Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Lời mở đầu
"Du lịch ngày nay dẫ trở thành một hiện tợng quan trọng của đời
sống hiện đại". Đó là chiều hớng của thế giới đơng đại.
Công nghiệp du lịch đã và đang đợc các nớc trên thế giới coi nh "con
gà đẻ trứng vàng" là "nghành công nghiệp không khói" hay là "Ngòi nổ để
phát triển kinh tế ". Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên
toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của nghành kinh doanh du lịch trong
quá trình phát triển nền kinh tế thế giới. Du lịch là một sinh hoạt đã có từ
lâu, nhng chỉ mới phát triển với tốc độ nhanh và rầm rộ trong vòng 40 năm
qua. Nó đã trở thành một nghành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế
chung của cả các quốc gia và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao. Nếu so sánh
với các nghành kinh tế khác thì Du lịch là một trong những nghành đem lại
nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nớc, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện cho
các nghành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho
một lực lợmg nhàn rỗi trong xã hội.
Việt Nam là một bộ phận của thế giới, cho nên chịu sự ảnh hởng của
xu hớng phát triển kinh tế trên toàn cầu. Chính vì vậy, Việt Nam cũng xem
du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho
sự phát triển của các nghành kinh tế khác.
Tuy nhiên sự tồn tại và phát triển của nghành du lịch lại phụ thuộc và
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố trong đó có nhân tố nguồn khách. Đây là
nhân tố mang tính sống còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch. Không
có khách thì hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách
sạn chiếm một tỷ lệ lớn. Đây là một mảng quan trọng trong kinh doanh du
lịch, bởi vì ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếu của mỗi con ngời để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhng chất lợng
của nó lại ảnh hởng lớn đến chất lợng của cả chuyến đi du lịch.
Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hởng của
nguồn khách. Khách có ý nghĩa trong sự tồn tại và phát triển của một khách

sạn. Đánh giá đợc tầm quan trọng của nguồn khách đối với kinh doanh du
lịch và việc nghiên cứu khách du lịch và những đặc điểm của nó là một tất
yếu đối với các doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn
nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá đặc điểm nguồn khách của doanh
nghiệp, có thể đa ra những giải pháp hữu hiệu, để thu hút khách.
Khách sạn Điện Lực là đơn vị vừa kinh doanh vừa phục vụ du lịch.
Vì vậy nghiên cứu khách du lịch với những nhu cầu của họ là điều cần thiết.
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Khách sạn mới chuyển từ nhà khách sang kinh doanh do đó mà nguồn
khách đến với khách sạn cha đều và nhiều, đặc biệt là khách Quốc tế. Nh
vậy để thu hút đợc nhiều khách và có khả năng cạnh tranh với các khách
sạn khác trong khu vực thì khách sạn Điện Lực cần phải xác định rõ nguồn
khách mục tiêu của mình.
Qua sự phân tích trên em quyết định chọn để tài:
"Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện
Lực"
Với đề tài này em muốn tìm hiểu thị trờng khách hàng của khách
sạn, các biện pháp mà doanh nghiệp đã áp dụng trong việc khai thác các
nguồn khách và đa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu
hút khách hàng, với hy vọng đợc góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tơng lai.
Kết cấu bài viết gồm các phần chính sau đây:
Phần I: Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng trong
kinh doanh du lịch.
Phần II: Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách
hàng ở khách sạn Điện Lực.
Phần III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện các biện pháp thu
hút khách của khách sạn Điện Lực.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thừa Lộc, Ban lãnh đạo

và các cán bộ công nhân viên Khách sạn Điện Lực cùng các thầy cô khoa
Quản trị kinh doanh thơng mại trờng ĐH Kinh tế quốc dân đã tận tình giúp
đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này.
Phần I
Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng
trong kinh doanh du lịch.
I. Một số khái niệm về khách du lịch:
1. Du lịch:
Mặc dù là ngành du lịch ra đời muộn hơn só với một số các ngành
khác nhng nhu cầu về du lịch đã có từ rất lâu. Từ thời cổ đại, tại các nớc Ai
Cập cổ đại, Hy Lạp, La Mã đã xuất hiện du lịch nh du lịch công vụ các
phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olympic, du lịch tôn giáo là
những cuộc hành hơng, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc Con ngời luôn
luôn tìm hiểu thế giới bên ngoài, đến những nơi, những vùng mà mình cha
đặt chân đến. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, -
ớc muốn của con ngời là vô cùng. Chẳng hạn muốn đi xa để nâng cao tầm
hiểu biết, hay muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng những cảnh quan danh
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
lam thắng cảnh đi nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu về lịch sử văn hoá, đi
công vụ
Các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật càng tạo điều kiện tích cực
hơn nữa cho việc phát triển ngành du lịch. Ví dụ sự phát triển của lĩnh vực
giao thông vận tải làm cho việc đi lại của con ngời đợc thuận tiện hơn
Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng. Năm 1950 chỉ có 25 triệu ng-
ời, đến năm 1995 đã có trên 500 triệu ngời đi du lịch trên thế giới.
Vậy du lịch là gì? Đây là phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khác
nhau về du lịch.
- Trên góc độ khách du lịch: du lịch là việc tiêu dùng trực tiếp
những dịch vụ hàng hoá gắn liền với cuộc hành trình và lu chú cuả con

ngời ngoài nơi ở thờng xuyên với các mục đích khác nhau.
- Đứng trên góc độ nhà kinh doanh du lịch: du lịch là việc sản xuất,
bán và trao cho khách những dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp
nhằm đảm bảo việc đi lại, lu trú,ăn uống nhng phải đem lại lợi ích cho
quốc gia và đảm bảo vệ sinh môi trờng. Đồng thời du lịch là tập hợp của
những mối quan hệ và các hiện tợng phát sinh trong cuộc hành trình và
lu trú của những ngời ngoài địa phơng, nếu việc c trú đó không trở thành
nơi c trú thờng xuyên và không dính dánh đến hoạt động kinh doanh
kiếm lời.
2. Thị trờng du lịch:
Mỗi ngành kinh doanh có một thị trờng và tuỳ theo lĩnh vực kinh
doanh mà có tên gọi khác nhau: thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng vốn, thị
trờng chứng khoán vì vậy ngành du lịch cũng là một thị trờng riêng đó là
thị trờng du lịch.
Vậy thị trờng du lịch là gì? theo Các Mác hàng hoá là sản phẩm đợc
sản xuất ra không phải để ngời sản xuất tiêu dùng mà để bán.
Vì thế có ngời cho rằng thị trờng chỉ là cửa hàng, cái chợ, mặc dù nơi
đó diễn ra mua bán hàng hoá. Cần hiểu rằng thị trờng là tổng số nhu cầu
hoặc tập hợp nhu cầu về một loại hàng hoá nào đó, là nơi diễn ra các hoạt
động mua bán hàng hoá bằng tiền tệ.
Thị trờng không chỉ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán mà nó còn
thể hiện quan hệ hàng hoá tiền tệ. Do đó thị trờng còn đợc gọi là môi trờng
của kinh doanh. Thị trờng là tấm gơng để các doanh nghiệp nhận biết các
nhu cầu xã hội, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân mình.
Mỗi một ngành kinh doanh một lĩnh vực khác nhau do đó sản phẩm
đa ra thị trờng cũng có sự khác biệt ngành du lịch cũng sản xuất ra các sản
phẩm để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng của khách. Sản phẩm du lịch là
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
những sản phẩm hàng hoá mà du lịch cung cấp cho khách trong quá trình đi

du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm:
+ Các loại đồ ăn, thức uống và các dịch vụ bổ xung gắn liền với nó.
+ Các chơng trình du lịch, các tài nguyên du lịch.
+ Du lịch lu trú.
+ Các dịch vụ giải trí ở cơ sở du lịch.
+ Dịch vụ vận chuyển.
+ Các hàng hoá bán ở các cơ sở du lịch.
+ Các dịch vụ bổ xung: giặt là, mua vé, cắt tóc, thông tin liên lạc, h-
ớng dẫn du lịch.
Sản phẩm du lịch có nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm nói
chung, cho nên ngời ta nói sản phẩm du lịch có tính đặc thù. Tính đặc thù
này thể hiện ở chỗ.
- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dới dạng vật
thể để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo.
- Sản phẩm du lịch thờng cố định ở một nơi, con ngời tiêu dùng thì
sau khi mua, đến đó để thởng thức sản phẩm. Điều đó có nghĩa họ tiêu pha
tiền bạc trớc khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trớc khi thấy sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch thờng ở xa nơi thờng trú của khách, cho nên cần
có một hệ thống phân phối trung gian nh văn phòng du lịch, đại lý du lịch,
công ty lữ hành.
- Sản phẩm du lịch đợc tạo ra bởi sự tổng hợp của nhiều nguồn kinh
doanh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, các cơ sở vui chơi giải trí,
các điểm du lịch cho nên các lĩnh vực kinh doanh này có mối liên hệ với
nhau, tác động qua lại và phụ thuộc với nhau.
- Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho đợc, sản xuất và
tiêu dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa
sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng.
- Mối quan hệ giữa cung và cầu đối với sản phẩm du lịch có đặc điểm
riêng: trong thời gian ngắn lợng Cung trong du lịch tơng đối ổn định còn

Cỗu luôn luôn biến đổi do đó tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong từng
thời điểm và vô cùng quan trọng và cũng rất khó khăn.
- Trong du lịch, khách thờng ít sử dụng những sản phẩm đã dùng.
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
- Sự thay đổi về tỷ giá tiền tệ, về tình hình chính trị chật tự an ninh,
sự khó dễ về thủ tục xuất nhập cảnh, về hải quan cũng tác động tới nhu cầu
của khách về tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Từ cơ sở lý luận trên ta rút ra khái niệm về thị trờng du lịch nh sau:
Thị trờng du lịch là một bộ phận của thị trờng nói chung, xuất phát từ
đặc điểm của sản phẩm du lịch, nên thị trờng du lịch đợc coi nh một bộ
phận cấu thánh tơng đối đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung, nó bao
gồm các mối quan hệ và cơ chế kinh tê có liên quan đến địa điểm, thời
gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu xã hội về du lịch.
Từ khái niệm trên ta thấy rằng:
+ Thị trờng du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng hàng hoá
nói chung, nên sự chi phối các quy luật nh: Quy luật giá trị, quy luật cạnh
tranh, quy luật cung cầu
+ Thị trờng du lịch là nơi thực hiện hàng hoá dịch vụ, nhằm đáp ứng
nhu cầu xã hội về du lịch, cho nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờng
hàng hoá.
+ Toàn bộ các mối quan hệ và cơ chế kinh tê diễn ra trên thị trờng
này phải gắn liền với địa điểm, thời gian điều kiện phạm vi của việc thực
hiện dịch vụ hàng hoá du lịch.
Trên góc độ tổng thể chúng ta hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhu
cầu về sản xuất du lịch và toàn bộ Cung đáp ứng Nhu cầu đó và mối quan
hệ giữa chúng. Trên góc độ làm một đơn vị kinh doanh thì thị trờng du lịch
là tập hợp nhóm khách hàng đang có mong muốn, nguyên vọng về sức mua
sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng.

3. Khách du lịch:
Để ngành du lịch hoạt động và phát triển cần phải có khách. Bởi vì có
khách ngành du lịch mới bán đợc các sản phẩm của mình, còn không có
khách thì hoạt động du lịch sẽ trở nên vô nghĩa. Đứng trên góc độ thị trờng
thì cầu du lịch chính là các khách du lịch, còn cung du lịch chính là các nhà
kinh doanh du lịch cung cấp sản phẩm cho khách du lịch. Vậy khách du
lịch là ai? Họ có những nhu cầu gì?
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
- Nhà kinh tê học ngời áo - Lozep Stemoler định nghĩa: "khách du
lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c chú thờng
xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục
đích kinh tê ".
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
- Nhà kinh tê ngời Anh - Olgilvi lại khẳng định: Để thành khách du
lịch phải có ít nhật hai điều kiện:
+ Phải đi xa nhà dới thời gian là một năm.
+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch Quốc tế và khách du lịch nội
địa
Theo định nghĩa của hội nghị Quốc tế về du lịch ở Hà lan năm 1989.
"khách du lịch Quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi thăm quan một
đất nớc khác, với các mục khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3
tháng". Nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc
thời gian thăm quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để
đi đến nớc khác hoặc trở về.
Còn nhà kinh tế học ngời Anh - Ông Morool cho rằng, để trở thành
khách du lịch Quốc tế phải đảm bảo 3 điều kiện sau:
+ Để một nớc khác với các nguyên nhân khác nhau.
+ Đến đó không phải để c trú hoặc để hoạt động kinh doanh.

+ ở đó phải tiêu tiền mà mình kiếm đợc ở nơi khác.
Do vậy, những ngời đợc coi là khách du lịch Quốc bao gồm:
+ Những ngời đi vì lý do sức khoẻ, giải trí.
+ Những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội
+ Những ngời tham gia các cuộc hành trình trên biển dài ngày.
Và những ngời không đợc coi là khách du lịch Quốc tế gồm:
+ Những ngời sang nớc khác không theo hợp đồng có tính chất dài
ngày.
+ Những ngời nhập c trở lại.
+ Những c dân vùng biên giới và những ngời c trú ở một nớc, làm
việc ở nớc khác.
+ Học sinh, học sinh học ở các trờng nội trú.
Những ngời đi qua một đất nớc khác những không dừng chân cho dù
quá 24 giờ.
Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít
nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc
trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.
Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa gồm:
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
+ Nhân viên làm việc trên các phơng tiện vận chuyển dân dụng.
+ Những ngời thay đổi địa điểm làm việc.
+ Học sinh, sinh viên ở nội trú.
Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong
phú, nghiên cứu các yếu tố này là biện pháp tốt nhất để khai thác có hiệu
quả nguồn khách.
Có thể hiểu nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt đợc hình
thành và phát triển trên nền tảng của những nhu cầu tự nhiên và xã hội. Nhu
cầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con ngời và
là kết quả của lực lợng sản xuất và trình độ sản xuất. Nhu cầu đi du lịch của

con ngời phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: cảnh quan thiên nhiên, chế độ
chính trị, luật pháp, kinh tế, mốt
Con ngời đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Do sự căng thẳng về tâm lý.
- Do môi trờng xung quanh bị ô nhiễm.
- Do cuộc sống lao động, sinh hoạt lặp đi lặp lại thờng xuyên.
- Do sự lây lan tâm lý.
Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú nó phụ thuộc rất
nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp Trong một
chuyến đi du lịch du khách thờng đòi hỏi các cơ sở du lịch phải đáp ứng
đầy đủ 3 nhóm nhu cầu chính:
- Nhu cầu thiết yếu: là loại nhu cầu các điều kiện thiết yếu của con
ngời: Ăn, ngủ, đi lại Mặc dù loại nhu cầu này không có tính quyết định
mục đích của chuyến đi, nhng đây là nhu cầu cơ bản của con ngời không
thể thiếu đợc.
- Nhu cầu đặc trng:
Nhu cầu này có vị trí quyết định đến mục đích của chuyến đi, đó là
nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn
hoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên.
- Nhu cầu bổ xung.
Đây là loại nhu cầu thứ yếu nh: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi
ngoại tệ
Tóm lại: Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, để đáp ứng đầy đủ
các nhu cầu đó của khách, một hệ thống đặc biệt đợc hình thành: Các trung
tâm vui chơi giải trí, nhà hàng, các tuyến điểm du lịch Chúng có quan hệ
mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ khách.
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
II. Tầm quan trọng của khách đối với kinh doanh du
lịch và kinh doanh khách sạn.

Hàng hoá đợc sản xuất ra để bán cho những ngời có nhu cầu cần tiêu
dùng. Một doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì
hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển. Còn nếu sản
phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động sản xuất ngừng
trệ, thậm trí phá sản.
Điều này chững tỏ rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc sản xuất kinh doanh. Trong cơ chế bao cấp, ngời ta xem nhẹ vị trí của
ngời mua, còn trong cơ chế thị trờng, các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng
lên vị trí hàng đầu. "khách hàng là Thợng Đế". Do đó, họ sản xuất và bán
cái mà khách hàng cần, chứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh
nghiệp có.
Chính vì vậy, ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh
khách sạn nói riêng cũng xác định đủ đợc vị trí của khách hàng. Các doanh
nghiệp du lịch cung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cấu
sử dụng và tiêu dùng. Vì vậy, giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh
có mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du
lịch thì chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, ngợc lại các điểm du lịch sẽ
nh thế nào nếu nh không có khách đến các khách sạn sẽ ra sao nếu nh
không có khách đến. Không có khách thì hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp sẽ bị ngừng trệ. Vì vậy khách có ý nghĩa quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một
tất yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó,
các doanh nghiệp sẽ đa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tợng
khách.
Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiệp du lịch
cố gắng tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách.
III. các biện pháp thu hút khách của một khách sạn.
1. Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của
khách sạn.

Có rất nhiều nhân tố hấp dẫn thu hút khách đối với một khách sạn,
trong đó có nhân tố ảnh hởng có tính quyết định là:
a. Tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch,
Đặc biệt là đối với khách đi nghỉ ngơi tham quan, dỡng bệnh, tìm hiểu văn
hoá Sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn
cho các cơ sở kinh doanh. Đối với các khách sạn năm trong thành phố thì
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
yếu tố quyết định là vị trí của khách sạn, môi trờng và bầu không khí xung
quanh. Thông thờng khách du lịch đặc biệt là khách công vụ, họ thờng chọn
những khách sạn gần nơi làm việc, yên tĩnh thuận tiện cho việc đi lại,
thoáng mát, không khí trong lành. Tuy nhiên điều đó tuỳ thuộc ở độ tuổi
nghề nghiệp, sở thích mà khách du lịch có những lựa chọn khác nhau.
b. Chất lợng phục vụ:
Có thể nói chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định tới
việc thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của doanh nghiệp.
Chính vì vậy mà chất lợng phục vụ đợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt
động kinh doanh và là thớc đo để phân hạng của khách sạn. Chất lợng phục
vụ đợc thể hiện ở số lợng chủng loại và chất lợng các hàng hoá và dịch vụ,
ở điều kiện và phơng tiện phục vụ đầy đủ, tiện nghi, đồng bộ an toàn, hiện
đại và cuối cùng là thể hiện ở phơng thức phục vụ.
- Số lợng, chủng loại và chất lợng hàng hoá dịch vụ:
Xu hớng phát triển ngày nay là các khách sạn phấn đấu để đạt đợc
mục tiêu phong phú về số lợng, đa dạng về chủng loại, chất lợng hàng cao
đáp ứng nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách. Mặt khác tạo điều kiện cho
khách hàng có cơ hội lựa chọn. Đồng thời các khách sạn cũng không ngừng
tăng các dịch vụ bổ xung, phù hợp với mục đích động cơ đi du lịch và
những đòi hỏi của khách. Trên cơ sở đó làm thoả mãn nhu cầu của khách,
tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.

Nh chúng ta đã biết nhu cầu của khách du lịch rât đa dạng, để đáp
ứng đầy đủ các nhu cầu đó thì đòi hỏi một khách sạn không chỉ cung cấp
dịch vụ ăn ngủ mà cần phải mở thêm các dịch vụ khác nh: Thể thao, vui
chơi giải trí tắm hơi Tuy nhiên, để hấp dẫn khách, ngoài sự đa dạng của
các dịch vụ còn phải có sự đồng bộ của các dịch vụ đó. Sự đồng bộ ở đây có
nghĩa là các dịch vụ đó phải đầy đủ, cân đối, khép kín trong các khâu dịch
vụ khách, chất lợng các dịch vụ tơng xứng với nhau và tơng xứng với giá cả
của từng khâu dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, nó là nền
tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đó là
tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp của các bộ phận,
sự thuận tiện đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị
trong khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện một cách
đồng bộ, bố trí sắp xếp sap cho tạo ra cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho
khách cảm thấy nh đang sống ở nhà mình, đồng thời luôn luôn chú ý đến
vấn đề an toàn cho khách khi sử dụng.
- Phơng thức phục vụ thể hiện ở ba mặt sau:
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
+ Quy trình phục vụ hớp lý, thuận tiện:
Trong khách sạn, việc phục vụ khách giữa các khâu phải đợc tổ chức
sao cho hợp lý, tránh chồng chéo lẫn nhau. Các yêu cầu của khách phải đợc
đáp ứng một cách nhan gọn, đạt chất lợng và giảm tới mức thấp nhất sự
phiền hà đối với khách. Muốn vậy phải đảm bảo sự hợp tác nhịp nhàng, ăn
khớp giữa các khâu dịch vụ, đảm bảo tính đồng bộ và tổng hợp cao trong
quá trình phục vụ khách.
+ Công nghệ phục vụ hiện đại:
Trình độ tay nghề của nhân viên phục vụ ảnh hởng rất lớn đến chất l-
ợng phục vụ. Do phải phục vụ nhiều loại khách khác nhau nên đòi hỏi ngời

phục vụ phải có chuyên môn vững vàng, tổng hợp. Hình thức phục vụ phải
đa dạng, phù hợp với đặc điểm tâm lý phức tạp của khách nh đặc điểm về
dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp
Muốn làm tốt điều này, các khách sạn cần có sự phân công lao động
khoa học, đi sâu chuyên môn hoá ngành nghề, đảm bảo mỗi nhân viên phải
làm giỏi một nghề và làm đạt yêu cầu ở vị trí và các khâu dịch vụ khác.
+ Tinh thần thái độ phục vụ tố:
Việc phục vụ khách luôn đảm bảo chất lợng cao, ngoài quy trình và
công nghệ phục vụ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ của các nhân viên
nhiệt tình, chu đáo, văn minh lịch sự đối với tất cả các loại khách, tránh
hiện tợng có thái độ phân biệt đối xử. Vì vậy, yêu cầu đội ngũ nhân viên
phải yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt đợc đào tạo một cách toàn diện cả về
chuyên môn, kỹ thuật giao tiếp và các kiến thức văn hoá xã hội
c. Giá cả hàng hoá - dịch vụ.
Trong du lịch giá cả cũng là nhân tố tác động lên khối lợng và cơ cấu
của cầu du lịch. Thông thờng thì giá cả giảm thì nhu cầu tăng. Đặc biệt là
đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng
hoá còn ảnh hởng tới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc định
giá cho sản phẩm rất quan trọng. Nó còn tác động đến khả năng thu hút
khách. Nừu định giá cao thì sẽ không có ai mua, còn nếu định giá thấp thì
đôi khi khách lại cho rằng chất lợng của sản phẩm kém. Do đó, nhà kinh
doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định ra mức giá, làm sao vẫn
thu hút đợc khách và đảm bảo đợc hiệu quả của hoạt động kinh doanh của
cơ sở. Sự hấp dẫn của giá cả trong việc thu hút khách không chỉ ở mức giá
mà còn việc sử dụng chính sách chênh lệch giá, chính sách giá phân biệt.
Giá phân biệt gồm các loại giá: phân biệt theo thời gian. Phân biệt
theo địa điểm, phân biệt theo chất lợng và phân biệt theo đối tợng khách.
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Nói tóm lại, ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn có

nhiều nhân tố, mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà
tuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích chuyến đi của khách.
2. Các biện pháp thu hút khách:
Trên cơ sở đánh giá sự tác động của các nhân tố đến việc thu hút
khách của một khách sạn và vai trò của khách sạn trong việc kinh doanh du
lịch.
Những nhà quản lý doanh nghiệp đều tìm những biện pháp làm giảm
mức độ ảnh hởng và tăng khả năng thu hút thật nhiều khách. Tuỳ theo từng
điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng,
song nhìn chung có một số biện pháp giống nhau đó là:
a. Nâng cao chât lợng phục vụ:
Chất lợng phục vụ có ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách du lịch.
Cơ sở kinh doanh du lịch có chất lợng phục vụ ngày càng cao thì càng thu
hút đợc nhiều khách. Chất lợng phục vụ đứng trên góc độ doanh nghiệp là
mức phục vụ tối thiểu đối với khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa
chọn.
Chất lợng phục vụ tốt tạo điều kiện nâng cao uy tín với khách hàng,
tăng khả năng cạnh tranh của cơ sở trên thị trờng. Ngày nay cạnh tranh giữa
các khách sạn chủ yếu là vấn đề chất lợng phục vụ. Nâng cao chât lợng
phục vụ đồng nghĩa với việc tăng số lợng, chủng loại và chất lợng hàng hoá
dịch vụ, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao tay nghề và chất lợng
lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Trên cơ sở nhu cầu, sở thích của khách mà khách sạn có thể đa dạng
hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, tăng số lợng các sản phẩm dị biệt hoặc
các sản phẩm có chất lợng cao. Tiến hành hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật
chất kỹ thuật tạo đièu kiện tốt cho hoạt động kinh doanh. Còn về đội ngũ
lao động, hầu hết nhân viên trong khách sạn đều đợc tuyển chọn ban đầu và
đã đợc đào tạo nên trình độ tay nghề thờng đảm bảo. Tuy nhiên do thời gian
lao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thờng
xuyên với các đối tợng khác nhau, nên họ chịu sức ép rất nhiều về mặt tâm

lý. Do đó mà đôi lúc chất lợng phục vụ bị giảm sút ảnh hởng tới hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy, các khách sạn đều có những chính
sách, biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề, bằng sự quan
tâm đầy đủ và thờng xuyên đối với cuộc sống vật chất và tinh thần của đội
ngũ nhân viên của mình.
b. áp dụng chính sách giá:
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối
bởi quy luật giá trị, còn chịu sự tác động của một số nhân tố khác nh: Tài
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
nguyên du lịch, chất lợng phục vụ, uy tín về danh tiếng của doanh nghiệp
trên thị trờng.
Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo, thu hút đợc nhiều khách thì
giá cả hàng hoá dịch vụ bán ra cao hơn với nơi khác. Chất lợng phục vụ tốt
cũng đa ra mức giá cao. Uy tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hởng
không nhỏ tới giá cả.
c. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo:
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó
là quá trình truyền tin đến khách hàng đa ra những thông tin thuyết phục lôi
kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết
định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị trí, quy
mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có khả năng
đáp ứng.
Hoạt động quảng cáo là cần thiết, nó bắt nguồn từ đặc điểm của ngời
tiêu dùng và tính cạnh tranh của thị trờng. Chúng ta biết rằng tiêu dùng du
lịch có sự tách rời về mặt không gian. Ngời tiêu dùng phải tự di chuyển đến
nơi có sản phẩm du lịch, do vậy thông qua quảng cáo khách có thể nắm đợc
những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần mua .
Trong khách sạn, tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo

phải sử dụng các phơng tiện khác nhau, để giải thích, mô tả, trình bày, làm
cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng.
Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính
trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về
chính trị.
Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính,
quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính
sách của Nhà Nớc.
Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo, trong việc thu hút
khách và khách sạn đã sử dụng các phơng tiện quảng cáo khác nhau tuỳ
theo điều kiện cụ thể của từng cơ sở. Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp
phích, báo chí, sách quảng cáo, truyền thanh và truyền hình,
d. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức:
Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc
thu hút khách đến với khách sạn. Hầu hết các cơ sở đều có mối quan hệ với
các tổ chức kinh tế, các đại lý du lịch, các hãng gửi khách. Các mối quan hệ
đó thờng đợc thể hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn.
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn
định. Để cho mối quan hệ này đợc lâu dài và bền vững thì phải có một
chính sách khuyến khích những ngơì gửi khách, Có thể nói biện pháp mà
mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng, mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỷ lệ khác
nhau: 5%, 10% hoặc 15% mối quan hệ giữa ngời gửi khách và khách sạn
còn phụ thuộc vào chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cả của hàng hoá và
dịch vụ
Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch vụ và các biện pháp thu hút
khách đợc nhiều khách sạn áp dụng.
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn

Phần 2
Tình hình khách hàng và các biện pháp thu hút khách
hàng của khách sạn điện lực
I. giới thiệu vài nét về khách sạn điện lực
1. Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Điện lực với cái tên ngời ta thờng gọi trớc kia là "Nhà
khách Bộ Năng lợng" nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội (30 Lý Thái Tổ) là
một điển hình trong báo cáo năm 1994 của Tổng cục du lịch, một năm thực
hiện quyết định 317/TTg ngày 29/6/1993 của Thủ tớng Chính phủ về việc
"Chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn du lịch ".
Với hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Điện lực luôn luôn làm tốt
chức năng, nhiệm vụ của mình trớc công ty Điện lựcI và Bộ năng lợng (nay
là Bộ công nghiệp). Quy mô của khách sạn không ngừng đợc củng cố và
phát triển, đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên về mặt ăn nghỉ của khách
trong và ngoài ngành, đóng góp một phần vào công cuộc phát triển ngành
du lịch nớc nhà.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế của ngành điện, tháng 9 năm
1984, Bộ Điện lực đã ký quyết định xây dựng nhà khách của ngành tại 30
Lý Thái Tổ. Đến tháng 2/1988 công trình xây dựng kết thúc đi vào hoạt
động với tên gọi "Trung tâm dịch vụ và điều độ năng lợng" theo quyết định
số 164/NL-TCCB ngày 9/2/1998 của Bộ Năng lợng, cơ sở đổi tên thành
"Trung tâm dịch vụ và điều dỡng năng lợng" và đến ngày 1/3/1995 đổi
thành khách sạn Điện lực theo quyết định số 91/NL-TCCB-LĐ của Bộ năng
lợng (thực hiện quyết định 317/TTg của Thủ tớng Chính phủ về việc chuyển
nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn ).
Khách sạn Điện lực trực thuộc công ty điện lực I, Tổng công ty Điện
lực Việt Nam - Bộ Năng lợng (nay là Bộ công nghiệp) nên có chức năng
phục vụ du lịch và kinh doanh trên một số lĩnh vực sau:
- Dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng lu niệm cho
khách hàng trong và ngoài nớc.

14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
- Dịch vụ hội nghị, hội thảo, hiếu hỷ.
- Dịch vụ hỗ trợ cho khách: vận chuyển thông tin liên lạc, uốn cắt
tóc, giặt là, mua vé máy bay, hớng dẫn du lịch.
- Phục vụ một phần cho cán bộ nhân viên trong ngành.
Trớc ngày 01/03/1995 khách sạn có nhiệm vụ chính là phục vụ cán
bộ, công nhân viên trong ngành điện, ngoài ra còn tổ chức phục vụ khách
quốc tế đến Việt Nam làm việc với ngành điện. Tuy nhiên, từ khi chuyển
sang hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Điện lực một mặt phục vụ
các khách đến làm việc với ngành năng lợng, mặt khác phục vụ các khách
ngoài bao gồm các khách nội địa và quốc tế Bởi vậy t khi thành lập đến
nay mới có 5 năm, khoảng thời gian cha phải là nhiều song khách sạn Điện
lực đã đón rất nhiều lợt khách trong ngành cũng nh ngoài ngành.
Những năm tới đây sẽ là khó khăn thực sự đối với khách sạn bởi vì
chính sách mở cửa của đất nớc hàng loạt các khách sạn, nhà hàng có quy
mô khác nhau đã và đangđợc đa vào hoạt động. Điều này làm cho khách
sạn Điện lực phải có biện pháp và có sự đầu t thích hợp để nâng cao địa vị
trên thị trờng, hoà mình vào xu thế phát triển chung bằng việc hoàn thiện hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ, đa dạng các hàng
hoá và dịch vụ.
2. Trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh.
a. Vị trí.
Khách sạn Điện lực nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, chiếm một
khoảng không gian rộng trong khu phố cổ với cảnh quan kiến trúc hài hoà
đẹp đẽ.
Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách với môi trờng thoáng
mát yên tĩnh cho nghỉ ngơi, các điểm du lịch thuận lợi cho việc đi tham
quan các khu phố cổ của Hà Nội, đi dạo qua các phố chính của trung tâm và
hồ Gơm đầy huyền thoại. Hơn nữa vị trí của khách sạn lại gần với các cơ

quan trung ơng và địa phơng nh UBND thành phố Hà Nội, nhà bu điện,
ngân hàng trung tâm thơng mại, các trung tâm văn hoá của thủ đô nên hoàn
toàn có thể đáp ứng đợc yêu cầu của khách thơng gia về thông tin, chuyển
đổi tiền, đi lại làm việc, vui chơi giải trí.
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Với vị trí thuận lợi đó, khách sạn Điện lực có lợi thế hơn so với các
khách sạn khác trong việc thu hút khách đến lu trú và nếu biết tận dụng
nhân lên thì sẽ thu đợc những thành công và hệu quả mong muốn.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Điện lực đợc đặt trên diện tích bằng 1.760m
2
bao gồm các
khu vực sau:
- Một khối nhà 6 tầng(nhà A) gồm:
+ Tiền sảnh tầng 1 và một khu giải khát COPEFTERIA kết hợp là
phòng ăn 200 chỗ ngồi, bếp tầng 1.
+ Phòng nghỉ của khách tầng 2 và nhà ăn lớn tầng 2 (300 chỗ ngồi)
và 1 phòng làm việc A (60 chỗ ngồi) + bếp tầng 2.
+ Hội trờng tầng 3 và các phòng nghỉ trên tầng 3.
+ Các phòng ngỉ từ tầng 4 đến tầng 6.
+ 8 phòng nghỉ cho khách(còn lại là nơi làm việc của Tổng công ty
Điện lực Việt Nam và công ty điện lực Hà Nội).
- Khối nhà biệt thự cổ gồm:
+ Tầng 3 gồm 4 phòng cho hãng BINTAI thuê văn phòng đại diện.
+ Tầng 2: phòng làm việc của giám đốc, phòng th ký tổng hợp,
phòng khách quốc tế, phòng họp quốc tế.
+ Tầng 1; nơi làm việc của các phòng, ban và nhà ăn đặc sản.
- Khu vực hoa viên trong khách sạn và khu tiền sảnh dành cho thuê
làm siêu thị và hai đại diện của công ty nớc ngoài, khu vực để xe ô tô và xe

máy củacán bộ công nhân viên, của khách đến thuê hội nghị, hội thảo, tiệc
cới v.v
Cụ thể:
- Khu vực lu trú:
Kể từ khi thành lập đến nay, khách sạn Điện lực thờng xuyên nâng
cấp, không ngừng đầu t thay thế và bổ sung các thiết bị hiện đại trong
phòng ở. Tổng số phòng nghỉ của khách là 73phòng trong đó:
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
+ 04 phòng loại đặc biệt
+ 04 phòng loại A1
+ 12 phòng loại A2
+ 33 phòng loại B1
+ 06 phòng loại B2
+ 06 phòng loại C1
+ 08 phòng loại C2
Khu B:
Tất cả có 73 phòng đều khép kín, có máy điều hoà nhiệt độ, tivi, tủ
lạnh, điện thoại
Tuỳ theo từng loại và hàng phòng mà mức độ trang thiết bị có khác
nhau về chủng loại, độ mới cũ, địa thế phòng, và mức giá do vậy cũng
khác nhau.
Bảng 1:
Biểu giá phòng nghỉ năm 1999
TT Loại phòng Số lợng Số ngời
Khách nớc
ngoài USD
Khách trong
nớc VNĐ
1

2
3
4
5
6
7
Đặc biệt
Loại A1
Loại A2
Loại B1
Loại B2
Loại C1
Loại C2
4
4
12
33
6
6
8
2 ngời
1 ngời
2 ngời
1 ngời
2 ngời
1 ngời
3 ngời
2 ngời
1 ngời
2 ngời

1 ngời
2 ngời
1 ngời
60 USD
55 USD
50 USD
45 USD
45 USD
40 USD
45 USD
40 USD
35 USD
35 USD
33 USD
30 USD
385.000đ
350.000đ
310.000đ
280.000đ
280.000đ
260.000đ
270.000đ
245.000đ
215.000đ
190.000đ
170.000đ
140.000đ
120.000đ
60.000đ
17

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
- Khu ăn uống: trong khách sạn Điện lực, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn
đều đợc thiết kế theo một hệ thống khép kín nối liền với khu lu trú.
+ Có 2 phòng ăn lớn sức chứa từ 500 chỗ ngoài ra còn có 4 phòng ăn
nhỏ sức chứa từ 20 đến 60 chỗ. Tất cả các phòng ăn đều đợc trang bị điều
hoà khối, đợc bố trí một cách hài hoà giữa các đồ vật trong phòng tạo ra
một phong cách thoải mái.
+ Khu vực bếp: khách sạn có hai khu vực bếp trang bị đầy đủ và
đồng bộ các thiết bị, có khả năng chế biến phục vụ từ 500 đến 600
khách/bữa.
+ Quầy bar: có một quầy bar với sức chứa khoảng 60 chỗ phục vụ
các loại đồ uống và đồ pha chế sẵn.
- Khu vực dịch vụ bổ sung: mấy năm gần đây, nhu cầu tiêu dùng của
khách có chiều hớng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ
sung. Vì vậy, khách sạn Điện lực đã rất chủ ý đến việc mở rộng và nâng cao
chất lợng hệ thống dịch vụ bổ sung.
+ Dịch vụ điện thoại: phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong nớc và
ngoài nớc với hệ thống điện thoại của Mỹ rất hiện đại và ánh sáng âm
thanh.
+ Dịch vụ thuê ô tô: khách sạn có đội ngũ lái xe nhiều kinh nghiệm.
Tổ xe của khách sạn có 8 chiếc, trongđó có:
- 2 xe ca : 32 chỗ ngồi
- 5 xe du lịch 4 chỗ ngồi
- 1 xe du lịch 15 chỗ ngồi
+ Dịch vụ bổ sung và hớng dẫn du lịch: có bộ phận chuyên làm các
thủ tục gia hạn visa hộ chiếu, hớng dẫn khách du lịch trong và ngoài nớc.
+ Dịch vụ photocopy
+ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
+ Dịch vụ cắt uốn tóc
+ Dịch vụ bán hàng lu niệm: cả hàng có đầy đủ các mặt hàng, chủng

loại khác nhau, khách có thể tuỳ ý lựa chọn.
Ngoài ra, để lên các phòng lu trú khách có thể lên cầu thang hoặc sử
dụng cầu thang máy hiện đại của Mỹ (OTIS)
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
c. Lao động:
Khách sạn Điện lực thuộc quyền quản lý của công ty điện lực I - Bộ
công nghiệp.
Bộ máy tổ chức: bộ máy tổ chức của khách sạn Điện lực có thể chia
thành hai phân hệ sau:
+ Hệ điều khiển: ban giám đốc gồm có: 1 giám đốc và 1 phó giám
đốc.
Giám đốc phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo bộ phận lễ tân, nghiệp
vụ khách sạn, tài vụ, tổ chức.
Phó giám đốc phụ trách kế hoạch, vật t nhà hàng, buồng Ngoài ra
có th ký tổng hợp giúp việc cho ban giám đốc.
+ Hệ sản xuất kinh doanh: đợc chia làm 10 phòng ban và tổ đội. Đó
là: phòng tổ chức hành chính, phòng nghiệp vụ khách sạn, phòng kế hoạch,
phòng lễ tân,
Mỗi phòng ban, tổ đội đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, tuy
nhiên vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau. Ta có thể biểu hiện mối quan
hệ đó qua sơ đồ sau:
Sơ đồ bộ máy quản lý và kinh doanh của khách sạn điện lực

- Lao động: tổng số lao động hiện nay ở khách sạn Điện lực là 270
ngời, trong đó có 86 nam và 184 nữ. Trong 270 cán bộ nhân viên của khách
sạn có 16 ngời tốt nghiệp đại học, 47 ngời đang theo học tại chức ở một số
trờng nh trờng đại học kinh tế quốc dân, đại học ngoại ngữ, Số còn lại đã
19
Giám đốc

Phó giám đốc Trợ lý tổng hợp
Kế hoạchBảo vệCơ điệnBuồng Nhà hàng Lễ tân
Tổ chức hành chínhTài vụ Nghiệp vụ khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
đợc đào tạo cơ bản. Đa số nhân viên phục vụ trực tiếp nh bàn, bar, buồng
đều đã qua chơng trình A tiếng Anh, trong đó có trên 50% giao dịch thông
thạo.
d. Vốn kinh doanh:
Năm 1997: 3.123.300.000 VNĐ
Năm 1998: 2.300.000.000 VN Đ
Năm 1999: 2.350.000.000 VNĐ
Do phơng pháp xác định vốn cố định của các doanh nghiệp gần đây
Nhà nớc có thay đổi, nên phạm vi nghiên cứu của bài viết chỉ nghiên cứu
theo số vốn lu động của khách.
3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn.
a. Thuận lợi:
Nhìn chung khách sạn Điện lực có thuận lợi lớn nhất về vị trí. Nằm ở
trung tâm thành phố Hà Nội đồng thời là trung tâm văn hoá chính trị kinh tế
của cả nớc. Khách sạn có cảnh vật xung quanh tơng đối hấp dẫn khách, gần
khu vực phố cổ Hà Nội, gần bu điện, gần ngân hàng, giao thông đi lại thuận
lợi. Tất cả những cái đó giúp cho khách sạn có một lợi thế so với các khách
sạn khác trong việc thu hút khách. Ngoài thuận lợi trên khách sạn còn có
một số thuận lợi khác, đó là: về vốn đầu t đợc công ty Điện lực I cấp hoặc
cho vay.
b. Khó khăn:
Khách sạn Điện lực áp dụng nhiều mức giá khác nhau cho từng đối t-
ợng khách nên việc hạch toán đôí với từng loại khách cũng nh chi phí, lợi
nhuận, rất phức tạp. Khách trong ngành thờng trả séc và trả sau, có nhiều
đơn vị trả rất muộn.
Một khó khăn nữa là số lao động của khách sạn trên 1 phòng là tơng

đối cao 3,4(270/73) . Hầu hết lao động ở đây chuyển từ các cơ sở trong
ngành sang và con em cán bộ rất khó giảm biên chế. Do lực lợng lao động
nh vậy nên kinh nghiệm phục vụ còn hạn chế do mang nặng t tởng gia đình
chủ nghĩa. Điều này dẫn đến chất lợng lao động cha cao.
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Ngoài ra khách sạn Điện lực là một đơn vị của công ty điện lực I cho
nên nó chịu sự chi phối của cơ quan công ty chủ quản về lao động, vốn, h-
ớng kinh doanh. Vì vậy mà khách sạn còn mang màu sắc của một nhà
khách.
Những khó khăn trên ảnh hởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Vì vậy trong năm tới khách sạn cần có những biện pháp
khắc phục hợp lý để cơ sở hoạt động tốt hơn.
II. Đặc điểm thị trờng khách của khách sạn Điện lực.
1. Đặc điểm thị trờng khách.
Theo thống kê về số lợng khách nghỉ tại khách sạn trong vòng 3 năm
qua nhận thấy lựng khách trong ngành chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số
khách.
Bảng 2:
Tỷ lệ khách nghỉ tại khách sạn qua các năm
1997 1998 1999
Số lợng
(ngời)
Tỷ lệ
(%)
Số lợng
(ngời)
Tỷ lệ
(%)
Số lợng

(ngời)
Tỷ lệ
(%)
Tổng số khách
Khách trong ngành
Khách nội địa
Khách quốc tế
11376
9120
1186
1070
100
80,16
10,44
9,40
10428
8326
1105
997
100
79,84
10,59
9,57
11784
5543
4068
2173
100
47,04
34,52

18,44
Qua bảng trên ta thấy số lợng khách trong ngành đến nghỉ có xu h-
ớng giảm xuống và tăng số khách ngoài ngành nội địa cũng nh quốc tế.
Trong 3 năm 1997, 1998, 1999 số khách trong ngành giảm đi đáng kể từ
80,16% xuống 79,84%, xuống 47,04% trong tổng số khách.
Bớc sang năm 1999, số lợng khách trong ngành giảm và số lợng
khách ngoài ngành tăng mà vấn đề doanh thu đợc cơ sở coi trọng nhng
doanh thu lại phụ thuộc rất nhiều vào số lợng khách. Vì vậy cần phải tăng
số lợngkhách đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao, điều này đồng
nghĩa là tăng số lợng khách ngoài ngành. Mặt khác do trong năm 1999, số
lợng khách đến làm việc với ngành điện không nhiều. Chính những yếu tố
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
đó làm cho số khách trong ngành giảm từ 79,84 xuống 47,04 và số khách
ngoài ngành tăng từ 20,16% lên 52,96% trong đó khách nội địa tăng từ
10,59% năm 1997 lên 34,52% năm 1998, khách quốc tế tăng từ 9,57% lên
18,44%. Tuy mới chỉ chuyển sang hoạt động kinh doanh nhng trung bình
một tháng cơ sở đón tiếp đợc 928 khách(11784/12). Số ngày phòng thực
hiện cao năm 1999 là 19162, công suất bình quân sử dụng buồng, phòng
năm 1999 là:
19162
= 75%
365 x 70
Điều này có thể khẳng định đợp vị trí của khách sạn trên thị trờng.
Trong 73 phòng dành cho khách đầu năm 1998 khách sạn đã sử dụng 03
phòng cho đại diện công ty nớc ngoài thuê dài hạn(tạo doanh thu
4500USD/tháng) còn lại 70 phòng cho khách nghỉ.
Tỷ suất sử dụng buồng phòng trung bình cả năm 1999 của khách sạn
Điện lực là 75% trong đó khách quốc tế là 20%, khách trong nớc là 55%. Ta
có thể biết đợc độ dài trung bình ăn nghỉ của khách tại khách sạn, số liệu

phân tích nh sau:
* Khách quốc tế:
- Số lợng khách quốc tế cả năm: 2173
- Số ngày phòng cho khách quốc tế:
20% x 70 x 30 x 12 = 5040 ngày/phòng
- Số lợng khách / phòng tạm tính 1,5 khách/phòng (do khách thuê 1
ngời hoặc 2 ngời/phòng và tạm tính tỷ lệ phòng đơn bằng phòng đôi).
Ta có số phòng/khách quốc tế sử dụng trong năm:
2173
= 1.449 phòng/khách
1,5
Qua đó độ dài/ ngày khách quốc tế ở khách sạn trung bình là:
5040 ngày/phòng
= 3,48 ngày/phòng
1.449 phòng/khách
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Tỷ lệ này là đạt mong muốn của cáckhách sạn nói chung bởi độ dài
ngày/khách quốc tế tại Việt Nam từ 6-7ngày trongkhi khách quốc tế vào
Việt Nam thờng thờng không chỉ riêng tại Hà Nội mà còn đi thăm những
địa danh trong nớc nh vịnh Hạ Long, Huế, thành phố Hồ Chí Minh
Thờng thờng đối với khách du lịch nếu đi tour xuyên Việt thờng dừng
chân ở Hà Nội ngày đầu(nếu vào Việt Nam qua cửa khẩu Nội Bài) và ngày
cuối(sau khi kết thúc tour và chuẩn bị rời khỏi Việt Nam). Qua đó ta có thể
thấy đợc phần nào đặc điểm của khách quốc tế vào khách sạn Điện lực đó
là khách thơng gia hoặc công vụ ở tại khách sạn Điện lực tơng đối nhiều
nên độ dài lu trú của khách quốc tế tại khách sạn Điện lực mới đạt cao nh
vậy.
* Khách nội địa:
- Số khách: 9611 ngời/năm

- Số khách/phòng trung bình: 2 khách/phòng (tạm tính)
- Số phòng/ khách sử dụng trong năm:
9611
= 4805 phòng/khách
2
- Số ngày-phòng khách nội địa sử dụng trong năm:
55% x 70 ngày-phòng x 12 tháng = 2,88 ngày/khách
- Độ dài trung bình của khách lu trú tại khách sạn:
13860 ngày-phòng
= 2,88 ngày/khách
4805 phòng/khách
Tỷ lệ này cũng hoàn toàn hợp lý và cho ta thấy rõ một điều khách
trong ngành khách sạn Điện Lực từ các tỉnh trong nớc, chủ yếu là dự hội
họp, tổng kết tập huấn, làm việc với công ty và Bộ
Trong cơ cấu ngành nghỉ tại cơ sở ta có đối tợng khách nh sau:
- Khách trong ngành: Đây là đối tợng chiếm tỷ lệ lớn nhất trong số
khách và là nguồn khách tơng đối ổn định ở cơ sở.
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
- Khách nội địa ngoài ngành: Đây là đối tợng khách do các tổ chức
gửi đến hoặc có nhu cầu đến nghỉ ở đây. Trong những năm còn là nhà khách
thì đối tợng này còn chiếm một tỷ lệ nhỏ song bớc sang kinh doanh lại
chiếm một tỷ lệ khá cao 34,52% năm 1996.
- Khách quốc tế: Đối tợng khách này đang đợc khách sạn khai thác.
Dễ nhận thấy nguồn khách quốc tế ngày một tăng năm 1994 khách quốc tế
chiếm 9,4% trong tổng số khách nhng đến năm 1996 tăng lên 18,44%.
Nguồn khách quốc tế tăng cũng phản ánh đợc xu hớng phát triển của du
lịch Việt Nam là mở cửa đón khách nớc ngoài vào thăm quan, ký kết hợp
đồng kinh tế. Nguồn khách quốc tế tăng đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng
kể.

Khách sạn Điện lực có vị trí thuận tiện với những dịch vụ kinh doanh
đã có nh các dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, thuê ô
tô hội trờng, đã đáp ứng phần nào những yêu của khách
Nhìn chung sự thay đổi lợng khách trong các tháng ở đây không lớn
cho nên không xảy ra hiện tợng quá tải.
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn
Bảng 3:
Khách nghỉ các tháng trong 3 năm
Năm
Tháng
1997 1998 1999
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Số khách
1095
715
7822
874
723

882
930
952
901
1252
1120
1150
Số khách
873
710
842
907
718
854
968
978
986
964
859
769
Số khách
1287
801
999
854
833
914
1094
1084
1086

1382
1220
1230
Tổng 11376 10428 11784
Qua bảng trên ta thấy trong 3 năm, tháng 2 là tháng có lợng khách ít
nhất nguyên nhân đó là tháng tết cổ truyền của Việt Nam, lợng khách ít
nhất là khách nội địa giảm đi.
Chúng ta thấy lợng khách chênh lệch giữa tháng đông khách nhất và
tháng ít khách nhất nh sau:
Năm 1997: mức chênh lệch 1252 - 715 = 537 (khách)
Năm 1998: mức chênh lệch 986 - 710 = 276 (khách)
Năm 1999: mức chênh lệch 1382 - 801 = 581 (khách)
Điều này chứng tỏ tính thời vụ cũng ảnh hởng đến cơ sở . Tuy nhiên
sự ảnh hởng này là điều tốt bởi vì lợng khách của tháng ít nhất cũng cao
hơn cùng kỳ năm 1997 và năm 1998. Sự chênh lệch giữa tháng nhiều nhất
và tháng ít nhất cũng của năm 1998 là do lợng khách của 3 tháng cuối năm
25