MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
I.Lý thuyết chung về kênh phân phối ngân hàng thương mại
I.1. Khái niệm kênh phân phối ngân hàng thương mại
Kênh phân phối ngân hàng là tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào
quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng.
Kênh phân phối ngân hàng bao gồm các yếu tố: tổ chức, cá nhân,
phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Kênh phân phối chứa đựng hàng loạt các hoạt động liên quan đến việc
tạo ra 3 tiện ích cho khách hàng:
- Tiện ích thời gian: cho phép khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân
hàng vào thời điểm thuận tiện sử dụng của khách hàng.
- Tiện ích nơi chốn: sản phẩm, dịch vụ có sẵn tại địa điểm mà khách
hàng có thể tiếp cận và thuận tiện sử dụng.
- Tiện ích sở hữu: cung cấp cho khách hàng điều kiện tiếp cận với sản
phẩm, dịch vụ
I.2. Đặc điểm của kênh phân phối ngân hàng
• Phân phối trực tiếp là chủ yếu: xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đó là tính không lưu trữ được, tính vô định hình và không
thể tách rời do đó kênh phân phối của ngân hàng chù yếu là phân phối trực
tiếp. Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể tiến hành phân phối gián tiếp qua
các trung gian tuy nhiên tỷ lệ này là rất nhỏ.
• Được thực hiện trên phạm vi rộng: do phân phối trực tiếp nên phạm
vi phân phối của các ngân hàng là rất rộng, đặc biệt là đối với các ngân hàng
có phạm vi quốc gia hay quốc tế.
• Rất đa dạng và phong phú: tồn tại rất nhiều phương thức phân phối.
Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay với sự trợ giúp của khoa học công nghệ,
các phương thức phân phối ngày càng trở nên đa dạng phong phú hơn.
I.3. Vai trò của kênh phân phối ngân hàng
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng đến với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời nhất. Hơn nữa,
thông qua kênh phân phối, ngân hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó có những cải tiến về sản phẩm
dịch vụ để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Kênh phân phối cũng là
1 công cụ hữu hiệu để tạo ra sự khác biệt và khuếch trương hình ảnh của ngân
hàng thương mại.
I.4. Phân loại kênh phân phối ngân hàng
I.4.1. Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của ngân hàng,
hoạt động chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên
ngân hàng
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 loại hình cơ bản sau:
• Chi nhánh: loại kênh gần với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại
những địa điểm nhất định, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông và khách
hàng phải trực tiếp giao dịch tại quầy giao dịch
- Có tính ổn định tương đối cao
- Tương đối an toàn
- Dễ tạo được hình ảnh ngân hàng với khách hàng
- Dễ thu hút thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Hoạt động có phần thụ động do nó đòi hỏi khách hàng phải tới quầy
giao dịch
- Chi phí lớn cho đầu tư xây dựng chi nhánh, triển khai mạng lưới công
nghệ, nhân viên,…
• Ngân hàng đại lý: thông qua 1 ngân hàng có trụ sở tại địa điểm kinh
doanh làm đại lý về 1 số nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ được hưởng
hoa hồng
I.4.2. Kênh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ công nghệ đặc biệt là
công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Kênh phân phối hiện đại gồm 4 loại cơ bản sau:
• Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: hoàn toàn dưới sự điều khiển của
các thiết bị điện tử, khách hàng giao dịch thông qua hệ thống máy móc, không

tiếp xúc trực tiếp với nhân viên.
- Tiết kiệm chi phí
- Tốc độ nhanh, không cần trụ sở
- Đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Đòi hỏi trình độ công nghệ cao
- Khách hàng có nhu cầu tư vấn kỹ hơn về sản phẩm dịch vụ gặp khó
khăn
- Khách hàng phải có trình độ và cần thời gian để quen với giao dịch ở
chi nhánh tự động hóa hoàn toàn
• Chi nhánh ít nhân viên
• E-banking: là phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ và thanh toán
qua đường điện thoại và máy tính
 Máy thanh toán tại điểm bán hàng ( EFTPOS)
 Máy rút tiền tự động (ATM)
 Ngân hàng qua điện thoại (TELEPHONE-BANKING)
 Siêu thị tài chính
• Ngân hàng qua mạng: các giao dịch được thực hiện qua máy tính tùy
theo sự mở rộng của ngân hàng: ngân hàng qua mạng nội bộ hoặc ngân hàng
qua mạng Internet
II. THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – ACB
II.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu –
ACB
II.1.1. Sự hình thành
Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK
Tên viết tắt: ACB
Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q. 3, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại:(08) 929 0999.
Website: www.acb.com.vn

Logo:
Vốn điều lệ: 1.100.046.560.000 đồng.
- Ngày 20-04-1993, thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
(ACB).
- Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận
hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB.
ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử
lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với
nền công nghệ lõi hiện nay, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM
- Ngày 31/10/2006 ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà
Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
- Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi
nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác
với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân
hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào
vận hành và quản lý, hợp tác với Ngân hàng Standard Chartered về việc phát
hành trái phiếu. ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với
số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng.
- Năm 2008: ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp
tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh
toán thẻ JCB. ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355.812.780 tỷ đồng. ACB đạt danh
hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008" do Tạp chí Euromoney trao
tặng tại Hong Kong
II.1.2. Sản phẩm và thị trường mục tiêu
 Sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ chính là:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam,
ngoại tệ và vàng

- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng
đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước,
thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo
hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
 Khách hàng mục tiêu
ACB xác định khách hàng mục tiêu của mình là cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
II.1.3. Tầm nhìn và chiến lược
 Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân
hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
 Chiến lược
• Chiến lược tăng trưởng ngang
- Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: hiện nay trên phạm vi
toàn quốc, ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị
trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thởi nghiên cứu và phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có
và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và
phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại
Hoa Kỳ
- Tăng trưởng thông qua hợp tác liên minh với các đối tác chiến lược:
hiện nay, ACB đã xây dựng mối quan hệ với các định chế tài chính khác như
tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard), các công ty bảo hiểm ( Prudential,
AIA, Bảo Việt,…), chuyển tiển Western Union,… Để thực hiện mục tiêu tăng
trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và các doanh
nghiệp khác để cùng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu
việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng. Đặc

biệt ACB có 1 đối tác chiến lược là SCB, ngân hàng nổi tiếng về các sản
phẩm ngân hàng bán lẻ. ACB nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên
môn cũng như công nghệ của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình cho quá trình hội nhập
- Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập: ACB luôn ý thức được
cần phải xây dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học
này và thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập khi có điều kiện.
• Chiến lược đa dạng hóa: đa dạng hóa là một chiến lược khác mà
ACB quan tâm thực hiện. ACB đã có công ty chứng khoán (ACBS), Công ty
quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA), công ty quản lý quỹ (ACBC), công
ty cho thuê tài chính (ACBL),… Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá
vững chắc trên thị trường, trong thời gian tới ACB có thể xem xét thực hiện
chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ
tài chính toàn diện.
II.2. Thực trạng kênh phân phối của ngân hàng ACB
II.2.1. Kênh phân phối truyền thống
II.2.1.1. Chi nhánh
Chi nhánh là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ
sở vật chất tại những địa điểm nhất định.
Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh này chủ yếu thực
hiện bang lao động của đội ngủ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng loại kênh
này thường đòi hỏi phải có đội ngủ nhân viên đông và khchs hàng phải đến
giao dich trực tiếp tại trụ sở hay quầy giao dịch của chi nhánh.
Do đó, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ, và chiếm lĩnh được thì phần lớn,
các ngân hàng thường phát triển chi nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung
ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã
có một hệ thống các mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp trên thị
trường nội địa và quốc tế và ngân hàng ACB cũng không phải là ngoại lệ.
Mạng lưới chi nhánh của ACB gồm 339 chi nhánh và phòng giao dịch tại
những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:

- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao
dịch
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang,
Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà
Nam ): 16 chi nhánh và 68 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng
Bình, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình
Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận):
17 chi nhánh và 34 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp,
An GIang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên
Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình
Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch
• Ưu điểm.
- Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối
cao
- Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, đẽ dàng tạo
được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng
- Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn
được những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
• Nhược điểm.
- Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng
tới giao dịch tại ngân hàng
- Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi
phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch.
- Vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con
người nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngủ cán bộ
quản lý tốt. (Sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác
nhau về trình độ, nhận thức, trạng thái tâm lý của các nhân viên…)

II.2.1.2. Ngân hàng đại lý
Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 1050 ngân hàng tại hơn 100
quốcgia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên
toàn cầu.ACB có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như
Citibank,Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank,
Wachovia, v.v. Các ngân hàng nước ngoài cấp cho ACB nhiều hạn mức tín
dụng cho việc xác nhận thưtín dụng cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối.
ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard Chartered Bank
trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm.
• Ưu điểm
+Chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của NH trong điều kiện bị
hạn chế hoặc chưa được phép mở thêm chi nhánh.
• Nhược điểm
+Không được chủ động cung cấp sản phẩm dich vụ đến tận tay khách
hàng
+Không được trưc tiếp có quan hệ với khách hàng của ngân hàng, ảnh
hưởng đến việc tạo hình ảnh và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách
hàng
II.2.2. Kênh phân phối hiện đại
II.2.2.1. Internet banking
Ngân hàng điện tử được đánh giá như một phương thức cung cấp các
sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con
đường điện tử và kênh truyền thông tương tác
Xu thế chung trong ngành ngân hàng là sự hội tụ về mọi mặt, bao gồm:
kênh phân phối, văn hóa bán hàng, các quy trình giao dịch và cơ sở hạ tầng
quản lý tri thức đều được tích hợp thông qua ngân hàng điện tử
Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng liền
mạch trong suốt đối với khách hàng
Ngân hàng dịch chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm đến chú
trọng khách hàng

Kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kích
thích/ thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng, và đóng vai trò trung gian đẩm bảo
nhà cung cấp được thanh toán đầy đủ và khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
Kết quả cuối cùng: phát triển, duy trì khách hàng với quy mô lớn, tiết
kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận
Các sản phẩm hiện tại mà ACB đang cung cấp qua kênh phân phối này
ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân
+ Dịch vụ truyền thống
• Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản
• Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí
• Tra cứu thông tin chứng khoán.
• Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB.
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của quý khách
đến các tài khoản khác trong hay ngoài hệ thống ACB.
• Chuyển tiền trong nước cho người nhận bằng CMND/ Passport
Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tại ACB
đến người nhận bằng CMND, Passport, …
• Thanh toán hoá đơn:Quý khách có thể thanh toán các hoá đơn cước
phí (điện, nước, điện thoại, Internet, …) nhanh chóng và tiện lợi.
• Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking.
+Dịch vụ nâng cao
a) Mở rộng tính năng giao dịch, quản lý tài sản:
• Tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến:Với tài khoản tiền gửi đầu tư
trực tuyến, khách hàng có thể tận hưởng mức lãi suất cao và những thuận lợi
của giao dịch trực tuyến.
• Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
VNĐ:
Với tài khoản tiền gửi này, Quý khách có thể gửi tiết kiệm online với mức lãi
suất tương đương khi gửi tại quầy và có thể tự mình tất toán tài khoản tiền gửi
này chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán của Quý khách mọi lúc,

mọi nơi.
• Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn:
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng
mà không có thời gian đến Ngân hàng, có thể vay trực tuyến thế chấp bằng số
dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở trên ACB Online với 02 hình thức vay
món hoặc vay theo hạn mức thấu chi.
• Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh
toán để trả nợ vay
• Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền
định trước
b) Sản phẩm thẻ ACB
• Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…
• Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ.
• Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng
c) Sản phẩm ngân quỹ
• Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách có tài khoản tiền gửi thanh toán
bằng ngoại tệ tại ACB có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB và chuyển vào
tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
• Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ trực tuyến
ACB online cho khách hàng doanh nghiệp
+ Dịch vụ truyền thống
• Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản.
• Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí.
• Tra cứu thông tin chứng khoán.
• Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB.
Cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán tại
ACB đến các tài khoản tiền gửi thanh toán khác trong hoặc ngoài hệ thống
ACB.
• Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport.
• Quý khách chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở

tại ACB đến người nhận bằng CMND, Passport, …
• Thanh toán hóa đơn:
• Khách hàng thanh toán các hóa đơn cước phí điện, nước, điện thoại,
internet, thông qua Ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi.
+Dịch vụ nâng cao
a) Mở rộng tính năng giao dịch, quản lý tài sản
• Chi hộ lương nhân viên
• Với tính năng này, Quý khách có thể thực hiện giao dịch chi lương
cho toàn bộ nhân viên của mình với quy trình đảm bảo bí mật thông tin lương
cho từng nhân viên.
• Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
VNĐ:
Với tài khoản tiền gửi này, Quý khách có thể gửi tiết kiệm online với mức lãi
suất tương đương khi gửi tại quầy và có thể tự mình tất toán tài khoản tiền gửi
này, chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán của Quý khách mọi lúc,
mọi nơi.
• Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn:
Quý khách có nhu cầu vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh mà không có
thời gian đến Ngân hàng, có thể vay trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản
tiền gửi có kỳ hạn mở trên ACB Online với 02 hình thức vay món hoặc vay
theo hạn mức thấu chi.
• Thanh toán tiền vay trực tuyến, đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh
toán để trả nợ vay
• Đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền
định trước
b) Sản phẩm Thẻ
• Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…
• Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ
• Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng
c) Sản phẩm ngân quỹ

• Bán ngoại tệ trực tuyến: Quý khách có tài khoản tiền gửi thanh toán
bằng ngoại tệ tại ACB có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB và chuyển vào
tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống ACB.
• Quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ trực tuyến.
d) Tiện ích về phân cấp, ủy quyền sử dụng tài khoản
• Cho phép chủ doanh nghiệp hoặc TGĐ, Kế toán trưởng ủy quyền chữ
ký chủ tài khoản, chữ ký kế toán cho từng tài khoản của doanh nghiệp cũng
như hạn chế số tiền tối đa đối với mỗi giao dịch và tổng số tiền giao dịch
trong tháng của từng cá nhân được ủy quyền.
II.2.2.2. Công ty liên kết
Công ty liên kết là hình thức các công ty hoạt động ngoài lĩnh vực ngân
hàng chấp nhận thanh toán qua thẻ của ngân hàng ACB kênh phân phối này
sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng như phát triển
kênh phân phối qua các loại thẻ thông minh. Kênh phân phối này cũng sẽ giúp
làm giảm áp lực tại các phòng giao dịch, giúp ngân hàng thực hiện chức năng
thanh toán hiệu quả hơn.
Hiện nay danh sách các công ty liên kết tại địa bàn thành phố Đà Nẵng
chưa được cập nhật, nguyên nhân có thể vì khách hàng vẫn chưa quen với
hình thức này, cũng có thể ngân hàng đã thiếu sót trong khâu giới thiệu và
quảng bá sản phẩm náy đến với khách hàng, cũng có thể ngân hàng chưa chú
trọng phát triển sản phẩm này.
II.2.2.3. Thẻ thông minh
Là phương thức ngân hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng của mình
không thông qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Bằng việc đa dạng hóa
các loại thẻ , ngân hàng đang đa dạng cách thức phục vụ của mình, điều này
cũng góp phần làm giảm lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân
hàng.
ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu
các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại
thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngân

hàng đầu tiên của Việt Nam đưa ra thị trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn
cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard
electronic. Trong năm 2005, ACB đã. đưa ra sản phẩm thẻ MasterCard
Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín
dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán nội địa, ACB
phối hợp với các tổ chức như Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị
Co-opmart, Maximark, Citimart để phát hành các loại thẻ tín dụng đồng
thương hiệu cho khách hàng nội địa. Thẻ ACB đã. góp phần tạo nên thương
hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể.
II.2.2.4. Call centre
Từ năm 2004 , ACB đã mở tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích sau
cho khách hàng thông qua kênh điện thoại:
- Đăng ký làm thẻ
- Chỉ dẫn địa điểm mua sắm, thực hiện giao dịch cho khách hàng có thẻ
ACB
- Khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu ngân hàng gửi đến số
dịch vụ 977 để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin ngân hàng, thông tin tài
khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán
Tổng đài này đã được phát triển thành call centre năm 2005. Hiện tại
đây cũng là kênh cung cấp thông tin và các dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
II.2.2.5. Cộng tác viên
Trong ngân hàng có nhiều bộ phân có thể sử dụng cộng tác viên nhưng
những cộng tác viên kinh doanh-tư vấn phát hành thẻ-hỗ trợ sử dụng thẻ
chính là con đường ngắn nhất đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với
khách hàng. Những cộng tác viên (nhân viên kinh doanh) này đã góp phần
không nhỏ vào việc xây dựng bằng chứng vật chất cho các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Hình thức kênh phân phối này được ngân hàng ACB sử dụng khá
phổ biến ở khu vực Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên lại không
phổ biến ở thị trường Đà Nẵng.
III. Phân tích và đánh giá các quyết định về địa điểm cung ứng dịch

vụ của ngân hàng ACB
III.1. Quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của ngân hàng ACB
Việc quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của ACB cũng dựa trên 3
yếu tố:
• Đặc điểm thu nhập của các nhóm dân cư
- Tình trạng làm việc, tỷ lệ thuê nhà, sở hữu nhà
- Giá trị của nhà ở sở hữu, cơ cấu độ tuổi
- Tỷ lệ tiết kiệm sử dụng
ACB lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ của mình tại các khu vực
đông dân cư, nơi tập trung nhiều cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ -
đối tượng khách hàng chính mà ACB hướng tới. Tại Hà Nội, các chi nhánh
cũng như phòng giao dịch của ACB được bố trí tại các tuyến phố chính như
Tôn Đức Thắng, Thụy Khuê, Giảng Võ, Tràng Thi,… tạo điều kiện thuận lợi
tối đa cho khách hàng của ACB trong thực hiện giao dịch.
• Đặc điểm cạnh tranh
- Số lượng địa điểm cung ứng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- Số lượng, đặc điểm ngân hàng, lượng, loại thiết bị
- Thị phần của đối thủ
Tại thị trường Hà Nội, mức độ được sử dụng của các ngân hàng gần
như được thống trị bởi một số ít các tên tuổi lớn như Vietcombank,
Techcombank, Vietinbank trong khi thị trường Đà Nẵng và HCM là sân chơi
của nhiều ngân hàng khác nhau. Ngân hàng Đông Á và Ngân hàng Nông
nghiệp PTNT đang trên đà phát triển tốt tại thị trường Đà Nẵng. Tỉ lệ nhận
biết ưu tiên (ghi nhớ đầu tiên) lớn nhất thuộc về Vietcombank với 38% tại thị
trường Hà Nội, Ngân hàng Nông nghiệp PTNT 26%, Ngân hàng Đông Á
25% tại thị trường Đà Nẵng.
• Đặc điểm và quy mô nhu cầu
- Quy mô nhu cầu, danh sách bán lẻ ở khu vực đó
- Phương tiện tiếp cận
Chọn vị trí không chỉ đơn thuần là chọn một tòa nhà để làm trụ sở, chi

nhánh kinh doanh. Mà chúng ta cần phải xem xét tổng thể các mối quan hệ
cũng như tạo sự thuận lợi nhất có thể cho khách hàng và cho chính chúng ta.
Vậy nên chúng ta cùng xem qua các chi nhánh của ngân hàng ACB và đưa ra
những đánh giá cụ thể:
‹ Hà Nội
tt
Chi
nhánh/Phòng
giao dịch
Địa chỉ
Điện
thoại
Fax
PGD
Ngọc Hà
94, Ngọc Hà, P. Đội Cấn,
Q. Ba Đình
(04)
38489484
(04)
38489483
tt
Chi
nhánh/Phòng
giao dịch
Địa chỉ
Điện
thoại
Fax
PGD

Tôn Đức Thắng
32, Tôn Đức Thắng, Q.
Đống Đa
(04)
62757048
(04)
62757046
PGD
Giang Văn
Minh
10, Giang Văn Minh (số cũ:
24B Vạn Phúc), P. Kim Mã, Q. Ba
Đình
(04)
38489525
(04)
38489529
PGD
Bát Đàn
29, Đường Thành, P. Cửa
Đông, Q. Hoàn Kiếm
(04)
39233629
(04)
39233630
PGD
Thụy Khuê
115, Thụy Khuê, P. Thụy
Khuê, Q. Tây Hồ
(04)

37282435
(04)
37282436
CN Cửa
Nam
48, Phùng Hưng, Q. Hoàn
Kiếm
(04)
39289802
(04)
39289804
PGD
Cửa Bắc
8, Cửa Bắc, P. Trúc Bạch,
Q. Ba Đình
(04)
37153476
(04)
37153470
PGD
Đồng Xuân
40, Hàng Giấy, Q. Hoàn
Kiếm
(04)
39274800
(04)
39274801
PGD
Giảng Võ
211, Giảng Võ, P. Cát Linh,

Q. Đống Đa
(04)
35123399
(04)
35123443
0
PGD
Tràng Thi
10B, Tràng Thi, Q. Hoàn
Kiếm
(04)
39288972
(04)
39288971
1
PGD
Quán Sứ
50, Lý Thường Kiệt, P.
Trần Hưng Đạo, Q. Hoàn Kiếm
(04)
39393963
(04)
39393960
2
PGD
Trần Quốc Toản
95-97, Trần Quốc Toản,
P.Trần Hưng Đạo, Q. Hoàn Kiếm
(04)
39429236

(04)
39429235
3
PGD
Hoàng Cầu
6-7-8 Dãy B, Khu Hoàng
Cầu (số 2 Võ Văn Dũng) , P. Ô
(04)
35379736
(04)
35379739
tt
Chi
nhánh/Phòng
giao dịch
Địa chỉ
Điện
thoại
Fax
Chợ Dừa, Q. Đống Đa
4
PGD
Khâm Thiên
2, ngõ chợ Khâm Thiên,
P.Khâm Thiên, Q.Đống Đa
(04)
35160690
(04)
35160685
5

PGD
Nguyễn Hữu
Huân
90A, Nguyễn Hữu Huân, P.
Lý Thái Tổ, Q. Hoàn Kiếm
(04)
39352002
(04)
39352003
Và còn rất nhiều ở các tỉnh thành phố trên cả nước. Qua đó ta có thể rút
ra kết luận. Hầu hết các chi nhánh của ngân hàng ACB dù ở thành phố hay
nông thôn đều:
Vị trí so với đường phố, điểm đỗ xe và các doanh nghiệp khácCác
chi nhánh đều có một nơi để người bộ hành hay xe cộ đi qua dễ dàng nhìn
thấy hay dễ dàng tiếp cận, vị trí gần các doanh nghiệp tương tự như
sacombank… có doanh ngiệp tìm tới nhóm khác hàng chính nhanh chóng. Và
chúng nằm ở các trục đường lớn thuận lợi giao thông giao dịch cũng như dễ
dàng nhận biết.
Đặc điểm: ACB luôn có không gian cho văn phòng, cửa hàng giao
dịch theo tiêu chuẩn chung về thiết kế.
Bên cạnh những chi tiết đã nêu còn có rất nhiều yếu tố cần xem xét khi
đánh gia các địa điểm chi nhánh của ngân hàng ACB
- Đối với ngân hàng: Không gian đó rất thuận tiện với ngân hàng.
- Đối với khách hàng: nó cũng tạo sự thoải mái khi đều ở trục chính dễ
nhận biết cũng như trang thiết bị khá đầy đủ
- Đối với nhân viên của ngân hàng: các ngân hàng cũng khá gần các
trường đại học các khu dân cư đảm bảo cho việc đi lại và làm việc của nhân
viên 1 cách tốt nhất. Và cũng giúp doanh ngiệp khếch trường tên tuổi và tìm
kiếm dk nguồn lao động dồi dào khi doanh ngiệp có nhu cầu
- Đối với các đối tác chiến lược: thì việc các chi nhánh của ACB cũng

tạo cho họ sự thoải mái khi dễ tìm đường dễ nhận biết và có mạng lưới phủ
rộng;
Ngân hàng ACB đã có những quyết định táo bạo khi mở hàng loạt
những địa điểm kính doanh( chi nhánh) tại các thành phố lớn và phủ rộng trên
toàn quốc để đáp ứng nhu cầu của ng tiêu dùng, và phục vụ họ chu đáo nhất
có thể. Bên cạnh sự hoành tránh ở các khu thành phố lớn thì ACB cũng chú
trọng tới các chi nhanh đại phương làm cho hình ảnh và tên tuổi của ACB
luôn lưu trong tâm trí của ng tiêu dùng mỗi khi họ cần 1 giải pháp tài chi
nhánh
Việc đánh giá sự phù hợp của việc lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ
đối với khách hàng mục tiêu phải dựa trên các yếu tố như tiềm năng thương
mại, mức độ tiện ích hay tiềm năng phát triển của khu vực.
IV. Giải pháp phát triển kênh phân phối của ngân hàng ACB
IV.1. Kênh phân phối truyền thống
Với mức thu nhập ngày càng lớn, ngày nay các chi nhánh được coi là
“tai mắt” của các ngân hàng trong khu vực thị trường, giúp đỡ các ngân hàng
nhận ra đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng, và trên cơ
sở đó có cơ sở cung cấp sản phẩm dich vụ sao cho mang lạị nhiều lợi nhuận
nhất cho ngân hàng. Các chi nhánh là nơi khách hàng được cung cấp dich vụ
tài chính trọn gói, thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của họ. trong khi hầu hết các
phương tiện tự động tỏ ra không hiệu quả so với dịch vụ bán hàng trọn gói
được cung cấp tại các chi nhánh.
Phương thức thành lập chi nhánh theo hướng mở rộng sản phẩm dịch vụ
rất phù hợp với thị trường việt nam trong thời gian này. Điều này đã giải thích
tại sao ngày nay rất nhiều chi nhánh đặc biệt chú trọng vào việc tối đa doanh
thu, tại đó ta bắt gặp ngay những biển quảng cáo về dịch vụ cho vay và những
dịch vụ khác.
Các chi nhánh ngân hàng không chỉ được coi là một trung tâm thu hút
tiền gửi mà người ta còn thiên về đánh giá các chi nhánh ngân hàng với tư
cách là một nguồn cung cấp phí từ việc bán dịch vụ tài chính và một nguồn

tìm kiếm tài sản sinh lời. theo quan điểm hiện nay thì chi nhánh ngân hàng
cũng giống như một cửa hàng bán lẻ luôn nổ lực vươn tới mục tiêu bán cho
khách hàng nhiều sản phẩm càng tốt, trong khi cố gắng giảm tới mức tối thiểu
cho chi phí hoạt động. mục tiêu này có ý nghĩa ngân hàng phải tăng cường sử
dụng các trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm nhân công hay mở
thêm chi nhánh
Một trong những xu hướng mạnh mẻ hiện nay trong việc phát triển hệ
thống các chi nhánh ngân hàng đó là việc áp dụng những biện pháp khoa học
kỷ thuật đặc biệt là công nghệ thông tin tiến tiến nhằm:
- Giảm chi phí nhân sự, theo đó ngân hàng có thể tập trung cán bộ điều
hành, thẩm định và phân tích tín dụng – tức là những cán bộ không trực tiếp
không tham gia vào quá trình bán dịch vụ cho khách hàng – về một trung tâm
duy nhất.
- Tăng cường khả năng dịch vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan
tâm tới từng khách hàng ( cá nhân hóa dịch vụ)
- Giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi
nhánh
- Tạo điều kiện cho nhân viên của chi nhánh thêm thời gian để bán các
sản phẩm mới tới khách hàng, qua đó giúp cho các chi nhánh bán lẻ đem lại
nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ cho khách hàng
cá nhân được cá nhân hóa tới khách hàng.
- Tuy nhiên, sự tự động hóa này đòi hỏi các chi nhánh trong tương lai
phải mở rộng hơn nữa về quy mô. Trong nhiều trường hợp điều đó đòi hỏi sự
hợp nhất nhiều chi nhánh nhỏ để tạo ra các chi nhánh lớn, có ít nhân viên hơn
song hiệu suất phục vụ của họ lại cao hơn.
Như vậy các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở
thành một kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ với khả
năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ tại các vùng xa xôi một cách tận tụy
với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ
khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ.

IV.2. Kênh phân phối hiện đại
Hiện tại tất cả các kênh phân phối hiện đại đều chưa phát huy được hiệu
quả cũng như vai trò của nó trong hoạt động của ngân hàng. Nếu khai thác tốt
kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền
thống.
Muốn khai thác tốt kênh phân phối này trước tiên ngân hàng cần phải
cung cấp cũng như quảng bá thông tin đến khách hàng của mình nhiều hơn.
Có thể sử dụng hình thức thư quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm
dịch vụ mới cũng như tiện ích của các kênh phân phối này đến khách hàng
Dịch vụ callcentre ngoài mục đích cung cấp và giải đáp thắc mắc cho
khách hàng cũng có thể sử dụng như 1 kênh marketing khi ngân hàng cùng
với nhân viên của mình chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp và giới
thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ
Biến các cộng tác viên thành những nhân viên marketing trực tiếp, mở
rộng quy mô cũng như chất lượng của kênh phân phối này.
Chinh phục đối tượng là khách hàng nội bộ(người thân của các nhân
viên trong ngân hàng) biến họ thành cầu nối với những bộ phận khách hàng
khác