1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
MỤC LỤC
1
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Trang
2
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan
trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại
và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh
nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là
cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất
lượng cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng
cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu
doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi
lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó
để thoả mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ
cung cấp.
Dịch vụ vận tải, trong đó vận tải hành khách, hàng hóa giữ vai trò

trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, với việc không
ngừng nâng cao mức sống dân cư, yêu cầu chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách cũng không ngừng được nâng cao. Trong điều kiện cạnh tranh giữa
các loại hình dịch vụ vận tải hành khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải trên tất cả phương diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại
hình dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô.
Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô có những
chuyển biến khá mạnh mẽ về bề rộng, số lượng phương tiện không ngừng
tăng lên nhanh chóng.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc xây dựng
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
chiến lược với mỗi doanh nghiệp vận tải là điều tất yếu. Nó sẽ định hướng
cho doanh nghiệp vận tải biết phải làm gì, làm như thế để đạt được các mục
tiêu của chiến lược đó. Không những vậy, nó còn giúp giảm thiểu rủi ro cho
doanh nghiệp vận tải và đưa ra những giải pháp để tháo mắc các khó khăn
khi gặp phải.
Để thực hiện được chiến lược kinh doanh thương hiệu, doanh nghiệp
vận tải sẽ phải xây dựng được một quy trình phát triển thương hiệu, bắt
nguồn từ những nghiên cứu bên trong và bên ngoài, các đặc điểm về xu
hướng thị trường, khách hàng, các yếu tố nhận diện thương hiệu và hoàn
thiện bộ máy cơ cấu tổ chức. Việc phát triển thương hiệu là một vấn đề cần
thiết và cấp bách trong quá trình hoạt động của công ty.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng
không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây
với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày
càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện
nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời

gian thực tập tại Công Ty, em mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất
lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với
tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận tải
lữ hành Hợp Nhất”
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Kết cấu đề tài chia thành 3 chương:
Chương 1: Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất và sự cần thiết khách
quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Vận
tải lữ hành Hợp Nhất
Chương 3: Phương hướng của Công Ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
CHƯƠNG 1: CÔNG TY TNHH VẬN TẢI LỮ HÀNH HỢP NHẤT VÀ
SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY
1.1 Khái quát chung về công ty TNHH Vận tải lữ hành hợp nhất
Tên công ty viết bằng Tiếng Việt:
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN VẬN TẢI LỮ HÀNH HỢP
NHẤT
Tên công ty viết bằng Tiếng Anh:
HOP NHAT TRAVEL TRANSPORT COMPANY LIMITED
Ngày thành lập : 22 / 07 / 2009
Mã số thuế : 0105941702
Địa chỉ trụ sở chính : Số 26 Ngách 132/68 Phố Khương Trung, Phường
Khương Trung, Quận Thanh Xuân, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại : 043. 72.80.12 Fax : 043.723416

Ngành nghề kinh doanh
TÊN NGÀNH
Mã ngành
Vận tải hành khách theo tuyến cố định theo hợp đồng,
vận tải hàng hóa
4933,4931
Thương mại hàng hóa tổng hợp 46900
Kinh doanh dịch vụ du lịch 79110
Vốn điều lệ : 2.550.000.000 Đồng( Hai tỉ năm trăm năm mươi
triệu đồng )
Người đại diện theo pháp luật của công ty :Bà : NGUYỄN THỊ
PHƯƠNG LY
Chức danh : Giám đốc công ty
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Vận Tải lữ
hành Hợp Nhất
Ngày 22/07/2009 dưới sự chứng kiến của các bên, thành viên, công
ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất được tách từ công ty cổ phần 27-7
Thanh Xuân đều hoạt động ở lĩnh vực vận tải hành khách liên tỉnh với số
vốn điều lệ là 2.550.000.000 đồng, tham gia vào lĩnh vực chính là kinh
doanh vận tải hành khách chất lượng cao chuyên tuyến cố định Thái Bình –
Hà Nội và tuyến Thái Bình - Lào Cai, Sapa. Tại thời điểm này, công ty đưa
vào sử dụng hệ thống phương tiện gồm 3 xe Hyundai Universe 45 ghế
ngồi, giường nằm cao cấp, dòng xe tiên tiến nhất của Hyundai với giá trị
mỗi xe khi đưa vào hoạt động 1.100.000.000 ( Một tỷ một trăm triệu
đồng ), tổng giá trị là 3.300.000.000 ( Ba tỷ ba trăm triệu đồng ).
Tháng 2/2010 ,sau một thời gian hoạt động có hiệu quả, đồng thời
nhằm bắt kịp với sự nâng cao về chất lượng cung cấp , công ty quyết định

đầu tư nâng cấp toàn bộ phương tiện đang sử dụng, thay mới hoàn toàn
bằng 2 xe dòng xe hai tầng 40 giường nằm của Hyundai Universe Noble do
tập đoàn Trường Hải Auto sản xuất và phân phối. Đây là thời điểm đánh
dấu một bước ngoặt rất quan trọng trong quá trình phát triển, khi công ty
TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất là đơn vị tiên phong trong việc đưa vào
sử dụng dòng xe tiên tiến này trên thị trường đang hoạt động.
Tháng 3/2011, nhận thấy nhu cầu di chuyển trên tuyến đường đang
khai thác của khách hàng đang tăng lên rõ rệt, công ty TNHH Vận Tải Lữ
Hành Hợp Nhất tiếp tục đầu tư thêm 1 xe dòng giường nằm 2 tầng Hyundai
Universe Noble để đưa vào khai thác. Số lượng đầu xe của công ty tăng lên 3
đầu xe, với tổng giá trị lên tới 7.500.000.000 ( Bảy tỷ năm trăm triệu đồng ) ,
là đơn vị dẫn đầu về số lượng xe đưa vào khai thác trên tuyến.
Tháng 10/2012 : Trước xu hướng nhu cầu của khách hàng, nhằm mở
rộng thêm thị trường cũng như mở rộng khu vực hoạt động, công ty bắt đầu
đưa vào khai thác tuyến bến xe Thái Bình– Lào Cai, Sa Pa
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Tính đến thời điểm hiện tại, công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp
Nhất vẫn đang hoạt động một cách có hiệu quả, duy trì được số lượng
khách hàng ổn định, định kì thay mới, bổ sung thêm phương tiện, đưa vào
phục vụ các đầu xe mới, với chất lượng tốt hơn, kịp thời bổ sung các tuyến,
nâng cấp hệ thống đại lý văn phòng giao dịch, là một công ty hiện đang
đứng ở tốp đầu trong ngành kinh doanh vận tải trong tuyến tại Thái Bình.
Với 20 đầu xe hiện có và chủ yếu là các xe đời mới nhất của Trường Hải
Auto và các loại xe chở hàng chuyên dụng khác, công ty được đánh giá là
có tiềm năng trong việc phát triển và cạnh tranh, được đông đảo khách
hàng tin tưởng và lựa chọn làm một người bạn dẫn đường an toàn, tin cậy.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý kinh doanh
của Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất

Ứng với cơ cấu tổ chức của một công ty cổ phần được quy định tại
điều 95 luật doanh nghiệp, công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất
cũng có một cơ cấu tổ chức như sau
Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Phương Ly
Người đại diện theo pháp luật: Giám đốc Bà Nguyễn Thị Phương Ly
Về cơ bản sơ đồ tổ chức hoạt động của công ty vẫn theo sơ đồ trực tuyến
chức năng.
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất
Giám đốc
Phòng tổng hợp
Phòng kế toán
Bộ phận nhân sự
Phòng phụ trách phương tiện
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Cụ thể:
Giám Đốc:
Là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm trước
pháp luật trong mọi hoạt động của công ty. Quản lý và điều hành công việc
hàng ngày của công ty theo định hướng và chủ trương của Hội đồng quản
trị. Có quyền quyết định cao nhất về các vấn đề trên cơ sở quy định của
pháp luật và của công ty
Phòng tổng hợp
+ Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ phụ trách việc sắp xếp, tuyển dụng
nhân viên, giải quyết các vấn đề liên quan đến tiền lương và các hỗ trợ cho ty
+ Phòng phụ trách phương tiện có nhiệm vụ bảo quản, sửa chữa các
trang thiết bị của công ty mà đặc biệt nhất là các phương tiện vận chuyển
hành khách, hàng hóa của công ty.
Phòng kế toán có nhiệm vụ hạch toán hoạt động sản xuất kinh doanh

1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất
Khi nhắc đến một doanh nghiệp dù hoạt động dưới hình thức nào
hay quy mô lớn hay nhỏ thì các NĐT hay chủ doanh nghiệp muốn có một
cách nhìn tổng quan, kế tiếp điều họ cần chính là hoạt động kinh doanh
của DN đó như thế nào, hiệu quả ra sao một cách chung nhất. Ngay sau đó,
các NĐT hay chủ DN sẽ xem xét những yếu tố cụ thể dựa trên mục tiêu
phân tích để đưa ra các quyết định. Dưới đây, là tình hình hoạt động kinh
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
doanh của công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất trong 5 năm gần đây
để có những đánh giá quá trình hoạt động và từ đó để có thể đưa ra các
định hướng, mục tiêu trong tương lai một cách hiệu quả nhất.
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 5 năm 2009-2013
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
1. Doanh thu 10,310 29,500 40,142 54,283
2. Chi phí 10,193 27,073 36,115 48,262
3. Lợi nhuận sau thuế 87 2,427 4,027 6,021

4. Tài sản ngắn hạn 534 1,247 6,244 8,024
5. Tài sản dài hạn 8,308 10,297 14,994 18,601
6. Vốn chủ sở hữu 3,619 4,440 8,467 10,372
7. Nợ phải trả 5,223 7,105 12,771 16,264
8. Tổng nguồn vốn/ Tổng TS 8,842 11,545 21,239 26,625
Nguồn: Phòng kế toán – tài chính
1.2.1 Doanh thu và lợi nhuận
Nhìn chung giai đoạn 2009- 2013 doanh nghiệp luôn kinh doanh có
lãi, lợi nhuận sau thuế về con số tuyệt đối tăng qua các năm. Đặc biệt năm
2011, lợi nhuận sau thuế xấp xỉ đạt 1.82 tỷ đồng, gấp 20 lần so với năm
2010 khi mà lợi nhuận sau thuế chỉ đạt hơn 41 triệu đồng. Năm 2012 với
lợi nhuận sau thuế đạt 3.0 tỷ đồng tăng 1.2 tỷ đồng so với năm 2011. Tuy
LNST chỉ tăng gấp 1,65 lần so với năm 2011 thấp hơn hẳn so với mức tăng
năm 2010, tuy nhiên về con số tuyệt đối thì chỉ giảm so với mức tăng 2011
xấp xỉ 0,53 tỷ đồng. Năm 2013 với lợi nhuận sau thuế đạt hơn 6 tỷ đồng,
tăng 2 tỷ đồng so với năm 2012. LNST tăng 1,9 lần so với năm 2012 cao
hơn so với mức tăng năm 2011.
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Sơ đồ 2: Tình hình doanh thu và lợi nhuận sau thuế của Công ty TNHH Vận
Tải Lữ Hành Hợp Nhất thời kì 2009-2013
(Đơn vị: đồng)
Nguồn: Phòng kế toán – tài chính
Để đạt được việc tăng nhanh về lợi nhuận nêu trên, doanh nghiệp đã
thực hiện một số biện pháp hiệu quả, và phù hợp với điều kiện doanh
nghiệp như: tăng doanh thu bán hàng bằng cách hạ giá vé một cách tương
đối với các hãng xe khách, đồng thời nỗ lực cung cấp một dịch vụ có chất
lượng, văn minh và lịch sự đến khách hàng. Chính những thay đổi tích cực
này, đã giúp công ty mang lại những hiệu quả lớn về mặt doanh thu.

Thực tế nền kinh tế vĩ mô năm 2010 và 2011 gặp nhiều bất ổn do ảnh
hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu vẫn còn kéo dài, tuy lãi suất cho
vay của các NHTM giảm nhiệt và duy trì ở mức ổn định, nhưng các doanh
nghiệp chỉ cầm chừng đầu tư và mong muốn sống sót qua thời kì xấu của
nền kinh tế. Năm 2013, các doanh nghiệp đã vượt qua được thời kì xuống
dốc của nền kinh tế, nhanh chóng lấy lại tinh thần và đề ra các biện pháp
hiệu quả cho sự phát triển và Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất
cũng là một trong những doanh nghiệp như thế. Hơn nữa, nhu cầu đi lại
tuyến Thái Bình- Hà Nội tăng vọt cũng chính là một lợi thế để công ty nắm
lấy và phát triển.
1.2.2 Tổng tài sản, nguồn vốn:
Sơ đồ 3: Tổng tài sản (nguồn vốn) của Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành
Hợp Nhất trong giai đoạn 2009-2013
(Đơn vị: đồng)
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Giai đoạn 2010-2012, tổng tài sản hay tổng nguồn vốn của doanh
nghiệp đều tăng dần. Nếu như năm 2010, tổng tài sản là 8.8 tỷ đồng thì
năm 2011 đã tăng lên con số là 11.54 tỷ đồng, tăng một lượng tuyệt đối là
2.74 tỷ đồng tương ứng với con số tương đối là tăng 31.1%. Nhìn vào biểu
đồ 2, ta dễ dàng nhận ra tổng tài sản năm 2012 tăng lên một lượng đáng
kể(là 9.7 tỷ đồng) nâng mức tổng tài sản lên 21.24 tỷ đồng. Năm 2012 tổng
tài sản đã tăng 84% so với 2012 và tăng đến hơn 140% so với năm 2010.
Đến năm 2013 tổng tài sản tăng lên cho dù kinh tế khó khăn 27 tỷ đồng.
Nhìn vào biểu đồ 3, cũng có thể thấy được tất cả các thành phần cấu
tạo nên tài sản(tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn) và nguồn vốn (nợ phải
trả và VCSH) đều tăng dần qua các năm, không có một năm nào mà các
thành tố này giữ nguyên so với năm trước đó, mà đều tăng lên. Tuy có thể
dễ dàng nhận ra ở các năm từ 2010- 2012 thì lượng tài sản dài hạn luôn lớn

hơn lượng nợ phải trả, nhưng giữa các năm cơ cấu này lại có sự thay đổi,
và tốc độ gia tăng hay biến động của các loại tài sản hay nguồn vốn này lại
khác nhau (thể hiện cụ thể hơn ở biểu đồ 3). Tài sản dài hạn luôn chiếm tỷ
trọng lớn nhất ở tất cả các năm, đặc biệt ở năm 2010 và 2013, TSDH gấp
đến 15.56 lần so với TSNH và tỷ trọng chênh lệch này giảm dần qua các
năm 2011 và 2012, đến năm 2012 thì TSDH chỉ bằng 2.4 lần TSNH. Về
nguồn vốn của DN thì lượng VCSH luôn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nợ phải
trả tuy có gia tăng qua các năm do có sự gia tăng về lợi nhuận giữ lại. Năm
2013 dù kinh tế khó khăn nhưng tổng tài sản tăng 26.6 tỷ đồng tăng 5.4 tỷ
so với năm 2012, TSDH năm 2013 cũng giảm so với TSNH.
Sơ đồ 4: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành
Hợp Nhất trong giai đoạn 2010-2013
(Đơn vị: đồng)
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Nhìn chung, sự gia tăng về tài sản ngắn hạn của doanh nghiệp chủ yếu
do sự gia tăng của các khoản phải thu, cũng như là tiền mặt tại ngân hàng và
tại quỹ của doanh nghiệp tăng cao. Về tài sản dài hạn, doanh nghiệp đã thực
hiện bảo trì, bảo dưỡng các xe đang hoạt động nhằm nâng cao chất lượng
trong năm 2011, và sắm mới TSCĐ là 2 xe du lịch chở khách trong năm
2012 từ đó lượng tài sản cố định của doanh nghiệp lên tăng thêm xấp xỉ 5 tỷ
đồng so với trước đó, đến năm 2013 tăng thêm 3 tỷ đồng.
Nợ phải trả của doanh nghiệp ngày càng tăng, nhưng chủ yếu là nợ
dài hạn (thời gian lớn hơn 1 năm) do việc đầu tư mua sắm TSCĐ cần thêm
lượng vốn đi vay trong khi doanh nghiệp không có sẵn. Điều này thể hiện
được độ tin cậy của doanh nghiệp tạo dựng được với ngân hàng.
1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
tại Công ty TNHH Vận tải lữ hành Hợp Nhất
Nâng cao chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn sự đòi hỏi của khách

hàng không nói về vấn đề cạnh tranh ,ở đây chỉ xoay quanh việc thoả mãn
nhu cầu của khách hàng .Có khách hàng đòi hỏi thế này,thế khác .nhìn
chung khao khát của họ là không hạn định thế thì làm thế nào để đáp ứng
nhu cầu ,mong muốn của khách ? thật đơn giản nếu ta biết được phần lớn
hay số lớn khách hàng có nhu cầu giống nhau mà công ty có thể cung ứng
cố gắng hoàn thiện nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu đó sự phàn nàn
của khách mà không được để ý tới thì thật là điều đáng sợ nhất ,lượng
khách hàng đi xe ô tô của công ty là khách hàng truyền thống ,làm sao thu
hút được tất cả các khách hàng khác đây nếu không hiểu họ cần gì .Một
phòng chờ sạch sẽ ,thoáng mát làm cho khách cảm thấy dễ chịu ,thoải mái
thì lấy được lòng khách đâu phải khó khách hàng đi xe khách đòi hỏi nhiều
thứ khách nhưng thường họ quan tâm tới cái cái gì ? Một câu hỏi lớn được
đặt ra- nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm chi phí lớn cửa công ty làm
cho giá vé cuả mỗi chuyến đi trên một khách hàng cao nên lại mâu thuẫn
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
với chính nhu cầu của khách hàng đó là mức giá phải thấp hơn đây là sự
mâu thuẫn mà công ty khó giải quyết .Thường thường để tương quan giữa
chất lượng và giá cả giá cao thì chất lượng dịch vụ cao và ngược lại.Nếu
nhu cầu đi lại của nhóm khách hàng là lớn ,thiết yếu ,tức là bằng cách phân
đoạn thị trường –nhu cầu đi lại thấp –thị trường quan tâm tới mức giá ở đây
việc định giá phân biệt nên làm .Nhìn chung khách hàng đi xe khách nào
đều muốn giá vé thấp ta phải biết cân đối giữa giá cả và chất lượng cầu của
cái nào cao hơn ta nên đáp ứng ,đối với khách hàng quan tâm nhiều tới mức
giá bỏ chất lượng tốt thì không có lý do gì ta không định giá phân biệt cho
họ .Còn đối với khách hàng quan tâm nhiều tới chất lượng có quan tâm tới
mức giá nhưng thấp thì nên định mức giá phản ánh đúng chất lượng dịch
vụ cao như vậy đã có sự phân biệt rất rõ ràng về nhóm khách hàng đi xe
khách làm thế nào để ta phân chia nó ra được bằng cách bán vé với hai mức

giá khác nhau cao thấp mức cao tương quan với chất lượng dịch vụ cao
,mức thấp tương quan với chất lượng dịch vụ thấp .Nhưng phải giới hạn
khoảng chênh về giá hay chất lượng là không quá lớn nó phải phản ánh nhu
cầu của khách nhu cầu tối thiểu phải được để ý và đáp ứng triệt để thí dụ
như các loại dịch vụ chính khi đi xe khách hầu như khách hàng nào cũng để
ý độ an toàn là cần thiết nắm chứ độ chính xác thời gian hoàn thành mỗi
chuyến đi là quan trọng đối với khách hàng lắm chứ . Tất cả các dịch vụ đó
cần phải có chất lượng tốt nhất tránh xảy ra rủi ro quá lớn cho khách hàng
làm họ sợ và từ giã với công mãi mãi thì công ty không thể tồn tại được.
Doanh nghiệp là một hệ thống mở, có mục đích, có chỉ huy để đảm
bảo chức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta đã thấy rõ sự
phụ thuộc lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối. Hoạt động của
doanh nghiệp được thể hiện trên thị trường nhờ trao đổi sản phẩm và dịch
vụ của doanh nghiệp. Với sự mở cửa của đất nước trong nền kinh tế thị
trường đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thích ứng với cuộc cạnh tranh
trong nước cũng như thế giới. Trên thị trường có nhiều sản phẩm của doanh
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu của người tieu dùng. Ai sẽ chiến thắng?
Doanh nghiệp nào biết nghiên cứu tốt nhu cầu của thị trường để có sản
phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, doanh
nghiệp đó sẽ chiến thắng. Nhưng chỉ nghiên cứu những nhu cầu và đáp
ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này chưa hẳn đã đủ. Mục tiêu của tiêu
thụ được sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điều kiện cần, còn
phải tăng lợi nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất kỳ một
doanh nghiệp nào. Như một thị trường nhất định thì khối lượng tiêu thu sản
phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại ở mức nhất định.
Để đạt dược mục đích theo đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải mở
rộng thị trường. Từ đó ta thấy rằng thị trường và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ

luôn đi liền với nhau và chúng có vai trò quan trọng với hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp.
Thông qua thị trường và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể
tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh. Thị trường và tiêu thụ hàng hoá có ý
nghĩa rất quan trọng nó là điểm khởi đầu và ảnh hưởng rất lớn đến quá
trình sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp
Nhất. Mỗi doanh nghiệp phải chiếm lĩnh một thị phần, thị trường nhất
định và vấn đề đặt ra là phải cố gắng duy trì được thị trường đó, mở rộng
thị trường nâng cao thị trường.
Trong cơ chế thị trường hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng
có khả năng duy trì được thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị
phần đó còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu lợi nhuận nhằm
nâng cao hơn năm trước, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải
cố gắng duy trì và mở rộng thị trường vận chuyển, đồng thời giảm chi phí.
Công Ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất cũng không nằm ngoài quy
luật đó. Thị trường giúp cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra
một cách bình thường. Nó chính là bộ phận chủ yếu quan trọng của quá
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp không có thị
trường thì việc tiêu thụ sảnphẩm không được thực hiện, lập tức sẽ kéo theo
sự ngừng rrên tất cả các hoạt động kinh doanh. Cụ thể mọi hoạt động của
Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất sẽ bị ngừng nếu như Công Ty
không có thị trường đầu vào và thị trường đầu ra để thực hiện công việc
kinh doanh của mình. Vì vậy việc mở rộng thị trường nâng cao vị thế của
doanh nghiệp tạo thế lực cho doanh nghiệp thôngqua vận chuyển hành
khách cũng như mở rộng quan hệ với bạn hàng.
Cuối cùng, thị trường có vai trò điều tiết từ đó làm tiền đề cho việc
đẩy mạnh việc vận chuyển với chất lượng tốt giúp cho quá trình vận chuyển

diễn ra được liên tục thông suốt và mục đích cuối cùng là vẫn đem lại lợi
nhuận cao cho doanh nghiệp tạo hướng kinh doanh cho doanhnghiệp. Như
đã trình bày , việc mở rộng thị trường nâng cao tỉ phầnlà hết sức cần thiết
và là mục đích vươn tới của tất cả các doanh nghiệp nói chung và Công ty
TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất nói riêng. Nhưng muốn đạt được điều
này thì đòi hỏi Công Ty phải có hướng đi kế hoạch hướng phát triển hợp lý.
Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trường thì phải thoả mãn được
những đòi hỏi yêu cầu của thị trường đó. Thoả mãn thông thường không
chưa đủ mà phải thoả mãn được nhu cầu thị trường tốt hơn đối thủ cạnh
tranh. Một yếu tố quyết định để thoả mãn được thị trường là chất lượng
dịch vụ mà Công Ty đưa ra thị trường. Cái mà thị trường cần đó chính là
chất lượng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm vật chất thường bị chịu bởi
giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực của máy móc thiết bị của một
quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đã được điều chỉnh tốt và con người
vận hành máy móc đã làm hết tinh thần trách nhiệm và khả năng của mình
không thể nâng cao chất lượng đến mức cao hơn thì đòi hỏi phải có đầu tư
mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lực của con người trong điều
kiện hạn hẹp về tài chính
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
thì việc này không thể thực hiện trong ngày một ngày hai. Đặc biệt là
Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ cung cấp những dịch vụ trong các chuyến đi, trung chuyển, dịch vụ bảo
hành sửa chữa. Vì vậy cách chung nhất là nâng cao chất lượng hoạt động
dịch vụ vận tải. Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước
bước sang nền kinh tế thị trường. Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp
Nhất là một đơn vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp
dịch vụ trung chuyển hành khách, bảo hành, sửa chữa để vận chuyển các
loại hàng hoá. Công Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất

lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ.
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI LỮ HÀNH HỢP NHẤT
2.1 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Vận Tải Lữ
Hành Hợp Nhất
Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất đăng ký hoạt động kinh
doanh trong các lĩnh vực chính vận tải hành khách và vận chuyển hàng hóa
tuyến cố định Thái Bình – Hà Nội với dòng xe 2 tầng Hyundai Universe
Noble cao cấp. Nhằm đảm bảo tối đa sự an toàn và tiện lợi cho hành
khách, hiện tại doanh nghiệp luôn nỗ lực hết mình trong việc đầu tư hiện
đại hóa phương tiện theo định kì, nâng cấp hệ thống quản lý, văn phòng
giao dịch, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Công ty chú trọng tới dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao và
vận chuyển hàng hóa. Khách hàng khi di chuyển bằng phương tiện của
công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất sẽ được hưởng các quyền lợi :
Đặt vé qua điện thoại, có xe trung chuyển đưa đón miễn phí, được nằm
đúng số giường ghi trên vé, phục vụ nước uống và khăn miễn phí, và nhiều
dịch vụ hỗ trợ khác .
Đối với loại hình vận chuyển hàng hóa, hàng hóa sẽ được đóng gói
và niêm phong theo quy định, nếu xảy ra tình trạng mất mát hoặc thất lạc
công ty sẽ hoàn lại 100% giá trị.
Bảng 2: Bảng giá cước dịch vụ vận tải hành khách niêm yết.
( Đã bao gồm thuế GTGT và bảo hiểm hành khách )
Đơn vị: nghìn đồng
Thái Bình  Hà Nội BX Thái Bình BX Đông Hưng BX Tiền Hải
BX Mỹ Đình 90.000 85.000 80.000

BX Nước Ngầm 90.000 85.000 85.000
Thái Bình  Lào
Cai( Sa Pa)
BX Thái Bình
Tp. Lào Cao 420.000
Nguồn: Phòng kế toán
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Đây được xem là giá vé ở mức cạnh tranh, khi mà hiện tại trên thị
trường, có một số công ty niêm yết với mức giá cao hơn từ 10.000 – 20.000
Đồng / 1 vé. Công ty vẫn áp dụng chiến lược cạnh tranh về giá.
Ngoài ra, đối với các Tour du lịch, công ty sẽ có đàm phán cụ thể với
từng khách hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu riêng như số lượng người
tham gia, thời gian, địa điểm.
Nhu cầu đi lại, di chuyển là một nhu cầu hoàn toàn tất yếu và không
phụ thuộc vào các yếu tố như độ tuổi hay giới tính. Đặc biệt khi điểm đến
là Hà Nội – trung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế của cả nước thì nhu cầu đó
lại càng cao. Ngày nay, với sự phát triển của kinh tế thị trường, càng nhiều
các công ty cạnh tranh tham gia vào lĩnh vực thì sự lựa chọn cho hành
khách khi có nhu cầu đi lại trên tuyến ngày càng cao và khắt khe, dựa vào 5
yếu tố tâm lý : An toàn, nhanh chóng, tiện lợi, thoải mái và cuối cùng là
kinh tế.
Vấn đề an toàn đang ngày càng được chú trọng và là sự quan tâm
đầu tiên khi tai nạn giao thông đang ngày càng gia tăng phổ biến, để lại
những hậu quả khó lường. Thời gian qua, trên tuyến từ Thái Bình – Hà Nội
đã xảy ra không ít vụ tai nạn giao thông nghiêm trọng, làm chết và bị
thương nhiều người, thiệt hại tài sản không hề nhỏ, gây tâm lý hoang mang
cho hành khách trên xe.
Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay các công ty tham gia vào lĩnh

vực vận tải hành khách trên tuyến vẫn luôn chú trọng đến việc đặt sự an
toàn lên hàng đầu. Cùng với những sự tiến bộ của khoa học – công nghệ,
hàng loạt các đầu xe đời mới nhất được đưa vào hoạt động, được trang bị
định vị GPS, với mong muốn đem đến sự tiện lợi, thoải mái. Mặc dù vậy,
trong các phục vụ của đội ngũ nhân viên vẫn còn nhiều bất cập, vẫn còn
tình trạng chèn ép, nhồi nhét thậm chí là lăng mạ, sử dụng vũ lực ép hành
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
khách đi xe, gây nhiều bất bình trong dư luận, đối với những công ty hoạt
động còn tình trạng này, sẽ nhanh chóng bị thị trường đào thải.
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Vận tải tại Công ty
TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất
2.2.1 Yếu tố về con người
Một trong những nhân tố được nhà quản lý đặc biệt quan tâm nhằm
góp phần giúp quá trình hoạt động kinh doanh diễn ra thường xuyên và liên
tục đó là lao động. Vì vậy việc đánh giá đúng vai trò của lao động, xác
định đúng số lượng và chất lượng lao động luôn là vấn đề chiến lược lâu
dài của công ty.
Công ty TNHH Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất là một doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực vận tải du lịch đường bộ nên ngoài các yêu cầu về chuyên môn do
ngành nghề quy định và phấn đấu vì mục tiêu phát triển ngành giao thông nói
chung, công ty cũng chú ý đến việc đảm bảo các mục tiêu xã hội : tạo công ăn
việc làm cho lao động nhất là lao động tại địa phương; quan tâm tới mức sống và
điều kiện sinh hoạt cho đội ngũ công nhân viên trong công ty.
Theo thống kê từ phòng tổng hợp, tính đến ngày 05/04/2013, tổng số
nhân viên toàn công ty là 85 người. Trong đó có 9 quản lý, 25 nhân viên
văn phòng đại lý, 51 nhân viên thuộc khối phương tiện, bao gồm 20 lái xe
và 20 phụ xe, 11 lao động phục vụ.
Kết cấu lao động của công ty với số lượng lao động có trình độ từ

cao đẳng trở lên là 10 người, chiếm 6,25%, trình độ trung cấp và nghiệp vụ
nghề là 60 người chiếm 50%, số còn lại là lao động phổ thông đã tốt nghiệp
Trung học phổ thông.
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
Bảng 3: Tổng quỹ lương và thu nhập bình quân của nhân viên
(Đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013
Tổng quỹ lương thực hiện 65013,48 89764,21 104544,36 136982,56
Thu nhập bình quân 1.805,93 2.493,45 2.904,01 4.026,22
Nguồn: Phòng kế toán
Nhìn vào bảng quỹ lương, ta có thể thấy rằng thu nhập cho người lao động
trong công ty đã có những chuyển biến rõ rệt, so với năm 2010, tổng quỹ lương
và thu nhập trung bình tăng 2011 tăng 138%, quỹ lương và thu nhập năm 2012
tăng 116%, quỹ lương và thu nhập năm 2013 tăng 120%.
Ngoài ra, công ty còn chăm lo đến đời sống tinh thần cho nhân viên, điển
hình là nhiều chính sách hỗ trợ như khuyến học, tặng quà Tết, lì xì cho con cái
nhân viên trong công ty và nhiều hoạt động vui chơi giải trí khác.
 Điều kiện lao động
Cũng do đặc thù lao động của ngành vận tải là một số bộ phận nhân
viên sẽ phải di chuyển liên tục, chính vì vậy mà điều kiện làm việc của các
nhóm nhân viên khác nhau sẽ có sự khác biệt.
 Các nhân viên làm việc tại chỗ :
Làm việc tại tại trụ sở chính của công ty được trang bị đầy đủ trang
thiết bị cần thiết phục vụ cho công việc như máy tính, máy in, dụng cụ văn
phòng, quạt , bàn ghế, nước uống, … Ngoài ra công ty còn hỗ trợ tiền ăn ,
trong công ty còn có bếp ăn phục vụ CBCNV.
 Các nhân viên là tài xế
Tài xế được bố trí chỗ ăn ở sinh hoạt tại điểm cuối của lộ trình với

chất lượng tốt nhằm đảm bảo sức khỏe và tinh thần tốt cho các tài xế.
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
2.2.2 Yếu tố về cơ sở hạ tầng vật chất
Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển.
2.2.3 Yếu tố về triết lý kinh doanh
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Là yếu tố tạo nên sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp. Phương châm hành động: Quyết liệt, dám nghĩ,
dám làm, dám chịu trách nhiệm. Chăm sóc khách hàng: Xây dựng niềm tin
bền vững để trở thành đối tác tin cậy và chuyên nghiệp nhất. Yếu tố an
toàn: Yếu tố rủi ro luôn luôn nằm trong tầm kiểm soát của Công ty TNHH
Vận Tải Lữ Hành Hợp Nhất. Yếu tố môi trường: Bảo vệ môi trường (Đầu
tư loại xe thân thiện với môi trường ). Ý thức, tinh thần, trách nhiệm của
CBCNV: Phát huy tinh thần thân ái, đoàn kết, hợp lực giữa nhân viên tạo
thành một tập thể vững mạnh.
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH
Vận tải lữ hành Hợp Nhất
2.3.1 Mức độ an toàn của chuyến đi
Vì công ty làm nhiệm vụ giao nhận , vận chuyển giống như nhiều
công ty vận tải khác do vậy tiêu thức an toàn đựơc các bên quan tâm và
thực hiện một cách rất nghiêm túc. Từ ban lãnh đạo đến toàn bộ nhân viên
nhất là các nhân viên trực tiếp tham gia vận chuyển hàng hoá thì an toàn
luôn là trách nhiệm và nghĩa vụ mà họ phải hoàn thành.
 Đối với con người( hành khách, lái xe, lơ xe )
An toàn ở đây chính là an toàn cho người lái trực tiếp, an toàn cho

người áp tải trực tiếp các chuyến đi, những người trực tiếp chuyên chở hành
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
khách an toàn cho những người dân bình thường khác. Vì vận tải là một
công việc hết sức khó khăn nó liên quan trực tiếp không chỉ đến những
người trực tiếp tham gia vận chuyển mà còn liên quan đến những nguời dân
bình thường. Đối với con người Công Ty đặt các chỉ tiêu 100% các chuyến
đi không xảy ra tai nạn.
Bảng 4: Bảng só liệu vận chuyển khách hàng:
Các
tuyến
Đơ
n vị
tính
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
KH TH
%
TH
KH
T
H
%
T
H
K
H
T
H
%

T
H
KH
T
H
%
T
H
1.Tuyế
n Thái
Bình –
Hà Nội
Ngh
ìn
360
0
370
0
10
3

468
0
47
20
1
0
4

540

0

560
0
10
6

720
0
790
0
10
9
2.Tuyế
n Thái
Bình -
Sapa
Ngh
ìn
324
0
336
8
10
2

432
0
44
00

10
3

504
0

510
0
10
5

710
0
760
0
10
7
Nguồn: Phòng kế toán Công Ty
Qua bảng phân tích số liệu vận chuyển hành khách qua tuyến Thái Bình-
Hà Nội cho ta thấy công ty luôn hoàn thành trên 100% chỉ tiêu được giao trên
các tuyến vận chuyển hành khách qua các năm. Năm 2010 số lượng vận chuyển
là 3700 hành khách đạt 103% kế hoạch được giao. Năm 2011 số lượng vận
chuyển 4720 hành khách đạt 104% kế hoạch được giao. Năm 2012 tình hình vận
chuyển là 5600 hành khách đạt 106% kế hoạch được giao. Đến năm 2013 số
lượng vận chuyển là 7900 hành khách đạt 109% kế hoạch được giao. Như vậy
qua các năm số lượng vận chuyển hành khách tăng dần đều qua các năm cho ta
thấy công ty hoạt động có hiệu quả trên tuyến cố định Thái Bình- Hà Nội.
Tuyến Thái Bình- Sapa dù hoạt động sau tuyến Thái Bình- Hà Nội vài
tháng nhưng hoạt động khá hiệu quả và tỷ lệ khách hàng cũng tăng dần qua các
SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C

25
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Tố Uyên
năm. Năm 2010 số lượng vận chuyển là 3368 khách hàng đạt 102% kế hoạch.
Năm 2011 số lượng vận chuyển là 4400 khách hàng đạt 103% kế hoạch được
giao. Đến năm 2012 số lượng vận chuyển 5040 khách hàng đạt 105% kế hoạch.
Năm 2013 số lượng vận chuyển đạt 7600 khách hàng đạt tỷ lệ gần 110% kế
hoạch được giao.
Như vậy vận chuyển hành khách của các tuyến hầu hết đều tăng đều qua
các năm, ít nhất là 1% cho ta thấy hoạt động vận chuyển hành khách khá hiệu
quả cũng như các chỉ tiêu giao kế hoạch hợp lý của lãnh đạo công ty.
 Đối với hàng hóa( ngoài vận chuyển hành khách, lữ hành, Công ty còn
vận chuyển thêm hàng hóa của khách hàng gửi kèm)
Công việc giao nhận và vận chuyển hàng hoá tức là thay mặt cho chủ hàng
làm công tác vận chuyển hàng hoá đảm bảo từ kho tới kho. Do vậy chỉ tiêu về an
toàn hàng hoá cũng được Công Ty quan tâm rất sâu sắc
- Đối với những hàng hoá dễ vỡ thì 100% hàng hoá phải được đóng gói lại
để đảm bảo hàng hoá trong khi vận chuyển. Chỉ tiêu an toàn đối với bất kì Công
Ty vận tải nào cũng rất quan trọng. Nó góp phần rất lớn trong việc nâng cao độ
tin cậy của khách hàng vào Công Ty, đây là một trong những yếu tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ. Tăng độ an toàn của Công Ty có nghĩa là tăng uy tín và
thị phần của Công Ty từ đó có thể mở rộng được thị phần. Tuy vậy chỉ tiêu an
toàn của Công Ty chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của lãnh đạo trong Công Ty nên
có phần nào không chuẩn xác khó thực hiện vì trong vận tải hay bất cứ việc làm
gì cũng vậy đều có những sai số có thể xẩy ra. Mặt khác, nó chưa được xây dựng
thành một kế hoạch cụ thể bắt buộc cho mọi người trong Công Ty phải thực hiện.
Công Ty cũng không có những số liệu chính xác về khối lượng hàng hoá của
khách hàng bị hư hỏng trong một năm bất kì là bao nhiêu, chất lượng dịch vụ đối
với khách hàng đi trên xe như thế nào. Chỉ tiêu là 100% hành khách cũng như
hàng hóa phải được vận chuyển an toàn và đầy đủ nhưng Công Ty chưa xây dựng
thành một chương trình hành động.

SV: Nguyễn Văn Công Lớp: QTKD Thương mại - K42C