Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
BẢN CAM KẾT
Kính gửi: - Phòng thanh tra trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
- Chương trình tiên tiến, chất lượng cao và POHE
- Khoa Quản trị Du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh
Tế Quốc Dân
Thạc sĩ Vương Quỳnh Thoa.
Tên em là: Nguyễn Trường Thi
Lớp : Quản trị kinh doanh khách sạn POHE50
Mã sinh viên : CQ507211
Xin cam kết luận văn này là do em nghiên cứu, không sao chép của luận
văn khác. Các tài liệu tham khảo em đã trích dẫn trong luận văn. Nếu sai
phạm em xin chịu trách nhiệm.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
MỤC LỤC
2.1. Đặc điểm nguồn nhân lực 31
PHẦN KẾT LUẬN 41
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
MỞ ĐẦU
Tên đề tài:
Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực của bộ phận nhà hàng khách
sạn Prestige.
Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ,
các doanh nghiệp các tổ chức muốn đững vững trên thị trường và tồn tại
phát triển ngoài việc cần có chiến lược kinh doanh tốt thì bộ máy nhân sự
tốt là rất cần thiết. Đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn thì để tồn tại
duy trì được hoạt động kinh doanh tốt thì các nhà kinh doanh khách sạn
phải xác định được lợi thế cạnh tranh, không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ của khách sạn, duy trì và thu hút khách hàng đến với khách sạn. Để
làm được điều đó thì các nhà kinh doanh khách sạn cần phải có đội ngũ
nhân lực tốt, giàu kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp.
Với một khách sạn còn rất mới như khách sạn Prestige thì bộ máy
nhân sự là rất quan trọng. Đặc biệt với khách sạn 4 sao có chủ đầu tư người
Việt Nam và 100% vốn trong nước. Chính vì thế em đã chọn bộ phận nhà
hàng khách sạn Prestige làm nơi thực tập và chọn đề tài “Hoàn thiện công
tác quản trị nhân lực của bộ phận nhà hàng khách sạn Prestige” để làm
đề tài nghiên cứu.
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu là bộ phận nhà hàng khách sạn Prestige.
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản lý tại bộ phận nhà hàng
khách sạn Prestige. Đi sâu vào làm rõ, phân tích công tác quản trị nhân sự
tại khách sạn Prestige và nhà hàng Rosemary.
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin của khách sạn rồi xử lý
thông tin, sau đó phân tích làm rõ tình hình quản trị ở khách sạn.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Phương pháp nghiên cứu qua các sách, tài liệu về quản trị nhân sự
trong khách sạn, đọc báo, tạp chí du lịch về thực trạng hoạt động quản trị từ
đó đưa ra những ý kiến đóng góp và đề xuất với khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Prestige nói chung và bộ
phận nhà hàng nói riêng. Nhằm mục tiêu cải thiện những điều còn thiếu,
khiếm khuyết trong chất lượng dịch vụ của khách sạn và để nâng cao sự
chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.
Kết cấu của luận văn:
Nội dung gồm 2 phần:

Chương I: Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị nhân sự của khách
sạn Prestige (phân tích sâu tại nhà hàng Rosemary)
Chương II: Các ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
khách sạn Prestige và nhà hàng Rosemary
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
CHƯƠNG I: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN PRESTIGE
(PHÂN TÍCH SÂU TẠI NHÀ HÀNG ROSEMARY)
I. Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Prestige – nhà hàng
Rosemary :
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Prestige
Khách sạn Prestige là một khách sạn rất mới ở thị trường Hà Nội
cũng như Việt Nam. Có chủ đầu tư là người Việt Nam với 100% vốn trong
nước. Khách sạn được xây dựng vào năm 2008 và được đi vào hoạt động
năm 2010. Hiện nay Khách sạn Prestige Hà Nội kinh doanh các dịch vụ
như: Dịch vụ phòng ngủ, nhà hàng và quán Bar, hội thảo và hội họp, dịch
vụ giải trí…
Khách sạn Prestige Hà Nội tọa lạc tại 17 phố Phạm Đình Hổ, một
trong những tuyến đường trung tâm của phố cổ nổi tiếng thanh bình của thủ
đô Hà Nội. Khách sạn sang trọng có vị trí thuận lợi để khách du lịch có thể
khám phá nét cổ kính của thủ đô ngàn năm văn hiến qua từng con phố cổ,
từng địa danh như nổi tiếng hồ Gươm, chợ Đồng Xuân…
Mang trong mình phong cách trẻ trung, hiện đại, khách sạn Prestige
gồm 80 phòng nghỉ và căn hộ. Toàn bộ hệ thống phòng được đầu tư đạt
tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tiện nghi, sang trọng.
Khách sạn có cảnh quan tuyệt đẹp cùng với những dịch vụ chuyên
nghiệp và chu đáo sẽ trở thành điểm dừng chân lý tưởng nhất đối với khách
thương gia và khách du lịch khi đến làm việc hay tham quan Hà Nội 1000

năm văn hiến
(Nguồn: khách sạn Prestige Hà Nội)
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Prestige – nhà hàng Rosemary
2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Prestige:
Chức năng của các bộ phận: Bộ máy quản lý của khách sạn Prestige
được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Quyền lực được trao cho
các quản lý ở các bộ phận. Những nhân viên này có quyền ra quyết định
trong phạm vi quản lý của mình. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên
môn hoá cao trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Prestige đã phát huy năng
suất lao động cao và đơn giản trong việc đào tạo chuyên viên quản lý.
Không những thế với mô hình quản lý trực tuyến chức năng khách
sạn còn tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động do sự phân
định rõ về vai trò vị trí, chức năng của các bộ phận.
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Tổng giám đốc:
Đây là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn
bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra các biện pháp cần thiết để
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
TỔNG
GIÁM
ĐỐC
VP TỔNG
GIÁM
ĐỐC
BP SẢNH
BP
BUỒNG

BP VUI
CHƠI
GIẢI TRÍ
BP NHA
HÀNG
BP VĂN
PHÒNG
BP KỸ
THUẬT
BP BẢO
VỆ
NHÂN SỰ
TÀI
CHÍNH,K
Ế TOÁN
SALES,
MARKETI
NG
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
quyết định cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nghĩa vụ từng bộ phận
trong khách sạn.
Văn phòng Tổng giám đốc:
Bao gồm 2 Trợ lý cho Tổng giám đốc, đều có trình độ đại học
chuyên nghành quản trị và kinh tế. Bộ phận này dưới sự chỉ đạo của Tổng
giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy định để đạt được mục tiêu kinh
doanh đề ra của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành
công việc được giao.
Phòng nhân sự:
Gồm 4 người, đều có trình độ đại học chuyên ngành quản trị, có

chức năng hoạch định tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo bồi dưỡng,
đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự. Phòng nhân sự theo dõi về tình trạng
đi làm của nhân viên, tính công, tính giờ làm. Mặt khác phòng nhân sự còn
trợ giúp giám đốc trong việc sử dụng và bố trí đúng người đúng việc.
Phòng kế toán:
Gồm có 7 người đều có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thông thạo
vi tính và có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ, chịu trách nhiệm về vấn đề tài
chính trong khách sạn. Bộ phận này kịp thời thông tin cho giám đốc biết về
tình hình tài chính của khách sạn để giúp cho giám đốc trong việc ra quyết
định để nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Phòng Sales- Marketing :
Gồm có 5 người có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thông thạo vi
tính và giao tiếp tốt bằng ngoai ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận
rất quan trọng của khách sạn trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng
chiến lược và chính sách kinh doanh, giúp khách sạn có được những hợp
đồng từ các công ty du lịch.
Phòng bảo vệ:
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Gồm 8 người, bộ phân này có chức năng giúp các hoạt động của
khách sạn được an toàn, bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho
khách.
Bộ phận lễ tân:
Gồm 9 người đều thông thạo nhiều ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh.
Đây là những người có ngoại hình ưa nhìn, khả năng giao tiếp tốt, giỏi
nghiệp vụ chuyên môn, là “cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn”. Họ
có chức năng đón tiếp, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực
hiện các thủ tục tanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận
này còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các

thông tin về cơ cấu khách.
Bộ phận buồng:
Gồm 21 nhân viên có trình độ trung cấp trở lên, có thể sử dụng được
tiếng anh, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Có chức năng là thực hiện
các kỹ năng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác
nếu khách yêu cầu: ăn uống, giặt là, báo thức, điện thoại…
Bộ phận nhà hàng:
Bộ phận này có tất cả 32 người có trình độ trung cấp trở lên, thành
thạo về chuyên môn nghiệp vụ, biết ít nhất một ngoại ngữ, có chức năng
phục vụ ăn uống hàng ngày của khách và tổ chức các tiệc như: tiệc cưới,
tiệc công ty…
Bộ phận vui chơi giải trí:
Bộ phận vui chơi giải trí bao gồm bể bơi, phòng Sauna Massage,
phòng luyện tập sức khoẻ, và cửa hàng lưu niệm. Tổng số nhân viên có
khoảng 15 người.
2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Rosemary :
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng (giám đốc nhà hàng) : là người chịu trách
nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng. Là người
đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chiụ mọi trách nhiệm về công tác huấn
luyện nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay một khóa huấn luyện riêng.
Giám đốc lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc, sao cho
toàn bộ khu vực hoạt động một cách hiệu quả.
Giám sát viên nhà hàng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/
đội ngũ nhân viên phục vụ, phụ trách một dãy bàn nhất định. Giám sát viên
phải có hiểu biết tốt về các món ăn và rượu vang, cách thức phục vụ đúng,
phải có khả năng điều hành các thành viên khách của nhóm.

Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
TRƯỞNG BỘ
PHẬN
BẾP
TRƯỞNG
GIÁM SÁT
VIÊN NHÀ
HÀNG
GIÁM SÁT
VIÊN NHÀ
HÀNG
GIÁM SÁT
VIÊN TIỆC,
HỘI HỌP
BẾP PHÓ
NHÂN VIÊN
BẾP
NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Nhân viên phục vụ: Là người thực hiện những công việc do giám
đốc hoặc giám sát viên giao cho. Trong quá trình phục vụ, nhân viên nhà
hàng luôn phải đảm bảo rằng tủ đựng luôn có đầy đủ dụng cụ và có thể
giúp lấy và mang các thứ khi cần thiết. Ngoài ra cần thực hiện một số công
việc vệ sinh nhất định trong giai đoạn chuẩn bị. Được trao nhiệm vụ chuẩn
bị và phục vụ các món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu. Nhân viên này phải
có hiểu biết về mọi đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào và kiến
thức về cách dùng rượu theo quy định nhà hàng.
Nhân viên đón tiếp: vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu
cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải

“ tiếp đón-chào hỏi-mời khách ngồi”. Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm
của người phục vụ là thông tin tới nhóm trưởng về nhu cầu của khách.
Người phục vụ phải luôn đảm bảo rằng nhu cầu của khách phải luôn được
đáp ứng.
3. Đặc điểm thị trường khách
Mỗi khách sạn đều định hướng cho mình một thị trường khách và
chính thị trường mục tiêu này đã tác động đến hướng quản trị nhân lực của
khách sạn. Từ đặc điểm của thị trường khách, khách sạn sẽ có chiến lược
kinh doanh phù hợp để đáp ứng nhu cầu tối đa của thị trường khách. Cũng
như tất cả các doanh nghiệp khách sạn, khách sạn Prestige đã nghiên cứu
thị trường để chọn lựa cho mình một thị trường khách mục tiêu. Do những
đặc điểm riêng của khách sạn đã đem đến những nét đặc trưng của thị
trường khách. Đặc điểm thị trường khách được thể hiện qua các tiêu thức
:cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng cũng như kênh phân phối sản
phẩm.
Cơ cấu khách theo quốc tịch
Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế. Khách
Việt Nam chiếm số lượng rất nhỏ, bởi khách sạn Prestige là khách sạn 4
sao với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế mà mức sống của Việt Nam còn ở
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
mức thấp so với thế giới . Có thể nói, thị trường khách của khách sạn ở
nhiều nơi trên thế giới trong đó thị trường khách chính tập trung ở châu Á,
ngoài ra còn có một số nước châu Âu và Mỹ.
Cơ cấu khách theo quốc tịch của Khách sạn Prestige năm 2011
Trung Quốc 14%
Hàn Quốc 10%
Nhật 19%
Malaysia 6%

Thái Lan 8%
Singapore 10%
Pháp 4%
Mỹ 4%
Nga 10%
Ấn Độ 8%
Các nước khác 7%
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Prestige
Con số thống kê cho thấy khách mục tiêu của khách sạn tập trung
chủ yếu ở hầu hết các nước phát triển châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc,
Hàn Quốc, Ấn Độ, các nước Đông Nam Á như Malaysia, Thái Lan,
Singapore và một số nước châu Âu như Pháp, Nga và Mỹ
Trong đó thị trường khách Nhật Bản là thị trường khách lớn nhất của
khách sạn chiếm 19% lượng khách của khách sạn. Ngoài ra còn có thị
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
trường khách Trung Quốc chiếm 14% và thị trường khách Hàn Quốc,
Singapore, Nga cùng chiếm 10%.
“Theo số liệu thống kê cho thấy trong năm 2011 du lịch Việt Nam
đón khoảng 6,1 triệu lượt khách quốc tế với mức tăng trưởng so với cùng
kỳ năm 2010 là 19%. Trong đó riêng thị trường khách Nhật Bản vẫn tăng
9% và đứng hàng thứ 4 trong nhóm các quốc gia có mức tăng trưởng cao
trong năm 2011.” (trích hanoimoi.com.vn)
Những năm gần đây thị trường khách du lịch Nhật Bản đang là thị
trường trọng điểm của du lịch Việt Nam. Trong đó phố cổ Hà Nội là một
trong những nơi ưa thích của khách Nhật. Tận dụng được ưu thế của mình
khách sạn Prestige đã hướng mình theo thị trường khách rất tiềm năng này.
Thị trường khách Nhật trở thành thị trường khách rất dồi dào của khách
sạn.

Từ những đặc điểm của những thị trường khách trên sẽ ảnh hưởng
quyết định tới phương thức và chất lượng phục vụ và có nghĩa là nó tác
động đến công tác quản trị nhân lực tại khách sạn.
Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch
Cơ cấu khách theo động cơ mang nhiều nét khác biệt :Khách đến
khách sạn chủ yếu là khách tham quan, tiếp đến là khách công vụ, khách
chiếm tỉ lệ rất ít .
Qua số liệu cho thấy khách đi với mục đích tham quan du lịch chiếm
một lượng lớn nó là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của khách sạn. Tính
thời vụ của khách sạn chịu tác động trực tiếp của đặc điểm này. Khi vào
mùa du lịch ở Hà Nội thì khách sạn rất đông khách. Nhưng vào những
tháng hè nóng nực thì khách sạn lại vắng khách.
Động cơ đi du lịch %
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Mục đích vui chơi,
tham quan, giải trí
75
Mục đích công vụ 20
Mục đích khác 5
Tổng khách 100
Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch tại khách sạn Prestige (2011)
Khách đi với mục đích du lịch đích thực họ mang tính chất giải trí
nên rất dễ thu hút họ tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Nhưng
cũng là lượng khách bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ du lịch nhất.
Chính đặc điểm này đã gây khó khăn không nhỏ trong công tác quản
trị nhân lực. Sự biến động của số lượng khách đã tác động đến số lượng lao
động trong khách sạn thường xuyên và liên tục. Vào thời điểm chính vụ
lượng khách đông nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc

phải tuyển thêm nhân lực và sự quản lý phải có sự điều chỉnh. Song khi
ngoài thời vụ thì lại dẫn đến sự lãng phí nguồn lực nếu vẫn duy trì phương
thức quản trị nhân lực như vậy. Do đó nhà quản lý phải có sự thay đổi
chẳng hạn cho một nguồn lao động đi đào tạo. Có thể nói để khắc phục tình
trạng này đòi hỏi công tác quản lý nhân sự phải có sự tính toán phù hợp
trong mỗi thời điểm.
Đặc điểm tiêu dùng của khách
Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch mục đích
tham quan, giải trí. Đây là loại khách có khả năng thanh toán khá cao và
đòi hỏi nhiều dịch vụ bổ sung. Đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch
vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách thu được lợi nhuận cao.
Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ mà khách
tiêu dùng nhiều nhất tại khách sạn ngoài ra cần thu hút khách vào các dịch
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
vụ vui chơi giải trí bổ sung khác. Do đặc điểm của cơ cấu khách và tiêu
dùng của khách như vậy đã tác động mạnh đến công tác quản trị nhân lực.
Cụ thể là :
- Khách du lịch tham quan từ các nước phát triển chiếm phần lớn là
khách có khả năng thanh toán cao nhưng lại chi tiêu tiền cá nhân nên rất
khắt khe trong chất lượng dịch vụ sản phẩm. Do vậy mà trong công tác
quản trị nhân lực khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Khách du lịch tham quan tiêu dùng nhiều vào dịch vụ buồng ngủ và
ăn uống, dẫn tới số lượng lao động ở hai bộ phận này là tương đối lớn. Việc
quản lý nhân sự sẽ trở nên phức tạp và khó khăn.
4. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
4.1 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Prestige
Khách sạn Prestige kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ khác.
Trong đó các dịch vụ khác rất phong phú và đa dạng: dịch vụ vận
chuyển, visa, đặt chỗ máy bay, massage, bể bơi, mỹ nghệ, lưu niệm
Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức du lịch lữ
hành quốc tế.
Muốn kinh doanh khách sạn tốt thì ngoài các dịch vụ cơ bản, dịch vụ
bổ sung phong phú và đa dạng, chất lượng tốt khách sạn cũng phải có
môi trường kinh doanh tốt, trước tiên là phải có địa điểm thuận lợi. Như ta
đã biết khách sạn nằm trên đường Phạm Đình Hổ rất gần phố cổ Hà Nội,
trung tâm thương mại Vincom và tại trung tâm thành phố, đây chính là một
lợi thế để khách sạn thu hút khách trong và ngoài nước.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Là một khách sạn mới nên Prestige rất chú trọng vào xây dựng hình
ảnh tới khách hàng, tạo ấn tượng tốt bằng những dịch vụ chất lượng tốt.
Khách sạn có phòng họp nằm ở tầng 12 có đầy đủ trang thiết bị hiện đại
phục vụ nhu cầu họp, hội nghị. Ngoài ra còn có bể bơi nằm trên tầng
thượng của khách sạn …nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
4.2. Sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn Prestige
Giới thiệu về nhà hàng
Khách sạn Prestige có 1 nhà hàng Rosemary nằm ngay ở tầng 1 của
khách sạn. Nhà hàng được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại phong cách
phương Tây, xung quanh nhà hàng là các tấm kính lớn tạo không gian
thoáng đạt và thoải mái khi bước vào nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa

khoảng 120 chỗ phục vụ thực khách theo hình thức ăn tự chọn hay gọi món
hay phục vụ tiệc.
The Rooftop Bar ở tầng thượng của khách sạn và, Lobby Lounge ở
ngay tiền sảnh của khách sạn. Các quán bar phục vụ đồ uống và đồ ăn
nhanh cho khách đến khách sạn.
Các dịch vụ, sản phẩm cung cấp hiện tại của nhà hàng .
Nhà hàng phải phục vụ khách ở nhiều nơi trên thế giới nên thực đơn
và đồ uống của nhà hàng cũng rất đa dạng để phục vụ nhiều sở thích của
khách hàng. Thực đơn của nhà hàng có các món dân tộc Việt Nam như
nem rán, nem cuốn… đến các món ăn truyền thống của Nhật Bản như miso
soup, sushi… Ngoài ra còn có các món ăn cho khách theo đạo Hồi và
những món ăn rất bổ dưỡng cho khách châu Âu.
Nhà hàng cung cấp phục vụ ăn uống bao gồm cả đồ ăn và các loại đồ
uống cho khách từ một số lượng khách nhỏ hay với một lượng khách lớn
theo khả năng đáp ứng của nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với
nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu
chính sau:
 Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà
hàng.
 Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn.
 Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
 Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ
quan trọng của khách hàng.
 Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi. Ăn theo thực đơn hay
ăn Buffet…
 Nhà hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo như: đặt hoa,

bánh cưới, rượu cho các buổi tiêc; thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diên
nghệ thuật nếu khách có yêu cầu. Và còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nếu
khách có yêu cầu mà nhà hàng có khả năng đáp ứng.
Đối với các buổi tiệc như tiệc cưới, hội nghị…mà khách đặt trước ăn
theo xuất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc
dựa trên cơ sở thỏa thuận thực đơn giữa khách hàng với nhà hàng với giá
tối thiểu trên một suất ăn là 12USD.
Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT.
5. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Prestige:
Bộ phận tiền sảnh
Đây là nơi khách sẽ dừng chân đầu tiên khi đến với khách sạn. Tại
đây khách sẽ tiếp xúc với khách sạn thông qua bộ phận này. Cơ sở vật chất
kỹ thuật tại khâu đón tiếp của khách sạn đã được bố trí rất lịch sự trang
trọng với các thiết bị hiện đại.
Quầy lễ tân, diện tích 15 m2 được trang bị các máy móc thiết bị như
điện thoại, fax,máy tính nối mạng để phục vụ khách.
Bộ phận nhà buồng:
Khách sạn Prestige được thiết kế theo phong cách trẻ trung, hiện đại
với 80 phòng bao gồm 1 căn hộ 2 buồng ngủ. Toàn bộ hệ thống phòng
được đầu tư đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tiện nghi, sang trọng.
Superior Room( Phòng hạng sang ): với giá 85 USD/đêm
Deluxe Room ( Phòng cao cấp ): với giá 95 USD/đêm
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Giá phòng chưa bao gồm 10% thuế, 5% phí dịch vụ. Khách được
miễn phí ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Rosemary của khách sạn.
Các tiện nghi và dịch vụ phòng bao gồm:
Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet
Tivi với nhiều kênh quốc tế

Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng
Két sắt an toàn
Dụng cụ pha cà phê và trà
Nhà vệ sinh và buồng tắm riêng
Phục vụ phòng 24/24
Dịch vụ buồng phòng và giặt là
Giường ngủ cho trẻ em
Hoa quả tươi miễn phí
Nước khoáng miễn phí (tuỳ phòng)`
Hệ thống báo cháy
Hệ thống khoá cửa bằng điện Hệ thống theo dõi an ninh qua camera
ở khu vực công cộng.
Khách sạn Prestige Hà Nội có hệ thống nhà tắm với trang thiết bị
sang trọng ngăn cách phòng ngủ bởi vách kính có rèm chắn sáng hiện đại
giúp tạo không gian thoáng rộng hơn cho từng căn phòng trong khách sạn.
Không chỉ đầy đủ hệ thống thiết bị như ở bất kỳ khách sạn tiêu
chuẩn quốc tế nào. Khách sạn Prestige Hà Nội được thiết kế với hệ thống
cửa sổ có thể đóng, mở tùy theo nhu cầu và sở thích của khách, điều mà
hiếm khách sạn quốc tế giữa lòng thủ đô Hà Nội cổ kính sẵn sàng đáp ứng
mong muốn được tận hưởng nguồn không khí tự nhiên, mát mẻ của khách.
Bộ phận ăn uống:
Nhà hàng Rosemary nằm ngay trên tầng 1 của khách sạn. Nhà hàng
phục vụ các bữa ăn trong ngày với thực đơn là các món ăn tinh tế mang
phong cách Âu, Á do đầu bếp giàu kinh nghiệm chế biến.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Có sức chứa 120 chỗ ngồi có thể phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, và
các loại tiệc khác…Nhà hàng được bố trí theo phong cách phương Tây có
hình thức ăn tự chọn hay tiệc cho khách nghỉ tại khách sạn, phục vụ đồ

uống và đồ ăn cho khách đến khách sạn, phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ
tại khách sạn, phục vụ các món ăn Âu, Á.
Ở ngay tiền sảnh của khách sạn, Lobby Lounge lại mang đến một
phong cách ẩm thực khác biệt. Tại đây, khách có thể thưởng thức những ly
cocktail, những bữa ăn nhẹ, mùi vị tinh tế và đặc trưng của nhiều loại bánh
ngọt, các loại trà hay rượu hảo hạng.
Trong khi đó, với không khí sôi động của những vũ điệu latinh, The
Rooftop Bar ở tầng thượng của khách sạn không chỉ phục vụ những món ăn
hay thức uống hảo hạng; mà còn cung cấp một vị trí tuyệt vời để ngắm
khung cảnh lung linh của hồ Gươm, của dòng sông Hồng và tận hưởng
những làn gió mát rượi vào mùa hè.
Khu hội thảo, hội họp:
Nằm ở tầng 12 của khách sạn là hệ thống phòng hội thảo có quy mô
khác nhau. Mỗi phòng đều được trang bị những thiết bị nghe nhìn, truyền
thông hiện đại. Và khác hẳn với những phòng họp truyền thống, hệ thống
phòng hội nghị của Prestige được thiết kế có hệ thống cửa sổ đặc biệt giúp
không gian phòng họp nhẹ nhàng, thoáng đãng hơn tạo cảm hứng cho các
khách tham dự.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Hình ảnh khu hội nghị, hội thảo của khách sạn Prestige
Phòng hội thảo được chia ra làm 3 khu vực chính: phòng họp
Prestige 1, Prestige 2 và khu Tea Break.
Phòng hội thảo sức chứa 150 chỗ ngồi với đầy đủ trang thiết bị hiện
đại kể cả phòng dịch, thiết bị phiên dịch. Phòng có thể ngăn ra thành các
phòng họp lớn nhỏ để phù hợp với từng yêu cầu của khách. Có thể ngăn
thành các phòng có sức chứa 20 người, 30 người, 50 người, 100 người.
Giá trọn gói: từ 23USD ++/khách/nửa ngày
từ 26 USD++/khách/ngày

Giá trên chưa bao gồm 5% thuế phục vụ và 10% thuế GTGT. Giá
trên bao gồm:
Sắp xếp phòng họp theo yêu cầu.
Sử dụng miễn phí Overhead projector, màn chiếu.
Miễn phí hoa trang trí phòng họp.
Miễn phí biển chỉ dẫn, chào mừng đại biểu.
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Miễn phí nhân viên trực kỹ thuật tại phòng họp.
Miễn phí hệ thống âm thanh, 02 micrô không dây và 02 micrô có
dây.
Giải khát giữa giờ gồm trà, café, hoa quả và bánh ngọt.
Một bữa ăn trưa.
Bút viết và nước uống
Bộ phận quản lý
Bao gồm các phòng: Tổng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng tài
chính, phòng nhân sự, phòng Marketing, phòng giám đốc lễ tân, phòng
giám đốc nhà hàng.
Các phòng có diện tích 25-30 m
2
đều được trang bị máy vi tính, máy
fax, điện thoại, máy photocopy, máy chữ, bàn làm việc cho nhân viên trong
phòng với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ nhằm đảm bảo cho
sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban trong quản trị hoạt động kinh
doanh.
Khu vui chơi giải trí:
Với diện tích 150m2 nằm tại tầng 2, khu Fitness Center của khách
sạn có trang bị hệ thống máy gym (máy chạy, máy chèo thuyền, xe đạp,
máy tập tạ…). Khu xông hơi khô và ướt riêng biệt dành cho nam và nữ.

dịch vụ Spa sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cảm giác mệt mỏi và mọi
lo toan thường nhật sẽ được xua tan khi đến với dịch vụ Spa của khách sạn
Prestige Hà Nội.
Hệ thống bể bơi rộng 50m2 được bố trí trên tầng thượng khách sạn
giúp quý khách có thể thư giãn tắm nắng và hít thở bầu không khí trong
lành ở trên cao.
Ngoài ra khách sạn còn có:
Cửa hàng lưu niệm: bao gồm những đồ vật hết sức truyền thống ở
Việt Nam như đồ gốm sứ bát tràng, vải lụa, thổ cẩm, nón quai thao…
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
6. Kết quả hoạt động kinh doanh
6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Prestige
STT Các chỉ tiêu
Đơn
vị
Năm 2010 Năm 2011
So sánh giữa 2
năm
%
1
Tổng doanh thu Trđ 14290.15 18014.19 3724.04 26.06
1.1.Doanh thu lưu trú Trđ 8352.59 10475.64 2123.05 25.42
Tỷ trọng % 58.45 58.15
1.2.Doanh thu ăn uống Trđ 3043.8 3955.9 912.1 29.97
Tỷ trọng % 21.3 21.96
1.3.Doanh thu dv bổ sung Trđ 2893.76 3582.65 688.89 23.81
Tỷ trọng % 20.25 19.89
2 Công suất sử dụng buồng % 65 71

Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Prestige năm
2010-2011
Qua bảng báo cáo trên ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn
Prestige qua 2 năm hoạt động là tương đối tốt, cụ thể:
Tổng doanh thu năm 2011 tăng 26.06% tương ứng với 3724.04 Trđ,
so với năm 2010, do những nguyên nhân sau:
- Sự tăng lên đáng kể của dịch vụ lưu trú. Đây là nguyên nhân chủ
yếu quyết định tới tổng doanh thu của khách sạn, cụ thể tăng 25.42% so với
năm 2010 tương ứng với 2123.05Trđ.
Có sự tăng trưởng này là do năm 2010 khách sạn bắt đầu đi vào hoạt
động nên lượng du khách và công ty du lịch biết tới khách sạn chưa nhiều
thể hiện ở công suất sử dụng phòng năm 2010 chỉ là 65%.
- Doanh thu về ăn uống năm 2011 tăng lên so với năm 2010 là
29.97% tương ứng tăng 912.1Trđ. Ta thấy tuy doanh thu của nhà hàng tăng
nhưng vẫn còn chưa đáp ứng được kì vọng và sự đầu tư của khách sạn. Do
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
vậy cần phát triển thêm nữa những dịch vụ sản phẩm chất lượng trong nhà
hàng để thu hút nhiều khách hơn nữa.
- Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 23.81% so với năm 2010 tương
ứng tăng 688.89 Trđ. Tuy nhiên doanh thu dịch vụ vui chơi giải trí còn
chiếm tỷ trọng thấp. Khách sạn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung như
massage, bán đồ lưu niệm, trung tâm thể hình chưa được khai thác triệt để.
Mà đối tượng khách của nhà hàng là khách du lịch mục đích là tham quan
giải trí nên có nhu cầu khá lớn về các dịch vụ bổ sung trên. Nên khách sạn
cần có những hướng phát triển hợp lý trong thời gian tới nhằm thu hút
nhiều khách sử dụng các dịch vụ trên, tăng nguồn thu cho khách sạn.
6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Rosemary.
Nhà hàng mở cửa liên tục 365 ngày trong năm, phục vụ buffet vào

bữa sáng chủ yếu cho các khách ở khách sạn, phục vụ gọi theo món vào các
bữa trưa và tối. Đôi khi nếu lượng khách tổ chức tiệc ở nhà hàng hoặc tổ
chức hội nghị tại khách sạn đủ đông thì nhà hàng sẵn sàng phục vụ buffet
vào buổi trưa hoặc tối nếu khách yêu cầu.
Bảng báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Rosemary
theo từng tháng trong năm 2011 như sau:
Tháng Đơn vị tính Doanh thu
1 USD 22,450
2 USD 15,734
3 USD 16,843
4 USD 9,750
5 USD 6,294
6 USD 5,350
7 USD 8,984
8 USD 11,650
9 USD 17,690
10 USD 21,352
11 USD 22,580
12 USD 25,317
Nguồn: Nhà hàng Rosemary
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
Qua báo cáo doanh thu từng tháng năm 2011 vừa qua của nhà hàng
ta có thể thấy doanh thu của nhà hàng đạt mức cao rơi vào các tháng đầu
năm tháng 1 đến 3 và các tháng cuối năm từ tháng 9 đến tháng 12. Doanh
thu đạt cao nhất là vào 3 tháng cuối năm với tổng doanh thu cao hơn hẳn
doanh thu của các tháng còn lại trong năm.
Theo nhận định nguyên nhân quan trọng nhất dẫn đến tình trạng trên
của nhà hàng là thị trường khách chủ yếu của nhà hàng là các khách du lịch

và khách đi theo đoàn du lịch. Các tháng từ tháng 5 đến tháng 7 ở Hà Nội
là những tháng nắng nóng nhất. Các công ty du lịch chủ yếu tập trung tuor
đi nghỉ biển và nghỉ núi, những nơi có khí hậu mát mẻ và trong lành. Trong
khi đó các tuor du lịch có điểm đến là Hà Nội lại và các khách lẻ đến với
khách sạn, cụ thể là đến vói nhà hàng Rosemary rất ít gây nên tình trạng
thấp điểm tại các tháng trên.
Ngoài ra thị trường khách của nhà hàng còn là các khách công vụ,
các cá nhân, cơ quan đoàn thể tổ chức tiệc mà tiệc tập trung chủ yếu vào
các tháng đầu năm và cuối năm. Đây cũng là mùa cưới và là dịp tổng kết
cuối năm, kỷ niệm của các cơ quan, công ty.
II. Đánh giá hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn Prestige
(phân tích sâu tại nhà hàng khách sạn Prestige)
1. Công tác quản trị nhân lực trong khách sạn Prestige
Khách sạn Prestige với tư cách là một doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn thì các hoạt động
quản trị doanh nghiệp đều phải tuân theo các quy tắc chung của hoạt động
quản trị doanh nghiệp. Hoạt động quản trị nhân lực trong nhà hàng khách
sạn Prestige cũng nhằm mục tiêu nâng cao sự đóng góp có hiệu suất của
nhân viên, đáp ứng nhu cầu công việc trước mắt và trong tương lai của
khách sạn cũng như yêu cầu phát triển cá nhân của nhân viên. Quản lý
nguồn nhân lực là một trong những lĩnh vực quan trọng của khách sạn. Nếu
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Vương Quỳnh Thoa
hoạt động quản trị nguồn nhân lực không tốt thì mọi sự quản trị các hoạt
động khác sẽ không đạt hiệu quả cao.
Đối với khách sạn Prestige hoạt động quản trị nguồn nhân lực cũng tuân
theo 3 chức năng chủ yếu
 Thu hút ( hình thành ) nguồn nhân lực.
 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

 Duy trì nguồn nhân lực.
Các nhóm chức năng trên được cụ thể hóa bởi các nội dung sau đây.
 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực.
 Thiết kế và phân tích công việc.
 Biên chế lao động.
 Đánh giá thực hiện công việc.
 Đào tạo và phát triển nhân lực.
 Thù lao lao động.
 Quan hệ lao động.
Sau đây ta sẽ nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân
lực trong khách sạn Prestige.
1.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực.
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh việc lập kế hoạch
chiến lược kinh doanh là một nhiệm vụ quan trọng để đạt đựơc mục tiêu
của khách sạn. Vì thế khách sạn cần một đội ngũ nhân lực dồi dào sẵn sàng
phục vụ nhu cầu của khách của khách sạn. Phòng nhân lực của khách sạn
được giao nhiệm vụ phải nghiên cứu chiến lược kinh doanh của khách sạn,
phân tích các công việc yêu cầu trong quá trình hoạt động sản xuất, thường
xuyên liên tục cập nhật thông tin văn bản của hội đồng quản trị khách sạn
Prestige từ đó vạch ra kế hoạch nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động kinh
doanh của khách sạn được thực hiện liên tục.
Phòng nhân sự nghiên cứu, kiểm tra số lượng nhân viên của toàn
thể khách sạn, liên hệ với trưởng các bộ phận, về yêu cầu công việc và
Nguyễn Trường Thi Lớp POHE K50
25