Lời nói đầu
Nguyên nhân ra đời của quyển sách này bắt nguồn từ vị phó tổng của Công ty dược
Pfizer, ông yêu cầu tôi đưa ra một số ý kiến đóng góp về việc làm thế nào để nhân
viên kinh doanh của họ có thể cùng khách hàng chia sẻ nhiều thời gian hơn nữa.
Trong lĩnh vực kinh doanh y dược, nhân viên kinh doanh thưởng chỉ có thể nói
chuyện với đối tượng kinh doanh của mình – bác sỹ - từ hai đến ba phút, trong thời
gian ngắn như vậy, bạn có thể nói được những nội dung gì? “ Xin chào, tôi là …., tôi
muốn giới thiệu với anh về sản phẩm thuốc mới của chúng tôi… ” Rõ ràng rằng, kiểu
trao đổi như vậy sẽ chẳng đem lại kết quả gì. Tôi nghĩ, có thể tìm được một phương
pháp, lợi dụng phương pháp này để có thể có nhiều thời gian hơn nữa để trao đổi với
khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và đồng nghiệp.
Trong chuyến bay trở về của tôi, tôi đã suy nghĩ rất nhiều về thách thức mà Công ty
Pfizer đang phải đối mặt, tôi nhớ đến cuốn sách tôi cùng viết với bạn của tôi là Peter
Ciano, chúng tôi đặt tên cho cuốn sách là “Điều mà mẹ chưa bao giờ dạy bạn”, trong
cuốn sách có những chương “Đau khổ là một việc hay”, “ Mẹ của bạn quả thực là
thích những người anh em của bạn hơn”, và “ Nếu họ thích bạn, thì bạn đã thành
công”.
Trong chương cuối cùng, tôi đã đưa ra một tiền đề, đó chính là bất luận là trong
cuộc sống hay trong sự nghiệp, sự đa dạng và chất lượng của các mối quan hệ mà một
người có được, quyết định chất lượng cuộc sống và mức độ phong phú của cuộc sống
của họ. Mối quan hệ của chúng ta với họ càng tốt, càng vững chắc, cuộc sống của
chúng ta càng tốt đẹp. Đương nhiên, mối quan hệ vững chắc không phải là tiêu chuẩn
duy nhất để đo sự thành công và hạnh phúc, tuy nhiên, quả thực là chúng có thể giúp
chúng ta có được thành công và hạnh phúc.
Suy nghĩ này khiến tôi nhớ đến mấy khả năng trong mối quan hệ giữa người với
người. Tôi cảm thấy, mối quan hệ giữa người với người thường có 6 kiểu trạng thái,
từ trạng thái nguyên sơ nhất - trạng thái mà người ta thậm chí còn không biết tên của
bạn – cho đến ranh giới cao nhất của mối quan hệ - người ta coi trọng mối quan hệ với
bạn. Có thể dễ dàng thấy rằng, khi mối quan hệ giữa bạn và họ ngày càng trở nên bền
vững và mật thiết thì những mối quan hệ như vậy cũng ngày càng ít đi. Bởi vậy, phần
chân của chiếc kim tự tháp các mối quan hệ được cấu thành bởi rất nhiều người, còn

phần đỉnh tháp thì chỉ có rất ít người. Chương 1 của quyển sách này sẽ nói kỹ hơn về
quá trình cấu thành chân kim tự tháp các mối quan hệ.
Tôi nói với người quản lí Công ty dược Pfiler rằng: Nếu anh có thể cải thiện mối
quan hệ với khách hàng thì khách hàng sẽ giành cho anh nhiều thời gian hơn. Hoặc
nếu anh mang đến cho khách hàng những sản phẩm đặc biệt, đem lại hứng thú cho họ
thì họ cũng sẽ giành cho anh nhiều thời gian hơn. Tuy nhiên, sách lược sau lại tồn tại
một vấn đề rất khó giải quyết, đó là sau khi anh đã mang đến cho khách hàng những
sản phẩm đặc biệt, đem lại hứng thú cho họ thì anh lại phải nhanh chóng tìm kiếm
những sản phẩm đặc biệt khác, để khách hàng duy trì được sự hứng thú trong mối
quan hệ với anh. Tôi không phủ nhận tính khả thi của sách lược này, nhưng tôi không
thể dựa vào nó được.
Trên đường về, tôi nghĩ đến kim tự tháp, trên thực tế, khó khăn của Công ty dược
Pfizer là làm thế nào để nhân viên kinh doanh của họ có thể leo được từ chân kim tự
tháp lên đến đỉnh tháp. Nếu bạn đứng ở đỉnh kim tự tháp quan hệ với khách hàng và
đồng nghiệp thì họ nhất định có thể giao lưu với bạn lâu hơn, bởi vì họ coi trọng mối
quan hệ với bạn.
Tôi nghĩ, đã có người trả lời câu hỏi làm thế nào để thiết lập một mối quan hệ vững
chắc và tích cực. Ví dụ như cuốn “ Làm thế nào để có được bạn bè và ảnh hưởng đến
người khác” của Dale Carnegie, cuốn “ Làm thế nào để giao lưu một cách tự tin với
mọi người” của Les Giblin, cuốn “ Làm thế nào để người khác thích bạn trong vòng
90 giây hoặc thậm chí là thời gian ngắn hơn?” của Nicholas Boothman, cuốn “ Làm
thế nào để trở thành người có sức hấp dẫn” của Leil Lowndes. đều trả lời cho câu hỏi
này.
Về đến nhà, tôi đã mua những cuốn sách kể trên và một số cuốn sách khác có thể
giải đáp được câu hỏi này, tôi phát hiện ra trong những cuốn sách đó có rất nhiều
những gợi ý, đều nói bạn phải lấy họ làm trung tâm, bạn phải hiểu nhu cầu của khách
hàng, bạn phải làm những việc đặc biệt cho khách hàng, quả thực, những gợi ý đó
chẳng thể chỉ trích gì được.
Tuy nhiên đối với tôi, việc đưa ra một phương pháp thiết lập một mối quan hệ đặc
định và rõ ràng có ý nghĩa thực dụng hơn, hiện nay, bạn đang cầm trên tay cuốn sách

có thể dạy bạn cách thiết lập mối quan hệ hữu hiệu.
Phương pháp này, gần như ai cũng có thể thực hiện được. Bạn không cần phải có
tài xã giao, không cần phải có tính cách hướng ngoại, không cần phải có sức hấp dẫn
người khác bẩm sinh, tuân thủ theo phương pháp này, bạn vẫn có thể thiết lập được
mối quan hệ rộng rãi và hữu hiệu một cách thành công. Dù bạn không phải là nhân
viên kinh doanh, không phải là giám đốc, thậm chí bạn cũng không cần phải làm công
tác kinh doanh, nhưng phương pháp thiết lập mối quan hệ vẫn có thể nâng cao chất
lượng cuộc sống của bạn.
Đương nhiên, bạn phải tin tưởng rằng mối quan hệ làm một thứ rất quan trọng, bạn
phải hiểu được cảm hứng của người khác nằm ở đâu. Đồng thời, nếu bạn có thể làm
cho họ những việc tuy không tốn nhiều tiền nhưng lại nằm ngoài dự đoán của họ, tỉ mỉ
và chu đáo, để biểu thị sự quan tâm của bạn đối với họ, thể hiện sự chuyên nghiệp của
bạn trong nghiệp vụ, sự chân thành và học thức của bạn, thì bạn nhất định sẽ thành
công.
Tôi thường hỏi một câu như thế này trong rất nhiều trường hợp: Mối quan hệ có
phải là điều quan trọng trong sự thành công của bạn hay không? Câu trả lời mà tôi
luôn nhận được là: Chẳng có gì quan trọng hơn nó. Sau đó tôi sẽ hỏi: “ Tổ chức của
các anh dùng cách nào để luyện cho nhân viên cách thiết lập quan hệ với khách hàng
và đồng nghiệp?” Câu trả lời của họ luôn là: “ Chẳng có phương pháp nào cả.”
Trước đây, các công ty chẳng bao giờ luyện cho nhân viên làm thế nào để thiết lập
được mối quan hệ, bởi vì cách này vừa không thể tiến hành, vừa không thể đánh giá
được kết quả. Phương pháp mà tôi nêu ra trong cuốn sách này vừa dễ thao tác, lại vừa
dễ đánh giá hiệu quả. Đương nhiên, nó không phải là một phương pháp hoàn hảo,
cũng không phải thích hợp với tất cả mọi người, cuốn sách cũng không thể trả lời câu
hỏi cần bao nhiêu thời gian để có thể thiết lập được mối quan hệ với một số người đặc
định, tôi nghĩ, điều này chẳng có gì là lạ, khả năng thiết lập quan hệ cũng giống như
việc giáo dục con cái, đều là những kỹ năng mà con người chỉ có thể hoàn thiện thông
qua quá trình thực hiện nó.
Do việc thiết lập quan hệ cần một quá trình quán triệt nhất định và từng bước rõ
ràng, bởi vậy, gần như mọi người đều có thể học cách để nắm bắt. Nếu bạn thực hiện

phương pháp mà cuốn sách này nêu ra một cách có ý thức, bạn sẽ phát hiện ra rằng, so
với tình trạng giao tiếp của bạn hiện nay, sẽ có nhiều người hơn nữa cùng bạn đứng
trên đỉnh ngọn kim tự tháp các mối quan hệ. Tôi tin rằng, bạn sẽ phát hiện ra rằng,
cũng giống như tôi từng phát hiện ra, bạn sẽ có một cuộc sống phong phú hơn, hạnh
phúc hơn và vui vẻ hơn.
Chương 1: Bước lên kim tự tháp các mối quan hệ
Mối quan hệ, quan trọng như thế nào đối với sự thành công trong kinh doanh của
bạn? Nếu bạn cảm thấy chúng chẳng đáng gì, hoặc chẳng quan trọng gì, tôi nghĩ, bạn
nên tiếp tục đọc quyển sách này. Tôi đã từng đưa ra câu hỏi như vậy tại các buổi thảo
luận, từng đặt câu hỏi đối với những người điều hành các công ty lớn, họ đều cảm
thấy, “ Mối quan hệ là tất cả”, vậy thì “ chẳng có gì có thể quan trọng hơn nó.”
Tuy chúng ta đa phần đều có thể hiểu một cách bản năng làm thế nào để thiết lập
mối quan hệ tích cực, lâu dài với bạn đời, bạn bè và đồng nghiệp. Nhưng lại rất ít
người biết làm thế nào để có thể thiết lập và duy trì những mối quan hệ làm ăn một
cách có ý thức và có hệ thống.
Hãy thử nghĩ xem, sẽ có một số khách hàng, đồng nghiệp nhất định có mối quan hệ
tốt với bạn. Bạn đã làm thế nào để thiết lập được mối quan hệ đó? Câu hỏi này, có rất
ít người có thể giải thích một cách rõ ràng. Họ sẽ nói: “ Chúng tôi rất hợp nhau…”
hoặc, “ Anh ấy rất có hứng thú với loại động cơ kiểu cũ, tôi cũng vậy…”, hoặc, “ Tôi
nghĩ, đó là bởi vì con chúng tôi học ở cùng nhà trẻ…”
Bởi vì chúng ta không hiểu rõ được những mối quan hệ kinh doanh và quan hệ cá
nhân đáng tin cậy đó được thiết lâp như thế nào, e rằng chúng ta khó có thể nói cho
người khác biết làm thế nào để thiết lập mối quan hệ vững chắc và lâu dài. Điều đáng
tiếc hơn nữa là, chúng ta không thể lặp lại quá trình mà chúng ta đã trải qua một cách
thường xuyên, có ý thức và có hệ thống, không biết làm thế nào để khởi đầu mối quan
hệ với một người quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của chúng ta,
chúng ta cũng không biết làm thế nào để cải thiện những mối quan hệ đang có nguy
cơ bị mất đi, không biết làm thế nào thay đổi mối quan hệ với những người không
thích chúng ta, còn nữa, chúng ta không biết làm thế nào để biến thù thành bạn.
Cuốn sách “ Quan hệ quyết định thành bại” này, sẽ giúp bạn hiểu được quá trình

thiết lập các mối quan hệ. Trong cuộc sống kinh doanh, nếu một mối liên hệ nào trở
nên vô cùng quan trọng đối với công việc kinh doanh của bạn, bạn có thể đem quyển
sách này ra để vận dụng. Tôi tin rằng bạn sẽ cảm thấy cuốn sách này rất đáng để đọc.
I. Thiết lập quan hệ là một nghệ thuật
Dù là với khách hàng, nhà cung cấp hay với nhân viên thì một mối quan hệ tốt
cũng là một yếu tố cơ bản trong quá trình kinh doanh. Cùng với sự phát triển của sự
nghiệp, mạng lưới các mối quan hệ và chất lượng các mối quan hệ cũng không ngừng
được mở rộng và nâng cao, không có các mối quan hệ tốt, sự nghiệp sẽ không thể phát
triển nhanh chóng. Rất rõ ràng, có một số ngành nghề như ngành quản lí tư vấn,
ngành kế toán, ngành luật sư…còn phải dựa vào mối quan hệ giữa họ và cá nhân
khách hàng nhiều hơn so với các ngành nghề như trạm xăng dầu tự động, các cửa
hàng liên hoàn hay công ty kinh doanh trực tiếp… Đương nhiên, đối với bất cứ ngành
nghề nào thì các mối quan hệ đều là không thể thiếu.
Là một cá nhân, cùng với sự mở rộng và cải thiện của các mối quan hệ giữa bạn và
đồng nghiệp, giám đốc, khách hàng và khách hàng tiềm năng, tiền đồ sự nghiệp của
bạn cũng sẽ trở nên vô cùng sáng lạn. Nếu bạn là một giám đốc dự án hoặc làm việc
trong một tổ công tác có chức năng đan xen, rất có thể, bạn không có nhiều quyền hạn
nhưng lại phải chịu nhiều trách nhiệm, trong đó, bạn chỉ có thể dựa vào mối quan hệ
của bạn và người khác để hoàn thành công việc. Nếu các mối quan hệ đó tốt và đáng
tin cậy, hiệu suất công việc của bạn sẽ được nâng cao đáng kể. Nếu các mối quan hệ
chỉ hời hợt, hoặc giả trong tình huống xấu hơn- mối quan hệ đó là tiêu cực – thì việc
hoàn thành công việc đối với bạn sẽ chẳng dễ dàng gì.
Nếu bạn có ý thức duy trì và tận dụng các mối quan hệ tốt giữa bạn và các đối tác
kinh doanh, ví dụ như các mối quan hệ với giám đốc, khách hàng, đồng nghiệp, thì
những thành công mà bạn có được trong kinh doanh sẽ là vô kể, ngược lại, nếu các
mối quan hệ đó xấu thì bạn sẽ chẳng thể có được thành công nào, càng không nói đến
cuộc sống cá nhân của bạn.
Vấn đề then chốt trong việc thiết lập được mối quan hệ tốt là phải tiến hành một
cách có ý thức, có hệ thống, đồng thời phải mang tính thường xuyên. Nói cho cùng,
đây là kỹ xảo mà bất cứ ai cũng có thể học được, nó cần một phương pháp hoặc một

trình tự mà bạn có thể nắm bắt được. Sở dĩ nói bạn có thể nắm bắt được là bởi vì bạn
đã trải qua các bước của quá trình này theo bản năng. Nếu bạn học được theo các
bước đơn giản được đưa ra trong cuốn sách này, cuộc sống kinh doanh của bạn, bao
gồm cả cuộc sống cá nhân của bạn nhất định sẽ được cải thiện.
Quá trình thiết lập mối quan hệ gồm 3 bước như sau, chương sau tôi sẽ giới thiệu
chi tiết hơn.
Tại sao chúng ta lại phải tự làm khổ mình để cải thiện mối quan hệ? Sự thực là chất
lượng của mối quan hệ cá nhân và mối quan hệ kinh doanh của chúng ta, ở một mức
độ rất lớn, quyết định trực tiếp đến sự tốt xấu của cuộc sống chúng ta, đương nhiên,
tôi không nói rằng nó quyết định toàn bộ cuộc sống của chúng ta, nhưng chí ít, nó
cũng quyết định cuộc sống của chúng ta trên nhiều phương diện. Mối quan hệ cá nhân
và quan hệ kinh doanh của chúng ta càng tốt, chúng ta càng dễ kinh doanh các sản
phẩm của mình, thậm chí là giới thiệu về bản thân mình, cuộc sống của chúng ta sẽ
càng thêm có giá trị, càng thêm thành công. Khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ
kinh doanh tốt đẹp không phân cao thấp, tốt xấu.
II. Tin tưởng lẫn nhau, mối quan hệ hài hòa, áp lực kinh doanh sẽ không còn
tồn tại
Quá trình kinh doanh là một phần của cuộc sống. Kinh doanh, không chỉ bao gồm
việc làm cho tín vật của các khách hàng và khách hàng tiềm năng trở nên có giá trị, từ
đó mà họ mua sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà còn bao gồm cả việc làm thế
nào để thuyết phục được giám đốc của bạn, khiến anh ta tin tưởng cách nghĩ của bạn
là có giá trị. Kinh doanh bao gồm từ chính sách cảm hóa để khách hàng chấp nhận
một dịch vụ mới, cho đến việc chuyển hóa tư tưởng của đồng nghiệp đến với bạn. Cho
dù bạn gọi nó là kinh doanh, hay là thuyết phục, những người thành công thực sự hầu
như đều vô cùng tin tưởng, để đạt được mục tiêu của họ.
Dưới đây là 4 nguyên lí cơ bản để thực hiện việc kinh doanh:
1. Không có những cuộc đối thoại hữu hiệu thì sẽ không thực hiện được việc kinh
doanh. Không có những cuộc đối thoại hữu hiệu, có thể thực hiện được việc mua
nhưng không thể hoàn thành được việc kinh doanh. Việc kinh doanh cần phải có sự
giao lưu đầy đủ giữa hai bên mua bán trên cơ sở sự thật. Người mua có nhu cầu, có

mong muốn, có khát vọng, người bán lại có phương án giải quyết - một sản phẩm,
một dịch vụ, một kế hoạch, một gợi ý. Hai bên mua bán phải thông qua một quá trình
trao đổi có hiệu quả thì mới có thể hiểu được nhu cầu của nhau (ban đầu, có thể ngay
cả bản thân người mua cũng không rõ về nhu cầu này), hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ
đáp ứng nhu cầu này như thế nào. Một mối quan hệ tốt sẽ thúc đẩy và cải thiện hiệu
quả của cuộc đối thoại.
2. Tin tưởng lẫn nhau, quan hệ hòa hợp, áp lực kinh doanh sẽ tiêu tan. Nếu người
mua tin tưởng, hoặc tìm hiểu được rằng người bán quan tâm đến lợi ích của họ (người
mua luôn nắm rõ mục đích giao lưu của người bán đối với họ), họ sẽ mở lòng để lắng
nghe gợi ý của người bán. Mối quan hệ tốt có thể thiết lập được một mối quan hệ thân
thiết và tin tưởng lẫn nhau giữa hai bên.
3. Đề phong lẫn nhau, quan hệ xa cách, trở ngại trong kinh doanh sẽ khó vượt qua.
Việc cảm nhận được sự tồn tại của những trở ngại khách quan sẽ có sản sinh ra ảnh
hưởng phụ đối với quá trình kinh doanh. Nếu người mua cho rằng người bán chỉ quan
tâm đến lợi ích của bản thân mình, anh ta sẽ tỏ thái độ nghi ngờ, thậm chí là thái độ
phản cảm, đối địch. Mối quan hệ xa cách, xấu có nghĩa là, quá tình mua bán đã biến
thành một quá trình người bán với tư tưởng tự lợi có ý muốn để cho người mua với
thái độ đầy nghi ngờ và không tín nhiệm mua hàng của mình, chứ không phải cố gắng
giải quyết vấn đề chung của hai bên. Trong tình huống này, cho dù phương án giải
quyết của người bán có hợp lí đến đâu, nhưng làm sao người bán có thể thuyết phục
được người mua đang mang một thái độ đối địch và lạnh nhạt đối với mình? Mà một
mối quan hệ tốt đẹp có thể giảm thiểu được những ảnh hưởng phụ tồn tại trong quá
trình kinh doanh.
4. Bạn càng hiểu về khách hàng, người bán và đồng nghiệp thì bạn càng có khả
năng thiết lập mối quan hệ tốt với họ. Mối quan hệ càng tốt, thì mọi người càng tin
tưởng lẫn nhau, mối quan hệ càng hòa hợp.
Hãy thử nghĩ đến kinh nghiệm của mình. Có phải bạn đã từng chỉ vì không tin
tưởng người bán mà đã bước ra tay không từ cửa hàng bán ô tô, cửa hàng bán đồ
điện? Ngược lại có phải bạn đã từng mua một thứ gì vì được bạn bè giới thiệu? Có thể
vì bạn của bạn không phải là người bán, họ cũng sẽ không vì việc bạn mua hàng mà

thu được lợi lộc gì, tuy nhiên, trên thực tế, họ đã thuyết phục được bạn, họ đã hoàn
thành việc giới thiệu hàng một cách thành công.
Bạn đã từng giới thiệu thứ gì cho bạn bè mình chưa? Ví dụ, một cuốn sách, một bộ
phim? Hay là một thứ đồ nghệ thuật tinh xảo? Mà việc bạn giới thiệu là do bạn hiểu
về sở thích của bạn mình, nên hiểu rất rõ mình cần đưa ra lời gợi ý như thế nào? Dựa
trên sự hiểu biết trong thời gian dài, bạn bè tin tưởng vào lời gợi ý của bạn, họ đã mua
cuốn sách, xem bộ phim, mua thứ đồ mà bạn giới thiệu.
Tóm lại, mục tiêu của bạn là, thiết lập mối quan hệ vững chắc và tích cực đối với
người có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của bạn, bởi vì
họ có thể nâng cao hiệu suất bán hàng của bạn, nâng cao khả năng thuyết phục người
khác của bạn. Những nhân vật quan trọng này, có thể là người tiêu dùng, có thể là
khách hàng, đồng nghiệp, là giám đốc của bạn, là nhà cung cấp hoặc là một người
khác. Đương nhiên, mỗi người có một hoàn cảnh khác nhau, bởi vậy bạn phải xác
định ai là người quan trọng. Khi bạn thiết lập được mối quan hệ tốt và vững chắc giữa
bạn và mỗi một người trong môi trường kinh doanh( mối quan hệ mà cuốn sách này
bàn luận đến yêu cầu bạn phải đầu tư thời gian, phải quan tâm), ứng dụng được
phương pháp mà bạn học được qua cuốn sách này thì có nghĩa là bạn đã có thể có
được thành công.
II. TIN TƯỞNG LẪN NHAU, MỐI QUAN HỆ HÀI HOÀ, ÁP LỰC KINH
DOANH SẼ KHÔNG CÒN TỒN TẠI
Quá trình kinh doanh là một phần của cuộc sống. Kinh doanh, không chỉ bao gồm
việc làm cho tín vật của các khách hàng và khách hàng tiềm năng trở nên có giá trị, từ
đó mà họ mua sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà còn bao gồm cả việc làm thế
nào để thuyết phục được giám đốc của bạn, khiến anh ta tin tưởng cách nghĩ của bạn
là có giá trị. Kinh doanh bao gồm từ chính sách cảm hóa để khách hàng chấp nhận
một dịch vụ mới, cho đến việc chuyển hóa tư tưởng của đồng nghiệp đến với bạn. Cho
dù bạn gọi nó là kinh doanh, hay là thuyết phục, những người thành công thực sự hầu
như đều vô cùng tin tưởng, để đạt được mục tiêu của họ.
Dưới đây là 4 nguyên lí cơ bản để thực hiện việc kinh doanh:
1. Không có những cuộc đối thoại hữu hiệu thì sẽ không thực hiện được việc kinh

doanh. Không có những cuộc đối thoại hữu hiệu, có thể thực hiện được việc mua
nhưng không thể hoàn thành được việc kinh doanh. Việc kinh doanh cần phải có sự
giao lưu đầy đủ giữa hai bên mua bán trên cơ sở sự thật. Người mua có nhu cầu, có
mong muốn, có khát vọng, người bán lại có phương án giải quyết - một sản phẩm,
một dịch vụ, một kế hoạch, một gợi ý. Hai bên mua bán phải thông qua một quá trình
trao đổi có hiệu quả thì mới có thể hiểu được nhu cầu của nhau (ban đầu, có thể ngay
cả bản thân người mua cũng không rõ về nhu cầu này), hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ
đáp ứng nhu cầu này như thế nào. Một mối quan hệ tốt sẽ thúc đẩy và cải thiện hiệu
quả của cuộc đối thoại.
2. Tin tưởng lẫn nhau, quan hệ hòa hợp, áp lực kinh doanh sẽ tiêu tan. Nếu người
mua tin tưởng, hoặc tìm hiểu được rằng người bán quan tâm đến lợi ích của họ (người
mua luôn nắm rõ mục đích giao lưu của người bán đối với họ), họ sẽ mở lòng để lắng
nghe gợi ý của người bán. Mối quan hệ tốt có thể thiết lập được một mối quan hệ thân
thiết và tin tưởng lẫn nhau giữa hai bên.
3. Đề phong lẫn nhau, quan hệ xa cách, trở ngại trong kinh doanh sẽ khó vượt qua.
Việc cảm nhận được sự tồn tại của những trở ngại khách quan sẽ có sản sinh ra ảnh
hưởng phụ đối với quá trình kinh doanh. Nếu người mua cho rằng người bán chỉ quan
tâm đến lợi ích của bản thân mình, anh ta sẽ tỏ thái độ nghi ngờ, thậm chí là thái độ
phản cảm, đối địch. Mối quan hệ xa cách, xấu có nghĩa là, quá tình mua bán đã biến
thành một quá trình người bán với tư tưởng tự lợi có ý muốn để cho người mua với
thái độ đầy nghi ngờ và không tín nhiệm mua hàng của mình, chứ không phải cố gắng
giải quyết vấn đề chung của hai bên. Trong tình huống này, cho dù phương án giải
quyết của người bán có hợp lí đến đâu, nhưng làm sao người bán có thể thuyết phục
được người mua đang mang một thái độ đối địch và lạnh nhạt đối với mình? Mà một
mối quan hệ tốt đẹp có thể giảm thiểu được những ảnh hưởng phụ tồn tại trong quá
trình kinh doanh.
4. Bạn càng hiểu về khách hàng, người bán và đồng nghiệp thì bạn càng có khả
năng thiết lập mối quan hệ tốt với họ. Mối quan hệ càng tốt, thì mọi người càng tin
tưởng lẫn nhau, mối quan hệ càng hòa hợp.
Hãy thử nghĩ đến kinh nghiệm của mình. Có phải bạn đã từng chỉ vì không tin

tưởng người bán mà đã bước ra tay không từ cửa hàng bán ô tô, cửa hàng bán đồ
điện? Ngược lại có phải bạn đã từng mua một thứ gì vì được bạn bè giới thiệu? Có thể
vì bạn của bạn không phải là người bán, họ cũng sẽ không vì việc bạn mua hàng mà
thu được lợi lộc gì, tuy nhiên, trên thực tế, họ đã thuyết phục được bạn, họ đã hoàn
thành việc giới thiệu hàng một cách thành công.
Bạn đã từng giới thiệu thứ gì cho bạn bè mình chưa? Ví dụ, một cuốn sách, một bộ
phim? Hay là một thứ đồ nghệ thuật tinh xảo? Mà việc bạn giới thiệu là do bạn hiểu
về sở thích của bạn mình, nên hiểu rất rõ mình cần đưa ra lời gợi ý như thế nào? Dựa
trên sự hiểu biết trong thời gian dài, bạn bè tin tưởng vào lời gợi ý của bạn, họ đã mua
cuốn sách, xem bộ phim, mua thứ đồ mà bạn giới thiệu.
Tóm lại, mục tiêu của bạn là, thiết lập mối quan hệ vững chắc và tích cực đối với
người có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công trong kinh doanh của bạn, bởi vì
họ có thể nâng cao hiệu suất bán hàng của bạn, nâng cao khả năng thuyết phục người
khác của bạn. Những nhân vật quan trọng này, có thể là người tiêu dùng, có thể là
khách hàng, đồng nghiệp, là giám đốc của bạn, là nhà cung cấp hoặc là một người
khác. Đương nhiên, mỗi người có một hoàn cảnh khác nhau, bởi vậy bạn phải xác
định ai là người quan trọng. Khi bạn thiết lập được mối quan hệ tốt và vững chắc giữa
bạn và mỗi một người trong môi trường kinh doanh( mối quan hệ mà cuốn sách này
bàn luận đến yêu cầu bạn phải đầu tư thời gian, phải quan tâm), ứng dụng được
phương pháp mà bạn học được qua cuốn sách này thì có nghĩa là bạn đã có thể có
được thành công.
III. Không có cuộc đối thoại có hiệu quả thì không thể thực hiện được việc
kinh doanh
Có được mối quan hệ vững chắc, sức mạnh của sự tín nhiệm và thân thiện càng trở
nên to lớn. Ở những nơi mà sự tin tưởng và hòa hợp của các mối quan hệ được thể
hiện, cũng chính là nơi bạn có thể tiến hành các cuộc đối thoại hữu hiệu. Những cuộc
đối thoại hữu hiệu mà tôi nói đến ở đây là gì?
Điều mà một cuộc đối thoại có ý nghĩa cần là phải nói ra sự thật, những người tham
gia cuộc đối thoại bàn luận cái gì là chân thực, cái gì là quan trọng, cái gì là thực tế.
Không thể có mối quan hệ tốt khi không có được sự thật. Họ cũng không có ác ý khi

nói dối, nhưng họ trốn tránh, họ che đậy. Bởi vậy, khách hàng và đồng nghiệp chia sẻ
với bạn về những khó khăn của họ nhiều bao nhiêu thì bạn càng có khả năng giúp họ
giải quyết vấn đề nhiều bấy nhiêu, đương nhiên, tiền đề là bạn thực sự có phương án
để giải quyết vấn đề.
Nếu khách hàng tiềm năng của bạn không nói với bạn về những vấn đề họ đang
gặp phải trong hoạt động kinh doanh, làm sao bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề
được? Nếu họ không nói với bạn những suy nghĩ thật sự của họ về công ty của bạn, về
sản phẩm và dịch vụ của bạn, thì kết quả của cuộc nói chuyện sẽ là gì? Đáp án là: bạn
chẳng thu được gì!
Tuy nhiên, tôi thấy có rất nhiều người bán hàng không hề quan tâm đến chủ đề này,
họ không ưu tiên việc thiết lập quan hệ và xây dựng một phương pháp đối thoại hữu
hiệu, chọ chấp nhận trong một thời gian hạn chế thao thao bất tuyệt trước mặt khách
hàng tiềm năng về sản phẩm và dịch vụ của họ, sau đó, họ ra về. Họ độc diễn trước
mặt khách hàng, nếu vai diễn của họ được diễn hết mà không bị làm ngắt quãng, họ
cho rằng như vậy là đã đạt được mục đích. Cùng lắm là họ chỉ đoán mò nhu cầu thực
tế của khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn muốn đoán nhu cầu thực tế của khách hàng tiềm năng, hơn nữa, nếu bạn
biết được đủ thông tin về ngành nghề và tình hình cạnh tranh của họ thì có thể dự
đoán của bạn sẽ rất sát với tình hình thực tế, nhưng cũng rất có khả năng khác xa thực
tế, hơn nữa, bạn còn lãng phí thời gian của bạn, cũng lãng phí cả thời gian của khách
hàng.
Nếu bạn không thể có được cuộc đối thoại có hiệu quả với khách hàng, không thể
hiểu được những vấn đề dẫn đến khó khăn và phiền muộn của họ, vậy thì khả năng
bạn có thể đưa ra quan điểm của mình với đối phương là rất nhỏ. Nếu giữa bạn và họ
không có được mối quan hệ tốt và vững chắc, thì tại sao họ lại phải bỏ thời gian ra để
nghe bạn thao thao bất tuyệt ? Kết quả là cuộc đối thoại giữa bạn và họ cũng chẳng có
ý nghĩa gì.
Bởi vậy, bạn phải cố gắng thiết lập được mối quan hệ kinh doanh tốt hơn, bởi vì nó
sẽ khơi gợi các cuộc đối thoại hữu hiệu. Khi bạn một khi đã có được mối quan hệ
vững chắc, họ sẽ lắng nghe ý kiến của bạn, tham gia vào một cách thẳng thắn. Trong

một mối quan hệ tốt, khi người khác nói, bạn chăm chú lắng nghe, bạn sẽ không ngay
lập tức có ý đề phòng, không tìm kiếm động cơ không thể nói cho người khác đằng
sau thái độ của đối phương, không cảm thấy anh ta đang chơi bạn.
Bạn cũng biết, những người đồng nghiệp có mối quan hệ tốt với bạn cũng sẽ chăm
chú lắng nghe bạn, bởi vì họ biết những lời bạn nói là đáng tin cậy, họ sắn sàng giành
thời gian để lắng nghe bạn, họ cảm thấy bạn sẽ nói thật với họ, họ cho rằng, nếu bạn
không đồng ý với quan điểm của họ hoặc không hiểu rõ họ nói cái gì thì bạn sẽ hỏi họ.
Mối quan hệ kinh doanh tốt không thể thay thế được công việc bán hàng và thuyết
phục của bạn, bạn vẫn phải giải thích về đặc điểm, ưu điểm của sản phẩm và dịch vụ,
dịch vụ cung cấp, quyền lợi và nghĩa vụ của hợp đồng, thời hạn hoàn thành …, phải
giải thích rất nhiều các chi tiết liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà bạn muốn bán
hoặc kế hoạch, tuy nhiên, một mối quan hệ tốt sẽ mang lại cho bạn một điều kiện lí
tưởng, thông qua các cuộc đối thoại hữu hiệu, khiến họ lắng nghe kế hoạch, suy nghĩ,
gợi ý của bạn. Mọi người yêu quý bạn, tin tưởng bạn, thì họ sẽ chấp nhận lắng nghe
bạn, họ sẽ mua sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp nhiều hơn, hoặc chấp nhận các
kế hoạch và các gợi ý nhiều hơn, bởi vì họ lắng nghe bạn theo một phương thức hoàn
toàn khác.
Đồng thời, do bạn muốn thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài, bởi vậy, bạn
không thể bán cho khách hàng và đồng nghiệp của bạn những thứ mà bạn cho rằng họ
không cần thiết hoặc không phù hợp với họ, cũng không thể bán cho họ những thứ đồ
không đúng ngạch, cho dù công ty bạn vì muốn thanh lí hàng nên tăng mức thưởng
cho nhân viên bán hàng, cho dù bạn sẽ được thưởng nhiều khi có được đơn hàng.
Bạn không được cố ý bán những thứ không phù hợp, trừ khi bạn muốn phá hỏng sự
tôn trọng và tín nhiệm của người khác đối với bạn, bạn không được làm như vậy bởi
vì việc đó chẳng hề có ích lợi gì đối với họ. Chúng ta đều biết, để lên được đỉnh kim
tự tháp các mối quan hệ phải mất rất nhiều thời gian, phải nỗ lực không ngừng.
IV. Bước lên kim tự tháp các mối quan hệ
Kim tự tháp các mối quan hệ phản ánh 5 tầng bậc của mối quan hệ chính diện giữa
bạn và người khác, 5 tầng bậc này hình thành nên một hình kim tự tháp, bởi vì có rất
nhiều, rất nhiều người nói rằng, có hàng tỉ người tạo thành chân kim tự tháp, họ là

những người mà đến tên của bạn cũng không biết, nói một cách tương đối, có rất ít
người tạo thành đỉnh của kim tự tháp, họ là những người coi trọng mối quan hệ với
bạn.
May mắn là từ bậc thấp nhất của kim tự tháp có thể khá dễ dàng bước lên tầng thứ
hai, tức là biết được tên của bạn. Phương pháp tốt nhất để người khác nhớ được tên
của bạn là bạn phải nhớ và thường xuyên sử dụng đến tên của họ. Khi bạn gặp khách
hàng tiềm năng hoặc khách hàng hoặc đồng nghiệp, lần nào bạn cũng gọi tên của họ,
họ sẽ(đa phần) cảm thấy bối rối vì không gọi được tên bạn, cuối cùng, để đáp lại, họ
cũng sẽ nhớ tên của bạn.
Trong kinh doanh, thông thường, bạn có thể dễ dàng phát hiện ra tên của một
người, bởi vì có thể nó được viết ngay ngoài cửa phòng làm việc, hoặc được khắc trên
một tấm biển đặt trước bàn làm việc, có lẽ, tên của anh ta được in lên trên tấm thẻ đeo
trước ngực. Đương nhiên, họ cũng có thể biết được tên của bạn, đặc biệt là sau khi
bạn đeo tấm biển khách đến làm việc hoặc đã trao cho anh ta danh thiếp. Tuy nhiên,
bước đầu tiên để thiết lập quan hệ kinh doanh với người khác là phải làm cho người
mà bạn liên hệ nhớ được tên của bạn, để làm được điều đó, bạn phải bắt đầu bằng việc
nhớ và sử dụng tên của họ.
Tầng tiếp theo của kim tự tháp là tầng của những người biết tên bạn và yêu mến
bạn. Nói đến “yêu mến bạn”, tức là tôi muốn nói họ không ngại tiếp xúc với bạn, khi
bạn đến thăm họ, họ sẽ không cảm thấy bị mạo phạm và không vui. Tuy mối quan hệ
vẫn chưa ở mức độ mật thiết nhưng họ đã mở cửa để bạn tiếp cận.
Tầng tiếp theo là tầng của những người bạn thân của bạn hoặc những người đối xử
tốt với bạn. Nói đến “ cư xử tốt” tức là tôi muốn nói họ không chỉ nói với bạn về việc
kinh doanh, họ còn có thể nói với bạn về bóng đá, hoặc về sự việc đã xảy ra với bạn
cuối tuần trước, hoặc chuyện về kỳ nghỉ của họ. Ở tầng bậc này, các bạn phát hiện và
chia sẻ với nhau những sở thích, những điều quan tâm chung, hơn nữa, các bạn còn có
thể chia sẻ với nhau những chuyện mà các bạn cùng quan tâm.
Tầng tiếp theo là tầng được cấu thành bởi những người tôn trọng bạn, nói đến “tôn
trọng” tức là tôi muốn nói đến ý nghĩa mà rất nhiều các cuốn tự điển đã định nghĩa: “
Tôn trọng là cảm giác chính diện của mọi người về một người, về giá trị và đức Tính

của một người ví dụ như phẩm chất hoặc năng lực ” Nếu mọi người đánh giá cao về
sự thành thật của bạn, học thức của bạn, sự dũng cảm của bạn hoặc là tất cả những
điều đó, thì họ sẽ tôn trọng bạn.
Tầng cao nhất của kim tự tháp các mối quan hệ được cấu thành bởi những người
coi trọng mối quan hệ với bạn, bởi vì họ cảm thấy mối quan hệ với bạn phù hợp với
lợi ích cao nhất của họ. (Nếu bạn cảm thấy mối quan hệ giữa bạn và họ phù hợp với
lợi ích cao nhất của họ nhưng họ lại không cho là như vậy, thì mối quan hệ đó không
được tính). Họ tin tưởng bạn, tin tưởng bạn có thể giúp họ, hơn nữa, họ tin bạn sẽ
không lạm dụng lòng tin của họ đối với bạn. Hình thức lí tưởng hơn nữa là, cảm giác
giữa các bạn là cảm giác tương hỗ, tức là có sự đồng cảm sâu sắc, vậy thì, cũng giống
như việc bạn giúp đỡ những người thuộc tầng đỉnh kim tự tháp các mối quan hệ, họ
cũng sẽ giúp đỡ bạn.
Đa phần các mối quan hệ kinh doanh thuộc các tầng : biết tên tôi/yêu mến tôi/đối
xử thân thiện với tôi, áp dụng các vấn đề mà quyển sách này đề cấp đến và các kỹ
năng đưa ra câu hỏi, gần như bạn có thể khiến cho mọi người yêu mến bạn một cách
nhanh chóng. Phương pháp tốt nhất và nhanh nhất để làm người khác quý mến mình
là dẫn dụ họ nói về những bản thân họ và về những gì mà họ trân trọng. Vấn đề được
đề cấp đến ở chương 3 chính là về vấn đề này.
Tuy nhiên, nếu chỉ được quý mến không thôi thì cũng chưa đủ, khi bạn đạt đến hai
tầng cao nhất của kim tự tháp các mối quan hệ, tức là các tầng: tôn trọng tôi/ coi trọng
mối quan hệ với tôi, mối quan hệ mà bạn có được sẽ giúp bạn đạt được những mục
tiêu lớn hơn, xa hơn. Tuy nhiên, bạn làm thế nào để có được sự tôn trọng của họ, làm
thế nào để khiến họ coi trọng mối quan hệ với bạn? Câu trả lời có liên quan đến học
thức, phẩm chất và hành vi của bạn.
V. Bạn cần học thức, đức tính và hành động chân thành
Nếu khách hàng cho rằng bạn là một kẻ ngốc nghếch thì họ sẽ không bao giờ tôn
trọng bạn. Họ nghĩ, bạn hiểu về sản phẩm của công ty, về dịch vụ và kế hoạch của
công ty, bạn có thể trả lời một cách mỹ mãn những câu hỏi của họ, đồng thời giúp họ
giải quyết các vấn đề khó. Các kỹ năng này sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn, nếu bạn
thiếu những năng lực này, bạn đừng hi vọng rằng một mối quan hệ tốt có thể thay thế

được chúng. Quan hệ và năng lực là hai thứ không thể thiếu. Ngoài ra, bạn cũng nên
có một số kiến thức chuyên môn, những kiến thức có thể khiến bạn trở thành một
người có sức hút hơn nữa. Chúng có thể là những kiến thức về rượu vang, những
nghiên cứu về cuộc nội chiến của Mỹ, những kiến thức về quy đổi trái phiếu… Đương
nhiên, cũng có thể là những kiến thức về tôn giáo, điện ảnh, ẩm thực, bóng đá…
Mọi người thường tôn trọng những người có học thức, không cần phải là một cuốn
bách khoa toàn thư, chỉ cần biết hơn người khác một chút là đủ. Bạn hãy tự hỏi mình,
mình có sức hút nào đặc biệt hay không? Bạn có thể là người yêu thích nền văn hóa
Italia, yêu thích môn bóng rổ, bạn đã bao giờ thể hiện sở thích đặc biệt đó và khiến
cho người khác biết chưa?
Tôi không muốn mất nhiều thời gian vào việc bàn luận về phẩm chất chân thành
của bạn. Nếu bạn thiếu phẩm chất đó thì cuốn sách này cũng không thể giúp bạn có
được nó; Nếu bạn đã có phẩm chất đó, thì bạn cũng chẳng cần tôi phải nói nhiều về nó
phải không?
Kinh nghiệm mách bảo với tôi rằng, đa số mọi người đều là những người thành
thực, họ đều muốn làm những việc đúng đắn. Đôi khi, khi họ cảm nhận được sức ép
trong công việc, khi tín ngưỡng của họ xảy ra xung đột với mong muốn của tổ chức
nơi họ làm việc, họ cũng có thể thỏa hiệp được. Những sức ép đó có thể là từ bên
ngoài, ví dụ như định mức kinh doanh, sức ép của cấp trên, tình hình kinh doanh xấu
đi …, nhưng cũng có thể là từ bên trong. Dù là vì lí do gì, tôi nghĩ, bất cứ ai cũng đều
hiểu rất rõ rằng, để những khó khăn tạm thời dẫm đạp lên phẩm chất của họ, cũng có
nghĩa là phải mạo hiểm bởi nó có thể phá hoại sự nghiệp cả đời của họ. Trong nhiều
tình huống, chúng ta biết chúng ta làm sai, lúc này, lương tâm sẽ mách bảo chúng ta,
đồng thời giúp đỡ chúng ta duy trì lòng tự trọng. Cũng giống như một người bạn của
tôi đã nói: “ Tôi nguyện làm một người thất bại thành thực chứ không muốn làm một
kẻ thành công lừa dối”
Muốn lên được đỉnh kim tự tháp các mối quan hệ, bạn không thể chỉ dựa vào lời
nói, mà phải dựa vào hành động của bạn – bạn làm gì, làm như thế nào, hành động
của bạn có nhất quán, trước sau như một hay không, còn nữa, hành động của bạn là “
nằm trong dự tính” hay là “ nằm ngoài dự tính”. Hành động của bạn không những

phải trước sau như nhất mà còn phải tạo được cho người khác một cảm giác: “ ôi, giỏi
quá, vượt qua cả dự đoán của tôi”
Thông thường, nhân viên bán hàng không thể để lại bất kỳ một ấn tượng sâu sắc
đối với khách hàng của họ, bởi vì hành vi của họ nằm trong dự đoán của khách hàng
và khách hàng tiềm năng, tức là khi họ bước vào văn phòng, sau 30 giây hoặc thậm
chí còn ngắn hơn, họ bắt đầu thao thao bất tuyệt về sản phẩm của họ, rằng sản phẩm
của họ tốt như thế nào, đồng thời còn ám chỉ rằng “ nếu anh không dùng sản phẩm của
tôi hoặc không theo quan điểm của tôi thì anh chỉ là một thằng ngốc”
Cho dù sản phẩm của bạn có tốt đến mấy thì cũng chưa đủ để tin cậy, đồng thời
cũng không thể giúp thiết lập nên sự tôn trọng lẫn nhau giữa hai bên. Dù sản phẩm
của bạn đúng là tốt, khách hàng không sử dụng sản phẩm của bạn đúng là rất ngốc
nghếch nhưng việc ám chỉ những điều đó cũng chẳng thể cải thiện được mối quan hệ
giữa hai bên. Đương nhiên, đôi khi bạn cũng phải giới thiệu về sản phẩm mà bạn đang
bán, tuy nhiên, nên sử dụng cách biểu đạt sao cho phù hợp.
VI. Điểm then chốt của kim tự tháp
Điểm mấu chốt đầu tiên dễ nhận thấy nhất, đó là: việc ngã khỏi kim tự tháp dễ hơn
nhiều so với việc bước lên . Bạn có thể mất hàng tháng mới có thể bước lên đến đỉnh,
nhưng chỉ trong phúc chốc có thể làm mất đi hoàn toàn sự tín nhiệm và tôn trọng của
người khác đối với bạn. Nếu bạn nói rằng: “ Thứ sáu tuần sau tôi sẽ đưa hàng đến”,
thì nhất định bạn phải mang đến vào thứ sáu tuần sau, nếu không làm được điều đó,
thì bạn sẽ phải đối mặt với nguy cơ đánh mất sự tôn trọng của người khác đối với bạn.
Điều thú vị là, bạn không nhất thiết phải lấy ngày thứ sáu tuần sau làm hạn giao
hàng cuối cùng, bạn có thể nói: “ sau thứ sáu tuần sau” giao hàng, khách hàng cũng
chẳng quan trọng điều đó, nhưng nếu bạn tự đặt ra hạn cuối cùng cho bản thân, rồi lại
không thực hiện đc, thì khách hàng sẽ để ý. Đã nói thì phải làm, đã làm là phải có kết
quả, đây là nguyên tắc mà bạn nên tuân thủ. Nếu lời nói không đi đôi với việc làm thì
bạn sẽ đánh mất sự tôn trọng của người khác đối với bạn. Một khi đã thiết lập được
mối quan hệ tốt thì phải duy trì và bảo vệ nó bởi vì bạn có thể sẽ tự hủy hoại nó một
cách rất dễ dàng.
Nếu bạn đã có một mối quan hệ tốt, những sai lầm của bạn có thể sẽ được lượng

thứ. Nếu mọi người nhìn nhận sai lầm của người có mối quan hệ tốt với họ là thuộc
vào tình huống đặc biệt chứ không phải là tình huống thông thường thì họ càng dễ
dàng bỏ qua cho sai lầm đó. Ví dụ, nếu một người không hiểu lắm về bạn mà bạn lại
không có những cuộc điện thoại quan trọng trả lời họ, họ có thể cho rằng đây là thói
quen của bạn; nhưng nếu họ có mối quan hệ tốt với bạn, họ sẽ không cho rằng bạn
làm như vậy là do thói quen mà họ sẽ tìm một cách giải thích khác cho bản thân.
Mặt khác, cũng là một điểm mấu chốt của kim tự tháp các mối quan hệ, có rất
nhiều lúc, thông qua cách mà bạn xử lí các biến cố quan trọng, mối quan hệ giữa hai
bên có thể được cải thiện một cách đầy kịch tính. Bạn nói rằng hàng sẽ được đưa đến
vào thứ sáu, nhưng do xảy ra một số biến cố mà bạn không làm chủ được ( nhà máy
xảy ra hỏa hoạn, công nhân đột ngột bãi công, lật xe chở hàng…), đến thứ tư, bạn
được biết hàng không thể được giao đúng hẹn, vậy thì cách thức bạn thông báo cho
khách hàng và các cách ứng phó khác mà bạn áp dụng sẽ có thể cải thiện được mối
quan hệ giữa bạn và khách hàng.
Một điểm mấu chốt khác: quá trình bước lên kim tự tháp các mối quan hệ không
nhất thiết phải tuân theo một trình tự nhất định. Tuy nhiên, nếu bạn đang ở chân tháp
mà lại muốn lên đỉnh tháp, bạn bắt buộc phải vượt qua từng bước một. Họ nhất thiết
phải biết tên của bạn, phải quý mến bạn, thể hiện sự thiện chí với bạn, trước khi bạn
lên đến đỉnh tháp, họ còn phải tôn trọng bạn. Đương nhiên, trong một số tình huống ít
gặp, bạn cũng có thể thiết lập mối quan hệ kinh doanh có hiệu quả với người mà bạn
không quý mến lắm, nhưng tình huống ngược lại là không thể xảy ra. Bởi vậy, bạn
phải trải qua từng bước để lên được đến đỉnh kim tự tháp. Những người không thích
bạn sẽ không coi trọng mối quan hệ với bạn, bởi vậy, bạn không thể tiến lên mà bỏ
qua một bước nào. Cũng giống như vậy, bạn cũng có thể vượt liền lúc hai bậc, bởi vì
ranh giới giữa hai tầng bậc là không rõ ràng.
Điểm mấu chốt khác nữa: Để lên được đỉnh kim tự tháp các mối quan hệ là một
nhiệm vụ lâu dài, là một hành trình dài, không phải là một quá trình có thể kết thúc
trong một sớm một chiều. Chỉ có hai khả năng có thể khiến bạn nhanh chóng có được
sự tôn trọng của người khác: Một là họ gặp bạn lần đầu tiên và đã bị thuyết phục bởi
sự đặc biệt và sự uyên bác về học thức của bạn; Hai là bạn phải làm được những việc

đặc biệt khiến họ phải để mắt đến bạn ( ví dụ như cứu họ khỏi cơn hỏa hoạn). Trong
mối quan hệ từng ngày từng ngày, bạn phải tiếp tục đầu tư thời gian và sức lực, để có
được mối quan hệ mà trong đó họ tôn trọng bạn hoặc coi trọng mối quan hệ với bạn.
Ngoài ra, quá trình thiết lập mối quan hệ mà cuốn sách bàn luận đến không phải
đều ứng nghiệm với từng người. Có một số người không thích có mối quan hệ với
bạn, thái độ của họ có thể là phi lí tính, dù bạn có khiêm tốn, chân thành, dũng cảm,
cố gắng đến đâu, nhưng đó không phải là cuộc sống thực sự, đừng có để ý đến họ.
Nếu bạn có thể tuân theo những gợi ý trong cuốn sách này, bạn sẽ có thể thiết lập
được mối quan hệ tích cực và vững chắc với đa số mọi người.
Tổng kết lại:
- Một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho công việc kinh doanh của chúng ta đạt được
nhiều thành công hơn nữa.
- Rất ít người biết được làm thế nào để thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt một cách
có ý thức và có hệ thống.
- Không có cuộc đối thoại hữu hiệu thì không thể tồn tại sự kinh doanh, thì không
thể thuyết phục thành công người khác, sẽ không có ai chấp nhận sản phẩm của bạn,
dịch vụ của bạn và kế hoạch của bạn.
- Bạn càng hiểu về người khác nhiều bao nhiêu thì bạn càng có nhiều khả năng
thiết lập được mối quan hệ vững chắc với họ bấy nhiêu.
Chương 2: Làm thế nào để thiết lập được mối quan hệ vững chắc
Quá trình thiết lập mối quan hệ kinh doanh không phải là một quá trình ảo thuật
hay thần bí, cũng không phải là do vận may, nó là một quá trình. Đã là một quá trình,
thì bạn có thể học được, cũng có thể sao chép và vận dụng.
Mặt khác, quá trình thiết lập mối quan hệ đều giống nhau ở từng người, từng thời
điểm. Sự thất bại không phải là do bản thân quá trình thiết lập quan hệ mà có liên
quan đến cá tính của từng người, hoàn cảnh của mỗi người, hoặc có liên quan đến
những tình huống mà bạn không thể kiểm soát được.
Mỗi một người bạn, một người bạn đời, một người đồng nghiệp trung thực có mối
quan hệ mật thiết đều đã hoàn thành quá trình thiết lập quan hệ, tuy quá trình này có
thể được phát sinh và hoàn thành một cách vô thức nhưng chúng ta đã hoàn thành triệt

để 3 bước cần thiết của quá trình này.
Quá trình hoàn thành việc thiết lập quan hệ một cách vô thức cũng giống như đa
phần những quá trình mà chúng ta trải qua. Có nhiều người trong quá trình thiết lập
quan hệ, tuy không cố ý làm một việc gì nhưng hành động của họ lại vừa hay phù
hợp. Tuy nhiên, nếu bạn làm rõ được quá trình thiết lập quan hệ, bạn có thể tự nâng
bản thân lên mức hành động tự giác, bạn sẽ hiểu được làm như thế nào là hợp lí, là
phù hợp, khi cần thiết, bạn cũng có thể tiến hành một cách thuận lợi.
Việc thiết lập một mối quan hệ tốt phụ thuộc vào thái độ tích cực của hai phía, tuy
nhiên một mối quan hệ vững chắc rất hiếm khi xuất hiện chỉ sau một thời gian ngắn.
Một mối quan hệ vững chắc cần thời gian để tin tưởng, để lấy thông tin, thể hiện sự
thành thực. Chúng ta rất ít khi tin tưởng hoàn toàn vào một người mà mình mới gặp
lần đầu. ( không phải ai cũng đáng để tin cậy). Chúng ta phải dần dần tìm hiểu đối
phương, đồng thời, đối phương cũng cần thời gian đề dần dần tìm hiểu về chúng ta,
chúng ta cần phải không ngừng thông qua những hành động thực tiễn, cũng tức là nói
được phải làm được, để thể hiện sự chân thành của bản thân, trong đó, mỗi một hành
vi chịu trách nhiệm, hành động thể hiện sự tin tưởng dù là nhỏ nhất đều sẽ thể hiện
được sự thành thực của chúng ta. Những hành động đó dù là lớn hay nhỏ cũng đều
cần có thời gian. Vậy thì để thiết lập một mối quan hệ vững chắc cần bao nhiêu thời
gian? Tôi nghĩ thời gian còn tùy thuộc vào mỗi người nhưng chúng ta cũng đừng kỳ
vọng vào việc sẽ đạt được nó trong chớp mắt.
I. 3 bước để thiết lập một mối quan hệ tốt
Ba bước cần thiết để thiết lập một mối quan hệ tốt gồm:
1. Bạn nghĩ gì - xuất phát điểm của bạn
2. Bạn hỏi gì – thông tin mà bạn cần có được
3. Bạn làm gì – hành động mà bạn sẽ thực hiện
Đương nhiên, tiền đề là, bạn phải tin vào giá trị của việc thiết lập một mối quan hệ
làm ăn tốt, nếu bạn cảm thấy các mối quan hệ chẳng là gì đối với sự thành công của
bạn trong kinh doanh hay trong cuộc sống, thì cần gì phải học cách thiết lập mối quan
hệ cơ chứ? Bạn nên hiểu rằng, sẽ phải cố gắng rất nhiều trong quá trình học hỏi và
thực hiện.

Nếu không có một nền tảng vững chắc thì sẽ không thể xây được những tòa nhà
cao. Tôi tin rằng, đa số chúng ta đều có thể thể hiện được sự quan tâm yêu mến chân
thành đối với người khác. Những người thiếu năng lực tình cảm này thường coi người
khác là công cụ để đáp ứng những nhu cầu cá nhân, họ lợi dụng người khác, họ không
quan tâm đến việc có thể thiết lập được mối quan hệ ổn định lâu dài với người khác
hay không, dù họ có thiết lập mối quan hệ với người khác, họ cũng không thể có
những hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ. Cuộc sống của họ thường bị ảnh
hưởng xấu bởi những mối quan hệ thất bại với bạn bè, người yêu, con cái và đồng
nghiệp. Ngược lại, những người biết quan tâm, yêu mến người khác không giống họ,
họ luôn cố gắng để cho đi nhiều hơn những gì mà họ nhận được.
Những người có thể lên được đỉnh kim tự tháp các mối quan hệ là những người biết
nghĩ nhiều đến người khác, họ tin rằng người khác là quan trọng, họ luôn mở rộng
tâm hồn để giao lưu với những người mà họ gặp. Họ tin rằng, trong đa số các tình
huống, đa phần mọi người đều rất chân thành, có thể tin tưởng được, đều vui vẻ giúp
đỡ người khác. Tuy nhiên, họ cũng hiểu rằng, thế giới này cũng đầy rãy những kẻ tiểu
nhân và lừa đảo. Trong cuộc sống hiện thực, cùng tồn tại hai trạng thái tâm lí nguy
hiểm, một là: ai cũng đáng tin tưởng; hai là: trên thế giới này chẳng có ai đáng tin cậy.
Ở trường hợp đầu, một người mang tâm lí này sẽ khó tránh khỏi tình trạng thường
xuyên bị lừa, bất luận là về vấn đề tiền bạc hay là ở các phương diện khác; Ở trường
hợp thứ hai, một người mang tâm lí này có thể sẽ đánh mất những niềm vui và những
sự báo đáp mà cuộc sống và tình bạn đem lại.
Để thiết lập thành công bất kỳ một mối quan hệ nào, bạn phải nhìn thấy thấy được
giá trị của bản thân, bạn phải tin rằng bạn là người mà người khác muốn giao lưu và
thiết lập quan hệ. Về điểm này có thể giải thích, tại sao có những lúc, ở rất nhiều
người nổi tiếng xuất hiện “ trở ngại về vấn đề hẹn gặp”, bởi vì mọi người thường cho
rằng, những người nổi tiếng không muốn kết giao với mình, bởi vậy họ chẳng đưa ra
bất kỳ yêu cầu nào về việc giao lưu.
Nếu bạn cho rằng mình không thể thiết lập được mối quan hệ kinh doanh với
những người có chức quyền thì bạn thử nghĩ xem, mọi việc sẽ như thế nào? Kết quả là
bạn sẽ không thể kết giao được với họ, hoặc bạn cảm thấy mình không có điểm gì

khiến người khác thích, vậy thì sẽ rất khó mong đợi người khác thích bạn.
Có rất nhiều người đánh giá tốt về bản thân, đáng tiếc là họ lại quá nhút nhát. Họ sẽ
cảm thấy nhiều trở ngại khi thiết lập mối quan hệ với người khác. Trong rất nhiều
buổi thảo luận mà tôi chủ trì, mọi người đều nói với tôi rằng: tôi rất xấu hổ, người
khác chẳng có hứng thú gì với tôi, tôi không biết phải nói gì với họ.
Theo kinh nghiệm của tôi, đa phần chúng ta chưa được chỉ dẫn cách làm thế nào để
khơi dậy sự hứng thú của người khác, đồng thời áp dụng phương pháp này vào công
việc. Dù không phải là toàn bộ, chí ít, chúng ta cũng từng biểu lộ sự hứng thú đối với
những người không phải là đồng nghiệp, ví dụ như những người chúng ta gặp trong
các mối quan hệ xã giao. Tuy nhiên, vì một lí do nào đó, chúng ta luôn cho rằng việc
chúng ta mang sự hứng thú đối với người khác vào công việc sẽ ít nhiều làm nảy sinh
những xung đột đối với công việc. Dù là công ty, hay là nhân viên, thường không giỏi
trong việc đưa ra ranh giới rõ ràng giữa việc làm thế nào để xử lí tốt mối quan hệ cá
nhân và những hành động mà họ phải đưa ra để hoàn thành tốt mục tiêu công việc. Ví
dụ, khi tôi đang tập trung vào một cuộc điện thoại làm ăn, hoặc khi đang bàn đến vấn
đề giá cả, hoặc đang muốn tập trung hết sức để hoàn thành công việc đang làm dở thì
tôi sẽ khó có thể cùng lúc chú ý đến những gì bạn đang nói về việc muốn đi đâu vào
cuối tuần.
Tôi nghĩ, con người đều có tính hiếu kỳ và sự quan tâm chân thành đối với người
khác, nhưng họ lại không cảm thấy thoải mái khi mang chúng vào môi trường công
việc. Tấm thảm kịch ở NewYork ngày 11 tháng 9 năm 2001 đã cho chúng ta thấy, sự
quan tâm đối với người khác tiềm ẩn trong mỗi con người chúng ta mới mạnh mẽ làm
sao. Rất nhiều người lạ chẳng hề liên quan đến sự kiện này nhưng họ đã quyên góp
hàng tỉ đô la Mỹ, bởi vì họ yêu mến mọi người, bởi vì họ rất quan tâm đến sự kiện đã
xảy ra. Bởi vậy, việc đem sự hứng thú giúp đỡ người khác tiềm ẩn trong mỗi con
người vào môi trường công việc cũng là một thách thức.
Tôi không nói rằng cuộc sống xã hội và gia đình của một cá nhân không có gì khác
so với hoạt động kinh doanh của anh ta, mà tôi nói rằng quả thực có rất nhiều người,
trong công việc tỏ ra lạnh lùng quá mức hoặc tỏ ra quá xa cách với mọi người.
Ví dụ nhân viên bán hàng luôn quan tâm đến dịch vụ và sản phẩm mà họ bán bởi vì

đó là công việc mà họ có thể nhận được sự báo đáp xứng đáng. Tuy nhiên, trong số họ
có rất nhiều người cho rằng, quá trình bán hàng là quá trình đưa thông tin đến cho
khách hàng về đặc điểm, ưu điểm của sản phẩm và dịch vụ, rằng dịch vụ tốt như thế
nào, giá cả hợp lí như thế nào, tình hình phát triển tốt của công ty…, sau đó chờ đợi ý
kiến của khách hàng. Họ dường như không muốn lãng phí thời gian với khách hàng
để nói về những chủ đề như kỳ nghỉ, sở thích, con cái …
Tình huống này không phải chỉ xảy ra đối với những nhân viên bán hàng, nó cũng
xảy ra đối với những người muốn nói về quan điểm của mình, những nhân viên tư
vấn, những người muốn thuyết phục người khác nghe theo quan điểm, nội dung kế
hoạch của mình.
Thực ra, những người giỏi trong việc thuyết phục người khác đều hiểu rằng, chủ đề
ban đầu khi giao lưu với người khác không phải là, cũng không nên là chủ đề liên
quan đến bản thân họ và sản phẩm và dịch vụ của họ, mà là những chủ đề liên quan
đến khách hàng tiềm năng, khách hàng hoặc đồng nghiệp. Tiêu điểm của cuộc nói
chuyện là những suy nghĩ, yêu cầu hoặc nguyện vọng của người khác. Sự chú ý của
bạn đến việc bán hàng càng ít thì số lượng hàng bạn bán được càng nhiều, luận điểm
này xem ra có vẻ mâu thuẫn, nhưng lại là nguyên tắc duy nhất để bán hàng thành
công. Zig Ziglar nói, trước khi người ta biết được bạn quan tâm đến họ như thế nào thì
họ cũng không quan tâm đến việc bạn biết những thứ gì Họ càng yêu mến, càng tin
tưởng bạn thì họ càng dễ chấp nhận cách nghĩ của bạn. Nếu bạn có thể tìm thấy một
con đường như vậy, thì bạn sẽ đạt được những thành công lớn hơn.
II. Làm một người chân tình
Có thể cách tốt nhất để khắc phục cảm giác lo lắng rằng bạn không làm người khác
thích thú chính là hãy thử dùng cách đối nhân xử thế mà bạn đã sử dụng để khiến
người khác quý mến mình. Thông qua phương pháp này, có thể bạn sẽ phát hiện ra
điều ngạc nhiên là trên thực tế có rất nhiều người yêu mến bạn.
Frank là một đại diện kinh doanh của một công ty dược phẩm. Ngày đầu tiên tôi
cùng làm việc với Frank là vào năm 1981. Frank rất có năng lực, anh là thành viên của
tổ chức quốc tế Mensa, do cuộc sống trường học làm cho anh cảm thấy chán nản, anh
không hoàn thành hết chương trình học vật lí, cũng không lấy được học vị. Bản tính

của Frank thích suy nghĩ, trầm tính, tính hướng nội, nhưng khi chúng tôi cùng đến gặp
khách hàng, anh không ngớt mồm kể chuyện cười với khách hàng, hơn nữa, giống
như những người đã quen biết từ lâu, còn thân mật vỗ vai khách hàng. Nếu xét về tính
cách của anh ấy, tôi thấy cử chỉ của anh ấy có vẻ không bình thường, tuy nhiên, rất rõ
ràng, anh ấy cho rằng, làm một nhân viên bán hàng, thì phải thể hiện được sự hòa nhã,
thoải mái.
Trên đường về văn phòng, anh ấy hỏi tôi : “ Anh cảm thấy thế nào?”
“ Tôi nghĩ anh nên làm một công việc khác”
Anh ấy hỏi: “ Anh nói gì cơ?”
“Frank, Anh chắc chắn là một người đáng thương nhất trên thế giới này. Với cá
tính của anh, xuống xe, đến trước mặt khách hàng, làm sao có thể biến thành một con
người hoàn toàn khác cơ chứ?”
Anh ấy suy nghĩ một lát, “ Nếu tôi là người như tôi lúc bình thường, tôi nghĩ họ sẽ
không thích tôi.”
“Tôi nghĩ anh nhầm rồi, hoàn toàn nhầm rồi. Anh cho rằng khách hàng của chúng
ta thực sự nghĩ gì nào? Họ muốn nhìn thấy một con người chân thực, thành thật, có
năng lực, muốn tìm được người thực sự có thể giúp đỡ họ giải quyết vấn đề khó khăn.
Anh đừng biến mình thành người khác, anh là anh, là Frank.”
Anh ấy im lặng suy nghĩ một lúc lâu, “ Anh thực sự nghĩ rằng họ sẽ thích con
người thực của tôi ư?”
“Đương nhiên là tôi biết họ sẽ thích, đầu tiên, họ đều là những người có năng lực,
họ tôn trọng những người có năng lực khác; Họ cũng biết xấu hổ, bởi vậy họ cũng sẽ
tôn trọng những người biết xấu hổ khác. Anh rất giống họ.” Tôi nghĩ, anh ấy rất muốn
trở thành người như ông chủ trước của anh ấy, “Đừng học theo ông ấy,” tôi nói với
anh ấy, “ hãy tìm lại con người thực của anh”
Anh ấy nói: “ Nghe anh nói vậy, tôi như trút được một gánh nặng, nghĩ lại thấy
mình quả là đáng thương, tôi luôn muốn trở thành một người khác.”
Tôi nói: “ Hãy là chính anh”
Đến cuối năm đó, trong số 550 nhân viên bán hàng, thành tích của Frank đứng ở vị
trí thứ 4. Tôi đã cất nhắc Frank, còn khách hàng mới của Frank thì nói, Frank là nhân

viên bán hàng xuất sắc nhất mà họ từng gặp. Về sau, dựa vào thành tích của Frank, tôi
lại cất nhắc anh ấy, hơn nữa còn cho anh ấy phụ trách những khách hàng quan trọng
nhất trong phạm vi phụ trách bán hàng của tôi, kết quả cũng giống như vậy, những
khách hàng đó cũng cho rằng Frank là nhân viên bán hàng giỏi nhất. Mà tất cả những
điều đó đều bắt nguồn từ việc Frank không còn nghĩ cách để trở thành người khác, bắt
chước người khác mà bắt đầu để là chính mình.
III. Nghĩ tốt về người khác
Bạn nên nghĩ tốt về người khác, cho dù nhìn từ bên ngoài, họ không tốt như vậy,
không khiến người khác quý mến như vậy. Trên thế giới mà chúng ta đang sinh sống
này có rất nhiều thứ ngu ngốc, để nghĩ tốt về người khác quả không phải là một việc
đơn giản. Năm đó, khi tôi còn làm việc cho một công ty dược phẩm, tôi là một giám
đốc phụ trách kinh doanh khu vực, khi đó, Dick là giám đốc kinh doanh ở Destroit,
chúng tôi phải cạnh tranh trực tiếp với nhau. Tuy nhiên từ trước tôi đã không thích
anh ta. Nói thật lòng, lí do tôi không thích ở cùng với anh ta là vì chúng tôi hoàn toàn
khác nhau, sở thích của chúng tôi cũng hoàn toàn khác nhau, những thứ chúng tôi
thích và không thích cũng không giống nhau. Ngoài ra, chúng tôi lại còn phải cạnh
tranh lẫn nhau. Chúng tôi đều là giám đốc kinh doanh khu vực, đều muốn làm sao cho
mức kinh doanh trong khu vực mình quản lí đạt mức cao nhất, đều muốn được cất
nhắc. Tôi cảm thấy, trường hợp như của chúng tôi, phải cạnh tranh trong kinh doanh
với những người có cùng trình độ, cùng điều kiện cũng không phải là hiếm gặp, tuy
nhiên, tôi cho rằng có thể sự cạnh tranh giữa hai chúng tôi quá khốc liệt.
Một hôm, khi cấp trên của tôi nói với tôi việc liên quan đến Dick, tôi đã nói với
ông ấy suy nghĩ của tôi: “ Tôi ghét Dick”
Ông nói: “Ồ, thế à? một suy nghĩ thật thú vị” Ông nghĩ một lát rồi nói, “đúng, đây
là việc tôi muốn anh làm, anh hãy đến Destroit, cùng làm với Dick một ngày, khi trở
về, hãy làm cho tôi một bản báo cáo về vấn đề liên quan đến việc tại sao anh không
thích Dick”.
“Điều này là không thể”
“Tôi không quan tâm là có thể hay không thể, tóm lại đây là việc anh phải làm.”
Tôi miễn cưỡng gọi điện cho Dick, nói dối rằng tôi sẽ đến Destroit, tôi muốn biết ý

kiến của anh ta về vấn đề kinh doanh sản phẩm cho một khách hàng lớn. Tôi nói với
anh ấy, tôi sẽ ở đó một ngày.
Khi ở cùng với Dick, tôi phát hiện ra những điểm tương đồng giữa chúng tôi còn
nhiều hơn cả những điểm khác biệt, anh ấy là người theo quan niệm gia đình khá
mạnh, tôi cũng vậy; Anh ấy cư xử rất chân thành với đồng nghiệp, tôi cũng vậy; Hơn
nữa anh ấy còn là người rất có khiếu hài hước. Tôi ý thức được rằng, trước đây tôi đã
không chú ý đến tính hài hước của anh ấy. Tôi còn hiểu thêm được rằng, anh ấy là
người có rất nhiều đức tính và phẩm chất tốt, một người đàn ông dám làm dám chịu.
Quả là khó khi muốn tìm hiểu những đức tính tốt của người khác chỉ thông qua ngoại
hình, hơn nữa, khi bạn cảm thấy người bạn đối diện chỉ là một kẻ đầu đường xó chợ,
thì quá trình để phát hiện ra điều đó còn khó khăn hơn. Khi tôi bắt đầu quan sát xem
Dick làm việc như thế nào, xem anh ấy giao thiệp với nhân viên của mình như thế
nào, tôi phát hiện ra anh ấy là một người rất có sức ảnh hưởng, là một người rất có sức
hấp dẫn người khác. Những ghi chép về công việc của anh ấy cho thấy, anh ấy không
những đạt được những thành tích khiến người khác phải ngưỡng mộ mà anh ấy còn đề
bạt rất nhiều người, trong số những người được đề bạt có một số người đã trở thành
những người lãnh đạo thành đạt. Vì cấp trên của tôi ép tôi phải đưa ra những đánh giá
khách quan về Dick nên tôi không thể không dẹp bỏ những ý kiến phiến diện trước
đây, kết quả là tôi phát hiện ra “bộ mặt thật của Dick”, hoàn toàn không giống với
những định kiến của tôi trước đây.
Khi một ngày làm việc sắp trôi qua, tôi đã thực sự trở nên yêu mến Dick, thực ra,
anh ấy chẳng hề thay đổi gì. Tôi đến Destroit, ngoài việc tìm ra những phẩm chất
“khiến người khác quý mến” ở Dick, tôi chẳng có lựa chọn nào khác, sau khi tôi hoàn
thành sứ mệnh này, tôi không những phát hiện được những điểm đáng mến ở anh ấy
mà tôi còn rất khâm phục anh ấy. Đối với tôi, anh ấy không còn là một kẻ đáng ghét
nữa. Từ sau hôm đó, tôi cảm thấy chúng tôi hợp tác với nhau rất tốt trong công việc,
khi cùng làm việc, tôi cũng dễ dàng chấp nhận quan điểm của anh ấy hơn. Sau khi tôi
rời khỏi công ty, Dick và tôi vẫn duy trì mối quan hệ đồng nghiệp tốt cho đến tận bây
giờ và sẽ còn mãi về sau.
Cách đây không lâu, tại Destroit, tôi đã chủ trì một buổi bồi dưỡng cho một phòng

ở công ty Dick đang làm việc, ở hội nghị, tôi đã kể lại câu chuyện này. Trong hội
nghị,có một đại diện bán hàng đã từng làm việc với Dick, trong giờ nghỉ giải lao đã
gọi điện cho Dick nói với anh ấy là tôi đến Destroit.
30 phút trước giờ ăn trưa, Dick bước vào phòng họp, ôm tôi thật chặt. “ Anh ấy
trước đây là cấp trên của tôi” anh ấy nói với những người đến tham dự, “ Hiện nay,
anh ấy là bạn tốt của tôi, tôi đến để hỏi thăm anh ấy” thật khó có thể dùng lời để diễn
tả được cảnh tượng cảm động lúc đó.
Tối hôm đó, khi chúng tôi cùng nhau uống rượu ở quán bar, lần đầu tiên, tôi kể cho
anh ấy nghe câu chuyện về chúng tôi trước đây, tôi còn nói với anh ấy, tôi sẽ viết câu
chuyện này vào cuốn sách của tôi, anh ấy nói: “ Tôi vẫn luôn quý mến anh.” Tôi nói:
“ Tôi thì không thể nói được như vậy. Tôi không được phóng khoáng như anh”
IV. Quán triệt triệt để từ bước
Đôi khi, chúng ta sẽ phát hiện ra, mối quan hệ giữa chúng ta và người khác không
như chúng ta mong đợi, đó là do chúng ta không quán triệt một cách đúng đắn 3 bước
của quá trình thiết lập mối quan hệ. Đối mặt với từng mối quan hệ đã thất bại, hoặc
đang bị mất dần đi, bạn hãy thử kiểm điểm lại mình: sự thất bại trong mối quan hệ là
do mình đánh giá sai về họ chăng? Hay là do mình chưa đánh giá đúng về bản thân?
Là do mình đặt câu hỏi không phù hợp? là do hành động của mình không đủ để thể
hiện mối quan hệ đó rất quan trọng đối với mình? Tất cả các vấn đề trên hoặc một
trong số các vấn đề trên đều có thể trở thành trở ngại trong các mối quan hệ.
Một điều thường hay gặp là các mối quan hệ phát triển thường chỉ giống vẻ bên
ngoài còn bản chất lại khác xa so với những gì chúng ta dự tính, đó là bởi vì chúng ta
thiếu sự hiểu biết về đối tượng. Thông thường, bạn càng hiểu về một người thì bạn sẽ
càng quý mến người đó. Sự phản cảm của tôi đối với Dick chính là xuất phát từ việc
tôi không hiểu nhiều về anh ấy. Những phán đoán lúc đầu của tôi về anh ấy hoàn toàn
dựa trên ấn tượng sơ sài ban đầu. Chỉ khi tôi bị ép phải đưa ra những nhận xét khách
quan về anh ấy thì tôi mới bắt đầu ý thức được rằng anh ấy là người như thế nào, thái
độ của tôi cũng theo đó mà thay đổi. Xét về khách quan, Dick chẳng có gì thay đổi,
người thay đổi là tôi. Khi tôi đã biết được một cách chính xác phẩm chất của anh ấy,
thì rất nhanh chóng, quan điểm của tôi cũng bắt đầu thay đổi, anh ấy là người mà tôi

có thể thậm chí là nên quý mến, tin tưởng, khâm phục và tôn trọng.
Chúng ta thường phán đoán một mối quan hệ chắc chắn sẽ như thế nào trước khi
kiểm chứng những giả thiết của chúng ta, mà đa phần, những giả thiết của chúng ta
đều bắt nguồn từ những phán đoán vô căn cứ. Ví dụ như, xem kìa, anh ta là một bác
sỹ người Do Thái (ám chỉ anh ta là một bác sỹ tồi). chúng ta cũng không biết làm thế
nào để xây dựng một mối quan hệ một cách có ý thức cùng với thời gian. Một phương
pháp tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ mà trong cuốn sách đặc biệt đề cập đến là
đưa ra câu hỏi một cách hợp lí.
Đưa ra câu hỏi một cách hợp lí không phải là để vì thế mà bạn bán được nhiều hàng
hơn mà là qua những câu trả lời, bạn có thể hiểu rõ hơn vể đối tượng mà bạn muốn
thiết lập quan hệ, từ đó mà thiết lập được mối quan hệ như mong muốn. Nếu giữa các
bạn có được một mối quan hệ tích cực thì có nghĩa là người khác sẽ rất chăm chú lắng
nghe bạn nói, để rồi sau cùng họ sẽ mua nhiều sản phẩm của bạn hơn, chỉ cần những
sản phẩm của bạn có giá trị.
Một điểm vô cùng quan trọng là, dù là một mối quan hệ tốt, cũng không thể giúp
bạn bán ra những sản phẩm chẳng ra gì. Nếu bạn không tin tưởng vào sản phẩm mà
bạn bán, tôi đề nghị, bạn hãy bỏ cuốn sách này xuống ngay và bắt đầu tìm một công
việc khác, bởi vì những sản phẩm và dịch vụ kém chất lượng sẽ hủy hoại mối quan hệ
tốt đẹp mà bạn đã thiết lập nên. Mối quan hệ trong kinh doanh là rất quý, không nên
vì lợi ích trước mắt mà vứt bỏ nó.
Ở chương tiếp theo, bạn sẽ hiểu thế nào là một câu hỏi hợp lí, và nguyên tắc đưa ra
câu hỏi nằm sau những câu hỏi hợp lí. Chúng ta đều biết, mục đích của việc trả lời là
tìm ra những điểm chung, tìm ra những người bạn chung, những sở thích chung, tìm
ra những mối quan hệ chung. Nếu bạn chẳng có điểm gì chung với đối
phương( trường hợp này tuy rất hiếm nhưng cũng có thể xảy ra), mục tiêu giao lưu
của bạn nên nhằm vào những việc mà đối phương nhiệt tình làm nhất, đồng thời học
lấy chút gì đó từ họ, bạn phải biết rằng, đa số mọi người đều thích nói về những thứ
mà họ thích.
V. Nắm bắt chiến lược chứ không phải học chiến thuật
Cuốn sách này không dạy bạn chiến thuật, kiểu chiến thuật có thể khiến bạn trong

một thời gian nhất định, đạt được một mức độ nhất định trong mối quan hệ với một
người nào đó. Cuốn sách này chỉ có thể chỉ cho bạn một số sách lược có thể dùng để
nâng cao chất lượng cuộc sống của bạn, nâng cao hiệu suất về thời gian trong cuộc
sống kinh doanh của bạn( cũng thích hợp với việc nâng cao chất lượng và thời gian
thiết lập các kiểu quan hệ)
Harvey Mackay trong cuốn sách nổi tiếng của ông “ Bơi cùng cá mập mà không bị
ăn thịt” đã nêu ra 66 vấn đề liên quan đến loại hình khách hàng, để giúp cho những
nhân viên bán hàng hiểu thêm về khách hàng của họ. Những loại hình khách hàng này
cũng được công ty áp dụng để ngăn chặn sự hỗn loạn trong công tác kinh doanh do
nhân viên bán hàng nghỉ việc. “ 66 vấn đề “ của Mackay chẳng có gì phải tranh luận,
thực ra, những độc giả quen của Mackay sẽ phát hiện ra rằng, có rất nhiều vấn đề mà
tôi nêu ra ở chương sau chính là những biến thể của những vấn đề mà Mackay đã từng
đề cập đến. Sự khác biệt nằm ở chỗ, hướng đề cập khác nhau, cũng tức là ý đồ của
chúng tôi không giống nhau, mục tiêu của Mackay là thành tích kinh doanh tốt hơn,
còn mục tiêu của tôi là thiết lập mối quan hệ kinh doanh hai bên cùng có lợi.
Trên thực tế, lí luận của Mackay bề ngoài có vẻ gần với quan điểm của tôi. Mackay
từng nói, ông từng đến thăm một doanh nghiệp nằm trong số 500 doanh nghiệp lớn ở
NewYork, ông chú ý thấy, trên tường văn phòng của khách hàng tiềm năng này có
treo một bức ảnh , “Đó là bức ảnh ông chủ doanh nghiệp đang trao bằng danh dự cho
một khách hàng, vị khách hàng này nhận được phần thưởng do đã đóng góp ý kiến về
vấn đề thất nghiệp cho công ty. Một tuần sau, tôi gửi cho ông chủ doanh nghiệp một
cuốn sách viết về vấn đề thất nghiệp, từ đó về sau, chúng tôi luôn nhận được đơn đặt
hàng của công ty đó.” Việc gửi một cuốn sách liên quan đến vấn đề thất nghiệp cho
một người vô cùng quan tâm đến vấn đề đó chính là một phương pháp vô tư, không
tốn kém, ngoài dự đoán của người khác đề giúp bạn bước lên được chiếc kim tự tháp
các mối quan hệ. Ví dụ điển hình này sẽ còn được tôi đề cập đến tỉ mỉ hơn ở phần sau.
Vì nội dung cuốn sách bàn luận đến là chiến lược xây dựng các mối quan hệ nên
bạn không thể mong đợi thông qua việc đọc cuốn sách này là có thể giành được thắng
lợi nhất định trong một thời gian nhất định. Phương pháp này có khi có hiệu quả,
nhưng có khi lại chẳng thu được kết quả gì. Đôi khi, khách hàng của chúng ta hoặc

đồng nghiệp của chúng ta có thể bàn luận một cách không mệt mỏi về những thứ mà
họ treo trên tường nhưng cũng có khi họ một câu cũng chẳng muốn bàn đến.
Có khi, bạn giúp đỡ người khác một việc nhỏ nhưng người đó lại trả ơn bạn gấp
nhiều lần so với những gì bạn đã giúp đỡ họ. Cũng giống như trong câu chuyện mà
chúng ta vừa được nghe kể, một cuốn sách đổi lấy một đống đơn đặt hàng; Tuy nhiên,
đôi khi bạn làm 10 việc tốt cho người khác nhưng sau đó lại chẳng có chuyện gì xảy
ra. Đó chính là bản tính tự nhiên của con người, bởi vậy, bạn cũng không cần vì thế
mà buồn bã.
Tôi cho rằng, bạn không nên vì báo đáp người khác mà đưa ra câu hỏi cho đối
phương hoặc làm việc tốt cho đối phương, bạn giao lưu với đối phương, hoặc giúp đỡ
họ, là bởi vì làm như vậy có thể làm cho công việc của bạn thêm phần thú vị, có thể
làm cho khách hàng của bạn phân biệt được bạn với những người khác, từ đó, có được
cơ hội để họ lắng nghe bạn nhiều hơn. Bạn cũng không nên chỉ vì làm vui lòng khách
hàng mà bàn luận với họ về những bức ảnh họ treo trên tường phòng làm việc hay mô
hình thuyền họ đặt trên bàn. Không phải vì muốn nhận được những đơn hàng hơn mà
bạn mới làm cho khách hàng những việc ngoài dự đoán của họ, dù trên thực tế khách
hàng của bạn có thể làm như vậy, nhưng những việc đó chỉ được xếp hàng thứ hai,
nhiệm vụ quan trọng hàng đầu mà bạn phải làm là lên được đỉnh của kim tự tháp các
mối quan hệ.
Đồng thời, bạn có thể giả định, những thứ mà khách hàng và đồng nghiệp bày bên
cạnh mình là những thứ mà họ thích, những thứ đó là sợi dây để kết nối bạn với họ.
Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải thông qua việc hỏi đáp để có được bằng chứng. Tôi thấy
chỗ kia có chiếc thuyền mô hình, anh thích đi biển không? Thích hả? thế anh có
thuyền không? Anh có thuyền à? Nói cho tôi về chiếc thuyền của anh, trông nó như
thế nào? mục tiêu bạn phải đạt được là thông qua việc giao lưu tìm hiểu về những thứ
mà người khác yêu thích.
Bước thứ ba của quá trình thiết lập mối quan hệ tích cực yêu cầu hành động của
bạn phải phù hợp, để tránh làm tổn hại đến mối quan hệ thân thiện mà bạn đã thiêt lập
được. Đừng để những thông tin mà bạn thu thập được chỉ nằm trong cuốn sổ tay của
bạn, bạn phải thường xuyên giở ra, sử dụng chúng, dựa vào đó để hành động. Chỉ có

như vậy, theo thời gian, bạn mới có thể thiết lập được mối quan hệ như bạn mong đợi.
Đây là một quá trình cần phải có thời gian, có thể mất vài tuần, cũng có thể mất vài
tháng. Bạn phải nắm được quá trình thiết lập quan hệ, cần phải thu thập thông tin, phải
hành động, sau đó, bạn mới có thể thiết lập được mối quan hệ kinh doanh lâu dài và
có lợi.
Nếu bạn bỏ qua bất cứ một phần nào trong quá trình này, thì chẳng có gì để bàn
đến. Nếu xuất phát điểm của bạn là tiêu cực, nếu bạn không thu thập đủ thông tin, nếu
bạn không có những hành động chu đáo, không mang tính chất tiền bạc, ngoài dự
đoán của đối phương để chứng tỏ tầm quan trọng của mối quan hệ đó đối với bạn thì
tất cả sẽ chẳng có ý nghĩa gì.
VI. Tạo sự khác biệt giữa bản thân và mọi người
Để bước lên được kim tự tháp các mối quan hệ, bạn phải “làm cho bạn khác với
mọi người”, tức là bạn phải tách được mình ra khỏi đám đông mà khách hàng tiềm
năng, khách hàng, đồng nghiệp của bạn vẫn tiếp xúc thường ngày, nếu không bạn mãi
mãi chỉ có thể dậm chân tại chân kim tự tháp các mối quan hệ mà thôi, bởi vì họ chỉ
biết được tên bạn, chỉ biết được bạn là ai, đáng tiếc là đó chính là tất cả. Ngoài ra, nếu
không thoát ra khỏi cái vòng người đó thì ai biết được bạn là người độc nhất vô nhị?
Ai biết được bạn là người đáng để giao thiệp? Bởi vậy, lời nói và hành động của bạn
phải có khả năng khiến cho đối phương phân biệt được bạn với những người khác
hoặc những nhân viên bán hàng khác.
Có một lần, tôi với tư cách là giám đốc kinh doanh khu vực, bán loại dược phẩm
chuyên dùng cho bệnh viện, tôi muốn mang sản phẩm của chúng tôi đến tất cả 132
bệnh viện trong khu vực, tôi cùng với đại lí kinh doanh đến từng bệnh viện một.
Chúng tôi tìm thẳng đến người quản lí kho dược phẩm của bệnh viện, “ Nguyên tắc
của tôi là không giao dịch cá nhân, tức là tôi sẽ không trực tiếp giới thiệu sản phẩm
với bác sỹ mà không thông qua anh. Tôi không biết anh thấy sản phẩm của chúng tôi
như thế nào, nếu chúng ta có sự không thống nhất, đây là tình huống có khả năng xảy
ra nhất, tôi sẽ cố gắng hết sức để thay đổi suy nghĩ của anh. Tuy nhiên mong anh hãy
yên tâm, tôi sẽ không làm nảy sinh mâu thuẫn giữa anh và các bác sỹ, nếu tôi không
thể thuyết phục được anh, tức là tôi đã thất bại. Tôi sẽ không tìm kiếm nguyên nhân

sau lưng anh.”
Đó chẳng phải là một cách làm thông minh hay sao? Thái độcủa tôi đối với họ đã
rõ ràng, dù họ có nghi ngờ hiệu quả của sản phẩm của chúng tôi, tôi không thể thuyết
phục được họ, tôi cũng sẽ không tìm cách mời các bác sỹ đến để thay đổi suy nghĩ của
họ, ý của tôi là, dù tôi không nói ra, mối quan hệ của tôi với họ còn quan trọng hơn
việc kinh doanh sản phẩm.
Thoạt nhìn, cách làm đó không phải là hành động sáng suốt, tuy nhiên, có mấy
người giám đốc kinh doanh khu vực từng đảm bảo với họ rằng họ sẽ không tiến hành
giao dịch cá nhân? Không có, một người cũng không có. Tất cả các đối thủ cạnh tranh
của chúng tôi khi kinh doanh sản phẩm của mình, đều không từ mọi thủ đoạn, hoặc,
thử tất cả mọi cách, cho dù làm như vậy tức là họ đã ở vị trí đối địch với người quản lí
kho dược phẩm.
Điểm thứ hai mà tôi bàn đến với những người quản lí kho dược phẩm là, “ Công ty
của chúng tôi có thể hỗ trợ các anh về một số phương diện nào đó, nếu anh cần người
nói về cách sử dụng sản phẩm của chúng tôi trong điều trị thì hãy gọi điện thoại cho
tôi. Kể cả nếu không có liên quan đến sản phẩm của chúng tôi, anh cũng có thể gọi
cho chúng tôi, anh cũng biết, nếu không phải là sản phẩm của chúng tôi thì chúng tôi
cũng chẳng có gì phải quảng cáo.”
Một đại lí kinh doanh của chúng tôi đã từng đề nghị chúng tôi thanh toán 500 đô la
dùng làm tiền thưởng cho một người diễn giảng đã đến hội từ thiện để giảng về cái
chết an lạc. Bạn phải biết rằng 500 đô la lúc đó tương đương với 10% kinh phí hoạt
động của chúng tôi. Hơn nữa, chuyên gia về u bướu đó lại không phải là khách hàng
lớn của chúng tôi. Bởi vậy, tôi hỏi anh ta suy nghĩ như thế nào, anh ta cho rằng, vị bác
sỹ đó có thể trở thành một khách hàng lớn, đồng thời, anh ta cũng nói, có thể anh ta sẽ
không trở thành khách hàng lớn của chúng tôi. Đại lí kinh doanh nói: “ Tôi nghĩ đây
là một ý hay”. Sau cùng tôi đã duyệt khoản tiền đó.
Hai tuần sau khi sự việc xảy ra, vị bác sỹ đó đã đích thân gọi điện thoại cho tôi, bày
tỏ sự cảm ơn đối với số tiền 500 đô la mà chúng tôi đã thưởng cho anh ta, tôi nói,
chúng tôi rất vui được làm việc đó.
Anh ta nói: “ Trước khi tôi tiếp xúc với các anh, tôi đã hỏi qua 14 công ty khác, họ

đều từ chối tôi.”
“Đầu tiên, anh xếp chúng tôi đứng hàng thứ 15, tôi cảm thấy rất bối rối, tôi thì lại
cứ hi vọng anh sẽ liên hệ với chúng tôi sớm hơn.” Tôi nói. Tuy nhiên, 14 công ty khác
đều cho rằng việc giúp đỡ vị bác sỹ này chẳng có ý nghĩa gì và đều từ chối anh ta,
ngược lại tôi thì lai cảm thấy rằng, đây là một việc đáng để thử, cho dù có thể chẳng
có hiệu quả gì.
Anh ta nói với tôi: “ Nếu các anh có bằng chứng rằng có bác sỹ chuyên về u bướu
muốn sử dụng sản phẩm thuốc của các anh thì tôi rất vui lòng giới thiệu sản phẩm của
các anh vào điều trị lâm sàng. Tuy nhiên hiện nay….”