Website: Email : Tel : 0918.775.368
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC
TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG
NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Mở đầu
Trong những năm gần đây chúng ta hay nhắc đến ngành du lịch một
ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân. Từ
khi xuất hiện cho đến nay, ngành du lịch đó trở thành một trong những
ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành
du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội. Cùng với khẩu hiệu
“Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của đất nước…
Ta có thể thấy rằng những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là
không thể phủ nhận. Đây đúng là hướng giải quyết cho thực trạng của nền
kinh tế Việt Nam. Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây, chính
phủ Việt Nam đã tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch. Sự phát triển
như vũ bão của ngành “công nghiệp không khói” này đó là một minh
chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và nhà nước ta.
Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành
và kinh doanh cơ sở lưu trú. Kinh doanh cơ sở lưu trú mà điển hình là kinh
doanh khách sạn đóng một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du
lịch bởi du lịch là sự di chuyển và lưu trỳ qua đêm, cầu về dịch vụ lưu trú
là nhu cầu cơ bản và quan trọng nhất. Ngành kinh doanh khách sạn ra đời
cũng là để đáp ứng nhu cầu đó của khách du lịch nói riêng và khách lưu trú
nói chung.
Những người lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu
rằng nhu cầu của con người là vô hạn. Trong thời gian lưu trú tại khách

sạn, ngoài nhu cầu cần thiết như nhu cầu phòng ốc, khách còn có nhu cầu
ăn uống và những nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày như
giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn,
ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
vụ bổ sung. Kinh doanh ăn uống được coi là chiếm vị trí thứ hai, sau kinh
doanh lưu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn. Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có
hiệu quả thì đều phải chú ý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn.
Bởi thật tuyệt vời nếu khách tới khách sạn lưu trú vừa được nghỉ ngơi trong
trạng thái thoải mái vừa được thưởng thức những món ăn ngon, mang một
đặc trưng của ẩm thực địa phương, do các đầu bếp nổi tiếng chế biến.
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng không nằm ngoài số đó. Là một
khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đã
đầu tư xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm
phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách những tinh hoa của ẩm thực ba
miền Bắc, Trung, Nam. Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống và
hơn một tháng được thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng
Ba Miền, người viết đó chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội
dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bản báo cáo chia làm 3 chương:
Chương I : Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba
Miền
Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất
Người viết xin gửi lời cảm ơn đến người thầy hướng dẫn, là người đã
nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền cùng tập thể
nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả trong thời gian
thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để người viết hoàn thành bản
báo cáo này.

Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Chương I. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton
Hanoi Opera
1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn
Hilton:
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng
quốc Hoa Kỳ, do ông Conrad Hilton sáng lập. Khoảng nửa đầu thế kỉ XX,
tập đoàn này phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹ. Đến năm 1949, Hilton
bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai
trương một khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton ở
Puerto Rico.
Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953
và 2 năm sau là Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đoàn
này tại Châu Âu.
Hilton có mặt tại khu vực châu á Thái Bình Dương lần đầu tiên vào
năm 1963 tại Hồng Kông. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh
doanh với hơn 30 khách sạn rải rác khắp các thành phố lớn của Châu Á và
các khu nghỉ mát.
Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ
dưỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton được đánh giá là một trong những thương
hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hilton hiện diện tại hơn 60 nước trên
khắp thế giới từ châu Phi tới Trung Đông, Châu Á Thái Bình Dương, từ
Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi lớn trong
ngành dịch vụ khách sạn như Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria tại
New York, Langham Hilton và London Hilton tại London, Cavalieri Hilton
tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago. Cho dù
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thủy
độc đáo, chúng là sư kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phương với tiêu
chuẩn dịch vụ quốc tế.

Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thưởng thức lòng hiếu
khách đặc trưng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm
trên các vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các
khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế
đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ
nghỉ gia đình, một chút thư giãn hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ ngon.
Mới đây nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu Á-
Thái Bình Dương đã đưa ra thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên
về mục tiêu cụ thể của kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thương hiệu
hàng đầu thế giới và một phần lớn của chương trình này là làm thế nào để
vượt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để đạt được mục tiêu đó thì kế
hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị quan trọng sau:
- Khách hàng là quan trọng hàng đầu
- Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi người sáng
tạo.
- Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đoàn.
- Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn.
Thông điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu mà Hilton
có được hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những người luôn cố
gắng phấn đấu để tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây
cũng là điều lí giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát
triển nhân viên rất sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Hilton còn là tập đoàn khách sạn đầu tiên
đưa ra chương trình đào tạo về quản lí dưới tên gọi Elevator Program được
tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton trên toàn thế
giới).
1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.2.1 . Vị trí và lịch sử hình thành
Hilton Hanoi Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang

thương hiệu của tập đoàn Hilton International Corporation. Đây là khách
sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao được liên doanh giữa tập đoàn Hilton
International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) và Công ty
Xây dựng CBC thuộc cộng hòa Pháp. Năm 1993, chính phủ Việt Nam đã
cấp giấy phép xây dựng khách sạn và đến năm 1998, khách sạn mang tên
Hilton Hanoi Opera đã chính thức ra đời.
Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì được xây dựng
ngay cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố
và có kiến trúc độc đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Đây
cũng là nơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội
chính trị. Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và
cũng là biểu tượng văn hóa của thủ đô, là nơi thường xuyên diễn ra các sự
kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Từ sân bay
quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi
hoặc xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát
triển của Hilton Hanoi Opera.
Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton
Hanoi Opera đã nhận được rất nhiều giải thưởng trong và ngoài nước có
giá trị, có thể kể tới một vài giải thưởng sau:
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
- Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp
nhất.
- Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình Bloomberg-
Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu á.
- Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt
nhất ở Việt Nam.
- Năm 2000-Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có
tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có
doanh thu về ăn uống lớn nhất.
- Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBC-

Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
- Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thưởng du lịch thế giới tại London:
Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
- Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp,
kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và
cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ
bản: các bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ
có một người lãnh đạo, những bộ phận trung gian có một số người lãnh
đạo-là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ
cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong quản
lí. Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia
chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định. Những người này sẽ có
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dưới của mình thi hành nhiệm vụ
đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả
kinh doanh của bộ phận mình trước tổng giám đốc. Nhân viên ở mỗi bộ
phận đều được xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và chịu
sự quản lí của giám đốc bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân
viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo
sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn và chịu
sự chỉ huy-quản lí của tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera được thể hiện cụ
thể qua sơ đồ sau.
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Tổng giám đốc

Giám đốc
phát triển
kinh
doanh
Giám đốc
điều hành
Giám đốc
nhân sự
Giám đốc
tài chính
Tổng bếp
trưởng
Trưởng
phòng
kinh
doanh
Đội
trưởng
đội bảo
vệ
Kế toán
trưởng
Trưởng
phòng
marketing
Trưởng
bộ phận
ăn uống
Trưởng
phòng

đào tạo
Trưởng
phòng vật
tư
Trưởng
bộ phận
tiệc
Trưởng
bộ phận
lễ tân
Trưởng
phòng
nhân sự
Kỹ sư
trưởng
Trưởng
bộ phận
buồng
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, các vị trí như Tổng giám đốc,
giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các
chuyên gia nước ngoài. Còn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn các
nhân viên trong khách sạn là người Việt Nam. Sự kết hợp nguồn nhân lực
trong và ngoài nước đã giúp nhân viên người Việt Nam có cơ hội học hỏi
kinh nghiệm, khả năng làm việc và làm quen với phong cách quản lí điều
hành của các chuyên gia.
Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính
sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công
việc, thái độ của nhân viên. Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành
công của các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi

Opera”. Trong People @ Hilton, có hẳn một chương nói về môi trường làm
việc ở Hilton, trong đó có “ Chúng ta làm việc ở Hilton”- là điều lệ nội bộ
mới qui định một cách chi tiết và cụ thể cách các nhân viên đối xử với
nhau. Hilton khẳng định: “ Tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác
được tôn trọng và được đánh giá cao trong công việc. Và tiêu chí “chúng
ta làm việc ở Hilton” là một công cụ để giúp chúng ta biết công nhận lẫn
nhau, đánh giá đúng công việc mà mỗi chúng ta làm và những đóng góp
của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình. Bằng cách thể hiện phong cách
Hilton, chúng ta sẽ biết nhiều thêm về nhau và tạo ra một môi trường dễ
chịu có lợi cho công việc của tất cả chúng ta. Lời hứa của chúng ta: Không
bao giờ quên rằng đồng nghiệp của chúng ta cũng là một con người”
[6;13]. Cùng với định hướng này là những chương trình đào tạo hết sức
chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào
tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
với nó là những standard (tiêu chuẩn) hết sức cụ thể và bản theo dõi và
đánh giá kết quả thực hiện định kì của nhân viên.
- Đội ngũ lao động
Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton
là 403 người, trong đó nam là 198 người và nữ là 205 người. Như vậy có
thể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động
nam nữ xấp xỉ 1.
Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 người có trình độ đại học
(chiếm 59%), 121 người có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại 42
người là lao động phổ thông (chiếm 11%). Có 282 người ( chiếm 70%)
trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn,
nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng
Anh. Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai như
tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn

- Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:
Khách sạn Hilton Hanoi Opera được xây dựng trên diện tích mặt
bằng là 2000 m
2
, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2
tầng là “Excutive”, với tổng số phòng là 269, trong đó được chia thành các
loại sau:
 King: 190
 Suite King: 11
 Twin: 65
 Suite Twin: 2
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
 Presidential Suite: 1
Diện tích các phòng cũng khác nhau tùy loại:
 Single: 15m
2
-18m
2
 Double: 30m
2
-35m
2
 Double Suite: 55m
2
-57m
2
Tất cả các phòng đều được lắp đặt trang thiết bị hiện đại: điều khiển
điều hòa nhiệt độ, két an toàn, vô tuyến màu với các kênh video và chương
trình thu từ vệ tinh, điện thoại trực tiếp trong nước và quốc tế, radio, hệ
thống Internet, tủ lạnh, quầy bar nhỏ, các phương tiện pha trà, cà phê,

phòng tắm thoải mái và sang trọng, phòng thiết bị cứu hỏa (phun nước tự
động và báo khói)…
- Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống
 Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các
loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống như cà phê, trà, sôcôla…
 Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi
thư giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge
cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trưa và các loại đồ uống như cà phê,
trà…
 JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là
quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem
thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thư giãn và quán bar có lúc phục vụ
nhạc sống.
 Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài
hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
món ăn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc
nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải. Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào
tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông
thường phục vụ đến tận 23 giờ.
 Nhà hàng Ba Miền: (buổi trưa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14
giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn. Đây
là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các
món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.
Ngoài ra khách sạn còn có các phòng tiệc có thể tổ chức được tiệc
đứng và tiệc ngồi, bao gồm:
 Phòng thuyền rồng
 Phòng Hà Nội
 Phòng Hải Phòng (gồm phòng Hải Phòng A và B)
 Phòng Huế

 Phòng thành phố Hồ Chí Minh
 Phòng Hội An
Phòng đại tiệc của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và
400 khách ăn tiệc ngồi.
Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lưu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến
đồ ăn của khách sạn được đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn
chuẩn mực quốc tế. Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar,
nhà hàng đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và
được đào tạo về vấn đề bảo quản, lưu giữ thực phẩm và luôn tận tâm trách
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
nhiệm với công việc. Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành
công của khách sạn Hilton.
- Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung
Cũng như các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khác, ngoài hai hình
thức kinh doanh chính là cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống, Hilton Hanoi
Opera còn mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung để nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn của khách lưu trú, đó là:
 Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị hội thảo.
 Trung tâm dịch vụ văn phòng ( Business centre).
 Câu lạc bộ sức khỏe
 Dịch vụ giặt là
 Dịch vụ vận chuyển
 Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch
 Dịch vụ cho thuê cửa hàng bán đồ lưu niệm
- Cơ sở vật chất khu vực nội bộ
Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn được trang bị đầy
đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của
các bộ phận. Các phòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ
của nhân viên, phòng relax (phòng nghỉ ngơi), phòng y tế, bãi đỗ xe nhân
viên. Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn được trang bị 2 tivi 29

Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
inch, khu vực rửa tay trước khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên
nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc. Đặc biệt nhân
viên Hilton còn có phòng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với
các khách sạn 5 sao khác. Tại đây được trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn
cờ, sách báo…Điều này cho thấy chính sách quan tâm của lãnh đạo khách
sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên. Phòng y tế được trang bị các
dụng cụ sơ cứu cơ bản và có 4 gường nằm dành cho nhân viên bị ốm đột
xuất . Văn phòng của các bộ phận được đặt ngay tại bộ phận đó, được trang
bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các dụng cụ văn phòng phục vụ cho công
tác quản lý, lưu trữ tài liệu…
Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu
chuẩn của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài lòng khi được
phục vụ. Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng được cả nhu cầu về
đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
1.1.4.Thị trường khách của khách sạn
Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh
tiếng có mạng lưới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển
khách trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton
Hanoi Opera không nằm ngoài dòng luân chuyển ấy. Khách sạn có nhiều
cơ hội đón khách từ chuỗi các khách sạn trên thế giới gửi về.
Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là những người có
khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Ta có bảng cơ cấu khách
theo quốc tịch của khách sạn như sau.
STT Quốc tịch Tỷ lệ (%)
1 Châu Âu 30
2 Bắc Mỹ 21
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
3 Nhật Bản 19
4 Việt Nam 6

5 Nước Châu Á khác 19
6 Còn lại 5
Hình 1.2.Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi
Opera (giai đoạn 2000-2005)
( Nguồn: phòng kinh doanh của khách sạn)
Nhìn vào bảng thống kê ta dễ dàng nhận thấy rằng thị trường khách
của khách sạn chủ yếu lầ khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản. Đây là thị
trường khách có mức sống cao và có những đòi hỏi tương đối khắt khe về
chất lượng dịch vụ. Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ,
thương gia, hội họp và khách du lịch cao cấp.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị trường khách lớn nhất là
Châu Âu và Bắc Mỹ. Đối với hai thị trường khách này, khách sạn luôn tìm
cách làm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trường khách đang
nổi lên ở Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 19%, bằng tất cả khách của các
nước Châu Á khác cộng lại).
Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách công vụ của các công ty
có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh. Chi phí ăn ở tại khách sạn của
nhân viên các công ty này chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán.
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Chương II. Hoạt động kinh doanh ăn uống của
nhà hàng Ba Miền
2.1.Giới thiệu bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hilton
Hanoi Opera
2.1.1. Mô hình quản lý và cơ cấu lao động
 Mô hình quản lý
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một vị trí rất quan
trọng, góp phần quyết định vào sự thành bại của khách sạn. Là một khỏch
sạn năm sao thu hỳt được nguồn khỏch cú khả năng chi trả cao, khỏch sạn
Hilton Hanoi Opera đó tận dụng triệt để lợi thế này, hàng năm thu về
khoản lợi nhuận lớn từ kinh doanh ăn uống với 6 bộ phận kinh doanh ăn

uống: nhà hàng Chez Manon, nhà hàng Ba Miền, quỏn Cafộ Opera, JJ
sport Bar, Lobby Bar và bộ phận tiệc.
Bộ phận kinh doanh ăn uống làm việc hiệu quả và đem lại doanh thu
lớn như vậy một phần là do mụ hỡnh quản lý chặt chẽ và hợp lý.
Ta xem sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống của khỏch sạn Hilton Hanoi
Opera.
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
BT: bếp trưởng QL: quản lý NV: nhân viên
Hình 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của khách sạn Hilton
Hanoi Opera ( nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Giám đốc điều hành
Tổng bếp trưởng
Phó bếp
Giám đốc bộ phận ăn
uống
BT
Bếp
nóng
BT
Bếp
lạnh
BT
Bếp
bánh
Phó tổng bếp trưởng
BT
Bếp
Việt
Nam

QL
bộ
phận
tiệc
QL
nhà
hàng
Ba
Miền
QL
nhà
hàng
Chez
Man
on
QL
bar ở
sảnh
Giám sát bộ phận ăn uống
NV NV NV NV NV NV NV NV
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống của
khách sạn rất khoa học và hợp lý. Dưới giám đốc điều hành chịu trách
nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, ở mỗi bộ phận đều có
người đứng đầu chịu trách nhiệm giám sát, quản lý nhân viên cấp dưới .
 Cơ cấu lao động
Bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn có một lực lượng lao
động có trình độ chuyên môn cao, trẻ trung và đầy nhiệt huyết. Đa số họ là
những người trẻ tuổi với độ tuổi trung bình từ 22 đến 25. Tất cả các nhân
viên khi mới vào làm trong khách sạn đều phải trải qua quá trình đào tạo
khắt khe bởi chính những người trong khách sạn. Trong quá trình này họ sẽ

bị giám sát và kiểm tra chặt chẽ. Nếu làm việc tốt và đáp ứng được các yêu
cầu công việc thì họ sẽ chính thức trở thành thành viên của gia đình Hilton.
2.1.2.Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn
uống
Khách sạn Hilton Hanoi Opera hiện đang là một trong năm khách
sạn năm sao lớn ở Hà Nội, lại nằm ở trung tâm thủ đô, gần các trung tâm
thương mại, kinh tế, chính trị nên có tiềm lực kinh doanh lớn. Khách sạn
luôn chú trọng đa dạng hóa mọi sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu của khách, trong đó kinh doanh ăn uống vẫn là lĩnh vực rất được
quan tâm do lợi nhuận đáng kể mà bộ phận kinh doanh ăn uống mang lại.
Để nhận biết được vai trò của kinh doanh ăn uống đối với các hoạt
động kinh doanh chung của khách sạn Hilton Hanoi Opera, trước tiên hãy
xét đến bảng kê doanh thu từ dịch vụ ăn uống.
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
TT Năm Doanh thu từ dịch
vụ ăn uống
Tổng doanh thu Tỷ trọng (%)
1 2004 24397,20 87913,20 27,75
2 2005 29276,40 95632,50 30,61
3 2006 37798,10 118.536,10 31,89
4 2007 45649,30 166.985,14 36,58
Hình 1.4.Bảng so sánh doanh thu từ dịch vụ ăn uống so với tổng
doanh thu
(nguồn:phòng kinh doanh của khách sạn)
Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách
sạn Hilton Hanoi Opera chiếm từ 27% đến 40% tổng doanh thu của khách
sạn và có xu hướng ngày càng tăng trong những năm gần đây. Khoảng 7%
đến 9% doanh thu từ dịch vụ bổ sung và phần còn lại chính là doanh thu từ
dịch vụ lưu trú (tức là khoảng 51% đến 66%). Như vậy có thể thấy, khách
sạn đang cố gắng cân bằng tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch

vụ lưu trú, để tỉ lệ doanh thu giữa hai dịch vụ này là 1. Đây cũng là đích
hướng tới của nhiều khách sạn bởi cân đối doanh thu giữa lưu trú và ăn
uống chứng tỏ rằng khách sạn tổ chức kinh doanh có hiệu quả, đồng đều,
có khả năng thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách du lịch [3;29].
2.2.Thực trạng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền khách
sạn Hilton Hanoi Opera
2.2.1.Cơ sở vật chất
 Khu vực chế biến
Khu vực chế biến của mỗi khách sạn được hiểu là bộ phận bếp.
Khách sạn Hilton có bốn bếp: bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh và bếp lạnh
(bếp nguội). Tên của các bếp đã nói lên nhiệm vụ chính của các bếp này,
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
song các bếp này không hoạt động độc lập, tách rời nhau mà do bếp trưởng
người Ý đảm trách, luôn hỗ trợ nhau khi cần thiết để đảm bảo mang đến
cho khách chất lượng dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, mỗi bếp lại có bếp trưởng
riêng, ở bếp Việt Nam là anh Hoàng Thanh Tuấn. Bếp Việt Nam cũng là
nơi chế biến món ăn chính cho nhà hàng Ba Miền. Khu vực bếp được bố trí
khoa học, hợp lý, được trang bị các thiết bị hiện đại và những dụng cụ làm
bếp phù hợp.
Bếp Việt Nam được trang bị hệ thống bếp ga cỡ lớn để đảm bảo việc
làm chín thức ăn trong thời gian nhanh nhất, bếp hấp, phòng lạnh để bảo
quản thực phẩm chế biến và chưa chế biến, có hệ thống giữ nhiệt cho thức
ăn nóng, có lò nướng hiện đại…Ngoài ra, để phù hợp với phong cách và
tông màu đặc biệt của nhà hàng Ba Miền, bếp Việt Nam chủ yếu sử dụng
bát đĩa và các dụng cụ đựng thức ăn với hai tông màu là đỏ và đen.
Ngoài ra, hỗ trợ cho bộ phận bếp còn có bộ phận “ stewarding” (bộ
phận tạp vụ) ở ngay sát bếp Việt Nam lo việc rửa bát đĩa và các dụng cụ
làm bếp. Bộ phận này được trang bị máy rửa bát cỡ lớn, hiện đại và thường
xuyên được kiểm tra vệ sinh hàng tuần.
Bếp Á là khu vực chế biến món ăn chính cho nhà hàng Ba Miền

nhưng không thể kể đến bếp Âu, là nơi sẵn sàng phục vụ các món ăn theo
phong cách Châu Âu mà bất kỳ một người khách nào khi vào nhà hàng yêu
cầu. Rồi đến bếp bánh, là nơi cung cấp bánh trà xanh, một loại bánh dùng
với trà và cà phê trước khi khách gọi thanh toán. Rồi bếp lạnh, là nơi làm
các món gỏi, nem cuốn và các món tráng miệng cho khách như hoa quả,
kem, chè, thạch…
Tóm lại, đằng sau sự thành công của nhà hàng Ba Miền với chất
lượng món ăn hoàn hảo là sự đóng góp thầm lặng cuẩ rất nhiều bộ phận
cùng với sự nỗ lực của nhiều thành viên. Chính sự phối hợp nhịp nhàng,
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
hợp lý giữa các thành viên trong đại gia đình Hilton đã tạo nên danh tiếng
cho tập đoàn Hilton ngày nay.
 Khu vực phục vụ
Nếu khu vực chế biến là nơi sản xuất thì khu vực phục vụ chính là
nơi bán hàng và là bộ mặt của bộ phận kinh doanh ăn uống nên rất quan
trọng, đặc biệt là với một khách sạn lớn như Hilton. Khách hàng đến với
Hilton không chỉ mong muốn được phục vụ các món ăn ngon, hương vị
độc đáo mà còn kỳ vọng chất lượng phục vụ hoàn hảo, một không gian ấm
cúng nhưng phong cách.
Nhận thức rõ được điều này, ban lãnh đạokhách sạn đã đầu tư xây
dựng nhà hàng Ba Miền với một phong cách rất riêng, độc đáo mà vẫn tạo
cảm giác ấm cúng, gần gũi với thiên nhiên. Nhà hàng Ba Miền được thiết
kế như một nhà kính khổng lồ với hai màu chủ đạo là đen và đỏ. Một phần
ba diện tích của nhà hàng với mái làm bằng kính trắng đã tận dụng được
ánh sáng mặt trời một cách tự nhiên vừa đem đến cho nhà hàng một phong
cách rất riêng. Bên cạnh khu bàn ghế chính giữa nhà hàng được chia làm 3
khu còn có khu bongke cong cong hình chữ S chạy từ quầy bar đến gần
cuối nhà hàng đã tạo ra đường cong mềm mại trong lối kiến trúc của Ba
Miền. Nếu quý khách đến với nhà hàng muốn tìm một không gian riêng
vừa ấm cúng vừa sang trọng để vừa thưởng thức bữa tối vữa để bàn bạc

công việc thì hai phòng “VIP” to và VIP “nhỏ” chính là sự lựa chọn của
quý khách. Ngoài ra, nhà hàng còn có khu vực terrace (khu hiên ngoài trời)
có quầy bar, có hệ thống âm thanh riêng, không gian hòa hợp với thiên
nhiên cùng với rặng chuối chạy dọc hành lang. Nơi đây rất thích hợp cho
những thực khách sau khi ăn tối trong nhà hàng có thể ra đây thưởng thức
chút rượu whisky trong nền nhạc nhẹ nhàng du dương và ngắm phố
phường Hà Nội về đêm. Đó thật sự là những trải nghiệm lý thú khi khách
chọn Hilton làm chốn nghỉ ngơi.
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
2.2.2.Đối tượng khách
Đối tượng khách của nhà hàng không phân biệt quốc tịch, là những
người mong muốn khám phá ẩm thực Việt Nam và có khả năng chi trả cao.
Thực khách của nhà hàng chủ yếu đến từ 3 nguồn: khách của khách sạn,
khách đoàn từ các công ty du lịch và khách lẻ, trong đó khách trong khách
sạn chiếm một tỉ lệ đáng kể và mang lại nguồn doanh thu chủ yếu cho nhà
hàng. Chính vì vậy, cũng giống như khách sạn, đối tượng khách chủ yếu
của nhà hàng là thị trường khách Bắc Mỹ, châu Âu và Nhật Bản.
2.2.3.Thực đơn nhà hàng
Nhà hàng Ba Miền phục vụ đa dạng các loại thực đơn, phù hợp với
yêu cầu của từng loại khách. Nhà hàng phục vụ ăn trưa từ 11h30 đến 14h00
và phục vụ ăn tối từ 18h00 đến 22h00. Ngoài ra, từ 14h00 đến 18h00 nhà
hàng phục vụ các loại đồ uống và ăn nhẹ. Bữa trưa các ngày từ thứ 2 đến
thứ 6 nhà hàng có “ Business set lunch menu” ( Thực đơn bữa trưa văn
phòng) giá 12
++
$ dành cho những thực khách có ít thời gian. Set lunch
menu cũng bao gồm khai vị, món chính ăn cùng cơm và rau thập cẩm,
tráng miệng và được thay đổi hàng ngày. Ngoài set lunch menu nhà hàng
còn có 7 set menu (thực đơn định sẵn giá) khác với các mức giá 30$, 32$,
40$, 50$, 70$, 90$ và 120$ đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách.

Thường khách đoàn đặt ăn với số lượng lớn hay chọn set menu cho nhà
hàng dễ dàng phục vụ. Bên cạnh set menu, “à la carte” (thực đơn gọi món)
sẽ mang đến cho thực khách nhiều sự lựa chọn hơn với các món ăn mang
đặc trưng 3 miền Bắc, Trung, Nam. Một điều đặc biệt nữa ở nhà hàng Ba
Miền, đó là chỉ với 50
++
$ thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn “Wine
flight” (một loại thực đơn định sẵn gồm nhiều loại rượu) gồm hơn 10 loại
rượu danh tiếng từ các quốc gia nổi tiếng về rượu trên thế giới như Pháp,
Tây Ban Nha, Scotland, Nga, Italia…
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Đúng với cái tên nhà hàng Ba Miền, đên đây thực khách sẽ được
thưởng thức tinh hoa của ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam với hương vị
đích thực cùng với cách trình bày bắt mắt, ấn tượng.
Miền Bắc của đất nước chịu ảnh hưởng lớn do gần gũi với Trung
Quốc về mặt địa lý. Đây cũng là vùng duy nhất của Việt Nam có khí hậu 4
mùa rõ rệt, ảnh hưởng đến các món ăn theo mùa. Đồ ăn miền Bắc có
khuynh hướng dịu hơn, nhẹ hơn các miền khác của đất nước.
Món ăn của miền Trung được coi là mạng hương vị món ăn Việt
Nam về mặt văn hóa nhất do chịu ảnh hưởng bởi món ăn cung đình Huế.
Đồ ăn thường cay và đậm đà hương vị.
Món ăn miền Nam đa dạng nhất trong ba miền, đa dạng trong các
loại rau, lương thực và đồ hải sản. Ẩm thực miền Nam phát triển pha trộn
phong cách Pháp, Cămpuchia và Thái để tạo nên hương vị của riêng mình.
Đồ ăn miền Nam đậm đà gia vị, cay hơn, mang phong cách nhiệt đới và có
khi ngọt hơn đồ ăn miền Bắc.
Trước khi gọi món, bao giờ thực khách cũng được cung cấp những
thông tin như trên giúp cho khách có thể dễ dàng hơn khi chọn món ăn phù
hợp nhất với khẩu vị của mình.
2.2.4.Hình thức phục vụ

Nhà hàng Ba Miền tự hào là formal restaurant (nhà hàng sang trọng)
hay special restaurant (nhà hàng đặc biệt). Điều này khác hẳn với nhà hàng
Chez Manon bên cạnh do nhà hàng có những tiêu chuẩn về đón khách và
phục vụ khách riêng biệt. Nhà hàng có riêng một “hostess” (nhân viên đón
khách) dẫn khách vào nhà hàng và xác định các yêu cầu đặc biệt của khách.
Nhà hàng có hai hình thức phục vụ khách chủ yếu là phục vụ theo
kiểu “set menu” (thực đơn định giá sẵn) và theo kiểu “à la carte”(thực đơn
gọi món).
* Set menu
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp
Bất kì một vị khách nào khi đến với Ba Miền đều được giới thiệu cả
hai loại thực đơn và tùy theo sở thích khách có thể chọn loại mình mong
muốn. Chọn set menu (kể cả thực đơn bữa trưa), khách sẽ được phục vụ
khai vị, súp, món chính và tráng miệng. Ngoài ra, khách chọn set menu còn
được miễn phí một tách trà hoặc cà phê sau khi dùng bữa. Set menu giúp cả
bếp và nhân viên dễ dàng hơn trong phục vụ và cũng từ đó tiết kiệm được
thời gian cho khách. Chính vì vậy mà set menu chính là sự lựa chọn của
khách đoàn đặt ăn tại nhà hàng. Các set 30$, 32$ và 40$ hay được lựa chọn
hơn cả do có mức giá vừa phải.
* À la carte
Thực đơn gọi món của nhà hàng có hơn 200 món được chia ra làm
nhiều loại: khai vị (gỏi và salat), món chính (lợn, bò, gà chim và hải sản),
súp, tráng miệng và còn có cả các món cho người ăn kiêng. Khách chọn
thực đơn gọi món sẽ phải đợi đầu bếp chế biến khoảng 15-20 phút. Trong
lúc này, nhà hàng sẽ phục vụ khách “complimentary food” (món ăn miễn
phí) thay đổi hàng ngày, có thể là bánh rán nhân tôm thịt, nhân gà, nem
cuốn nhân tôm, nhân rau…Sau ít phút món khách gọi được đem ra. Giữa
các món, nhân viên phục vụ sẽ thay đổi dao dĩa cho phù hợp với từng món.
Khi khách kết thúc món tráng miệng, nhà hàng dành cho khách một loại
bánh bích quy do đầu bếp bếp bánh làm như một lời cảm ơn dành cho

những ai tin tưởng và yêu mến Ba Miền. Cuối cùng, khi khách gọi thanh
toán, nhân viên mang hóa đơn ra cho khách sẽ mang theo cả món kẹo
gừng, là món kẹo rất được người nước ngoài ưa thích.
2.2.5.Phong cách phuc vụ và giá cả dịch vụ
Tất cả nhân viên của nhà hàng Ba Miền đều có thể giao tiếp tốt bằng
tiếng Anh với khách và có phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp. Họ đều
là những người trẻ tuổi, người lớn tuổi nhất sinh năm 1978 còn người trẻ
Bỏo cỏo thực tập tốt nghiệp