i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








NGUYỄN MẠNH HÀ






GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
PHÁT TRIỂN TP HCM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ








Khánh Hòa- 2013

ii


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






NGUYỄN MẠNH HÀ





GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

PHÁT TRIỂN TP HCM CHI NHÁNH NGHỆ AN



Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02




LUẬN VĂN THẠC SĨ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THỊ DUNG




Khánh Hòa- 2013

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn




Nguyễn Mạnh Hà
ii
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi đến Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang lòng biết
ơn sâu sắc. Bằng sự đam mê, yêu nghề và trách nhiệm cao cả, các thầy cô đã làm việc
hết mình, không ngại khó khăn để truyền đạt kiến thức cho chúng tôi.
Tôi xin chân thành biết ơn cô Phan Thị Dung, người đã nhiệt tình, đầy trách
nhiệm, tận tâm trong công việc đã dành rất nhiều thời gian hướng dẫn và giúp tôi thực
hiện đề tài này.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc và anh chị em cán bộ Ngân hàng TMCP phát triển
TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực
hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Người thực hiện



Nguyễn Mạnh Hà
iii
MUÏC LUÏC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MUÏC LUÏC iii
DANH MUÏC BAÛNG vi
DANH MUÏC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6
1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8
1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 13
1.2.1 Nhân tố khách quan 13
1.2.2 Nhân tố chủ quan 15
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 16
1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16
1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17
1.3.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18
1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 25
1.4.1 Sacombank – ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 25
1.4.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Ngân hàng của mọi nhà 26
1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29
iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP
PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 30
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ
AN 30
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh 30

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí
Minh- Chi nhánh Nghệ An 30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh
Nghệ An 32
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí
Minh- Chi nhánh Nghệ An những năm gần đây 34
2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH NGHỆ AN 38
2.2.1 Các nhân tố khách quan 38
2.2.2 Các nhân tố chủ quan 41
2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN
TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 44
2.3.1 Huy động vốn dân cư 44
2.3.2 Tín dụng bán lẻ 52
2.3.3 Dịch vụ thẻ 60
2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 66
2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền 70
2.3.6 Nhóm sản phẩm ngân hàng liên kết với doanh nghiệp 71
2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 72
2.4.1 Những kết quả đạt được 72
2.4.2 Những hạn chế 74
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 80
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NHTMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINHCHI NHÁNH NGHỆ AN 81
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ
CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 81
v
3.1.1 Định hướng phát triển chung 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển
TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An 82
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH NGHỆ AN 84
3.2.1 Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91
3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 92
3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 93
3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 96
3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97
3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành 99
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 100
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh 100
3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 101
3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ 102
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 103
KẾT LUẬN 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105
PHỤ LỤC 107


vi

DANH MUÏC BAÛNG
Bảng 2.1: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Nghệ An 34
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư của HDBank Nghệ An 44
Bảng 2.3: Tình hình tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An 52
Bảng 2.4: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM của HDBank Nghệ An 63
Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của HDBank Nghệ An 65
Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ luỹ kế 65


vii
DANH MUÏC HÌNH
Sơ đồ: Mô hình tổ chức của HDBank Nghệ An 32
Hình 2.1: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An 36
Hình 2.2: Thị phần tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An 37
Hình 2.3: Huy động vốn dân cư của HDBank Nghệ An (2010-2012) 47
Hình 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn HDBank Nghệ An 48
Hình 2.5: Thị phần huy động vốn dân cư của HDBank Nghệ An ở Nghệ An 48
Hình 2.6: Huy động vốn dân cư ở một số ngân hàng trên địa bàn Nghệ An 2012 49
Hình 2.7: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi của
HDBank Nghệ An 50
Hình 2.8: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi của
HDBank Nghệ An 51
Hình 2.9: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền
gửi của HDBank Nghệ An 52

Hình 2.10: Dư nợ tín dụng bán lẻ của HDBank Nghệ An (2010-2012) 55
Hình 2.11: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ /tổng dư nợ tín dụng của HDBank Nghệ An 56
Hình 2.12: Tình hình tín dụng bán lẻ các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An 57
Hình 2.13: Kết quả khảo sát lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của
HDBank Nghệ An 58
Hình 2.14: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của
HDBank Nghệ An 59
Hình 2.15: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán
lẻ của HDBank Nghệ An 59
Hình 2.16: Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong các năm của HDBank Nghệ An 64
Hình 2.17: Thị phần phát hành thẻ của HDBank Nghệ An 66
Hình 2.18: Tình hình phát triển khách hàng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
HDBank Nghệ An 68

Hình 2.19: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
HDBank Nghệ An 69
Hình 2.20: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của HDBank Nghệ An 70


viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
HSBC : Ngân hàng Hông Kông và Thượng Hải
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHNNg : Ngân hàng nước ngoài
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh
POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín
SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới

TCKT : Tổ chức kinh tế
TCTD : Tổ chức tín dụng
TTXNK : Thanh toán xuất nhập khẩu
TW : Trung ương
HDBank : Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh
HDBank Nghệ An : Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An
HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các ngân hàng
thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng
thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng
vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả
nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc
chắn, hạn chế và phân tán rủi ro, mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa các khách
hàng cá nhân, doanhh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng thương mại. Hoạt động NHBL luôn
được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh
khác của các ngân hàng thương mại quốc tế.
Với môi trường chính trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sống nhân dân
ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày càng cao, Việt
Nam được đánh giá là một thị trường nhiều tiềm năng cho sự phát triển hoạt động
NHBL.
Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) đầu tiên của cả nước,
được thành lập từ ngày 04/01/1990. Trên nền tảng phát triển vững chắc, hiệu quả, an
toàn, HDBank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững trong thị trường tài
chính ngân hàng. Đến đầu năm 2013 HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn

quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội,
Đà Nẵng, Nghệ An, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An,
An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh… Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính
ngân hàng Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện
thành công giai đoạn 1 của dự án tái cấu trúc nhằm mục tiêu xây dựng HDBank thành
một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế trong quản lý; tăng
cường năng lực tài chính; phát triển công nghệ hiện đại; xây dựng và phát triển nguồn
nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; cung cấp các sản phẩm đa dạng, trọn gói với chất
lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Trong đó trọng tâm
là việc xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ để hướng tới sự phát triển bền vững.
Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh Nghệ An (HDBank
Nghệ An) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ. Ban lãnh đạo Chi
2
nhánh luôn quan tâm và chỉ đạo sát sao để phát triển lĩnh vực dịch vụ này. Đến nay, hoạt
động trên mảng thị trường này đã có những kết quả nhất định nhưng nhìn chung vẫn còn
tồn tại những bất cập cần sớm được khắc phục để có sự tăng trưởng mạnh mẽ hơn. Với
mong muốn khách hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của HDBank nhiều hơn, để doanh thu
dịch vụ, sự bền vững và uy tín của Chi nhánh tiếp tục được khẳng định, hướng tới vị trí
dẫn đầu về cung cấp sản phẩm bán lẻ tốt nhất trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Trong quá
trình công tác tại chi nhánh Nghệ An của Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh,
tôi đã tìm hiểu các tài liệu liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
mặc dù vấn đề này cũng đã được nhiều người quan tâm nghiên cứu, song chỉ là những
nghiên cứu trên bình diện lý luận chung về dịch vụ, hoặc một số nghiên cứu với bối
cảnh tại các ngân hàng thương mại quốc doanh, tuy nhiên do hệ thống mỗi ngân hàng có
cách vận hành, cũng như có những định hướng khác nhau và những vấn đề khác liên
quan đến yếu tố vùng miền nên tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM- Chi nhánh Nghệ An”
làm luận văn thạc sỹ nhằm có thể mang những vấn đề tập trung nghiên cứu áp dụng
ngay vào thực tế hoạt động kinh doanh trong thời gian tới của chi nhánh.
2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan:

Hiện nay, đã có một số công trình nghiên cứu, bài báo bàn luận về các giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như Đề tài: “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng
bán buôn và NHBL tại Ngân hàng ngoại thương - Chi nhánh TP.HCM” (luận văn thạc
sỹ kinh tế của tác giả Trịnh Thị Thu Hiền) với nội dung nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các biện pháp, giải pháp
để phát triển song hành cả bán buôn và bán lẻ. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc
nghiên cứu chung chung về dịch vụ ngân hàng ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM chứ
chưa đề cập đến việc đẩy mạnh dịch vụ NHBL; Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng No&PTNT Hà Nội ” (luận văn thạc sỹ kinh tế) với nội dung
nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ. Tuy nhiên
đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển
từng loại sản phẩm ; đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng đầu tư
phát triển Việt Nam” lại đưa ra cái nhìn tổng quan cho phát triển dịch vụ bán lẻ của cả
hệ thống ngân hàng. Như vậy có rất ít đề tài nghiên cứu về vấn đề này tại từng chi nhánh
Ngân hàng TMCP tư nhân ở tại địa phương.
3
3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng việc triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank
Nghệ An.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
HDBank Nghệ An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An.
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An giai đoạn
từ năm 2010 đến 2012.
5. Phương pháp luận nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, luận văn chủ yếu sử dụng các phương
pháp: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phương

pháp so sánh để tổng hợp, thống kê, phân tích các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các
Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính, từ các cơ quan thống kê, tạp chí…; so sánh số
liệu HDBank Nghệ An với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Từ đó đánh
giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An giai đoạn
từ năm 2010 đến 2012.
Thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá những kết
quả đạt được và những yếu kém của HDBank Nghệ An, cũng như tìm ra những nguyên
nhân của những yếu kém đó. Đồng thời dựa trên các ý kiến thảo luận với các chuyên gia
trong lĩnh vực ngân hàng, hình thành ma trận SWOT để phân tích các nguy cơ - cơ hội -
điểm mạnh - điểm yếu nhằm mục đích đánh giá các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh
hưởng đến sự phát triển DVNHBL của HDBank Nghệ An. Từ đó hình thành các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An.
Phương pháp điều tra khảo sát kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê
cũng được sử dụng trong đề tài nhằm khảo sát ý kiến của khách, từ đó đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ sản phẩm bán lẻ của HDBank Nghệ An.
6. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu này đã đem lại những đóng góp về mặt khoa học cũng như
thực tiễn như sau:
4
- Về mặt khoa học, đề tài đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, và rút ra được các
kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở Việt Nam .
- Về mặt thực tiễn, đề tài đã đánh giá được thực trạng việc triển khai các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh- Chi nhánh
Nghệ An. Từ đó, đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
bao gồm 3 chương như sau :
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

thương mại
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank Nghệ An















5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng của Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
(Luật số 07/1997/QHX ngày 12/12/1997), ngân hàng được định nghĩa “Ngân hàng là
loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan”[19]. Trong đó hoạt động ngân hàng được định

nghĩa trong Luật NHNN cũng do Quốc hội khóa X thông qua cùng ngày: “Hoạt động
ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung ứng các dịch
vụ thanh toán”[20].
Các hoạt động cơ bản của NHTM bao gồm: Nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp
vụ cho vay, nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ đầu tư và các nghiệp vụ khác (kinh doanh
ngoại tệ, dịch vụ tư vấn và uỷ thác, kinh doanh bảo hiểm chứng khoán ).
Việc phân loại các NHTM cũng rất đa dạng. Nếu phân loại dựa vào hình thức
sở hữu thì NHTM gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh,
NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. Nếu phân
loại dựa vào chiến lược kinh doanh thì NHTM có thể được chia thành: ngân hàng bán
buôn, ngân hàng bán lẻ, và ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ. Ở Việt Nam, hầu như
các NHTM đều xây dựng chiến lược kinh doanh trên cơ sở kết hợp cả bán buôn và bán
lẻ nhằm phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng, tận dụng mọi thị trường để hoạt
động kinh doanh.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong
tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới
của hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định về kế hoạch
kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ”
được hiểu như thế nào?
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong
6
việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp
cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người
trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực
hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một
chút với một số khái niệm sau:
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996 thì
Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân

hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một
nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.[18]
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia - 1997 thì
thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo
tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín
dụng nhỏ”.[1]
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát
về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: đó là các
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng
về nhu cầu, thị hiếu.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về
chủng loại, phong phú về hình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các
cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao. Để
phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn
chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các
khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi
và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.
7
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có tính ngắn hạn: Không như những sản
phẩm ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng là các cá nhân
và doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết trong ngắn hạn, tức thời

thay vì mục đích kinh doanh dài hạn như của khách hàng tổ chức kinh tế lớn.
Tính cạnh tranh cao: Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động
kinh doanh là “tiền” - loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy
chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch
chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được
thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được
sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch
vụ tương tự để cạnh tranh. Do các sản phẩm bổ sung, thay thế liên tục ra đời nên dịch
vụ ngân hàng bán lẻ chịu áp lực cạnh tranh cao, đòi hỏi phải liên tục đổi mới, gia tăng
tiện ích.

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ các khách
hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất
tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị: đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ
ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ
và nguồn nhân lực. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng
nói riêng. Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh
mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh
đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một
đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.
1.1.4 Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nếu như đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn là: các định
chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty; thì thông qua các khái niệm đã nêu ở
phần 1.2.1 trên, có thể dễ dàng nhận thấy đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ chính là: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì vậy, quy mô
đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là rất lớn và rất đa dạng về nhu cầu, thị hiếu.

8
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.5.1 Đối với nền kinh tế:
Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ
cho nền kinh tế được tăng cường và hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng
về vốn để phát triển kinh tế góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng và
nâng cao đời sống của dân cư.
Giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (như chi phí in
ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…).
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối
từ nước ngoài chuyển về.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt còn
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là thước đo nền văn minh ngân hàng của
mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi
tiền mặt.
1.1.5.2 Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự
thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: thông qua nguồn vốn được tài
trợ và các tiện ích thanh toán khác, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện tiến hành hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình được trôi chảy, thông suốt, góp phần đẩy nhanh
tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hoá.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp gia giảm phí
dịch vụ cho khách hàng.
1.1.5.3 Đối với ngân hàng:
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem

lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì
đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Mở rộng khả năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với
ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của
ngân hàng thương mại.
9
Tạo được nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Bởi lẽ, nguồn
vốn tiền gửi thanh toán nói chung có mức độ ổn định đặc biệt, vì nếu số dư tài khoản
này giảm xuống thì số dư tài khoản khác tăng lên dẫn đến số dư tiền gửi thanh toán
trong toàn hệ thống gần như không đổi.
Tận dụng được nguồn vốn thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh toán và ký quỹ, những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả
lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo chênh lệch
lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi.
Góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, tăng khả năng hoạt động đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại trong tình hình mới.
1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.6.1 Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
gửi có kỳ hạn.
Tài khoản tiền gửi thanh toán là công cụ thanh toán và quản lý tiền một cách
chuyên nghiệp. Khách hàng được hưởng các tiện ích khi sử dụng tài khoản thanh toán:
1. Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất cứ điểm giao dịch, máy ATM
của ngân hàng trên toàn quốc.
2. Chuyển thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;
3. Nhận tiền lương hàng tháng;
4. Thanh toán hoá đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm hay học phí ;
5. Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán mà không cần một tài khoản mới;
6. Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking và

Mobile Banking.
7. Xác nhận số dư tiền gửi theo yêu cầu phục vụ mục đích du học, xin Visa…
8. Được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm,
tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định,
góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân
hàng. Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí
cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm
10
và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này
thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ
dân trí.
1.1.6.2 Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh.
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán bộ công
nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập trung bình
hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân
hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng. Với những sản phẩm tín dụng
này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay
ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây chuyền
sản xuất…
Sản phẩm thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách
hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư tài
khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi. Ngược
lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu
chi cho ngân hàng.
Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự
thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng… dành cho khách hàng là các

doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng
khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…Sản phẩm bảo lãnh chính là lá
chắn chống rủi ro nền kinh tế.
1.1.6.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ
thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp
tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ ngay khi khách
hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu
hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng. Ngân hàng cung cấp
cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để thực hiện chi tiêu. Hàng tháng, ngân
11
hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu.
Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn
các khoản chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo
của khách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng
khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao
dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị
chấp nhận thẻ.
1.1.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng Internet
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham
gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách
hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi
kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro
trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu

tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Mobile banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên.
SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy vấn thông tin ngân
hàng bất kỳ lúc nào chỉ với chiếc điện thoại di động. Muốn tham gia, khách hàng phải
đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những
thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh
toán. Sau đó, khách hàng được ngân hàng cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển mã vạch giúp cho việc cung cấp
thông tin khách hàng nhanh chóng, chính xác. Cùng với mã số định danh, mỗi lần giao
12
dịch, khách hàng còn được cấp password (OTP) nhằm bảo mật thông tin khách hàng.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
cấp mọi thông tin chung về cá nhân. Khác với Mobile banking chỉ cung cấp các loại
thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24h.
1.1.6.5 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng cung cấp
dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt động
cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh việc giao
hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh toán tiền hàng, hay nói cách khác là
dòng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc
đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh toán được xác định theo phương

thức và kênh thanh toán khác nhau. Phương thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán
bằng tiền mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này sẽ không thuận tiện và có thể
gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình
chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang địa điểm của người bán. Một phương
thức thanh toán khác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng. Trái với
phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu
quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán.
NHBL cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, các
phương tiện thanh toán điện tử. Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương
tiện thanh toán trên, và các phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau.
Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ nhận kiều hối từ nước ngoài và chuyển
tiền đi nước ngoài cho đối tượng là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.6.6 Các dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ tín dụng và dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng bán lẻ cũng
cung cấp các dịch vụ tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các dịch vụ dành cho cá nhân: các dịch vụ đầu tư tài chính (như tiết kiệm tự
động, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), các dịch vụ môi giới bảo hiểm, kế hoạch
tài chính cá nhân- hưu trí, cho thuê két sắt…
13
Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa: dịch vụ thanh toán, kiểm đếm
tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương.
1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
1.2.1 Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung
của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các
sản phẩm vật chất. Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính –
tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất,
vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương
mại, tiêu dùng cá nhân….

Có thể nói rằng, bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trực tiếp
hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động dịch vụ ngân hàng nói
chung, dịch vụ NHBL nói riêng. Bởi sự tăng trưởng, phát triển hay suy thoái trong các
lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và
đầu tư của chính các lĩnh vực đó và do vậy trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi
nhuận, khả năng trả nợ của các khách hàng.
b. Môi trường khoa học - kỹ thuật
Trong thời đại hiện nay, một trong những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến xu
hướng tăng trưởng hay phát triển của một ngành, đó là cuộc cách mạng khoa học – kỹ
thuật. Với đặc điểm hoạt động dựa trên nền tảng của Công nghệ thông tin hiện đại,
hoạt động của các ngân hàng bán lẻ chịu ảnh hưởng từ cuộc cách mạng này một cách
trực tiếp và mạnh mẽ. Công nghệ phát triển cho phép các ngân hàng bán lẻ cung cấp
và phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Theo đó,
khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Công nghệ
thông tin cũng cho phép các ngân hàng quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin,
đặc biệt là quản lý thông tin khách hàng.
c. Môi trường pháp lý
Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống
quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động
ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình
14
trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với
mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Môi trường pháp lý tạo
cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi
ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên
thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính
đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một
hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho
các ngân hàng trong hoạt động của mình.
d. Yếu tố con người

Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các
dịch vụ NHBL. Khi người dân có mức thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì
có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì
các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống
luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHBL.
Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng: Thói quen và sự yêu thích
dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại
chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Sự phổ biến của các dịch vụ ngân
hàng liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời
chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ
ngân hàng và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Để xúc tiến các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách
hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Do
đó, trình độ dân trí của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch
vụ của các ngân hàng.
e. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của
nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo
hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện,…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân
hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đã làm cho mức độ cạnh
tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như
một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động
bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh tranh thúc đẩy các
15
ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh cũng
buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển
dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ.
1.2.2 Nhân tố chủ quan
a. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô

và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Thông thường, các ngân hàng có tiềm lực
tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá
lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ.
Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các
khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ
kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung
ứng dịch vụ NHBL như Standard Charter Bank, HSBC, Quy mô của ngân hàng sẽ
quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm
lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng
công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng có tiềm
lực tài chính kém hơn.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt
động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm
khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng bán lẻ
thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ
dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của
khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.
b. Định hướng chiến lược trong phát triển của ngân hàng
Chiến lược là tập hợp các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế
cạnh tranh bền vững, nó không chỉ là một kế hoạch, một ý tưởng mà đó là triết lý sống
của một ngân hàng. Ngân hàng nào có một định hướng phát triển đúng đắn sẽ tạo ra
giá trị ưu việt cho khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
c. Mạng lưới và kênh phân phối
Đối tượng khách hàng của các NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng
lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Do vậy, các NHTM cần xây dựng