BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








NGUYỄN THỊ LI LA





PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SÓNG BIỂN – THỊ XÃ CỬA LÒ








LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








NGUYỄN THỊ LI LA






PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SÓNG BIỂN – THỊ XÃ CỬA LÒ



Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02




LUẬN VĂN THẠC SĨ






NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ CÔNG HOA







KHÁNH HÒA - 2013


LỜI CAM ĐOAN














Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.







Ngày 01 tháng 12 năm 2013
Người thực hiện




Nguyễn Thị Li La





1
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 4
MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 9
1.1. Khái niệm và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn 9
1.1.1. Khái niệm 9
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 10
1.2. Dịch vụ khách sạn và một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn 12
1.2.1. Dịch vụ khách sạn 12
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 16
1.3. Khách hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn 17
1.3.1. Khái niệm khách hàng 17
1.3.2. Phân loại khách hàng trong kinh doanh khách sạn 19
1.4. Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn 23
1.4.1. Thực chất dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn 23
1.4.2. Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng trong kinh doanh khách sạn 27
1.4.2. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ khách hàng 38
1.4.3. Các nguyên tắc cung ứng dịch vụ khách hàng 31
1.4.4. Các phương tiện hỗ trợ cung ứng dịch vụ khách hàng 33

1.4.5. Phương thức cung ứng dịch vụ khách hàng 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN SÓNG BIỂN 45
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sóng Biển 45
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 45
2.1.2. Hiện trạng cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn 45
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn 50
2.1.4. Cơ cấu tổ chức lao động trong Công ty 51
2.1.5. Các sản phẩm dịch vụ 52
2
2.1.5.1. Dịch vụ lưu trú 52
2.1.5.2. Dịch vụ ăn uống 52
2.1.5.3. Dịch vụ phụ kèm theo 53
2.1.6. Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 53
2.2. Các giai đoạn cung ứng dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Sóng Biển 55
2.2.1. Giai đoạn trước khi khách hàng đến khách sạn 55
2.2.2. Giai đoạn khách đang nghỉ tại khách sạn 58
2.2.3. Giai đoạn sau khi khách nghỉ tại khách sạn 59
2.3. Các chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng 59
2.3.1. Chính sách chung 59
2.3.2. Chính sách đặc biệt 59
2.3.3. Chính sách hoa hồng 61
2.4. Đánh giá của khách hàng về công tác phát triển dịch vụ khách hàng tại khách sạn
Sóng Biển 61
2.4.1. Tổng hợp kết quả điều tra thông tin chung của khách hàng 62
2.4.2. Về chất lượng phòng nghỉ 63
2.4.3. Về chất lượng dịch vụ ăn uống 66
2.4.4. Về chất lượng đội ngũ nhân viên 68
2.5. Đánh giá chung về công tác phát triển dịch vụ khách hàng tại khách sạn Sóng
Biển 71

2.5.1. Những thành tựu đã đạt được 71
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN SÓNG BIỂN 75
3.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn 75
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn 75
3.1.2. Mục tiêu dài hạn 75
3.2. Mục tiêu và căn cứ phát triển dịch vụ khách hàng 76
3.2.1. Mục tiêu của hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng 76
3.2.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng 77
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Sóng Biển 79
3.3.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ 79
3
3.3.2. Phát triển hoạt động marketing 81
3.3.3 Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82
3.3.3.1. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng 82
3.3.3.2. Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên. 84
3.3.3.3. Bổ sung và hoàn thiện chính sách lương, thưởng cho nhân viên hấp dẫn 85
3.3.4. Thực hiện quản lý thông tin khách hàng bằng CRM 85
3.3.5. Hoàn thiện quy trình hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của
khách hàng 87
3.3.6. Phát triển các chính sách dịch vụ khách hàng 87
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC 90



















4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
NỘI DUNG Tên bảng biểu, sơ đồ TRANG
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ 11
Sơ đồ 1.2 Quá trình phân phát dịch vụ khách sạn 14
Ảnh 2.1 đến 2.4 Hình ảnh khách sạn 46-47
Bảng 2.1 Bảng cơ sở vật chất bộ phận lễ tân 48
Bảng 2.2 Bảng cơ sở vật chất phòng nghỉ 49
Bảng 2.3 Bảng cơ sở vật chất dịch vụ ăn uống 49
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 50
Bảng 2.4 Nguồn khách của khách sạn 53
Bảng 2.5 Bảng kết quả kinh doanh từ năm 2010-2012 54
Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh từ năm 2010-2012 55
Bảng 2.6 Bảng tổng hợp thông tin cá nhân khách hàng 62
Bảng 2.7 Bảng tổng hợp thông tin chung khách hàng 62
Bảng 2.8
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng phòng

nghỉ
63
Biểu đồ 2.2
Đánh giá của khách về trang thiết bị nội thất trong
phòng nghỉ
65
Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách về giá cả phòng nghỉ 66
Bảng 2.9 Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 67
Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách về chủng loại đồ ăn uống 68
Bảng 2.10 Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng nhân viên 69
Biểu đồ 2.5
Đánh giá của khách về khả năng giao tiếp của nhân
viên
70
Phụ lục 1 Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng 90
Phụ lục 2 Kết quả hoạt động SXKD từ năm 2010 đến 2012 93

5
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định
của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi
hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các Công ty phải đối
mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu
hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng
trưởng. Trong lúc khó khăn dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu.
Doanh nghiệp càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và
dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp đặc biệt là kinh doanh khách sạn, giúp doanh nghiệp khác

biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Khách sạn Sóng Biển đã hoạt động được 03 năm, không phải là thời gian dài,
nhưng cũng không quá ngắn để tạo nên thương hiệu, khẳng định vị trí của mình trên
địa bàn kinh doanh khách sạn tại thị xã Cửa Lò. Tuy nhiên trong những năm qua công
tác phát triển dịch vụ khách hàng của khách sạn chưa được đẩy mạnh và phát triển.
Chính vì lý do trên mà tôi quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách
hàng tại Khách sạn Sóng Biển - Thị xã Cửa Lò” để làm luận văn thạc sĩ Quản trị
kinh doanh.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Trong thời đại nền kinh tế hội nhập, vai trò của dịch vụ khách hàng ngày càng
được nâng cao. Trong thời gian vừa qua đã có một số các đề tài nghiên cứu về việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Dưới đây tác giả xin hệ thống lại một số
nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng làm tiền đề cho việc phát triển
nghiên cứu của tác giả.
Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Saigontourist” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà năm 2008.
6
Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH I-Glocal” của tác giả Nguyễn Thị Bích Phượng năm 2012.
Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Hà Giang năm 2008.
Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Một số phương pháp phân tích thống kê đa biến trong
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: của tác giả Nguyễn Hữu Chí năm 2008.
Nhìn chung cho đến nay các công trình nghiên cứu đề xuất có hai cách tiếp cận
cơ bản đó là(1)Trình bày các khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc
điểm chung của dịch vụ và từ đó áp dụng vào lĩnh vực cụ thể. (2)Tiếp cận trực tiếp vào
lĩnh vực nghiên cứu như nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của lĩnh vực cụ

thể. Các công trình nghiên cứu đã đưa ra được các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch
vụ khách hàng tương ứng với ngành mình phân tích. Thêm vào đó trong phân tích
thực trạng, các luận văn đều bám sát các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
cụ thể. Từ phân tích thực trạng, các luận văn cũng đưa ra những đánh giá chung về
những mặt tích cực và hạn chế để có cái nhìn tổng quát, từ đó làm cơ sở cho việc đưa
ra giải pháp. Cuối cùng, các nghiên cứu đề xuất một số giải pháp điển hình như:
Giải pháp về nâng cao chất lượng đào tạo, tạo động lực cho người lao động
trong tổ chức thông qua chính sách lương, thưởng. Hơn nữa giải pháp về phát triển cơ
sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ
cũng được xem xét đề xuất. Đồng thời giải pháp đẩy mạnh Marketing: tăng cường vai
trò quảng cáo, bán hàng trực tiếp và truyền thông đã được nêu ra trong các công trình
nghiên cứu.
Cho đến nay, các nghiên cứu liên quan đến quản lý khách hàng đặc biệt là quản
lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) và phát triển dịch vụ khách hàng (CS) đã được
thực hiện nhiều trên thế giới và cũng đã được áp dụng tại Việt Nam. Có thể nói, việc
sử dụng hoặc ứng dụng một phần các nghiên cứu này đã đem lại những lợi ích tích cực
cho các doanh nghiệp, các tổ chức ở Việt Nam trong việc tìm kiếm khách hàng, cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như những dịch
vụ sau bán phù hợp nhằm đảm bảo giữ được khách hàng. Hơn nữa, việc phát triển đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ gồm việc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu
của từng đối tượng khách hàng, phát huy thế mạnh hiện có, đánh giá, rà soát lại các
7
dịch vụ đang cung cấp để hoàn thiện dịch vụ sẽ là chìa khóa giúp các doanh nghiệp
nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong thương trường.
Như vậy, các công trình nghiên cứu trước về dịch vụ khách hàng đều đã hệ
thống hóa được lý thuyết về dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng từ đó
áp dụng vào các ngành nghề cụ thể. Các tiêu thức đánh giá chất lượng cũng được áp
dụng một cách linh hoạt không cứng nhắc để từ đó đưa ra đánh giá về thực trạng đơn
vị mình nghiên cứu. Việc kết hợp giữa phân tích chỉ tiêu bên trong đơn vị và điều tra ý

kiến khách hàng bên ngoài đơn vị giúp cho việc đưa ra các đánh giá một cách khách
quan, hợp lý, đáng tin cậy. Các vấn đề đưa ra đã chạm đến các vấn đề cốt yếu ảnh
hưởng tới dịch vụ như chiến lược kinh doanh, vấn đề phát triển nhân sự, đẩy mạnh
công tác marketing, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ,
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách
hàng tại khách sạn Sóng Biển, thị xã Cửa Lò để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện các dịch vụ khách hàng tại khách sạn trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống lại vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ khách hàng tại
khách sạn.
- Phân tích thực trạng công tác phát triển dịch vụ khách hàng tại khách sạn
Sóng Biển Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần phát triển dịch vụ khách
hàng tại khách sạn Sóng Biển trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động dịch vụ khách hàng tại khách sạn
Sóng Biển, thị xã Cửa Lò.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Khách sạn Sóng Biển, thị xã Cửa Lò, tỉnh
Nghệ An. Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo của công ty từ năm
2010 đến năm 2012.
8
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp, phân tích: Tiếp cận các số liệu thống kê, kế toán, tổng
hợp số liệu, phân tích, đánh giá để từ đó rút ra kết luận một cách chính xác và các biện
pháp sát thực.
- Phương pháp so sánh.
- Phương pháp điều tra xã hội học và phỏng vấn chuyên sâu.
6. Đóng góp của nghiên cứu

Vận dụng lý thuyết về dịch vụ khách hàng vào thực tế hoạt động của một đối
tượng cụ thể và ngành kinh doanh đặc thù là kinh doanh khách sạn.
Đưa ra các giải pháp cụ thể để cải tiến, phát triển nhiều loại dịch vụ khách hàng
nhằm thỏa mãn khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Sóng Biển
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng tại Khách sạn Sóng Biển














9
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm

Thuật ngữ “khách sạn” có nguồn gốc từ tiếng Pháp “hotel” và được sử dụng ở
hầu hết các nước trên thế giới, dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ cở bản là lưu
trú và các dịch vụ khác như : ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung. Hiện
nay, trong các tài liệu, sách báo người ta sử dụng nhiều định nghĩa khác nhau về khách
sạn. Những khái niệm này thường có những sự khác biệt đôi chút trong phạm vi, góc
độ nhìn nhận về hoạt động và đối tượng phục vụ của khách sạn.
Theo Francis Buttle: “Khách sạn là một tòa nhà kiên cố vĩnh cửu bao gồm ít
nhất 4 phòng ngủ với giường ngủ với bữa ăn sáng và tất cả được cung cấp ở những
tiêu chuẩn tối thiểu dựa trên những hợp đồng ngắn hạn.
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt
Nam xác định: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ các khách lưu trú trong một
thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác”.
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ việc lưu trú đối với mọi đối tường khách
bao gồm cả khách du lịch, khách vãng lai, khách địa phương.
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ cơ bản là lưu trú, không có dịch vụ lưu trú
thì không thể được coi là khách sạn. Khách sạn đáp ứng các nhu cầu của khách về ngủ,
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu cần thiết khác phù hợp với mục
đích và chuyến đi của họ.
Loại hình khách sạn được phân biệt theo nhiều tiêu thức khác nhau, cụ thể:
- Căn cứ vào thời gian hoạt động có: khách sạn hoạt động quanh năm và
khách sạn hoạt động theo mùa (thời vụ) du lịch.
- Căn cứ vào mục đích của chuyến đi có thể phân biệt: khách sạn nghỉ hè,
khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao, khách sạn phục vụ hội nghị, khách sạn di
động trên biển.
- Căn cứ vào vị trí của khách sạn có: khách sạn ở thành phố, khách sạn ở vùng
biển, khách sạn ở vùng núi…
10
- Căn cứ vào hình thức đi du lịch có: khách sạn tập thể, khách sạn cá nhân,
khách sạn kiểu căn hộ…

- Căn cứ vào thứ hạng của khách sạn có: khách sạn loại đặc biệt, loại 1, loại 2
hoặc phân cấp khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao, 2 sao, 1 sao.
Với khái niệm trên, khách sạn thường có những đặc điểm sau:
Khách sạn nhất thiết phải thiết kế có buồng ngủ, phòng vệ sinh và một số cơ sở
vật chất kỹ thuật cung cấp các dịch vụ khác ở một mức độ tiện nghi chất lượng tiêu
chuẩn tối thiểu nhất định cho từng loại khách sạn và từng đối tượng khách. Do vậy,
ngay từ khi mới xây dựng khách sạn hoặc lập chiến lược kinh doanh, nhà đầu tư, nhà
quản trị phải xác định cho rõ khách sạn sau khi xây dựng xong thì thuộc loại khách sạn
nào? Có những đặc trưng điển hình nào? Cùng với những thông tin về thị trường để
đảm bảo những yêu cầu tối thiểu bắt buộc do loại khách sạn đó quy định cũng như đối
tượng khách đó yêu cầu, và đây chính là yêu cầu tối thiểu về chất lượng dịch vụ nhằm
thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
Ngoài dịch vụ lưu trú cho khách ngủ qua đêm với những mục đích khác nhau,
khách sạn còn cung cấp dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí,…
Khách sạn thường được xây dựng tại các trung tâm thành phố, điểm du lịch;
khu nghỉ dưỡng; gần các điểm giàu tài nguyên du lịch, các đầu mối giao thông quan
trọng,…
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp. Nó
phục vụ việc lưu trú, đáp ứng những dịch vụ gắn liền với việc lưu trú của khách như:
phục vụ ăn uống, phục vụ sinh hoạt (giặt là, cắt tóc,…) và các dịch vụ khác. Ngoài ra
khách sạn còn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách vãng lai và khách địa phương.
Khách sạn có ba chức năng chủ yếu là chức năng kinh doanh, chức năng lưu
thông và chức năng phục vụ khách.
Với chức năng kinh doanh, khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch
toán kinh doanh giống như mọi doanh nghiệp sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích là thu lợi nhuận, vì vậy chức năng kinh
doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu cơ
bản trong kinh doanh khách sạn là thu hút nhiều khách, đạt mức công suất sử dụng
phòng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định.

11
Với chức năng lưu thông phân phối, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong
việc bán các sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem đến hoặc bán các sản phẩm dịch vụ
do khách sạn tạo ra cho khách.
Chức năng phục vụ khách là chức năng chủ yếu trong kinh doanh khách sạn,
đáp ứng mọi nhu cầu của khách về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ có
liên quan đến công việc của khách. Thực hiện chức năng này, khách sạn luôn phấn đấu
thỏa mãn mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn trước hết thể hiện qua đặc điểm cấu
trúc của hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn. Hệ thống cung ứng dịch vụ khách sạn
mang đặc điểm cấu trúc chung của loại hệ thống dịch vụ phổ biến hiện nay, trong đó
ba yếu tố thiết yếu để sản xuất ra dịch vụ là: cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ và
khách hàng.









Sơ đồ 1.1: Các yếu tố của hệ thống cung ứng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ được phân biệt theo hai loại là nhân viên trực tiếp và nhân
viên gián tiếp.
Nhân viên trực tiếp là những nhân viên thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ
cho khách hàng. Trong quá trình đó họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các
giao tiếp cá nhân theo các quy trình dịch vụ được thiết kế trước hoặc thực hiện một

cách linh hoạt các công việc có tính chất cá biệt do những nhu cầu tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng xuất hiện.

Cơ sở vật chất

Nhân viên

Dịch vụ

Khách hàng
12
Các nhân viên gián tiếp là những nhân viên không có sự tiếp xúc và thực hiện
các chức năng giao tiếp với khách hàng.
Trong hệ thống dịch vụ khách sạn nhân viên trực tiếp bao gồm nhân viên tiếp
tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bar…; nhân viên gián tiếp bao gồm các nhân viên
thực hiện các công việc nội bộ đảm bảo cho hoạt động khách sạn như nhân viên bộ
phận bếp, quản lý hệ thống điện, bảo vệ…
Quy trình phục vụ khách trong khách sạn rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học
kỹ thuật, cơ giới hóa, tự động hóa mà chủ yếu là lao động của con người, con người
phục vụ con người. Tuy nhiên, trong một số công đoạn, một số bộ phận vị trí rất cần
có những máy móc thiết bị hiện đại để hỗ trợ cho công việc của nhân viên.
Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống và cũng là kết quả của hệ thống. Dịch vụ hình
thành thông qua tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất
và nhân viên tiếp xúc.
1.2. Dịch vụ khách sạn và một số chỉ tiêu đáng giá chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Dịch vụ khách sạn
Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ đã thống trị nền kinh tế quốc dân, ở Mỹ trong một
phần tư thế kỷ qua nền kinh tế chuyển từ định hướng “sản xuất” sang định hướng
“dịch vụ”. Dịch vụ có thể được xem là yếu tố chiến lược của cạnh tranh giúp cho các

công ty sản xuất hàng hóa sử dụng nó một cách thích hợp để cạnh tranh với nhau. Điều
này cũng đúng trong ngành kinh doanh du lịch. Hệ thống các sản phẩm của khách sạn
bao gồm các hàng hóa tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có thể trao đổi quyền sở hữu
khi bán (một số đồ dung thiết yếu, hàng hóa được sử dụng cho khách một lần, đồ lưu
niệm,…) hay dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình (trao đổi quyền sở hữu cho khách khi
khách mua phòng đó, trao quyền sử dụng cốc, chén, bát ,đĩa…trong các bữa ăn của
khách ). Có thể nói, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các hoạt động hiện hữu, giải
quyết mối quan hệ của khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó là chuỗi
giá trị của một đơn vị dịch vụ. Lợi ích dịch vụ mang lợi ích tổng thể bao gồm cả vật
chất lẫn tinh thần.
13
Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, tuy
nhiên tính không hiện hữu nay biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nó có quan
hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ không có tính đồng nhất, sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá
trị cao. Do đặc trưng các biệt hóa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ không có tính tách rời. Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với
việc cung ứng dịch vụ. Vì thế, sản phẩm hàng hóa được tiêu dùng ở mọi thời điểm với
sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tiêu dùng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ không tách rời nhau.
Dịch vụ không lưu giữ được. Do đó cần đón đầu trước những cơ hội để giúp
doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, tăng lợi nhuận.
Khách sạn vừa cung cấp sản phẩm, vừa cung cấp dịch vụ và dịch vụ là một
trong hai loại sản phẩm đó. Sản phẩm dịch vụ đó có thể phân chia thành dịch vụ chính
và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính thường là các dịch vụ lưu trú và ăn uống. Dịch vụ về lưu trú cung
cấp cho khách hàng các loại phòng với giá cả, vị trí khác nhau. Dịch vụ ăn uống mà

khách sạn cung cấp cho khách hàng là những món ăn với cơ cấu các thực đơn khác
nhau, thành phần chất dinh dưỡng khác nhau cho từng đối tượng khách.
Dịch vụ chính chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ thiết yếu của con người.
Dịch vụ bổ sung gồm các dịch vụ giải trí và các dịch vụ bổ sung thông thường
đi kèm các dịch vụ chính. Dịch vụ bổ sung giúp sản phẩm khách sạn có tính cạnh
tranh, mang tính khác biệt với các sản phẩm của khách sạn khác.
Theo cách khác, dịch vụ của khách sạn còn có thể phân chia thành dịch vụ bắt
buộc và dịch vụ không bắt buộc. Việc chia này phụ thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng
của khách sạn. Các khách sạn càng có thứ hạng cao yêu cầu về số lượng sản phẩm
càng nhiều, chất lượng dịch vụ trong khách sạn càng tốt. Vì vậy, dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn phải có khả năng cạnh tranh đáp ứng yêu cầu khách du lịch.
Dù phân chia theo hình thức nào, các khách sạn đều mong muốn có được lợi
nhuận cao, đòi hỏi khách sạn không ngừng cải tiến dịch vụ, tạo ra các sản phẩm mới
có mẫu mã, chủng loại phong phú, đa dạng hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
14
Để thực hiện chức năng cơ bản là phục vụ khách hàng, khách sạn thiết kế một
hệ thống phân phát dịch vụ đảm bảo cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng đến cho tới
khi ra khỏi khách sạn và còn cả với sự trở lại khách sạn lần sau. Mô hình chung hệ
thống cung cấp dịch vụ của khách sạn được minh họa theo sơ đồ sau:


























Sơ đồ 1.2 Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn
Bán và
Marketing
Quá
trình
đặt chỗ
Nhận
phòng
Dịch
vụ sảnh



Dịch
vụ

trong
phòng
Ăn uống
t
ại KS

Vào nhà
hàng
Phục vụ
phòng

Hệ thống
điện
Các tiện
nghi



Các
hoạt
động
khác


Dịch
vụ
trong
phòng

Quá trình tiếp theo

Trả
phòng
Thanh
toán


Nhà hàng
15
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được bắt đầu từ tiếp xúc đầu tiên giữa
khách hàng với khách sạn thông qua việc khách hàng tới trực tiếp đăng ký lưu trú tại
khách sạn hoặc thực hiện việc đặt phòng.
Trong trường hợp đặt phòng trước, khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp
đến khách sạn hoặc thông qua văn phòng đại lý du lịch. Ngay từ quá trình đặt chỗ
trước có thể khiến cho khách hàng có những cảm giác ban đầu về dịch vụ khách sạn
cung cấp. Khách hàng sẽ trải nghiệm các dịch vụ trong suốt quá trình lưu trú tại khách
sạn cho tới khi thực hiện trả phòng và rời khỏi khách sạn.
1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Nói tới sự đa dạng của sản phẩm là nói tới số lương chủng loại sản phẩm nhiều
hay ít. Thông thường, một khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lưu trú, ăn
uống, dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ không chỉ
được thể hiện ở số lượng, chủng loại phòng mà còn thể hiện ở cách bài trí các vật dụng
trong từng phòng.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống đó là số lượng các món ăn, số lượng các loại
nước uống, chủng loại các thực đơn, cơ cấu từng thực đơn…
Những khách sạn mà dịch vụ bổ sung càng phong phú thì càng có thứ hạng cao
và chất lượng dịch vụ kèm theo nó cũng được nâng lên bởi vì nó đáp ứng được những
đòi hỏi cao hơn của nhiều đối tượng khách hàng. Và như vậy là làm tăng lên lợi nhuận
cho khách sạn.

Sự đa dạng của hệ thống sản phẩm trong kinh doanh khách sạn giúp cho khách
có thể đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ của khách sạn. Quan trọng hơn là
chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp bởi vì con người là yếu tố quan
trọng hàng đầu tạo nên chất lượng kinh doanh của ngành dịch vụ hoàn hảo.
 Chất lượng nhân viên phục vụ trực tiếp
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng là vẻ bề ngoài, phong cách ăn mặc, lời nói,
cử chỉ của nhân viên phục vụ. Sự đồng bộ trong cách ăn mặc của nhân viên giúp cho
khách cảm nhận được phần nào chất lượng dịch vụ khi tới khách sạn. Nhân viên phục
vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các đối tượng khách hàng.
Muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý. Hiểu được khách hàng của
16
mình mong muốn điều gì, điều đó còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ học vấn, trình
độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của từng nhân viên. Trình độ học vấn và trình độ
nghiệp vụ của nhân viên được nâng lên, khả năng mắc sai sót của nhân viên sẽ giảm
nhiều, khách hàng càng có nhiều cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn.
Từ đó khách hàng sẽ dễ “tha thứ” hơn, dễ “bỏ qua” hay “thông cảm” với những sơ suất
của nhân viên phục vụ hay của khách sạn. Ngoài ra những yếu tố về phẩm chất đạo
đức, độ tuổi, giới tính, ngoại hình cũng là những chỉ tiêu dung để đánh giá chất lượng
đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn. Đa phần trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ như kinh doanh khách sạn, đội ngũ nhân viên phục vụ thường là những người có độ
tuổi trung bình tấp hơn nhiều so với các ngành khác.
 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn
Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi được thể hiện ở mức độ tiện nghi, mức
độ thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
Mức độ tiện nghi là tiêu chí đầu tiên để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuật trong kinh doanh khách sạn. Trước hết là số lượng các loại trang thiết bị cần thiết
trong khách sạn. Chất lượng của chúng lại phụ thuộc vào tính hiện đại, tính năng sử
dụng, nhãn mác của hàng hóa và thời hạn sản xuất của chúng. Những trang thiết bị
mới thường được áp dụng những thành quả khoa học công nghệ tiên tiến nhất nên nó
hiện đại, tiện dụng và đồng bộ. Do đó đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng phong phú

và đa dạng của khách hàng
Mức độ thẩm mỹ: được đánh giá qua hình dạng thiết kế khách sạn, sự hài hòa
giữa màu sắc được bố trí trong và ngoài phòng, giữa màu sắc và các vật thể được bố trí
trong phòng. Nó mang lại cho khách cảm giác thoải mái hơn, dễ chịu hơn khi khách
tới khách sạn.
Mức độ an toàn: đây là thước đo hàng đầu cho việc đi du lịch của khách. Đây
chính là chi phí đầu tư vào chất lượng làm cho sản phẩm khách sạn cung cấp có chất
lượng cao hơn, đem lại độ tin cậy, độ an toàn nhất cho khách hàng.
Mức độ vệ sinh: vệ sinh là một trong các yếu tố đánh giá chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn. Đó chính là hệ thống vệ sinh môi trường cả trong và
ngoài khách sạn, mang lại cho khách hàng bầu không khí sạch sẽ, thoải mái, dễ chịu.
Mức độ vệ sinh là một thước đo đảm bảo mức độ an toàn của du khách.
17
1.3. Khách hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3.1. Khái niệm khách hàng
Ngày nay trong kinh doanh thương mại, yếu tố khách hàng luôn luôn được coi
trọng. Các đơn vị kinh doanh từ doanh nghiệp tư nhân đến các đơn vị trực thuộc nhà
nước, doanh nghiệp lớn hay nhỏ, doanh nghiệp sản xuất vật chất đến doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ đều không thể tồn tại được nếu không có khách hàng. Là ngành
kinh doanh dịch vụ, phục vụ sự nghỉ ngơi của khách hàng, ngành khách sạn coi việc
mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ khách sạn là
nhiệm vụ, trách nhiệm và mục tiêu kinh doanh của mình. Khách hàng là người quan
trọng nhất trong bất cứ công việc kinh doanh nào. Khách hàng là một phần thiết yếu
của công việc kinh doanh. Khách hàng không phụ thuộc vào nhà cung ứng, ngược lại
nhà phân phối sản phẩm phụ thuộc vào khách hàng. Bất cứ một công việc kinh doanh
nào yếu tố khách hàng cũng đặt lên trước tiên.
Về mặt kinh tế thì khách hàng là người mang lại việc làm và lợi nhuận cho công
ty. Trong thương trường, khách hàng là người cung cấp thông tin về đối thủ cạnh
tranh. Do vậy nhiều công ty đề ra khẩu hiệu “khách hàng luôn luôn đúng” hay “khách
hàng không phải là người chúng ta tranh cãi” để nhân viên quán triệt trong giao tiếp

với họ.
Khách hàng có vai trò đặc biệt to lớn với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực khách sạn. Khách hàng là người tuyên truyền về sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh
nghiệp. Giá cả, chất lượng, đặc điểm chức năng của sản phẩm hay chất lượng dịch vụ
đều được họ truyền thông tin đi mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt các thông tin về sản phẩm
kém chất lượng hoặc không đạt tiêu chuẩn sẽ được họ truyền đi nhanh chóng tới nhiều
người khác. Việc mua sản phẩm của khách hàng có ảnh hưởng tới việc quyết định mua
sản phẩm của những người thân quen của họ. Tâm lý mua hàng đám đông mang lại
hiệu quả mạnh mẽ trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự lan truyền
thông tin này của khách hàng mang lại việc làm cho nhân viên và lợi nhuận cho
công ty.
Mặt khác, khách hàng là người sử dụng sản phẩm dịch vụ trực tiếp, họ sẽ phát
hiện ra những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng sẽ góp ý để
nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cải tiến mẫu mã và tính
năng sản phẩm.
18
Nhận thức và nắm bắt được vai trò của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoạch
định các giải pháp hữu hiệu để biến khách hàng trở thành một nguồn lợi quan trọng,
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Mong muốn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngoài việc nắm bắt được vai trò của khách hàng nhà kinh doanh còn phải tìm
hiểu mong muốn của khách hàng khi mua các sản phẩm dịch vụ từ nhà cung ứng.
Nhìn chung, mong muốn của khách hàng rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên có thể
thấy khách hàng trong kinh doanh khách sạn thường quan tâm, mong muốn những vấn
đề chủ yếu sau:
Thứ nhất, khách hàng mong muốn có một môi trường sạch sẽ thoáng mát, thu
hút họ tiếp tục đến mua sản phẩm dịch vụ. Cửa hàng trưng bày sản phẩm, công ty
doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ được bài trí sạch đẹp, lạ mắt sẽ hấp dẫn
khách hàng đến giao dịch mua sản phẩm dịch vụ.
Thứ hai khách hàng muốn nhìn thấy nhân viên bán hàng hay nhân viên phục vụ

xuất hiện với gương mặt rạng rỡ. Đây là yếu tố rất quan trọng không thể xem nhẹ bởi
vì nhân viên là người thay mặt công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nụ cười sẽ
giúp khách hàng có cảm giác thoải mái, vui vẻ khi mua hàng. Nụ cười trở thành một
phương châm trong nghệ thuật bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ ba, khách hàng muốn tiếp xúc với những nhân viên có chuyên môn, nghiệp
vụ và được đào tạo chuyên nghiệp. Nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ mang lại
sự hài lòng cho khách hàng trong cung cách phục vụ.
Thứ tư, khi khách hàng đến mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ muốn được chú
ý ngay từ lần đầu tiên. Ví dụ khi đến khách sạn du khách muốn được tiếp đón ngay từ
cửa ra vào, họ sẽ rất hài lòng nếu có nhân viên chào đón và xách hành lý lên phòng.
Thứ năm, khách hàng muốn được gọi tên mình hay tên cơ quan mình một cách
chính xác. Tên gọi rất quan trọng, nó đại diện cho mỗi cá nhân, mỗi tập thể. Khách
hàng sẽ rất vui khi được nhân viên goi đúng tên của họ. Điều này sẽ làm cho khách
hàng có cảm giác được tôn trọng và được quan tâm chú ý. Theo Dale Carnegie “ nếu
nhớ tên khách hàng, nhà kinh doanh đã cho họ một lời khen tặng tế nhị và cho họ biết
là họ đã tạo ấn tượng tốt với nhà kinh doanh. Hãy nhớ tên khách hàng vì nhà kinh
doanh đã làm cho họ cảm thấy tôn trọng họ hơn”.
19
Thứ sáu, khách hàng rất muốn đón nhận những điều bất ngờ. Trong khi nghỉ tại
khách sạn, khách rất thích thú khi phát hiện dưới gối của phòng nghỉ có sôcôla, cửa
phòng có báo hay trên bàn ăn có đặt lọ hoa tươi. Đặc biệt họ sẽ rất xúc động nếu nhận
được hoa cùng thiệp chúc mừng của Ban Giám đốc khách sạn nhân dịp sinh nhật hay
một sự kiện nào đó. Khách hàng sẽ vô cùng thích thú nếu sau khi nghỉ tại khách sạn
vẫn nhận thư cảm ơn hay thiệp chúc mừng nhân dịp lễ Tết.
Thứ bảy, khách hàng luôn mong muốn nhận được những dịch vụ hoàn hảo.
Điều này rất quan trọng vì chất lượng dịch vụ sẽ để lại ăn tượng sâu sắc đối với khách
hàng. Đa số khách hàng thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn về giá cả. Nếu
giá cả dịch vụ rẻ nhưng chất lượng phục vụ kém thì khó để lại ấn tượng tốt trong lòng
du khách.
Thứ tám, khách hàng muốn được giải quyết những khó khăn nảy sinh một cách

nhanh chóng. Khách hàng không bao giờ thích nghe các lời từ chối như “không có”,
“không được”, “không còn”… Việc giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng các vấn
đề khó khăn mà khách gặp phải sẽ khiến khách có ấn tượng tốt về công ty, về nhà cung
cấp sản phẩm, dịch vụ.
Thứ chín, khách hàng mong nhận được lời xin lỗi, lời giải thích rõ ràng nếu họ
không hài lòng với nhà cung ứng, với dịch vụ của nhà cung ứng.
Tìm hiểu kỹ những mong muốn của khách hàng là nhiệm vụ của những nhà
cung ứng sản phẩm dịch vụ. Những nhà quản lý kinh doanh nắm bắt được nhu cầu
mong muốn của khách hàng sẽ đáp ứng được tối đa nhu cầu chính đáng của khách
hàng, tạo cơ sở cho khách hàng đặt niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ. Điều này phát
triển song song cùng với doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
1.3.2. Phân loại khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Khách hàng trực tiếp
Khách hàng trực tiếp là người trực tiếp sản phẩm dịch vụ phòng nghỉ chứ không
kinh doanh, bán lại sản phẩm đó cho người khác. Khách hàng trực tiếp trong khách sạn
thường là khách đi theo đoàn và khách lẻ.
Khách đi theo đoàn có thể do công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức chương
trình du lịch cho khách và đặt phòng tại khách sạn. Khách đi theo đoàn cũng có thể do
chính cơ quan của họ đặt phòng. Các cơ quan này thường là các cơ quan bộ, ban ngành
Trung ương hoặc địa phương, các văn phòng đại diện của nước ngoài đặt tại Việt
20
Nam, các công ty liên doanh, cổ phần, trách nhiệm hữu hạn có nhu cầu đặt phòng
nghỉ với số lượng lớn hoặc tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng, tiệc cám ơn
khách hàng.
Khách lẻ là những khách vãng lai không mua các chương trình tour của công ty
du lịch. Họ thường không đặt phòng nghỉ trước mà khi đến điểm du lịch mới tìm
khách sạn phù hợp với nhu cầu. Khi mua sản phẩm dịch vụ họ bị ảnh hưởng bởi các
nhân tố về “động cơ mua hàng, điều kiện kinh tế, phương thức sống, lứa tuổi và cá tính
của họ”.
Khách lẻ còn là khách thương nhân thường nghỉ khách sạn vì mục đích công

tác, kinh doanh. Họ thường lựa chọn loại phòng nghỉ hay khách sạn phù hợp với chức
vụ của họ. Sự lựa chọn của họ còn phụ thuộc vào ngân sách của công ty. Họ có thể đặt
trực tiếp qua email hoặc nhờ thư ký, hay nhân viên hành chính đặt phòng giúp họ.
Khách thương nhân thường mua sản phẩm dich vụ với giá cao, nhưng kỹ tính và có
yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng gián tiếp
Khách hàng gián tiếp là những tổ chức, đơn vị mua sản phẩm buồng phòng với
mục đích bán lại để kiếm lời. Những khách hàng này thường là các hãng lữ hành, các
công ty du lịch hay các đại lý lữ hành. Mục đích mua hàng của họ là thu lợi nhuận từ
chênh lệch giá chứ không phải trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Họ
có thể mua sản phẩm buồng phòng thường xuyên hoặc với số lượng lớn và khách sạn
sẽ bán cho họ với giá ưu đãi – giá bán buôn. Các công ty du lịch là cầu nối giữa du
khách với khách sạn. Các công ty du lịch và khách sạn gắn bó mật thiết với nhau và
mối quan hệ đó khá chặt chẽ vì nó mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai phía trong hoạt
động phục vụ du khách. Đây là loại khách hàng gián tiếp cơ bản nhất của các cơ sở
kinh doanh lưu trú.
Bên cạnh đó, khách hàng gián tiếp còn có thể là một số thư ký, nhân viên hành
chính cán bộ công đoàn, người chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn cho nhân viên,
cán bộ hoặc khách hàng của công ty họ.
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là khách hàng hội tụ 3 yếu tố cơ bản là khả năng thanh
toán, quyền quyết đinh mua và nhu cầu sử dụng.
21
Khả năng thanh toán của khách hàng là khả năng chi trả các sản phẩm dịch vụ.
Đây là yếu tố quan trọng nhất để xem xét khách hàng tiềm năng. Nếu có nhu cầu
mua sản phẩm nhưng không có khả năng thanh toán thì không thể gọi là khách hàng
tiềm năng.
Người có quyền quyết định mua thường là những người giữ cương vị chủ chốt
như giám đốc, trưởng phòng hành chính, trợ lý, thư ký… Cán bộ lãnh đạo thường là
người có quyền quyết định chọn mua ẩn phẩm nào, của ai. Tuy nhiên, nhiều trường

hợp, các cán bộ này ít quan tâm đến các vấn đề cụ thể. Nhân viên hành chính, thư ký,
chuyên viên các phòng ban quan hệ quốc tế của các cơ quan là người trực tiếp liên hệ
và có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm.
Khả năng chi trả của khách hàng là khả năng thanh toán sản phẩm dịch vụ. Giá
cả của sản phẩm dịch vụ có phù hợp với túi tiền của khách hàng và họ sẵn sàng chi trả
cho sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng có khả năng chi trả, có quyền quyết định nhưng không có nhu cầu
sử dụng sản phẩm của nhà cung ứng không thể gọi là khách hàng tiềm năng. Nhu cầu
sử dụng là nhu cầu thực tế của khách hàng về một sản phẩm cụ thể mà nhà cung cấp
có thể đáp ứng. Những khách hàng, những cơ quan có tính chất công việc không cố
định một chỗ, thường có các cuộc hội họp, gặp mặt, tức là cần thường xuyên có mặt tại
nơi không phải nơi ở, nơi làm việc thường xuyên của họ, có nhu cầu thường xuyên về
dịch vụ ăn nghỉ sẽ là những khách hàng tiềm năng cần quan tâm nhiều nhất.
Ba yếu tố trên luôn gắn bó mật thiết với nhau. Những yếu tố này là cơ sở để
đánh giá khách hàng tiềm năng, từ đó có thể đưa ra hình thức chăm sóc phù hợp và
hiệu quả. Khách hàng tiềm năng là tài sản lớn và quý giá của nhà cung ứng. Thành
công trong kinh doanh của doanh nghiệp sẽ lớn nếu doanh nghiệp có số lượng lớn
khách hàng tiềm năng.
Khách hàng trung thành
Giành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu mang tính chiến lược
của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Có ý kiến cho rằng khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm
của một doanh nghiệp và tuyên truyền sản phẩm của doanh nghiệp đó cho bạn bè,
người thân, đồng nghiệp. Sự trung thành biểu hiện của sự tín nhiệm, là sự đáp lại của
khách hàng với doanh nghiệp. Khi khách hàng đã tín nhiệm chất lượng sản phẩm dịch
22
vụ của khách sạn, khả năng họ trở thành khách hàng trung thành của khách sạn sẽ
không còn khó khăn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn đi kèm với sự chăm sóc khách
hàng tận tình quyết định độ trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp không những
đảm bảo được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn nắm bắt được tâm tư nguyện vọng

của khách hàng đồng thời bồi dưỡng độ trung thành của khách hàng thì khách hàng đó
sẽ trở thành khách hàng trung thành của khách sạn mãi mãi.
Nhà tâm lý học nổi tiếng Hoa Kỳ Stanley Plog cho rằng động cơ đi du lịch có
mối tương quan khá chặt chẽ với đặc điểm tâm lý của du khách. Theo ông “nhóm tự
kỷ, khá tự kỷ bao gồm những người chủ yếu quan tâm đến những vấn đề xảy ra xung
quanh họ, có quan hệ trực tiếp với họ. Vì vậy họ sẽ chọn các điểm du lịch khá quen
thuộc, đi cùng những người quen. Họ cảm thấy an tâm, vui mừng khi đến các điểm du
lịch mà họ từng đến trước đó, gặp lại những người phục vụ cũ đã để lại cho họ nhiều
cảm tình”. Những người thuộc nhóm này sẽ sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều lần
và dễ dàng trở thành khách hàng trung thành. Đặc điểm tâm lý của khách hàng quyết
định hành vi mua sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Để biến khách hàng quen trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp hay
khách sạn cần có sự nhận thức đúng đắn về khách hàng trung thành.
Thứ nhất, phải thấy rằng khách hàng hài lòng không đồng nghĩa với khách hàng
trung thành. Thực tế cho thấy, khách hàng hài lòng khi nhu cầu của khách hàng được
đáp ứng, sự vui vẻ của họ là một loại hoạt động tâm lý, nó bắt nguồn từ sự so sánh kỳ
vọng với sự phục vụ thực tế. Cảm giác thực tế về chất lượng sản phẩm gần bằng sự kỳ
vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Thực tế có thể xảy ra là có khách hàng hài
lòng nhưng chưa chắc họ đã mua tiếp sản phẩm ở những lần sau. Biểu hiện sự trung
thành của khách hàng là những hành vi mua hàng liên tục, thường xuyên, kể cả khi đối
thủ cạnh tranh của khách sạn cung cấp cho họ với giá tốt hơn. Sự hài lòng của khách
hàng không phải lúc nào cũng chuyển hóa thành hành vi mua hàng liên tục vì hầu hết
các khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm sẽ không chắc chắn về mức độ hài lòng
về sản phẩm của mình. Do đó, kết quả sẽ làm cho những hành vi mua hàng lần sau
không mang tính mục đích. Như vậy, khi một đối thủ canh tranh đã ra mức giá ưu đãi
hơn, những khách hàng vốn đang hài lòng này sẽ dễ thay đổi nhanh chóng và khó lòng
là khách hàng trung thành với doanh nghiệp nữa. Có thể nói chuyển biến từ khách
hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành cần có sự thăm hỏi, chăm sóc thường