Quản trị chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
truongtritien
Quản trị chất lượng sản phẩm
Biên tập bởi:
truongtritien
Các tác giả:
quanminhnhut
truongtritien
Phiên bản trực tuyến:
/>MỤC LỤC
1. Một số vấn đề quản trị chất lượng
1.1. Đối tượng, nhiệm vụ, nội dung môn học Quản trị chất lượng sản phẩm
1.2. Lược sử phát triển các chiến lược về quản trị chất lượng.
1.3. Những bài học kinh nghiệm trong việc quản trị chất lượng
2. Một số khái niệm chất lượng
2.1. Chất lượng sản phẩm
2.2. Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần
2.3. Chất lượng kinh tế của sản phẩm
2.4. Chất lượng tối ưu của sản phẩm
2.5. Giá trị sử dụng (tính hữu dụng) của sản phẩm
3. Đảm bảo và cải tiến chất lượng
3.1. Đảm bảo chất lượng
3.2. Cải tiến chất lượng
4. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
4.1. Khái niệm kiểm soát chất lượng bằng thống kê .
4.2. Công cụ SQC
5. Vòng tròn Deming
5.1. Khái niệm DEMING
5.2. Các giai đoạn của vòng tròn deming
6. Nhóm chất lượng

6.1. Sự cần thiết của hợp tác trong quản trị chất lượng
6.2. Định nghĩa nhóm chất lượng
6.3. Cơ sở của nhóm chất lượng
6.4. Hoạt động của nhóm chất lượng
7. Quản trị chất lượng đồng bộ
7.1. Khái niệm quản trị chất lượng đồng bộ
7.2. Đặc điểm của TQM
7.3. Triết lý của TQM
7.4. Triển khai áp dụng TQM trong doanh nghiệp
7.5. Kiểm tra hệ thống chất lượng
8. ISO 9000
8.1. Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000
8.2. Tầm quan trọng của hệ thống iso 9000.
1/178
8.3. Bộ tiêu chuẩn chất lượng iso 9000 : 1994
8.4. Bộ tiêu chuẩn 9000:2000
8.5. Thiết lập hệ thống chất lượng phù hợp với iso 9000
9. ISO 14000
9.1. Nguồn gốc của bộ tiêu chuẩn ISO 14000
9.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000
9.3. Mục đích của ISO 14000
10. Phụ lục
10.1. Trách nhiệm xã hội 8000 (sa8000)
10.2. Hệ thống chất lượng Q.BASE.
10.3. Giải thưởng chất lượng của Việt Nam
11. Tài liệu tham khảo
Tham gia đóng góp
2/178
Một số vấn đề quản trị chất lượng
Đối tượng, nhiệm vụ, nội dung môn học Quản trị chất

lượng sản phẩm
ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC
Đối tượng
Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao
gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết
yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ
sản xuất ra sản phẩm vật chất.
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên
ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền
kinh tế mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong Tổng
Sản phẩm quốc gia (GNP) càng cao.
Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự
chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhânû, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó
và mang lại lợi nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần :
Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào
bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10-
40% giá trị sản phẩm)
3/178
Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ
thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các
dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.(chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm)
Nhiệm vụ của môn học

Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng của sản phẩm và tất cả
những vấn đề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm xuyên
suốt chu ky sống của sản phẩm.
Nội dung nghiên cứu của môn học
(1). Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang
được vận dụng phổ biến ngày nay.
(2). Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quản trị và nâng cao
chất lượng.
(3). Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000,
HACCP, GMP.
4/178
Lược sử phát triển các chiến lược về quản trị chất lượng.
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường
trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc
người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương
nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của
khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra
đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm .
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên
nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên
nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực hiện chủ yếu
trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không
đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết
một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản
phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát
hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường.

Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng
ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây là
phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết tốt các
điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người
ta phải kiểm soát được các yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
5/178
- Môi trường (Environment)
- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ chức
sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường
xuyên.
Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp dụng các
biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ :
- Aïp dụng các công cụ toán học vào việc theo dỏi sản xuất.
- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất lượng, đây
là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng phải thể hiện được
những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất
lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với
hản sản xuất ra sản phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì
họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng,
và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín
nhiệm nầy không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải
được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất

lượng trong nhà máy.
Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công tác
kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng,
vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất
kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí, nghĩa là phải tốn
kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan
tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt
được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà không mang lại
lợi ích kinh tế thì không phải là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh
doanh.
Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động mọi nguồn
lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước phát triển nầy của
chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù
hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không
6/178
để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn để
chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về
chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn
mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản
phẩm bán ra.
7/178
Những bài học kinh nghiệm trong việc quản trị chất lượng
Những bài học kinh nghiệm
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác
nhau, người ta rút ra các bài học sau :
Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về

chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn
đáng tiếc có thể xảy ra.
Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo dược,
không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người cảm thấy bất
lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy
sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại
nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư
để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa.
Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ?
Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi
mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn
đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền
với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách
tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v.
Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu
hồi nhanh chóng. Đầìu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục,
vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết
thúc chính bằng giáo dục.
8/178
Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách
nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra
chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có
quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai
sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.
Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi
người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất.
Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những

tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện
và giáo dục.
Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng :
- 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất
- 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo.
9/178
Một số khái niệm chất lượng
Chất lượng sản phẩm
Khái niệm
Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta thường
nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả
lời thường thấy như :
- Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả.
- Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.
- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình
độ thế giới.
Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câu
trả lời khác nhau như thế.
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp :
(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
(European Organization for Quality Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)
(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể trong
định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu
cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu
cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính

thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi
trường.
10/178
Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu
dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng
phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng
sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :
(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ
thuật hay tính hữu dụng của nó.
(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp
nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào.
(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng
người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn
toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm là tổng hợp
những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù
hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là :
(1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu
(3)Punctuallity : đúng thời điểm
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng :
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu tố
bên trong.
Nhóm các yếu tố bên ngoài :
Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu
nhất định của nền kinh tế . Tác độüng nầy thể hiện như sau
11/178

Đòi hỏi của thị trường :
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường.
Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn
sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải
theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu
cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là
trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển
một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng
không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu
của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì
trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát
triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết
quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng
suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học
kỹ thuật hiện nay là :
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
-
Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã
hội như :
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
12/178

- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có
thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.
- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản
xuất của doanh nghiệp.
- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên
nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
Chi phí chất lượng
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được
quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng.
Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban
lãnh đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo
chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành
3 nhóm :
· Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.
· Chi phí thẩm định
· Chi phí phòng ngừa
Chi phí sai hỏng
13/178
Chi phí sai hỏng bên trong
Sai hỏng bên trong bao gồm :
Lãng phí :

Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu
sai,v.v.
Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ
qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất
kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được sản
xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là :
- Cần mặt bằng lớn để bảo quản
- Có nguy cơ lỗi thời cao
- Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng.
- Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp.
- Phát sinh thêm những công việc giấy tờ.
Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu nầy.
Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không cần
thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăng
thêm nhiều nguy cơ khác.
+ Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và nhiều
nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng.
Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận thấy.
Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay
đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví dụ,
đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là :
14/178
- Hoạch định kém, tổ chức kém.
- Không đào tạo hợp lý
- Thiếu kiểm tra
- Lười biếng

- Thiếu kỹ luật
Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động ngay để
thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng cách sắp
xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờ
đợi.
+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ một
cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm cũng là lãng phí do vận chuyển.
+ Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính
phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm
và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui
trình. Ví dụ :
- Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy chữ
cơ học.
- Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng để xử lý
các giao dịch tài chính.
+ Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau :
- Tăng chi phí.
- Hàng hóa bị lỗi thời
- Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ
- Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan
- Lãi suất
- Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.
15/178
Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ lực
bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng
bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian,
không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những nguyên liệu
lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lý
công việc theo 5S.
+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động tác

cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí
dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không
sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một
dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có
khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để
phân loại sản phẩm tốt, xấu.
Lãng phí do sự sai sôt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và
đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn.
Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa
nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu
Phế phẩm :
Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
Gia công lại hoặc sửa chữa lại:
Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại
để đáp ứng yêu cầu.
Kiểm tra lại:
Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng
không còn sai sót nào nữa.
Thứ phẩm:
Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp,
thuộc chất lượng loại hai
16/178
Phân tích sai hỏng:
Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản
phẩm
Sai hỏng bên ngoài
Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành.

+ Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của khách
hàng.
+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc
phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở.
+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản
phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng.
Chi phí thẩm định
Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các
sản phẩm trung gian, các thành phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật.
Công việc đánh giá bao gồm :
+ Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các sản
phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối
cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa
thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
+ Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành như
ý muốn không.
+ Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra.
+ Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
17/178
Chi phí phòng ngừa
Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi
đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm :
+ Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù cho
các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn
chỉnh.
+ Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành
sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu
chất lượng.
+ Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối.

+ Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dùng trong công tác kiểm
tra.
+ Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát
viên, nhân viên và cán bộ quản lý .
+ Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt
động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng.
Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng
tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau :
18/178
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp,
thể hiện ở chỗ :
-Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp trên thị trường.
-Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
-Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội.
-Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh
nghiệp, người tiêu dùng, xã hội , và người lao động.
Đánh giá chất lượng
Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu, mỗi
đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng . Ta
biểu thị khái niệm nầy bằngtrọng số (hay quyền số), ký hiệu là v.
19/178
Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n)
Coi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẩu chuẩn.
Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên :
Qs = f (Ci, Coi,Vi )
Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêu gián
tiếp : hệ số chất lượng .
*Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp)

* Vi : tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh nghiệp) (i=1 n)
*Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)
Kaj : Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j
b
j
: trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Ngoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn:
Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu chuẩn) thì
ta được mức chất lượng (MQ)
20/178
Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là số điểm
tối đa trong thang điểm. MQlà mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu
dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao.
Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sản
phẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty gồm nhiều doanh
nghiệp thành viên. Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là :
b
j
: trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn bộ sản
phẩm (doanh nghiệp)
Gj : doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Mặt khác, cũng có thể trong sản phẩm còn chứa đựng những thuộc tính công dụng khác
mà ngưòi tiêu dùng do hoàn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc cũng có thể có những
thuộc tính công dụng khác của sản phẩm quá cao so với nhu cầu hay hoàn toàn không
thích hợp trong điều kiện hiện có của người tiêu dùng. Phần chưa khai thác hết hoặc
phần không phù hợp của sản phẩm được biểu thị bằng % và qui đổi ra tiền, đó là chi phí
ẩn trong sản xuất kinh doanh (shadow cost of production, SCP). Chi phí ẩn được tính
như sau :
21/178
Trình độ chất lượng và chất lượng toàn phần

Từ lâu, người ta có xu thế nghiên cứu chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào tính kỹ thuật
của nó mà xem nhẹ tính kinh tế-xã hội. Trong nền kinh tế thị trường , nếu coi thường
mặt kinh tế-xã hội của sản phẩm thì đã thất bại một nửa trong kinh doanh. Người sản
xuất có nhiệm vụ và phải quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng, họ phải chịu trách
nhiệm về sản phẩm của mình sản xuất ra trong quá trình sử dụng cả về mặt lượng nhu
cầu lẫn giá nhu cầu.
Để miêu tả sự liên quan giữa 2 mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí thỏa mãn nhu cầu,
hay nói theo cách khác là giữa lượng và giá nhu cầu có thể được thỏa mãn bởi sản phẩm
, các nhà khoa học đưa ra khái niệm trình độ chất lượng (Tc).
TC là tỉ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn (Lnc) và chi phí để thỏa mãn
nhu cầu (Gnc)
*Lnc có thể được tính bằng lượng công việc hay lượng nhu cầu hay bằng các đại lượng
hữu ích khác.
*Gnc bao gồm chi phí sản xuất (biểu thị bằng giá mua) và chi phí sử dụng (chi tiêu trong
suốt quá trình sử dụng)
Vậy “Trình độ chất lượng là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định trong những
điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó”
Tc thực chất là đặc tính kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng tiềm tàng của sản phẩm, khả
năng nầy chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Một vấn đề đặt ra là cần phải có một khái niệm mới có khả năng hiện thực hóa trình độ
chất lượng trong thực tế. Người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn phần (QT). Chất
lượng toàn phần hay chất lượng tổng hợp phản ánh quan hệ giữa lượng và giá nhu cầu
được thỏa mãn.
“Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng nhu cầu thực tế
được thỏa mãn (Ltt) và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó (Gnc)”
22/178
Trong sản xuất kinh doanh , khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống còn của các
doanh nghiệp thì QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết định chất lượng sản phẩm,
và mục tiêu của quản trị chất lượng là đạt tới giá trị cực đại của QT
.

TC và QT là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng , giá trị sử dụng và giá trị. Hai chỉ tiêu
TC và QT về bản chất khoa học không khác nhau. Khi thiết kế sản phẩm các nhà sản
xuất đều mong muốn sản phẩm của mình đạt lợi ích tối đa khi sử dụng, nghĩa là người
tiêu dùng bỏ ra một đồng có thể thu được lợi ích cao hơn bao nhiêu so với sản phẩm
cùng loại, và đúng như thiết kế. Nhưng trong thực tế nhiều khi không đạt được điều đó,
lợi ích mà người tiêu dùng thu được nhỏ hơn dự tính trong thiết kế. Người ta dùng chỉ
tiêu hệ số hiệu quả sử dụng (ký hiệu là ?) để đánh giá. Hệ số hiệu quả sử dụng của sản
phẩm là tỉ số giữa QT so với TC, tức là tỉ số giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn
so với lượng nhu cầu có khả năng thỏa mãn của sản phẩm:
Từ giá trị của ?, người ta có thể suy ra SCP của sản phẩm như sau :
Bất kỳ nhà kinh doanh nào khi tham gia thị trường đều quan tâm đến vấn đề cạnh tranh
giá cả là chủ yếu hay chất lượng là chủ yếu. Về đại thể, giá cả là một chỉ tiêu quan trọng
trong cạnh tranh, dù cho chất lượng sản phẩm có hoàn hảo bao nhiêu đi nữa. Ngày nay,
các nhà kinh doanh không những chỉ quan tâm đến giá bán, giá mua sản phẩm mà còn
phải quan tâm rất lớn đến những chi phí trong quá trình sử dụng chúng.
Đối với người tiêu dùng, chi phí để thỏa mãn nhu cầu (Gnc) gồm giá mua và những chi
phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
23/178