i

Nhận xét của Giáo viên hướng dẫn
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u

-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w

w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
ii

MỤC LỤC
Trang
Mục lục ii
Danh mục các bảng iii
Danh mục các hình, sơ đồ v
Lời cảm ơn vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và phương pháp đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng 5
1.1 Khái niệm chung về Ngân hàng thương mại 6
1.1.1 Quá trình hình thành và Phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt

Nam 6
1.1.2 Khái niệm về Ngân hàng và Ngân hàng thương mại 8
1.1.3 Tính chất Ngân hàng thương mại so sánh với các loại hình doanh nghiệp hoạt
động tại Việt Nam 9
1.1.3.1 Đặc điểm của doanh nghiệp Ngân Hàng 9
1.1.3.2 Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ - thương mại – tài chính 10
1.1.3.3 Nhận xét và so sánh tính chất 10
1.1.4 Hoạt động của Ngân hàng thương mại 11
1.1.4.1 Huy động vốn 11
1.1.4.2 Hoạt động cấp tín dụng 12
1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ 12
1.1.4.4 Các hoạt động khác 12
1.2 Tổng quan về các phương pháp tiếp cận quản trị chất lượng dịch vụ 13
1.2.1 Mô hình Gronroos 13
1.2.2. Mô hình GAP 14
1.2.3 Mô hình SERVQUAL ( Service Quality Model) 15
1.2.4 Mô hình DTR 18
1.2.5 Chương trình “Khách hàng bí mật” 20
1.3 Một số vấn đề về đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 21
1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 23
1.3.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 25
1.3.3 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng 26
1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 26
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C

h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r

a
c
k
.
c
o
m
iii

Chương 2: Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn huyện Nam Trực 29
2.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Việt Nam 30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam 30
2.1.2 Những thành tựu và đóng góp của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam trong thời gian qua 35
2.1.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam trong thời gian tới 39
2.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Nam Trực 40
2.2.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
huyện Nam Trực 40
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực 41
2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của NHNo&PTNT huyện Nam Trực 43
2.2.4 Thực trạng cán bộ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn huyện Nam Trực đến tháng 3/2010 45
2.2.5 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT
huyện Nam Trực trong thời gian qua 46
2.2.5.1 Những thuận lợi và khó khăn tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân
hàng trong 3 năm 2007 – 2009 46

2.2.5.2 Kết quả thực hiện 47
2.2.6 Định hướng phát triển trong thời gian tới 55
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn huyện Nam Trực 56
3.1 Mô hình nghiên cứu 57
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 57
3.1.2 Nghiên cứu chính thức 58
3.2 Xác định mẫu và thông tin mẫu 58
3.2.1 Mẫu 59
3.2.2 Thông tin mẫu 60
3.3 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 60
3.4 Kết quả nghiên cứu và nhận xét 62
3.4.1 Kết quả thăm dò 62
3.4.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Hữu hình 64
3.4.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Tin cậy 66
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i

e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
iv


3.4.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Trách nhiệm 68
3.4.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Đảm bảo 70
3.4.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Cảm thông 71
3.4.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại NHNo &PTNT huyện
Nam Trực 73
3.4.2 Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 75
3.4.2.1 Đánh giá thang đo SERVQUAL 75
3.4.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy 82
3.4.2.3 Kiểm định các giả thuyết 85
3.4.3 Nhận xét kết quả thu được 89
Chương 4: Một số biện pháp và kiến nghị 91
4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam
Trực 92
4.1.1 Những kết quả đạt được 92
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế 93
4.2 Một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực 94
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược
lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 94
4.2.2 Biện pháp 2 : Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, các kênh phân phối 95
4.2.3 Biện pháp 3: Nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 96
4.2.4 Biện pháp 4: Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và
kiểm tra, kiểm soát nội 97
4.2.5 Biện pháp 5: Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng 98
4.3 Kiến nghị 99
4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam và các Bộ, ban ngành liên quan 99
4.3.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT tỉnh Nam Định 100
4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 101
4.4.1 Hạn chế của đề tài 101

4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 102
Kết luận 103
Tài liệu tham khảo 105
Phụ lục 106


Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d

o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w

e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
v

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 2.1 : Thực trạng cán bộ tại chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực 45
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của NHNo&PTNT huyện Nam Trực giai đoạn
2007-2009 47
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của chi nhánh giai đoạn 2007-2009 50
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2007-2009… 53

Bảng 3.1 : Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 61
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Nam
Trực 62
Bảng 3.3: Độ tin cậy Cronbach Alpha_ thang đo SERVQUAL (23 biến) 75
Bảng 3.4: Độ tin cậy Cronbach Alpha_ thang đo SERVQUAL (16 biến) 77
Bảng 3.5: Độ tin cậy Cronbach Alpha_ thang đo SERVQUAL (15 biến) 78
Bảng 3.6: Phân tích nhân tố SERVQUAL (15 biến) 79
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố 80
Bảng 3.8: Độ tin cậy các thành phần của thang đo SERVQUAL 80
Bảng 3.9: Ma trận tương quan SAT – TAN, RES, REL 82
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định hệ số hồi quy cho 3 biến độc lập 83
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình 83
Bảng 3.12: Hồi quy đa biến: SAT = f(TAN, RES, REL) 84
Bảng 3.13: Đánh giá mức độ thỏa mãn theo Giới tính 86
Bảng 3.14: Sự khác biệt về mặt giới tính trong việc đánh giá sự thỏa mãn 87
Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA 87
Bảng 3.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo trình độ học vấn 88
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA 88
Bảng 3.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng theo nhóm tuổi 89



Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!

P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a

c
k
.
c
o
m
vi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng Gronroos 13
Hình 1.2: Mô hình GAP 14
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 22
Hình 1.4: Quan niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng và các tiêu chí đo lường 24


SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 41
Sơ đồ 3.1 : Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 64
Sơ đồ 3.2 : Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy 66
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm 69
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Đảm bảo 70
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông 72
Sơ đồ 3.6: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng 73










Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o

c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e

r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
vii

Lời cảm ơn

 Sau 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Nha Trang, hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp này cũng là lúc hoàn thành khóa học. Đạt được kết quả như
ngày hôm nay là nhờ công lao rất lớn của các thầy cô giáo trong trường nói chung
và của các thầy cô trực tiếp giảng dạy em trong suốt 4 năm học nói riêng. Em xin
gửi lời cảm ơn chân thành với lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các thầy cô, những
người đã không chỉ truyền đạt cho em những kiến thức trong trường mà còn trang
bị cho em những kiến thức xã hội làm hành trang cho em bước vào đời. Đặc biệt,

em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Th.S Phan Thị Xuân Hương – người đã
trực tiếp hướng dẫn, quan tâm và giúp đỡ em rất nhiều trong việc lựa chọn, tiếp
cận, nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.
 Em cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với bác Nguyễn Đức
Lượng – Giám đốc NHNo&PTNT huyện Nam Trực, tỉnh Nam Định; chú Nguyễn
Duy Phúc – trưởng phòng tín dụng của chi nhánh cùng toàn thể cô chú, anh chị
cán bộ nhân viên trong chi nhánh đã tạo điều kiện, giúp đỡ em trong suốt quá trình
thực tập tại chi nhánh, giúp em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của
mình.
 Cuối cùng, cho em xin được gửi lời cảm ơn tới bố mẹ và những người thân
trong gia đình – những người luôn động viên, khuyến khích và tạo mọi điều kiện
cho em được học tập đến ngày hôm nay.
 Em xin chân thành cảm ơn!

Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e

w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a

n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
 Những năm gần đây, cùng với sự phát triển rầm rộ của ngành thƣơng mại-
dịch vụ, các hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng cũng phát triển khá mạnh
mẽ. Hàng loạt các Ngân hàng thƣơng mại ra đời với nhiều dịch vụ mới lạ, hấp dẫn
và tiện ích. Cùng tồn tại trong nền kinh tế thị trƣờng, các Ngân hàng không tránh
khỏi sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt để tìm chỗ đứng cho mình cũng nhƣ giữ
vững vị trí ấy. Cuối năm 2006, khi nƣớc ta chính thức trở thành thành viên của tổ
chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì sự cạnh tranh ấy càng trở lên khốc liệt hơn
không chỉ giữa các Ngân hàng trong nƣớc mà còn cả với các Ngân hàng trên thế
giới. Các Ngân hàng cũng cùng tham gia vào cuộc đua đó nhằm tìm ra hƣớng phát
triển, xây dựng thƣơng hiệu, hình ảnh, uy tín của đơn vị mình.
 Hoạt động Ngân hàng này một sôi động, các dịch vụ Ngân hàng ngày càng
phong phú, đa dạng với chất lƣợng ngày càng đƣợc nâng cao. Trong quản lý chất
lƣợng hiện đại, triết lý hƣớng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong
những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự
thỏa mãn của Khách hàng về chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ mình cung ứng. Bởi
trong cuộc cạnh tranh ấy, dƣờng nhƣ các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ
nhƣ nhau, với mức phí cho các dịch vụ đều tƣơng tự nhau, nên ngân hàng nào phục
vụ tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn thì ngân hàng ấy giành phần
thắng, Do vậy, công tác chăm sóc khách hàng đang dần đƣợc các Ngân hàng quan
tâm, chú trọng.
 Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Nam Trực là ngân hàng cấp II trực thuộc
chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Nam Định của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam –
là ngân hàng có thị phần lớn nhất cả nƣớc, đã xây dựng đƣợc thƣơng hiệu và tạo
dựng đƣợc uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nƣớc. Song, Chi nhánh có làm
đƣợc những gì nhƣ ngân hàng “mẹ” đã làm?
Click to buy NOW!
P
D

F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k

.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c

u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

2
 Nhận biết đƣợc tính cấp thiết của những vấn đề nêu trên, em mạnh dạn chọn
đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài.
 Đề tài nhằm tìm hiểu chất lƣợng cảm nhận, chất lƣợng mong đợi và sự thỏa
mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng trên cơ sở lý thuyết
tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, nghiên cứu đặt ra các mục tiêu sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Ngân hàng.
 Sử dụng phƣơng pháp SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực.
 Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Nam Trực
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
 Đối tƣợng: Đây là nghiên cứu thuộc phạm vi tiếp thị. Do đó, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Nam Trực với hệ thống cơ

sở vật chất, tổ chức và tập thể cán bộ nhân viên của chi nhánh sẽ là đối tƣợng đƣợc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
 Phạm vi: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện
Nam Trực, tỉnh Nam Định. Khách hàng đƣợc khảo sát chủ yếu là các khách hàng
trực tiếp đến giao dịch tại chi nhánh. Thời gian cho quy trình khảo sát, lấy ý kiến
của khách hàng vào tháng 4 và tháng 5 năm 2010.
 Do điều kiện về thời gian nên số lƣợng mẫu khảo sát bị hạn chế ( chỉ với 45
mẫu). Hi vọng phạm vi và quy mô nghiên cứu sẽ đƣợc mở rộng hơn nữa trong các
nghiên cứu sau.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Phƣơng pháp luận: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phƣơng pháp đánh giá
chất lƣợng dịch vụ trong ngành Ngân hàng.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e

r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g

e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

3
Phƣơng pháp nghiên cứu: Sử dụng mô hình “SERVQUAL” do Parasuraman
cùng các cộng sự đề xuất năm 1985. Điều tra số liệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu

điều tra. Sau đó sẽ sử dụng các phƣơng pháp nhƣ: phân tích hồi quy, phân tích
phƣơng sai (One-way ANOVA ), phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha…, phân tích nhân tố-EFA…
Phƣơng pháp xử lý số liệu: Khóa luận đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của 2
phần mềm: EXCEL và SPSS.
Số liệu phân tích của khóa luận:
 Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu qua mẫu điều tra thực tế với 45 phiếu điều
tra về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện
Nam Trực
 Số liệu thứ cấp: Các báo cáo của phòng hàng chính nhân sự, các báo cáo tài
chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT huyện
Nam Trực giai đoạn 2007-2009
5. Đóng góp của đề tài.
 Khóa luận đƣợc thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ
thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nói riêng và chất
lƣợng dịch vụ nói chung.
 Bên cạnh đó, sau khi khóa luận hoàn thành, mong rằng sẽ mang lại một vài ý
nghĩa thực tiễn:
Thứ nhất, giúp cán bộ Ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ
khách hàng thông qua mức độ chất lƣợng của các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp
và mức độ ảnh hƣởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đƣa ra các
chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Thứ hai, việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với Ngân
hàng, cũng nhƣ những đánh giá của họ đối với chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng
Click to buy NOW!
P
D
F
-

X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-

t
r
a
c
k
.
c
o
m

4
cung cấp giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn các
đối tƣợng khách hàng của mình.
6. Nội dung và kết cấu của đề tài.
 Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, nội dung của đề
tài bao gồm bốn chƣơng:
 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng và phƣơng phƣơng pháp đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng.
 Chƣơng 2: Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Nam Trực.
 Chƣơng 3: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn chi nhánh huyện Nam Trực.
 Chƣơng 4: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của chi nhánh trong thời gian tới.
 Đề tài này đƣợc hoàn thành dƣới sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo Th.s Phan
Thị Xuân Hƣơng cùng các thầy cô trong bộ môn Kinh Tế Thủy Sản, Ban Giám Đốc
cùng các cô chú, anh chị cán bộ nhân viên trong chi nhánh Ngân hàng huyện Nam
Trực đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập cũng nhƣ trong quá
trình viết khóa luận.
 Tuy nhiên, do thời gian thực tập có hạn, kiến thức của bản thân và kinh

nghiệm thực tế còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận đƣợc sự giúp đỡ, chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô, của tập thể
cán bộ nhân viên trong chi nhánh, cùng các bạn để bài khóa luận đƣợc hoàn chỉnh
hơn.
 Em xin chân thành cám ơn!




Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V

i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

5








CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ
PHƢƠNG PHÁP ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG









Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i

e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m


6
1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1 Quá Trình Hình Thành và Phát Triển Của Hệ Thống Ngân Hàng
Thương Mại Việt Nam
 Trƣớc cách mạng tháng 8 năm 1945, Việt Nam là nƣớc thuộc địa nửa phong
kiến dƣới sự thống trị của thực dân Pháp. Hệ thống tiền tệ, tín dụng đƣợc thiết lập
và hoạt động chủ yếu phục vụ chính sách thuộc địa của nhà nƣớc Pháp ở Việt Nam.
 Trong thời kỳ này, Ngân hàng Đông Dƣơng đƣợc thành lập theo sắc lệnh
ngày 25/1/1875 của tổng thống Pháp với tƣ cách là một ngân hàng phát hành trung
ƣơng, đồng thời còn là một Ngân hàng kinh doanh đa năng bao gồm các nghiệp vụ
của Ngân hàng thƣơng mại và nghiệp vụ đầu tƣ… trên mọi lĩnh vực dƣới sự bảo trợ
của chính quyền liên bang Đông Dƣơng.
 Từ sau chiến thắng biên giới năm 1950 và Đại hội Đảng lần thứ hai (2/1951)
đã mở ra những chủ trƣơng, chính sách mới về tài chính, kinh tế. Trên cơ sở đó,
ngày 6/5/1951 Chính phủ ra sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt
Nam với những nhiệm vụ chủ yếu nhƣ:
 Quản lý việc phát hành giấy bạc và tổ chức lƣu thông tiền tệ.
 Quản lý Kho bạc Nhà nƣớc.


với địch…
 Sau hiệp định Giơnevơ về Việt Nam, miền Bắc nƣớc ta bƣớc vào thời kỳ hoà
bình xây dựng. Trong giai đoạn khôi phục kinh tế, Ngân hàng Quốc gia Việt Nam
có nhiệm vụ giúp đỡ khôi phục sản xuất nông nghiệp là chính; đồng thời cũng coi
trọng việc cho vay vận tải và công nghiệp thành thị có lợi cho quốc tế dân sinh. Các
hoạt động chủ yếu trong thời kỳ này bao gồm: phát hành tiền ta, thu đổi tiền địch,
trong thời kỳ mới giải phóng, thiết lập thị trƣờng tiền tệ duy nhất trên miền Bắc, thu
hồi tiền ta ở miền Nam, phát hành và điều hoà lƣu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng
tiền, phát triển tín dụng ngân hàng, phục vụ khôi phục kinh tế và tăng cƣờng kinh tế
Click to buy NOW!

P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a

c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d

o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

7
quốc doanh, quản lý ngoại hối và thanh toán quốc tế. Để phù hợp với Hiến pháp của
nƣớc Việt Nam Dân chủ Cộng hoà (năm 1959) tháng 1/1960 Ngân hàng Quốc gia
Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và tiếp tục thực hiện các
nhiệm vụ của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam.
 Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng (tháng 4/1975) chúng ta tiến hành
tiếp quản các ngân hàng của chế độ cũ và từng bƣớc xây dựng lại hệ thống ngân
hàng mới của chính quyền cách mạng để phục vụ cho yêu cầu mới là khôi phục và
phát triển kinh tế đất nƣớc. Trong giai đoạn này, Ngân hàng Nhà Nƣớc vẫn là hệ
thống Ngân hàng một cấp, vừa thực hiện chức năng phát hành tiền, là cơ quan quản
lý nhà nƣớc về tiền tệ; vừa thực hiện các chức năng cơ bản của một ngân hàng
thƣơng mại là trực tiếp kinh doanh và thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
 Đại hội Đảng lần thứ V (3/1982) nhận thấy sự tồn tại của cơ chế quản lý tập
trung, bao cấp và đã nghiêm khắc phê phán sự suy thoái của nền kinh tế đặt ra vấn
đề cần phải đổi mới cơ chế quản lý sao cho phù hợp với thời kỳ hoà bình và phát
triển kinh tế. Đại hội Đảng lần thứ VI (1986) đã mở ra bƣớc ngoặt của nền kinh tế

nƣớc ta với sự đổi mới trong quản lý nhà nƣớc theo cơ chế chuyển kế hoạch hoá tập
trung bao cấp sang cơ chế kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa có sự
quản lý của nhà nƣớc. Sự đổi mới này đã tác động một cách toàn diện đến mọi lĩnh
vực trong nền kinh tế nói riêng và đời sống xã hội nói chung.
 Sau một thời gian thử nghiệm tại thành phố Hồ Chí Minh về hai cấp mô hình
ngân hàng. Hội đồng Bộ trƣởng đã ban hành nghị định số 53 với định hƣớng cơ bản
là: “chuyển hẳn hệ thống Ngân hàng sang hoạt động kinh doanh” với các nội dung
cơ bản:
 àng Nhà nƣớc thực hiện chức năng là ngân hàng của các
ngân hàng, quản lý nhà nƣớc về tiền tệ, tín dụng; là ngân hàng phát hành tiền duy
nhất của Nhà Nƣớc; là cơ quan dự trữ ngoại tệ, vàng, bạc, kim khí, đá quý của nhà
nƣớc.
 anh, hạch toán kinh tế độc lập với các chức
năng của một ngân hàng thƣơng mại về hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng. Đây là bƣớc sơ khai của sự ra đời hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam. Chính vì vậy, bên cạnh việc giữ lại một số ngân hàng đặc thù nhƣ Ngân hàng
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V

i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C

h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m


8
đầu tƣ và Phát triển, Ngân hàng nhà đồng bằng sông Cửu Long và mới đây là Ngân
hàng Chính sách xã hội. Chính phủ đã thành lập các Ngân hàng thƣơng mại chuyên
kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng nhƣ: Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt
Nam, Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
1.1.2 Khái Niệm về Ngân hàng và Ngân hàng Thương Mại
 ` Theo luật Ngân hàng nhà nƣớc và luật các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội
nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 thì:
 Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục
tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng phát
triển, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình
ngân hàng khác.
 Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của luật này
và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ
ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng
các dịch vụ thanh toán.
 Nhƣ vậy, Ngân hàng thƣơng mại là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo luật tổ
chức tín dụng và luật doanh nghiệp nhà nƣớc, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ chính là thƣờng xuyên nhận tiền gửi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngân hàng
thƣơng mại kinh doanh nhằm phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất
nƣớc nhƣng phải bảo tồn vốn và có lãi.
 Ngân hàng thƣơng mại đƣợc toàn quyền thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của
mình “không ai có quyền can thiệp trái pháp luật” vào hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng.
 Do đặc thù của đất nƣớc, bên cạnh các Ngân hàng thƣơng mại, Nhà nƣớc ta
vẫn duy trì một số Ngân hàng mang đặc điểm riêng, không vì mục tiêu lợi nhuận

nhƣ: Ngân hàng chính sách, Ngân hàng nhà đồng bằng sông Cửu Long

Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-

t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

9
1.1.3 So sánh tính chất Ngân hàng Thương Mại với các loại hình doanh nghiệp
hoạt động tại Việt Nam
 1.1.3.1 Đặc điểm của doanh nghiệp Ngân Hàng
 Doanh nghiệp Ngân hàng cũng nhƣ hầu hết các doanh nghiệp khác hoạt động
sản xuất, kinh doanh trong nền kinh tế, nhƣng Ngân hàng hoạt động trong một lĩnh
vực đặc biệt, đó là kinh doanh tiền tệ và thực hiện một số dịch vụ hay nói cách khác
là kinh doanh quyền sử dụng vốn và thực hiện một số loại hình dịch vụ về tài chính
- tiền tệ. Với đặc thù trên hoạt động của ngân hàng trƣớc tiên phải tìm kiếm những
nguồn vốn “tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế” để cung cấp cho những đối tƣợng
đang cần một lƣợng vốn để đầu tƣ. Qua đó, Ngân hàng sẽ đƣợc hƣởng chênh lệch
giữa “giá mua” và “giá bán” khoản vốn đó. Nhƣ vậy, có thể nói rằng hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng thƣơng mại chủ yếu dựa vào uy tín, chất lƣợng dịch vụ và

trình độ năng lực của nhân viên. Mọi hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
trong nền kinh tế đều phải dựa vào uy tín mới có thể hoạt động đƣợc, nhƣng điều
này đối với Ngân hàng là yếu tố mang tính quyết định đến sự tồn tại của Ngân hàng.
 Trƣớc hết, Ngân hàng phải có uy tín mới có thể huy động đƣợc lƣợng vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế, mọi tổ chức cá nhân trƣớc khi quyết định gửi tiền của
mình thì phải có niềm tin vào Ngân hàng nào đó, mà Ngân hàng không huy động
đƣợc vốn trong nền kinh tế thì không thể nào tổ chức kinh doanh đƣợc vì “không
mua đƣợc hàng hoá để kinh doanh”. Ngƣợc lại, khi Ngân hàng đã huy động đƣợc
vốn mà không tìm đƣợc yếu tố “đầu ra” đó là hoạt động cấp tín dụng cho nền kinh
tế hoặc hoạt động này không mang lại hiệu quả do các nhân tố khách quan và chủ
quan (nhƣ khách hàng bị thiên tai, kinh doanh thua lỗ, nhân viên Ngân hàng không
đánh giá đúng thực trạng của khách hàng …) dẫn đến nợ quá hạn không có khả
năng thu hồi vốn. Từ đó có thể dẫn tới sự phá sản của Ngân hàng nếu Ngân hàng
không có giải pháp khắc phục kịp thời.
 Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng cũng là một nhân tố không
kém phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mình, điều này thể hiện ở
chỗ: trong nền kinh tế có rất nhiều Ngân hàng hoạt động với các dịch vụ nhƣ nhau
và có năng lực tài chính ngang nhau, khi đó Ngân hàng nào có chất lƣợng dịch vụ
tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại. Ngƣợc lại, nếu
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g

e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F

-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.

c
o
m

10
chất lƣợng dịch vụ không đƣợc tốt sẽ dần mất đi khách hàng của mình, dễ dẫn tới
kinh doanh thua lỗ do nguồn thu nhập không bù đắp nổi chi phí cho hoạt động của
Ngân hàng. Các Ngân hàng ở các nƣớc phát triển có nguồn thu từ hoạt động dịch vụ
chiếm khá lớn trong tổng thu của hoạt động Ngân hàng.
 1.1.3.2 Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ - thương mại – tài chính
 Về cơ bản, Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ - thƣơng mại – tài chính. Cũng nhƣ bất cứ một loại hình
doanh nghiệp nào, ngân hàng tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đều có
những yếu tố cơ bản, đó là: có vốn tham gia vào quá trình hoạt động sản xuất kinh
doanh, sản phẩm cung ứng ra thị trƣờng và thực hiện các nghĩa vụ với nhà nƣớc mà
luật doanh nghiệp quy định. Điểm khác biệt cơ bản nhất giữa chúng là sản phẩm
cung ứng ra thị trƣờng. Doanh nghiệp dịch vụ cung ứng các loại hình dịch vụ cho
thị trƣờng hay nói cách khác hơn đó là những sản phẩm vô hình nhƣng rất cần thiết
cho nền kinh tế, nếu thiếu nó một số doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực
khác sẽ gặp khó khăn, nền kinh tế sẽ trì trệ. Doanh nghiệp thƣơng mại thực hiện
chức năng là cầu nối giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng, sản phẩm là hàng hoá cụ
thể. Sự lƣu thông hàng hoá, kích thích tiêu dùng của xã hội phụ thuộc rất lớn vào
loại hình doanh nghiệp này. Còn sản phẩm của Ngân hàng thƣơng mại là tiền tệ và
các dịch vụ về tiền tệ.
 1.1.3.3 Nhận xét và so sánh tính chất
 Ngân hàng thƣơng mại, xét về bản chất là một doanh nghiệp đặc biệt trên thị
trƣờng. Là doanh nghiệp vì Ngân hàng thƣơng mại hoạt động giống nhƣ các doanh
nghiệp khác: có vốn riêng, mua vào, bán ra, có chi phí và thu nhập, có nghĩa vụ nộp
thuế cho ngân sách nhà nƣớc, có thể lãi hoặc lỗ, có thể giàu lên hoặc phá sản. Là
doanh nghiệp đặc biệt vì Ngân hàng thƣơng mại không kinh doanh hàng hoá thông

thƣờng và làm các dịch vụ thông thƣờng nhƣ các doanh nghiệp công, nông, thƣơng
nghiệp, vận tải, dịch vụ, du lịch, mà nó chuyên kinh doanh các hàng hoá đặc biệt:
tiền tệ, vàng bạc, chứng khoán; làm dịch vụ về tiền tệ, vàng bạc, đá quý, chứng
khoán.
 Ngân hàng thƣơng mại kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất
ra của cải vật chất và lƣu thông hàng nhƣ các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất,
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d

o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w

e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

11
kinh doanh… nhƣng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lƣu thông và
phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tƣ cho các
doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát
triển kinh tế. Vai trò của Ngân hàng thƣơng mại đƣợc biểu hiện ở các chức năng
của nó nhƣ tạo tiền, tổ chức thanh toán, huy động tiết kiệm, mở rộng tín dụng , tác
trợ ngoại thƣơng, dịch vụ ngân hàng.
1.1.4 Hoạt động của Ngân hàng Thương Mại
 Theo luật tổ chức tín dụng, Ngân hàng thƣơng mại đƣợc thực hiện các

nghiệp vụ gồm:
 1.1.4.1 Huy động vốn
 Theo quy định của luật các tổ chức tín dụng, hoạt động tín dụng là việc tổ
chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có và nguồn vốn huy động để cấp tín dụng.
Đây là đặc điểm khác biệt giữa Ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác. Ngân hàng
thƣơng mại đƣợc huy động vốn dƣới nhiều hình thức, nhiều thời gian để tập trung
vốn hoạt động tín dụng.
 Vốn tự có của Ngân hàng thƣơng mại thƣờng nhỏ, chiếm 10% tổng số vốn
của các Ngân hàng, 90% còn lại thƣờng là vốn huy động. Theo luật các tổ chức tín
dụng thì các tổ chức tín dụng đƣợc huy động các hình thức nhƣ sau:
 Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dƣới các
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng
đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Khi đƣợc Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận Ngân hàng đƣợc phát
hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu Ngân hàng và giấy tờ có giá
khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc.
 Tiếp nhận vốn tài trợ, tín thác, uỷ thác đầu tƣ từ chính phủ, Ngân hàng nhà
nƣớc và các tổ chức quốc tế, quốc gia và các cá nhân trong và ngoài nƣớc đầu tƣ
cho các chƣơng trình phát triển kinh tế văn hoá xã hội.
 Đƣợc vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nƣớc dƣới hình thức tái cấp vốn
theo quy định tại điều 30 của Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.


Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C

h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r

a
c
k
.
c
o
m

12
 1.1.4.2 Hoạt động cấp tín dụng
 Ngân hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các hình
thức cho vay, chiết khấu th ƣơng phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài
chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
 Đây là hoạt động chính của các Ngân hàng thƣơng mại, nhất là Ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam hiện nay khi mà hoạt động dịch vụ chƣa thật sự sôi động.
 1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ
 Ngân hàng thƣơng mại đƣợc quyền cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân
quỹ nhƣ:
 Mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nƣớc, tại các tổ chức tín dụng khác
cho các khách hàng trong nƣớc và ngoài nƣớc. Khách hàng đƣợc chọn một ngân
hàng để mở tài khoản giao dịch chính.
 Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán nhƣ: thẻ ATM, Mastercard.
 các dịch vụ thanh toán trong nƣớc và ngoài nƣớc (khi đƣợc Ngân
hàng Nhà nƣớc cho phép) cho các khách hàng nhƣ điện, mạng máy tính.
 Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ.
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác do Ngân hàng Nhà nƣớc quy định.
 Ngân hàng đƣợc thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
1.1.4.4 Các hoạt động khác
 Góp vốn mua cổ phần : Ngân hàng thƣơng mại đƣợc dùng vốn điều lệ và quỹ
dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác

theo quy định của pháp luật.
 Tham gia thị trƣờng tiền tệ: tín phiếu kho bạc nhà nƣớc, thị trƣờng liên Ngân
hàng trong nƣớc và quốc tế khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép.
 Nghiệp vụ uỷ thác, đại lý.
 Kinh doanh bất động sản.
 vụ tƣ vấn.
 Các dịch vụ khác.
Các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại bổ sung hỗ trợ cho nhau rất chặt chẽ.

Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V

i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

13
1.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC PHƢƠNG PHÁP TIẾP CẬN
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
 1.2.1 Mô hình Gronroos
 Nhà kinh tế học ngƣời Mỹ Gronroos đã đƣa vào sử dụng khái niệm “chất
lƣợng cảm nhận” trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng cảm nhận đƣợc

xác định là tƣơng quan giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của dịch vụ
nhận đƣợc. Để miêu tả chất lƣợng cảm nhận, ngƣời ta giả thiết rằng có 2 tham số
chất lƣợng: chất lƣợng kỹ thuật (chất lƣợng của đầu ra) và chất lƣợng chức năng
(chất lƣợng của quá trình tƣơng tác). Chất lƣợng kỹ thuật đƣợc xác định giống nhƣ
những gì mà khách hàng nhận đƣợc khi tƣơng tác với doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ. Chất lƣợng chức năng - khách hàng nhận đƣợc dịch vụ. Chất lƣợng chức năng
có thể đƣợc đánh giá một cách khách quan . Khi đó chất lƣợng kỹ thuật và chức
năng, cũng nhƣ hình ảnh của công ty xác định mong đợi của khách hàng. Với mô
hình chất lƣợng theo Gronroos đƣợc trình bày ở Hình 1.1.


Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng Gronroos.



Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Thƣơng hiệu
Quảng cáo
PR
Ý hiến xã hội

Hình ảnh công ty
Chất lƣợng
kỹ thuật
Chất lƣợng
chức năng
Click to buy NOW!

P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a

c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d

o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

14
 1.2.2 Mô hình GAP
 Những ý tƣởng về chất lƣợng cảm nhận của Gronroos đƣợc phát triển trong
mô hình GAP Parasuraman, A., Zeuthaml, V.A., Berry, L. L. Mô hình GAP sử
dụng đề xuất của Gronroos, cách biệt “mong đợi của khách hàng - cảm nhận dịch
vụ nhận đƣợc”. Mô hình bao gồm tập hợp các cách biệt. Chất lƣợng dịch vụ theo
quan điểm của khách hàng phụ thuộc vào đại lƣợng và xu hƣớng cách biệt giữa
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sau khi nhận đƣợc nó
(Cách biệt 5). Cách biệt 5 đƣợc xác định bởi các cách biệt khác trong mô hình (1 -
4): Cách biệt 5 =f(Cách biệt 1; Cách biệt 2; Cách biệt 3; Cách biệt 4). Cách biệt 5
càng lớn, chất lƣợng dịch vụ cung cấp càng thấp.







GAP 5


GAP 4

GAP 3


GAP 2



Hình 1.2: Mô hình GAP


Truyền miệng
Dịch vụ mong đợi
Kinh nghiệm quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
Tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ
Đề xuất của nhà quản trị về dịch vụ
Truyền thông
bên ngoài
GAP 1

Click to buy NOW!
P

D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c

k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o

c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

15
 Cách biệt 1: Mong đợi của khách hàng – Quan niệm của nhà quản trị về các
mong đợi đó. Trong trƣờng hợp tồn tại cách biệt, nhà quản trị không hoàn toàn có
khái niệm về mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
 Cách biệt 2: Quan niệm của nhà quản trị – các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ.
Cách biệt xuất hiện, nếu, mặc dù sự am hiểu của nhà quản trị về mong đợi của
khách hàng, nếu nhƣ các quan niệm đó không phản ánh trong các tiêu chuẩn cung
cấp dịch vụ đã đƣợc xây dựng.
 Cách biệt 3: Xây dựng tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ - cung cấp dịch vụ. Cách
biệt 3 xuất hiện, thậm chí nếu cách biệt 2 là vô cùng nhỏ, nhƣng dịch vụ trong thực
tế lại không thích hợp, do cá tính (hành vi) của ngƣời đƣợc cung cấp dịch vụ.
 Cách biệt 4: Giao tiếp từ bên ngoài – cung cấp dịch vụ. Có ý nghĩa, nếu
Doanh nghiệp tạo ra ở khách hàng quan niệm không đúng về dịch vụ mà Doanh
nghiệp cung cấp trong thực tế.
 1.2.3 Mô hình SERVQUAL ( Service Quality Model)
 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phổ biến nhất có lẽ là SERVQUAL
cũng do Parasuraman, A., Zeuthaml, V.A., Berry, L. L xây dựng năm 1985. Quan

điểm về chất lƣợng dịch vụ này gây đƣợc sự chú ý của các nhà nghiên cứu thực tiễn
cũng nhƣ các nhà khoa học nghiên cứu các vấn đề thiết kế sản phẩm và dịch vụ.
Phƣơng pháp “SERVQUAL”, thể hiện trong giải thuật “Mong đợi trừ Nhận thức”
(Perception Score- Expectation Score, P-E).
 Năm 1990 Parasuraman, A., cùng cộng sự đã công bố bộ tiêu chuẩn của
phƣơng pháp, trong đó chỉ ra sự lựa chọn tối ƣu (theo họ) các tác nhân kích thích và
các thuộc tính để nghiên cứu.
 SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ ba yếu tố:
1. Sự giao tiếp thông qua đối thoại.
2. Những nhu cầu cá nhân.
3. Các trải nghiệm trong quá khứ.




Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i

e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m


16
 Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu chuẩn "SERVQUAL":
 Các tác nhân
 Diễn giải
 Hữu hình
Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với các khách hàng
 Tin cậy
Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tƣởng về dịch vụ
đã cung cấp (làm đúng những gì bạn đã nói).
 Trách nhiệm
Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh
 Đảm bảo
Mức độ thành thạo của ngƣời thực hiện dịch vụ (có các kỹ
năng thích hợp để thực hiện dịch vụ).
 Cảm thông
Phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân cụ thể của KH.

 ** Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của khách hàng
không đƣợc đáp ứng:
 - Lý do 1: Những gì công ty tin rằng các khách hàng mong muốn không thực
sự thích hợp với các nhu cầu thực tế của họ.
 - Lý do 2: Năng lực của công ty trong việc chuyển các mong đợi của khách
hàng thành những chi tiết dịch vụ.
 - Lý do 3: Dịch vụ không đƣợc cung cấp nhƣ đã dự định.
 - Lý do 4: Tìm kiếm thông tin từ những khách hàng không hiểu thực sự họ
muốn gì.
 Phƣơng pháp SERVQUAL thể hiện trên phiếu thăm dò gồm 2 phần. Phần I,
các thăm dò liên quan đến mong đợi của khách hàng. Phần II, nhận thức của dịch vụ
đã cung cấp. Các câu hỏi thăm dò đƣợc nhóm thành các nhóm: Hữu hình: 1 - 4, Độ
tin cậy: 5 - 11, Trách nhiệm: 12 - 15, Sự đảm bảo: 16 -18, Sự thông cảm : 19 - 23.

 Công trình nghiên cứu “Trọng tâm khách hàng” của tạp chí Marketing
Forum đã cho kết quả rằng: trên 80% các công ty có những chiến lƣợc liên quan tới
quản lý khách hàng, nhƣng chỉ có chƣa đầy 40% công ty có đầy đủ các hoạt động
đánh giá, các mục tiêu và quy trình để thực thi hiệu quả các chiến lƣợc trên. Vì vậy,
sự hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng thƣờng không dẫn tới hành động cải
thiện cần thiết. Đó chính là “khoảng cách giữa biết và làm”. Một phần lý do của sự
hiện hữu “khoảng cách giữa biết và làm” là tiếng nói của khách hàng không đƣợc
phản hồi thông qua những hệ thống và quy trình thích hợp trong công ty.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w

.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i

e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m

17
 VOC (Voice Of Customer – tiếng nói của khách hàng) không phải là điều
bạn tự nghĩ ra. Bất cứ ai trong chúng ta đều có những đánh giá về sản phẩm/dịch vụ
mà chúng ta mua sắm hay sử dụng – cho dù tích cực hay tiêu cực; công khai hay
thầm kín. Ở mô hình “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc miêu tả ở phần đầu, nhận thức của
khách hàng đƣợc cấu thành từ ba yếu tố: các nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm trong
quá khứ; và giao tiếp thông qua đối thoại. Ba yếu tố này sẽ tiếp tục định hƣớng cho

thái độ và hành vi của khách hàng, không phụ thuộc vào việc bạn có biết đến chúng
hay không?
 Rõ ràng, những hoạt động đánh giá, các mục tiêu và quy trình thực thi nhằm
phản hồi hiệu quả đối với các nhu cầu của khách hàng là nhân tố quyết định thành
công. Để làm đƣợc điều đó, bạn cần tiến hành sáu bƣớc sau:
 1. Nghe: Đầu tiên, bạn cần nghe và ghi nhận một cách máy móc về những gì
khách hàng nói với bạn.
 2. Lắng nghe: Việc “nghe” không giống với việc lắng nghe. Lắng nghe là một
hành động có chủ tâm xuất phát từ mong muốn lĩnh hội và giải thích những thông tin
nhận đƣợc. Nó chính là hành động giải mã những âm thanh sang ngữ nghĩa.
 3. Thấu hiểu: Việc giải thích VOC đòi hỏi ở bạn một khả năng cảm thụ và
phân tích ở mức độ cao. Chìa khoá để thấu hiểu khách hàng tuỳ thuộc hoàn cảnh và
đặc điểm những câu hỏi đƣợc bạn đƣa ra, chẳng hạn nhƣ: “Nhƣ thế quý vị có ý gì?”
hay “Tại sao chúng tôi cần hành động nhƣ vậy?”,
 4. Hành động: Việc hành động theo VOC đòi hỏi một sự gắn kết cao cùng
một nguồn sinh lực mạnh mẽ trong toàn thể công ty bạn. Sự thiếu nhất quán chính
là nguyên nhân lớn nhất khiến các khách hàng không cảm thấy thoả mãn. Mọi
ngƣời đều mong muốn rằng những đề xuất của họ đƣợc tiếp thu và chuyển thành
hành động cụ thể. Nhờ đó, các khách hàng sẽ cảm thấy họ đƣợc tôn trọng và đánh
giá cao.
 5. Học hỏi: Nhiều công ty có tâm lý “sửa sai mau chóng”. Điều này là hoàn
toàn không thích hợp, chỉ khiến các khách hàng thêm chán nản, và không động viên
đƣợc các nhân viên trong công ty. Quan trọng hơn cả, bạn cần biết cách học hỏi từ
thất bại để có thể tiến hành các hoạt động cải thiện phù hợp với mong muốn và nhu
cầu của khách hàng.
Click to buy NOW!
P
D
F
-

X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-

t
r
a
c
k
.
c
o
m

18
 6. Mời chào: Không ít công ty rất ngại đón nhận ý kiến, phản hồi từ phía
khách hàng. Thật sai lầm! Để nối liền “khoảng cách giữa biết và làm”, bạn cần đón
chào những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, đồng thời có những hành động
khích lệ hợp lý để khách hàng không ngừng góp ý về sản phẩm/dịch vụ đƣợc cung
cấp.
1.2.4 Mô hình DTR
 Mô hình DTR đƣợc các chuyên gia phƣơng Tây áp dụng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ (siêu thị).
 Theo các nhà nghiên cứu ngƣời Mỹ E.Rei-chen-da và V.Casser, chất lƣợng
dịch vụ không thể cải thiện nếu nhƣ nó không đƣợc đo lƣờng (service quality does
not improve unless it in measured). Nhƣ vậy, làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ siêu thị? Có một số không nhiều lắm các nghiên cứu, mà kết quả của nó cho
phép xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị - mô hình DTR.
 Mô hình DTR (viết tắt tên của 3 tác giả: Dab-khôn-kar P., Torp D. và Rents
J.). Dự án dành cho lĩnh vực dịch vụ, gồm 2 giai đoạn : Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng. Trong giai đoạn 1, mục tiêu của nó thể hiện ở danh mục các
tham số tiềm năng đánh giá dịch vụ, sử dụng các phƣơng pháp sau đây:
 Phỏng vấn đối tƣợng: đánh giá cấu trúc giá trị của ngƣời tiêu dùng bằng cách
nghiên cứu quan hệ của chúng với các phạm trù giá trị - có ý nghĩa khác nhau

(nghiên cứu định tính bán cấu trúc).
 Phỏng vấn sâu.

 ** Các nhân tố nghiên cứu có thể là:


 hân.


 Để khẳng định giả thiết của cấu trúc nhân tố thực hiện thủ tục phân tích nhân
tố, hƣớng đến nhóm các tham số, thể hiện sự tƣơng quan lẫn nhau của các đánh giá
bởi khách hàng. Phân tích nhân tố hoàn toàn khẳng định giả thiết về cấu trúc nhóm
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

V
i
e
w
e

r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g

e

V
i
e
w
e
r
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m