ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


HOÀNG QUỐC VIỆT








HƯỚNG DẪN CHO KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH

BẰNG NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA KỲ






LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC




Hà Nội, 2008

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN


HOÀNG QUỐC VIỆT








HƯỚNG DẪN CHO KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH

BẰNG NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA KỲ


Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH



Hà Nội, 2008

ii


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
iv

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
v

MỞ ĐẦU
1

CHƯƠNG 1: KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH VÀ NGÔN NGỮ KÝ
HIỆU HOA KỲ
12

1.1 Khách du lịch khiếm thính
12

1.1.1 Người khiếm thính
12

1.1.2 Khách du lịch khiếm thính
27

1.2 Ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ (ASL)
28

1.2.1 Thuật ngữ
28


1.2.2 Lịch sử hình thành
28

1.2.3 Đối tượng sử dụng
30

1.2.4 Cấu trúc
1.2.5 Tài liệu học tập
30

35

1.3 Vai trò của ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ trong hoạt động hướng dẫn cho
khách du lịch khiếm thính
36

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN
39

2.1 Những yêu cầu chung
28

2.1.1 Thái độ của HDV và những người cùng phục vụ
2.1.2 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ ký hiệu
40

40

2.1.3 Chuẩn bị trước chuyến đi

42

2.2 Tổ chức đón tiếp
42

2.3 Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống
45

2.3.1 Giúp đỡ khách làm thủ tục check-in
45

2.3.2 Thanh toán và làm thủ tục rời khách sạn (check-out)
47

2.3.3 Tổ chức phục vụ ăn uống
48

2.4 Tổ chức hướng dẫn tham quan
52

2.5 Tổ chức các hoạt động khác
2.5.1 Mua sắm
58

58


iii

2.5.2 Giao lưu, gặp mặt

60

2.6 Tổ chức tiễn khách
62

2.7 Xử lý các tình huống khẩn cấp
2.7.1 Các tình huống liên quan tới sức khỏe
2.7.2 Các tình huống liên quan tới an ninh, an toàn
64

64

66

2.8 Bài thuyết minh
2.8.1 Khung bài thuyết minh
2.8.2 Bài thuyết minh Văn Miếu
2.8.3 Bài thuyết minh Văn Miếu bằng ASL
68

69

70

75

2.8 Những khó khăn thường phải trong quá trình tổ chức hướng dẫn
75

2.8.1 Quản lý, chăm sóc đoàn khách

75

2.8.2 Giao tiếp bằng ASL
77

2.8.3 Sử dụng trang thiết bị hỗ trợ
77

2.8.4 Xử lý các tình huống khẩn cấp
78

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG HƯỚNG DẪN
80

3.1 Nguyên tắc chung
80

3.2 Đào tạo ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ
84

3.3 Đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn cho người khiếm thính
86

3.4 Xây dựng hệ thống hỗ trợ tiếp cận cho khách du lịch khiếm thính
88

3.4.1 Tại các cơ sở lưu trú, ăn uống
88


3.4.2 Trên phương tiện vận chuyển du lịch
91

3.4.3 Tại các điểm tham quan, vui chơi giải trí
92

3.4.4 Các thiết bị hỗ trợ cá nhân
94

3.5 Đa dạng hóa sản phẩm du lịch
96

3.6 Khảo sát ý kiến khách hàng
98

KẾT LUẬN
101

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC





iv


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT


ASL Ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ
HDV Hướng dẫn viên
NNKH Ngôn ngữ ký hiệu






































v

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Giao diện danh bạ web về người khiếm thính toàn cầu 16

Hình 1.2 Giao diện trang Diễn đàn “alldeaf.com”, mục Du lịch 16

Hình 1.3 Giao diện trang Web DRD Vietnam.com “Chương trình hội thảo:
Cộng đồng người điếc phấn đấu vươn lên”
17

Hình 1.4 Một số phương tiện giao tiếp thường xuất hiện trong

quá trình giao tiếp của người khiếm thính
20

Hình 1.5 Nét mặt trong câu hỏi 33


Hình 1.6 Nét mặt trong câu hỏi “Có-Không” 33

Hình 1.7 Nét mặt trong câu hỏi có từ để hỏi 34

Hình 1.8 Ký hiệu thời quá khứ 34

Hình 1.9 Ký hiệu thời tương lai 35

Hình 1.10 Bảng chữ cái và chữ số ASL 35

Hình 3.1 Một loại chuông báo cháy có đèn chớp tắt 89

Hình 3.2 Biển báo sơ tán khách dành cho nhân viên 90

Hình 3.3 Một băng rôn viết bằng ASL 91

Hình 3.4 Thiết bị báo khói, báo cháy có kèm đèn chớp 92

Hình 3.5 Gợi ý một biển báo TT hướng dẫn thông tin cho người tàn tật 93

Hình 3.6 Khu vực quan sát dành cho người tàn tật 93

Hình 3.7 Cửa phòng chiếu phim có hệ thống hỗ trợ cho người khiếm thính 94

Hình 3.8 Thiết bị “đồng hồ báo rung, có đèn chớp” 95

Hình 3.9 Thiết bị “đồng hồ đeo tay có báo rung” 95

Hình 3.10 Thiết bị “tấm báo rung đặt trên giường hoặc dưới gối”
96


Hình 3.11 Logo công ty M.G.L.Q. Deaf Tour Assistance 97

Hình 3.12 Logo công ty “Passages Deaf Travel” 97

Hình 3.13 website của công ty “Passages Deaf Travel” 98

Hình 3.14 Một chương trình du lịch tàu biển cho người khiếm

thính do “Passages Deaf Travel” thực hiện
98






1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển kinh tế xã hội vượt bậc của loài người trong những thế
kỷ qua kéo theo nhiều hệ quả tích cực mà một trong số đó là sự phát triển
của hoạt động du lịch. Từ chỗ là thú chơi xa xỉ dành cho giới thượng lưu,
du lịch giờ đây trở thành hoạt động phổ quát của mọi người trong xã hội.
Từ chỗ là một hoạt động xã hội đơn thuần, du lịch trở thành một ngành
kinh tế hàng đầu của nhiều quốc gia, là động lực thúc đẩy nhiều nền kinh
tế. Lượng du khách và thu nhập từ du lịch của các quốc gia tăng mạnh mẽ
trong suốt thế kỷ qua theo thống kê của của Tổ chức Du lịch Thế giới là
minh chứng cho nhận định đó.

Hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống
con người hiện đại. Nó có mối quan hệ tương tác đặc biệt với nhiều mặt
của xã hội. Du lịch giúp con người nâng cao sức khỏe, tăng cường nhận
thức về thế giới, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc, nhóm người, góp phần
vào bảo vệ hòa bình chung toàn cầu, phát triển kinh tế, văn hóa các quốc
gia, vùng miền…Và chính vì những ích lợi đó, du lịch cũng góp phần vào
việc giúp cho con người bình đẳng hơn trước những quyền mà tạo hóa đã
ban cho họ.
Xu thế xã hội hóa thành phần du khách là một trong số những xu thế
phát triển của du lịch ngày nay. Ngày càng có nhiều nhóm người, nhiều
tầng lớp trong xã hội tham gia du lịch. Đó là xu hướng tất yếu bởi sự phát
triển kinh tế, văn hóa, xã hội giúp cho con người được giải phóng, có
nhiều thông tin hơn kích thích họ tìm hiểu về thế giới theo nhiều chiều
khác nhau. Trong những thành phần du khách ngày càng đa dạng tham gia

2

vào hoạt động du lịch hiện nay, chúng ta cần phải kể đến những người tàn
tật như một thành phần không thể thiếu của hoạt động du lịch.
Người tàn tật, theo Pháp lệnh Người tàn tật Việt Nam không phân
biệt nguồn gốc gây ra tàn tật là người bị khiếm khuyết một hay nhiều bộ
phận cơ thể hoặc chức năng biểu hiện dưới những dạng tật khác nhau,
làm suy giảm khả năng hoạt động, khiến cho lao động, sinh hoạt, học tập
gặp nhiều khó khăn. [1, 24]
Trong xã hội hiện đại, mọi người đều có quyền bình đẳng và được
hưởng những lợi ích chung mà xã hội tạo ra. Những người tàn tật hiển
nhiên được hưởng những lợi ích đó như những người bình thường khác.
Họ cũng có nhu cầu đi lại, giao lưu, gặp gỡ, trao đổi, học tập, thư giãn…
Hoạt động du lịch là hoạt động thỏa mãn những nhu cầu đó của họ. Với tư
cách là một con người, họ được quyền hưởng những dịch vụ du lịch như

những người không tàn tật. Các Công ước quốc tế và chính sách của các
quốc gia trong đó có Việt Nam đều thừa nhận và khuyến khích hoạt động
của người tàn tật.
Với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức về vai trò
của người tàn tật trong xã hội, người tàn tật dần được quan tâm đúng mức
và tham gia vào nhiều hoạt động cộng đồng hơn. Du khách là những người
tàn tật giờ đây không phải là khách hàng xa lạ trong những chương trình
du lịch của các hãng lữ hành trên thế giới.
Trong những năm gần đây, nhiều tài liệu quốc tế sử dụng thuật ngữ
“Du lịch tiếp cận được” (Accessible tourism) để chỉ loại hình du lịch mà
các dịch vụ cũng như phương tiện, trang thiết bị hướng tới đối tượng người
tàn tật, giúp cho người tàn tật tiếp cận, sử dụng các dịch vụ dễ dàng hơn.

3

Thành phần những người tàn tật đi du lịch vì vậy cũng trở nên đa
dạng: những người bị khuyết tật vận động (tay, chân…), khuyết tật giác
quan (thị giác, thính giác…), khuyết tật giao tiếp (diễn đạt ngôn ngữ),
khuyết tật trí tuệ, tâm thần, khuyết tật ẩn (khó thở, bệnh tim, huyết áp
cao)…
Thông thường, khi nhắc tới khách du lịch tàn tật, người ta nghĩ ngay
tới những người ngồi xe lăn. Trên thực tế đó chỉ là một trong những đối
tượng du khách tàn tật, ngoài ra còn có du khách khiếm thính, du khách
khiếm thị, du khách có những khuyết tật ẩn khác…
Khách du lịch là người khiếm thính (nếu không có các khuyết tật
khác) là đối tượng dễ dàng tham gia hầu hết các hoạt động du lịch mà ít bị
những rào cản về kỹ thuật vì phần lớn họ có khả năng tự làm được mọi
việc như những người không tàn tật. Đặc điểm nổi bật của đối tượng này
là khó tiếp cận với các nguồn âm thanh nên trong các hoạt động giao tiếp
cũng như du lịch họ cần một phương thức giao tiếp khác với ngôn ngữ nói

– ngôn ngữ kí hiệu (ngôn ngữ cử chỉ).
Trong các dịch vụ của ngành du lịch, dịch vụ hướng dẫn là một dịch
vụ đặc thù, không thể thiếu được trong các chương trình du lịch, tham
quan. Nó giúp cho du khách có thêm thông tin, khám phá sự khách biệt
của điểm đến đồng thời giúp cho du khách hưởng thụ các dịch vụ khác
một cách trôi chảy. Dịch vụ hướng dẫn có thể theo suốt chương trình du
lịch và được thực hiện bởi các hướng dẫn viên tuyến, hướng dẫn viên điểm
và nó chiếm một phần thời lượng không nhỏ trong chương trình. Trong
suốt quá trình hướng dẫn và phục vụ, hướng dẫn viên cung cấp, trao đổi
nhiều loại thông tin cho du khách. Với tầm quan trọng như vậy, việc
hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ngôn ngữ của họ (ngôn

4

ngữ ký hiệu) là một việc hoàn toàn cần thiết và đúng đắn, mang tính xã hội
cao đặc biệt là trong bối cảnh hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò
quan trọng như hiện nay.
Ngôn ngữ ký hiệu (còn gọi là ngôn ngữ dấu hiệu, thủ ngữ) của
người khiếm thính cũng như những ngôn ngữ nói khác, nó không thống
nhất giữa các dân tộc vùng miền. Trên lãnh thổ Việt Nam, có ít nhất 7 loại
ngôn ngữ ký hiệu mà người khiếm thính (ở các địa phương khác nhau) sử
dụng được các chuyên gia nghiên cứu ghi nhận một cách chính thức trong
“Từ điển ký hiệu giao tiếp của người khiếm thính” (Dự án của Đại học Sư
phạm Thành phố Hồ Chí Minh). Trong đó tiêu biểu là ngôn ngữ ký hiệu
của 3 vùng: Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh. Cùng một khái
niệm, cùng một từ nhưng ở mỗi địa phương, người khiếm thính lại diễn đạt
một cách khác nhau.
Trong số các ngôn ngữ ký hiệu trên thế giới, ngôn ngữ ký hiệu Hoa
Kỳ (American Sign Language-ASL) được ghi nhận như một ngôn ngữ có
hệ thống ký hiệu hoàn chỉnh, thống nhất, chặt chẽ được sử dụng rộng rãi

trong cộng đồng người khiếm thính Hoa Kỳ. Các tài liệu hướng dẫn học
tập ngôn ngữ này cũng có thể dễ dàng tiếp cận thông qua các phương tiện
từ đĩa VCD, DVD tới internet với hơn 11.000 ký hiệu. [20]
Năm 2006, tại Hải Phòng, khóa học ASL đầu tiên kéo dài 2 tháng đã
được triển khai với sự giảng dạy của Tiến sỹ Scott Benson (giảng viên đại
học San Jose, Hoa Kỳ và là một người điếc bẩm sinh) và hỗ trợ của Công
ty Cổ phần Du lịch dịch vụ Hải Phòng. Chương trình này hướng tới đối
tượng thanh niên khiếm thính và ý tưởng của Tiến sỹ Scott Benson là giúp
cho các thanh niên này trở thành hướng dẫn viên du lịch đón tiếp khách du
lịch khiếm thính sử dụng ASL. Công ty Cổ phần Du lịch dịch vụ Hải

5

Phòng đã triển khai sau đó một số chương trình dành cho nhóm nhỏ những
khách du lịch khiếm thính đến từ Hoa Kỳ.
Năm 2008, Công ty Dịch vụ du lịch Nụ cười (Thành phố Hồ Chí
Minh) triển khai hoạt động đào tạo cho một nhóm những thanh niên khiếm
thính để phục vụ khách du lịch khiếm thính trong những chương trình du
lịch của công ty.
Những việc làm này mở ra một cách làm mới của hoạt động du lịch
trong nước. Bên cạnh đó nó còn có ý nghĩa xã hội sâu sắc đó là giúp người
khiếm thính nói riêng, người tàn tật nói chung có cơ hội hòa nhập cộng
đồng và thể hiện vai trò bình đẳng của mình trong xã hội, góp phần tạo ra
những giá trị cho cuộc sống tốt đẹp hơn.
Tuy nhiên, việc sử dụng ngôn ngữ ký hiệu (đặc biệt là ASL) trong
hướng dẫn du lịch – vốn là một hoạt động đa dạng, phức tạp với nhiều
công việc khác nhau, là một điều không đơn giản. Việc hướng dẫn cho
khách du lịch khiếm thính bằng ASL kết hợp với những nguyên tắc phục
vụ khách du lịch là người tàn tật là một thách thức đặc biệt khi người phục
vụ còn thiếu thông tin và kỹ năng giao tiếp với người khuyết tật.

Từ những lý do và điều kiện thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài
“Hướng dẫn cho khách du lịch khiếm thính bằng ngôn ngữ ký hiệu
Hoa Kỳ” làm đề tài tốt nghiệp của mình
2. Tổng quan tài liệu
Người tàn tật là một bộ phận cơ hữu của xã hội, họ tham gia vào hầu
hết những hoạt động sinh hoạt xã hội. Vì thế những nghiên cứu về người tàn
tật đã được thực hiện từ rất lâu. Tuy vậy, những nghiên cứu về hoạt động du
lịch cho người tàn tật nói chung và người khiếm thính nói riêng xuất hiện
muộn hơn. Cần phải hiểu rằng hoạt động du lịch không phải là một hoạt động

6

độc lập, nó liên quan đến nhiều ngành khác, nó sử dụng dịch vụ, sản phẩm
của nhiều ngành khác nhau. Từ quan điểm đó, những nghiên cứu này ban đầu
chủ yếu tập trung vào vấn đề thiết kế các khu vực công cộng mang lại thuận
lợi cho người tàn tật. Năm 1975, Hội đồng Phục hồi tàn tật Úc đã thiết kế ấn
phẩm “Thiết kế phục vụ tiếp cận và di chuyển”.[13, 11] Ấn phẩm này được
Phòng Du lịch và Giải trí của Canberra (Úc) xuất bản và giới thiệu. Ấn phẩm
này mở ra một tầm nhìn định hướng đối với những nhà thiết kế phục vụ cộng
đồng trong đó có người tàn tật. Đó đồng thời là dấu hiệu cho sự ra đời của
nhiều công trình nghiên cứu và ứng dụng khác trong thiết kế công trình phục
vụ việc sinh hoạt, đi lại của người tàn tật.
Tiếp theo đó, người ta cũng sớm nhận ra hoạt động đi lại của người tàn
tật cũng cần được quan tâm như những cơ sở lưu trú. Năm 1977, tại Hoa Kỳ,
Hội Phục hồi tàn tật quốc tế đã có báo cáo 30 trang “Những chương trình lữ
hành quốc tế cho người tàn tật”.[13, 21] Đây là một trong những công trình
đầu tiên đề cập tới hoạt động du lịch dành cho người tàn tật. Với báo cáo này,
người tàn tật đã được chính thức đề cập với vai trò là khách du lịch – người
tham gia các chương trình du lịch, sử dụng dịch vụ của các hãng lữ hành.
Quan tâm tới người tàn tật dưới góc độ là khách du lịch – “tourist” (chứ

không đơn thuần là người đi lại – “traveller”), năm 1979, Funk tại
Washington D.C, Hoa Kỳ đã cho ra đời ấn phẩm “Những nguyên tắc của Đại
lý Lữ hành trong việc lập lịch trình cho những người tàn tật”. [13, 3] Những
ấn phẩm này thực sự mang lại lợi ích cho không chỉ du khách là người tàn tật
mà cho cả các hãng lữ hành. Điều này cũng chứng tỏ nhận thức sâu sắc của
xã hội và những người làm kinh doanh lữ hành về vai trò của những khách
du lịch tàn tật.

7

Sau này nhiều quốc gia, tổ chức đã xuất bản những ấn phẩm hướng
dẫn cho người tàn tật trong hoạt động du lịch cùng với việc thuật ngữ “Du
lịch tiếp cận được” được hình thành và sử dụng rộng rãi. Bên cạnh đó là
những hướng dẫn cho những nhà cung ứng dịch vụ du lịch cho người tàn tật.
Tiêu biểu gần đây là ấn phẩm “Cải thiện thông tin về du lịch tiếp cận
đượccho người tàn tật” do Cộng đồng châu Âu xuất bản năm 2002.[20]
Năm 1981 được Liên Hợp Quốc phát động là “Năm quốc tế về người
tàn tật”. Từ đây nhiều nghiên cứu về hoạt động du lịch cho người tàn tật đã
được triển khai. Một trong số đó là “Người tàn tật tham gia đầy đủ vào hoạt
động du lịch” của Davis (1981) tại Sydney, Úc.[13, 7] Đây là báo cáo có tính
mở đầu với quan điểm người tàn tật có thể tham gia vào mọi lĩnh vực trong
hoạt động du lịch với vai trò không chỉ là người sử dụng dịch vụ mà còn là
người cung ứng các dịch vụ.
Với quan niệm du lịch không chỉ là một hoạt động xã hội mà là một
hoạt động kinh tế, các nhà nghiên cứu thị trường du lịch đã có những phân
tích thị trường đối với phân khúc người tàn tật. Từ năm 1988, Phòng Dịch vụ
phúc lợi xã hội (Department
of
Welfare Services) của Queensland, Úc đã có
“Báo cáo về các dịch vụ và tiện nghi dành cho người tàn tật được cung cấp tại

Hội chợ thế giới năm 88”. Năm 1993, Touche Ross đã công bố tại London,
Anh ấn phẩm “Thu lợi từ những cơ hội – Một thị trường mới trong du lịch”.
Có thể nói sự phát triển của thị trường khách du lịch tàn tật thu hút được sự
quan tâm của những nhà nghiên cứu. Năm 2006, tổ chức OSSATE (One-stop-
shop for Accessible tourism in Europe) đã công bố nghiên cứu 88 trang về thị
trường khách du lịch tàn tật châu Âu. Nghiên cứu này đánh giá chỉ riêng châu
Âu số người có nhu cầu du lịch tiếp cận đượccó thể lên tới 127 triệu người
(bằng 27% dân số châu Âu). Thu nhập từ đối tượng này (nếu đi du lịch cùng
gia đình bè bạn…) có thể lên tới 80 tỉ Euro.[11, 7]

8

Từ quan điểm này, các nhà nghiên cứu, kinh doanh đã xây dựng sản
phẩm du lịch tiếp cận được. Năm 2005 Dự án Eu.for.me ở châu Âu đã nghiên
cứu và tổng kết thành công trình “Quảng bá và tiếp thị sản phẩm du lịch tiếp
cận được”[14]
Tổ chức Keroul, Canada cũng thường xuyên có những nghiên cứu và
báo cáo về sự phát triển của thị thường khách du lịch là người tàn tật. Năm
2003, tại Hội nghị APEC, tổ chức này đã có “Báo cáo về những điển hình
thành công nhất thực hiện du lịch tiếp cận được cho người khuyết tật cơ thể”.
Báo cáo đã nhắc tới Úc, Canada, Đài Loan, Hồng Kông, Nhật, Hoa Kỳ, Thái
Lan…như những điển hình thành công.[10, 3]
Những nghiên cứu sâu sắc, liên tục về hoạt động du lịch cho người tàn
tật được thực hiện bởi một số nhà nghiên cứu như Ross (Học viện bách khoa
Virginia, Hoa Kỳ) Simon Darcy (Trường thể thao & Du lịch, Đại học Kỹ
thuật Sydney, Úc), Pheroza Daruwalla (Đại học Western Sydney), Foggin
(Đại học Montreal)
Ross đã nghiên cứu thái độ hướng về người tàn tật trong các tổ chức
tiếp thị điểm đến (Destination Marketing Organizations). Tác giả này đã đi
sâu nghiên cứu cả những vấn đề đạo đức, niềm tin…liên quan tới sự đối xử

của những nhân viên là người tàn tật trong các tình huống tại các cơ sở lưu
trú, cơ sở du lịch. Cùng góc nhìn với Ross, Pheroza Daruwalla nghiên cứu
những quan điểm, thái độ đối với người tàn tật thể hiện trong ngành công
nghiệp khách sạn và du lịch.[13, 4]
Simon Darcy đã có hơn 40 công trình liên quan tới nghiên cứu mối
quan hệ xã hội của du lịch với người tàn tật tại Úc. Trong những nghiên cứu
của mình, Darcy chỉ ra tương tác giữa hoạt động du lịch với khách du lịch là

9

người tàn tật và những vấn đề xã hội trong hoạt động du lịch của người tàn
tật. [13, 14]
Foggin và Darcy cùng chia sẻ quan điểm trong nghiên cứu về “du lịch
không rào cản dành cho người tàn tật”. Foggin cũng nghiên cứu những trải
nghiệm của khách du lịch tàn tật trong khi đi du lịch, thư giãn, nghỉ ngơi. Từ
đó tác giả đưa ra những giải pháp hỗ trợ mang lại thuận lợi hơn cho người tàn
tật thông qua những thay đổi từ phía nhà cung ứng.[13, 4, 16]
Mặc dù được nghiên cứu với nhiều góc độ và trên diện rộng song
những vấn đề mà những nhà nghiên cứu quan tâm tập trung nhiều ở đối tượng
người tàn tật nói chung. Có rất ít những nghiên cứu du lịch riêng cho người
khiếm thính mặc dù hoạt động thực tiễn của họ rất phong phú. Có thể nhắc tới
tài liệu “Người điếc tiếp cận hội thảo” của Hội đồng Chống phân biệt đối xử
New South Wale năm 2001 hoặc tài liệu “Cải thiện thông tin về du lịch tiếp
cận được cho người tàn tật”[17] do Cộng đồng châu Âu xuất bản năm 2004
như những ví dụ tiêu biểu.[20, 15]
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là đưa ra được những giải pháp
nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch bằng ngôn ngữ ký
hiệu Hoa Kỳ cho khách du lịch khiếm thính.
4. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động hướng dẫn du lịch
bằng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ cho khách du lịch khiếm thính. Luận văn tập
trung nghiên cứu hoạt động hướng dẫn du lịch, các công việc cụ thể của hoạt

10

động này có sử dụng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ trong khi phục vụ khách du
lịch khiếm thính
4.2 Phạm vi nghiên cứu công tác đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn tham
quan trong chương trình du lịch tại một số doanh nghiệp du lịch Hải Phòng,
Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
Thông qua phương pháp này, một khối lượng lớn các tư liệu lý thuyết
đã được tập hợp như những nội dung nghiên cứu liên quan đến du lịch cho
người khuyết tật, người khiếm thính, những lý luận của hoạt động hướng dẫn
du lịch; những nghiên cứu về ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ.
Bên cạnh đó, luận văn cũng đã thu thập được các kinh nghiệm thực tiễn
từ hoạt động hướng dẫn du lịch cho người khiếm thính của các doanh nghiệp.
5.2 Phương pháp khảo sát thực địa
Phương pháp này được thực hiện bằng việc tham gia của tác giả vào
một số chương trình du lịch cho người khiếm thính, lớp học ngôn ngữ ký hiệu
và sinh hoạt của người khiếm thính tại một số địa điểm như Trường Tư thục
Kinh tế & Du lịch Hoa Sữa, Trường đào tạo Nghề cho trẻ câm & điếc Hải
Phòng, Công ty Du lịch Thiện Nguyện…
5.3 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Để có thông tin đầy đủ về hoạt động du lịch tương đối mới mẻ này, tác
giả đã thực hiện phỏng vấn các chuyên gia đào tạo ngôn ngữ ký hiệu tại
Trường đào tạo Nghề cho trẻ câm & điếc Hải Phòng, Trường Câm Điếc Xã

Đàn, tổ chức Quan Tâm Thế Giới, Hà Nội; chuyên gia tổ chức chương trình

11

du lịch của Công ty Du lịch Thiện Nguyện, Công ty Du lịch Nụ cười, thành
phố Hồ Chí Minh…
5.4 Phương pháp diễn giải:
Do đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động hướng dẫn du lịch
bằng ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ nên để có thể hiểu rõ đối tượng cần có sự diễn
giải bằng những hình ảnh minh họa cụ thể. Việc diễn giải bằng hình ảnh này
được thực hiện thông qua đoạn phim thuyết minh về Văn Miếu Quốc Tử
Giám, Hà Nội. Đoạn phim được thực hiện ghi hình tại Văn Miếu Quốc Tử
Giám và làm hậu kỳ trong 7 ngày với người thuyết minh là cô Vũ Thùy Linh
– người khiếm thính thuộc Câu lạc bộ Người Điếc Hà Nội. Kịch bản được xây
dựng với sự hỗ trợ của bà Lê Thị Kim Cúc (Tổ chức Quan Tâm Thế Giới),
ông Đỗ Minh Tiến (Trường Câm Điếc Xã Đàn).
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảoluận văn được
bố cục gồm 3 chương.
Chương 1: Khách du lịch khiếm thính và ngôn ngữ ký hiệu Hoa Kỳ
Chương 2: Tổ chức hướng dẫn
Chương 3: Một số giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn






12


CHƯƠNG 1
KHÁCH DU LỊCH KHIẾM THÍNH
VÀ NGÔN NGỮ KÝ HIỆU HOA HỲ

1.1 Khách du lịch khiếm thính
1.1.1 Người khiếm thính
1.1.1.1 Khái niệm
Trước khi nói tới người khiếm thính, ta cần xem xét khiếm thính là gì?
Khiếm thính hay khiếm khuyết/khuyết tật thính giác là những thuật ngữ để
miêu tả việc mất thính giác hoàn toàn, không nghe được chút nào cả hoặc
giảm sút nhiều về thính giác, nghe không rõ. Trong ngôn ngữ phổ thông hiện
tượng này được gọi là “điếc”.
Trong ngành y, khiếm thính hay điếc có nghĩa là suy giảm hoặc mất
toàn bộ hay một phần sức nghe. Sức nghe được đo bằng những bài kiểm tra
sức nghe dựa trên mức độ phát của âm thanh từ nhỏ hơn 20dB tới hơn
90dB.[8, 14]
Nghe bình thường: nghe được âm thanh nhỏ hơn 20dB (có thể nghe
được cả lời nói thầm)
Điếc mức 1 (nhẹ): nghe được âm thanh từ 21dB đến 40dB (chỉ nghe
được lời nói bình thường khi đứng cách không quá 1 mét)
Điếc mức 2 (trung bình): nghe được âm thanh từ 41dB đến 70dB (chỉ
có thể nghe lời nói lớn khi đứng cách không quá 1mét)
Điếc mức 3 (nặng): nghe được âm thanh từ 71dB đến 90dB (chỉ có thể
nghe khi được hét sát vào tai.)

13

Điếc mức 4 (sâu): nghe được âm thanh từ 71dB đến 90dB (không nghe
được cả những từ hét sát tai)
Vậy có thể nói, người khiếm thính là người mắc tật không nghe được

hoặc nghe không rõ.
Sử dụng thuật ngữ “khiếm thính” thay vì “điếc”, tác giả muốn thể hiện
rõ nội dung của tật này và đó cũng là một cách diễn đạt mang tính xã hội cao.
Những người mắc tật khiếm thính thường do 2 nguyên nhân: bẩm sinh
và mắc phải (môi trường lao động, thói quen, tai nạn, chăm sóc y tế…)
1.1.1.2 Đặc điểm
Số lượng
Trung bình, cứ 1000 trẻ sinh ra thì có 2 trẻ bị điếc bẩm sinh từ mức nhẹ
đến mức sâu, trong số 1000 trẻ đó lại có thêm 2 trẻ bị điếc mắc phải (điếc sau
khi sinh). Đây là tỉ lệ trung bình, còn tỉ lệ trẻ bị điếc có thể cao hay thấp hơn
tuỳ thuộc ở mỗi xã hội khác nhau. Đối với một số trẻ bị giảm sức nghe, âm
thanh mà trẻ nghe được chỉ nhỏ hơn so với bình thường. Đối với một số trẻ bị
giảm sức nghe khác, âm thanh mà trẻ nghe được có thể vừa bị nhỏ hơn, vừa bị
méo mó. Chỉ có một số ít trẻ bị điếc sâu mà không còn nghe được chút nào cả
(con số này nhỏ hơn 5% tổng số người khiếm thính).
Theo số liệu thống kê của WHO năm 2000, trên thế giới có khoảng 250
triệu người điếc, chiếm 4,2 % dân số. WHO cũng ước tính số người điếc trên
14 tuổi của vùng Đông Nam Châu Á là 63 triệu người.
Việt Nam hiện có 13 triệu người tàn tật (15,3% dân số - số liệu mới nhất
của Tổng cục Thống kê), 13% là người khiếm thính và 4/5 trong số người tàn
tật ở độ tuổi lao động. [30]

14

Do điều kiện kinh tế xã hội, ở nước ta người tàn tật nói chung, người
khiếm thính nói riêng có trình độ học vấn chưa cao. Điều này dẫn tới hệ quả
là người khiếm thính gặp nhiều khó khăn trong sinh hoạt đời sống hàng ngày
và tìm công ăn việc làm.
Những định kiến về người tàn tật còn tồn tại phổ biến trong xã hội khiến
môi trường tiếp xúc, sinh hoạt của người khiếm thính cũng bị thu hẹp.

Điều kiện công nghệ, kỹ thuật, phương pháp giáo dục cho người khiếm
thính còn nhiều hạn chế nên phần lớn người khiếm thính không nói được
(không kể những người bị câm-điếc). Trong khi đó ở một số quốc gia như
Hoa Kỳ, Anh, Nhật…do trẻ em điếc được giáo dục từ sớm nên vẫn có thể nói
được.
Đặc điểm sinh hoạt
Do đặc điểm sinh lý và rào cản tâm lý của những người xung quanh
khiến những người tàn tật gặp khó khăn trong giao tiếp. Điều này lâu dần
khiến người tàn tật cảm thấy mình bị xa lánh và không tự tin trong tiếp xúc,
sinh hoạt với cộng đồng.
Tuy nhiên so với những cộng đồng người tàn tật khác, người khiếm
thính có nhiều thuận lợi hơn. Do đặc điểm khuyết tật của mình, họ vẫn có thể
tự làm nhiều việc phục vụ cá nhân và tham gia các hoạt động của cộng đồng.
Điều này khiến cộng đồng người khiếm thính khá phát triển và có nhiều sinh
hoạt tập thể mạnh mẽ. Hiện nay ở Việt Nam sinh hoạt của cộng đồng người
khiếm thính rất mạnh mẽ và thường xuyên với sự tham gia của các thành viên
đến từ Câu lạc bộ người Điếc Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, Ninh Bình,
Thái Bình, Thái Nguyên, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương, Thành phố Hồ
Chí Minh…Trên thế giới đã có “Liên đoàn người Điếc” (World Federation of
the Deaf) với thành viên là các Hiệp hội người Điếc của hàng chục quốc gia.

15

Hoạt động của người khiếm thính cũng rất đa dạng như thể thao, du lịch.
Olimpic người khiếm thính diễn ra 4 năm 1 lần và đã tổ chức được 20 kỳ, kỳ
21 sẽ được tổ chức tại Đài Loan vào hè năm 2009. Giải golf cho người khiếm
thính của Hiệp hội golf Hoa Kỳ. Các cuộc thi Hoa hậu người khiếm thính
cũng được tổ chức thường xuyên tại một số quốc gia. Việc trao đổi thông tin
giữa cộng đồng người khiếm thính thông qua các diễn đàn trực tuyến trên
internet cũng rất rộng rãi. Họ sử dụng internet như một công cụ hữu ích để

gặp gỡ, giao lưu, phát triển. Một số diễn đàn nổi tiếng là:
-
-
-
-
-
Tại các diễn đàn này ta có thể thấy người khiếm thính trao đổi với nhau
về mọi mặt của cuộc sống từ công việc, sức khỏe, sở thích tới kinh nghiệm
cuộc sống, tình yêu, tình bạn, giáo dục giới tính. Qua đó có thể thấy người
khiếm thính thể hiện tính cộng đồng rất cao. Họ thường xuyên có những sinh
hoạt tập thể, cộng đồng như giao lưu, học tập, du lịch, dã ngoại.
Từ những nội dung trao đổi trong đời sống sinh hoạt thường nhật của
người khiếm thính cũng có thể nhận thấy người khiếm thính đang vượt qua
những trở ngại tâm lý của bản thân và xã hội, họ đã dần dần tự tin và biết tự
hào về bản thân mình. Ý thức về bản thân được nâng cao giúp họ hiểu rõ giá
trị của mình và của những người cùng hoàn cảnh, vì vậy tính cộng đồng càng
mạnh mẽ hơn. Ngoài ra họ cũng nhận thức được ý nghĩa quan trọng của
những hoạt động xã hội đối với đời sống của cộng đồng mình.

16


Hình 1.1 Giao diện trang Danh bạ Web về người khiếm thính toàn cầu

Hình 1.2: Giao diện trang Diễn đàn “alldeaf.com”, mục Du lịch

17





Đặc điểm giao tiếp
Theo TS Nguyễn Thị Hoàng Yến [8], những người bình thường giao
tiếp với nhau bằng ngôn ngữ nói là chủ yếu. Ngoài ra còn có sự tham gia của
cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt tạo nên hiệu quả của việc giao tiếp. Khi
giao tiếp luôn có sự luân phiên giữa các nhân vật tham gia giao tiếp. Ở vai trò
người nói, bộ phận đầu tiên quan trọng nhất để tiến hành giao tiếp là bộ não.
Bộ não người giúp cho người nói sắp xếp các ý tưởng (nói gì? các gì nên nói
trước? cái gì nên nói sau, cái gì không nên nói, duy trì cuộc giao tiếp như thế
nào?), lựa chọn từ ngữ, cách diễn đạt sao cho phù hợp với người nói, hoàn
Hình 1.3 Giao diện trang Web DRD Vietnam.com “Chương trình hội
th
ảo: Cộng đồng ng
ư
ời điếc phấn đấu v
ươn lên”


18

cảnh giao tiếp, vai vế giao tiếp (giao tiếp thân mật bạn bè, giao tiếp công việc,
giao tiếp ngoại giao, giao tiếp với người hơn tuổi ).
Khi nói, người nói bộ não còn có chức năng giải mã các thông tin, tín
hiệu phản hồi từ phía người nghe. Ví dụ họ đồng tình hay phản đối, họ có chú
ý nghe hay không, đề tài có thu hút được sự chú ý của người nghe hay không,
từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong việc sắp xếp các ý tưởng, lựa chọn từ
ngữ và cách diễn đạt. Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói thì cơ quan không
thể thiếu được là cơ quan phát âm bao gồm miệng, thanh quản Tuy nhiên
miệng đóng vai trò quan trọng bậc nhất. Miệng phát ra những lời nói, những
âm thanh Việc phát âm chuẩn sẽ tạo điều kiện cho việc tiếp nhận thông tin ở

phía người nghe dễ dàng và thuận lợi hơn (phát âm rõ ràng, đúng trọng âm,
ngữ điệu phù hợp, không nói ngọng, không nuốt âm ).
Giọng nói có thể thu hút sự chú ý đặc biệt từ phía người nghe (ví dụ:
giọng nói ấm, truyền cảm ). Những giọng nói the thé, oang oang sẽ làm
người nghe tiếp nhận thông tin rất khó chịu. Khiếu kể chuyện hay khiếu nói
cũng là một yếu tố thu hút được sự chú ý của người nghe. Có những câu
chuyện người nghe đã nghe quá nhiều lần rồi nhưng với những người có cách
kể hấp dẫn họ (người nghe) vẫn có thể lắng nghe một cách rất chăm chú.
Ngoài ra, việc kết hợp tay, nét mặt, cơ thể cũng tạo nên hiệu quả to lớn trong
giao tiếp (ví dụ: nhún vai, vung tay, nét mặt rạng rỡ, ánh mắt vui tươi, trìu
mến, căm hờn, hằn học ). Những tín hiệu phi ngôn ngữ này sẽ làm cho người
tiếp nhận có thể dễ dàng nắm bắt thông tin từ phía người nói bằng việc việc
vừa kết hợp lắng nghe vừa kết hợp quan sát (ví dụ: khi kể về niềm vui thì nét
mặt không thể ủ rũ, khi nói chuyện nghiêm trang không thể vừa nói vừa
cười ).

19

Ở vai trò người nghe - người tiếp nhận thông tin, lúc này bộ não không
đóng vai trò sắp xếp ý tưởng, lựa chọn từ ngữ nữa mà lại chủ yếu tập trung
vào việc giải mã các thông tin, phân tích ý nghĩa những điều mà tai vừa nghe,
mắt vừa quan sát thấy. Điều này giúp cho người nghe hiểu được các thông tin
tiếp nhận được thông qua các giác quan. Việc nắm bắt được những thông tin
này làm cho cuộc giao tiếp được tiếp tục vì rằng "người nói phải có kẻ nghe".
Đây chính là "cách lắng nghe" trong giao tiếp: đồng tình hay phản đối, lưỡng
lự hay thờ ơ Nó cho phép người nói có thể quan sát, nhận thấy và điều
chỉnh, người nói có nên tiếp tục nội dung đang được trình bày hay không. Với
vai trò này, cơ quan thính giác và thị giác đóng vai trò quan trọng. Lắng nghe
các thông tin, quan sát các cử chỉ sẽ giúp cho người nghe hiểu được các nội
dung vừa được trình bày. Người nghe cũng phải biết lắng nghe thông tin, điều

đó cho phép duy trì giao tiếp. Trong khi lắng nghe cũng cần có sự tham gia
của ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ (ví dụ: khi đang lắng nghe, người nghe
làm động tác trở mình cộng với nét mặt tỏ vẻ không hài lòng có nghĩa là họ
không muốn nghe nội dung đang được trình bày hoặc là họ đã biết, hoặc là
nghe nhưng chẳng hiểu ).
Đôi khi hiểu sai ý nghĩa các thông tin sẽ dẫn đến những điều đáng buồn
hoặc sự không hiểu lẫn nhau giữa các bên tham gia giao tiếp (ví dụ: người nói
sử dụng cách nói lóng, nói bóng nói gió, xếch mé, dùng tiếng địa phương,
chơi chữ ). Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ nói như thế nào hoàn toàn
phụ thuộc vào khả năng tham gia của các cơ quan trong cơ thể vào việc giao
tiếp. Ở đây, để tạo nên hiệu quả của giao tiếp cần có sự phối, kết hợp của tất
cả các giác quan được đặt dưới sự chỉ huy của bộ não. Nói là hình thức phổ
biến nhất trong các hình thức đang tồn tại trong xã hội. Ngoài ra, ngôn ngữ ký
hiệu, cử chỉ điệu bộ, những chất liệu ngôn ngữ phi lời nói được sử dụng khá
phổ biến.