Lời mở đầu
Đất nớc ta đang thực hiện nền kinh tế mở và hội nhập kinh tế - có nghĩa là
có sự mở rộng giao lu hợp tác thơng mại - văn hóa giữa các vùng, các nớc, các
khu vực trên thế giới. Sự giao lu này góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời
cũng mở ra nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Bởi khi nền kinh tế mở, lợng du
khách đến Việt Nam tăng cao, ngoài tính chất công việc họ còn có nhu cầu khác
đó là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Nắm bắt đợc nhu cầu này, ngành du lịch nớc ta
đã và đang đợc coi trọng và đa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngành
công nghiệp không khói. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn không
ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lợng dịch vụ là
lợi thế, là một biện pháp chủ đạo trong chiến lợc phát triển của mình.
Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hớng đó, bởi đó là một
hoạt động lớn trong kinh doanh ngành công nghiệp không khói. Chất lợng dịch
vụ đợc nâng cao sẽ thu hút đợc lợng khách lớn, tăng doanh thu, mở rộng thị tr-
ờng, tạo uy tín. Chất lợng chính là yếu tố để khách sạn tồn tại và phát triển.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ, bên cạnh những thành công
khách sạn còn khá nhiều vấn đề đặc biệt là về chất lợng. Vì thế em đã chọn đề
tài: Nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ làm đề tài nghiên
cứu cho chuyên đề thực tập của mình.
Chuyên đề thực tập gồm 3 phần:
- Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ
- Phần II: Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ
- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn
Dân Chủ.
Phần I : Khái quát chung về khách sạn Dân Chủ
I. Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ
1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủ tên giao dịch: Dân Chủ hotel
Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại: 84 - 4 - 82549637 - 8269772

1
Fax: ( 84 - 4 )8266786
Email: Danchủ@ hanoi.vnn.vn
http: www welikcenterf2s.com/ catologue/ danchu
Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lu trú đầu tiên của khách sạn
Việt Nam. Khách sạn do ngời Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ 20, có
mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống, lu trú.
Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì vậy,
khách sạn thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích đến quy mô kết cấu bên
trong. Sau giải phóng thủ đô thàng 10/ 1945 khách sạn đợc sửa lại và giao cho Bộ
Nội thơng quản lý với quy mô ban đầu 24 phòng.
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ cùng với du lịch
Việt Nam đã trải qua những bớc thăng trầm. Qúa trình đó đợc thể hiện qua các
giai đoạn sau:
- Giai đoạn I: 1960 - 1986
- Giai đoạn II: Từ 1986 đến nay
Giai đoạn I
Giai đoạn này, khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất nh các khách sạn
khác, mang tính chất phục vụ là chính cha mang tính chất kinh doanh.
Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội đợc thành lập, khách sạn Dân Chủ đợc
giao cho công ty này quản lý. Trong thời gian này khách sạn vẫn hoạt động dới
dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lu trú cho các đoàn khách của Đảng và nhà
nớc đến Hà Nội.
Trên con đờng phục vụ và làm theo chế độ bao cấp đó, 25/ 08/1965 khách
sạn Dân Chủ chính thức đợc thành lập. Bên cạnh đó còn có khách sạn Hoàn
Kiếm và là hai khách sạn tạo dựng nền móng cho công ty du lịch Hà Nội. Trong
thời kỳ này, khách sạn chủ yếu đón các đại biểu về họp đại hội hoặc các kỳ họp
Quốc hội.
Năm 1977, Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn: khách
sạn Hoà Bình, khách sạn Thắng Lợi. Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ - Hoà

Bình - Thắng Lợi tổ chức thành cụm khách sạn do một giám đốc và ba phó giám
đốc quản lý. Trong giai đoạn này, khách sạn hoạt động chủ yếu theo cơ chế bao
cấp, đối tợng phục vụ vẫn là các đoàn khách của Đảng và nhà nớc, khách du lịch
chủ yếu từ các nớc xã hội chủ nghĩa nh : Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc theo ch-
ơng trình ký kết trao đổi liên chính phủ.

2
Giai đoạn II
Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (6/ 1986), ngành du lịch Việt Nam
cũng nh các ngành kinh tế khác có những chuyển biến rõ rệt. Lợng khách đến
Việt Nam tăng rất nhanh, bản thân ngành du lịch cũng có sự thay đổi. Trong điều
kiện và cơ hội đó, ngành du lịch nói chung và Công ty du lịch Hà Nội nói riêng đã
chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị trờng.
Cùng với các khách sạn khác của Công ty du lịch Hà Nội, trong giai đoạn
1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ luôn tìm các phơng thức để chuyển đổi sang
cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc chuyển đổi chỉ dừng lại việc khách sạn chủ
động khai thác các nguồn khách và vật t hàng hoá. Mặc dù vậy, công ty du lịch Hà
Nội vẫn quản lý mọi hoạt động và bao cấp cho khách sạn.
Cuối năm 1988, Công ty du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các khách
sạn, khách sạn Dân Chủ thực sự bớc sang giai đoạn mới, tự hạch toán kinh tế độc lập,
tăng cờng quyền chủ động kinh doanh nh:
- Tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng giữa các hãng và đại lý trong và
ngoài nớc
- Đa dạng hoá loại hình phục vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gọi sấy, bán hàng lu
niệm, cho thuê văn phòng
- Đối tợng phục vụ là mọi khách hàng có khă năng thanh toán
- Cải tạo và nâng cấp trang thiết bị
- áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quản lý kinh doanh và phục vụ: máy vi
tính, điện đài, photocopy, internet
Năm 1992, khách sạn đợc Công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía sau thành 5 tầng,

nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng.
Tháng 8/ 1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự số 4 Phạm S
Mạnh, khu này đợc cải tạo thành 15 phòng nghỉ. Giai đoạn này, khách sạn đợc công
nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao.
Năm 2000, với số lợng và chất lợng phòng khách sạn đợc Công ty du lịch Hà
Nội công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao.
2. Chức năng nhiệm vụ
- Chức năng: Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ chi thuê
văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phơng tiện vận tải và dịch vụ khác.
- Nhiệm vụ: phục vụ các đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán,
đẩy mạnh và phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lợng phục vụ ngày
càng tốt.

3
Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Công ty du lịch
Hà Nội và nhà nớc theo quy định của pháp luật nh:
+ Lơng, thởng trả cho cán bộ công nhân viên
+ Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
+ Nộp một phần lợi nhuận về Công ty
+ Nộp ngân sách nhà nớc
+ Các khoản chi phí khác
3. Nguyên tắc kinh doanh của khách sạn Dân Chủ
Luôn xem trọng chất lợng là yếu tố sống còn
Luôn ân cần để gây thiện cảm tối đa cho khách
Luôn nở nụ cời
Sự đoàn kết của tập thể là sự thành công của khách sạn
Không biết từ chối hay nói tôi không biết mà phải tỏ thái độ sốt sắng tìm hiểu
giúp khách nếu nh điều khách yêu cầu vựơt quá khả năng của mình
Chú trọng đến ngoại hình của nhân viên
Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình

Nhân viên là những ngời chuyên nghiệp và làm việc có hiệu quả
Chứng tỏ cho khách biết khách sạn đã làm việc hết mình
Cố gắng loại bỏ sự nhàm chán trong đầu khách
II. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ

4
Giám đốc
Phó giám đốc1 Phó giám đốc 2
Nhà
hàng
Âu
á
Kế
toán
Ban
kỹ
thuật
Hành
chính
thổng
hợp
KD
hàng
hoá
vật t
Sales
Marketing
Tổ

lễ
tân
Văn
phòng
du lịch
Tổ
buồng
Tổ
dịch
vụ
Tổ
bảo
vệ
Đợc tổ chức theo mô hình chức năng nhiệm vụ, tổng thể đợc chia thành các bộ
phận chuyên trách
+ Phòng chức năng: phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp.
+ Bộ phận kinh doanh tổng hợp: bộ phận Marketing và đón tiếp, bộ phận
nhà hàng, bộ phận lu trú, các dịch vụ bổ trợ, bộ phận duy tu bảo dỡng
u điểm:
+ Dễ quản lý, hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ có tính lặp đi lặp lại
hàng ngày.
+ Tính chuyên môn hoá cao.
+ Chú trọng đến trình độ chuyên môn và tính cách của nhân viên.
Nhợc điểm:
+ Thờng có sự mâu thuẫn giữa các bộ phận khi đề xuất các chiến lợc kinh
doanh , vì bộ phận nào cũng cho rằng mình quan trọng.
+ Chuyên môn hoá khá sâu sẽ hạn chế tầm nhìn của các bộ phận.
+ Dễ đổ trách nhiệm về lợi nhuận cho các cấp lãnh đạo.
2. Hoạt động của các bộ phận phòng, ban
2.1. Ban giám đốc

Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc là ngời có thẩm
quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trớc Công ty du lịch Hà Nội. Ban giám đốc có
trách nhiệm quản lý, chỉ đạo đôn đốc các bộ phận trong khách sạn thực hiện chức
năng, nhiệm vụ của mình.
Giám đốc là ngời quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn,
thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan
hữu quan nh UBND thành phố, sở tài chính Bên cạnh đó, giám đốc còn trực
tiếp quản lý phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu - á, ban
thiết bị kỹ thuật, bộ phận kinh doanh cung ứng vật t.
Phó giám đốc 1: là ngời chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt khách
sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tợng kinh doanh khác.
Phó giám đốc 2: là ngời trực tiếp phụ trách các vấn đề bảo vệ an ninh, tổ
tạp vụ, ban bảo vệ.

5
2.2. Bộ phận lễ tân
Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ
liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức
cung cấp các dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ
phận khác trong khách sạn, có vai trò trong việc định hớng tiêu dùng của khách
khi khách đang lu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách,
thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng
vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau
trong khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân còn tham mu hoặc trợ lý cho các bộ phận quản lý, cung cấp
các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban giám đốc để họ có thể điều chỉnh
các chính sách, chiến lợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế của khách
sạn.
Nhiệm vụ:
- Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trớc

qua điện thoại, Internet, telex, fax.
- Làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón khách, quản
lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trớc khi khách rời
khách sạn.
- Thông tin liên lạc bao gồm cả việc quản lý cả thông tin, th từ, điện tín
đến và đi của khách. Nhân viên bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ
yêu cầu của khách, giới thiệu với khách các thông tin, hoạt động dịch vụ của
khách sạn.
- Hoạt động thu ngân bao gồm việc xác định tình trạng d nợ, đa hoá đơn
khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách cho các dịch vụ của
khách sạn.
Đặc điểm lao động:
Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Tất cả
các nhân viên này đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng đại học
hoặc trung cấp.
Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất 24 h, khách sạn quy định
thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca.
- Ca 1: từ 6h - 14h
- Ca 2: từ 14h - 22h
- Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau

6
Quy trình phục vụ
- Nhận yêu cầu đặt phòng: tìm hiểu tên, địa chỉ liên hệ, điện thoại, các yêu
cầu về số lợng, chủng loại phòng, thời gian đi và đến, phơng thức thanh toán.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn đồng thời giới thiệu khă nang
của khách sạn.
- Đón tiếp và check in: chuẩn bị phòng, làm thủ tục nhập phòng, xác định
phơng thức thanh toán, bố trí phòng và trao chìa khoá và chỉ dẫn khách lên
phòng.

- Phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn: lễ tân nhận - bàn giao-
bảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản t trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải
quyết phàn nàn của khách, nghe kỹ những lời phàn nàn xin lỗi và giải quyết
những lời phàn nàn đó.
- Thanh toán và tiễn khách: khi khách rời phòng, bộ phận lễ tân thông báo
cho bộ phận buồng, giặt làkiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của
khách rồi ghi hoá đơn thanh toán.
2.3. Bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lu trú là
dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch
vụ chủ yếu của khách sạn.
Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê phòng
Nhiệm vụ
- Chuẩn bị phòng để đón khách
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
- Làm vệ sinh hành lang
- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách
- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày
Quy trình phục vụ
- Chuẩn bị đón khách: công việc này đợc chuẩn bị trớc thời điểm khách
đến, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống
trang thiết bị, điện nớc, các tiện nghi trong phòng.

7
- Đón tiếp khách và bàn giao phòng: nhân viên buồng, nhận thông tin trực
tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách lên phòng đồng thời hớng dẫn sử dụng

thiết bị, hỏi xem khách có yêu cầu khác gì không.
- Phục vụ khách: làm vệ sinh hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao
trả lại khách, phục vụ khách ăn tại phòng, đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ
thuộc vào khả năng của nhân viên.
- Theo dõi thời gian khách lu trú, vào sổ sách theo dõi tình hình khách.
- Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: nắm bắt thời điểm khách rời khách
sạn thông báo cho bộ phận lễ tân, kiểm tra mini bar và trang thiết bị trong phòng.
Quy trình phục vụ phòng
- Chuẩn bị: xác định phòng làm vệ sinh, số lợng phòng, phòng cần làm vệ
sinh trớc, nhận và bảo quản chìa khoá, chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần
thiết để làm vệ sinh.
- Tiến vào phòng khách: gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếu
khách cho phép thì nhanh chóng dọn phòng tránh gây ồn ào.
- Làm vệ sinh: kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem hỏng hóc, thiếu gì
để thay thế hoặc bổ xung, dọn dẹp đồ phế thải và làm vệ sinh giờng, ga trải gi-
ờng. Quy trình đợc thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới.
2.4. Bộ phận Sales - Marketing
Chức năng
- Nghiên cứu và phân loại thị trờng khách của khách sạn
- Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đa ra chiến lợc Marketing
và chiến lợc kinh doanh phù hợp.
- Theo dõi chất lợng buồng, chất lợng dịch vụ của khách sạn
- Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách
Nhiệm vụ
- Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn
- Xây dựng chiến lợc Marketing tổng thể cho toàn khách sạn
- Nghiên cứu xây dựng chính sách giá phù hợp cho từng loại khách
- Tham mu cho bam giám đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồn
nhân lực mới
- Nghiên cứu thị hiếu khách, đa ra các biện pháp quảng cáo

- Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, hớng dẫn ban giám đốc và
bộ phận kế toán xét duyệt.
2.5. Bộ phận Bar - Bàn - Bếp

8
Nhiệm vụ
- Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho
khách cũng nh tiệc đặt.
- Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật, theo đúng yêu cầu
khách lựa chọn.
- Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của
nhân viên
- Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sạch sẽ, thẩm mỹ
Quy trình phục vụ bộ phận bàn
- Xây dựng thực đơn: Bếp trởng, trởng bộ phận bàn và khách hàng là ngời
tham gia vào việc xây dựng thực đơn. Thực đơn đợc sắp xếp theo trình tự nhất
định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon miệng và
thành phần dinh dỡng.
- Phân loại thực đơn: thực đơn chọn món ghi các món ăn kèm theo giá tiền,
thực đơn đặt trớc theo yêu cầu cảu khách hoặc thực đơn có trớc của khách sạn,
thực đơn ăn á, Âu.
- Chuẩn bị phục vụ: làm vệ sinh phòng ăn, kê sắp xếp bàn ghế, trải khăn
bàn. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ căn cứ vào thực đơn số khách, kiểu ăn, yêu cầu
đặc biệ của khách để chuẩn bị, tất cả các dụng cụ đều phải sạch sẽ và lau khô.
Chuẩn bị bàn phục vụ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ. Bày dụng cụ lên bàn
ăn và bộ đồ ăn
- Phục vụ trực tiếp: chào đón và xếp chỗ. Nhận lệnh gọi món, nhân viên
phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, cung cấp thông tin cho khách, ghi hoá
đơn và ghi rõ các yêu cầu của khách, phục vụ các yêu cầu khác, thanh toán, tiễn
khách, nhân viên phụ vụ chào và cảm ơn hẹn khách lần sau.

- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng thu dọn thca ăn thừa vào khay, thu dọn
khăn ăn, bộ dụng cụsắp xếp các dụng cụ.
2.6. Bộ phận văn phòng du lịch
Văn phòng du lịch là một trong các hoạt động bổ xung cho hoạt động lu
trú và ăn uống của khách sạn.
Văn phòng du lịch có chức năng xây dựng chơng trình và tổ chức các tour
du lịch cho khách lu trú và khách vãng lai.Với dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa
đóng vai trò tổ chức trực tiếp vừa làm hớng dẫn viên.
Văn phòng du lịch là bộ phận cung cấp dịch vụ đa đón khách ở sân bay,
đặt vé cung cấp thông ti về kinh tế xã hội, văn hoá, tuyến tham quan.

9
Văn phòng du lịch chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về kết quả hoạt
động kinh doanh của văn phòng du lịch.
Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu của khách để xây dựng các chơng
trình du lịch phù hợp.
2.7. Bộ phận hành chính tổng hợp
Bộ phận này là bộ phận tham mu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ định h-
ớng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn nhằm khai thác
tối đa và hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu trong khách sạn. Phòng còn
nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế hoạch đào
tạo, bồi dỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên môn.
Phòng còn xây dựngvà tổ chức cac kế hoạch lao động, tiền lơng và hình thức trả
lơng phù hợp.
2.8. Bộ phận tài chính kế toán
Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc
về tình hình tài chính cũng nh các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ. Bộ
phận này còn theo dõi hoạt động xuất nhập của khách sạn, các khoản thu chi,
cung cấp số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanh. Thực
hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phơng hớng kinh doanh tốt nhất phù hợp

với tình hình cụ thể.
2.9. Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ đản bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân cận
khách sạn, kiểm tra kiểm soát t trang của nhân viên ra vào khách sạn. Lập kế
hoạch trình ban giám đốc về phơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn
cao nhất cho khách và khách sạn.
2.10. Bộ phận dịch vụ và kinh doanh tổng hợp
Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật t dịch vụ phục vụ nhu
cầu khách sạn, kinh doanh các mặt hàng phục vụ lu trú tại khách sạn và khách
vãng lai.
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ
ở khách sạn Dân Chủ


10
I. Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ
1. Thực trạng chất lợng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu
Chất lợng dịch vụ chính là các đặc tính vô hình đợc quan sát hay tiêu dùng
thông qua quá trình phục vụ. Có thể xem xét thực trạng chất lợng dịch vụ thông
qua 5 tiêu thức sau:
1.1. Độ tin cậy ( Reliability )
Độ tin cậy đợc khách sạn và khách hàng quan tâm hàng đầu. Yếu tố này đ-
ợc khách sạn chú ý ở tất các lĩnh vực:
- Luôn đảm bảo an toàn tính mạng, thân thể, tài sản cho khách trong suốt
thời gian khách lu trú tại khách sạn và khách đi du lịch theo các tour mà khách
sạn tổ chức. Khách lu trú tại khách sạn luôn đợc sống trong bầu không khí thân
thiện, thoải mái.
- Các phòng có hệ thống cửa tốt, luôn đợc khép kín, trong phòng có trang
bị két sắt đảm bảo yêu cầu của khách đặc biệt là khách thơng vụ.

- Đảm bảo không có trờng hợp mất cắp hay sự cố nguy hiểm nào xảy ra
đối với khách lu trú tại khách sạn.
- Khách sạn luôn có đội ngũ bảo vệ túc trực nhằm đảm bảo an ninh cho
khách tốt nhất.
Bên cạnh đó vẫn có nhiều vấn đề mà khách sạn vẫn cha thực hiện đợc:
- Khách sạn vẫn cha có hệ thống thoát hiểm, hệ thống phòng cháy chữa
cháy phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.
- Khách sạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhng vẫn còn
tình trạng tự ý bỏ bớt hoặc thay đổi các chơng trình đã cam kết với khách. Ví dụ
nh các tour du lịch còn bỏ điểm tham quan hoặc bỏ bớt thời gian khách đợc nghỉ
chân tại điểm du lịch .
- Giá cả nhiều khi cha tơng xứng với dịch vụ mà khách nhận đợc. Nhất là
khách nớc ngoài, giá mà khách phải trả khá đắt so với khách nội.
1.2. Sự đảm bảo ( assurance )
- Có thể nói khách sạn Dân Chủ có một lợi thế rất lớn đó là đội ngũ nhân
viên giàu kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững để có thể đảm bảo
rằng các dịch vụ cung cấp cho khách là hoàn toàn có thể tin tởng.
- Nhân viên trong khách sạn luôn thể hiện tính đoàn kết hữu nghị và thái
độ thiện chí với khách luôn cho khách cảm giác nh đang sống ở nhà.

11
- Uy tín danh tiếng và truyền thống lâu đời của khách sạn: có từ thời Pháp
với kiến trúc cổ kính, có kinh nghiệm lâu năm trong phục vụ đó là sự đảm bảo
cần thiết để khách tin tởng vào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Các thông tin hay tin nhắn đều đợc khách sạn chuyển tới khách một cách
nhanh đồng thời đảm bảo bí mật.
1. 3. Tính hữu hình ( Tangibles )
Tính hữu hình hiện diện qua điều kiện, trang thiết bị, phơng tiện thông tin.
- Khách sạn có lối kiến trúc Pháp, cách sắp xếp bố trí tơng đối hợp lý tạo
ấn tợng cho khách khi bớc vào khách sạn.

- Phơng tiện thông tin liên lạc đợc khách sạn đáp ứng khá đầy đủ nh hệ
thống máy tính nối mạng, điện thoại trong mỗi phòng nghỉ liên lạc trong nớc và
quốc tế, ti vi có thể xem đợc nhiều kênh
- Vệ sinh là yếu tố khách sạn luôn đảm bảo, từ vệ sinh phòng ngủ, hành
lang, đến vệ sinh trong thức ăn và đồ uống, và trang phục của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn luôn chú ý đến tính thẩm mỹ nh trang trí nghệ thuật trong các
bữa ăn, tính thẩm mỹ đợc thể cách ở cách bày biện đồ đạc trong phòng, bố trí ánh
sáng chiếu vào các bức tranh, hoa tơi luôn đợc thay ở sảnh, hoa khô, hoa giả đặt
ở các phòng, các góc qua lại, cầu thang
- Phòng nghỉ đợc bố trí hài hoà, giờng ngủ luôn đợc kiểm tra cẩn thận từ
cách trải giờng, đến sự sạch sẽ của ga trải giờng, luôn làm vệ sinh hàng ngày kể
cả khi phòng trống để tránh tình trạng thụ động. Trang thiết bị trong phòng tơng
đối đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu của khách.
- Nhân viên luôn chào khi gặp khách, gọi khách bằng tên, trang phục diện
mạo vệ sinh cá nhân tốt, cử chỉ giọng nói nhã nhặn, luôn nở nụ cời, đáp ứng đúng
yêu cầu khách hàng. Khách sạn cũng rất chú ý đến ngoại hình và trang phục cuả
nhân viên tạo cảm giác dễ chịu và cho khách thấy đợc rằng mình đợc tôn trọng.
- Phòng ăn nhỏ, đầy đủ dụng cụ, bố trí hài hoà nhng cha có sự đa dạng
trong thực đơn, đồ uống dù đã có nhiều loại để khách lựa chọn nhng cha phong phú.
Thực đơn cha có sự linh hoạt trong từng ngày, các món ăn lặp lại nhiều dễ gây cảm
giác nhàm chán.
- ánh sáng bố trí có chỗ cha hợp lý, phòng nghỉ ánh sáng còn thiếu. Các
khu vực công cộng cần đợc tăng cờng ánh sáng hơn nữa để đảm bảo cho khách đi
lại ban đêm và tránh cho khách sự lo lắng không cần thiết.
- Các trang thiết bị cha đồng bộ, chắp vá cha đáp ứng đợc tính hiện đại mà
một khách sạn 3 sao phải có.

12
- Do diện tích đất hẹp khách sạn không có bãi đõ xe thuận tiện cho khách,
khách phải đỗ xe ở nơi xa so với khách sạn làm giảm sự thuận tiện cho khách, hệ

thống biển chỉ dẫn không đầy đủ, hoặc còn thiếu.
- Khách sạn cha có các khu vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung còn ít cha
thoả mãn nhu cầu của khách. Tạp chí cha đa dạng phong phú, chỉ có một số tiếng
thông dụng nh tiếng Anh, tiếng Pháp.
1. 4. Sự thấu cảm ( Empathy )
Sự thấu cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý cá nhân tới khách
hàng, thể hiện khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
- Do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên rất cần
sự yên tĩnh, khách sạn đã đáp ứng đợc điều này, khu nghỉ của khách nằm ở khu
riêng không bị ảnh hởng của các hoạt động khác.
- Khách sạn có phòng Marketing luôn tìm hiểu thị trờng khách hàng mục
tiêu, để từ đó đa ra đợc những nét chung để quá trình phục vụ của các nhân viên
đợc tốt hơn. Đồng thời cũng nghiên cứu những nét riêng biệt của từng đối tợng
khách để khách hàng hài lòng, có cảm nhận nhân viên rất hiểu mình nên hoàn
toàn an tâm tin tởng.
- Mặc dù biết khách cần phải giải trí sau khi làm việc nhng khách sạn vẫn
không đáp ứng đợc phần nào vì mặt bằng và cơ sở vật chất không có.
- Khách sạn đã chú ý nhng vẫn cha loại bỏ sự nhàm chán ở khách, vẫn còn
tình trạng khách không biết làm gì mà khách sạn không đa ra hớng dẫn hay gợi ý
cho khách.
1. 5. Sự đáp ứng (Responsiveness )
- Khi khách có yêu cầu, các nhân viên trong khách sạn luôn cố gắng đáp
ứng một cách nhanh nhất trong điều kiện có thể.
- Khách sạn có dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả hay cho khách thuê xe.
Đồng thời có thể theo khách đi các tour nếu khách có nhu cầu.
- Việc làm thủ tục check in, check out đợc khách sạn làm nhanh chóng
tránh tình trạng khách phải đợi lâu, vì đây cũng là ấn tợng đầu tiên và cũng là ấn
tợng cuối cùng của khách đối với khách sạn.
- Việc đăng ký giữ phòng đợc khách sạn thông qua hệ thống giữ phòng trực
tuyến nên việc ghi nhận thông tin của khách rất chính xác và kịp thời. Nên khách sạn

có thể đáp ứng yêu cầu của khách khi đặt phòng và trả lời đợc ngay những gì khách
thắc mắc.

13
- Khách sạn có dịch vụ đổi tiền cho khách, giúp khách thuận lợi trong tiêu
dùng, khách sạn chấp nhận thanh toán dới mọi hình thức tạo sự thuận lợi cho khách.
- Khách sạn luôn sẵn sàng giúp khách trong các dịch vụ khác mà khách có yêu
cầu cần khách sạn giúp đỡ.
2. Quá trình quản lý chất lợng
Khách sạn cho xây dựng các quy trình phục vụ của mỗi bộ phận, các bộ phận
theo các quy trình đó thực hiện các công việc của mình. Lãnh đạo khách sạn cũng
thành lập ban nâng cao chất lợng để giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên,
đồng thời phát hiện ra những điều cha hợp lý trong các quy trình mà khách sạn xây
dựng, để từ đó điều chỉnh nhằm làm cho các quy trình hoàn thiện hơn.
Bên cạnh quá trình kiểm tra, khách sạn kiểm soát các yếu tố: con ngời, cơ
sở vật chất kỹ thuật, thông tin, phơng pháp để kiểm tra xem thao tác nào trong
quy trình gây ra sai sót từ đó ngăn ngừa kịp thời. Hoạt động này đợc khách sạn
tiến hành song song với công tác kiểm tra chất lợng. Khách sạn Dân Chủ đã đa ra
mục tiêu không có sai sót trong qúa trình phục vụ khách bằng phơng châm làm
đúng ngay từ đầu. Do tính chất cuả ngành kinh doanh dịch vụ, dịch vụ đã thực
hiện thì không thực hiện lại đợc vì thế mà phải cố gắng thực hiện tốt ngay từ đầu.
Triết lý đó đợc ban lãnh đạo quán tiệt tới tất cả các cán bộ công nhân trong khách
sạn. Ban nâng cao chất lợng của khách sạn vì thế mà kiểm soát các yếu tố đó rất
kỹ càng và cận thận.
Bất cứ một ngành nào cũng cần phải có một sự bảo đảm, hiểu rõ điều này
khách sạn đã đa ra một số chỉ tiêu để đó là bằng chứng chứng minh cho khách hàng
thấy chất lợng dịch vụ đợc khách sạn bảo đảm thông qua một số chỉ tiêu:
Thái độ phục vụ khách :
- Chào khi gặp khách
- Trang phục, diện mạo cá nhân tốt

- Cử chỉ, giọng nói nhã nhặn
- Thể hiện sự tôn trọng khách
- Đáp ứng đúng yêu cầu của khách
- Cố gắng đem đến những dịch vụ ngopài sự mong đợi của khách
- Dự đoán trớc đợc nhu cầu của khách và đáp ứng trớc khi khách yêu cầu
- Giải quyết kiến nghị cuả khách một cách thoả đáng
Chất lợng dịch vụ:
- Đúng quy cách, độ tin cậy cao, không có sai sót

14
- Trang thiết bị phải đạt chất lợng tốt
+Tiện nghi trong phòng đầy đủ
+ Hệ thống điện nớc đảm bảo
+ Các dịch vụ nh điện thoại, thông tin tốt
+ Tranh trí vật dụng hài hoà, bố trí đồ đạc hợp lý
+ Vệ sinh sạch sẽ
+ Các biển chỉ dẫn rõ ràng, chính xác
- Sự tiện lợi khi tiêu dùng các dịch vụ
- Tự do, yên tĩnh
Bảo đảm an toàn và an ninh cho khách:
- Không xảy ra mất mát
- Không có nguy cơ nguy hiểm xảy ra
- Nhân phẩm đợc tôn trọng
II. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ tại khách sạn
Dân Chủ
1. Đội ngũ lao động
1.1. Cơ cấu lao động
Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng quyết định tới chất lợng dịch vụ
trong toàn khách sạn. Một khách sạn hiện đại, trang thiết bị đồng bộ chỉ có thể
có chất lợng dịch vụ tốt khi có đợc một đội ngũ nhân viên giàu kiến thức, trình độ

chuyên môn nghiệp vụ giỏi, phân bố hợp lý.
Tính đến 31/12/2001, khách sạn Dân Chủ có 137 ngời và đợc chia theo cơ
cấu nh sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo các bộ phận ở khách sạn Dân Chủ
STT Bộ phận Số lao động Tỷ lệ (%)
1 Phòng kế toán - tài chính 5 3.65
2 Phòng hành chính - tổng hợp 13 9.5
3 Ban bảo vệ 14 10.22
4 Tổ buồng 29 21.16
5 Nhà hàng Âu - á 15 10.95
6 Tổ lễ tân 17 12.4
7 Ban kỹ thuật 7 5.11
8 Tổ dịch vụ Sauna - Massage 10 7.30
9 Văn phòng du lịch 7 5.11
10 Bộ phận kinh doanh hàng hoá 13 9.49
11 Nhà hàng cơm Việt Nam 7 5.11

15
Tổng cộng 137 100
( Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Theo bảng cơ cấu lao động theo các bộ phận ta thấy đã có sự hợp lý, số l-
ợng lao động ở tổ buồng là lớn nhất 29 ngời, chiếm 21.16% tổng số lao động ở
khách sạn do dịch vụ lu trú là dịch vụ chủ yếu của khách sạn.
Nhà hàng Âu - á có 15 ngời (trong đó 7 nhân viên bếp và 8 nhân viên bàn)
chiếm 10.95% tổng số lao động, số lao động này phù hợp với quy mô của nhà
hàng và khách sạn, đồng thời đáp ứng một cách nhanh và tốt nhất theo yêu cầu
của khách.
Sau tổ buồng là tổ lễ tân với 17 ngời chiếm 12.4% tổng số lao động, là tổ
thờng xuyên tiếp xúc với khách, cũng là tổ tạo ra ấn tợng đầu tiên nên ảnh hởng
lớn chất lợng dịch vụ. Số lao động lớn nhằm phục vụ khách một cách nhanh nhất

và linh hoạt nhất.
Ban bảo vệ 14 ngời, tổ kinh doanh 13 ngời là con số khá lớn, các bộ phận
này có trình độ chuyên môn nghiệp vụ không cao, là bộ phận tạo ra lợng dôi d
khá lớn, cần giảm bớt số lợng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2. Độ tuổi lao động
Do đòi hỏi tính chất công việc, yêu cầu cần những nhân viên trẻ có sức
khoẻ và sự năng động nhng ở khách sạn Dân Chủ đội ngũ lao động có tuổi đời
khá cao, thể hiện
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi
STT Các bộ phận
Nhóm tuổi
< 24 25 - 40 40 - 55 > 56
1 Phòng kế toán - tài chính 2 3
2 Phòng hành chính - tổng hợp 6 7
3 Ban bảo vệ 5 9
4 Tổ buồng 20 7 2
5 Nhà hàng Âu - á 8 7
6 Tổ lễ tân 2 15
7 Ban kỹ thuật 2 5
8 Tổ dịch vụ Sauna - Massage 7 3
9 Văn phòng du lịch 4 3
10 Bộ phận kinh doanh hàng hoá 2 8
11 Nhà hàng cơm Việt Nam 1 4 2
Tổng cộng 7 77 51 2
( Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Qua bảng số liệu, độ tuổi trung bình là 25 - 40 chiếm 56.2%, tuổi này có
lợi thế có kinh nghiệm trong ngành phục vụ nên có thể tránh đợc nhiều sai sót.
Nhng bên cạnh đó, độ tuổi 40 - 55 chiếm 37.22%, độ tuổi này cao so với hoạt
động kinh doanh khách sạn đặc biệt là các bộ phận liên quan trực tiếp tới khách


16
nh bàn, bar, lễ tân tạo sức ỳ lớn ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ. ở độ
tuổi < 24 rất ít 7 ngời, chiếm 5%, cho thấy đội ngũ nhân viên trẻ cha đợc khách
sạn đầu t chú trọng nhiều.
Độ tuổi lao động cao đã làm giảm đi sự nhanh nhẹn hoạt bát trong công
việc, gây khó khăn trong việc thích nghi với công việc mới, những trang thiết bị
mới. Để nâng cao chất lợng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải thoả mãn nhu cầu
ngày càng phong phú của khách, khó khăn do hạn chế tiếp xúc cái mới ảnh hởng
đến khả năng nâng cao chất lợng của khách sạn.
Nhân viên có độ tuổi cao, thờng có t tởng bảo thủ trì trệ, mặt khác khách
sạn Dân Chủ là một doanh nghiệp nhà nớc nên khi nhân viên vào biên chế, thật
không dễ buộc họ thôi việc khi họ không vi phạm kỷ luật.
1. 3. Trình độ lao động
Do đặc thù của ngành khách sạn nên yêu cầu về trình độ của nhân viên
phải đa lĩnh vực, trình độ về học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ, sự hiểu biết về văn hoá xã hội, phong tục tập quán. Lao động có trình
độ cao, sẽ có khả năng hiểu và thoả mãn yêu cầu cầu khách khiến khách hài
lòng, chất lợng dịch vụ đợc nâng cao.
Bảng 3: Trình độ lao động ở khách sạn Dân Chủ
Chỉ tiêu
Năm 2000 Năm 2001
SL % SL %
Trình độ ĐHvà trên ĐH về du lịch khách sạn 32 22.3 40 28.3
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ du lịch khách sạn 80 55.5 76 53.9
Trình độ đại học ngoại ngữ 9 6.2 16 11.3
Trình độ đại học chuyên ngành khác 23 15.9 5 10.4
Lao động cha qua đào tạo 0 0 0 0
Tổng 144 100 137 100
( Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)
Qua bảng 3, ta thấy lao động ở khách sạn 100% đã qua đào tạo, là một

thuận lợi lớn trong hoạt động cua mình. Toàn bộ nhân viên đã qua các lớp đào tạo
về du lịch khách sạn, nên họ hiểu rõ bản chất công việc, hiểu rõ khách mong
muốn gì, để có thể tạo ra một dịch vụ tốt.
Do đối tợng khách chủ yếu là khách quốc tế, do vậy trình độ ngoại ngữ là
yếu tố không thể thiếu đợc nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách
Trình độ ngoại ngữ hiện nay:
- 100% nhân viên có bằng A tiếng Anh
- 70% nhân viên có bằng B tiếng Anh
- 30% nhân viên có bằng C tiếng Anh

17
- Ngoài ra có 11 nhân viên có 2 bằng ngoại ngữ trở lên ( tập trung chủ yếu
ở văn phòng du lịch, tổ lễ tân).
Nhìn chung, trình độ học vấn của ngời lao động tại khách sạn là cao, số
ngời có trình độ đại học và trên đại học chiếm 28,3% là đội ngũ luôn tiếp thu
những kiến thức và xu hớng kinh doanh mới tạo bớc phát triển cho khách sạn.
Ngoài ra, ban lãnh đạo còn đa ra nhiều biện pháp khuyến khích:
- Khuyến khích mối quan hệ hài hoà giữa nhân viên và ban lãnh đạo.
- Tạo mội trờng làm việc thuận lợi nh may đồng phục và bảo hộ lao động
đây là điều kiện giúp cán bộ công nhân tự tin vào công việc của mình, đồng thời
hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Cán bộ công nhân viên cũng đợc làm việc
trong môi trờng thoáng mát, sạch sẽ đảm bảo sức khoẻ.
- Có chế độ chính sách khuyến khích hợp lý: Chế độ thởng phạt, hỗ trợ ng-
ời lao động cả về lợi ích và tinh thần.
2. Điều kiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện để khách sạn thực hiện hoạt động của
mình. Các thiết bị càng hiện đại đồng bộ, các sản phẩm dịch vụ phong phú đa
dạng thì chất lợng ngày càng đợc nâng cao. Đánh giá cơ sở vật chất ở khách sạn
thông qua các khu vực sau:
2.1. Khu vực đón tiếp

Đây là khu vực tạo ấn tợng ban đầu cho khách, bao gồm khu vực tiền sảnh
và khu vực lễ tân với diện tích 40 m
2
. Quầy lễ tân nằm ở bên phải cửa chính, bên
trong bao gồm máy vi tính và các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ, đón
khách, thủ tục nhận trả phòng. Các loại văn phòng phẩm đều đợc trang bị và chú
ý đến từng chi tiết nhỏ để thuận tiện cho khách khi nhận trả phòng một cách
nhanh và không bị nhầm lẫn. Thiết bị kiểm tra thẻ tín dụng, máy điện thoại, máy
tính đợc nối mạng để phục vụ cho việc đáp ứng các nhu cầu của khách. Phía
ngoài bàn còn có các tạp chí, ấn phẩm trong và ngoài nớc, tờ rơi quảng cáo các
chơng trình ca múa nhạc, các chơng trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống nh
rối nớc, chèo kịch nóiở Hà Nội.
Bên trái quầy lễ tân là quầy thu ngân, quầy này đợc trang bị máy móc nh:
máy đếm tiền, soi tiền, máy đọc và máy cào thẻ nối mạng với Vietcombank. Với
trang thiết bị này cho phép khách có thể thanh toán với nhiều loại tiền khác nhau
và nhiều loại thẻ, tạo sự nhanh chóng và thuận lợi cho khách. Hoạt động đầu t

18
này ở khách sạn giúp giảm bớt các sai sót trong qúa trình thanh toán mà rất chính
xác.
Ngoài ra trong khu vực sảnh còn bố trí gian hàng lu niệm, chủ yếu bán các
mặt hàng mỹ nghệ truyền thống, tranh sơn mài, hàng thổ cẩm Việc bố trí nh
vậy khiến khách có thể có cảm nhận khách tới khách sạn Dân Chủ rất nồng ấm
nh tới Việt Nam vậy. Đồng thời cũng giới thiệu cho khách thấy một phần nhỏ
trong văn hoá Việt Nam, kích thích tình tìm tòi, tò mò của khách.
Tuy nhiên, diện tích này đối với một khách sạn 3 sao là quá bé, nếu đoàn
khách đông, nếu không có sự bố trí hợp lý trong việc làm thủ tục nhập phòng thì
khách sẽ mất cảm giác thoải mái ban đầu vì phải chờ đợi lâu. Số lợng khách lớn,
hành lý nhiều gây cảm giác chật chội.
Bảng tên và hạng của khách sạn đặt cha hợp lý nó quá bé, khó quan sát và

đơn giản.Bảng tên màu vàng nhạt trùng với màu sơn của khách sạn nên không
nổi bật. Màu sắc trang trí khu vực sảnh và màu sắc bảng tên và hạng của khách
sạn cha tạo đợc sự hài hoà ăn khớp, cha tạo ấn tợng ban đầu của khách sạn đạt
tiêu chuẩn 3 sao.
2.2. Khu vực lu trú
Khách sạn Dân Chủ là khách sạn 3 sao gồm 56 phòng đợc chia làm 2
khối : 29 Tràng Tiền và số 4 Phạm S Mạnh với các loại:
Khối 1: Dân Chủ hotel gồm:
Một dãy nhà 2 tầng phía Tràng Tiền gồm 18 phòng
Một dãy nhà phía sau 5 tầng gồm 24 phòng
Khối 2: Khu biệt thự 2 tầng Phạm S Mạnh gồm 14 phòng dùng cho thuê văn
phòng.
Bảng 4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Dân Chủ
Loại phòng Số lợng phòng Giá phòng(USD) Diện tích ( m
2
)
1. SIGNATURE 1 90 40
2.SUITE 4 75 38
3.DELUXE 12 65 32
4. SUPERIOR 22 55 28
5.STANDARD 17 40 23
Tổng 56
( Nguồn: Phòng Sales - Marketing)
Phòng Signature 40 m
2
chia làm 2 phòng riêng phòng ngủ và phòng làm
việc riêng biệt. Trang thiết bị trong phòng chủ yếu làm bằng mây tre, phù hợp với
thiết kế cổ của phòng.

19

ở mỗi tầng đều đặt máy điều hoà trung tâm hiệu Carrier và máy hút bụi
hiệu Elextroluxe. Trớc thềm cầu thang lên xuống có đặt máy điện thoại nhỏ, giúp
nhà buồng có thể chuẩn bị phòng một cách tốt nhất trong thời gian ngắn nhất khi
khách yêu cầu.
Trong các phòng nghỉ đều có đầy đủ các trang thiết bị: máy điều hoà, ti vi
đa kênh, điện thọai, bàn trang điểm, lọ hoa phòng vệ sinh có các đồ dùng hiện
đại nh bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh, máy sấy, khăn tắmtạo cảm giác
tạo cảm giác thoải mái đầy đủ ấm cúng cho khách nh ở nhà.
Các trang thiết bị trong phòng của khách sạn Dân Chủ còn nhiều hạn chế
so với tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch, một số trang thiết bị đã cũ và
cha đồng bộ. Khách sạn cần có kế hoạch tu sửa và cải tạo đầu t nâng cấp thêm
cho phù hợp với yêu cầu đặt ra. Từ đó, thu hút thêm khách đến với khách sạn
nhiều hơn nữa.
Bảng 5: Tình hình trang thiết bị trong các phòng nghỉ
Thiết bị
Số lợng
Signture Suite Deluxe Superior Standard
Điều hoà 2 chiều 2 1 1 1 1
Điện thoại 3 2 2 2 2
Mini bar 1 1 1 1 1
Ti vi JVC 2 1 1 1 1
Két sắt điện tử 1 1 1 1 0
Bàn ghế 2 1 1 1 1
Giờng đôi 1 1 1 1 1
Máy sấy tóc 1 1 1 1 1
Lavabo 1 1 1 1 1
Vòi tắm hoa sen 1 1 1 1 1
Tủ đứng hai ngăn 1 1 1 1 1
Bàn phấn 1 1 1 1 1
Tranh nghệ thuật 3 2 1 1 1

Bồn tắm 1 1 1 1 1
( Nguồn: Phòng Sales - Marketing)
Nhìn bảng trên ta thấy, các phòng có hạng càng cao thì số lợng trang thiết
bị trong phòng cũng tăng lên, nhãn hiệu các trang thiết bị đợc sử dụng trong
phòng khác nhau cũng khác nhau. Tuy nhiên, một số vật dụng còn sử dụng từ
thời Pháp nh két sắt, bàn phấn, tủ đựng quần áo chúng đã cũ kỹ, lạc hậu làm
ảnh hởng đến chất lợng chung cuả khách sạn. Liệu rằng, sự cũ kỹ lạc hậu đó có
xứng với tầm cỡ của khách sạn 3 sao ? có thoả mãn yêu cầu về thẩm mỹ, độ an

20
toàn và tính tiện dụng cho khách. Đây thực sự là vấn đề mà khách sạn cần đổi
mới để phù hợp với yêu cầu ngày càng tăng của khách trong thời kỳ đổi mới.
Trong từng phòng đều treo tranh nghệ thuật nói về truyền thống, phong tục
tập quán của ngời Việt Nam, đây chính là sự kết hợp hài hoà giữa nét truyền
thống và hiện đại một cách tinh tế. Sự thể hiện đặc trng nét kiến trúc Pháp cổ xa,
giúp cho khách vừa mang tính á Đông, vừa mang phong cách Tâu Âu, đây là lợi
thế mà không phải khách sạn nào cũng có đợc. Vì ngoài khách công vụ, khách
sạn còn đón tiếp khá nhiều khách Pháp - những cựu chiến binh trở lại Việt Nam
thăm lại chiến trờng xa.
Thực tế trong những năm qua, nhờ có sự đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật
vào khu vực lu trú nên số lợng khách tăng lên nhờ đó mà doanh thu cũng tăng
lên, có thể chứng minh qua
Bảng 6: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lu trú
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Giá phòng TB USD 24.55 21.83 20.87
Doanh thu 1000 Đ 2.352.375 2.844.098 3.573.812
Qua bảng ta thấy, giá buồng bình quân giảm xuống nhng doanh thu vẫn có
xu hớng tăng lên, cho thấy lợng khách đến nghỉ tại khách sạn tăng. Điều đó
chứng tỏ khách sạn có chiến lợc kinh doanh hợp lý trong thời gian cung vợt quá
cầu nhng không vì thế mà chất lợng phục vụ lại giảm sút. Khách sạn có chủ trơng

lấy số lợng để có doanh thu cao.
2.3. Khu vực kinh doanh ăn uống
Khách sạn có một phòng ăn với sức chứa 30 khách, mở cửa phục vụ từ 6
giờ sáng đến 23 giờ, tuy nhiên cũng phục vụ theo yêu cầu của khách. Ngoài thời
gian trên, khách lu trú sẽ đợc phục vụ tại phòng, khách vãng lai đợc phục vụ tại
quầy bar.
Phòng ăn đợc đặt trên tầng 2, nằm quay ra mặt phố Tràng Tiền. Phòng đợc
trang bị hệ thống thông gió và điều hoà, có bàn ghế đẹp, sang trọng, hệ thống đèn
chiếu hiện đại, bố trí hoa cây cảnh. Một khung cảnh nhẹ nhàng, cùng với sự phục
vụ tận tình của nhân viên phục vụ tạo cho khách một bữa ăn ngon miệng. Sự kết
hợp của món ăn Âu - á có thể đáp ứng các yêu cầu của các khách khác nhau.
Với diện tích nhỏ nên khách sạn không thể phục vụ cho những bữa tiệc
lớn, đám cới Đa số khách nghỉ tại khách sạn là khách công vụ nên rất cần các

21
bữa tiệc chia tay, họp mặt, chiêu đãi khi họ có yêu cầu khách sạn lại không thể
đáp ứng đợc, là khó khăn lớn mà khách sạn cha khắc phục đợc.
Quầy bar nhỏ nằm ngay trong phòng lớn đợc trang trí đẹp mắt, giá đựng
cốc chén đợc làm bằng mây tre đan. Quầy pha chế đợc đặt trong quầy bar để có
thể phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa ăn và uống. Đồ uống có đầy đủ chủng loại
từ loại đồ uống ít cồn nh bia đến đồ uống nhiều cồn nh các dòng rợu mạnh, đến
các loại nớc hoa quả, sinh tố, nớc ép trái cây Ly cốc là sản phẩm làm bằng thuỷ
tinh trong suốt. Chính độ trong suốt này giúp khách cảm nhận đợc hơng vị, màu
sắccủa các loại đồ uống.
Tuy nhiên, diện tích bố trí quầy bar hẹp, lợng âm thanh, ánh sáng, màu sắc
đợc trang trí cha hợp lý, thẩm mỹ cha cao, những chiếc ghế ở quầy bar vừa to vừa
thấp chiếm nhiều diện tích mà không trang nhã,ảnh hởng đến chất lợng của dịch
vụ này.
Nhà bếp với diện tích 14 m
2

, đợc thiết kế sát nhà bàn, từ đó chuyển thức ăn
ra phòng lớn, phòng tiệc nhanh nhất. Các thiết bị chế biến và bảo quản thức ăn đ-
ợc trang bị: lò vi sóng, lò quay, bếp ga, lò nớnggiúp đầu bếp chế biến nhanh,
hợp vệ sinh, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
2.4. Khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung
Nếu nh số lợng, chủng loại dịch vụ đặc biệt là chất lợng luôn là tiêu chuẩn
quan trọng quy định loại hạng của khách sạn, thì dịch vụ bổ sung lại là yếu tố
kéo dài thêm số ngày và số lợng bữa ăn tại khách sạn.
Bảng 7: Các loại dịch vụ bổ sung tại khách sạn Dân Chủ
STT Tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao Khách sạn Dân Chủ
1 Nơi gửi tiền và đồ vật quý Có
2 Đổi ngoại tệ Có
3 Dịch vụ gửi th cho khách Có
4 Đánh thức khách Có
5 Giặt là lấy ngay trong ngày Có
6 Điện thoại công cộng Có
7 Điện thoại trong phòng gọi liên tỉnh, quốc tế Có
8 Lấy vé máy bay, tàu xe Có
9 Cho thuê văn hoá phẩm dụng cụ thể thao Không có
10 Phòng họp Có
11 Phòng khiêu vũ Không có
12 Dịch vụ xe taxi Có
13 Mang hành lý cho khách Có
14 Các dịch vụ bán tem, gửi th, fax, rửa ảnh Có
15 Dịch vụ thông tin Có
16 Cửa hàng lu niệm Có
17 Bách hoá mỹ phẩm Không có

22
18 Phòng xoa bóp vật lý trị liệu Có

19 Phòng y tế nhỏ Có
( Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn - ban hành theo quyết định số 625 ngày
24/6/1994 của Tổng cục du lịch và dữ liệu cuả khách sạn Dân Chủ)
Theo bảng trên, ta thấy dịch vụ của khách sạn tơng đối đầy đủ với tiêu
chuẩn phân hạng 3 sao của Tổng cục du lịch.
Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung: Massage, giặt là, điện thoại, quầy
bán lu niệm. Dịch vụ Massage có 14 phòng riêng và 1 phòng tắm hơi với máy
móc hiện đại, thay thế thiết bị xông khô sử dụng điện sang than mang hiệu quả
kinh tế cao mà vẫn không ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ. Cụ thể năm 2000
doanh thu 1.177.990.000 đồng, năm 2001 là 1.506.483.000 đồng tăng 27.44%.
Quầy bán lu niệm, tuy sản phẩm đã có sự phong phú nhng vẫn cha có sản
phẩm đặc trng của Hà Nội và Việt Nam, quầy cha thực sự tạo sức thu hút lớn đối
với khách.
Dịch vụ giặt là đợc trang bị hệ thống máy mới hiện đại nh máygiặt, máy
là, máy vắt góp phần hoàn thiện dịch vụ phục vụ khách của khách sạn.
Tuy nhiên các dịch vụ đem lại hiệu quả cao, mà khách hàng có nhu cầu lớn
thì khách sạn lại không có. Đó là các dịch vụ vui chơi giải trí, phòng tập thể dục,
thể hình, sân tennis
3. Thị trờng khách hàng
Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu của bất cứ khách sạn nào vì nó
không chỉ liên quan đến doanh thu, mà nó còn ảnh hởng đến chất lợng phục vụ
khách. Do mỗi loại khách có yêu cầu và cách thức yêu cầu khác nhau, nắm rõ đ-
ợc khách hàng để chủ động tìm hiểu, nhằm nâng cao chất lợng
3.1. Cơ cấu khách theo động cơ
Xác định cơ cấu khách theo động cơ để đa ra các đặc điểm về tiêu dùng,
thời gian lu trú, yêu cầu đòi hỏi cần đáp ứng, khả năng thanh toán để có sự chuẩn
bị phù hợp. Qua việc xác định, cũng cho biết khách quen của khách sạn là loại
nào để có chính sách u đãi hay có sự đầu t phù hợp với nhu cầu của hạng khách
đó. Đối với khách hàng mới, không thờng xuyên có chính sách thu hút, giới thiệu
để họ quảng bá cho khách sạn hoặc nhớ đến khi cần.

Bảng 8: Cơ cấu khách lu trú theo động cơ
Cơ cấu khách lu trú Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002

23
theo động cơ
Số lợt % Số lợt % Số lợt %
Tham quan 1059 24.4 2460 27.43 1789 19.65
Thơng gia và công vụ 2291 52.7 5478 61.07 6204 67.81
Mục đích khác 990 22.8 1031 11.5 1147 18.54
Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100
( Nguồn : Phòng Sales - Marketing)
Qua bảng 8, ta thấy số lợng khách có xu hớng tăng lên, tỷ lệ khách thơng
gia và công vụ chiếm 60% tổng số lợt khách đến khách sạn. Đặc điểm của đối t-
ợng này có thời gian lu trú dài, chủ yếu là nam giới, họ yêu cầu dịch vụ nhanh ,
chính xác, mức thanh toán trung bình khá là đối tợng truyền thống của khách
sạn. Đòi hỏi khách sạn phải đầu t trang thiết bị máy móc để thuận tiện cho công
việc giao dịch của khách nh máy Fax, máy tính nối mạng
Bên cạnh đó, số lợng khách tham quan du lịch và vì mục đích khác đều
tăng đòi hỏi khách sạn phải có các biện pháp thu hút lợng khách này hơn nữa.
Văn phòng du lịch phải có các tour du lịch hấp dẫn, phòng Sales - Marketing chú
ý nghiên cứu thị trờng khách.
3.2. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ
Bảng 9: Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ
Cơ cấu khách theo
phạm vi lãnh thổ
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợt % Số lợt % Số lợt %
Khách quốc tế 3558 81.9 6783 75.6 7325 80.06
Khách nội địa 782 18.1 2186 24.37 1824 19.94
Tổng cộng 4340 100 8969 100 9149 100

( Nguồn : Phòng Sales - Marketing)
Qua bảng 9, ta thấy thị trờng khách quốc tế đến khách sạn có xu hớng
ngày càng tăng, là thị trờng khách chính chiếm đến 80% tổng số lợt khách đến
khách sạn. Khách đến khách sạn năm 2001 tăng 190.64% so với năm 2000.
Khách quốc tế có các đòi hỏi rất khắt khe về tất cả các lĩnh vực từ ăn nghỉ, vui
chơi, giải trí Vì thế, các nhân viên phục vụ không ngừng nâng cao trình độ
ngoại ngữ của mình và cả sự hiểu biết về văn hoá phong tục của nớc ta, nớc bạn
để có thể tránh những điều cấm kỵ không làm phật lòng khách, đồng thời giới
thiệu cho khách thấy những nét hay về nớc Việt Nam để hấp dẫn thu hút khách ở
lâu hơn, đồng thời cũng tạo sự thoải mái hng phấn cho khách.
Khách nội địa năm 2001 tăng 279.54% so với năm 2000, cho thấy khách
nội địa cũng là một thị trờng đầy tiềm năng mà khách sạn cần khai thác tối đa.
Năm 2000 là năm du lịch Việt Nam với chủ đề Việt Nam điểm đến của
thiên niên kỷ mới, năm 2001 Việt Nam đợc công nhận là điểm đến an toàn, đã

24
mở ra nhiều thời cơ cho ngành du lịch nói chung và khách sạn Dân Chủ nói
riêng.
Về cơ cấu khách của khách sạn Dân Chủ chủ yếu là khách quốc tế và có
thể phân thành hai nhóm sau:
- Khách du lịch công vụ: Đây là nguồn khách quan trọng và chủ yếu nhất
của công ty. Thờng là khách về Hà Nội để dự hội nghị, hội thảo, công việc với
thời gian nghỉ tại khách sạn tơng đối dài từ 2 - 4 ngày thậm trí còn dài hơn. Mọi
chi phí ăn, nghỉ của khách dều do các cơ quan trả. Đây là lợng khách có trình độ
hiểu biết về văn hoá, kinh tế, xã hội vì vậy họ cũng đòi hỏi về chất lợng phục vụ
cao.
Theo thống kê độ tuổi trung bình của loại khách này thờng từ 30 50
tuổi, ở độ tuổi này khách có khả năng thanh toán cao song họ lại có nhiều kinh
nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm vì vậy họ yêu cầu dịch vụ phải đảm bảo chất l-
ợng. Còn lứa tuổi từ 25 30 chiềm tỷ rất ít.

Xét về giới tính: Khách công vụ chủ yếu là nam chiếm khoảng 80% còn lại
là nữ khoảng 20%. Khách nam có nhu cầu đa dạng và chi tiêu nhiều hơn khách
nữ. Ngợc lại khách nữ yêu cầu cao hơn tiêu chuẩn dịch vụ nh: Vệ sinh, sự gọn
gàng ngăn lặp, kiểu cách và phơng thức chế biến thức ăn.
Tóm lại khách du lịch công vụ có đặc tính tiêu dùng đa dạng tuỳ thuộc vào
khả năng thanh toán, nghề nghiệp, học vấn, song nhìn chung họ chi tiêu không nhiều.
- Khách vãng lai: Họ thờng đi một mình hoặc bạn bè. Họ đến khách sạn do
tiện đờng hoặc uy tín của khách sạn mà họ biết đến. Đối tợng khách này chủ yếu
là sử dụng dịch vụ lu trú trong thời gian ngắn ít sử dụng các dịch vụ bổ sung nhng
đòi hỏi của họ về mức độ tiện nghi cũng nh chất lợng phục vụ vẫn cao.
Bảng 10: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
Cơ cấu khách theo
quốc tịch
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợt % Số lợt % Số lợt %
1. Pháp 920 21.1 1584 17.66 1732 18.93
2. Nhật 656 15.1 1328 14.81 1531 16.73
3. Anh 424 9.8 734 8.18 785 8.58
4. Đức 160 3.7 389 4.34 465 5.08
5. Đan Mạch 202 4.7 344 3.84 355 3.88
6. Italia 289 6.7 462 5.15 478 5.22
7. Trung Quốc 296 6.82 584 6.51 563 6.15

25