Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào năm 2007 cho đến nay,
các hiệp định thương mại giữa Việt Nam và các nước được kí kết, nền kinh tế nước ta
tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, đời sống của đại bộ phận dân cư ngày càng được
cải thiện. Điều đó đã tạo tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó
có dịch vụ thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ và đạt được những thành quả rất đáng
ghi nhận, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập kỉ đầu của thế kỉ XX và phát
triển mạnh trên thế giới khoảng 30 năm trở lại đây. Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ được biết
đến hơn 15 năm trước nhưng phải đến 1999 thị trường thẻ mới thực sự trở nên sôi
động khi có sự tham gia của nhiểu ngân hàng. Tính đến tháng 12/2007 đã có 29 tổ
chức phát hành thẻ, trong đó có 5 NHTM nhà nước, 19 NH TMCP, 4 ngân hàng liên
doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 1 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng. Cơ
sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ không ngừng lớn mạnh, với 4280 mấy ATM;
22.959 thiết bị ngoại vi (POS, EDC )
Số lượng thẻ phát hành tăng cả về số lượng và chủng loại với 120 thương hiệu
thẻ, trong đó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa 71 loại ( 61% ) thẻ quốc tế 49 loại
( 41% ); Phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 73 loại( 61%); thẻ tín dụng 44 loại
( 37% ) và sự xuất hiện của thẻ trả trước 3 loại (2% ). Trong thời gian tới, thị trường
thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn
mang lại nhiểu lợi ích cho người sử dụng cũng như lợi nhuận cho các tổ chức trong và
ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ phát triển giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hơn với
các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các NHTM tiếp tục phát triển mảng dịch vụ
thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch vụ home banking, internet banking,
mobile banking dự kiến cuối năm 2020 toàn thị trường đạt mức phát hành 30 triệu
thẻ, trong đó 95% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng lắp đặt các thiết bị
chấp nhận thanh toán thẻ.
Với 20 năm xây dựng và trưởng thành trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ,

NHTM CP Á Châu đã có những bước chuyển mình rõ rệt. Trước xu thế cạnh tranh
như vũ bão, NHTM CP Á Châu cần phải nhanh chóng phát triển thật mạnh dịch vụ thẻ
, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời cuộc, vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Xuất phát từ nhu cầu trên mà em đã lựa chọn đề tài “ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG
VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” .
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ của NHTM
Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ tại NHTM CP Á Châu trong thời gian 3 năm từ năm 2010 đến hết năm 2012.
Qua đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tai NHTM CP Á Châu theo cả
chiều rộng và chiều sâu.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài đã lựa chọn cơ sở phương pháp luận
khoa học chủ nghĩa Mac – Lê Nin, kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau
như Phương pháp thống kê, thu thập và xử lí thông tin qua 2 nguồn chính dữ liệu nội
bộ được tổng hợp từ trung tâm thẻ - NHTM CP Á Châu và hiệp hội thẻ, cộng thêm dữ
liệu thu thập từ các phương tiện truyền thông Phương pháp duy vật biện chứng,
phương pháp định tính, nghiên cứu thăm dò, phỏng vấn
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1:Những vấn đề cơ bản về mở rộng và nâng cao hoạt động thanh toán
qua thẻ ngân hàng
- Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Á Châu
- Chương 3: Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua

thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
2
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG VÀ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng
hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc
hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông
qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản,
thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo
Kể từ khi ra đời đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội dung và
hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng.
Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt thành tựu của
ngành công nghệ thông tin, đặc biệt kĩ thuật mã hóa từ tình, hiện đại nhất là công nghệ
sử dụng các vi mạch điện tử.
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc tế là
54mm *84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn. Thẻ có ba lớp, lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng,
ở giữa có hai lớp nhựa tráng mỏng. Màu sắc thẻ có thể khác nhau tùy theo quy định
của từng ngân hàng phát hành. Hai mặt của thẻ chứa những thông tin và ký hiệu khác
nhau, cụ thể:
- Mặt trước thẻ: Nếu là thẻ quốc tế thì có thương hiệu tổ chức thẻ, đồng thời thể
hiện loại thẻ, Visa, Master Card tên tổ chức phát hành thẻ, biểu tượng thẻ, 16 số thẻ,
họ tên, ngày hiệu lực thẻ

- Mặt sau thẻ bao gồm dải từ tính màu đen, vạch từ tính này chứa đựng những
thông tin
Ngoài ra trên thẻ còn có số điện thoại giải đáp thắc mắc của khách hàng và băng chữ
ký trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái trên nền trắng. Băng chữ ký được làm từ
chất liệu đặc biệt, nếu cố tình cạo sửa đổi thì trên ô chữ ký sẽ xuất hiện chữ “ VOID”.
1.1.3. Phân loại thẻ
1.1.3.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ
đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
3
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua ,
nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được,
thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ
thuật mã hoá, bảo mật thông tin
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có
cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính hoàn hảo. Thẻ có nhiều nhóm với dung lượng
nhớ của chip “ điện tử” khác nhau.
1.1.3.2 . Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành
giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành
như Diner's Club, Amex
1.1.3.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người
chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng

hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị
những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập
tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút
tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên
tài khoản của chủ thẻ.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản
chủ thẻ sau đó vài ngày.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
4
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối
với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ
được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được
sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.

1.1.3.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.1.3.5. Phân loại theo đối tượng sử dụng
- Thẻ vàng: là loại thẻ phục vụ cho phân khúc thị trường “cao cấp” với nhóm khách
hàng có thu nhập cao, có nhu cầu chi tiêu lớn, có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh
- Thẻ chuẩn : Là loại thẻ mang tính phổ thông đại chúng
1.2. Dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó, sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất”
Vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?
“Là tập hợp những đặc điểm, tính năng , công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2011 tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ “ hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: Nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thẻ của NHTM là một trong số rất nhiều sản phẩm mới của ngân hàng
trong thời kỳ công nghệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực
thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.2. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
- Đơn vị chấp nhận thẻ. (Merchant)
Là đơn vị bán hàng hoá dịch vụ có ký kết với NH thanh toán về việc chấp nhận thẻ
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
5
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng

thanh toán thẻ như: Cửa hàng, khách hàng …Các đơn vị này được trang bị máy móc kỹ
thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền hàng, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt.
- Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)
NHPH là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, là NH chuẩn bị (cung
cấp) thẻ cho KH. NH có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành
thẻ, mở và quản lý tài khoản, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ
thẻ, cung cấp các thiết bị máy móc đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra NHPH, trong một
số trường hợp còn đóng vai trò là NHTT. Vì vậy nó có thêm trách nhiệm và quyền hạn
của NHTT trong những trường hợp đó.
- Ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý (Aquirer)
NHTT là NH trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng
từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một NH có thể vừa đóng vai trò NHTT
vừa đóng vai trò là NHPH.
- Chủ thẻ (Cardholedr)
Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả, thanh toán tiền hàng, dịch
vụ thay tiền mặt. Chỉ có chủ thẻ mới sử dụng thẻ của mình mà thôi. Mỗi khi thanh toán
cho cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá, dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ
để nơi đây kiểm tra theo quy định và lập biên lai thanh toán. Một chủ thẻ có thể sử
dụng một hoặc nhiều thẻ.
1.2.3. Vai trò và lợi ích của thẻ
1.2.3.1. Vai trò của thẻ
a/ Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt
rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua
hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất
cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó
sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận
chuyển Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc
đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo
điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.

b/ Đối với toàn xã hội: Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã
góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường
văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các
ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều
kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.2.3.2. Lợi ích của thẻ.
a/ Đối với chủ thẻ:
Tiện lợi : Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút
tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán
thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh
toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực
hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà
An toàn : Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp
mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào
tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các khoản
chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng,
tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất.
b/ Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ
giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi
nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở
nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu
hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển
trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài
chính kế toán.

c/ Đối với ngân hàng:
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng
có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen
với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách
hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu
hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do
việc phát hành thẻ mang lại. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được
nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service).
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiêù khách hàng
đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm
tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt
động thanh toán đại lí. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
1.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa
Trong hoạt động kinh doanh không thể tránh được những rủi ro, đặc biệt với
ngân hàng, một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
7
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
1.2.4.1. Rủi ro trong khâu phát hành
a/ Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application).
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do
không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy
thế có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi vì trong thực
tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm
bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập
của chủ thẻ). Trường hợp rủi ro này có thể dẫn đến các rủi ro về tín dụng cho NHPH
khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ,
hoặc có những hành vi lừa đảo.
b/ Thẻ giả (Counterfeit Card).
Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có

được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy định của tổ
chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã
số (PIN) của NHPHT. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm
ngoài sự tiên liệu của NHPH.
c/ Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never Received Issue).
Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu
điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay
biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp quản lý đảm bảo,
NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này.
d/ Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over).
Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ. Ngân
hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu
gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng
phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ thao yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu
cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. điều này chỉ
được phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận
được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này
dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
1.2.4.2. Rủi ro trong khâu thanh toán
Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ. Hàng loạt thiệt hại của
ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâu phát hành và
thanh toán thẻ.
a/ Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card).
Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng
hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các
giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân

hàng phát hành thẻ.
b/ Tạo băng từ giả (Skimming).
Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu
thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ
chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng
từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong trường hợp này dẫn
đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Loại giả
mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển.
c/ Rủi ro về đạo đức.
Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều
bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán.
Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng
thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh toán và
ngân hàng phát hành.
Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu
ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu
và quản trị hệ thống kỹ thuật…
1.2.5. Hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM
1.2.5.1. Cơ chế phát hành thẻ
* Hình thức phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã được áp dụng:
Phát hành đơn lẻ: Đậy là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc phát
hành thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ thuộc về một ngân hàng. Tiện ích thanh
toán của thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp đồng với
ngân hàng phát hành. Đối với ngân hàng chi phí cho việc phát hành thẻ và phát triển
mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn. Như vậy sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi ích của việc
kinh doanh thẻ cho ngân hàng. Chính vì những nhược điểm này mà hệ thống thanh toán
liên ngân hàng đã được thành lập.
Phát hành tập thể : Hai tổ chức thanh toán thẻ quốc tế MASTERCARD và
VISACARD được thành lập cuối những năm 1970 đã đặt ra một mốc quan trọng cho

sự phát triển lớn mạnh của thẻ với cơ cấu tổ chức nhiều ngân hàng thanh toán và phát
hành rộng khắp thế giới, phạm vi thanh toán thẻ không có giới hạn. Các ngân hàng
thành viên (gồm hai loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được uỷ
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Với ưu điểm chi
phí phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách
hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ. Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình
thức phát hành phổ biến nhất thế giới.
1.2.5.2. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ
Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định
của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban
giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định.
Là một hình thức cấp tín dụng ( nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành
trên cơ sở có đảm bảo : khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế
chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn.
Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân
thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương mỗi
nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ ở nước ngoài.
Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo các
điều kiện mà các Ngân hàng Trung ương quy định
Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm
lộ mã số cá nhân (PIN- Personal Identification number) của chủ thẻ. Mọi rủi ro phát sinh
trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm
Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về
thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết.
1.2.5.3. Thủ tục phát hành thẻ.
Việc phát hành thẻ cơ bản tuân theo quy trình sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn, hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân
hàng và phải đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về độ tuổi, thu nhập Đồng
thời, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như họ tên, địa chỉ, cơ
quan công tác, số chứng minh thư cho ngân hàng.
Bước 2: Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, bộ
phận thẩm định sẽ tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát
hành. Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hành thẻ tiến hành gửi hồ sơ, hợp
đồng ký kết tới trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức cho khách hàng.
Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng cập nhật hồ sơ
và tiến hành in thẻ. Sau khi xác định số PIN, thẻ được giao lại cho bộ phận phát hành.
Quy trình phát hành thẻ, đặc biệt là số PIN phải được đảm bảo giữ bí mật.
- Chủ thẻ ký nhận và ký vào mặt sau - Gửi thẻ và mã cá nhân
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
10
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Gửi thẻ và mã số cá nhân cho chủ thẻ - Thẻ và mã cá nhân phải gửi riêng
1.2.5.4. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi một ngân
hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật
pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế -xã hội. Song về tổng
thể nó gồm những nội dung cơ bản sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ (1), Ngân hàng phát hành yêu cầu
khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho
khách hàng, các giấy tờ tuỳ theo quy định của từng ngân hàng, của từng quốc gia
nhưng về cơ bản là chứng minh nhân dân khách hàng, khả năng thanh toán của khách
hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ.
Sau khi thẩm định hồ sơ, nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ phát
hành thẻ cho khách hàng (2), hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ. Chủ thẻ khi sử

Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
11
Chủ thẻ
(card holder)
Ngân hàng phát hành
(card isue)
Đơn vị chấp nhận thẻ
hoặc ngân hàng đại lý
Ngân hàng thanh
toán(Acquirer)
Tổ chức thẻ quốc tế
Phát hành thẻ
Yêu cầu phát hành
(2)
(1)
(7)
(6)
Qui trình khiếu nại và xử lý tranh chấp
Sử dụng
thẻ
thanh
toán
tiền
hàng
hoá dịch
vụ
Cung
cấp
hàng
hoá dịch

vụ, ứng
rút
tiền mặt
(3)
(5)
(4) (6) (7)
(7)
(4) (6)
Qui trình cấp phép
Qui trình đòi tiền
(4)
(6)
Qui trình thanh toán
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận
thẻ (3), đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi
của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi (4)
và báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết. Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ
ký tên lên hoá đơn (đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung
cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng (5). Đơn vị chấp nhận thẻ
nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán (6) sau khi nộp lại hoá đơn cho ngân
hàng (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi
một khoản chiết khấu đại lý.
Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành (7) thông qua
tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không
cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của
ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán.
Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành
nhận được file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân
hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.

Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân
hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại,
tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác.
1.2.5.5. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ
a/ Thu nhập trong kinh doanh thẻ.
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu
khác nhau. Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp
theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít
vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn
luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.
Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các
đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí
cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây được coi như
khoản chiết khấu thương mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như
không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với
các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối
thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn.
Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh
toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này
được gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng,
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc
Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi
năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời
trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng
trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi
nhuận kinh doanh .
b/ Chi phí trong kinh doanh thẻ.

Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh
thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
- Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là
khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng
cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh
doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối
lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước ngoài
có trình độ khoa học kỹ thuật cao.
- Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này
tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ.
- Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được
tổ chức thẻ quốc tế quy định.
- Các tổn thất do các rủi ro phát sinh
- Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này
tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức
tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà
tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí
kinh doanh thẻ.
- Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các
khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi
phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ
Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức
thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát
hành theo hợp đồng.
Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý
các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ.
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
13
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng

1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn
cầu và được sử dụng phổ biến ở những nước phát triển từ những năm 1970
Thẻ là một sản phẩm độc đáo, với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó đã mang
lại cho khách hàng. Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa một
cách an toàn và có những hiệu quả xác định, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua
đó tạo lập được lòng tin của công chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng, Đặc
biệt, việc thanh toán bằng thẻ giảm nhu cầu tiền mặt, giảm lượng tiền lưu thông, giúp
giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền, thậm chí chống việc sử dụng tiền giả trong
nền kinh tế. Thẻ ngân hàng được coi là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt
hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng (loại trừ giao dịch tiền mặt). Bởi lẽ nó đem lại
sự tiện lợi cũng như đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh tế cho khách hàng trong quá
trình sử dụng.
Có thể nói, hoạt động thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
hiện đại của hoạt động ngân hàng, gắn chặt và phát triển mạnh mẽ cùng hoạt động
ngân hàng điện tử. Để hội nhập và phát triển, hệ thống ngân hàng hiện nay không thể
tách rời hoạt động thẻ. Phát triển hoạt động thẻ là một trong những điều kiện cần và đủ
để thực hiện tiến trình hội nhập và là một nhu cầu tất yếu khách quan ở một nền kinh
tế phát triển, nâng cao trình độ dân trí cho người dân. Ngoài ra dịch vụ thẻ còn góp
phần tạo nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng thông qua việc thu phí, thu lãi từ hoạt
động này. Cụ thể với thẻ tín dụng là phí thường niên, phí chiết khấu từ đơn vị chấp
nhận thẻ, phí chênh lệch tỷ giá với thẻ ghi nợ là phí gia nhập
1.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Doanh thu từ dịch vụ thẻ bao gồm:
Doanh thu từ việc phát hành thẻ: là các khoản thu của ngân hàng bao gồm phí
thường niên, phí giao dịch thẻ tín dụng là loại thẻ đem lại nguồn thu về phí cho ngân
hàng lớn nhất vì phí thường niên cao hơn các loại thẻ khác,ngoài ra còn phí phạt chậm
trả khi khách hàng không trả nợ thẻ đúng hạn.
Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ: Là tổng giá trị giao dịch được thực hiện

tại các thiết bị thanh toán. Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ của người dân càng
lớn thể hiện nhu cấu sử dụng thẻ của người dân càng cao ngoài ra còn thu được phí
chênh lệch tỷ giá và phí xử lí giao dịch
Số lượng chủ thẻ trên thị trướng: Phản ánh qui mô khách hàng sử dụng thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ: Từng đối tượng khách hàng khác nhau có nhu cầu
về sử dụng dịch vụ thẻ khác nhau, vì thế cần đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
14
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hợp với những đối tượng khách hàng nhất định.
Số lượng máy ATM, POS phản ánh độ phủ sóng của dịch vụ thẻ, số lượng càng
nhiều thì khả năng phục vu khách hàng càng lớn,
1.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
Đây là những chi tiết quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nào.
Giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ: Như bảo hiểm, cẩm nang mua sắm với những
địa chỉ ưu đãi giảm giá cho chủ thẻ
Thời gian thực hiện nghiệp vụ: Cho thấy trình độ công nghệ mà ngân hàng ứng
dụng, và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, đặc biệt thái độ phục
vụ của nhân viên ngân hàng điều này tạo nên thương hiệu của một ngân hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.3.3.1. Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược phát triển sản phẩm
Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục
đích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và các chiến lược để phát triển thị trường
đó. Với việc hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng
trong hoạt động đầu tư. Đặc biệt với thị trường thẻ - thị trường còn tương đối mới, việc
đặt ra cho mình kế hoạch ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trong
khai thác thị trường này. Các chiến lược cụ thể được biểu hiện qua các hoạt động
marketing quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ. Ngân

hàng có hoạt động marketing tốt sẽ thu được thành công tốt trong mở rộng thị phần,
tăng doanh thu.
- Nền tảng công nghệ
Thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến,
tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh
thẻ.
Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với
định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ
phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ thống
quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp
ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), hệ thống này phải được kết nối trực
tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải
đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in
thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM…
Vì vậy, đã thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
15
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới.
- Chất lượng thẻ
Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng chưa cao. Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứng
dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sản
phẩm của khách hàng. Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triển như Việt
Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ. Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻ
báo nhầm, thanh toán sai…khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng
phát hành.
- Công tác khách hàng
Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì không thể không chú trọng tới
công tác khách hàng. Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch

vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng. Cái nhìn trong công tác
marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn
nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn. Nhiệm vụ
của marketing thẻ phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm.
Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại
phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược
marketing phù hợp.
- Phát triển sản phẩm mới
Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác những sản phẩm mới luôn thu hút
sự quan tâm của khách hàng. Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện
ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng
cao hiệu quả của hoạt động này.
Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều
dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó người tiêu dùng sẽ thấy
thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn.
- Nguồn nhân lực
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, áp dụng công nghệ cao. Để kinh doanh
thẻ có hiệu quả, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, tinh thần
làm việc tốt đảm bảo phát huy cao nhất hiệu quả trong mỗi nghiệp vụ.
1.4. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM và bài
học kinh nghiệm
1.4.1. Tình hình phát triển thẻ của một số NHTM
1.4.1.1. Ngân hàng Công Thương Trung Quốc(ICBC)
Là một trong những ngân hàng mạnh xếp thứ 77 trong 500 doanh nghiệp lớn dẫn
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
16
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
đầu thế giới. Các nhà lãnh đạo của NHCT Trung Quốc đã nhanh chóng nắm bắt được
đặc thù của nước mình đó là Trung Quốc là một nước đông dân trên thế giới, trong hơn
hai thập kỉ qua, nền kinh tế Trung Quốc luôn tăng trưởng với mức độ trung bình 7-8%/

năm. Theo thống kê thì có khoảng trên 80 triệu dân Thượng Hải, Bắc Kinh , Thâm
Quyến có thu nhập để sở hữu thẻ tín dụng. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho ngành thẻ
TQ nói chung và ngân hàng ICBC nói riêng. Tại TQ đang có khoảng 450 triệu thẻ các
loại, tỉ lệ khoảng 0.35/người nhưng trong đó thẻ tín dụng quốc tế có 2.5 triệu thẻ, còn lại
là thẻ ghi nợ nội địa. Như vậy tuy dân số đông nhưng trình độ sử dụng dịch vụ tài chính
cá nhân đặc biệt trong lĩnh vực thẻ còn nhiều hạn chế. Do không có nhiều thuận lợi như
các nước phát triển nên chính sách thẻ của Ngân hàng Công Thương Trung Quốc cũng
có những nét riêng biệt để các nươc đang phát triển học hỏi:
- Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội kêt hợp đơn giản hóa các thủ
tục thanh toán cũng như đăng ký thẻ
Trung Quốc là một nước còn có nhiều hình thức phong tục tập quán còn cổ hủ
nên có những lúc họ cũng cho rẳng thanh toán bằng thẻ tín dụng là xa xỉ, Chính vì thế
nó từng bị kì thị trong xã hội. Nhưng bên cạnh đó cuộc khảo sát của tạp chí phụ nữ TQ
tiến hành với Mastercard cho thấy 60% đối tượng được hỏi cảm thấy những tồn tại chủ
yếu ở khâu thủ tục rườm rà.
Nắm bắt được nhu cầu cần thiết như vậy, NHCT Trung Quốc đã nhanh chóng
đơn giản hóa các thủ tục thanh toán đăng ký sử dụng thẻ và có hẳn một trung tâm dịch
vụ khách hàng phục vụ 24/24h.
- Tập trung phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo nền tảng, thói quen dùng thẻ trong
công chúng, dần tiến đến phát triển thẻ tín dụng. Đồng thời nhà nước cũng bãi bỏ chế
độ bắt buộc thế chấp, trả lương cho công chức nhà nước thông qua mở tài khoản cá
nhân tại ngân hàng
- Nhanh chóng kết hợp cùng các ngân hàng trong nước triển khai mạng thanh
toán quốc gia trên cả nước. China Union Pay mạng thanh toán quốc gia thuộc sở hữu
ngân hàng ra đời và bắt đầu có loại thẻ riêng từ năm 2002 . Điểm đáng chú ý là tất cả
các ngân hàng đều phải thay loại đang sử dụng bằng loại thẻ quốc gia mới.
- Phát triển dịch vụ thẻ không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài. Ngân hàng
Công Thương Trung Quốc còn mở chi nhánh ở một số nước trong đó có Việt Nam, thẻ
Như Ý Trung Việt là loại thẻ ngân hàng đa chức năng đầu tiên của NHCT Trung Quốc
chi nhánh Hà Nội phát hành tại Việt Nam, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài

chính tiện ích như gửi rút tiền, chuyển khoản
1.4.1.2 Ngân Hàng Quân Đội Thái Lan ( TMB )
Thái Lan là một trong những nước Đông Nam Á có thị trường thẻ phát triển sớm
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
17
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
và mạnh. Mặc dù chiu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế khu vực cuối thập kỉ 90
nhưng với sự giúp đỡ của Chính phủ đặc biệt sự chỉ đạo chặt chẽ của NHTW Thái
Lan, NHQĐ Thái Lan vẫn tập trung phát triển dịch vụ thẻ.
- NHTW Thái Lan thắt chặt qui định với thẻ tín dụng: Do sự mở của quá nhanh
của thị trường tín dụng mà NHTW Thái Lan đã cho ra đời những qui định chặt chẽ
hơn với thị trường thẻ tín dụng đang rất phát triển, cụ thể là chủ thẻ phải đạt ít nhất 2
yêu cầu sau:
Thu nhập tối thiểu 15000 bạt/tháng ( 340 USD/tháng )
Lãi suất hàng năm tối đa được hưởng không vượt quá 18%
Kết quả khả quan cho thấy lượng thẻ do ngân hàng phát hành tăng 30% với số dư
tín dụng là 88 tỉ bạt.
- Ngân hàng quân đội Thái Lan xác định rõ đối tượng khách hàng trọng tâm: là
các quân nhân, chính vì vậy không chỉ chú ý đến tiện ích của các sản phẩm thẻ mà còn
cả kiểu dáng màu sắc sao cho phù hợp với ngành nghề
- Thu hút thêm khách hàng du lịch quốc tế. Thái Lan là một quốc gia giàu lên vì
ngành du lịch cực kì phát triển, các công ty du lịch Thái Lan cũng như các hãng hàng
không luôn luôn có những mùa khuyến mại đặc biệt. Chính vì lẽ đó Ngân hàng quân
đội Thái Lan đặc biệt chú trọng đến việc thu hút khách hàng là khách du lịch quốc tế
mở thẻ tín dụng.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với các Ngân hàng Việt Nam
Một là, Chính phủ đặc biệt quan tâm đến việc đưa ra những qui định tạo điều
kiện cho dịch vụ thẻ cũng như chú trọng phát triển các ngành có liên quan trực tiếp
hoặc gián tiếp đến lĩnh vực thẻ như các chính sách phát triển thẻ đối với các ngành du
lịch, viễn thông, công nghệ và quan trọng một số môi trường pháp lí ổn định được

xây dựng lên từ Chính phủ.
Chính phủ các nước rất quan tâm đến việc nâng cao trình độ dân trí trong việc sử
dụng thẻ. Đây cũng là yếu tố quan trọng trong việc tăng nhanh số lượng khách hàng sử
dụng thẻ, bởi họ chỉ tham gi sử dụng thẻ khi họ hiểu rõ lợi ích mà ngân hàng mang lại
cho họ, cho ngân hàng và cho nền kinh tế.
Hai là, NHTW có vai trò chủ đạo trưc tiếp hỗ trợ NHTM trong việc hình thành
và phát triển hình thức thanh toán thẻ, đồng thời ban hành các chính sách , quy định có
liên quan đến nghiệp vụ thẻ, đặc biệt những qui định liên quan đến quản lí ngoại hối,
phòng ngừa rủi ro về thẻ Ngoài ra còn đóng vai trò đầu tàu trong việc chỉ đạo giúp
các NHTM hợp tác liên kết để có được một hệ thống thẻ thống nhất mang tính quốc
gia, khi đó tiện ích thẻ được nâng cao hơn, các NHTM có nhiều cơ hội hơn tiềm năng
tài chính và mức độ cạnh tranh cũng được cải thiện hơn.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
18
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Ba là, các ngân hàng đã kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng bằng
cách đưa ra nhiều tiện ích của dịch vụ này, không ngừng hoàn thiện và cho ra đời
những sản phẩm mới, cũng như giảm bớt những khó khăn, phiền hà dễ gặp khi sử
dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bốn là, hầu hết các ngân hàng đều đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ và
phát triển mạng lưới phân phối cũng như DVCNT. Nhưng cũng cần có những chiến
lược phát triển, đầu tư cho khoa học công nghệ một cách hợp lí, phù hợp với xu hướng
chung của thời đại và tiềm lực của ngân hàng.
Năm là, Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lí cũng như cán bộ
nhân viên kinh doanh thẻ, được coi là vấn đề cốt lõi yếu tố dẫn đến sự thành công của
nhiều ngân hàng.
Sáu là, mở rộng phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với việc mở rộng mạng lưới hoạt
động của các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập cần
phát triền dịch vụ thẻ không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE

19
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1. Một vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (Asia Commercial Bank – ACB) được thành lập theo
Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993,
và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày
13/05/1993. Giấy phép hoạt động được cấp cho thời hạn hoạt động là 50 năm với vốn
điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ ngày
04/06/1993. Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31 tháng 12 năm 2011 là 9.376.965
triệu đồng.
Hội sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP.Hồ Chí
Minh. Mạng lưới kênh phân phối gồm 339 chi nhánh và phòng giao dịch tại những
vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh,
Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam): 16 chi nhánh
và 69 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà
Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm
Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 17 chi nhánh và 38 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An Giang,
Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà
Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng
Tàu): 5 chi nhánh và 29 phòng giao dịch
- Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động

- 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union
Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Á Châu là: Huy động vốn ngắn,
trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ
tiền gửi; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và
ngoài nước; Cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các
giấy tờ có giá; Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán
giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; Thanh toán quốc tế; Sản xuất
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
20
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
vàng miếng; Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; và cung cấp các dịch vụ
ngân hàng khác.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
Kết thúc năm 2011 đầy khó khăn và biến động, ACB một lần nữa tiếp tục khẳng
định vị thế một ngân hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Điểm sáng trong năm 2011 có thể kể đến việc hoàn thành kế hoạch lợi nhuận
tham vọng đặt ra từ đầu năm. Lợi nhuận hợp nhất trước thuế của ACB năm 2011 đạt
xấp xỉ 4.0203 tỷ đồng, trong đó hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt xấp xỉ 4.175 tỷ
đồng, tăng 24% so với cuối năm 2010.
Các chỉ tiêu về quy mô của ACB có bước tiến nhanh và bền vững trong năm 2011.
Tổng tài sản đạt 281.019 tỷ đông, tăng 37% so với năm 2010. Như vậy tổng tài sản của
ACB đến 31/12/2011 đã tương đương 9,64% tổng phương tiện thah toán, vị thế tăng 1,4%
so với đầu năm. Trong toàn bộ mức tăng tổng tài sản này, có đến 63% xuất phát từ nguồn
vốn bền vững là tiền gửi khách hàng. Cụ thể, tiền gửi khách hàng của ACB đạt 185.637 tỷ
đồng, tăng gần 35% so với năm 2010 trong khi bình quân ngành tăng trưởng 14,4%. Thị
phần huy động của ACB ước tính ở mức 6,5%, tăng gần 1% so với đầu năm 2011. Ngoài
ra, với chính sách tăng tốc tín dụng ngay từ đầu năm, cho vay khách hàng cá nhân và tổ
chức kinh tế của ACB năm 2011 tăng trưởng 18%, gấp khoảng 1,5 lần bình quân ngành.
Đến 31/12/2011, dư nợ cho vay khách hàng đạt 102.809 tỷ đồng, bằng 1,2 lần so với cuối
năm 2010, đưa thị phần thị trường tín dụng của ACB tăng thêm 0,2% lên 4%. Hoạt động

tín dụng tiếp tục là hoạt động cốt lõi tạo nên thu nhập cho ACB trong năm 2011. Như vậy,
huy đông tiền gửi khách hàng và cho vay khách hàng của ACB đều đạt tốc độ tăng trưởng
cao hơn tốc độ bình quân của ngành.
Về quản lý rủi ro, năm 2011 ACB tiếp tục có nhiều bước tiến trong việc hoàn thiện
hệ thống quản lý, giảm sát rủi ro chuyên sâu. Ủy ban Quản lý rủi ro trực thuộc Hội đồng
quản trị được thành lập với chức năng đáp ứng yêu cầu luật định cũng như áp dụng thông
lệ tốt nhất và chuẩn mực quốc tế về quản lý rủi ro. Khuôn khổ hệ thống quản lý rủi ro mới
của ACB và lộ trình triển khai thực hiện cũng đã được xác định.
Kết quả một số chỉ tiêu cụ thể về an toàn hoạt động của ACB tính đến thời điểm
31/12/2011 như sau: tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ đạt 9,24%, tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất
đạt 9,25% và đểu cao hơn so với quy định 9% của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
(NHNN). Tỷ lệ khả năng chi trả (tổng tài sản có thanh toán ngay trên tổng nợ phải trả)
tại ngày 31/12/2011 là 18,4% cao hơn 3,4% so với hạn mức 15% do NHNN quy định.
Rủi ro tín dụng trong năm 2011 được kiểm soát tốt trước thực trạng chất lượng
tín dụng toàn ngành ngân hàng đi xuống. Năm 2011, ACB tập trung nhiều nguồn lực
cho công tác phân tích nguyên nhân và cảnh báo nguy cơ phát sinh nợ quá hạn của hệ
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
21
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
thống đồng thời thực thi rất quyết liệt công tác đốc thúc, xử lý thu hồi nợ. Kết quả đến
cuối năm 2011, tỷ lệ nợ nhóm 3 đến nhóm 5 của ACB là 0,89%, chỉ bằng xấp xỉ ¼ so
với ngành (khoảng 3,4%).
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của ACB
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2012 chứng kiến những ảnh hưởng mạnh mẽ của thị trường tài chính thế
giới và những biến động trong nội bộ ngân hàng đã làm hoạt động của ACB gặp rất
nhiều khó khăn, tuy vậy với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng, ACB
đã từng bước khôi phục và giữ vững được lòng tin của khách hàng.
Kết thúc năm 2012, lợi nhuận trước thuế đạt gần 1.043 tỷ đồng, giảm 75% so với
năm 2011. Tổng tài sản đạt 176.308 tỷ đồng, tương đương với giảm 37%. Về tình hình

huy động vốn, tính đến 31/12/2012, số dư tiền gửi của khách hàng khoảng 125.233 tỷ
đồng, giảm 11,9% so với cùng kỳ năm trước. Trong khi đó, cho vay khách hàng tại
31/12/2012 vào khoảng 102.814 tỷ đồng, không có sự thay đổi đáng kể so với
31/12/2012. Tuy kết quả kinh doanh 2012 có sự sụt giảm nghiêm trọng nhưng ACB đã
tiến hành tương đối tốt hoạt động quản trị rủi ro, kịp thời phản ứng trước những khó
khăn chung của nên kinh tế cũng như những biến động trong đội ngũ cán bộ lãnh đạo.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Lợi nhuận trước thuế 3.102 4.203 1.043
Tổng tài sản 205.103 281.019 176.308
Cho vay khách hàng 87.195 102.809 125.233
Tiền gửi khách hàng 137.881 185.637 198.000
22
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB
Nguồn: />Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
23
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
2.1.3. Hệ thống công nghệ thông tin
Hiện nay, ACB đang sử dụng hệ thống quản trị ngân hàng TCBS (The Complete
Banking Solution) để thực hiện mọi hoạt động giao dịch của ngân hàng. TCBS là hệ
thống quản trị được xây dựng trên nguyên tắc khách – chủ (Clientserver) với cơ sở dữ
liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. Chi nhánh Hà Nội đã thiết lập
được hạ tầng thông tin là mạng diện rộng kết nối với Hội sở và tất cả các chi nhánh.
Thông tin, dữ liệu được quản lý và lưu trữ qua hệ quản trị cơ sở dữ liệu Oracle. Với
TCBS, chi nhánh có điều kiện tổ chức tốt hơn việc phục vụ khách hàng: khách hàng
thực hiện giao dịch một cửa với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản tại một chi
nhánh có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ACB. TCBS cho phép
chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng Á Châu nói chung triển khai các sản
phẩm, dịch vụ, tiện ích cho khách hàng như thẻ ghi nợ, máy rút tiền tự động cũng như

thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng qua Internet TCBS cũng tạo cơ
sở cho việc chuẩn hoá qui trình phục vụ khách hàng. TCBS đồng thời cũng giúp ngân
hàng quản lý khách hàng tốt hơn, giúp ngân hàng nắm chắc toàn bộ quan hệ của khách
hàng với ngân hàng, để đưa ra những dịch vụ tốt nhất đối với từng nhóm đối tượng
khách hàng.
2.1.4. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính
Qui mô hoạt động của ACB ngày càng tăng và được mở rộng không ngừng, với
tốc độ tăng trưởng bình quân 8 năm trở lại đây đạt 52%, ACB là một trong những
ngân hàng thương mại có tốc độ tăng trưởng qui mô tài sản nhanh nhất trong hệ thống.
Dư nợ cho vay và nguồn vốn huy động cũng tăng trưởng tương ứng với tổng tài sản
qua các năm nhưng tốc độ chậm hơn, tăng trưởng dư nợ bình quân trong 8 năm lại đây
là 47% và nguồn vốn bình quân là 50%.
Bảng 2.2: Quy mô hoạt động của Ngân hàng ACB tư năm 2010 đến 2012
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Tổng tài sản 167.724 205.103 176.300
Tổng vốn huy động 145.171 192.927 140.700
Tổng dư nợ cho vay 87.195 102.800 102.800
Lợi nhuận trước thuế 3.102 4.203 1.042
/>Tính đến 31/12/2012
Tổng tài sản: 176,3 ngàn tỷ, giảm 37% so đầu năm.
Huy động tiền gửi khách hàng: 140,7 ngàn tỷ, giảm 24% so đầu năm
Dư nợ cho vay khách hàng: 102,8 ngàn tỷ, biến động không đáng kể so đầu năm.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
24
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Tỷ lệ nợ xấu nhóm 3 nhóm 5 ở mức 2,5%, tăng so với mức 0,89% tại thời
điểm đầu năm.
Lợi nhuận trước thuế của Tập đoàn là 1.042,67 tỷ.
Nguyên nhân chủ yếu:

(1) Tổng tài sản giảm chủ yếu do giảm nguồn vốn huy động vàng theo chủ
trương của Chính phủ và NHNN.
(2) Lỗ do tất toán trạng thái vàng theo yêu cầu của NHNN trong điều kiện thị
trường khó khăn
(3) Việc mở rộng tín dụng trên thị trường cho vay dân cư, tổ chức kinh
tế và thị trường liên ngân hàng trong năm gặp nhiều khó khăn. Thanh khoản ưu tiên
phục vụ chi trả trong thời gian xảy ra sự cố và phục vụ cho việc tất toán trạng thái vàng.
(4) Việc mở rộng mạng lưới hoạt động trong năm 2012 gặp khó khăn do chủ
trương hạn chế của NHNN nên các chi phí đầu tư về nhân lực, tài sản, xây dựng cơ
bản cho công tác phát triển mạng lưới chưa được sử dụng hiệu quả.
(5) Quản lý rủi ro: Các rủi ro về thay đổi chính sách, rủi ro về pháp lý chưa
được dự báo, đánh giá đúng mức để kiểm soát hữu hiệu.
(6) Lợi nhuận của các công ty trực thuộc chưa đóng góp tương xứng vào
kết quả lợi nhuận chung của ACB.
(7) Hoạt động của các Trung tâm: Hoạt động của Trung tâm Thẻ chịu ảnh hưởng
đáng kể trước tình hình kinh tế khó khăn, các chỉ tiêu kinh doanh chưa đạt kế
hoạch. Hoạt động của Trung tâm chuyển tiền nhanh Western Union và Trung tâm
ATM đạt một số kết quả khả quan.
(8) Tiến độ thực hiện các dự án chiến lược bị gián đoạn bởi nguồn lực tập trung
khắc phục sự cố:
Việc áp dụng các dự án kinh doanh chiến lược của 2 khối KHCN, KHDN vào
hoạt động kinh doanh của ngân hàng chưa đạt như kỳ vọng, mức đóng góp vào
kết quả của toàn ngân hàng chưa cao.
Việc triển khai các dự án chuyển đổi hoạt động hệ thống kênh phân phối, dự án
công nghệ thông tin IT Master Plan, dự án triển khai hệ thống quản trị nguồn nhân
lực còn chậm, chưa hỗ trợ hữu hiệu cho hoạt động của ngân hàng.
Sv: Lê Thị Bích Ngọc Lớp: LTĐH8 NHE
25