Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
1
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC THUẬT NGỮ, TỪ NGỮ VIẾT TẮT
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ- là tổ chức/ đơn vị hoặc cá nhân cung ứng
hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán
ATM (Automatic Teller Machine): là thiết bị được ngân hàng sử dụng để
cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ ngân hàng tự động
POS (Point of Sale): là các máy chấp nhận thanh toán thẻ
EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử
IPCAS (Intra Payment and Customer Accounting System): Hệ thống thanh
toán nội bộ và kế toán khách hàng
Thấu chi: là việc ngân hàng chấp thuận cho khách hàng sử dụng vượt số tiền
hiện có trên tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ngân hàng theo đề nghị của khách
hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
NHNNVN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
TMCP: thương mại cổ phần
CN: chi nhánh
Agribank/ AGRB/ NHNo&PTNT Việt Nam: Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam
VCB/ Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
CTG/ Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
TCB/ Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Banknetvn (Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam): là
tổ chức cung ứng dịch vụ kết nối chuyển mạch và thanh toán bù trừ giao dịch thẻ tại
Việt Nam cho các Tổ chức thành viên theo thỏa thuận và cung ứng các dịch vụ hỗ
trợ thẻ.

Smartlink (Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink): được thành lập bởi ngân
hàng TMCP Ngoại thương và 15 Ngân hàng TMCP khác nhằm cung cấp dịch vụ hỗ
trợ thanh toán, cung ứng các giải pháp thanh toán điện tử hiện đại.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
2
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
3
Chuyên đề thực tập
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài
Tiến trình hội nhập với quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội thuận lợi cho các ngân
hàng ở Việt Nam, đặc biệt là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiên tiến. Tuy
nhiên, hội nhập cũng đặt ra cho chúng ta nhiều thách thức hơn, nhất là trong năm
vừa qua, khi tình hình kinh tế thế giới khó khăn đã gây nên những ảnh hưởng tiêu
cực với ngành ngân hàng. Không chỉ sụt giảm về lợi nhuận mà theo báo cáo thường
kì của Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (VietNam Report), hình ảnh
của ngành ngân hàng Việt Nam trên truyền thông trong năm 2012 đã giảm sút rất
nhiều, uy tín của ngân hàng trong cộng đồng các doanh nghiệp và công chúng ở
mức thấp. Điều này đã góp phần tạo ra những áp lực về cạnh tranh, quản lý cũng
như cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo thông tin từ Tổng cục Dân số- Kế hoạch hóa gia đình, dân số nước ta sẽ
đạt 90 triệu người vào năm 2013. Điều này khiến cho Việt Nam được coi là mảnh
đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là với tình hình
không mấy khả quan ở mảng khách hàng doanh nghiệp như hiện nay. Đây cũng là
một xu thế và là yêu cầu tất yếu với các ngân hàng nhằm tăng cường mức độ tiếp
cận với khách hàng và gia tăng lợi nhuận, góp phần tăng khả năng cạnh tranh.
Trong đó, việc phát triển dịch vụ thẻ là hướng đi được nhiều ngân hàng tập trung
đầu tư phát triển. Việc sử dụng các loại thẻ trong thanh toán và giao dịch thay cho

tiền mặt mang đến rất nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, được Chính phủ và nhiều
tổ chức, doanh nghiệp ủng hộ, khuyến khích. Tuy nhiên, việc nở rộ các loại thẻ với
nhiều loại hình, hạn mức khác nhau khiến cho khách hàng “loay hoay” trong việc
lựa chọn loại thẻ phù hợp với mình.
Ngày nay, vai trò của thị trường- khách hàng ngày càng trở nên quan trọng
trong kinh doanh. Marketing chính là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp thỏa mãn
nhu cầu thị trường một cách tốt nhất. Cùng với các biến số khác của marketing- mix
là sản phẩm, giá và phân phối, truyền thông marketing chính là cây cầu nối doanh
nghiệp đến với khách hàng, góp phần tạo ra ảnh hưởng, đưa khách hàng mục tiêu đi
đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của marketing nhưng hoạt động
truyền thông marketing ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam (Agribank) chi nhánh Láng Hạ vẫn chưa thực sự đươc chú trọng đúng mức,
đặc biệt là với nhóm dịch vụ thẻ. Do vậy, tôi quyết định lựa chọn vấn đề: “Một số
giải pháp truyền thông marketing nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của dịch
vụ thẻ quốc tế Visa/ MasterCard tại chi nhánh Láng Hạ của ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
4
Chuyên đề thực tập
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt động
marketing tại ngân hàng từ đó tìm ra các giải pháp truyền thông marketing nhằm
tìm kiếm, thu hút các khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ đối với khách
hàng hiện tại của dịch vụ thẻ Visa/ MasterCardtại Agribank Láng Hạ.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các hoạt động truyền thông marketing của ngân hàng với dịch vụ thẻ
Visa/ MasterCard trong thời gian qua gồm những hoạt động nào (bán hàng cá nhân,
marketing trực tiếp, xúc tiến bán, quảng cáo )?
- Khách hàng biết về dịch vụ thẻ này và ngân hàng qua các phương tiện

truyền thông nào (bán hàng cá nhân, quảng cáo, xúc tiến bán, marketing trực
tiếp )?
- Công cụ và phương tiện nào đem lại hiệu quả nhất?
4. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông marketing của ngân hàng
Agribank Láng Hạ đối với dịch vụ thẻ quốc tế Visa/ MasterCard
b. Phương pháp nghiên cứu:
- Với thông tin thứ cấp: được nghiên cứu bằng phương pháp tại bàn và
phương pháp định tính
- Với thông tin sơ cấp: được nghiên cứu bằng phương pháp quan sát và điều
tra phỏng vấn bằng bảng hỏi.
• Đối tượng phỏng vấn: khách hàng hiện đang sử dụng thẻ quốc tế của
Agribank Láng Hạ
• Phạm vi điều tra: tại chi nhánh Agribank Láng Hạ
• Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS hoặc Excel
c. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: trên địa bàn thành phố Hà Nội
- Phạm vi thời gian: các số liệu phục vụ cuộc nghiên cứu chủ yếu từ năm
2010 đến năm 2012
5. Cấu trúc đê tài
Chương I: Tổng quan về thị trường thẻ quốc tế tại Việt Nam và giới thiệu về
chi nhánh Agribank Láng Hạ
Chương II: Thực trạng về hoạt động marketing và hoạt động truyền thông
marketing đối với dịch vụ thẻ quốc tế Visa/ MasterCard tại chi nhánh Agribank
Láng Hạ
Chương III: Một số giải pháp truyền thông marketing đối với dịch vụ thẻ
Visa/ MasterCard tại chi nhánh Agribank Láng Hạ
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
5
Chuyên đề thực tập

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ QUỐC TẾ TẠI
VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH AGRIBANK LÁNG HẠ
1. Tổng quan về thị trường thẻ quốc tế tại Việt Nam
1.1 Tình hình phát hành và sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam
Hiện nay, tại các nước phát triển trên thế giới có đến 80% các giao dịch là sử
dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ quốc tế chính là một trong
những công cụ đắc lực thúc đẩy xu hướng này. Khái niệm thẻ quốc tế được sử dụng
để phân biệt với thẻ nội địa- là những sản phẩm thẻ có phạm vi sử dụng thường chỉ
trong lãnh thổ một quốc gia. Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán do ngân hàng
hoặc công ty phát hành thẻ cấp cho khách hàng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng
tại ĐVCNT và điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu.
Tại Việt Nam, thẻ quốc tế xuất hiện lần đầu tiên trên thị trường vào năm
1990 khi ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) làm đại lý chi
trả thẻ Visa với ngân hàng BFCE. Từ năm 1996, Vietcombank cùng với ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) đã bắt đầu phát hành thẻ MasterCard quốc tế. Đến nay, hầu
hết các ngân hàng tại Việt Nam đều phát triển dịch vụ thẻ này, trong đó phải kể đến
những ngân hàng lớn và có uy tín như: Agribank, Viettinbank, DongAbank, BIDV,
Techcombank,… Bên cạnh đó còn có thẻ của các ngân hàng nước ngoài như HSBC,
ANZ,… Tuy nhiên, theo Khảo sát tài chính cá nhân năm 2011 của Nielsen tại hai
thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, phần đông khách hàng cảm thấy an
tâm hơn khi giao dịch với các ngân hàng nội địa. Mặc dù 68% nói rằng họ cảm thấy
khá thoải mái nếu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nước ngoài nhưng tỉ lệ sử
dụng ngân hàng nước ngoài vẫn còn rất thấp. Tỉ lệ sử dụng hiện tại của HSBC qua
khảo sát là 2%, ANZ là 1%. Điều này cho thấy các ngân hàng nội địa vẫn chiếm ưu
thế lớn hơn.
Visa, MasterCard, JCB, American Express… là những thương hiệu thẻ đang
có mặt trên thị trường thẻ quốc tế Việt Nam. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham
gia làm đại lý thanh toán cho thẻ quốc tế. Trong đó, hai thương hiệu phổ biến nhất
là Visa và MasterCard. Cả hai công ty phát hành thẻ này đều đến từ Mỹ. Với lịch sử
hình thành hơn 40 năm, Visa là một trong những thương hiệu thẻ hàng đầu thế giới,

số lượng khách hàng của công ty trên toàn cầu lớn hơn tổng số khách hàng của các
thương hiệu thanh toán khác cộng lại. Tại Mỹ, thanh toán bằng thẻ Visa đã vượt qua
thanh toán bằng tiền mặt. Không hề kém cạnh, MasterCard cũng là một trong những
thương hiệu được công nhận trên phạm vi toàn cầu. Hệ thống MasterCard được
chấp nhận sử dụng ở hơn 15 triệu khu vực trên thế giới với hơn 3.800 khách hàng
mới đăng ký mỗi ngày.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
6
Chuyên đề thực tập
Theo số liệu mới nhất của NHNNVN, tính đến quý IV năm 2012, lượng thẻ
quốc tế đã phát hành tại Việt Nam là 4,03 triệu thẻ trên tổng số 54,29 triệu thẻ ngân
hàng được phát hành tại Việt Nam, chiếm 7,4%. Đây là con số còn khá khiêm tốn
so với khối lượng thẻ nội địa.
Bảng 1.1: Số lượng thẻ ngân hàng
(Quý IV năm 2012)
STT Chỉ tiêu
Số lượng thẻ đã phát
hành
(Triệu thẻ)
1 Thẻ phân theo phạm vi
- Thẻ nội địa 50.26
- Thẻ quốc tế 4.03
2 Thẻ phân theo nguồn tài chính
- Thẻ ghi nợ 50.89
- Thẻ tín dụng 1.62
- Thẻ trả trước 1.78
( Nguồn: Vụ Thanh toán- NHNNVN)
Tuy nhiên, nếu so với con số 1,6 triệu thẻ đầu năm 2012 và 3,07 triệu thẻ vào
quý II năm 2012 cũng theo số liệu của Vụ Thanh toán- NHNNVN thì có thể thấy
tốc độ gia tăng chóng mặt của thẻ quốc tế. Như vậy chỉ từ quý II đến quý IV năm

2012, lượng thẻ quốc tế đã tăng 31,3%, cao hơn so với mức gia tăng 13,8% của
“người khổng lồ” là thẻ nội địa.
Bảng 1.2: Số lượng thẻ ngân hàng
(Quý II năm 2012)
STT Chỉ tiêu
Số lượng đang lưu hành
(Triệu thẻ)
1 Thẻ phân theo phạm vi
- Thẻ nội địa 44,15
- Thẻ quốc tế 3,07
2 Thẻ phân theo nguồn tài chính
- Thẻ ghi nợ 44,50
- Thẻ tín dụng 1,23
- Thẻ trả trước 1,49
(Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN)
Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần nhận thấy một thực tế là với các loại thẻ
phân theo nguồn tài chính thì thẻ ghi nợ chiếm tỉ lệ áp đảo so với thẻ tín dụng. Tuy
nhiên, theo Khảo sát tài chính cá nhân năm 2011 của Nielsen tại Việt Nam thì mặc
dù thẻ tín dụng chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng với tình hình sử dụng thẻ tín dụng
khá khả quan tại các nước trong khu vực thì sử phổ cập của loại thẻ này chỉ còn là
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
7
Chuyên đề thực tập
vấn đề thời gian. Tại Indonesia, tỉ lệ sử dụng thẻ tín dụng là 5%, tại HongKong là
60%.
Gần đây, NHNNVN cũng đã yêu cầu các ngân hàng tăng cường hoạt động
mở thẻ thanh toán quốc tế nhằm phục vụ nhu cầu chi tiêu ở nước ngoài của người
dân, góp phần giải quyết nhu cầu ngoại tệ cho khách hàng cá nhân và bổ sung
nguồn lợi nhuận cho các ngân hàng. Điều này đã góp phần khiến cho việc thanh
toán bằng thẻ quốc tế đang được coi là một xu hướng tiêu dùng thông minh.

Theo Báo cáo “Dự báo thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam tới năm 2013”
của công ty nghiên cứu thị trường Research and Markets (Mỹ) thì từ nay đến năm
2014, thị trường thẻ ở Việt Nam sẽ tăng trưởng khoảng 18,5% và các ngân hàng
cũng như công ty, tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam có cơ hội lớn trong việc
chiếm lĩnh thị phần.
Hiện tại, theo số liệu của Hiệp hội thẻ Việt Nam thì Vietcombank đang dẫn
đầu về số lượng thẻ phát hành- chiếm 30% thị trường cũng như doanh số thanh toán
thẻ quốc tế với thị phần là 56,2%. Đối với thanh toán thẻ quốc tế, xếp sau
Vietcombank là Vietinbank với 12,4%. Về số lượng phát hành, đứng thứ hai là
Agribank chiếm 17% thị trường.
Xét riêng về Agribank thì tính đến ngày 31/12/2012, tổng số lượng thẻ quốc
tế phát hành của Agribank là 104.194 thẻ, chỉ chiếm 1% lượng thẻ phát hành của
ngân hàng này. Có thể thấy, đây không phải là nhóm thẻ chủ lực của Agribank.
1.2 Mạng lưới ATM và POS
ATM là viết tắt của Automated Teller Machine hay Automatic Teller
Machine có nghĩa là máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động. Đây là một
thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương
thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ.
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Máy POS có
những tính năng giúp cho khách hàng thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị, trung
tâm thương mại, sân bay, nhà hàng… Việc sử dụng thẻ qua máy POS đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng như: không phải mang tiền mặt khi đi mua sắm; tránh việc
thối tiền lẻ, tiền rách không đủ tiêu chuẩn lưu hành; hưởng thêm nhiều chương trình
khuyến mãi, giảm giá do các ngân hàng và ĐVCNT tổ chức.
Ngoài ra còn phải kể đến các thiết bị như EDC (Electronic Data Capture) là
thiết bị đọc thẻ điện tử cũng được dùng trong thanh toán thẻ.
Tính đến quý IV năm 2012, cả nước có khoảng 14269 máy ATM và
104.516 máy POS/ EDC. So với khoảng 13000 máy cuối năm 2011 thì lượng máy

SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
8
Chuyên đề thực tập
ATM đã tăng khoảng 9,8%. Lượng máy POS/ EDC đã tăng lên chóng mặt với mức
tăng là gần 50% so với con số khoảng 70000 máy năm 2011.
Bảng 1.3: Số lượng ATM và POS/ EDC
(Quý IV năm 2012)
Thiết bị Số lượng thiết bị
ATM 14.269
POS/ EDC 104.516
(Nguồn: Vụ Thanh toán- NHNNVN)
Theo Báo cáo Đánh giá một số tổ chức tín dụng năm 2012 của công ty
chứng khoán Vietcombank thì các ngân hàng đang dẫn đầu về hệ thống ATM và
POS bao gồm AGRB, VCB, CTG, BIDV, TCB và ACB. Trong đó, VCB dẫn đầu
về thị phần POS chiếm 28,4% toàn hệ thống. AGRB dẫn đầu về thị phần ATM với
15,4%, theo sau là CTG (13,4%) và VCB (12,5%).
Việc kết nối hệ thống Smartlink với Banknetvn và Vietnam Bank Card được
coi là bước mở đầu cho thành lập mạng thanh toán điện tử thống nhất trên toàn quốc
theo kế hoạch của NHNN, tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ
ATM. Giờ đây, các chủ thẻ có thể rút tiền ở cây ATM của nhiều ngân hàng khác
nhau trong liên minh thẻ chứ không chỉ mỗi ngân hàng cấp thẻ như trước.
Tuy nhiên, hạ tầng kĩ thuật ở nước ta vẫn còn thấp, chất lượng các máy
ATM vẫn còn nhiều điều bàn cãi. Tình trạng nuốt thẻ, cây hết tiền, rút tiền bị sai
lệch so với số bị trừ trên hóa đơn…xảy ra khiến cho nhiều khách hàng bức xúc,
nhất là vào thời điểm Tết đến, khi nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao. Thêm
vào đó là tình trạng quá tải tại các cây ATM, nhất là ở các khu công nghiệp, khu chế
xuất mặc dù năm nào NHNN cũng đưa ra thêm các giải pháp tăng cường chất lượng
dịch vụ của ATM.
Một vấn đề bất cập khác là việc thu phí rút tiền tại ATM. Tình trạng thẻ rác
nhiều, phát hành thẻ gia tăng nhưng không có người dùng khiến chi phí tăng lên,

các ngân hàng phải tìm các thu thêm phí để bù đắp. Nhiều ngân hàng còn lén lút thu
thêm phí khiến tâm lý người dùng thẻ không khỏi hoang mang và ức chế. Từ đầu
năm 2013, nhiều ngân hàng đã thông báo sẽ thu thêm phí rút tiền nội mạng. Việc
tăng thu phí phải đi đôi với mở rộng, tăng cường chất lượng dịch vụ tuy nhiên ở
Việt Nam thì lại có nghịch lý là chất lượng dịch vụ hạn chế còn phí thì không ngừng
tăng. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý người dùng thẻ cũng như tiến trình
giảm thiểu sử dụng tiền mặt mà NHNN đề ra.
1.3 Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
Các đơn vị chấp nhập thẻ là cầu nối hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và
chủ thẻ. Đây cũng là vấn đề khó khăn với hoạt động thẻ trên thị trường Việt Nam
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
9
Chuyên đề thực tập
hiện nay. Các ĐVCNT chủ yếu tập trung vào các ngành kinh doanh khách sạn, nhà
hàng cao cấp, siêu thị, trung tâm thương mại, khu giải trí, nghỉ dưỡng…. tại các
thành phố lớn, thành phố du lịch. Mặc dù không ngừng gia tăng số lượng trong
những năm qua nhưng dường như mạng lưới ĐVCNT vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu
cầu của người dân. Nhiều khách hàng sử dụng thẻ nhận xét là có quá ít các điểm
bán chấp nhận thanh toán thẻ. Tại các siêu thị lớn, thời gian thanh toán bằng thẻ quá
lâu, thủ tục rườm rà khiến người sử dụng thẻ e ngại khi thanh toán bằng hình thức
này. Một môi trường mà không có mạng lưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì khó
lòng có thể kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của người dân.
Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT của các ngân hàng tại Việt
Nam còn gặp nhiều bất cập. Điển hình là sự chồng chéo khi một đơn vị chấp nhận
làm đại lý cho nhiều ngân hàng dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa
các ngân hàng. Điều này một phần cũng do các điểm chấp nhận thẻ chủ yếu do các
ngân hàng tự triển khai riêng lẻ khiến chi phí đầu tư cao trong khi tính kết nối giữa
các ngân hàng còn yếu, chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng không đồng đều.
1.4 Đánh giá về tình hình hoạt động thẻ quốc tế tại Việt Nam hiện nay
Những điểm tích cực:

- Số lượng thẻ quốc tế và các loại thẻ không ngừng gia tăng trong những
năm vừa qua, nhiều thương hiệu thẻ quốc tế đang dần thâm nhập vào thị trường
Việt Nam, tạo sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng.
- Việc phát triển thẻ quốc tế đã góp phần giải quyết nhu cầu chi tiêu ở nước
ngoài cho người dân, đặc biệt là những người muốn đi du lịch ở nước ngoài hay có
nhu cầu học tập, công tác thường xuyên ở nước ngoài.
- Bên cạnh đó, việc gia tăng lượng khách nước ngoài vào Việt Nam hàng
năm khiến cho nhu cầu thanh toán thẻ quốc tế lớn. Nhận thức được điều này, các
ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT cũng như hệ thống ATM/
POS. Việc này cũng góp phần gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng cũng như các
doanh nghiệp tham gia vào hoạt động làm ĐVCNT.
- Cùng với các loại thẻ khác, thẻ quốc tế đã góp phần thúc đẩy tiến trình sử
dụng thẻ, giảm thiểu lượng tiền mặt trong giao dịch, giúp người dân tiếp cận dần
với hình thức thanh toán văn minh, hiện đại này. Đây cũng là một trong những hoạt
động được Nhà nước ưu tiên phát triển.
Những điểm hạn chế:
- Số lượng chủ thẻ quốc tế vẫn còn quá ít so với tiềm năng phát triển của
nó. Đối tượng chủ yếu sử dụng thẻ ở nước ta là lãnh đạo các doanh nghiệp, sinh
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
10
Chuyên đề thực tập
viên đi du học và cán bộ công tác nước ngoài. Nhu cầu sử dụng thẻ cho việc đi du
lịch ở nước ngoài hay mua hàng qua các trang mạng quốc tế vẫn còn rất thấp. Phạm
vi sử dụng thẻ tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh.
- Giao dịch chủ yếu qua thẻ vẫn là rút tiền mặt. Theo đánh giá của Hiệp hội
thẻ Việt Nam thì 70- 80% lượng giao dịch chỉ để rút tiền, chiếm tỉ trọng gần 90%
doanh số thanh toán qua thẻ. Doanh số sử dụng các dịch vụ khác còn rất hạn chế.
- Số lượng ĐVCNT và mạng lưới ATM/ POS vẫn chưa đáp ứng được nhu
cầu sử dụng của người dân. Bên cạnh đó, chất lượng của các hệ thống này cũng như
hạ tầng kĩ thuật của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhiều yếu kém và chưa đồng

bộ, gây khó khăn cho người dùng thẻ.
- Công tác tiếp thị, truyền thông cho thẻ quốc tế vẫn còn hạn chế vì vậy còn
nhiều người chưa biết đến loại thẻ này, đặc biệt là với thẻ tín dụng. Tuy được đánh
giá là có khả năng sinh lời cao hơn so với thẻ nội địa dù lượng khách hàng ít hơn
nhưng cũng chỉ có một số ngân hàng như VCB, ACB, TCB hay ngân hàng ngoại
như HSBC là có đầu tư đáng kể cho việc phát triển thẻ quốc tế. Các ngân hàng khác
trong đó có nhiều ngân hàng đứng top về phát hành thẻ như Agribank, DongAbank
lại chưa thực sự phát triển mạnh về mảng thẻ này, một phần cũng do việc phát triển
thẻ quốc tế đòi hỏi phải kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế kèm theo nhiều điều kiện
khác, chi phí đầu tư cũng cao hơn so với thẻ nội địa. Do vậy, các chương trình
khuyến mại hoặc tiếp thị trực tiếp cho những khách hàng tiềm năng của thẻ quốc tế
còn khá ít.
2. Giới thiệu về chi nhánh Agribank Láng Hạ
2.1 Qúa trình hình thành và phát triển
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Láng Hạ hay gọi tắt là chi nhánh Agribank
Láng Hạ là một chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam- một trong những ngân
hàng hàng đầu của nước ta. Chi nhánh Agribank Láng Hạ được thành lập vào ngày
17 tháng 3 năm 1997. Được thành lập và đi vào hoạt động trong giai đoạn đầu của
nền kinh tế đất nước đang gặp nhiều khó khăn thách thức do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng Tài chính Tiền tệ từ các nước trong khu vực nên thời gian đầu, chi
nhánh gặp rất nhiều khó khăn do lực lượng cán bộ mỏng, cơ sở vật chất còn nhiều
thiếu thốn. Năm 1997, Nguồn vốnchỉ đạt 202 tỷ đồng, Dư nợ đạt 56 tỷ, Quỹ thu
nhập đạt 844 triệu.
Tuy nhiên, với lợi thế về mặt vị trí nên chỉ trong 6 năm xây dựng và hoạt
động, chi nhánh Láng Hạ đã lập nên những thành tích đáng khích lệ trên nhiều lĩnh
vực nghiệp vụ kinh doanh, khẳng định được vị thế của mình trên thị trường tài
chính bằng việc có thể thực hiện được tốt các nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm
nhàn rỗi từ dân cư, các tổ chức kinh tế xã hội, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
11

Chuyên đề thực tập
vụ cho vay các thành phần kinh tế. Đến năm 2011, Nguồn vốn của chi nhánh đã đạt
10.020 tỷ; Dư nợ đạt 4.277 tỷ; Quỹ thu nhập đạt 265,6 tỷ.
Với những kết quả đạt được, chi nhánh Agribank Láng Hạ đã trở thành một
trong những chi nhánh đi đầu trong toàn hệ thống. Năm 2009, chi nhánh đã được
tặng cờ thi đua của Chính phủ. Năm 2010, chi nhánh tiếp tục là đơn vị dẫn đầu
phong trào thi đua và đạt giải nhất về phong trào xây dựng và phát triển văn hóa
doanh nghiệp trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Trải qua hơn 16 năm ra đời
và phát triển, chi nhánh Agribank Láng Hạ đã không ngừng trưởng thành về mọi
mặt. Sự tăng trưởng của chi nhánh đã góp phần không nhỏ nâng cao năng lực và vị
thế của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam trên địa bàn Thủ đô Hà Nội.
2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Khi mới thành lập, tổng số cán bộ nhân viên ban đầu của chi nhánh chỉ có 13
người (từ NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT Hà Nội, Sở giao dịch I (nay là
Chi nhánh Thăng Long) về nhận nhiệm vụ. Biên chế chính thức của chi nhánh ban
đầu gồm có: Ban giám đốc và hai phòng chức năng là phòng Kế hoạch kinh doanh
và Kế toán ngân quỹ.
Trong những năm vừa qua, bên cạnh việc phát triển tốt các nghiệp vụ kinh
doanh, CN Agribank Láng Hạ cũng luôn chú trọng tìm hiểu và phát triển mạng lưới
cho các hoạt động kinh doanh CN nhằm củng cố vị thế cho sự phát triển bền vững.
Các chi nhánh và các phòng giao dịch lần lượt được mở ra: tháng 08/2001 thành lập
Chi nhánh Bách Khoa (chi nhánh cấp II), ngày 16/04/2002 thành lập Chi nhánh Bà
Triệu (chi nhánh cấp II), thành lập 03 phòng giao dịch trong tháng 9, 11 và tháng
12. Đồng thời trong các năm 2002,2003,2005,2006,2007 thành lập thêm 04 phòng
giao dịch, sau đó nâng cấp Phòng giao Dịch số 10 lên thành Chi nhánh cấp II – Mỹ
Đình. Để đáp ứng yêu cầu theo mô hình tổ chức mới, chi nhánh Agribank Láng Hạ
cũng đã thành lập thêm một số bộ phận chức năng và và đổi tên một số phòng, tổ.
Đến nay, bộ máy tổ chức của CN bao gồm 10 phòng nghiệp vụ, 7 phòng giao dịch
trực thuộc với 201 cán bộ, nhân viên.

Số lượng chi nhánh loại III: 01- Chi nhánh Bách Khoa
Các phòng giao dịch:
- Phòng giao dịch số 02 (179 Phùng Hưng)- Hoàn Kiếm
- Phòng giao dịch số 03 (159 Doãn Kế Thiện)- Mai Dịch, Cầu Giấy
- Phòng giao dịch số 05 (C2 Trung Kính)- Cầu Giấy
- Phòng giao dịch số 07 (106 Đào Tấn)- Cầu Giấy
- Phòng giao dịch số 08 (102I Khuất Duy Tiến)- Thanh Xuân
- Phòng giao dịch Kim Liên- Đống Đa
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
12
Chuyên đề thực tập
- Phòng giao dịch Cát Linh- Đống Đa
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Láng Hạ
(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự- CN Agribank Láng Hạ)
2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc: gồm có 4 người, 1 giám đốc và 3 phó giám đốc phụ trách.
* Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động
của CN, hoạch định chiến lược phát triển của CN và các phòng giao dịch trực
thuộc; Xây dựng, quản lý và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, cũng như
đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh cho CN và các phòng giao dịch trực thuộc;
Đề xuất, chỉ đạo thực hiện, trực tiếp tham gia xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh các cơ
chế chính sách, quy định của CN; Quản lý công tác nhân sự và xây dựng đội ngũ kế
cận.
* Phó giám đốc: Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong quản lý, điều
hành các hoạt động của CN; Thay mặt cho Giám đốc chi nhánh giải quyết các công
việc phát sinh đột xuất khi Giám đốc vắng mặt trong phạm vi được uỷ quyền; Chịu
trách nhiệm điều hành các phòng ban trong phạm vi giới hạn của mình.
* Phòng Kế hoạch tổng hợp: có chức năng tham mưu, giúp việc, soạn thảo
cho Ban Giám đốc về chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh; Trực tiếp quản lý
và thực hiện các nghiệp vụ về kế hoạch nguồn vốn.

* Phòng tín dụng: đầu mối tham mưu cho Giám đốc CN về chiến lược khách
hàng tín dụng; Trực tiếp thực hiện các quy định chung về cho vay của nhà nước, các
quy định riêng của chi nhánh; Trực tiếp giao dịch với khách hàng về vấn đề vay
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
13
Chuyên đề thực tập
vốn, các thủ tục hồ sơ vay vốn; Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng
theo phân cấp quyền; Chịu trách nhiệm marketing tín dụng.
* Phòng Kinh doanh ngoại hối: Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại
tệ, thanh toán quốc tế; Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên
quan đến thanh toán quốc tế, các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản
khách hàng nước ngoài.
* Phòng Kế toán và Ngân quỹ: trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống
kê và thanh toán theo quy định của NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam; Xây dựng chỉ
tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối
với các CN trên địa bàn trình NHNo&PTNT Việt Nam phê duyệt; Quản lý và sử
dụng các quỹ chuyên dung theo quy định; Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà
nước; Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định.
* Phòng Hành chính và Nhân sự: Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các
nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình
sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của CN;
Trực tiếp triển khai các nghiệp vụ về tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương, thi đua,
khen thưởng, công tác hành chính trong CN.
* Phòng Dịch vụ và Marketing: Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược
phát triển sản phẩm, dịch vụ, chiến lược marketing, xây dựng kế hoạch tiếp thị,
thông tin, tuyên truyền quảng bá; Trực tiếp quản lý và thực hiện các nghiệp vụ liên
quan đến phát triển sản phẩm, dịch vụ, tiếp thị, dịch vụ thẻ… theo nhiệm vụ được
giao.
* Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: là bộ phận chuyên trách giúp việc cho
Giám đốc CN điều hành mọi hoạt động nghiệp vụ đúng pháp luật; Trực tiếp triển

khai tác nghiệp các nghiệp vụ về kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo an toàn trong
hoạt động kinh doanh tại đơn vị; Đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của
NHNo&PTNT, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại
CN theo quy định.
* Phòng điện toán: tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan
đến hoạt động của CN; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế
toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ tín dụng và các hoạt động khác phục vụ
cho hoạt động kinh doanh; Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin
học; Làm dịch vụ tin học.
* Phòng thẩm định: thu thập, quản lý, sử dụng và cung cấp thông tin liên
quan đến việc thẩm định và phòng ngừa cảnh báo rủi ro tín dụng; Thẩm định các
khoản cho vay tín dụng theo quy định; Phối hợp với các phòng nghiệp vụ để phân
loại nợ trích lập dự phòng rủi ro, phân tích nợ xấu, xác định nguyên nhân và đề xuất
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
14
Chuyên đề thực tập
hướng khắc phục; Phối hợp với các phòng nghiệp vụ thực hiện quy trình tín dụng,
quy trình thẩm định; Tổ chức kiểm tra các dự án đã giải ngân của CN; Phối hợp với
phòng Tín dụng trong kiểm tra sử dụng vốn vay và thu hồi nợ.
* Các phòng giao dịch: Phòng giao dịch là mô hình thu nhỏ của chi nhánh,
thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo quy định của NHNN Việt
Nam, chủ yếu là giao dịch tín dụng và triển khai thực hiện các dịch vụ liên quan đến
khách hàng cá nhân.
2.3 Dịch vụ cung cấp
Tại Agribank Láng Hạ, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng bao gồm hầu
hết các nhóm dịch vụ hiện tại của NHNo&PTNT Việt Nam. Khách hàng có thể lựa
chọn rất nhiều nhóm sản phẩm, dịch vụ đa dạng, được phân loại theo từng đối
tượng khách hàng sau đây:
Bảng 1.4: Các dịch vụ CN Agribank Láng Hạ cung cấp
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng là các tổ chức
Chính trị- Xã hội, các định
chế
- Tiền gửi
- Tài khoản
- Giấy tờ có giá ngắn hạn
- Cho vay cá nhân
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ chuyển tiền
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Dịch vụ khác
- Tiền gửi
- Tín dụng doanh nghiệp
- Sản phẩm ngoại hối
- Dịch vụ bảo lãnh
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Dịch vụ thanh toán trong
nước
- Sản phẩm giấy tờ có giá
- Các dịch vụ ngân hàng
khác
- Dịch vụ trả lương qua tài
khoản
- Dịch vụ quản lý tài khoản
(Ngân hàng phục vụ các dự
án)
- Thị trường tài chính liên
ngân hàng
- Tài trợ thương mại, cho
vay đồng tài trợ

Ngân hàng điện tử:
- Internet Banking
- Mobile Banking: SMS Banking, VNTopup, Atransfer
(Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing- CN Agribank Láng Hạ)
Việc cung cấp nhiều loại dịch vụ phân theo từng nhóm khách hàng cụ thể sẽ giúp
khách hàng có thể thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu và lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với mình. Trong số những dịch vụ kể trên thì các dịch vụ
như tiền gửi, cho vay hay dịch vụ thanh toán trong nước vẫn là thế mạnh của chi
nhánh.
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.5: Báo cáo kết quả kinh doanh theo một số chỉ tiêu chính
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
15
Chuyên đề thực tập
Đơn vị: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1 Tổng nguồn vốn 9888 10 002 12 553
2 Tổng dư nợ 4201 4277 3861
3 Tỉ lệ nợ xấu 1,04% 0,88% 11,27%
4 Tổng thu 852 1.139 1.396
5 Tổng chi 674 898 1272
6
Quỹ thu nhập theo khoán
tài chính (chưa lương)
194,7 265,5 165
(Nguồn: Phòng Kế toán và Ngân quỹ- CN Agribank Láng Hạ)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy Tổng nguồn vốn của CN liên tục tăng trong 3
năm vừa qua. Năm 2012 đạt 12 553 tỷ đồng, tăng 1525 tỷ đồng tương ứng với 14%
so với 31/12/2011 và vượt 28% so với kế hoạch năm 2012. Tuy nhiên, nguồn vốn
không ổn định chiếm tỷ trọng lớn (chiếm 37% tổng nguồn vốn). Tính đến

31/12/2012 nguồn không kỳ hạn của Tập đoàn Viettel là 3200 tỷ đồng, Tập đoàn
Xăng Dầu là 300 tỷ, nguồn vốn từ giải ngân từ các dự án trên 15 triệu USD dẫn tới
khả năng cân đối thanh khoản tại chi nhánh sẽ có những biến động tăng, giảm cả
ngàn tỷ đồng tại một số thời điểm trong năm 2013.
Tổng dư nợ năm 2011 tăng 3% so với năm 2010 nhưng sang đến năm 2012
chỉ đạt 3,861 tỷ đồng, trong đó dư nợ trong kế hoạch là 3,433 tỷ đồng, giảm 17% so
với năm 2011; giảm 17% so với kế hoạch năm 2012. Tổng dư nợ mới chiếm
30,80% tổng nguồn vốn huy động, chưa tương xứng với tiềm năng tại chi nhánh.
Nợ xấu mặc dù năm 2012 đã được xử lý triệt để song vẫn còn chiếm 11,27% tổng
dư nợ.
Quỹ thu nhập của CN liên tục tăng, từ 194,7 tỷ đồng năm 2010 tăng 36% lên
265,5 tỷ đồng năm 2011 và đạt 165 tỷ đồng năm 2012, vượt 35% so với kế hoạch
NHNo&PTNT Việt Nam giao.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
16
Chuyên đề thực tập
Bảng 1.6: Kết quả thu dịch vụ
Đơn vị: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu
Thực
hiện 2011
Kế hoạch
2012
Thực
hiện 2012
So với
2011
So với
2012
THU GỘP DỊCH VỤ 69,10 55,00 53,95 78% 98%

1
Thu gộp dịch vụ thanh toán
trong nước
22,40 20,00 24,26 108% 121%
2
Thu gộp dịch vụ thanh toán
quốc tế
7,55 7,00 6,09 81% 87%
3 Thu gộp về kinh doanh ngoại tệ 5,46 5,4 4,48 82% 83%
4 Thu gộp về kinh doanh thẻ 0,78 0,6 0,68 87% 114%
5 Thu gộp từ dịch vụ bảo lãnh 30,82 20,00 16,53 54% 83%
6 Thu gộp khác 2,09 2,00 1,90 91% 95%
(Nguồn: Kế hoạch Hoạt động sản phẩm dịch vụ năm 2013- CN Agribank Láng Hạ)
Với việc khép kín chu trình đầu tư, tạo lập và duy trì mối quan hệ bền vững
với khách hàng, hoạt động dịch vụ thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
đồng thời tăng khả năng huy động vốn và cho vay của CN. Thu gộp dịch vụ năm
2012 đạt 53,9 tỷ đồng đạt 78% so với năm 2011 và đạt 98% so với kế hoạch năm
2012. Tuy nhiên, có thể thấy tình hình kinh tế vĩ mô của xã hội ảnh hưởng lớn đến
các chỉ tiêu thu dịch vụ tại CN, các khoản thu giảm thể hiện rõ trên cân đối so với
cùng kì năm trước.
Điều đáng mừng là mặc dù tình hình kinh tế khó khăn, hầu hết các chỉ tiêu
đều không đạt so với kế hoạch song hoạt động kinh doanh thẻ lại vượt chỉ tiêu so
với kế hoạch, đạt 114%. Tuy nhiên, hoạt động thẻ vẫn chưa phát triển tương xứng
với tiềm năng của nó, chỉ chiếm 1,13% doanh thu dịch vụ, thấp nhất trong số các
loại hình dịch vụ của chi nhánh. Dưới đây là bảng số liệu chi tiết hơn về tình hình
kinh doanh thẻ quốc tế tại CN Agribank Láng Hạ:
Bảng 1.7: Kết quả hoạt động phát hành thẻ
Tổng số lượng thẻ phát
hành (lũy kế)
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Tăng/ Giảm
2012/ 2011
Thẻ nội địa 67.873 77.853 87.259 9.406
Thẻ quốc tế 211 585 732 147
Thẻ ghi nợ 99 446 569 123
Thẻ tín dụng 112 139 163 24
(Nguồn: Phòng Dịch vụ và Marketing- CN Agribank Láng Hạ)
Mặc dù số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng qua các năm nhưng có thể
nhận thấy thẻ quốc tế chiếm số lượng rất nhỏ so với thẻ nội địa, chỉ chiếm khoảng
0,8% tổng số lượng thẻ phát hành. Trong đó, lượng thẻ ghi nợ quốc tế chiếm phần
lớn so thẻ tín dụng quốc tế. Điều này cũng không quá ngạc nhiên bởi thẻ ghi nợ
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
17
Chuyên đề thực tập
luôn chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với thẻ tín dụng tại thị trường ngân hàng Việt
Nam nói chung và trong hệ thống Agribank nói riêng. Tính đến năm 2012, lượng
thẻ ghi nợ quốc tế phát hành là 569 thẻ, chiếm 77,7% tổng lượng thẻ quốc tế; lượng
thẻ tín dụng quốc tế là 163 thẻ, chiếm 22,3%.
Vì chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ hơn rất nhiều so với thẻ nội địa nên số lượng giao
dịch trung bình qua POS/ EDC một tháng của thẻ quốc tế trong năm 2012 chỉ vào
khoảng 300 giao dịch. Như vậy, so với số lượng giao dịch của thẻ nội địa, thẻ quốc
tế chỉ chiếm khoảng 0,75%. Giá trị giao dịch trung bình một tháng của thẻ quốc tế
năm 2012 vào khoảng 570,5 triệu/ tháng. Con số này tuy không quá lớn nhưng so
với số lượng phát hành thì đây là một tín hiệu khả quan cho tiềm năng phát triển của
thẻ quốc tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Qua những phân tích ở trên có thể thấy rằng tiềm năng thị trường thẻ quốc tế ở
Việt Nam là rất lớn. Tuy nhiên, các ngân hàng ở Việt Nam lại chưa thật sự phát
triển mạnh loại hình thẻ này. Người dân vẫn chưa có một khái niệm đúng đắn và rõ
ràng về tiện ích của thẻ quốc tế . Bên cạnh đó, các yếu tố về hạ tầng kĩ thuật vẫn

còn là rào cản lớn cho việc tiêu dùng, thanh toán bằng thẻ.
Agribank Láng Hạ là một trong những chi nhánh đi đầu về các hoạt động dịch vụ
của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Trong những năm vừa qua, CN không
ngừng tăng trưởng về nhiều mặt. Tuy nhiên, ảnh hưởng của nền kinh tế khó khăn đã
phần nào tác động đến các dịch vụ của CN nói chung và dịch vụ thẻ quốc tế nói
riêng. Bên cạnh đó, lượng thẻ quốc tế vẫn còn chiếm tỉ trọng rất nhỏ so với thẻ nội
địa nên doanh thu đạt được vẫn còn rất khiêm tốn.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
18
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
THẺ QUỐC TẾ VISA/ MASTERCARD TẠI CHI NHÁNH
AGRIBANK LÁNG HẠ
1. Định hướng hoạt động marketing tại chi nhánh Agribank Láng Hạ
1.1 Nhận thức về marketing
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có nhiều điểm không giống so với doanh
nghiệp cung ứng sản phẩm do những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ như:
tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được… Vì thế, nguyên lý
marketing áp dụng cho sản phẩm mà điển hình là phối thức 4P không thể áp dụng
hoàn toàn phù hợp với dịch vụ. Nhận thức được điều này, NHNo&PTNT nói chung
cũng như CN Agribank Láng Hạ nói riêng đã từng bước sử dụng mô hình
Marketing 7Ps cho dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đã có được những
kết quả đáng ghi nhận nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại.
Mặc dù CN đã xây dựng được một bộ phận chuyên trách về marketing, các
cán bộ nhân viên cũng bước đầu đã có nhận thức về việc phát triển dịch vụ theo tư
duy marketing, tuy nhiên tính chủ động của cán bộ chưa cao, chưa thường xuyên
cập nhật kiến thức về lĩnh vực này.
Do có sự cạnh tranh gay gắt nên hoạt động chăm sóc khách hàng rất được
CN quan tâm. Với phương châm khách hàng luôn là bạn đồng hành nên các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra luôn xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, đảm bảo
chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý tạo được sự gắn bó hài hòa giữa khách hàng
và ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế và chưa trở
thành chính sách chung.
1.2 Tổ chức bộ phận marketing
1.2.1 Mô hình tổ chức bộ phận marketing
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ phận marketing
(Nguồn: Phòng Hành chính và Nhân sự- CN Agribank Láng Hạ)
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
19
Chuyên đề thực tập
Trong tổ chức bộ máy của CN Agribank Láng Hạ, bộ phận chuyên trách về
marketing là phòng Dịch vụ và Marketing, được phụ trách bởi một phó giám đốc.
Phó giám đốc có nhiệm vụ điều hành, quản lý các hoạt động của phòng nói chung.
Trưởng phòng: là người trực tiếp chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc về
các hoạt động của phòng; Tiếp thị khách hàng, thu hút nguồn vốn, phát triển dịch
vụ; Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ tháng, quý, năm và xây dựng chương
trình công tác; Tiếp nhận văn bản mới để triển khai và thực hiện; Hàng tháng chấm
điểm, đánh giá kết quả lao động của từng cán bộ và thực hiện công việc do Ban
Giám đốc giao.
Phó phòng: hiện tại phòng có 3 phó phòng, 1 phó phòng phụ trách kĩ thuật, 1
phó phòng phụ trách giao dịch và 1 phó phòng phụ trách tiếp thị. Các phó phòng
đều có nhiệm vụ tiếp thị khách hàng, thu hút nguồn vốn, phát triển dịch vụ đồng
thời thực hiện công việc do Ban Giám đốc và trưởng phòng giao. Ngoài ra, mỗi phó
phòng có nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Phó phòng phụ trách giao dịch: Kiểm soát các giao dịch nghiệp vụ thẻ,
duyệt thẻ tín dụng, thấu chi; Tổng hợp, kiểm soát chứng từ hồ sơ khách hàng của
giao dịch viên cuối ngày; Phụ trách công đoàn phòng.
- Phó phòng phụ trách tiếp thị: Nghiên cứu, đề xuất các hình thức quảng
cáo tiếp thị; Phụ trách công tác đoàn thanh niên của phòng.

- Phó phòng phụ trách kĩ thuật: Nghiên cứu, đề xuất các hình thức quảng
cáo tiếp thị; Giải đáp thắc mắc, xử lý khi xảy ra sự cố về máy móc, phần mềm.
Cán bộ chuyên trách: Hiện tại phòng Dịch vụ và marketing có 13 cán bộ
chuyên môn trong đó có 4 cán bộ làm công tác giao dịch, 4 cán bộ làm công tác tiếp
thị, 3 cán bộ làm công tác kĩ thuật và 2 cán bộ mới nhận công tác. Các cán bộ này
có nhiệm vụ trực tiếp triển khai thực hiện các công việc chuyên môn được giao và
chịu trách nhiệm về công việc của mình trước ban lãnh đạo phòng.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ
Nhiệm vụ chính của phòng Dịch vụ và Marketing là:
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế
hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng báo đặc biệt là các hoạt động của CN
với các sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường.
- Trực tiếp triển khai công tác tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá để phát triển
các sản phẩm và dịch vụ theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam.
- Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn; thực hiện quản lý,
giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
20
Chuyên đề thực tập
- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng; tiếp thị, giới thiệu
sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi và giải đáp thắc mắc của
khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh
doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
1.2.3 Đánh giá tổ chức bộ phận marketing
Ưu điểm: bộ phận marketing nằm trong phòng Dịch vụ và Marketing nên có
thể tiếp cận một cách trực tiếp và sớm nhất với các chính sách, chiến lược về sản
phẩm dịch vụ của CN từ đó có thể đề ra những biện pháp marketing phù hợp để
phát triển sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất. Bên cạnh đó cách tổ chức này còn
giúp tận dụng được nguồn nhân lực và tiết kiệm chi phí mặt bằng làm văn phòng.

Nhược điểm:
- Do bộ phận marketing chỉ là một bộ phận nằm trong phòng Dịch vụ và
Marketing chứ không phải là một phòng ban riêng biệt nên hoạt động marketing
chưa được chú trọng một cách sâu sắc và không thể chuyên môn hóa cho từng hoạt
động cụ thể. Các hoạt động marketing mới chỉ tập trung chủ yếu ở khâu tiếp thị,
quảng bá.
- Các hoạt động marketing chủ yếu thực hiện theo các văn bản quyết định
của Hội sở chính của NHNo&PTNN Việt Nam ban hành xuống các CN. Điều này
tuy sẽ khiến cho các hoạt động marketing được thực hiện một cách thống nhất, đồng
bộ trong toàn hệ thống NHNo&PTNT nhưng sẽ khiến cho CN bị thụ động trong
việc thực hiện công tác marketing, thiếu đi sự sáng tạo và trong nhiều trường hợp
chính sách marketing chung có thể không phù hợp với điều kiện, đặc điểm riêng của
CN cũng như địa bàn hoạt động của CN. Điều này khiến cho hiệu quả của hoạt
động marketing bị ảnh hưởng ít nhiều.
- Có sự chồng chéo trong việc thực hiện và quản lý công việc, nhất là khi
có một khách hàng cùng sử dụng dịch vụ của nhiều phòng ban khác nhau thì chưa
có sự phân công chăm sóc khách hàng giữa các phòng ban một cách rõ ràng.
2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, các tiêu thức dùng để phân đoạn thị
trường rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, hai xu hướng được sử dụng rộng rãi
nhất là phân đoạn theo nhóm khách hàng và phân đoạn theo đặc trưng của các dịch
vụ cung ứng.
Theo nhóm khách hàng, thị trường được phân ra thành khách hàng cá nhân
và khách hàng doanh nghiệp.
Theo đặc trưng của các dịch vụ cung ứng có thể phân ra thành: phân đoạn
dịch vụ tín dụng, phân đoạn dịch vụ tiền gửi, phân đoạn dịch vụ tiết kiệm, phân
đoạn dịch vụ thẻ…
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
21
Chuyên đề thực tập

Ngoài hai phương thức trên, ngân hàng còn sử dụng một số tiêu thức khác để
phân đoạn như: tiêu thức địa lý, lứa tuổi, thu nhập hay mức tiền gửi.
Để trở thành một đơn vị đi đầu trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói
riêng và toàn ngành nói chung, CN Agribank Láng Hạ thực hiện việc phân đoạn các
mảng thị trường được lựa chọn trên địa bàn thủ đô và các khu vực lân cận, trong đó
chú trọng tập trung vào:
- Khách hàng doanh nghiệp gồm:
• Khách hàng doanh nghiệp lớn: là các tập đoàn kinh tế lớn, các doanh
nghiệp lớn có quan hệ truyền thống với ngân hàng như Tập đoàn Viettel, Tổng công
ty Xăng dầu quân đội, Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam, Tổng công ty Bảo Việt
Nhân Thọ…
• Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: phát triển có chọn lọc các doanh nghiệp
vừa và nhỏ có uy tín trên địa bàn.
Các khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh hiện tại chủ yếu vẫn là các
doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp lớn trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh thành
phía Bắc. Các doanh nghiệp tư nhân hay có vốn đầu tư nước ngoài chiếm tỉ lệ còn
thấp. Các khách hàng doanh nghiệp chủ yếu có nhu cầu về các dịch vụ cho vay,
thanh toán nội địa và bảo lãnh. Những năm gần đây, do sự phát triển ngày càng hiện
đại của hệ thống ngân hàng, các khách hàng này cũng bắt đầu quan tâm đến các
nhóm dịch vụ khác như thẻ để trả lương cho nhân viên hay dịch vụ Billpayment thu
học phí cho sinh viên…
- Khách hàng cá nhân: quan tâm đặc biệt đến phát triển thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân.
Nhóm khách hàng cá nhân của chi nhánh chủ yếu là công chức nhà nước, dân
văn phòng tại địa bàn Hà Nội, có thu nhập khá trở lên. Họ thường tìm đến chi nhánh
khi có nhu cầu về các dịch vụ như tiền gửi, tiết kiệm.
Đối với dịch vụ thẻ quốc tế, chi nhánh đã xác định được nhóm khách hàng
mục tiêu là những người có nhu cầu thường xuyên đi nước ngoài vì mục đích công
việc, học tập hoặc du lịch. Đối với những đối tượng này, họ cần một loại thẻ mà
phạm vi sử dụng rộng lớn, không chỉ trong nước mà còn giúp họ có thể thanh toán,

rút tiền trên phạm vi toàn cầu. Các đối tượng này chủ yếu tập trung ở khu vực thành
thị, các khu dân cư lớn, khu đô thị. Họ là những doanh nhân, cán bộ có thu nhập
cao, hay phải đi công tác, làm việc ở nước ngoài. Bên cạnh đó, CN cũng quan tâm
đến những đối tượng là học sinh, sinh viên có nhu cầu đi du học.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
22
Chuyên đề thực tập
3. Định vị thương hiệu
Giai đoạn 1990- 1996, khi mới đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt
Nam và hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại tự chủ, ngân hàng đã
bắt đầu quan tâm đến việc định vị và gây dựng hình ảnh thương hiệu Agribank.
Tháng 1- 1991, ngân hàng đã lựa chọn cho mình logo biểu tượng hình vuông với
bốn màu: nâu đất, xanh lá cây, vàng và trắng với chín hạt lúa vàng kết nối thành
hình chữ S tượng trưng cho đất nước Việt Nam. Bên ngoài có chữ “Ngân hàng
Nông nghiệp Việt Nam” viền bao xung quanh, bên trong là chữ viết tắt bằng tiếng
anh VBA. Năm 1996, ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam. Đây cũng là lúc Agribank dần khẳng định được
uy tín của mình trong khu vực và trên thế giới. Để phù hợp hơn với vị thế hiện tại
cũng như tên mới của ngân hàng, phần chữ cái tiếng anh viết tắt được đổi thành
VBARD- Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development. Slogan định vị
thương hiệu: “Mang phồn thịnh đến khách hàng” cũng bắt đầu được sử dụng từ đây.
Slogan này không chỉ định vị rõ ràng hơn hình ảnh của ngân hàng mà còn khẳng
định mục tiêu kinh doanh của Agribank là hướng tới khách hàng. Agribank luôn
hướng đến phát triển, hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đổi mới phương
thức phục vụ nhằm đem lại lợi ích tốt nhất, sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, tối
đa hóa lợi nhuận cho khách hàng và ngân hàng. Agribank cam kết đồng hành cùng
khách hàng hướng tới mục tiêu thành công trong sản xuất, kinh doanh.
Thời gian vừa qua, trong khi các ngân hàng TMCP tập trung chủ yếu vào khai
thác thị trường đô thị thì Agribank vẫn luôn đặt ưu tiên hàng đầu cho khu vực nông
nghiệp nông thôn. Tính đến cuối tháng 3 năm 2013, dư nợ cho vay đối với lĩnh vực

nông nghiệp, nông thôn của Agribank đạt 324.006 tỷ đồng, tăng 3.931 tỷ đồng (tăng
1,2%), chiếm tỷ lệ gần 70% tổng dư nợ cho vay. Tăng trưởng tín dụng tập trung
theo hướng: Cho vay phục vụ nông nghiệp nông thôn theo Nghị định 41/2010/NĐ-
CP của Chính phủ. Ngân hàng cũng hoạch định cơ cấu vốn theo hướng tiếp tục tập
trung cho nông nghiệp, nông thôn và thực hiện thu mua tạm trữ lúa gạo. Bên cạnh
đó, trong quá trình cấp tín dụng, Agribank luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để
người dân, doanh nghiệp ở khu vực này được tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng.
Nhiều năm liền, Agribank liên tục là tổ chức tín dụng dẫn đầu về cho vay
chương trình xây dựng nông thôn mới, chất lượng tín dụng được đảm bảo. Theo
Viện Chiến lược và Chính sách tài chính thuộc Bộ Tài Chính thì đến nay, ngoại trừ
Agribank, dư nợ tín dụng sản xuất nông, lâm, thủy sản cho khu vực nông nghiệp
nông thôn, đặc biệt là các khu vực như Đồng bằng sông Cửu Long vẫn ở mức rất
thấp. Cụ thể, Vietinbank là 6,11%, Vietcombank 1,17%, BIDV 4,09%
Mặc dù vẫn chú trọng cho tam nông tuy nhiên, hiện tại ngân hàng đã mở
rộng phạm vi đối tượng khách hàng của mình, phục vụ gần như mọi đối tượng
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
23
Chuyên đề thực tập
khách hàng có nhu cầu trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, logo và slogan từ những
năm 90 của Agribank gắn liền với thông điệp và hình ảnh của một ngân hàng hoạt
động phục vụ thị trường trọng tâm là nông nghiệp, nông thôn trở nên không còn
phù hợp.
Nhận thức được điều này, Agribank đã chọn ra một đơn vị chuyên nghiệp
giúp xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Agribank giai đoạn từ nay đến năm
2015. Theo đó, Agribank sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá thương hiệu
cũng như hiệu quả các hoạt động truyền thông hiện tại; tiến hành định vị thương
hiệu theo định hướng trở thành Tập đoàn tài chính- ngân hàng đa ngành, đa lĩnh
vực, đa sở hữu hàng đầu tại Việt Nam.
4. Các hoạt động marketing- mix đối với dịch vụ thẻ quốc tế Visa/ MasterCard
4.1 Sản phẩm

Thẻ quốc tế của Agribank là các sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng mang
thương hiệu Visa/ MasterCard- hai tổ chức phát hành và thanh toán thẻ quốc tế
hàng đầu thế giới hiện nay.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ MasterCard: là thẻ cho phép khách hàng
cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và
(hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và
các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi
toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 2 hạng: hạng chuẩn và
hạng vàng.
Các tiện ích và ưu đãi của thẻ ghi nợ quốc tế:
- Khách hàng có thể rút/ ứng tiền mặt tại ATM, EDC/ POS, tại quầy giao
dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt
Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới.
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua
Internet.
- Khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản, đổi mã PIN, chuyển khoản,
nộp tiền vào tài khoản, in sao kê tại ATM, EDC/ POS và tại quầy giao dịch.
- Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước
- Sử dụng các tiện ích Mobile Banking như: thông báo biến động số dư,
chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê
bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart,…
- Khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định được chi nhánh Agribank cấp
hạn mức thấu chi lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi tối đa là 12 tháng.
- Được hưởng lãi suất không kì hạn trên số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Được bảo mật các thông tin tài khoản cũng như cá nhân.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
24
Chuyên đề thực tập
Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ MasterCard: thẻ phát hành cho khách

hàng cá nhân được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính
chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho
quý khách hàng mọi nơi mọi lúc.
Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/ MasterCard có 3 hạng: hạng chuẩn,
hạng vàng và hạng bạch kim.
Các tiện ích và ưu đãi của thẻ tín dụng quốc tế:
- Khách hàng có thể rút/ ứng tiền mặt tại ATM, EDC/ POS, tại quầy giao
dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt
Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới.
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua
Internet.
- Thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy bay,
tour du lịch,…
- Khách hàng có thể vấn tin hạn mức tín dụng, đổi mã Pin tại ATM,
EDC/POS tại quầy giao dịch.
- Được hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi cho
các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh toán toàn bộ
dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán.
Về cơ bản, dịch vụ thẻ của chi nhánh có nhiều tiện ích tương đương so với
thẻ của các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Thẻ quốc tế của chi
nhánh Agribank Láng Hạ đã thực hiện tích hợp với các dịch vụ khác như thanh toán
trực tuyến điện thoại cố định, thanh chuyển khoản tiền nước, tiền điện, mua thẻ cào
điện thoại trả trước, chùm dịch vụ Mobile- banking và Internet banking…. nhằm
mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên, công tác nghiên cứu phát triển
sản phẩm, dịch vụ mới hay cải tiến dịch vụ hiện tại còn hạn chế vì vậy tiện ích của
thẻ quốc tế chưa nhiều, chất lượng dịch vụ chưa cao, không có nhiều sự đột phá so
với các dịch vụ cùng loại của các chi nhánh khác trong hệ thống Agribank cũng như
các ngân hàng khác.
Qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi với 96 khách hàng hiện đang sử dụng
dịch vụ thẻ quốc tế của CN Agribank Láng Hạ đánh giá về mức độ hài lòng của

khách hàng với tiện ích của sản phẩm thì mức đánh giá thấp nhất là ít hài lòng, mức
đánh giá cao nhất là rất hài lòng. Với giá trị trung bình là 4,14, có thể thấy mức độ
hài lòng với các tiện ích của thẻ quốc tế là khá cao.
SV: Dương Bảo Linh Lớp: Marketing 51A
25