Tên chỉ số đo lường Tần số đo
lường
Các
nhóm
BSC có
thể áp
dụng
Mục tiêu chiến
lược
Sự hài
lòng của
khách
hàng
Tỉ lệ (phần trăm) khách hàng chủ chốt (nhữn g
khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất)
Hàng quý Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Khoảng thời gian trung bình kể từ lúc khách
hàng đặt hàng cho đến khi nhóm bán hàng phản
hồi
Hàng tuần Bán hàng
& tiếp thị
Hoạt động hiệu quả
Khoảng thời gian trung bình để xử lí những
khiếu nại từ phía khách hàng, dành lại uy tính
đối với chất lượng sản phẩm
Hàng tuần Sale Giữ khách hàng,
hạn chế những lời
nhận xét tiêu cực
trong thị trường

Giành được khách hàng (đánh giá việc thu hút
được các đơn vị kinh doanh hoặc giành được
khách hàng mới)
Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Chỉ số về sự trung thành của khách hàng (tỉ lệ
giữ chân khách trong các nhóm khách hàng)
Hàng quí Bán hàng
& tiếp thị
Mối quan hệ lâu dài
với những khách
hàng mang lại nhiều
lợi nhuận
Lượng khách hàng bị mất đi Hàng tuần/
hàng tháng
Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Doanh số bán hàng và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng – 10-20% khách hàng tiềm năng
nhất
Hàng tháng Bán hàng
& tiếp
thị, nhóm
QA
Tăng lợi nhuận
Các phương tiện truyền thông trực tiếp với
khách hàng chủ chốt trong tháng (số lần liên hệ
trung bình với khách hàng chủ chốt)

Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Thị phần (trong một thị trường xác định) Hàng quí Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Số lượt chủ động viếng thăm đối với 10% những
khách hàng tiềm năng nhất
Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Số lần thăm khách hàng chủ chốt trong tuần Hàng tuần Bán hàng
& tiếp thị
Hoạt động hiệu quả
Tần số đặt hàng (số đơn đặt hàng trong 1 ngày/
một tuần)
Hàng tuần Bán hàng
& tiếp thị
Hoạt động hiệu quả
Số đơn đặt hàng bị hủy có lí do Hàng tuần Bán hàng Giữ mối quan hệ
lâu dài với khách
hàng mang lại nhiều
lợi nhuận
Mức độ hài lòng của khách hàng chủ chốt 3-4 lần
/năm ,đôi
khi thường
xuyên
Bán hàng
& tiếp
thị, nhóm

dịch vụ
Giữ khách hàng/
tăng doanh số
Tỉ lệ hoàn thành giao dịch bán hàng trong tổng
đề xuất doanh số
Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Những khiếu nại phàn nàn của khách hàng
không được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu
tiên
Hàng ngày Bán hàng
& tiếp thị
Hạn chế những lời
nhận xét tiêu cực
trong thị trường
Tỉ lệ (phần trăm) sự hài lòng của khách hàng
trong nội bộ tổ chức
Hai lần/
năm
Tất cả
các nhóm
Cải thiện sự hài
lòng của nhân viên
và năng suất
Tài chính Khả năng lợi nhuận có được từ khách hàng và
dòng sản phẩm
Hàng quí Bán hàng
& tiếp thị
Hiệu quả hoạt động

Lợi nhuận từ đại lí Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Khảo sát mức độ hài lòng của đại lí Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Hiệu quả hoạt động
Số lượng khách hàng mang lại lợi nhuận cao Hàng quí Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Tỉ lệ phần trăm doanh thu của những sản phẩm
và dịch vụ mới
Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Tỉ lệ tăng trưởng doanh số bán hàng theo phân
khúc thị trường
Hàng quí Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Tỉ lệ khách hàng không mang lại nhiều lợi
nhuận
Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Qui trình
nội bộ
Tỉ lệ chiếm lĩnh thị trường của thương hiệu Hàng quí Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Doanh thu tiềm năng trong kênh phân phối bán

hàng
Hàng tuần Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Định giá chính xác Hàng tuần Bán hàng Hoạt động hiệu quả
Doanh số đối với tỉ suất chi phí bán Hàng tuần Bán hàng Hoạt động hiệu quả
Tính chính xác và kịp thời của báo giá và yêu
cầu hàng mẫu
Hàng tháng Bán hàng Hoạt động hiệu quả
Số lượng thông tin cơ hội bán hàng do các đại lí
tạo ra
Hàng tháng Bán hàng
& tiếp thị
Tăng lợi nhuận
Sự hài
lòng cuả
Số người nộp đơn xin việc tại công ty Hàng quí Nhân sự Môi trường làm
việc lí tưởng
Phân tích sự vắng mặt không của nhân viên Hàng tháng Nhân sự Nhân viên thỏa
mãn, khách hàng
thỏa mãn, cổ đông
thỏa mãn
người lao
động
Tiến độ và hiệu quả giải quyết những khiếu nại
của nhân viên
Hàng tháng Nhân sự Nhân viên thỏa
mãn, khách hàng
thỏa mãn, cổ đông
thỏa mãn

Sự hài
lòng của
nhân viên
Mức độ hài lòng của nhân viên qua mỗi lần
khảo sát
Từ bản khảo
sát (3-4
lần/năm)
Tất cả
các nhóm
Nhân viên thỏa
mãn, khách hàng
thỏa mãn, cổ đông
thỏa mãn
Số lượng các cuộc tuyển dụng tiềm năng diễn ra
nhờ sự giới thiệu của nhân viên
Hàng quí HR Nhân viên thỏa
mãn, khách hàng
thỏa mãn, cổ đông
thỏa mãn
Mức độ hài long đối với sự cân bằng giữa công
việc và gia đình (khảo sát nhân viên)
Từ bản khảo
sát (3-4
lần/năm)
HR Hiệu quả hoạt động
Số lượng nhân viên tham gia các hoạt động xã
hội
Hàng quí HR Nhân viên thỏa
mãn, khách hàng

thỏa mãn, cổ đông
thỏa mãn
Tốc độ thay thế nhân viên theo loại (xin thôi
việc, hết hợp đồng, nhân viên tạm thời, chấm
dứt hợp đồng)
Hàng tháng HR Nhân viên thỏa
mãn, khách hàng
thỏa mãn, cổ đông
thỏa mãn
Qui trình
nội bộ
Tỉ lệ phần trăm thời gian biểu hoàn thành đúng
hạn
Hàng tháng Tất cả
các nhóm
Hoạt động hiệu quả
Các đề xuất được thực hiện dựa trên khảo sát về
mức độ hài lòng
Hàng tháng Tất cả
các nhóm
Hoạt động hiệu quả
Số cuộc họp nhóm quản trị tuần trước( hoặc số
cuộc họp của nhóm quản trị cho 5 ngày tiếp
theo)
Hàng tháng Tất cả
các nhóm
Hoạt động hiệu quả
Số lần kế hoạch không được hoàn thành trong
tháng
Hàng tháng Tất cả

các nhóm
Hoạt động hiệu quả
Các chỉ số an toàn – số vụ tai nạn, số ngày
không sản xuất có lí do
Hàng tháng Nhân sự-
tất cả các
nhóm
Môi trường làm
việc hiệu quả và
lành mạnh
Số nhân viên phải còn nợ hơn 30 ngày phép Hàng tháng Nhân sự Hoạt động hiệu quả
Ý kiến phản hồi của các bên liên quan( về các
hoạt động, phong cách làm việc, giao tiếp)
Khi thực
hiện khảo
sát
Nhân sự Hoạt động hiệu quả
Thời gian dành cho các hoạt động nâng cao chất Hàng tháng Tất cả Hoạt động hiệu quả
lượng các nhóm
Lỗi báo cáo (ví dụ: thời gian mất đi do làm sai) Hàng tháng Tất cả
các nhóm
Hoạt động hiệu quả
Đào tạo
& phát
Tỉ lệ người lao động dưới tuổi X Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Tỉ lệ nhân viên tương tác với khách hàng Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng

Tỉ lệ hoàn thành đánh giá hiệu quả làm việc của
nhân viên
Hàng tháng HR, tất
cả các
nhóm
Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Tỉ lệ hoàn thành đánh giá hiệu quả làm việc của
nhân viên
Hàng tháng HR, tất
cả các
nhóm
Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Số năm công tác trung bình của nhân viên công
ty
Hàng quí Nhân sự Môi trường làm
việc lí tưởng
Số năm công tác trung bình của nhân viên công
ty
Hàng tháng HR, tất
cả các
nhóm
Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Số nhân viên hoàn thành kế hoạch phát triển Hàng quí Nhân sự,
đào tạo
Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Số nhân viên bị chấm dứt hợp đồng do làm việc

thiếu hiệu quả
Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Số nhân viên được trao quyền Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Những quản trị viên đã được đào tạo về quản lí
hiệu suất
Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Chỉ số về động lực (dựa trên kết quả khảo sát
nhân viên)
Từng bản
khảo sát
nhân viên
(3-4 lần
/năm)
Nhân sự Hoạt động hiệu quả
Số khóa đào tạo trong nội bộ công ty Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Số giờ đào tạo- cả các khóa đào tạo trong nội bộ
cũng như trong tổ chức
Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Số đơn xin việc trong nội bộ tính đến cuối tháng Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Số nhân viên mới (dưới ba tháng) tham gia vào
chương trình huấn luyện
Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Sự tham gia đào tạo của nhân viên Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh

triển nghiệm và kĩ năng
Số cải tiến đề suất của nhân viên theo từng bộ
phận
Hàng quí Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Thời gian đào tạo ( số ngày/ năm) Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Nhu cầu đào tạo vẫn chưa được giải quyết Hàng tháng Nhân sự Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Tốc độ thay thế nhân viên nữ Hàng quí Nhân sự Môi trường làm
việc lí tưởng
Tỉ lệ nhân viên đáp ứng được nhu cầu không
phát triển chuyên môn
Hàng quí Tất cả
các nhóm
Nhân lực có kinh
nghiệm và kĩ năng
Môi
trường/
cộng đồng
Số nhân viên tham gia vào các hoạt động cộng
đống
Hàng quí Nhân sự Làm việc tốt với
cộng đồng và môi
trường