BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








LÊ THỊ MỸ HẠNH





CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - KIM LIÊN
TỈNH NGHỆ AN







LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG







LÊ THỊ MỸ HẠNH



CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - KIM LIÊN
TỈNH NGHỆ AN




Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02




LUẬN VĂN THẠC SĨ






NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐỖ THỊ THANH VINH





Khánh Hòa - 2014


i
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan luận văn Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại Khách
sạn Sài Gòn - Kim Liên, Tỉnh Nghệ An là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu trong đề tài này được điều tra, thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Tất cả các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép bất kỳ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Nghệ An,, ngày 19 tháng 04 năm 2014
Tác giả luận văn


LÊ THỊ MỸ HẠNH















ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang.

Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha
Trang, Quý thầy cô tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh đã tâm huyết,
nhiệt tình truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường.
Xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Thị Thanh Vinh đã ủng hộ, nhiệt tình
hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của ban lãnh đạo Công ty, thầy cô
và bạn bè đồng nghiệp.

Nghệ An,, ngày 19 tháng 04 năm 2014
Tác giả luận văn


LÊ THỊ MỸ HẠNH


iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC THU HÚT
KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH 5
1.1. Lý luận chung về khách sạn 5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5
1.2. Khái quát về kinh doanh khách sạn 6
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 6

1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7
1.2.3. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 8
1.2.4. Khách hàng của khách sạn 11
1.2.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 13
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn 13
1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan 14
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được 16
1.4. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 17
1.4.1. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu 18
1.4.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 18
1.4.3. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của
khách sạn 19
1.4.4. Sử dụng chính sách giá hợp lý 19
1.4.5. Tăng cường hoạt động quảng cáo khuếch trương. 20
1.4.6. Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 21
1.4.7. Chính sách phân phối 21
iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN 23
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 25
2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn 28
2.1.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn 30
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31
2.1.6. Tình hình nhân lực tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 34
2.2. Thực trạng nguồn khách du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 36
2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách du lịch đến với Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 36
2.2.2. Kết quả thu hút khách của Khách sạn Sài Gòn – Kim Liên giai đoạn 2011 - 2013 37
2.3. Các biện pháp thu hút khách du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An39

2.3.1. Xác định thị trường mục tiêu 39
2.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ 40
2.3.3. Chính sách xúc tiến 42
2.3.4. Chính sách giá 42
2.3.5. Chính sách phân phối 43
2.4. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Sài gòn Kim
Liên 44
2.4.1. Phương pháp khảo sát 44
2.4.2. Kết quả điều tra khảo sát 45
2.5. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút khách du lịch tại khách sạn
Sài Gòn Kim Liên 48
2.5.1. Những thành tựu đạt được 48
2.5.2. Những hạn chế 50
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI
KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN 52
3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Sài Gòn Kim Liên đến năm
2020 52
3.1.1. Phương hướng chung 52
3.1.2. Mục tiêu trong thời gian tới 53
v
3.1.3. Nhiệm vụ đặt ra 54
3.2. Các giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên,
Tỉnh Nghệ An 55
3.2.1. Xác định thị trường mục tiêu 55
3.2.2. Phát triển các dịch vụ bổ sung và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có. 59
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 62
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý 64
3.2.5. Hoàn thiện công tác Marketing 65
3.2.6. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn 71
KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC




vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An
năm 2011 – 2013 32
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính 35
Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV Khách sạn năm 2013 35
Bảng 2.4. Số lượng khách quốc tế và nội địa của khách sạn Sài Gòn Kim Liên 37
Bảng 2.5: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại khách san Sài Gòn Kim Liên 38
Bảng 2.6: Thời gian lưu trú bình quân của khách 39
Bảng 2.7: Giá phòng niêm yết của khách sạn Sài Gòn Kim Liên 43
Bảng 2.8: So sánh giá buồng của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên với một số khách sạn
cùng hạng trên địa bàn Nghệ An hiện nay 43
Bảng 2.9: Thông tin chung của mẫu điều tra từ khách hàng. 45
Bảng 2.10: Lý do lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng 45
Bảng 2.11: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 46
Bảng 2.12: Đánh giá tổng thể về dịch vụ của khách sạn 47



vii

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ


Hình 1.1: Mô hình sản phẩm của khách sạn 10
Hình 2.1: Khách sạn Sài Gòn Kim Liên – Tỉnh Nghệ An 23
Hình 2.2: Hồ bơi – Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An 24
Hình 2.3: Một góc phòng nghỉ - KS Sài Gòn Kim Liên 29
Hình 2.4: Nhà hàng Hoa Mai – Khách sạn Sài Gòn Kim Liên 29
Hình 2.5: Phòng hội nghị Hoa Sen Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An 30
Hình 2.6: Phân đoạn thị trường 40

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Kim Liên Nghệ An 26
Sơ đồ 3.1: Hệ thống bố trí nhân lực 62





1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ thế kỷ 19 trở về trước, du lịch là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng
lớp quý tộc, thượng lưu. Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn phải tự lo cho việc đi lại
và ăn ở của mình vì lúc đó du lịch vẫn chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền
kinh tế. Người ta coi du lịch là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận
thức và giải trí của con người. Tuy nhiên với sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã
kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các mặt của đời sống xã hội. Cuộc sống tinh thần
của người dân cũng có rất nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu đối với cuộc sống tinh thần của người dân, kể cả người có thu nhập
cao cho đến người có thu nhập trung bình. Do mức sống của người dân ngày càng
được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi về dịch vụ du lịch để được thoả mãn ngày càng

đa dạng hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.
Khi ngành công nghiệp không khói phát triển, kéo theo các doanh nghiệp tham
gia tích cực vào lĩnh vực du lịch. Bởi vì lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên
quan dến ngành du lịch là rất cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh
doanh đầu tư vào các lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn
để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt
các nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện. Và để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nhà
hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp
chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách du lịch.
Việt Nam là đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh, lịch sử hào hùng và bãi
biển đẹp, đó là một trong những yếu tố đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của
nhiều du khách khắp nơi trên thế giới. Trong năm 2013, tổng lượng khách quốc tế đến
Việt Nam, đạt hơn 7,5 triệu lượt người, tăng 10,6% so với năm 2012. Cũng trong năm
này, khách du lịch nội địa đạt 35 triệu lượt, tăng hơn 7,7% so với năm 2012. Tổng
doanh thu đạt 200.000 tỷ đồng, tăng hơn 25% so với năm trước. Điều đó cho thấy,
Việt Nam đã được nhìn nhận như một điểm đến mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân
thiện. Điều này gợi mở những hướng khai thác mới đối với tiềm năng du lịch của nước
ta trong tương lai. Theo thống kê, khi đi du lịch ở Việt Nam, du khách thường tiêu đến
47,49% chi phí cho hoạt động lưu trú và 29,98% cho hoạt động ăn uống. Đây là một
con số khả quan cho ngành nhà hàng, khách sạn. Do vậy, ngày càng có nhiều dự án
2
đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra
gay gắt hơn.
Là đơn vị liên doanh với tổng công ty du lịch Sài Gòn – TNHH MTV, Công ty
cổ phần Sài Gòn Kim Liên kinh doanh, đầu tư đa dạng các lĩnh vực bao gồm khách
sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế và các dịch vụ khác. Công ty có 3 đơn vị trực thuộc là
Khách sạn Sài Gòn Kim Liên – TP. Vinh, Resort Sài Gòn Kim Liên tại Thị xã Cửa Lò
và Lữ hành Sài Gòn Kim Liên. Khách sạn Sài gòn Kim Liên, Tp. Vinh, Tỉnh Nghệ An
là hệ thống khách sạn 4 sao là một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng trong nước.

Với lợi thế về địa điểm, hàng năm khách sạn Sài Gòn Kim Liên cũng đón nhiều lượt
khách đến lưu trú. Tuy vậy, thực tế số lượng nhà nghỉ và khách sạn trên địa bàn Thành
phố Vinh trong những năm gần đây được xây dựng tương đối nhiều và có thương hiệu
lớn như Khách sạn Phương Đông, Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Khách sạn
Thượng Hải… nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra rất gay gắt. Trong hoàn
cảnh đó, khách sạn Sài Gòn Kim Liên Nghệ An phải có những biện pháp nào để tạo sự
khác biệt, tăng khả năng thu hút và khai thác hiệu quả khách du lịch.
Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm thu hút khách du
lịch tại Khách sạn Sài Gòn - Kim Liên, Tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng quá trình thu
hút khách du lịch của khách sạn Sài Gòn Kim Liên; tìm ra những mặt còn hạn chế
cũng như nguyên nhân của những hạn chế này; từ đó đề xuất một số giải pháp thu hút
khách du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh Nghệ An.
Mục tiêu cụ thể:
 Phân tích tình hình kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, Tỉnh
Nghệ An trong thời gian qua.
 Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng tại Khách sạn Sài Gòn Kim
Liên, Tỉnh Nghệ An.
 Đề xuất một số giải pháp thu hút khách du lịch tại khách sạn Sài Gòn Kim
Liên, Tỉnh Nghệ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chính sách và khả năng thu hút khách
du lịch của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An.
- Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An. Các số
liệu thứ cấp dùng để phân tích thực trạng được thu thập cho giai đoạn 2010-2012.
3
Việc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện từ tháng 04 đến tháng

12/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương
pháp chủ yếu sau :
- Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh
- Phương pháp phân tích và tổng hợp.
- Phương pháp chuyên gia.
Để phân tích các chính sách được áp dụng và đánh giá khả năng thu hút và khai
thác khách hàng, tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập và lấy ý kiến chuyên gia
thông qua các hình thức điều tra phỏng vấn trực tiếp. Mặc dù phương pháp này có
nhược điểm dễ bị chi phối bởi ý kiến chủ quan của người được phỏng vấn và hỏi ý
kiến cũng như cách đặt câu hỏi nhưng nó lại khắc phục được các nhược điểm của các
phương pháp định lượng khi định lượng các yếu tố dịch vụ vô hình trong khách sạn.
5. Những đóng góp của luận văn
- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách du lịch và công tác thu hút
khách du lịch của các khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách du lịch của Khách
sạn Sài Gòn Kim Liên, từ đó cho thấy một bức tranh toàn cảnh về năng lực thu hút
khách du lịch của Khách sạn Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An
- Trên cơ sở các kết quả phân tích về khả năng thu hút khách du lịch của khách
sạn Sài Gòn Kim Liên - tỉnh Nghệ An, luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao khả năng thu hút khách du lịch của khách sạn trong thời gian tới.
6. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn
Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về ngành du lịch – khách
sạn có đề cập đến các giải pháp chính sách thu hút khách du lịch. Trong quá trình thực
hiện luận văn, tác giả đã tham khảo và kế thừa có chọn lọc một số công trình có thể kể
đến như sau :
- Luận văn “Hoạt động xúc tiến của du lịch Hải Phòng nhằm thu hút khách du
lịch Trung Quốc - Thực trạng và giải pháp” của Thạc sỹ Lê Thành Công, 2009, Đại
học dân lập Hải Phòng được coi là đề tài có ý nghĩa thực tiễn, khi mà hoạt động xúc

tiến của du lịch Hải Phòng những năm gần đây còn một số hạn chế, đặc biệt là với thị
trường khách du lịch Trung Quốc - thị trường du lịch quốc tế trọng điểm của Hải
4
Phòng cũng như Việt Nam đang có xu hướng suy giảm. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở
lý luận về xúc tiến du lịch và xúc tiến điểm đến, trên cơ sở đó tìm hiểu thực trạng,
phân tích để đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động xúc tiến nhằm thu
hút khách du lịch Trung Quốc tại Hải Phòng và đưa ra những gải pháp nhằm thúc đẩy
hoạt động xúc tiến đối với thị trường khách này.
- Luận văn thạc sỹ “Hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa
tại khách sạn Thương Mại” của tác giả Nguyễn Ngọc Hà, 2010, Đại học Kinh tế quốc
dân đã đưa ra được thực trạng hoạt động kinh doanh,đặc biệt là hoạt động marketing
của khách sạn, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của các hoạt động này. Từ đó, đưa ra
một số đề xuất, giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn
Thương Mại.
- Trên địa bàn tỉnh nhà, cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực
du lịch như “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng du lịch Bắc Trung bộ đến
năm 2010 và định hướng đến năm 2020” của Tổng cục Du lịch (2001); “Quy hoạch
tổng thể phát triển du lịch Nghệ An đến năm 2020” của Sở VH-TT & DL Nghệ An
(2005). “Xây dựng và phát triển thị xã Cửa Lò thành đô thị du lịch giai đoạn 2006-
2015 có tính đến năm 2020” của UBND tỉnh Nghệ An (2006)… trong đó có đề cập
đến giải pháp thu hút khách du lịch đến tỉnh nhà.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu đã đi sâu phân tích khai thác các khía
cạnh thu hút khách du lịch nhưng chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp thu hút khách tại
Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, TP. Vinh, Tỉnh Nghệ An. Luận văn không có sự trùng
lắp về nội dung với bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC THU HÚT KHÁCH
TRONG KINH DOANH DU LỊCH
Chương 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN SÀI

GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA
KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN

5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC
THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH DU LỊCH


1.1. Lý luận chung về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy
mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến
có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều
kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa
ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
“Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như
phòng vệ sinh, máy điện thoại…” [3]
Còn ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng
thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú
thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa." [3]
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra

khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch" (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000)
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch". (Nghị định 39/2000/NĐ-CP ngày
24/8/2000)
6
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt
động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều
rộng. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình
độ và mức độ phát triển của nó.
1.2. Khái quát về kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng, thu về nhiều ngoại tệ và ngày càng khẳng định vị thế là một ngành kinh
tế mũi nhọn, để có được cái nhìn khái quát về ngành này ta tìm hiểu một số khái niệm
về kinh doanh khách sạn. Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô
sơ, cho khách bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với sự
đòi hỏi cao hơn của khách lưu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh
doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong ngành
này đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng
tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách

sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính
cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã
nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi
giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung
của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung
(dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay
các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả
hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
7
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn
bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp,
chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện
nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ
(phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [3]
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Việc tìm hiểu đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp doanh nghiệp đưa ra
những quyết định đúng đắn, có nên đầu tư vào loại hình kinh doanh này không, và
phải đầu tư ở những địa điểm như thế nào là thích hợp nhất…để có những sự lựa chọn
đúng đắn nhất, chúng ta cùng tìm hiểu những đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.2.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, do đó tài nguyên du lịch có
ảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh doanh này. Vì khách hàng muốn tham quan, nghỉ

ngơi và khám phá các địa điểm du lịch nên sử dụng các dịch vụ lưu trú. Và qui mô của
các khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch này.
1.2.2.2 Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ
Sản phẩm chủ đạo (sản phẩm lõi) của khách sạn là cung cấp dịch vụ đêm ngủ
cho du khách và dịch vụ ăn uống trong thời gian khách lưu lại. Tuy nhiên, sản phẩm
của khách sạn mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ
cấu sản phẩm của khách sạn thường có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp ứng
các nhu cầu đa dạng của khách. Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn lựa trang thiết
bị và trang trí nội thất phù hợp với các tiêu chuẩn thích hợp và phù hợp với tiêu chuẩn
của cơ quan quản lý hoặc hiệp hội khách sạn, thì thường có thêm các sản phẩm dịch vụ
bổ sung như phòng tập đa chức năng và câu lạc bộ sức khỏe, khu vật lý trị liệu
(massage) và chăm sóc thẩm mỹ, bể bơi, sân quần vợt, sân golf (đối với một số resort),
phòng họp hội nghị chuyên đề, trung tâm phục vụ doanh nhân và các dịch vụ khác
phục vụ các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú như đặt vé tàu, máy bay, thuê
xe, giặt là, sàn khiêu vũ và karaoke, cửa hàng bán hàng lưu niệm.
8
Vì các sản phẩm phục vụ khách lưu trú của khách sạn mang hàm lượng dịch vụ
cao cho nên giá cả phản ánh sản phẩm không chỉ phản ánh mức độ đầu tư vào trang
thiết bị kỹ thuật, tiện nghi mà còn phản ánh cung cách phục vụ và chất lượng dịch vụ
trong các sản phẩm. Do đó, nhiều khách sạn có thiết bị cơ sở vật chất giống nhau
nhưng khả năng cạnh tranh và giá cả khác nhau rất nhiều vì chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách khác nhau. Hầu hết các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ
do vậy việc có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dường như không thể kiểm
soát được đã khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong
chi phí dịch vụ, chấp nhận những lãng phí có thể và sự không hiệu quả của một số hoạt
động. Các nhà quản lý khách sạn thường phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân
viên họ cần để trợ giúp cho sự đa dạng của các loại hình dịch vụ.
1.2.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là mang tính dịch vụ, được tạo ra với sự
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách,

do đó sản phẩm này chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn, và thời
gian phục vụ là 24/24 nên cần số lượng lao động tương đối lớn.
1.2.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật
tâm lý của con người v.v…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo những qui luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa trong kinh doanh
của khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc
nghỉ núi.
1.2.3. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn
1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm riêng.
Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những đặc điểm,
yếu tố cấu thành và qui trình sản xuất riêng.
9
Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình
doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là: tất cả mọi hàng hóa và
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của
con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. [4]
Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thứ ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác
được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi
quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì
hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối
với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các
nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một
cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi
lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ
bồ sung :
- Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu cần thiết khi họ lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung
của khách sạn, người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung
không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Nhận xét: Tất cả các nhà hàng – khách sạn đều có thể cung cấp sản phẩm hàng hóa tốt
như: đầu tư cơ sở vật chất, cung cấp những tiện nghi cho khách hàng gần đạt tới mức
10
trần, nhưng sản phẩm dịch vụ là điều tạo nên sự khác biệt cho mỗi khách sạn, là yếu tố
quan trọng quyết định đến năng lực cạnh tranh của khách sạn.


Sản phẩm hàng hoá
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ sung bắt buộc
Sản phẩm

Dịch vụ

Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Sản phẩm
khách sạn
Hình 1.1 Mô hình sản phẩm của khách sạn
1.2.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Từ khái niệm sản phẩm khách sạn trên, ta có thể tóm lược lại những đặc điểm
của sản phẩm khách sạn để có cái nhìn chi tiết hơn về loại hình sản phẩm này:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: khách hàng không thể
cầm nắm được, chỉ có thể cảm nhận và đánh giá được trong, sau quá trình sử dụng
dịch vụ, sản phẩm này cũng không thể vận chuyển trong không gian như các hàng hóa
thông thường khác.
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: quá trính
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, nên không thể lưu kho, ví dụ như:
khách sạn có 127 phòng nhưng trong ngày 21/9 chỉ bán được 100 phòng, 27 phòng
còn lại là thất thu trong ngày 21/9 này.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách hàng chủ yếu của khách sạn là
khách du lịch, khách doanh nhân…là những người có khả năng chi trả cao nên đòi hỏi
cao về chất lượng sản phẩm, do đó sản phẩm khách sạn mang tính cao cấp để đáp ứng
nhu cầu này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: xuất phát từ nhu cầu của khách lưu
trú, nên khách sạn ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như Spa, nhà hàng,
bar…đang ngày càng có xu hướng tăng lên.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm xảy ra gần như cùng một
lúc, nên khách hàng cũng là người tham gia vào quá trình sản xuất.
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kĩ

thuật nhất định: các khách sạn phải đủ điều kiện cơ sở vật chất kinh doanh, điều kiện
này phụ thuộc vào qui định của mỗi quốc gia.
11
1.2.4. Khách hàng của khách sạn
1.2.4.1. Khái niệm về khách của khách sạn
Việc xác định khách của khách sạn càng chi tiết càng giúp cho khách sạn bám
sát với nhu cầu, thị hiếu của từng loại khách nhất định, giúp khách sạn tìm được thị
trường mục tiêu thích hợp. Khách hàng của khách sạn không chỉ là khách đi du lịch
với nhiều mục đích khác nhau như: tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác mà còn là
những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn, bao gồm cả người
dân địa phương, người thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng, người sử dụng dịch vụ
bổ sung của khách sạn, nhưng có thể coi khách du lịch là thị trường lớn, thị trường
mục tiêu của khách sạn. [3]
1.2.4.2 Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại
dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
a. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này. Khách
của khách sạn bao gồm 2 loại.
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường
xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu chú rất ít.
Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải
trí) là chính.
- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi
khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa
phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một
quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm
của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí.
b. Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi
Khách của khách sạn bao gồm

- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích
chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các mối
quan hệ của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội thảo, hội
nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
12
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như tham dự
vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
c. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của
khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. Những khách này thường
đăng kí buồng bởi các đại lý, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh
toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng này
họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới
hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát
với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu
hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một số chỉ tiêu.
 Tổng số khách : là tổng cố lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong một
khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh.
 Tổng số ngày khách : là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được cộng dồn
trong một khoảng thời gian nhất định.
 Thời gian lưu trú bình quân một lượt khách : là số ngày (đêm) lưu lại tính
bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường tính trong một tháng, một
quý, một năm hoặc một chu kì kinh doanh).
Đồng thời, thông qua nghiên cứư khách của khách sạn sẽ giúp cho doanh

nghiệp khách sạn trả lời được câu hỏi :
 Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ?
 Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì ?
 Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì ?
 Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt
chưa ? (Hay về giá cả?, chất lượng?)
 Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất của khách hàng? Kênh thông
tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả chưa?
Việc phân loại khách của khách sạn là cơ sở rất tốt cho công tác dự báo về số
lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của bộ phận marketing.
13
1.2.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.2.5.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn cũng tác động
đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một
quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quĩ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của
các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như:
ngành công nghiệp nặng, ngành công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông
nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ
v.v…Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc
khuyến khích các ngành khác phát triển theo
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có số lượng lao động tương đối lớn, do đó
phát triển ngành kinh doanh này tạo ra một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người

lao động.
1.2.5.2 Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc nghỉ ngơi của con người trong thời gian đi du lịch, kinh doanh
khách sạn giúp người lao động giữ gìn và phục hồi sức sản xuất.
Hoạt động du lịch giúp người dân trong nước hiểu biết thêm về phong tục tập quán,
thêm yêu thiên nhiên nước nhà, đồng thời quảng bá hình ảnh đất nước ra thế giới.
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người, mọi quốc gia, tạo không khí hòa bình hợp tác quốc tế.
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn
Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách
sạn đối với thị trường mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lượng
khách đến khách sạn. Thông thường mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua chất lượng
sản phẩm, giá cả của sản phẩm… Như vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn – khả năng
thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau.
14
Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì người ta chia các nhân
tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:
1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng
kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi.
1.3.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một
vùng, một quốc gia.
 Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị trí
địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thống động thực vật, địa hình của điểm du
lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng rất lớn tới sự hấp dẫn của điểm du lịch
trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn cho các khách sạn
nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các
loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú,
có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm
hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh

hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại…
Vì thế khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ
các yếu tố này để hạn chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những
lợi thế.
 Hệ thống tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các
thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của con
người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Những nơi có nhiều
tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan và tạo điều kiện thuận lợi
cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh doanh thì các nhà
kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ một cách hợp lý để
bảo vệ nguồn tài nguyên.
1.3.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô
tác động theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du lịch của
một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của
khách sạn.
15
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du
lịch. Vì vậy, một đất nước có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo
cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn mong có
được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày. Khách sẽ
chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không đảm bảo. Vì thế mỗi
quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự xã hội, đảm
bảo an toàn cho du khách tới tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những
nước có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây là
điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.
1.3.1.3. Mố

i quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc

dân
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của
nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức hấp dẫn
đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau.
1.3.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn
Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức
độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay khi
mức cung vượt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách du
lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh
trạn khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng… Nhiều
khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách làm cho môi trường cạnh tranh thiếu
lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu hút khách cũng
bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn ngoài việc
thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị
trường khách sạn.
1.3.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân
phối sản phẩm của khách sạn.
Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung cấp
sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu như họ cung cấp hàng
hoá, dịch vụ chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức trung gian
trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo khuyếch
trương, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hútk khách của
khách sạn.
16
1.3.1.6. Xu hướng vận động của cầu thị trường
Cầu thị trường thì nó luôn biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động thì
đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hướng vận động của các luồng
khách có ảnh hưởng rất lớn tới lượng khách của một khách sạn. Chính vì thế trong

kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hướng vận động của cầu để từ đó có
những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả.
1.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát được
1.3.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách sạn có
vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì nó sẽ có thế
mạnh lớn trong việc thu hút khách.
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá
trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý xung
quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến trúc không
hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối với khách du
lịch. Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự hài hoà này.
1.3.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách
sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc
biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy tín và
thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất quan
trọng. Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín không thể gây
dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc dùng
của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ.
Thứ hạng cũng là một thước đo rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ cung cấp
của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc xếp
hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí trong bảng
xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách.
1.3.2.3. Chính sách marketing mix của khách sạn
Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát được và coi đó như là công cụ
để thu hút khách.