TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING

ĐỀ TÀI:
CÁC GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY KHÁCH SẠN ASIA PARADISE

GVHD : NGUYỄN QUỐC NAM
SVTH : NGUYỄN VĂN THANH
LỚP : DU LỊCH 2 – K31
MSSV : 105203340
Tp Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2008


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
……………………………………………………………
LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Thương
Mại – Du lịch – Marketing trường đại hocï kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh đã giảng dạy em trong thời gian qua, đặc biệt em xin chân thành cảm
ơn thầy Nguyễn Quốc Nam là người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt
quá trình thực tập và làm báo cáo.
Nhờ sự hướng dẫn và giúp đỡ của các thầy cô, em đã tích luỹ được
những kiến thức cơ bản đáng quý, qua thời gian làm báo cáo thực tập em
đã có điều kieän ứng dụng những kiến thức của mình vào thực tiễn, qua đó
giúp em đúc kết được những kinh nghiệm quý báu để ứng dụng cho công
việc sau này.
Em gửi lời cảm ơn này đến anh chị trong khách sạn Asia Paradise
đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn em tận tình trong suốt thời gian thực tập, sự
giúp đỡ của anh giúp em hoàn thiện hơn những kỹ năng trong công việc,
điều này rất có lợi cho một sinh viên thực tập như em.

Xin chân thành cảm ơn
Sv. Nguyễn Văn Thanh
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Cùng với thời gian và sự tieán bộ của xã hội loài người du lịch trở
thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Du lịch được
coi là một ngành công nghiệp không khói. Hiên nay trên thế giới có hàng trăm
hàng triệu người đi du lịch và số người di du lịch có khuynh hướng gia tăng.
Du lịch Việt nam nằm trong khu vực của vùng du lịch sôi động. Du lịch Việt
Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần tích cực
thực kiện chính sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh
tế khác tạo công an( việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng
trong nước và giữa nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình hữu
nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang là mối quan tâm của nhiều

người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặc ra là làm thế nào để đưa
ngành du lịch Việt Nam tiến kiệp với các nước có nền kinh tế phát triển trong
vùng và trên thế giới, đưa du lịch nước ta trở thành một ngành kinh tế quan
trọng.
Song song với việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ
thống khách sạn du lịch , vấn đề chất lượng du lịch phải quan tâm hàng đầu.
Phải có giải pháp nâng cao chất lượng một cách có hiệu quả và chất lượng
không tự phát, nó cần phải quản trị có tổ chức, bài bản.
Có thể nói rằng quản trị chất lượng laø vấn đề cần thiết đối với mọi
doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch. Nha
Trang là một trung tâm văn hoá, kinh tế và cũng là nơi có nhiều tiềm năng thế
mạnh về du lịch. Ngành du lịch của thanh phố Nha Trang vài năm gần đây có
bước đổi mới và phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn Nha
Trang hiện nay, các khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh ngày càng
được xây dựng nhiều. Song thực trạng chất lượng các thiết bị, tiện nghi, chất
lượng các sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ ở các khách sạn còn nhiều vấn
đề cần giải quyết. Công tác quản trị chất lượng chưa được các khách sạn đề
cập đúng mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn chưa cao. Vấn đề
đặc ra là cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để
đem lại hiệu quả kinh doanh.
Xuất phát từ thực tiễn trên em đã lựa chọn đề tài “ các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Asia Paradise” làm
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
Mục tiêu tổng quát.
Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn Asia Paradise nói riêng và trong hoạt động kinh doanh khách sạn
của thành phố Nha Trang nói chung, góp phần thu hút khách khi tới du lịch tại
Nha Trang, thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch của thành phố.
Mục tiêu cụ thể.

− Phân tích tổng quan tình hình hoạt động tại công ty khách sạn
Asia Paradise.
− Đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn Asia Paradise cung
cấp cho khách hàng.
− Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm
dịch vụ khách sạn cung cấp.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động dịch vụ tại công ty
khách sạn Asia Paradise.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
 Phương pháp nghiên cứu đánh giá tổng hợp.
 Phương pháp tổng hợp tài liệu.
 Một số phương pháp phân tích, so sánh theo thời gian và phương
pháp tỷ lệ.
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.
Đề tài “ các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
khách sạn Asia Paradise”. Bao gồm có ba chương và nội dung như sau:
Chương I : Cơ sở lý luận.
Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn Asia
Paradise.
Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
công ty khách sạn Asia Paradise.
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1 Khái niệm chung về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ song mỗi khái niệm đều
có những hạn chế riêng, nó chỉ xét ở một khía cạnh nhất định. Trước hết, dịch
vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu
dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhaø cung ứng mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Định nghĩa này được dựa trên góc độ

nhìn nhận dịch vụ như một tổng thể mục tiêu hay các quá trình thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ khách sạn còn được hiểu:
Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng
các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng
phương tiện giữa nhà cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của
bên cung cấp.
Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO:9004 – 1999E, dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay
nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của nguời tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như : y
tế, giáo dục, du lịch…
 Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng.
Như vậy ta thấy, dịch vụ ra đời suất phát từ nhu cầu của khách hàng và sự
thoả mãn của khách hàng là mục đích của mỗi khách sạn. Dịch vụ khách sạn
được tạo ra trong quá trình bán mua giưõa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng,
sự hài long của khách hàng quyết định đến sự sống còn của khách sạn.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng bao giờ
cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham
gia vào một công đoạn của quá trình sản xuất dịch vụ khách sạn. Doanh nghiệp
càng phức tạp thì sự tham gia của khach hàng càng nhiều.
Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại
các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các
sản phẩm của khách sạn. Hơn thế nữa, khách hàng chính là người đánh giá và
thừa nhận chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Việc đánh giá về chất
lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố như : nhu cầu, sự
trong đợi, kinh nghiệm tiêu dùng… Vấn đề đặc ra ở đây là khách sạn mà trực
tiếp là nhân viên trực tiếp phải nắm bắt được yếu tô trên để cung ứng dịch vụ

cho khách hàng một cách tối ưu nhất theo hướng tất cả vì khách hàng, bởi vì
chất lượng dịch vụ chình là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc chủ yếu vào khả năng đáp ứng thực
tế và tìm năng cung ứng của doanh nghiệp.
Như vậy ta thấy có hai yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách
sạn. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất
lượng cao. Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng của khách hàng thì dịch vụ được chia
ra như sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể
thiếu được với khách hàng.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt ủi, dịch vụ massage,
phương tiện giao thông, dịch vụ này công ty cung cấp cho khách hàng nhằm
thoả mãn nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Cách phân chia này phổ biến đối với bất kỳ khách sạn nào, nó thể hiện
những loại hình dịch vụ nào có thể phục vụ trong thời gian khách hàng ở tại
khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó hổ trợ làm tăng thêm
giá trị của dịch vụ cơ bản. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ vơ bản có mối quan
hệ tỷ lệ với nhau. Ngày nay, khi nhu cầu con người được nâng lên thì dịch vụ
bổ sung chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu dịch vụ và nhiều khi dịch
vụ bổ sung lại mang tính quyết định đến sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng.
Dịch vụ khách sạn là sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thoả
mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một dịch vụ trọn gói bao gồm
địch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn.
Xét về mặt bản chất sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất, sản
phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị : giá
trị hữu hình và giá trị vô hình. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ khách

sạn là kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên
khách sạn. Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ
khách sạn nào. Sản phẩm khách sạn rất đa dang và tổng hợp nó mang đầy đủ
các đặc điểm của dịch vụ và có những phần do khách sạn tạo ra và có những
phần do doanh nghiệp khác tạo ra nhưng khách sạn là người phục vụ cuối
cùng. Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sự khác biệt giữa sản phẩm
khách sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rõ nét. Sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với những sản phẩm
hàng hoá thông thường.
 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.
Đặc tính này của sản phẩm dịch vụ là nét khác biệt lớn nhất so với sản phẩm
hàng hoá thông thường. Nó phản ảnh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận
được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự
trải qua hơn là sự sở hữu. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau với từng loại
dịch vụ nó có quan hệ với chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng. Tất cả các loại dịch vụ trong khách sạn đều mang đặc tính này.
Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách
hàng gặp mức độ rủi ro cao hơn, mỗi người khi trải qua dịch vụ lại có đánh giá
khác nhau do cảm nhận của mỗi người khác nhau.
 Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ.
Hầu hết các sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi nên
cung – cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc không
có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Ví dụ như:
khách hàng cần phỉ ở trong khách sạn nếu muốn biết chất lượng dịch vụ phòng
thế nào. Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng chính là lúc khách hnàg tiêu dùng
xong sản phẩm dịch vụ. Việc tao ra sản phẩm và tiêu dùng là một thể thống
nhất.
 Sự tham gia của khaùch hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng trên thực tế có tính quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ.

Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò
là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, chính vì cậy khách
hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn.
Nếu không có khách hàng thì sẽ không có đầu vào vì khách hàng chính là đối
tượng lao động một trong ba yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong
công việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
 Tính đồng nhất.
Thông thường dịch vụ không đồng nhất với những khách hàng khác nhau,
dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuan dịch vụ. Việc tiêu
dùng dịch vụ tới mức độ nào, cao hay thấp tuỳ thuộc vào từng khách hàng. Sự
thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Tính không
đồng nhất của dịch vụ còn thể hiện ở chổ tất cả nhân viên không thể lúc nào
cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồmg đều như nhau. Sự cung ứng dịch
vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của tùng người thực hiện dịch vụ.
 Tính dễ hỏng và không thể cất giữ được.
Những sản phẩm hàng hoá thông thường không thể bán được ngày hôm nay
thì có thể dự trữ, lưu kho để bán sau. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì
không thể cất giữ được và rất dễ bị hỏng, vì do tính đồng thời của sản phẩm
dịch vụ tạo nên. Ví dụ : Một khách sạn có 100 phòng nếu mức thuê phòng ngày
hôm nay là 70% thì ngày mai sẽ không theå bán với mức 130 phòng. Doanh số
sẽ mãi mãi mất đi 30 phòng không bán được. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ
không thể cất giữ trong kho được.
 Tính cố định của dịch vụ.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phải luôn luôn đương đầu với sự cạnh
tranh khóc liệt hết sức gay gắt, lưọng cung luôn cố định và kượng cầu luôn
thay đổi. Số lượng phòng của khách sạn tại một thời điểm củng mang tính cố
định, dịch vụ củng thường cung cấp cố định tại một thời điểm và khách hàng
thường phải tự di chuyển đến nơi có dịch vụ để tiêu dùng.
 Quyền sở hữu sản phẩm.

Khi mua một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có quyền sở hữu và sử
dụng hàng hoá đó. Đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua không có quyền sở
hữu sản phẩm dịch vụ, người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch
vụ đó. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ
và quyền mà người mua nhận để có được quyền tham gia vào tiến trình dịch vụ
trong tương lai.
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn không có thời gian để kiểm tra chất lượng một cách dễ dàng và
chình xác. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dich vụ theo triết lý của ISO – 9000 “
làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
Các dịch vụ trong khách sạn có chất lượng ra sao nó phụ thuộc vaøo thái độ
của nhân viên phục vụ với khách hàng. Khả năng giao tiếp, ứng xử linh hoat
hay thái độ lịch sự của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng khách hàng
về khách sạn. Hơn nữa yếu tố con người ở đây còn có khách hàng, nếu một
khách hàng gay huyên náo suốt đêm ở cạnh phòng ngủ trong khách sạn có thể
làm cho người khác không hài long từ đó ảnh hưởng tới việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách hàng. Như vậy cung cấp sản phẩm dịch vụ phải dực
trên sự thoả mãn của khách hàng.
1.1.3 Khái niệm chung và chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dich vụ.
a. Những khái niệm chung.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 chất lượng dịch vụ laø mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua. Theo Growroos (1984), Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ
được định nghĩa như sau : “ Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong
đợi”. Như vậy , chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp nhất định với những yêu
cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn
định trước mà còn đánh giá qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp, mối
quan hệ giữa sự trông đợi của khách hàng với sự cảm nhận thực tế khi trải qua

dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ. Để có
chất lượng dịch vụ như đúng mong muốn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, vấn đề đặc ra cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là
cần phải quản trị chất lượng dịch vụ.
Có rất nhều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng sản phẩm. Theo nhà
khoa học người Mỹ A.V.Feigenbaum “ quản trị chất lượng sản phẩm là một hệ
thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những cảm nhận khác nhau trong
một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức
chất lượng đạt được và nâng caoấo để đả m bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
một cách tinh tế nhất, thoả mản nhu cầu người tiêu dùng”.ù Hiên nay, khaùi
niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là ISO- 9000 “ quản lý chất lượng dịch vụ là
các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm bảo vệ yêu cầu về chất
lượng dịch vụ”
Trên cơ sở ngăn chặn không cho sai lầm lặp lại, loại trừ nguyên nhân dẫn
đến sai sót, với chiến lược làm đúng ngay từ đầu và phương chăm phòng ngừa
là chính bằng các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống, quản trị chất lượng
sản phẩm dịch vụ mới có thể đạt được mục tiêu đặt ra. Quản trị chất lượng
nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo lòng tin thoả đáng rằng dịch
vụ thoả mãn các yêu cầu chất lượng đề ra, là cơ sở tạo ra hệ thống mua bán tin
cậy. Sự bảo đảm chất lươïng giống như bản hợp đồng ký giữa khách sạn với
khách hàng.
b. Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.
 Hoạch định chất lượng.
Hoạch định chất lượng là định ra các chỉ tiêu, các chuẩn mực bảo đảm chất
lượng đoái với sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn chưa có hệ
thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng căn cứ vào các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng có thể có những bản kế hoạch về chất lượng.
 Kiểm soát chất lươïng.
Kiểm soát chất lượng là một quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm bảo đảm

chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề ra. Kiểm soát chất lượng nhằm phát hiện
những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa. Về cơ bản cơ chế kiểm soát trong
quản trị chất lượng được xây dựng theo nguyên tắc tự điều chỉnh. Trên thực tế
thì dù kế hoạch có được xây dựng tốt nhất thì cũng không được thực hiện hoàn
hảo.
 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là toàn bộ những hoạt động để đưa chất
lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trong
đợi của khách hàng với chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách
hàng ở mức cao hơn.
1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được quan tâm nhằm tạo ra khả năng cho một tổ chức có
thể đạt được hay vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu phụ thuộc vào sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về dịch
vụ trong khách sạn. Các khách sạn không thể lấy ý kiến của tất cả các khách
haøng đến khách sạn vì đòi hỏi phải cần thời gian. Nhưng dựa vào đâu để
khách sạn biết được chất lượng dịch vụ của mình ở mức nào? Vì vậy viễc đưa
ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là một cơ sở quan trọng để tạo ra
mục đích cho doanh nghiệp hướng tới.
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng.
Chất lượng bao gồm hai thành tố quan trọng là chất lượng trên phương diện
kỹ thuật và chất lượng trên phương diện phục vụ. Theo quan điểm của
Parasuraman thì hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng gồm: sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Những chỉ tiêu này
được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng như sau:
Sự tin cậy của dịch vụ : là khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng
một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một
trong những mong đợi của khách hàng. Vì vậy khách sạn khi hứa hẹn trong
quảng cáo, gơùi thiệu dịch vụ tốt hơn cả là chì hứa những gì được cung cấp.
Khi khách sạn công bố dịch vụ minh cung cấp cho khách hàng thì phải bảo

đảm thực hiện đầy đủ tránh tạo cảm giác bị lừa dối cho khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: là sẵn sàn giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của
khách hàng. Nếu có sự phàn nàn bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn thì nhân
viên phaûi kiệp thời sủa chữa, khắc phục dịch vụ đó với tinh thần trách nhiệm
cao.
Sự bảo đảm: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kinh trọng khách
hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: nhân viên trong khách sạn phải chăm sóc khách hàng chu
đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, hiểu được mong muốn và những yêu cầu
của khách hàng, để từ đó đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng.
Tính hữu hình : trong khách sạn tính hữu hình thể hiện qua các yếu tố như
cách trang trí, các trang thiết bị, khách hàng tới khách sạn có thể lướt qua và
nhận biết được các yếu tố hữu hình để có thể biết kỹ hơn về khách sạn. Dịch vụ
càng phức tạp thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.
Ơû Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện ngành
du lịch còn non kém. Do đó, phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn chung của
khách hàng tỏ ra phù hợp hơn cả. Phương pháp này gồm các bước sau:
Bước 1 : Xác định mẫu điều tra: bao gồm công việc xác định cấu trúc mẫu,
quá trình lụa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu. Việc xác định maãu điều tra
phải được thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp
lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục
đích nghiên cứu.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: việc thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng
dựa trên cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Bước 3: Lập thang điểm: sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập thang
điểm cho nó, ý nghĩa của việc lập thang điểm là đưa ra những đánh giá nào đó
cho những câu trả lời của khách hàng.
Bước 4: Phát phiếu điều tra: phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián

tiếp, thông thường phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng khi tra
phòng hay khi đang sủ dụng dịch vụ.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm: cần phải thu lại phiếu điều tra từ
khách hàng, sau khi thu phiếu điều tra cần kiểm tra lại câu trả lời sao cho thống
nhất và cho điểm theo bước 3.
Bước 6: Phân tích số liệu và sử lý: từ số liệu thu thập được ta có thể tính giá
trị trung bình của các dịch vụ, qua đó biết được cảm nhận của khách hàng.
Bước 7: Kết luận: Từ kết quả phân tích được ta có thể so sánh và đưa ra kết
luận.
Đối với các khách sạn việc đánh giá chất lượng thường được tiến hành dựa
vào các chỉ tiêu như : Đặt chổ, nhận phòng, dịch vụ phòng, điện thoại, giăt ủi,
thể thao, cơ sở vật chất, ăn uống, massage, bán hàng lưu niệm, trả phòng và
cảm nhận chung.
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ dù chưa thật sự trở thành mối quan
tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam, song thực tế đã
chứng minh rằng nó không còn là điều mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của
thời kỳ mở cửa nền kinh tế một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành
phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ của mình để làm hài long khách hàng và nâng cao uy tín khách
sạn như đầu tư vào việc đào tạo nâng cao chuyên moân cho cán bộ nhân viên
khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó là chỉ dừng lại ở mức độ tự phát theo nhu cầu
của doanh nghiệp khách sạn. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành chưa
lớn và chưa đồng bộ.
Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn ( đặc biệt là những khách
sạn nhỏ ) đều chịu sức ép của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Trước tình hình đó các doanh nghiệp khách sạn phải nhìn nhân vấn đề quản
lý chất lượng dịch vụ khách sạn dưới các góc độ khác nhau:

 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân được
khách hàng cũ, tao ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm khách hàng
mới. Điều này tạo ra lợi ích cho khách sạn như:
Giảm chi phí Marketing, chi phí quảng cáo là giảm giá thành sản phẩm.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao sẽ làm tăng doanh thu khách
sạn.
Tăng khách hàng thuỷ chung chính là biện pháp khuyếch trương uy tín cho
khách sạn, điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị
trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý cho khách sạn.
Thị trường du lịch là thị trường khách hàng chính của khách sạn, đây là thị
trường quan trọng nhất của doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường
khó tính nhất và có khả năng thanh toá cao nhất và cũng luôn đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du lịch không bao giờ muốn bỏ tiền ra để
sử dụng nhũng sản phẩm kém chất lượng. Vì vậy mà khách du lịch sẽ dễ chịu
thiết phục bởi các sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì vậy mà các khách sạn
biết lợi dụng đặc điểm này để nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trường. Mặt khác còn là công cụ khiến khách sạn tăng giá sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín đối với khách hàng.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh
doanh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài việc giảm thiểu chi phí quảng cáo,
marketing còn giảm thiểu được một số chi phi như:
Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như : chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí quản lý phàn nàn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ bảo đảm cho người lao động

môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn với khách sạn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho
việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự sáo trộn thường xuyên giảm. Nhân
viên thường xuyên thấy tự hào khi được làm việc ở doanh nghiệp có uy tín,
danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích khách sạn gắn chặt với
lợi ích bản thân mỗi người lao động. Như vậy, chất lượng dịch vụ nâng cao của
khách sạn sẽ giúp giảm thiểu chi phí đào tào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân
viên cho khách sạn.
Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó
chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn Việt Nam
nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng
trầm và biến động như hiện nay. Có thể nói một cách khác : đầu tư nhằm hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối
với khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.
Trên đây là sự trình bày về cơ sở lý luận nghiên cứu về quản trị chất lượng
trong kinh doanh khách sạn du lịch. Qua đó, ta hiểu rõ bản chất của dịch vụ và
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Đồng thời thông qua các chỉ tiêu và các
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có thể đánh giá được chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào để có những giải pháp thích hợp nhằm nâng
cao dịch vụ nhằm phát triển kinh doanh.
CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU
LỊCH ASIA PARADISE.
2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Asia Paradise .
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
Trong giai đoạn những năm đầu thế kỷ
21 cả nước đang đi vào công cuộc phát triển
kinh tế, đẩy mạnh cơ sở hạ tầng nâng cao chất
lượng kỹ thuật để phù hợp với sự phát triển

chung của khu vực và hội nhập quốc tế. Ngoài
ra đời soáng nhân dân ngày càng đi lên, đời
sống xã hội ngày càng phát triển, vì vậy mà số lượng khách du lịch nước ngoài
đến Việt Nam ngày càng tăng bên cạnh đó người dân trong nước đi du lịch
cũng tăng lên đáng kể. Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi, Nha Trang – Khánh
Hoà chính là một trong những trung tâm du lịch lớn thu hút số lượng lớn khách
du lịch nước ngoài cũng như du khách trong nước đến với Nha Trang. Với
những điều kiện thuận lợi đó khách sạn Asia Paradise ra đời nhằm đáp ứng nhu
cầu trên. Khách sạn là một chi nhánh của doanh nghiệp tư nhân Phú Lộc, với
vốn đầu tư 100% vốn tư nhân. Khách sạn được triển khai dự án vào năm 2001
và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 24 – 12 - 2005.
Tuy mới đưa vào hoạt động được 4 năm khách sạn đều hoàn thành các
chỉ tiêu kế hoạch nhả nước được giao, TCCS Đảng trong sạch, vững mạnh, hai
tổ chức đoàn thể công đoàn và chi đoàn thanh niên đeàu vững mạnh. Quá trình
hoạt động, khách sạn đã có những thành tựu đáng kể, đáp ứng nhu cầu phát
triển của ngành du lịch thương mại Khành Hoà, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp
thuế, ngân sách đối với nhà nước, tài chính lành mạnh, đảm bảo việc làm và
thu nhập ổn định cho người lao động.
Phát huy kết quả đạy được và tiềm lực hiện có, chủ đầu tư khách sạn
đang tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất
lượng phuïc vụ, đồng thời mở rộng hoạt động kinh doanh.
Nhờ vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở cực Đông của tổ quốc, nơi đón nhận
những tia nắng đầu tiên so với cả nước. Đặc biệt, nơi đây được thiên nhiên ưu
đãi về khí hậu và nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, cảnh sắc hài hoà thơ mộng
làm mê đắm lòng người nên đã thu hút nhiều đoàn khách du lịch trong nước và
ngoài nước đến với thành phố biển Nha trang. Đáp ứng nhu cầu tham quan và
du lịch đó, hàng loạt đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch đã ra đời.
Khách sạn Asia Paradise có tên giao dịch tiếng Anh là Asia Paradise
Hotel và tên giao dịch tiếng việt là khách sạn Thiên Á, trụ sở đặt tại 06 Bệt
Thự, Nha Trang. Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, mặt tiền thoáng mát

gần sân bay, nhà ga, bệnh viện… khách sạn có nhiệm vụ tổ chức tiếp đón
khách trong nước và ngoài nước, phục vụ tốt việc ăn nghỉ của khách, bảo đảm
an toàn tuyệt đối khách sạn trong thời gian khách ăn nghỉ tại khách sạn.
Khách sạn Asia Paradise có 15 tầng với 115 phòng ngủ, khách sạn có
khả năng tiếp nhận 180 khách, ngoài ra còn có một nhà hàng có khả năng phục
vục khoảng 300 khách dự tiệc. Bên cạnh đó có một nhà hàng cà phê có thể
phục vụ 150 đến 200 khách, đồng thời còn có một khu vực gồm quay Bar rượu,
19 phòng Massage với 3 phòng Víp rộng rãi, một phòng làm tóc, một hồ bơi
nhỏ.
Do nhu cầu khách du lịch ngày càng cao, trên khách sạn luôn mở rộng
và đa dạng hoá các hoạt động dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách nhằm
nâng cao doanh thu và lợi nhuận. Cho nên ngoài việc kinh doanh lưu trú, khách
sạn còn kinh doanh ăn uống và các dịch vụ hổ trợ như : đổi ngoại tệ, mua vé
máy bay, xe lửa, vận chuyển…
Vì vậy, cùng với sự phát triển chung của công ty, trong những năm qua
khách sạn Asia Paradise không ngừng phát triển và luôn đứng vững trong thị
trường cạnh tranh, tạo được uy tín đối với khách hàng trong nước và ngoài
nước, liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cấp trên giao và là một trong
những đơn vị được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam cấp giấy chứng nhận xếp
hnạg khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Để đạt được kết quả như vậy là nhờ sự làm việc hết mình và lòng say
mê nghề nghiệp của toàn bộ công nhân viên của khách sạn. Hiện tại, khách sạn
đang cố gắng làm tăng thêm niềm tin của khách hàng bằng cách nâng cao hơn
nữa chất lượng phục vụ khách hàng, trình độ nhân viên và mở rông lĩnh vực
hoạt động.
Tên : Asia Paradise Hotel – Khách sạn Thiên Á.
Hạng sao : Khách sạn quốc teá 3 sao.
Địa chỉ : 06 Biệt Thự – Nha Trang – Khánh Hoà.
Điện thoại : ( 84. 058) 524686 – 524696.
Fax : ( 84. 058) 527148 – 527149.

e-mail :
website : www.asiaparadisehotel.com
Các dịch vụ của khách sạn Asia paradise.
− Điện thoại và fax trực tiếp quốc tế.
− Internet và thư điện tử, ADSL.
− Dịch vụ giặt ủi.
− Minibar & room service.
− Phòng tóc và chăm sóc sắc đẹp.
− Massage, Jacuzzi và sauna.
− Hồ bơi.
− Đổi ngoại tệ
− Phòng hội nghị
− Bar rượu và cocktail
− Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu Á và hải sản.
− Bãi đậu xe an toàn & thuận tiện.
− Dịch vụ vận chuyển xe, tàu & hướng dẫn.
− Tổ chức các trương trình tham quan.
− Quầy hàng lưu miệm
− Dịch vụ vé máy bay, tàu, xe.
− Báo hằng ngày
− Dịch vụ Business center
2.1.2 Vị trí địa lý.
Tên đầu đủ : Asia Paradise Hotel – Khách sạn Thiên Á.
Là chi nhành của doanh nghiệp tư nhân Phú Lộc.
Địa chỉ : 06 Biệt Thưï – Nha Trang – Khánh Hoà.
Điện thoại: ( 84.058) 524686 – 524696.
Fax : ( 84.058 ) 527148 – 527149.
e-mail :
website : www.asiaparadisehotel.com
Dù đến Nha Trang để nghỉ mát hay công tác, hãy đến khách sạn Asia

Paradise một khách sạn 3 sao toạ lạc ngay vịnh Nha Trang nơi vừa được công
nhân là một trong những vịnh đẹp nhất thế giới – mới xây dựng theo phng cách
hiện đại và được trang bị những tiện nghi tối tân nhất, đảm bảo cho chuyến đi
của bạn trở nên thật sự ấn tượng.
Với 100 phòng ngủ có ban công hướng ra biển và thành phố, được lát
sàng gỗ sang trọng, hệ thống điều hoà không khí, truyền hình vệ tinh, điện
thoại đường dài trực tiếp quốc tế, tủ lạnh mini, két an toàn đầy đủ tiện nghi cá
nhân, đường truyền Internet tốc độ cao… Khách sạn rất gần với bờ biển và các
khu vui trơi giải trí, các thắng cảnh du lịch nổi tiếng, nhà hàng quá Bar và các
câu lạc bộ bới lặn. Đến với khách sạn Asia Paradise, quý khách sẽ được tận
hưởng cảm giác sảng khoái, sang trọng đẳng cấp quốc tế cùng với các dịch vụ
thư giãn cao cấp như Beauty salon, massage, tắm hơi, phòng tập thể dục, hồ
thuỷ lục, hồ bơi ngoài trời…Hệ thống nhà hàng khách sạn Asia Paradise sẽ là
nơi lý tưởng để quý khách thưởng thức các món ăn Âu, Á , hải sản và các món
ăn truyền thống Việt Nam.
Toạ lạc tại địa điểm lý tưởng ngay trung tâm thành phoá Nha Trang, nới
còn được mệnh danh là “phố Tây”, bạn có thể thả bộ đến bải biển thơ mộng,
khu vui chơi giải trí, các câu lạc bộ bới lặn cũng như các trung tâm thương mại
để mua sắm, nhà hàng hải sản, các quán cà phê mang đậm nét đặc thù Miền
Trung Việt Nam.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự và tình hình hoạt động của từng bộ phận của
khách sạn Asia Paradise.
a. Cơ cậu tổ chức:
Dựa trên những đặc điểm và chức năng nhiệm vụ của mình, công ty
khách sạn Asia Paradise đã vận dụng cơ cấu tổ chức thích hợp. Cơ cấu tổ chức
của công ty được xem như một cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng, đó là kết
hợp hai kiểu cơ cấu quản lý trực tuyến và cơ cấu quản lý chức naêng. Mỗi bộ
Chủ doanh nghiệp
Giám đốc
Bộ

phận
nhà
hàng
Dòch
vụ
khác
phận trong cơ cấu tổ chức đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, nhưng lại có
mối quan hệ mật thiết, tương hỗ cùng phát triển.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Asia Paradise.
Gồm có :
− 1 chủ doanh nghiệp.
− 1 giám đốc điều hành.
− 8 trưởng bộ phận.

Bộ
phận
lễ
tân
Bộ
phận
buồng
Sale
&
marketing
Kế
toán
Bảo
vệ
Kỹ
thuật

Asia Paradise là một khách sạn 3 sao nên nguồn nhân lực có trính độ
chuyên môn theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch Việt Nam đề ra. Hầu hết nhân
viên đều có trình độ ngoại ngữ A trở lên và đào tạo nghiệp vụ cơ bản đến kỹ
thuật cao từ các trường đào tạo chuyên ngành. Khách sạn luôn đề ra trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, thường xuyên cho nhân viên tham gia
học tập nâng cao chuyên môn dần đưa vào tiêu chuẩn VITOS do trương trình
EU triển khai.
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.
Ban lãnh đạo khách sạn gồm có một chủ doanh nghiệp là chủ đầu tư
chính của khách sạn và một giám đốc điều hành chung và chịu trách nhiệm
hoàn toàn về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh đó giám đốc còn
chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn, công tác tổ chức bộ máy, lao động kế hoạch hoá. Ngoài ra còn
chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật, công tác đầu tư
xây dựng cớ bản, công tác bảo đảm an toàn. Bên cạnh đó, còn có những trưởng
bộ phận, những người chịu trách nhiệm về việc kinh doanh của bộ phận mình
trong coi, họ có trách nhiệm giám sát nhân viên trong bộ phận và đôn đốc nhân
viên làm việc, theo dõi việc mua sắm thay đổi các trang thiết bị, tổ chức kiểm
tra thực hiện các nội quy, thi đua khen thưởng và nâng bật. Ngoài ra các trưởng
bộ phận còn chịu trách nhiệm về công tác liên kết, tiêu chuẩn định mức sản
phẩm, công tác bảo hộ, bảo hiểm và vệ sinh. Các trưởng bộ phận sẽ tham mưu
cho Giám Đốc về toàn bộ các mặt của khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, phân tích
và xử lý các nguồn thông tin từ các bộ phận kinh doanh. Công ty khách sạn du
lịch Asia Paradise đã thực hiện hoạt đoäng có hiệu quả, thực hiện tốt chức
năng, nhiệm vụ mà ngành đã đặt ra.
b. Tình hình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Khách sạn kinh doanh phòng ngủ cho khách lưu trú, dịch vụ ăn uống, lữ
hành và các dịch vụ khách như : massage, sauna, tắm hơi, giăt ủi, beauty salon,
cửa hàng quà lưu niệm, cửa hàng tranh nghệ thuật cao cấp, dịch vụ cho thuê xe,
đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa tiễn khách ra sân bay …

Dịch vụ massage, sauna, tăm hơi : với 19 phòng massage, trong đó có
ba phòng thuộc loại Vip với các trang thiết bị hiện đại, rộng rãi. Khu vực
massage được thiết kế theo phong cách Chămpa, có tiêu chuẩn vệ sinh hàng
đầu, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyeân nghiệp.
Dịch vụ Beauty salon : chỉ tốn chút ít thời gian thì mọi nhu cầu làm đẹp
của bạn sẽ được thăng hoa cùng với các dịch vụ và sản phẩm chăm sóc sắc đẹp
độc đáo của khách sạn.
Giờ mở cửa : 9h sáng tới 10h tối, vơùi đội ngũ nhân viên thân thiện và
chuyên nghiệp.
Dịch vụ phòng : Khách sạn Asia Paradise với 100 phòng ngủ hiên đại,
thoáng mát, được trang bị theo tiêu chuẩn quốc tế. Các phòng ngủ và căn hộ
của khách sạn được thiết keá đặc sắc, phối hợp nhiều gam màu lạ mắt tạo cảm
giác thư giãn dễ chịu. Đến với khách sạn các du khách có cơ hội thưởng thức
sự trang trọng, thiện nghi theo tiêu chuẩn 3 sao của quốc tế, phục vụ đa dạng
các loại hình du lịch nghỉ dưỡng cũng như công tác.
Khách sạn có các căn hộ gia đình dành cho các thương gia và những du
khách kưu trú lâu dài tại Nha Trang. Các căn hộ sang trọng mang phong cách
hiện đại, và được trang bị đầy đủ các tiện nghi gồm một phòng khách san trọng
kất nối với phòng ăn, một bếp hiện đại và hai nhà tắm riêng biệt với hai phòng
ngủ rộng rãi thoáng mát có cửa sổ lớn nhìn ra thành phố và phong cảnh vịnh
Nha Trang.

Các loại phòng mà khách sạn cung cấp:
Loaùi phoứng ẹụn gia (USD)
Phoứng ủụn / ủoõi
STANDARD 40 USD
SUPERIOR(CITYVIEW)
63 USD
SUPERIOR(SEAVIEW)
73 USD

DELUXE 84 USD
SENIOR DELUXE 110 USD
SUITE 132 USD
APARTMENT (two bedrooms) 165 USD
PENTHOUSE 295 USD
Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Asia PAradise
Giá bao gồm ăn sáng buffet, 10% thuế GTGT và 5% phí phục vụ.
Không tính thêm phí cho trẻ em dưới 5 tuổi sử dụng chung giường với cha mẹ
và không dùng bửa sáng ( tối đa một em).
Trái cây và hoa tươi đặc trong phòng Suite.
Sử dũng miễn phí hồ bơi ngoài trờ và phòng tập thể dục.
Thêm giường trả thêm 15 USD một đêm.
Dịch vụ trả phòng nhanh.
Giờ nhận phòng : 14h
Giờ trả phòng : 12h
Phòng đã đặt được giữ tới 18h cùng ngày. Trừ trường hợp đã đảm bảo sự đặt
phòng hay có sự sắp xếp đặc biệt trước.
Hình thức thanh toán : Visa, Master card, Amex, Diner clup…
Quầy lễ tân : đội ngũ nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm, thông thạo
nhiều loại ngôn ngữ, phục vụ tận tình chu đáo. Bộ phận lễ tân tham gia công
việc nghiên cứu và dự đoán thị trường cùng với phòng Sale & Marketing, tham
gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch kinh doanh phong, dự trù
về khách và những công việc khi khách đến. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm
chuyển cho các bộ phận có liên quan những thông tin về nhu cầu của khách,
tiếp nhận các khiếu nại và kiệp thời phản ánh với các bộ phận có liên quan để
khách sạn phục vụ có hiệu quả cao.
Tại tiền sảnh, bộ phận porter thực hiện các công việc phục vụ khách
như : đưa đón, nhận và chuyển bưu phẩm, hành lý.