Vấn đề
Thôn
g
tin đầu vào sai ->thôn
g
tin đầu ra sai
g
g
Trong giao tiếp cũng vậy:
Hỏi sai -> trả lời sai / không như mong đợi
2
M
ộ
t số d
ạ
n
g
câu hỏi
ộ ạ g
3
Câu hỏi đón
g
g
Trả lời ngắn
Câu hỏiCâu hỏi
đóngđóng
Chỉ gồm
một sự thật
đóngđóng
“

Bạn có khát không?
”
Bạn

có

khát

không?
“Bạn sống ở đâu?”
4
Câu hỏi mở
Gợiâtả lờidàihơ
Gợi
c
â
u
t
r
ả

lời

dài

hơ
n
Thường bắt đầu bằng
Tại
Cái

g
ì
Nhằm thu thập
Làm thế
nào
sao
g
Ýkiến
Ý

kiến
Kiến thức
Cho tôi biết…
Hãy mô tả…
Cảm giác
5
Câu hỏi mở -Ví d
ụ
ụ
Ch ệ ì ả ở ộ h ?
Ch
uy
ệ
n g
ì
x
ả
y ra
ở
cu

ộ
c
h
ọp
?
Tại sao anh ta cư xử như vậy?
Tại

sao

anh

ta

cư

xử

như

vậy?
Bữa tiệc diễn ra như thế nào?
Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo.
Hã ô tả tì h h ố hi tiếth
Hã
y m
ô

tả


tì
n
h

h
u
ố
ng c
hi

tiết

h
ơn.
6
Câu hỏi mở -Thu
ậ
n l
ợ
i
ậ ợ
Thí h hợ để
Thí
c
h

hợ
p
để
Tạo ra cuộc trò

chuyệnmở
Tìm thêm chi tiết
Tìm ý kiến
hay vấn đề
chuyện

mở
hay

vấn

đề
“
Bạn đãnghĩ ra
“Chún
g
ta còn cần
“
Bạnnghĩ sao về
Bạn

đã

nghĩ

ra

điều gì cho kì
nghỉ chưa?"
g

phải làm gì để khiến
cho điều này thành
công?"
Bạn

nghĩ

sao

về

những thay đổi
này?"
7
Câu hỏi đón
g
-Thu
ậ
n l
ợ
i
g
ậ ợ
Thí h hợ để
Thí
c
h

hợ
p

để
Kiểm tra hiểu biết
Kết thúc thảo luận /
Đưa ra
q
u
y
ết đ
ị
nh
Gợi ý
qy ị
“Vậy thì nếu tôi
“Bây giờ chúng ta
đãbiếtsự thậttất
“Bạn có hài lòng
có chứng chỉ này,
tôi sẽ được tăng
lương?
”
đã

biết

sự

thật
,
tất


cả đều đồng ý đây
là cách hành xử
đúng đắnchứ?”
với dịch vụ của
ngân hàng
không?
”
8
lương?
đúng

đắn

chứ?
không?
Câu hỏi đón
g
–
Bất l
ợ
i
g
ợ
ỗ
Câu hỏi đóng đặt nhầm ch
ỗ
Giết chết cuộc đối thoại
Dẫn đến im lặng khó xử
Cần tránh khi cuộc đối thoại
đang diễn ra liên tục

đang

diễn

ra

liên

tục
9
Câu hỏi d
ạ
n
g

p
hễu
ạ gp
Bắt đầuvớihỏitổng quát
Bắt

đầu

với

hỏi

tổng

quát

Tập trung vào điểm nào
đó ở mỗi câu trả lời
?
?
Hỏi càng lúc càng chi tiết
?
Thường được sử
dụng khi lấy lời khai
10
Câu hỏi d
ạ
n
g

p
hễu
–
Ví d
ụ
ạ gp
ụ
“
Có bao nhiêu người tham gia cuộc ẩu đả?
"
Có

bao

nhiêu


người

tham

gia

cuộc

ẩu

đả?
“Khoảng mười người."
“Là người lớn hay trẻ em?"
ầ ế
“H
ầ
u h
ế
t là trẻ em."
“Chúng thuộc độ tuổi nào?"
“
Khoảng 14, 15.
"
Khoảng

14,

15.
“Chúng có ăn mặc thứ gì đặc biệt không?"
“Có, vài đứa đội mũ dùng đánh bóng chày."

“
Anh có nhớ là có biểutượng gì trên mũ không?
"
Anh

có

nhớ

là

có

biểu

tượng

gì

trên

mũ

không?
“Anh nhắc tôi mới nhớ, có, tôi thấy một chữ N lớn."
11
Câu hỏi d
ạ
n
g


p
hễu
–
Thu
ậ
n l
ợ
i
ạ gp
ậ ợ
Tì hiề hi tiếthơ đối ới ột điể
Tì
m ra n
hiề
u c
hi

tiết

hơ
n
đối
v
ới
m
ột

điể
m

cụ thể: “Nói kĩ hơn cho tôi về lựa chọn 2“
Tăng hứng thú / tự tin của người đang nói:
• “Bạn có bao giờ dùng IT Helpdesk chưa?“
• “Họ có giải quyết vấn đề của bạn không?“
• “Thái độ của n
g
ười nhận cuộc
g
ọi của bạn
g g
như thế nào?"
12
Câu hỏi thăm dò
•Yêu cầu cho ví dụ
•Giúp hiểu rõ hơn vấn đề
Cách khác để lấy
thêm chi tiết
• “Khi nào anh cần bản báo cáo này, và anh
có muốnxemmộtbảnnháptrướckhitôi
Cần thêm thôn
g
tin
có

muốn

xem

một


bản

nháp

trước

khi

tôi

gởi bản cuối cùng hay không?"
g
để làm rõ
• “Làm sao anh biết là CSDL mới bộ phận
bán hàng không sử dụng được?"
Kiểm xem điều vừa
được nói có bằng
chứng hay không
chứng

hay

không
13
Cách sử d
ụ
n
g
câu hỏi thăm dò
ụ g

5câuTạisao
giúp tiếpcậngốcrễ vấn đề
5

câu

Tại

sao

giúp

tiếp

cận

gốc

rễ

vấn

đề
• Tại sao khách hàng của chúng ta, Hinson Corp, không vui? Bởi vì
chúng ta không cung cấp dịch vụ như đã nói.
Tạisao
chúng ta không đáp ứng đượclịch trình cung cấp?
Công việc
•
Tại


sao

chúng

ta

không

đáp

ứng

được

lịch

trình

cung

cấp?
Công

việc

tốn nhiều thời gian chúng ta nghĩ.
• Tại sao việc này lại tốn nhiều thời gian hơn? Bởi vì chúng ta đánh giá
thấ
p

s
ự

p
hức t
ạp
của côn
g
vi
ệ
c.
p ự p ạp g ệ
• Tại sao chúng ta đánh giá thấp mức độ phức tạp của công việc? Bởi
vì chúng ta đã không liệt kê cụ thể các giai đoạn cần làm để hoàn thành
dự án.
• Tại sao chúng ta không làm điều đó? Bởi vì chúng ta đang bị trễ các
dự án khác. Rõ ràng là chúng ta cần phải đánh giá lại các thủ tục ước
lượng thời gian và đặc tả.
14
Thu
ậ
n l
ợ
i
ậ ợ
Bả đả b
ó đượ tà bộ âhệ
Bả
o
đả

m
b
ạn c
ó

đượ
c
t
o
à
n
bộ
c
â
u c
h
uy
ệ
n
và hiểu nó hoàn toàn
ắ
Lấy được thông tin từ người đang cố g
ắ
ng
tránh nói cho bạn điều gì đó
15
Câu hỏi dẫn đườn
g
g
Dẫ dắt

ườitả lờith á h hĩ
Dẫ
n
dắt
ng
ười

t
r
ả

lời

th
eo c
á
c
h
suy ng
hĩ

của bạn
16
Cách sử d
ụ
n
g
ụ g
Có
ự

iả
đị h
Có
s
ự
g
iả
đị
n
h
:
• “Bạnnghĩ là dự án này sẽ trễ bao lâu?”
ắ ắ
Giả định: dự án ch
ắ
c ch
ắ
n không hoàn thành
đúng hạn
ồ
ố
Thêm vào sự kêu gọi đ
ồ
ng ý cá nhân ở cu
ố
i:
• “Lori làm việc rất hiệu quả, bạn có nghĩ vậy ko?"
• “Lựachọn
2
tố

t
hơn, phảikhông?"
17
Cách dùn
g
g
Diễ
đ t
â
hỏi
h
â
t ả
lời
“dễ
hất
"
là
Diễ
n
đ
ạ
t
c
â
u
hỏi
sao c
h
oc

â
u
t
r
ả
lời
“dễ
n
hất
"
là
“có" (Khuynh hướng thông thường)
•
“
Chúng ta có nên đồng ý lựachọn2?
"
>>
“
Bạncó
•
Chúng

ta

có

nên

đồng


ý

lựa

chọn

2?

>>

Bạn

có

muốn đồng ý lựa chọn 2 hay là không?".
Làm cho câu hỏi có tính cá nhân.
• “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?" >>“Tôi có
nên chọn lựa chọn 2 không?".
18
Cách dùn
g
g
Ch hé lự h iữ hiđáá
Ch
o p
hé
p
lự
a c
h

ọn g
iữ
a
h
a
i

đá
p
á
n
• Có được câu trả lời bạn muốn
ẫ
• Người khác cảm thấy họ v
ẫ
n có sự lựa chọn
19
Câu hỏi tu t
ừ
Kh ế
khí h
ười
h
hưở
ứ
Kh
uy
ế
n
khí

c
h
ng
ười
ng
h
e
hưở
ng
ứ
ng:
• “Các thiếtkế của John sáng tạo đấychứ?" >>
"J h
là
ột
hà
thiết
kế
á
t
”
"J
o
h
n
là
m
ột
n
hà

thiết
kế
s
á
ng
t
ạo.
”
20
Sử d
ụ
n
g
các kĩ thu
ậ
t đ
ặ
t câu hỏi
ụ g ậ ặ
Tì hiể
Câ hỏi đóàở thă dò
Tì
m
hiể
u:
Câ
u
hỏi

đó

ng v
à
m
ở
,
thă
m
dò
.
Tránh hiểu nhầm: Sử dụng câu hỏi thăm dò
ể
đ
ể
làm rõ ràng
21
Sử d
ụ
n
g
các kĩ thu
ậ
t đ
ặ
t câu hỏi
ụ g ậ ặ
Q ả lí à h ấ l ệ
Câ hỏit từ àdẫ đườ
Q
u
ả

n
lí
v
à

h
u
ấ
n
l
uy
ệ
n:
Câ
u
hỏi

t
u
từ
v
à

dẫ
n
đườ
ng
Giảm nhẹ một tình huống căng thẳng: câu hỏi
dạng phễu giúp có thêm thông tin về điềubị than
dạng


phễu

giúp

có

thêm

thông

tin

về

điều

bị

than

phiền
22
Sử d
ụ
n
g
các kĩ thu
ậ
t đ

ặ
t câu hỏi
ụ g ậ ặ
Th ết
h
ười
khá
ột
l t
â
hỏi
Th
uy
ết
p
h
ụcng
ười
khá
c: m
ột
l
oạ
t
c
â
u
hỏi
mở giúp ngườikhácnắmbắtnguyênnhân
đằ

điể
ủ
b
đằ
ng sau quan
điể
mc
ủ
a
b
ạn:
• “Bạnnghĩ gì về việcdùngnửangàyđể giới
thiệ
h
bộ
hậ
bá
hà
â
ấ
á
thiệ
uc
h
o
bộ
p
hậ
n
bá

n
hà
ng n
â
ng c
ấ
pm
áy
tính xách tay?"
23