Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH



LÊ THỊ THƢ


PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ







THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH



LÊ THỊ THƢ


PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN QUYẾT




THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu



i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lê Thị Thư
Là học viên cao học lớp Quản lý Kinh tế, khóa 9 của trường Đại học Kinh tế
& Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông
tin xác thực, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2014
Tác giả luận văn



Lê Thị Thƣ









Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


ii
LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ
của giáo viên hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình tôi đã tạo
điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Trần Văn Quyết, trường ĐH Kinh tế và
QTKD đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng nhà nước Việt Nam -
Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn thành
phố Hạ Long, các Khách hàng và các đồng nghiệp đã giúp tôi trong quá trình
hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho bài luận
văn này của tôi, đồng thời tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Bên cạnh sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi còn
nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, bạn bè và gia đình
để hoàn thành luận văn.
Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Quyết đã tận tình chỉ
bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng 5 năm 2014
Tác giả luận văn


Lê Thị Thƣ




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu



iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG viii
DANH MỤC BIỂU ĐÔ ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH x
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của để tài 1
2. Tình hình nghiên cứu 2
3. Mục tiêu nghiên cứu 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5. Những đóng góp mới của luận văn 5
6. Bố cục của luận văn 5
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƢỞNG TỚI XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6
1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại và khách hàng cá nhân 6
1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM trong nền kinh tế 6
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 8
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại 9
1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 10
1.1.5. Dịch vụ ngân hàng 13
1.1.6. Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại 15
1.1.7. Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại 26


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


iv
1.2. Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng 31
1.2.1. Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với phát triển kinh tế 31
1.2.2. Khái niệm và phân loại hành vi tiêu dùng 31
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 36
1.2.4. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 45
1.3. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 51
1.3.1. Tình hình phát triển của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam 51
1.3.2. Thực trạng phát triển thị trường DVNH hiện đại 55
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 59
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 59
2.2.1. Mô hình nghiên cứu 59
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu 60
2.3. Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu 61
2.3.1. Nguồn số liệu 61
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 61
2.4. Phương pháp phân tích số liệu 62
2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh 62
2.4.2. Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) 62
2.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 65
2.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 65
Chƣơng 3. ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG 69
3.1. Khái quát về đặc điểm tự nhiên và tình hình kinh tế xã hội thành

phố Hạ Long 69
3.2. Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn thành
phố Hạ Long 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


v
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long 75
3.3.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra 75
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 78
3.3.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 85
3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long 88
Chương 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HẠ LONG 92
4.1. Quan điểm, định hướng phát triển hệ thống NHTM 92
4.1.1. Quan điểm phát triển hệ thống NHTM của Đảng, Nhà nước 92
4.1.2. Mục tiêu phát triển NHTM và khách hàng cá nhân của hệ thống
NHTM trên địa bàn Thành phố Hạ Long 94
4.1.3. Định hướng phát triển hệ thống NHTM của tỉnh Quảng Ninh và
Thành phố Hạ Long 94
4.2. Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với các NHTM
trên địa bàn thành phố Hạ Long 95
4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 95
4.2.2. Giải pháp quảng bá, tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội
nhằm xây dựng được uy tín của các chi nhánh ngân hàng thương mại ở
thành Phố Hạ Long 97

4.2.3. Giải pháp đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến với khách
hàng 97
4.2.4. Giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn nữa lượng khách
hàng đến với ngân hàng thương mại ở thành Phố Hạ Long 98
4.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng 102
4.3. Một số kiến nghị 104
4.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước 104

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


vi
4.3.2. Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam 106
KẾT LUẬN 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO 111
PHỤ LỤC 114

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN : Chi nhánh
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
TAM : Technology Accept Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)
TPB : Theory of perceived Behavior (thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận)
TRA : Theory of Reasoned Action (thuyết hành động hợp lý)

VN : Việt Nam
WTO : Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


viii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng 14
Bảng 1.2: Phân loại hành vi tiêu dùng 33
Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá
nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh 66
Bảng 3.1: Tỷ trọng tổng tài sản của các NHTM so với toàn hệ thống (%) 72
Bảng 3.2: Thị phần tiền gửi của các NHTM (%) 73
Bảng 3.3: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn thành phố Hạ Long 74
Bảng 3.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test 79
Bảng 3.5: Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố 79
Bảng 3.6: Kết quả rút trích nhân tố 80
Bảng 3.7: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố 84
Bảng 3.8: Tổng biến động đã được giải thích 84
Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 86
Bảng 3.10: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 89
Bảng 3.11: Phân tích hệ số tương quan 89
Bảng 3.12: Mô hình hồi quy bội 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


ix

DANH MỤC BIỂU ĐÔ

Biểu đồ 3.1: Giới tính của khách hàng cá nhân tham gia trả lời phỏng vấn 75
Biểu đồ 3.2: Thu nhập 76
Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân 76
Biểu đồ 3.4: Các loại hình dịch vụ trong các ngân hàng được chọn 77
Biểu đồ 3.5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc 78

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Hoạt động cho vay theo kênh gián tiếp 19
Sơ đồ 1.2. Hoạt động cho vay theo kênh trực tiếp 20
Sơ đồ 1.3. Mô hình về hành vi mua của người tiêu dùng 32

HÌNH
Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow 44
Hình 1.2: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 46
Hình 1.3: Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng 49
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 60

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của để tài
Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển nhanh chóng,
kèm theo đó là nhu cầu về vốn cũng như lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư tăng. Đây
chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đời của các TCTD trong đó có sự bùng nổ
của hệ thống NHTM. Sự ra đời của hệ thống NHTM như là “chất bôi trơn” giúp cỗ
máy kinh tế hoạt động hiệu quả hơn. Với việc ra đời nhiều NHTM, khách hàng có
thêm nhiều cơ hội để lựa chọn dịch vụ của ngân hàng, điều đó khiến các ngân hàng
ngày càng phải hoàn thiện hơn để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá
nhân. Theo nhiều kết quả nghiên cứu thì các yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà
các ngân hàng phải hướng tới bao gồm: chất lượng phục vụ, ảnh hưởng của xã hội,
sự thuận tiện, sự linh động, cơ sở vật chất, ảnh hưởng của gia đình…
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận.
Cùng với sự gia tăng số lượng ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại
hình dịch vụ, trong đó các dịch vụ được khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến
nhất là vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, mua bán ngoại tệ và
thanh toán quốc tế. Nhiều học giả và nhà quản lý ngân hàng đã rất quan tâm
ñến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là hành vi tiêu dùng của nhóm
khách hàng này (Yavas U. & ctg, Mokhlis S.) và cho rằng phân khúc này đem
lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.
Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng của dịch vụ
tài chính đã giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc
thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách
hàng và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, ngân hàng ñó phải đón ñầu trong công
tác nghiên cứu xu hướng thị trường. Nghiên cứu cung cấp thông tin cho các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


2

ngân hàng tham khảo ñể ñề ra các biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách hàng
cũ và thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.
Thành phố Hạ Long là thủ phủ của tỉnh Quảng Ninh, một tỉnh thuộc vùng trọng
điểm kinh tế Đông Bắc Bộ và có thế mạnh về phát triển sản phẩm du lịch. Trong những
năm qua tốc độ phát triển kinh tế của thành phố luôn đạt mức cao (bình quân giai đoạn
2009-2012 là 12.5%) kèm theo đó là sự có mặt của nhiều chi nhánh NHTM trên địa
bàn thành phố. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hạ Long có 26 chi nhánh NHTM, 9
quỹ TDND,Với dân số hiện tại của thành phố là 283 nghìn người, thu nhập bình quân
là 28,7 triệu đồng/người. Để có thể tồn tại và phát triển các NHTM phải tỉm cách tiếp
cận được với số lượng khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng
trên địa bàn thành phố. Điều này đặt ra cho các chi nhánh NHTM là phải làm thế nào
để tăng cường thu hút được số lượng khách hàng cá nhân.
Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân? Cần có những giải pháp gì để tăng cường thu hút khách hàng
cá nhân trên địa bàn thành phố thời gian tới?
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên
địa bàn thành phố Hạ Long” làm đề tài luận văn cao học của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của
khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng đã có nhiều công trình nghiên
cứu, cụ thể:
Nghiên cứu Phạm Thị Tâm- đại học Đà Lạt và Phạm Ngọc Thúy-trường đại
học bách khoa, ĐHQG- tp HCM nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến xu hướng
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Dữ liệu khảo sát trên 350 khách hàng
cá nhân tại thành phố Đà Lạt, đó là những người đang và có ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng. Kết quả cho thấy yếu tố nhận biết thương hiệu tác động mạnh nhất đến
xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng
người thân, vẻ bề ngoài và cuối cùng là thái độ đối với sự tiếp thị.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


3
Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại các phường trung tâm thành
phố Đà Lạt và dữ liệu thu thập được theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, nên
thị trường khá đồng nhất, mẫu mang tính đại diện chưa cao. Kết quả nghiên cứu sẽ
mang tính khái quát cao hơn nếu có điều kiện kiểm soát trên diện rộng với phạm vi
toàn quốc. Các yếu tố đưa vào mô hình là chung cho cả hai đối tượng kiểm soát là
có hoặc chưa sử dụng dịch vụ. Vì vậy các yếu tố này chưa thật sự tạo nên khả năng
thu hút cao đối với nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nên thực hiện
nghiên cứu sâu hơn về xu hướng lựa chọn ngân hàng đối với hai nhóm khách hàng
sẽ cho kết quả tốt hơn.
Có rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là
nghiên cứu xu hướng chọn lựa ngân hàng. Điển hình là nghiên cứu của Andreassen,
T. W. and Lindestad, B. (1998a) và nghiên cứu của O’Loughin C. and Coenders (2004).
Dựa vào đặc điểm mẫu khảo sát (những cá nhân đã hoặc chưa sử dụng dịch vụ
ngân hàng), trên cơ sở xem xét và chọn lựa, đề tài đã đưa các yếu tố Vẻ bên ngoài,
Thuận tiện về thời gian trong nghiên cứu của Yavas U. & ctg và yếu tố Thuận tiện về
vị trí trong nghiên cứu của Fornell, C. (1992) vào mô hình nghiên cứu đề nghị.
Thuyết hành động hợp lý- TRA do Fishbein & Ajzen (1975, [6]) xây dựng
thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một
cấu trúc mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu
dùng trong xã hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng
đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng.
Trong đó, Chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua 2 yếu tố cơ bản:
Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản
phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo
mong muốn của những người liên quan. Thái độ của những người liên quan càng
mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua

của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều. Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng
đối với người tiêu dùng Việt Nam còn khá mới mẻ, những thông tin về ngân hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


4
chưa phong phú. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng không giống như các hàng hóa hữu
hình khác- không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương
tác trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Do đó, việc người tiêu dùng có xem
xét đến thái độ, mức độ ủng hộ của những người chung quanh về ý định lựa chọn
ngân hàng của họ là cần thiết. Chính vì vậy, nghiên cứu đã đưa Chuẩn mực chủ
quan (Ảnh hưởng của người thân) vào xem xét như là một yếu tố có ảnh hưởng đến
xu hướng chọn ngân hàng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề hoạt động ngân hàng thương mại,
hành vi tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng cá nhân
trong hoạt động lựa chọn dịch vụ của ngân hàng thương mại.
- Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa
chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long.
- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhân trên địa
bàn thành phố Hạ Long trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài hướng tới đối tượng là khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ
Long, tỉnh Quảng Ninh
4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vị về không gian: đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh
Quảng Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


5
- Phạm vi thời gian: số liệu, tài liệu phục vụ nghiên cứu trong luận văn được
thu thập trong giai đoạn 2009-2013.
5. Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu.
- Tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hạ Long.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân trên địa bản Thành phố Hạ Long bằng mô hình phân tích nhân tố.
- Đề xuất các giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với các
ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hạ Long.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài 2 phần, phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4
chương. Cụ thể các chương được phân bố như sau:
Chƣơng 1. Tổng cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng tới xu
hướng lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân.
Chƣơng 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến
xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố
Hạ Long.
Chƣơng 4. Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với các
ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hạ Long.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


6
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI
XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thƣơng mại và khách hàng cá nhân
1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM trong nền kinh tế
1.1.1.1. Khái quát về NHTM
Theo Peter S. Rose (2001), Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn
liền với sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá. Quá trình phát triển kinh tế là điều
kiện thuận lợi và đòi hỏi phải có sự phát triển của ngân hàng, đến lượt mình, sự phát
triển của hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế.
Cùng với sự phát triển kinh tế và khoa học công nghệ, hoạt động ngân hàng
đã có những bước tiến mạnh mẽ. Trước hết là sự đa dạng về các hình thức sở hữu
và các hoạt động ngân hàng. Bên cạnh các ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước là số
lượng lớn các ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài.
Nhiều nghiệp vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển bên cạnh các nghiệp
vụ ngân hàng truyền thống. Nhiều ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng,
cho vay đầu tư bất động sản, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài
chính,… Các hình thức huy động cũng ngày càng phong phú, đa dạng; các loại hình
tiền gửi khác nhau được đưa ra nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngày
nay, việc ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đã và đang góp phần làm thay đổi
căn bản các hoạt động của ngân hàng thương mại. Thanh toán điện tử chiếm ưu thế
và thay thế dần thanh toán thủ công, làm đẩy nhanh tốc độ, tính thuận tiện và an
toàn trong thanh toán. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ ngân
hàng trực tuyến đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là tổ chức tài chính trung gian quan trọng, không thể thiếu với

nền kinh tế của bất kì một quốc gia nào.
Nghề ngân hàng bắt đầu từ các thợ vàng hoặc những kẻ cho vay nặng lãi và
phát triển cùng với sự phát triển của sản xuất hàng hóa. Cho đến nay, sự phát triển

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


7
của hệ thống ngân hàng trở thành một kênh huy động vốn hiệu quả, thành động lực
cho sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Các cách định nghĩa về NHTM cũng rất khác nhau. Có thể định nghĩa dựa vào
chức năng, dựa vào các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hoặc có khi là vai trò của
ngân hàng trong nền kinh tế. Tuy vậy, với sự phát triển không ngừng của thị trường
tài chính, ngày càng có nhiều các tổ chức như công ty chứng khoán, các công ty bảo
hiểm, các quỹ tiết kiệm…đang cung cấp một số dịch vụ của ngân hàng và ngược lại
ngân hàng cũng đang tìm cách mở rộng các dịch vụ cung cấp để tìm kiếm thêm lợi
nhuận, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể tham khảo một
số quan niệm về NHTM như sau:
Tại Anh, ngân hàng được xem là tổ chức tài chính cung cấp 3 loại hình dịch
vụ chính là dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh
toán và các loại hình dịch vụ khác.
Tại Hoa Kỳ và nhiều quốc gia khác thì “ngân hàng là các tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán-thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (Peter S. Rose, 2001)
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam “hoạt động ngân hàng là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi
và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Như vậy, có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đưa ra các khái niệm về ngân
hàng thương mạ ệm đưa ra thông qua chứ , thông qua

các dịch vụ hoặ ủa ngân hàng thương mại trong
nền kinh tế. Đặc trưng của các ngân hàng thương mại so với các tổ chức tài chính
khác là chuyên về nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ
ngân hàng thương mại hay tổ chức tài chính nào đều hoạt động trong phạm vi pháp
luật cho phép và đề ựa trên cơ sở sự phát triển của hoạt động sản xuất
kinh doanh trong nền kinh tế. Cách tiếp cận có tính logic hơn là xem xét ngân hàng
thương mại trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp. Theo đó, Luật các
tổ chức tín dụng của Việt Nam ban hành năm 2010 (Quốc hội, 2010) đã định nghĩa:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


8
“Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định Luật này
và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ
ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng
các dịch vụ thanh toán”. Và:
“Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”
Và vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng định nghĩa của luật tổ
chức tín dụng của Việt Nam ban hành 1998 về ngân hàng để làm cơ sở cho các
phân tích kế tiếp.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngày nay, trong nền kinh tế hiện đại, ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt
quan trọng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội. Ngân hàng là tổ chức
cung cấp tín dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp
và với hầu hết các . Ngân hàng cũng là cho
vay chủ yếu đối với các cá thể và hộ gia đình. Khi doanh nghiệp và người tiêu dùng
phải thanh toán các khoản mua hàng hoá, dịch vụ, họ có thể thay thế việc dùng tiền
mặt bằng việc sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản của hệ thống ngân hàng.

Như vậy, ngân hàng thương mại vừa có chức năng là trung gian tài chính,
trung gian thanh toán đồng thời ngân hàng thương mại cũng có chức năng cung ứng
các dịch vụ ngân hàng. Theo David Cox (1997) thì ngân hàng thương mại có các
chức năng như sau:
* Chức năng trung gian tài chính:
Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ
yếu là huy động mọi nguồn vốn từ quá trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân,
doanh nghiệp, các thành phần kinh tế trong xã hội và chuyển toàn bô nguồn vốn này
thành đầu tư, cho vay trong nền kinh tế. Có thể nói chức năng trung gian tài chính là
một trong những chức năng cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại.
* Chức năng trung gian thanh toán:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


9
Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các
quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá dịch
vụ. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng
cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm
chi, nhờ thu, các loại thẻ, … mạng lưới thanh toán điện tử. Các ngân hàng còn
thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàng trung ương. Công nghệ
thanh toán qua ngân hàng càng đạt hiệu quả cao khi quy mô dụng công nghệ
càng được mở rộng .
* Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng:
Trong điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển, ngân hàng
thương mại còn có thêm chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Nhiều ngân
hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả
mãn mọi nhu cầu. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng cung ứng và
thực hiện các dịch vụ ngân hàng có hiệu quả.

1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
Hiện nay, trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống ngân
hàng cũng có những thay đổi cả về quy mô, cơ cấu tổ chức lẫn phương thức hoạt
động…để phù hợp với tình hình mới. Nền kinh tế càng phát triển, hệ thống ngân
hàng càng có vai trò quan trọng, khái quát lại ta có thể thấy ngân hàng thương mại
có vai trò sau:
Ngân hàng thương mại (NHTM) là trung gian cung cấp vốn cho nền kinh tế.
Bằng các kênh huy động khác nhau, NHTM thu hút các luồng tiền nhàn rỗi trong
dân cư, các tổ chức kinh tế sau đó truyền tải đến cho các đối tượng cần sử dụng vốn
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhờ NHTM mà các nhu cầu về vốn,
đặc biệt là vốn ngắn hạn của các doanh nghiệp được đáp ứng đầy đủ, kịp thời. Nhờ
đó hoạt động kinh doanh của các đơn vị kinh tế được diễn ra liên tục, nhịp nhàng.
Ngân hàng thương mại góp phần quản lý nâng cao hiệu quả hoạt động của
các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Doanh nghiệp phải tuân thủ những nguyên tắc
nhất định khi tham gia vào quan hệ tín dụng với ngân hàng như: tiền vay phải sử

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


10
dụng đúng mục đích, cam kết hoàn trả đủ vốn và lãi đúng hạn, thực hiện bảo đảm
tiền vay…Ngân hàng chỉ tài trợ cho các dự án hiệu quả về kinh tế - xã hội, đúng
pháp luật, vì vậy ngân hàng không chỉ là người cung cấp vốn cho các doanh nghiệp
kinh doanh mà còn gián tiếp giúp nhà nước quản lý doanh nghiệp hoạt động hiệu
quả, đúng pháp luật.
Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính giúp chính phủ thực thi chính
sách tiền tệ. Qua hoạt động của NHTM, Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) có thể điều
chỉnh khối lượng tiền trong lưu thông, tập hợp và phân chia vốn của thị trường một
cách hợp lý và có hiệu quả hơn. Cũng từ đó chính phủ nắm bắt các tín hiệu phản hồi
của thị trường thông qua NHTM để hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô.

Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính
quốc tế trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Hiện nay, với chính sách
đối ngoại mở rộng, chủ động hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, NHTM việt Nam
có vai trò quan trọng, với các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái, bảo
lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, huy động vốn nước ngoài…một mặt, tạo điều kiện giao
lưu hàng hóa giữa các quốc gia, giúp các doanh nghiệp hội nhập thuận lợi vào khu
vực và quốc tế, là cầu nối nền tài chính quốc gia và quốc tế.
1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM
Khi nền kinh tế phát triển hơn, các hoạt động kinh tế ngày càng đa dạng và phức
tạp. Do đó các nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng phong phú. Để đáp ứng điều này,
các dịch vụ ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều và ngày càng hoàn thiện hơn.
Ngân hàng thương mại có các nghiệp vụ cơ bản:
- Huy động vốn, lợi nhuận của các khoản tín dụng giúp ngân hàng tồn tại và
phát triển, do đó các ngân hàng luôn tìm cách mở rộng quy mô cho vay trong những
điều kiện nhất định. Tuy vậy, vốn để cho vay thuộc sở hữu của ngân hàng không
nhiều, nên ngân hàng phải huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.
Nguồn vốn huy động của ngân hàng rất đa dạng, có thể là tiền gửi, tiền vay hoặc các
quỹ…Nghiệp vụ này huy động những khoản vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


11
chuyển đến cho những đối tượng cần vốn để sản xuất kinh doanh, tạo thu nhập cho
người gửi tiền, thúc đẩy lưu thông tiền tệ.
- Cho vay, tài trợ dự án. Trong cho vay bao gồm, thứ nhất là cho vay thương
mại, ban đầu các ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với
người bán. Và, sau đó chuyển sang cho vay với người mua, giúp họ có vốn để mua
hàng hóa dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. Thứ hai là cho vay tiêu dùng,
sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã buộc

các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như khách hàng tiềm năng. Hiện nay ở
Việt Nam, tín dụng tiêu dùng có những điều kiện thuận lợi để phát triển và tăng
trưởng. Bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các ngân hàng ngày càng trở
nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các
ngành công nghệ cao. Mặc dù rủi ro trong loại hình tín dụng này cao nhưng lãi thu
được lớn, nên vẫn hấp dẫn các ngân hàng tham gia.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các doanh
nhân gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản tiền mà còn thực hiện
các lệnh chi trả cho khách hàng của người gửi tiền. Thanh toán qua ngân hàng mở
đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền chỉ cần viết giấy chi
trả cho khách và khách mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích
của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần rút ngắn thời gian và nâng cao thu
nhập cho các doanh nhân. Khi các ngân hàng mở thêm chi nhánh, mở rộng phạm vi
hoạt động, cung cấp thêm nhiều tiện ích sẽ thu hút các doanh nhân gửi tiền để nhờ
ngân hàng thanh toán hộ. Như vậy tài khoản tiền gửi được phát triển, cho phép
người gửi tiền thực hiện chi trả cũng như nhận tiền một cách nhanh chóng, tiết kiệm
chi phí. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều hình thức thanh toán
được phát triển như: Ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện, thẻ…
- Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán. Các ngân hàng phấn
đấu ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ tài chính nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng. Do đó, hiện nay các ngân hàng đã thành lập các công ty chứng khoán
hoặc công ty môi giới chứng khoán nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
môi giới chứng khoán, các cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


12
- Cho thuê thiết bị trung và dài hạn. Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt
các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê các thiết bị,

cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua).
Để cạnh tranh, các ngân hàng tích cực mua các máy móc thiết bị sau đó cho khách
hàng thuê thông qua hợp đồng thuê mua. Hợp đồng này thường phải thỏa mãn yêu cầu
là khách hàng phải trải tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê. Hình thức cho thuê này
cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
- Kinh doanh ngoại tệ. Theo đó, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền
này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Việc mua bán ngoại tệ yêu cầu
phải có trình độ chuyên môn cao, do mức độ rủi ro rất cao. Do vậy, mua bán ngoại
tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện.
- Bảo quản vật có giá. Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản, và trao cho khách giấy biên nhận. Do
khả năng chi trả bất kỳ lúc nào của giấy biên nhận nên chúng được sử dụng như tiền
để thanh toán nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Hiện nay khách
hàng phải trả phí bảo quản.
- Bảo lãnh, do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là
lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tín cao
trong việc bảo lãnh cho khách hàng. Để thu hút và tạo mối liên hệ mật thiết với
khách hàng, ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, dự
thầu, xuấn nhập khẩu… trong những năm gần đây nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa
dạng và phát triển mạnh.
- Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn. Các ngân hàng có rất nhiều chuyên
gia về quản lý tài chính, do đó, nhiều khách hàng đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản
và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển cả ủy thác vay hộ, ủy
thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…với nhiều khách hàng ngân
hàng còn là chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sang tư vấn về đầu tư, về
quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp.
- Cung cấp các dịch vụ đại lý. Các ngân hàng không thể thiết lập văn phòng
đại diện, chi nhánh ở khắp nơi. Do đó, nhiều ngân hàng lớn đã cung cấp dịch vụ


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


13
ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như: thanh toán hộ, phát hành hộ các
chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…
- Tài trợ các hoạt động của chính phủ. Với khả năng huy động và cho vay
với khối lượng lớn, ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Các
chính phủ thường phải chi tiêu nhiều và gấp, trong khi thu không đủ, nên đều muốn
tiếp cận với các khoản cho vay của các ngân hàng. Hiện nay các chính phủ đều
giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát ngân hàng, do vậy các ngân hàng
được cấp phép thành lập với điều kiện là phải tài trợ và thực hiện một mức độ nào
đó các chính sách của chính phủ.
- Quản lý ngân quỹ. Nhiều cá nhân và doanh nghiệp mở tài khoản và gửi tiền ở
ngân hàng. Các ngân hàng, bên cạnh mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, cùng kinh
nghiệm quản lý ngân quỹ và thu ngân, đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý
ngân quỹ. Theo đó, ngân hàng quản lý việc thu-chi cho khách hàng và đầu tư vào các
nghiệp vụ tài chính ngắn hạn thu lợi, cho đến ki khách hàng cần tiền để thanh toán.
1.1.5. Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung
cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò
khác nhau trong nền kinh tế. Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc
vào năng lực về việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện
các dịch vụ một cách có hiệu quả và bán chúng lại tại một mức giá cạnh tranh.
Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số
cách phân loại chính như sau:
(1) Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng

Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới
dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá.
Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi
tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh.