BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ





NGUYỄN THỊ BẢO TRÂM


NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ
MỘT SỐ MẶT HÀNG QUÀ LƯU NIỆM PHỤC VỤ DU LỊCH
TẠI NHA TRANG




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH



GVHD: ThS. LÊ CHÍ CÔNG

Nha Trang, 7/2013

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn
thầy Lê Chí Công – giáo viên hướng dẫn, đã chỉ bảo tận tình và giúp đỡ rất nhiều
ngay từ lúc bắt đầu hình thành ý tưởng cho đến nay.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn Quản trị Du lịch
đã giúp đỡ nhiều trong suốt quá trình học tập. Đồng thời, các thầy cô đã hỗ trợ
trong việc tìm kiếm tài liệu tham khảo, các luận văn tham khảo…
Ngoài ra, xin gửi lời cảm ơn đến các bạn đã giúp tôi tiến hành điều tra du
khách quốc tế trong thành phố Nha Trang, trong suốt thời gian làm khóa luận.

Nguyễn Thị Bảo Trâm

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
GIỚI THIỆUCHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài 1

1.1 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.1.1 Mục tiêu chung 2
1.1.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.2 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3
1.6 Kết cấu của đề tài 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM PHỤC VỤ DU LỊCH 4
1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách du lịch 4
1.1.1 Khái niệm du lịch 4
1.1.2 Khái niệm khách du lịch 5
1.1.3 Phân loại khách du lịch 6
1.1.3.1 Khách du lịch nội địa 6
1.1.3.2 Khách du lịch quốc tế 6
1.1.4 Vai trò khách du lịch quốc tế đối với du lịch Việt Nam 6
1.2 Sản phẩm phục vụ du lịch 7
1.2.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch 7
1.2.2 Phân loại sản phẩm du lịch 9
1.2.2.1 Sản phẩm vô hình 9

iii

1.2.2.2 Sản phẩm hữu hình 9
1.2.3 Khái niệm sản phẩm lưu niệm 10
1.2.4 Đặc điểm của quà lưu niệm 10
1.2.5 Chính sách 4P đối với sản phẩm quà lưu niệm 11
1.2.5.1 Sản phẩm (Product) 11

1.2.5.2 Giá cả ( Price) 13
1.2.5.3 Hệ thống phân phối (Place) 14
1.2.5.4 Xúc tiến, quảng cáo (Promotion) 15
1.2.6 Vai trò của việc phát triển mặt hàngquà lưu niệm nhằm phục vụ du lịch 16
1.2.6.1 Đối với du khách 16
1.2.6.2 Đối với doanh nghiệp 17
1.2.6.3 Đối với ngành kinh doanh du lịch 17
1.2.6.4 Đối với cộng đồng 17
1.2.7 Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm quà lưu niệm 17
1.2.7.1 Đặc điểm chất lượng sản phẩm 17
1.2.7.2 Các thuộc tính (chỉ tiêu) của chất lượng sản phẩm 18
1.2.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 20
1.2.8.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (yếu tố khách quan) 20
2.2.8.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp (Yếu tố chủ quan) 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ HÀNG
LƯU NIỆM TẠI NHA TRANG 25
2.1 Tổng quan về du lịch Nha Trang 25
2.2 Tổng quan về sản phẩm hàng lưu niệm tại Nha Trang 28
2.3 Các loại mặt hàng quà lưu niệm tại thành phố Nha Trang 29
2.3.1 Nhóm hàng thủ công mỹ nghệ 29
2.3.2 Nhóm hàng lưu niệm biểu trưng có xích lô, xe đạp, xe ba gác, các con vật 30
2.3.3 Nhóm hàng lưu niệm mang tính hoài niệm 31
2.3.4 Nhóm hàng thời trang 31
2.4 Tổng hợp các đánh giá của khách quốc tế về quà lưu niệm 32

iv

2.4.1 Nhận định của khách về du lịch Nha Trang 32
2.4.2 Phân tích những đánh giá của du khách về các sản phẩm hàng lưu niệm 34
2.4.2.1 Đánh giá mức chi tiêu trung bình của khách quốc tế khi đến Nha Trang 34

2.4.2.2 Các điểm phân phối hàng lưu niệm ở Nha Trang 34
2.4.2.3 Đánh giá mức độ đa dạng của các mặt hàng lưu niệm Nha Trang 36
2.4.2.4 Đánh giá mức độ độc đáo và đặc sắc của hàng lưu niệm 37
2.4.2.5 Đánh giá về hình dáng, màu sắc của hàng lưu niệm 38
2.4.2.6 Đánh giá mức độ dễ dàng vận chuyển và bảo quản của hàng lưu niệm 39
2.4.2.7 Đánh giá mức độ an toàn và thân thiện môi trường của hàng lưu niệm 40
2.4.2.8 Đánh giá chất lượng sản phẩm hàng lưu niệm 41
2.4.2.9 Đánh giá về giá cả của hàng lưu niệm 42
2.4.2.10 Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 43
2.4.2.11 Đánh giá mức độ hài lòng của khách khi mua hàng lưu niệm 44
2.4.2.12 Đánh giá ý định của du khách trong tương lai 45
2.5 Kết luận… 46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 47
3.1 Các giải pháp 47
3.2 Một số kiến nghị 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
PHỤ LỤC………. 53

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thời gian lưu trú của khách tại Nha Trang 32
Bảng 2.2: Nguồn thông tin du khách thường sử dụng 33
Bảng 2.3: Yếu tố thu hút khách du lịch ở Nha Trang 33
Bảng 2.4: Các điểm phân phối hàng lưu niệm 35

Biểu đồ 2.1: Lượt khách du lịch đến Nha Trang từ 2006 – 2012 25
Biểu đồ 2.2: Doanh thu du lịch từ 2006 – 2012 27
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ đa dạng của các mặt hàng quà lưu niệm tại Nha Trang 36

Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ độc đáo và đặc sắc của hàng lưu niệm 37
Biểu đồ 2.5: Đánh giá về hình dáng, màu sắc của hàng lưu niệm 38
Biểu đồ 2.6: Đánh giá mức độ dễ dàng vận chuyển 39
Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ an toàn và thân thiện với môi trường 40
Biểu đồ 2.8: Đánh giá chất lượng sản phẩm lưu niệm 41
Biểu đồ 2.9: Đánh giá về giá cả của hàng lưu niệm 42
Biểu đồ 2.10: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng 43
Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lòng của du khách khi mua hàng lưu niệm 44
Biểu đồ 2.12: Ý định của du khách trong tương lai 45


1

GIỚI THIỆUCHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
Theo thống kê có hơn 70% du khách quốc tế đến Việt Nam và không quay
trở lại với rất nhiều lý do. Trước hết, đó là chất lượng dịch vụ tại các điểm đến du
lịch tại Việt Nam vẫn chưa cao. Thêm vào đó, tình trạng chặt chém khách quốc tế
vấn còn nhiều và gây ra những bức xúc cho du khách ( />hoi/doi-song/201305/Khach-quoc-te-den-VN-giam-vi-thieu-dai-su-du-Lich-
2215150/).
Thêm vào đó, kết quả điều tra trong thời gian gần đây của Tổng cục Thống
kê chỉ ra mức chi tiêu bình quân khách quốc tế đến Khánh Hòa gần 83
USD/khách/ngày. Đây là mức chi tiêu thấp hơn so với các tỉnh, thành phố mạnh về
du lịch ở khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Ví dụ, Lâm Đồng trên 100
USD/khách/ngày, Đà Nẵng - 110 USD/ khách/ ngày, Huế - 93USD/ khách/ ngày,
Quảng Nam - 93USD/ khách/ ngày).
Có thể nói, hiện nay, Khánh Hòa rất mạnh về du lịch biển đảo và du lịch
nghỉ dưỡng. Khách đến du lịch Nha Trang - Khánh Hòa rất thích thú khi được tham
gia những tour du lịch biển đảo, thế nhưng lại than phiền vì quá ít sản phẩm để mua

sắm. Một thực tế mà những người làm du lịch phải thừa nhận, mức chi tiêu của
khách quốc tế đến Khánh Hòa thấp phần lớn do thiếu các trung tâm mua sắm và
giải trí, chưa có các mặt hàng lưu niệm độc đáo.
Nguyên nhân chính ở đây là do ngành du lịch Khánh Hòa đang thiếu các
điểm vui chơi, giải trí; thêm vào đó hàng hóa lưu niệm với mẫu mã còn nghèo nàn,
đơn điệu, chất lượng sản phẩm không thực sự tương xứng với giá tiền bỏ ra của du
khách. Vì thế, nếu như khách du lịch trong nước đến Khánh Hòa thường có xu
hướng mua hải sản khô để làm quà, thì khách du lịch quốc tế rất khó tìm mua được
hàng hóa, sản phẩm lưu niệm vì không có những trung tâm mua sắm cao cấp, thiếu
những mặt hàng lưu niệm độc đáo mang dấu ấn riêng.

2

Là một sinh viên học ngành du lịch, trong quá trình học tập và khảo sát thực
tế ở một số địa danh của đất nước, có cơ hội tìm hiểu một số sản phẩm du lịch của
nước ta và nhận thấy rằng việc phát triển du lịch không chỉ đơn giản là có nhiều
điểm tham quan, thắng cảnh đẹp mà đó là sự kết hợp tổng thể giữa tham quan, vui
chơi giải trí và mua sắm. Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu đánh giá của
khách quốc tế về một số mặt hàng quà lưu niệm phục vụ du lịch tại Nha Trang” để
làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp.
1.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.1.1 Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá cảm nhận của khách du lịch quốc tế về một số mặt hàng
quà lưu niệm ở Nha Trang, đồng thời đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng sản
phẩm quà lưu niệm.
1.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng sản phẩm, sản phẩm phục vụ du lịch.
- Phân tíchnhững đánh giá của khách du lịch quốc tế về sản phẩm quà lưu
niệm ở Nha Trang.
- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm quà lưu niệm phục vụ

du lịch.
1.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Nha Trang có những sản phẩm quà lưu niệm đặc trưng nào?
- Khách quốc tế có đánh giá như thế nào về những sản phẩm đó?
- Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng của sản phẩm quà lưu niệm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của du khách?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu về mặt lý thuyết là các vấn đề liên quan đến chất
lượng sản phẩm và đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Khách thể nghiên cứu là du khách quốc tế đến du lịch tại Nha Trang -
Khánh Hòa có khả năng mua sắm tương cũng như nhữngcảm nhận đối với họ về
mặt hàng quà lưu niệm.

3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Tiến hành nghiên cứu vấn đề trong phạm vi thành phố Nha Trang.
- Thời gian nghiên cứu:tháng 5 năm 2013.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng sản phẩm, đánh giá chất
lượng sản phẩm.
- Thiết lập bảng câu hỏi điều tra đánh giá của du khách về hàng lưu niệm và
phân tích thống kê mô tả các kết quả nghiên cứu.
- Thu thập thông tin thứ cấp bao gồm các tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau
để đảm bảo khối thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu.
- Xử lý dữ liệu điều tra bằng phần mềm Excel và viết báo cáo nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu vấn đề này trước hết là để góp phần đánh giá các sản phẩm quà
lưu niệm phục vụ du lịch ở thành phố Nha Trang.

Tìm hiểu đánh giá của khách du lịch quốc tế về các mặt hàng quà lưu niệm
từ đó phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm. Đưa ra các sản
phẩm lưu niệm mới đặc trưng hơn và phù hợp hơn.
Thông qua những sản phẩm quà lưu niệm, quảng bá hình ảnh du lịch của
Việt Nam nói chung và du lịch Nha Trang nói riêng.
Đề xuất ý kiến để khai thác tối đa lợi ích của sản phẩm quà lưu niệm trong
hoạt động du lịch.
1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, luận văn tốt nghiệp bao gồm 03 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về sản phẩm phục vụ du lịch
Chương II: Phân tích đánh giá của khách Quốc tế về hàng lưu niệm tại Nha Trang.
Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm hàng lưu niệm
phục vụ khách quốc tế tại Nha Trang.



4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM PHỤC VỤ
DU LỊCH

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch
Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn
hoá – xã hội và đang phát triển mạnh mẽ thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều
quốc gia trên thế giới và Việt Nam là một trong số đó. Người ta xem du lịch là cách
mà con người thể hiện cái nhu cầu cao nhất trên tháp nhu cầu của Maslow đó là sự
thể hiện mình. Xã hội ngày càng hiện đại, con người càng muốn thể hiện mình và
nhu cầu du lịch lại càng tăng cao.
Du lịch đã là một xu hướng phổ biến trên toàn cầu, du lịch quốc tế liên tục

tăng trưởng; du lịch nội khối chiếm tỷ trọng lớn; du lịch khoảng cách xa có xu hướng
tăng nhanh. Du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ phát triển
nhanh nhất và lớn nhất trên bình diện thế giới, góp phần vào sự phát triển và thịnh
vượng của các quốc gia. Đặc biệt các nước đang phát triển, vùng sâu, vùng xa coi
phát triển du lịch là công cụ xoá đói, giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế. Đây là cơ
hội to lớn về xu thế thời đại mà Việt Nam có thể tận dụng để phát triển các loại hình
du lịch mới, đa dạng tận dụng lợi thế về tài nguyên du lịch để nhanh chóng đạt mục
tiêu phát triển, đặc biệt xu hướng du lịch cộng đồng đang nổi lên là cơ hội thúc đẩy
phát triển kinh tế cho các vùng nghèo và quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
Theo tổ chức Du lịch Thế giới: Du lịch được hiểu là tổng hợp các mối quan
hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú
của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ với mục đích
hòa bình. Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ.
Có quan điểm cho rằng Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi
ngoài môi trường thường xuyên, trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời
gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không
phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm (định
nghĩa của hội nghị Quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada tháng 6/1991)

5

So với thế giới thì du lịch Việt Nam là một hoạt động khá mới mẻ. Sau nhiều
nghiên cứu, Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7,
khóa XI năm 2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau:
Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Như vậy, đứng trên các góc độ khác nhau nên cách tiếp cận định nghĩa tuy
nhiên có thể nhìn thấy được điểm chung và tính nhất quán trong việc định nghĩa về
du lịch.

1.1.2 Khái niệm khách du lịch
Nhà kinh tế học người Anh, ông Ogivie cho rằng: “Khách du lịch là tất cả
những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên trong khoảng thời
gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở
đó”. Khái niệm này chưa thật sự hoàn chỉnh bởi chưa có sự phân định rõ ràng với
những ngườicũng rời khỏi nơi cư trú của mình nhưng không phải khách du lịch.
Cần phải chi tiết hơn về mục đích của người đi du lịch.
Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm khách du lịch là một người đi tự
nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và
sự thay đổi thu nhận được từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên.
Theo tổ chức Du lịch thế giới, khách du lịch là những người đi khỏi nơi cư
trú của mình từ 24 giờ trở lên, không theo đuổi mục đích kinh tế và khoảng cách tối
thiểu từ nhà đến điểm đền tùy quan niêm của từng nước.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng đều có những điểm chung, tính
thống nhất. Tóm lại, theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến.

6

1.1.3 Phân loại khách du lịch
1.1.3.1 Khách du lịch nội địa
Khái niệm về khách du lịch nội đia được xác định không giống nhau ở các
nước khác nhau. Theo quan niệm của Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi
đên một nơi ở thường xuyên của họ ít nhất 50 dặm, tức khoảng 80km với những
mục đích khác nhau ngoài việc đi làm hằng ngày.
Đối với Pháp thì cho rằng: Khách du lịch nội địa là những người rời khỏi nơi
cư trú của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là bốn tháng với một hoặc một số
mục đích: giải trí, sức khỏe, công tác và hội họp dưới mọi hình thức.
Theo luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách du lịch nội địa là công dân Việt

Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam.
1.1.3.2 Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế được Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc khái niệm
là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do
nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.
Nhiều quốc gia trên thế giới có cùng chung một quan điểm và cho rằng
khách du lịch quốc tế là khách du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc
phạm vi lãnh thổ của hai hoặc nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên, Luật Du lịch
Việt Nam đã khái niệm khách quốc tế như sau:
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.4 Vai trò khách du lịch quốc tế đối với du lịch Việt Nam
Đối với một vài quốc gia hay đảo quốc thì du lịch đóng vai trò chủ chốt bởi
sự thu hút mạnh mẽ của đồng tiền đối với hàng hóa, dịch vụ và cơ hội việc làm
trong những ngành công nghiệp dịch vụ có liên quan đến du lịch. Trong thời buổi
kinh tế hiện đại, khách du lịchđược nhiềudoanh nghiệp xem là “Thượng đế”. Các
đơn vị hoạt động kinh doanh đã nhận thức một cách trọn vẹn vai trò của khách du

7

lịch đối với sự tồn tại của doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế du lịch nói chung.
Khách du lịch có quyền mua hay không mua sản phẩm của doanh nghiệp và đó
cũng là lý do tại sao các doanh nghiệp lại cho rằng khách du lịch chính là nguồn lực
quan trọng nhất đối với họ.
Nếu khách hàng không thích sản phẩm du lịch nào đó, hay chỉ là một vài yếu
tố tác động khiến họ không muốn mua sản phẩm du lịch đó, rất đơn giản họ sẽ chọn
mua một sản phẩm khác. Nhưng với doanh nghiệp thì không đơn giản chút nào.
Nếu số lượng khách hàng không thích sản phẩm của họ và rời bỏ họ càng đông thì

nguy cơ bị tổn thất và bị đào thải của doanh nghiệp ngày càng cao.
Đặc biệt với khách quốc tế, là lượng khách đếntương đối cao và họ là đối
tượng khách tương đối khó tính.Theo tổng cục du lịch Việt Nam, tính chung 12
tháng năm 2012 ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011.
Với mức chi tiêu tương đối cao thì khách du lịch quốc tế đã và đang trở
thành đối tượng quan trọng mà các công ty du lịch hướng đến. Các thị trường khách
lớn như Nga, Nhật, Úc… Điều này dễ thấy khi ngày nay số lượng các công ty du
lịch tăng lên đáng kể, sản phẩm du lịch được đa dạng hơn rất nhiều tạo điều kiện
cho du khách quốc tế có quyền lựa chọn sản phẩm mà mình thích hơn cả. Sự đánh
giá và lựa chọn của du khách nói chung và khách quốc tế nói riêng chính là yếu tố
quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch. Hơn thế nữa, số lượng và mức chi
tiêu của khách quốc tế đến với 1 quốc gia sẽ là nhân tố đánh giá tiềm năng du lịch
và chất lượng dịch vụ du lịch của quốc gia đó.
1.2 Sản phẩm phục vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch
Trên tạp chí nghiên cứu văn hóa trường Đại học Văn hóa Hà Nội(Dương
Văn Sáu, sản phẩm du lịch, tạo thương hiệu điểm đến cho điện biên phủ, tại
/>DIEM-DEN-CHO-DIEN-BIEN-PHU/) cho thấy : “Sản phẩm du lịch là toàn bộ
những dịch vụ tạo ra các hàng hóa văn hóa mang tính đặc thù do các cá nhân và tổ
chức kinh doanh du lịch cung cấp để phục vụ những nhu cầu của các đối tượng du

8

khách khác nhau; nó phù hợp với những tiêu chí nghề nghiệp theo thông lệ quốc tế
đồng thời chứa đựng những giá trị văn hóa đặc trưng bản địa; đáp ứng và làm thỏa
mãn các mục tiêu kinh tế - xã hội đối với các cá nhân, tổ chức và địa phương nơi
đang diễn ra các hoạt động kinh doanh du lịch”.
Sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và những yếu
tố vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho du khách hay nó bao gồm các hàng hóa, các
dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch.

Theo quan điểm Marketting: "sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch
vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra
chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của
khách du lịch".
Theo Điều 4, Chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2005) giải thích từ ngữ:
“Sản phẩm du lịch (tourist product) là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn
nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Những dịch vụ cơ bản đi kèm với sản phẩm du lịch:
Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa đón du khách từ nơi cư trú đến các điểm du
lịch, giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch. Để thực hiện dịch vụ
này, người ta thường dùng nhiều phương tiện khác nhau (tàu hoả, tàu thuỷ, ô tô,
máy bay ).
Dịch vụ lưu trú: nhằm đảm bảo cho du khách nơi ăn chốn ở trong quá trình
thực hiện chuyến đi của họ, khách du lịch có thể chọn các khả năng như khách sạn,
nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen
Ngoài ra dịch vụ này còn bao gồm cả việc thuê đất để cắm trại và các hình
thức tương tự khác. Để thoả mãn nhu cầu ăn uống, khách du lịch có thể tự mình
chuẩn bị bữa ăn, hay đến nhà hàng hoặc được người quen mời
Dịch vụ giải trí: là một bộ phận không thể thiếu được của sản phẩm du lịch.
Khách du lịch muốn đạt được sự thú vị cao nhất trong suốt chuyến đi thì có thể
chọn nhiều hình thức khác nhau như: vãn cảnh, chơi hoặc xem thể thao, tham quan
bảo tàng, chơi bài bạc Đây là dịch vụ đặc trưng cho sản phẩm du lịch vì thời gian

9

rỗi của khách du lịch trong ngày rất nhiều. Và vì vậy, dù có hài lòng về bữa ăn
ngon, chỗ ở tiện nghi, du khách vẫn mau chán nếu họ không được tham gia và
thưởng thức các tiết mục giải trí.
Dịch vụ mua sắm: Mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với nhiều
khách du lịch thì mang quà lưu niệm về sau chuyến đi là không thể thiếu được. Dịch

vụ này bao gồm các hình thức bán lẻ hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ, tạp hoá,
vải vóc Trong số đó, dịch vụ sắm hàng lưu niệm cũng là hình thức giải trí, đồng
thời cũng là yếu tố góp phần mang lại doanh thu trong kiinh doanh du lịch.
1.2.2 Phân loại sản phẩm du lịch
1.2.2.1 Sản phẩm vô hình
Hầu hết các dịch vụ du lịch như: Dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,… đều
tồn tại ở dạng vô hình, khách du lịch chỉ cảm nhận được chúng chứ không nhìn thấy
việc chúng mang lại cảm giác phấn chấn, dễ chịu hay khó chịu, không cầm nắm
được các dịch vụ đó như các hàng hóa khác, không mang được chúng về nhà sau
khi mua.
Do tính chất không cụ thể nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng
sản phẩm trước khi mua, gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm. Cũng vì lý do
đó là việc đánh giá chất lượng cũng như quảng bá sản phẩm rất khó khăn.
Là những sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình thể hiện ở một sự trải
nghiệm, một giá trị tinh thần hoặc một sự hài lòng hay không hài lòng. Khi nhắc
đến du lịch thì phần lớn người ta sẽ nhắc đến sản phẩm vô hình, những dịch vụ,
những giá trị văn hóa, xã hội mà du lịch mang lại.
1.2.2.2 Sản phẩm hữu hình
Sản phẩm hữu hình tồn tại song hành với sản phẩm vô hình trong du lịch và
đóng vai trò không hề nhỏ trong quá trình phục vụ du lịch. Các loại mặt hàng phục
vụ ăn uống, mua sắm được xem là sản phẩm hữu hình trong du lịch.
Các mặt hàng này là những thứ khách du lịch có thể cầm nắm được. Đóng
vai trò là công cụ quảng bá hình ảnh của một quốc gia. Nếu như nói sản phẩm vô
hình là nguyên liệu chính của món ăn thì sản phẩm hữu hình là gia vị không thể
thiếu để hoàn thiện món ăn đó.

10

Trong đó, sản phẩm quà lưu niệm là một trong những sản phẩm hữu hình và
có vai trò quan trọng.

1.2.3 Khái niệm sản phẩm lưu niệm
Sản phẩm lưu niệm là sản phẩm hữu hình và được hiểu là vật mà người ta
mua, nhận như quà tặng và giữ để nhắc ta nhớ tới một người, một địa điểm hoặc sự
kiện nào đó. Hay nói cách khác quà lưu niệm được mô phỏng theo các danh lam
thắng cảnh, giá trị văn hóa và con người. Được sản xuất theo cách riêng của mỗi
vùng miền và mang đặc trưng của vùng miền đó.(Nguyễn Thị Cúc (2009), Đồ lưu
niệm đối với sự phát triển du lịch ở Đà Lạt, Khóa luận tốt nghiệp, KHoa Du lịch,
Đại học Đà Lạt)
Trước đây, sản phẩm hàng lưu niệm được xuất phát từ các làng nghề thủ
công truyền thống là chính. Tuy nhiên, hiện nay do một số làng nghề đang dần bị
lãng quên và bị mai một nên hầu hết các sản phẩm quà lưu niệm hiện nay là sản
phẩm được sản xuất đại trà, chưa có nét đặc trưng rõ ràng.
1.2.4 Đặc điểm của quà lưu niệm
Quà lưu niệm là sản phẩm hữu hình trong hệ thống sản phẩm phục vụ du
lịch. Vì vậy nó có một số đặc điểm cơ bản sau:
Quà lưu niệm là sản phẩm chứa đựng sự kết tinh sức lao động của
nhữngnghệ nhân truyền thống. Mang nét đặc trưng của từng vùng, miền hay của
những làng nghề riêng biệt.
Quà lưu niệm là sự thể hiện của giá trị văn hóa, mang những hình ảnh gần
gũi với địa phương và dễ nhận biết là sản phẩm của vùng nào.
Nguồn nguyên liệu làm ra quà lưu niệm cũng phải xuất phát từ khu vực địa
phương.
Quà lưu niệm là một trong sản phẩm du lịch có thể dịch chuyển và lưu
giữđược. Đây là một đăc điểm đáng để lưu tâm vì hiện nay, những sản phẩm được
cho là đặc trưng thì khá cồng kềnh, không đảm bảo còn nguyên vẹn khi du khách
về đến nhà.


11


1.2.5 Chính sách 4P đối với sản phẩm quà lưu niệm.
1.2.5.1 Sản phẩm (Product)
a. Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm cốt lõi là giá trị mà người tiêu dùng nhận được khi sử dụng sản
phẩm, là cái mà khách hàng mong muốn nhận được. Đa phần, sản phẩm quà lưu
niệm được mua về với mục đích lưu niệm, làm quà. Đôi khi là những đặc sản của
vùng miền, nên yếu tố sản phẩm cốt lõi này còn phụ thuộc vào các yếu tố khác.
b. Chất lượng
Chất lượng là yếu tố được quan tâm hơn hết khi sản phẩm được đưa ra thị
trường. Trên thực tế hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn tới các
phương pháp quản lý chất lượng để tạo được niềm tin cho khách hàng và cải tiến
chất lượng các sản phẩm và dịch vụ. Để giải quyết những băn khoăn của các doanh
nghiệp làm sao tạo được ý thức của toàn thể cán bộ công nhân viên về chất lượng,
làm sao xây dựng được một hệ thống quản lý tốt để xúc tiến các hoạt động chất
lượng, qua đó đảm bảo được niềm tin của khách hàng. Nhiều phương pháp quản lý
chất lượng hữu hiệu đã được những công ty thành công và những nhà khoa học về
chất lượng đúc kết lại. Một số hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng rộng
rãi trên thế giới như hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất
lượng toàn diện, Hệ thống phân tích hiểm nguy và kiểm soát điểm tới hạn, Thực
hành sản xuất tốt(Đỗ Đức Phú,2012)
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các lĩnh
vực hoạt động, nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế, nó là vấn đề tổng hợp về
kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Có rất nhiều quan điểm
khác nhau về chất lượng. Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm
chất lượng đã có, thì một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó. Có rất nhiều
các khái niệm khác nhau về chất lượng giữa các công ty khác nhau thậm chí ngay
cả những người khác nhau trong một công ty cũng có các quan điểm bất đồng về
định nghĩa chất lượng. Sự bất đồng có thể chỉ đơn thuần bởi ngôn ngữ diễn giải, có
thể là do mối quan tâm về chất lượng trên các khía cạnh khác nhau, cách tiếp cận


12

quản lý chất lượng khác nhau. Nhưng chung quy lại, tất cả đều đặt yếu tố chất
lượng lên hàng đầu và có sự quan tâm đáng kể.
c. Kiểu dáng
Kiểu dáng là hình dạng của sản phẩm. Kiểu dáng càng độc đáo, mới mẻ thì sẽ
dễ dàng tiêu thụ hơn. Với đặc thù là sản phẩm phục vụ du lịch nên kiểu dáng càng
quan trọng hơn. Du khách sẽ ấn tượng và bị thu hút hơn với những sản phẩm có kiểu
dáng đặc trưng, nhỏ gọn và nhẹ nhàng để dễ dàng vận chuyển trong suốt kỳ nghỉ.
d. Bao bì
Mục đích của bao bì là để bảo vệ sản phẩm khỏi sự ẩm ướt, và hư hỏng.
Giúp việc chuyên chở dễ dàng hơn, bán hàng nhanh chóng hơn. Ngoài ra, những
thông tin ghi trên bao bì giúp cho việc tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn. Điều này giúp
du khách thoải mái hơn khi quyết định lựa chọn sản phẩm vì có bao bì. Bao bì
mang tính thẩm mỹ càng cao thì càng tạo ấn tượng tốt với du khách. Đó là lý do mà
các sản phẩm hiện nay được thường xuyên đổi mới bao bì để ngày càng phù hợp
hơn với thị trường và thị hiếu khách hàng.
e. Nhãn hiệu
Nhãn hiệu là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sản phẩm. Giúp ghi
dấu những hàng hóa hoặc dịch vụ qua hình ảnh, từ ngữ hoặc kết hợp cả hình ảnh và
từ ngữ. Nhãn hiệu của sản phẩm du lịch giúp du khách ghi nhớ dễ dàng, giúp họ có
thể tìm lại được nhanh chóng các nhãn hiệu mà họ cho là thích hợp. Du khách có
thể an tâm hơn về chất lượng thông qua một nhãn hiệu quen thuộc, hoặc cảm thấy
thích thú với sản phẩm đó.
f. Đặc tính
Sản phẩm quà lưu niệm được xem là sản phẩm vật chất thông thường phục
vụ du lịch. Thế nên đặc tính của sản phẩm nói chung cũng chính là đặc tính của sản
phẩm quà lưu niệm.
Mỗi sản phẩm quà lưu niệm có những đặc tính sau:
Đặc tính kỹ thuật lý hóa: công thức, thành phần vật liệu, kiểu dáng, màu

sắc, kích cỡ.

13

Đặc tính sử dụng: thời gian sử dụng, tính đặc thù, độ bền, an toàn. Đây
là đặc tính cần phải chú trọng nhất khi sản xuất quà lưu niệm.
Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, sự vững chắc.
Đặc tính kết hợp: giá cả, nhãn hiệu, sự đóng gói, tên gọi.
1.2.5.2 Giá cả ( Price)
Là một yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Đặc
biệt là khách du lịch, họ có kế hoạch chi tiêu rõ ràng trong suốt cả chuyến đi và sản
phẩm quà lưu niệm sẽ được họ quan tâm nếu có một mức giá thích hợp.
Giá cả còn ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng của khách hàng khi tìm
hiểu về quà lưu niệm. Vì vậy vấn đề đặt ra là giá cả như thế nào vừa mang lại lợi
nhuận vừa làm cho khách hàng hài lòng.
Các phương thức định giá:
a. Định giá dựa theo người mua
Là phương pháp định giá dựa trên cảm nhận về giá trị của người mua, chứ
không phải chi phí của người bán. Sử dụng những yếu tố phi giá trong chương trình
Marketing để xây dựng giá trị được cảm nhận trong tâm trí của người mua.
Doanh nghiệp sử dụng lối định giá này phải thiết lập được giá trị nơi ý nghĩa
của người mua tỏng sự tương quan với những cống hiến cạnh tranh khác.
b. Định giá dựa vào cạnh tranh
 Định giá theo thời giá
Doanh nghiệp chủ yếu dựa vào giá cả của các đối thủ cạnh tranh mà ít chú ý
tới chi phí và số cầu riêng của mình khi định giá. Với phương pháp này doanh
nghiệp có thể định giá bằng, thấp hơn hoặc cao hơn đối thủ cạnh tranh của mình.
Đây là phương pháp định giá khá phổ biến trong những trường hợp độ co giãn của
cầu khó đo lường được.
 Định giá đấu thầu kín

Định giá dựa vào cạnh tranh cũng được sử dụng trong đấu thầu kín. Trong
trường hợp này, công ty sẽ định giá dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh hơn là chip
hí và cầu của mình. Muốn giành được hợp đồng công ty phải định giá thấp hơn.

14

c. Định giá dựa vào chi phí
Đây là phương pháp đơn giản nhất. Phương pháp định giá này hướng vào
mục tiêu chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Chi phí của một sản phẩm sẽ được
cộng thêm vào đó một mức lời dự kiến. Phương pháp này tuy đơn giản, nhưng
mang tính chủ quan nhiều hơn và chưa thực sự hợp lý khi bỏ qua yếu tố cầu và
cạnh tranh trên thị trường.
1.2.5.3 Hệ thống phân phối (Place)
Phân phối là một nghệ thuật đưa sản phẩm ra thị trường, đến với khách hàng.
Việc xây dựng kênh phân phối như thế nào là rất quan trọng. Các sản phẩm của các
làng nghề thủ công truyền thống không nên bán đại trà mà nên tập trung vào các
cửa hàng, quầy hàng ở nơi khách du lịch lui tới. Và đặc biệt phải tập trung các kênh
phân phối trong vùng để tạo sự khác biệt rõ nét hơn giữa sản phẩm của các vùng
miền. Quá trình lựa chọn kênh phân phối và trung gian cũng rất quan trọng, ảnh
hưởng đến doanh số, chi phí và thị phần của doanh nghiệp.
Các căn cứ để lựa chọn kênh phân phối:
a. Căn cứ vào mục tiêu phân phối
Mục tiêu là chiếm lĩnh thị trường: chọn kênh phân phối dài với hệ thống các
cửa hàng có qui mô lớn và có nhiều tầng nấc phân phối.
Xây dựng hình ảnh sản phẩm: không cần nhiều khu vực thị trường, nhiều
điểm bán mà còn cần chú ý lựa chọn vị trí cửa hàng, cách trưng bày.
Kiểm soát: những kênh ít trung gian, ngắn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn. Tiêu
giảm chi phí, tăng lợi nhuận: chọn những kênh với trung gian có khả năng phân
phối mạnh, từ đó chi phí phân phối sẽ thấp và lợi nhuận tăng lên.
b. Căn cứ vào đặc điểm của thị trường

Loại thị trường, qui mô khách hàng tiềm năng, mức độ tập trung về mặt đại
lý của thị trường, qui mô đơn hàng.
c. Căn cứ vào sản phẩm
Đặc điểm của sản phẩm: sản phẩm có giá trị thấp, sử dụng thường xuyên thì
nên chọn phân phối qua nhiều kênh và nhiều trung gian. Sản phẩm dễ hư hỏng,
cồng kềnh thường được phân phối qua các kênh ngắn. Sản phẩm có tính kỹ thuật
cao đòi hỏi phải chọn các trung gian chuyên nghiệp.

15

Các giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm: Tùy từng gia đoạng sản phẩm mà
những yêu cầu chọn lựa chọn kênh và trung gian phân phối sẽ khác nhau
d. Căn cứ vào đặc điểm của trung gian
Dựa vào năng lực của trung gian, ý muốn của các trung gian và chính sách
kinh doanh mà lựa chọn nhưng kênh phân phối phù hợp.
e. Căn cứ năng lực của doanh nghiệp
Ngoài các căn cứ đã nêu, khi lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp còn
phải đánh giá năng lực và kinh nghiệm quản lý, khả năng tài chính, danh tiếng và
uy tín của doanh nghiệp.
f. Căn cứ vào ý muốn cạnh tranh của doanh nghiệp
Những quyết định thiết kế kênh phân phối của doanh nghiệp cũng chịu tác
động bới ý muốn cạnh tranh của họ.
g. Căn cứ vào đặc điểm môi trường
Những quyết định về thiết kế kênh, hình thức bán, sử dụng và quản lý trung
gian … phải tuân theo các quy định pháp luật hiện hành. Nếu thị trường đang vào
giai đoạn suy thoái thì nên tổ chức kênh phân phối ngắn và bỏ bớt những dịch vụ
không cần thiết làm giá bán tăng lên.
1.2.5.4 Xúc tiến, quảng cáo (Promotion)
Đối với các sản phẩm thông thường, quảng cáo đóng vai trò rất lớn trong
việc bán sản phẩm. Tuy nhiên, việc quảng cáo sản phẩm hàng lưu niệm thường

đóng vai rò ít quan trọng hơn. Không cần phải có các chương trình quảng cáo thông
qua báo đài, ti vi…Mà đơn thuần sản phẩm đó sẽ được quảng bá bởi những hướng
dẫn viên hoặc trực tiếp thông qua những người bán hàng. Khách du lịch cũng có
thể tìm thấy thông tin trên các trang báo mạng về địa danh du lịch.
Các thành phần trong hỗn hợp xúc tiến:
a. Quảng cáo (Avertising)
Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền
đạt tin tức về chất lượng hay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng.
Một số phương tiện quảng cáo như: Báo chí, tạp chí, truyền thanh, truyền
hình, quảng cáo ngoài trời, thư trực tiếp.

16

b. Quan hệ công chúng và tuyên truyền ( Public Relations & Publicity)
Tuyên truyền là hình thức truyền thông không mang tính cá nhân cho một
sản phẩm hay một doanh nghiệp bằng cách đưa các tin tức có ý nghĩa thương mại
về chúng trên các phương tiện thông tin mà không phải trả tiền.
Quan hệ công chúng hay thường gọi tắt là PR. Là những hoạt động truyền
thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của công ty, sản phẩm trước các giới công
chúng.
c. Khuyến mãi (Sales Promotion)
Mục tiêu của khuyến mãi thường hướng đến nhu cầu và tùy thuộc vào đối
tượng tác động là trung gian phân phối hay người sử dụng. Các công cụ khuyến mãi
thường gặp như: Giảm giá, thưởng, tặng quà, trưng bày tại điểm bán, huấn luyện
nhân viên, trình diễn sản phẩm, hỗ trợ bán hàng.
d. Bán hàng cá nhân (Personal selling)
Là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm
năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm.
e. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
Là việc sử dụng điện thoại, thư điện tử và những công cụ tiếp xúc khác

(không phải là người) để giao tiếp và dẫn dụ một đáp ứng từ những khách hàng
riêng biệt hoặc tiềm năng.
1.2.6 Vai trò của việc phát triển mặt hàngquà lưu niệm nhằm phục vụ du lịch
1.2.6.1 Đối với du khách
Có nhiều quan điểm cho rằng du lịch là khám phá những điều mới, những cái
nhìn mới, những món ăn mới. Họ nhận ra rằng điều thú vị nhất trong chuyến đi của
mình đó là săn lùng những món hàng lưu niệm mới, những cái chỉ được làm tại địa
phương đó mà không thể tìm thấy trong bất kỳ cửa hàng nào tại quê hương của họ.
Quà lưu niệm nằm trong dịch vụ mua sắm, là một trong những dịch vụ của du
lịch. Xuất phát từ nhu cầu du lịch của con người, quà lưu niệm góp phần đáp ứng nhu
cầu mua sắm của du khách. Cụ thể, khi đến một nơi nào đó, ngoài việc tìm hiểu về
văn hóa, phong tục tập quán, hay thưởng thức phong cảnh thì hầu hết du khách còn

17

muốn lưu giữ những sản phẩm đặc trưng, mang hình ảnh của địa danh ấy về nhà. Họ
có thể trưng bày trong nhà tặng cho bạn bè, người thân. Khi đó, quà lưu niệm trở
thành 1 công cụ để quảng bá cho hình ảnh du lịch tại địa phương đó. Góp phần đưa
hình ảnh của địa phương vượt ra ngoài lãnh thổ mà không tốn nhiều chi phí.
1.2.6.2 Đối với doanh nghiệp
Nếu quà lưu niệm có nét đặc trưng và độc đáo, sẽ là cơ hội rất lớn cho đơn vị
kinh doanh đó có được sự chú ý của du khách. Đối với các làng nghề truyền thống
thì quà lưu niệm được duy trì và phát triển thì các làng nghề truyền thống mới tồn
tại và lưu truyền cho đời sau. Từ đó tạo ra nét độc đáo và riêng biệt của địa phương.
1.2.6.3 Đối với ngành kinh doanh du lịch
Sản phẩm lưu niệm là một trong những yếu tố để thúc đẩy chi tiêu của khách
du lịch, tăng nguồn thu cho địa phương. Đó là lý do tại sao nhà nước đang rất chú
trọng việc đổi mới và sáng tạo hàng lưu niệm. Đồng thời khuyến khích tạo ra những
sản phẩm quà lưu niệm mới.
Sản phẩm quà lưu niệm góp phần làm tăng doanh thu cho ngành du lịch và

nền kinh tế. Là công cụ quảng bá hình ảnh tương đối ấn tượng. Góp phần làm ổn
định kinh tế của địa phương và cuộc sống của người dân tại địa phương du lịch.
1.2.6.4 Đối với cộng đồng
Việc sản xuất hàng lưu niệm giúp tạo công ăn việc làm cho người dân địa
phương, đặc biệt những nơi tồn tại làng nghề thủ công truyền thống.
Sản phẩm quà lưu niệm là kết tinh của văn hóa dân tộc. Do đó thông qua các
mặt hàng quà lưu niệm, du khách phần nào thấy được hình ảnh con người, đất nước
Việt Nam nói chung và bản sắc văn hóa của người Việt Nam nói riêng.
Quà lưu niệm thể hiện sự sáng tạo, tâm huyết của người nghệ nhân, qua đó cho
ta thấy được tài năng, khiếu thẩm mĩ cũng như trình độ của người nghệ nhân.
1.2.7 Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm quà lưu niệm
1.2.7.1 Đặc điểm chất lượng sản phẩm
Chất lượng được đo lườngthông qua sự thỏa mãn nhu cầu. Vì thế, dù trình
độ công nghệ, dây chuyền sản xuất có hiện đại đến đâu, nhưng vì bất kỳ một lý do

18

nào đó một sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là có
chất lượng kém. Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt nhất
nhưng không tiêu thụ hoặc sử dụng đồng nghĩa là tổ chức đã tạo ra các phế phẩm”.
Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý đưa ra các chính sách.
Nhu cầu là cái luôn luôn biến động theo thời gian, không gian nên việc đo
lường chất lượng thông qua sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất khó. Cảm
nhận về sản phẩm ở mỗi nơi mỗi khác, mộtsản phẩm ở nơi này được coi là có chất
lượng, nhưng nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền
thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ văn hóa, tập quán,
thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng
cũng không giống nhau. Đó cũng chính là lý do tại saomà các doanh nghiệp nước
ngoài, khi thâm nhập vào thị trường, việc mà họ quan tâm hàng đầu là tìm hiểu văn
hóa, con người, truyền thống dân tộc nơi mà họ sẽ đến làm việc.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng sản phẩm, ta không chỉ xem xét
đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví
dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…
Chất lượng được thể hiện thông qua các quy định, tiêu chuẩn một cách rõ
ràng nhất. Tuy nhiên cũng có khi chất lượng lại không có sự miêu tả nào mà chỉ tồn
tại ở cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được khi sử dụng trực tiếp chúng.
Chất lượng luôn được các doanh nghiệp, các nhà quản lý tìm mọi cách để
hoàn thiện và nâng cấp nó. Chất lượng là yếu tố khó nắm bắt được, và là một khái
niệm chung, bao hàm nhiều yếu tố khác nên để đánh giá được chất lượng sản phẩm
cần phải có cái nhìn bao quát. Hiểu được các yêu tố cấu thành nên chất lượng của
sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
1.2.7.2 Các thuộc tính (chỉ tiêu) của chất lượng sản phẩm
Chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng được
những yêu cầu về mặt kỹ thuật, thẩm mỹ, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi
thọ cao, đáng tin cậy, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những

19

thuộc tính này phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu,
phương pháp sản xuất và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm. Các thuộc tính
này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức chất lượng nhất định của sản
phẩm. Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh tính công dụng, chức năng của sản phẩm được
quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ lý,
hóa của sản phẩm.
Yếu tố thẩm mỹ: Hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân
đối, máu sắc, trang trí, tính thời trang và tính cảm xúc của sản phẩm.
Tuổi thọ của sản phẩm: Đây là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn
mua hàng của người tiêu dùng. Đồng thời nó cũng là yếu tố thể hiện khả năng sản

xuất của doanh nghiệp.
Độ tin cậy của sản phẩm: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản
ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức khả năng duy trì và phát
triển thị trường của mình. Tạo niềm tin cho khách hàng và sẽ là lựa chọn của khách
hàng vào lần sau.
Độ an toàn của sản phẩm: Là những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận
hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố
tất yếu, buộc phải có đối với mỗi sản phẩm. Đặc biệt với ngành du lịch không khói
này thì yếu tố thân thiện với môi trường được đặt lên hàng đầu.
Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Đây là yêu cầu bắt buộc các nhà sản
xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,
dễ bảo quản, dễ sử dụng và khả năng thay thế của sản phẩm khi bị hỏng.
Tính kinh tế của sản phẩm: thể hiện khi sử dụng sản phẩm có tiêu hao năng
lượng, nguyên liệu. Ngoài ra, tính kinh tế của sản phẩm còn thể hiện thông qua giá
trị sản phẩm.
Ngoài những thuộc tính hữu hình trên còn có những thuộc tính vô hình khác
như những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau khi bán hàng, tên, nhãn
hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm… cũng tác động đến tâm lý của người mua hàng.