CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Sự ra đời và phát triển của mạng Internet cũng như các phương tiện điện tử đã và
đang tạo nên một cuộc cách mạng làm phẳng thế giới, mang đến khả năng toàn cầu
hóa, phá vỡ giới hạn về không gian và thời gian. Internet không chỉ làm thay đổi thói
quen sinh hoạt, làm việc của con người mà còn làm thay đổi phương thức mua sắm,
giao dịch, thanh toán và thương mại điện tử (TMĐT) - một lĩnh vực mới đã và đang
được hình thành và phát triển. Sức lan toả và sự cần thiết của TMĐT ngày càng được
biểu hiện rõ rệt với những tiện ích mà nó đem lại và khả năng ứng dụng rộng rãi trong
nhiều lĩnh vực. Trong lĩnh vực ngân hàng, ngành “xương sống” đóng vai trò quan
trọng đến sự ổn định của nền kinh tế đất nước cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng
của TMĐT. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời như một minh chứng cho sự tác
động đó.
Trên thế giới dịch vụ NHĐT đã và đang được ứng dụng ở nhiều quốc gia và thu
được nhiều thành tựu đáng kể. Các quốc gia phát triển như Anh, Mỹ, Đức, Trung
Quốc, Nhật Bản…đã đi tiên phong trong lĩnh vực này từ rất sớm và phần nào khẳng
định được sức mạnh tài chính của mình trên thị trường quốc tế. Điều đó cho thấy dịch
vụ NHĐT không còn là mới mẻ, trên thế giới các nước đã làm và rất thành công.
Còn ở Việt Nam, số lượng ngân hàng ngày càng tăng nhanh, cụ thể năm 1997, số
lượng ngân hàng là 9, đến năm 2007 con số này là 80. Sự phát triển nhanh chóng đó
cho thấy sức hấp dẫn và tiềm năng phát triển to lớn của ngành ngân hàng ở Việt Nam.
Tuy nhiên lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn gặp phải những hạn chế của cách thức
hoạt động truyền thống đem lại. Đó là những khó khăn về thủ tục rườm rà, chủ yếu là
các giao dịch qua giấy tờ, chi phí hoạt động cao nhưng quy trình xử lý chậm, tính bảo
mật còn thấp. Đó là những rào cản đối với sự phát triển của ngành ngân hàng. Chính vì
vậy, ở trong hoàn cảnh đó, dịch vụ NHĐT ra đời sẽ là chìa khoá giải quyết bài toán cải
tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam theo xu hướng mới nhanh chóng và tiện
lợi hơn.
1
Hơn thế nữa, việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cả ngân
hàng, khách hàng và cả toàn xã hội. Phát triển dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm chi
phí, tiết kiệm thời gian mà còn tạo thuận lợi cho các ngành khác trong xã hội phát
triển. Nhận thức được tầm quan trọng đó, tại Việt Nam, ngay từ năm 2000, Incombank
(nay là Viettinbank) là ngân hàng đầu tiên cho triển khai dịch vụ này. Tiếp sau đó là
một loạt các ngân hàng khác cũng cho ra đời dịch vụ này như Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - BIDV, Ngân hàng Á Châu - ACB Vì vậy, Ngân hàng thương
mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank cũng không thể nằm
ngoài xu hướng này. Đặc biệt, hiện nay, Ngân hàng Vietcombank được đánh giá là có
dịch vụ NHĐT đa dạng và khá thành công tại Việt Nam. Tuy nhiên tại Việt Nam việc
ứng dụng TMĐT vẫn còn gặp phải nhiều khó khăn do thói quen dùng tiền mặt và
phong cách sinh hoạt theo kiểu “ăn chắc mặc bền” của người Việt Nam. Thêm vào đó
là những hạn chế về trình độ khoa học công nghệ và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là
một rào cản lớn cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Hơn nữa, việc ứng dụng dịch vụ
NHĐT tại website của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank vẫn còn nhiều khó khăn chưa được tháo gỡ
như những hạn chế về hạ tầng công nghệ, vấn đề bảo mật thông tin, lòng tin của khách
hàng Chính vì vậy, nhóm tác giả nhận thấy rằng việc nghiên cứu nhằm tìm ra giải
pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Vietcombank là một vấn đề rất cần thiết hiện nay.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Dịch vụ NHĐT ra đời như một bước ngoặt đưa ngành ngân hàng thích nghi với
một thị trường mới – thị trường thương mại điện tử. Tuy nhiên, qua quá trình tìm hiểu
thực tế việc triển khai dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Vietcombank, nhóm tác giả nhận thấy việc triển khai dịch vụ vẫn còn nhiều khó khăn
và chưa hoàn thiện. Xuất phát từ đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cải
thiện quy trình của đơn vị nghiên cứu, nhóm tác giả mạnh dạn đưa ra đề tài nghiên
cứu:
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam”.
2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT.
Tổng hợp, vận dụng cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích điều kiện thực tại
trên cơ sở đánh giá những thuận lợi và khó khăn cũng như những thành tựu và những
mặt còn hạn chế trong việc triển khai dịch vụ NHĐT.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tìm hiểu hoạt động triển khai dịch vụ NHĐT tại website:
https://www. vietcombank .com.vn/ebanking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Vietcombank, các hoạt động này trong môi trường trực tuyến gắn liền với
các tác nghiệp trong môi trường truyền thống.
Về thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian tìm hiểu, nhóm tác giả chỉ tập
trung nghiên cứu hoạt động triển khai mang tính thực tiễn đối với dịch vụ NHĐT tại
website: https://www. vietcombank .com.vn/ebanking của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam trong thời gian từ năm 2007 đến nay.
1.5 Ý nghĩa và kết cấu của nghiên cứu khoa học
Ý nghĩa
Việc nghiên cứu đề tài sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong việc ứng dụng những
thành tựu của công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng. Đồng thời, nhóm tác giả đề
xuất một số giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank. Đây không chỉ
là việc cung ứng một dịch vụ mới đến với khách hàng mà còn là một tiến trình hiệu
quả nhằm hiện đại hóa ngành ngân hàng theo xu thế hội nhập với kinh tế thế giới của
Việt Nam hiện nay.
3
Kết cấu của nghiên cứu khoa học
Ngoài phần tóm lược, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục, nội dung chính
được chia làm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2: Một số lí luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng triển
khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chương 4: Các kết luận và một số đề xuất phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
CHƯƠNG 2
4
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
“Ngân hàng” có thể nói là một trong những từ được nhắc đến nhiều nhất trong
xã hội hiện đại, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường phát triển như hiện
nay. Ở Việt Nam, khi nói đến ngân hàng ta sẽ nghĩ ngay đến những cái tên như
Techcombank, Sacombank, BIDV, Vietcombank, Viettinbank, Agribank…Thực chất
các tổ chức này là các ngân hàng thương mại. Vậy, khái niệm ngân hàng là gì và một
tổ chức như thế nào thì được gọi là một ngân hàng.
Ngân hàng trước tiên được hiểu là một tổ chức trung gian tài chính, thực hiện các
chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định.
Hoặc ngân hàng cũng có thể được định nghĩa đơn giản là các tổ chức hoạt động kinh
doanh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Ở đây, để làm rõ cho khái niệm trên, ta cần phải biết dịch vụ ngân hàng là gì?
Hiện nay, ở Việt Nam chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Tuy
nhiên, dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại
bảng, thu phí của các hoạt động chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối,
thanh toán quốc tế.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, nhóm tác giả nhìn nhận dịch vụ ngân
hàng theo nghĩa rộng, phù hợp với sự nhìn nhận chung của thế giới hiện nay.
2.1.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
5
Ngân hàng điện tử trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking.
Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngân
hàng điện tử được hiểu theo nghĩa rộng là một loại hình thương mại về tài chính ngân
hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng
Internet. Tóm lại, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng được thực hiện dựa trên các phương tiện điện tử.
Đi kèm với sự ra đời của ngân hàng điện tử là khái niệm dịch vụ ngân hàng điện
tử. “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. (TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng hiện
đại, Nhà xuất bản thống kê 2007). Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của
từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của
mình.
Như vậy, thông qua khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện
tử, ta có thể thấy ngân hàng điện tử là một bước phát triển mới trong ngành ngân hàng.
Điều này chắc chắn sẽ hứa hẹn một cuộc cải cách trong hoạt động của các ngân hàng.
Đồng thời với đó là những lợi ích gia tăng cho cả khách hàng, ngân hàng và toàn xã
hội.
2.1.1.3 Một số khái niệm khác
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT đã ra đời. Trên
thế giới, dịch vụ NHĐT đã có một quá trình hình thành và phát triển từ những năm
1989. Đến nay, dịch vụ NHĐT đã trở nên phổ biến ở một số nước trên thế giới, đồng
thời đã có sự phát triển đa dạng về các loại hình sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống lại ta
có sản phẩm và dịch vụ của dịch vụ NHĐT bao gồm những loại sau:
6
Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
Call center
Call center là dịch vụ ngân hàng qua trung tâm điện thoại. Do dữ liệu quản lý tập
trung nên khách hàng dù có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng đều có
thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm. Ở đây, khách hàng có thể được
cung cấp thông tin hoặc giải đáp thắc mắc bởi một nhân viên trực tại trung tâm. Dịch
vụ này hoàn toàn khác với dịch vụ Phone banking. Và đây cũng là một nhược điểm
của dịch vụ Call center vì phải có người trực 24/24 giờ.
Phone banking
Phone banking là một loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
một cách hoàn toàn tự động. Do tự động nên các thông tin đã được ấn định trước, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin của khách hàng
như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng của khách hàng trên tài khoản…
Hiện nay, các thông tin này luôn được cập nhật trong ngày và hệ thống cũng có thể gửi
fax khi khách hàng yêu cầu.
Mobile banking
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua mạng di động. Đây được xem là một
hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở
thành thành viên chính thức và cần cung cấp các thông tin quan trọng như số điện
thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được cấp
một mã định danh (ID), mã này không phải là số điện thoại di động và nó sẽ được
chuyển thành mã vạch rồi gắn lên điện thoại di động của khách hàng. Điều này giúp
cho việc cung cấp thông tin của khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và chính xác
hơn tại các thiết bị đầu cuối. Cùng với mã định danh, mỗi khách hàng sẽ có một mã số
cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
Home banking
Home banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà. Dịch vụ này cho phép khách hàng
ngồi tại nhà hoặc nơi làm việc mà vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch trên tài
khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ giao
7
dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các
giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính được nối với hệ thống
máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…
Internet banking
Internet banking là dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Với dịch vụ này, khách
hàng có thể chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt
động của các tài khoản này. Để tham gia dịch vụ, khách hàng truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng
cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với
ngân hàng. Tuy nhiên khi kết nối với Internet, ngân hàng cần phải có hệ thống bảo mật
đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là một trở ngại lớn vì
đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Các sản phẩm của ngân hàng điện tử
Tiền điện tử (Digital Cash)
Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng
tiền điện tử sẽ gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được
mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số sêri, ngày hết
hạn. Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền
điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi
tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung
cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp
đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát
hành cũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số sêri tiền
điện tử.
Séc điện tử (Digital Cheques)
Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển phát séc
và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường
nhưng chỉ có một khác biệt duy nhất là séc điện tử được ký bằng chữ ký điện tử (tức là
mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của
khách hàng thực hiện nghiệp vụ với séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc
8
thông điệp này được mã hóa bởi khóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ
sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
Thẻ thông minh (Stored Value Smart Card)
Thẻ thông minh là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý. Người sử dụng thẻ
nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền được ghi trong thẻ sẽ được
trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ
thông minh được sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch như ATM, Internet banking,
Home banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối
vào máy tính cá nhân.
2.1.2 Lợi ích áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với ngân hàng
Chất lượng dịch vụ được cải tiến: Cách thức hoạt động được đổi mới và cải
cách, tận dụng được những ưu thế của khoa học kỹ thuật hiện đại. Nhờ đó hỗ trợ các
quy trình thanh toán và ngân quỹ, tín dụng, tài chính, phi tài chính…hoạt động trôi
chảy, linh hoạt hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thực tế
cho thấy trong các nghiên cứu quan sát hành vi người tiêu dùng thì nhu cầu của họ
ngày càng cao, tinh vi và phức tạp hơn. Trong thời đại công nghệ thông tin chiếm ưu
thế thì dịch vụ NHĐT là bài toán giải quyết vấn đề chất lượng hữu hiệu nhất.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Không chỉ dừng lại ở chức năng hoạt động đơn
thuần là nhận, gửi, cho vay, thanh toán…như trong môi trường truyền thống, dịch vụ
NHĐT còn mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dich vụ của
mình như liên kết thanh toán mua bán hàng hóa trong môi trường trực tuyến, chuyển
khoản, hỗ trợ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking,
dịch vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến e-Tour, dịch vụ nạp tiền vào tài khoản di
động e-Topup.
Giúp cắt giảm chi phí: Dịch vụ NHĐT còn giúp ngân hàng cắt giảm chi phí hoạt
động như chi phí về quản lý, nhân công, chi phí thiết lập các chi nhánh ngân hàng, các
9
địa điểm giao dịch vật lý…do hầu hết các công đoạn trong quá trình xử lý giao dịch đã
được thực hiện trong môi trường trực tuyến.
Cạnh tranh và phát triển: Dịch vụ NHĐT giúp quá trình hoạt động với các ngân
hàng trên thế giới được thường xuyên, liên tục, giúp quá trình nắm bắt và xử lý thông
tin nhanh nhạy. Từ đó, các ngân hàng ở Việt Nam sẽ xác định được vị thế, uy tín và
thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế để sớm có những biện pháp cải tiến hợp
lý để trở thành những ngân hàng lớn, có uy tín trên thế giới.
Đối với khách hàng
Sự thuận tiện, nhanh chóng: Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với
ngân hàng như truy vấn thông tin, thanh toán, chuyển khoản …không giới hạn số lần
giao dịch trong ngày, không bị giới hạn bởi không gian, thời gian vì dịch vụ này được
cung cấp 24/7. Khách hàng không phải mất thời gian, công sức đến tận địa điểm giao
dịch, chỉ cần ngồi ở nhà với một chiếc máy tính nối mạng là có thể giao dịch với ngân
hàng.
Tính an toàn, bảo mật được đảm bảo: Để đảm bảo triển khai thành công dịch vụ
NHĐT, các ngân hàng đã xây dựng nên những hệ thống bảo mật hiện đại như công
nghệ mã hoá đường truyền SSL, công nghệ bảo mật và xác thực của Verisign Secured,
công nghệ tạo mật khẩu tự động OTP theo tiêu chuẩn quốc tế. Chính vì vậy, khách
hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ này.
Ưu việt hơn so với môi trường truyền thống: Ở bất cứ đâu và vào bất cứ lúc nào,
khách hàng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin và gửi yêu cầu giao dịch cho ngân
hàng. Thêm vào đó, những thông tin về dịch vụ, tỷ giá hối đoái, lãi suất được cập nhật
thường xuyên, liên tục, khách hàng còn được tư vấn, hỗ trợ về các dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp qua môi trường trực tuyến khi cần.
Tạo quyền chủ động cho khách hàng: Trong các giao dịch với ngân hàng, khách
hàng hoàn toàn chủ động trong việc lựa chọn thời gian và cách thức giao dịch. Khách
10
hàng không còn phải lệ thuộc vào thời gian làm việc và địa điểm phòng giao dịch của
ngân hàng nữa. Hơn nữa, những thay đổi về mật khẩu, thông tin cá nhân khách hàng
hoàn toàn có thể tùy ý chỉnh sửa cho phù hợp.
Đối với xã hội
Thay đổi thói quen tiêu dùng: Việc ứng dụng NHĐT có tầm ảnh hưởng khá lớn
tới xã hội vì nó mở ra một cách thức mới thay đổi phương thức hoạt động truyền
thống. Với những tiện ích mà NHĐT mang lại cho khách hàng chắc chắn sẽ làm thay
đổi thói quen dùng tiền mặt trong tiêu dùng của các cá nhân, tổ chức. Điều này sẽ thúc
đẩy việc xây dựng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế, góp phần
giúp Nhà nước tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành tiền, đảm bảo sự quản lý chặt chẽ của
Nhà nước đối với nền kinh tế.
Nâng cao dân trí: Dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ điện tử và mạng
Internet. Vì vậy nó sẽ khuyến khích con người tiếp cận và tiếp thu những thành tựu
văn minh nhân loại, phần nào giúp nâng cao dân trí và ứng dụng khoa học vào thực
tiễn.
Đẩy mạnh sự phát triển của một số ngành khác: Ngân hàng điện tử phát triển sẽ
hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của các ngành khác như: Thương mại, du lịch, dịch
vụ…thông qua các tiện ích về thanh toán.
2.2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu
2.2.1 Các công trình nghiên cứu cấp Trường, cấp Bộ
Các công trình nghiên cứu tập trung vào khả năng ứng dụng TMĐT vào trong các
ngành và lĩnh vực khác nhau tại Việt Nam.
Sau đây nhóm tác giả xin đưa ra một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu có liên quan
đến lĩnh vực thanh toán điện tử và NHĐT.
11
Đề tài 1: “Dịch vụ thanh toán điện tử cho khách hàng tại ngân hàng VIB -
Thực trạng và giải pháp”. Đây là đề tài cấp trường được thực hiện năm 2008 – 2009.
Thông qua đề tài này sẽ cung cấp những kiến thức về dịch vụ thanh toán điện tử, đồng
thời làm rõ thực trạng triển khai dịch vụ này tại ngân hàng VIB. Sau đó dựa trên thực
tế để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh thanh toán điện tử cho
những khách hàng của ngân hàng VIB nói riêng và của các ngân hàng thương mại nói
chung.
Đề tài 2: “Thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng của ngân hàng
Vietcombank - Thực trạng và giải pháp”. Đây là đề tài nghiên cứu khoa học cấp
trường do các sinh viên khoa Thương mại điện tử của trường Đại học Thương Mại
thực hiện. Đề tài đưa ra một số lý luận về thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, sau
đó nghiên cứu thực trạng thanh toán bằng thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank
thông qua các phương pháp bảng câu hỏi, phỏng vấn chuyên sâu và đồ thị thống kê.
Từ đó thấy được những thành công cũng như những tồn tại của hoạt động này tại ngân
hàng Vietcombank. Trên cơ sở đó nhóm tác giả đề xuất những giải pháp nhằm phát
triển hoạt động thanh toán bằng thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank.
Cụ thể, trong đề tài này, các tác giả đã chỉ ra những mặt còn hạn chế trong hoạt
động thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank như: Kinh
doanh thẻ tín dụng gặp nhiều khó khăn do sự phức tạp trong thủ tục mở thẻ của ngân
hàng; phương thức thanh toán phi tiền mặt vẫn chưa được đẩy mạnh do tâm lý lo sợ
của người tiêu dùng; công nghệ của ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về phát
hành và thanh toán thẻ quốc tế; trong quá trình thanh toán và phát hành thẻ còn ẩn
chứa nhiều tủi ro…
Nhận biết được những tồn tại trên, nhóm tác giả đã đưa ra một số kiến nghị đối
với ngân hàng Vietcombank, đối với Ngân hàng Nhà nước và đối với các cơ quan nhà
nước nhằm phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng tại ngân hàng
Vietcombank.
12
Đề tài 3: “Nghiên cứu về tiền điện tử - Phương thức thanh toán mới trong
thương mại điện tử và tính hình áp dụng tại Việt Nam”. Đề tài này cũng là đề tài cấp
trường, được các sinh viên trường Đại học Thương mại thực hiện trong năm 2009 –
2010. Nội dung chủ yếu của đề tài này tập trung tìm hiểu về các phương thức thanh
toán mới trong giao dịch TMĐT, đặc biệt là “tiền điện tử”. Kết cấu của đề tài gồm 4
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Tổng quan về thanh toán trong giao dịch TMĐT
Chương 3: Quy trình thanh toán bằng tiền điện tử
Chương 4: Nhận xét và giải pháp phát triển phương thức thanh toán bằng tiền
điện tử trong giao dịch TMĐT ở Việt Nam.
Trong nội dung của đề tài, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng: Tiền điện tử đang dần có
chỗ đứng ở Việt Nam. Con đường phát triển của nó là rộng mở và đều đặn theo thời
gian, nhưng đa phần chỉ là trong những tình huống nhỏ lẻ, chưa có những bước đại
nhảy vọt. Nguồn gốc sâu xa là do sự yếu kém của cơ sở hạ tầng, hệ thống tài chính, cơ
chế quản lý và trình độ sử dụng công nghệ thông tin còn hạn chế ở nước ta.
Do đó, các tác giả đã đưa ra một số giải pháp như tăng cường tính bảo mật và an
toàn; hoàn thiện hệ thống luật pháp; thúc đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng; khuyến khích các tổ chức, cá nhân mở tài khoản và thanh toán tại ngân
hàng.
Đề tài 4: “Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ của các ngân hàng
thương mại Việt Nam”, mã số B2006-07-13. Đây là đề tài nghiên cứu cấp Bộ được
thực hiện năm 2008. Ngay trong tên đề tài đã thể hiện rõ nội dung của đề tài, đó là việc
làm thể nào để phát triển thị trường thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Ở đề
tài này, chúng ta sẽ được cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường thẻ của các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam, những điểm nổi bật cũng như những hạn chế sẽ được
13
làm rõ. Từ đó các tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh thị trường thẻ tại
Việt Nam.
2.2.2 Các đề tài nghiên cứu khoa học khác
Thương mại điện tử trên thế giới đã không còn xa lạ và đang rất phát triển. Tuy
nhiên, tại Việt Nam, TMĐT vẫn còn là một lĩnh vực đang được ứng dụng và đang
từng bước phát triển. Trong đó, việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động tài chính – ngân
hàng, cụ thể đối với các dịch vụ NHĐT đã có những bước phát triển nhanh chóng và
đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Vì vậy đây là vấn đề được rất nhiều các chuyên
gia kinh tế, các đối tượng nghiên cứu quan tâm. Các đề tài thường tập trung vào
nghiên cứu, khảo sát tình hình ứng dụng TMĐT tại một số website, trong thanh toán
và lĩnh vực ngân hàng.
Dưới góc độ công nghệ thông tin và góc độ tác nghiệp, nhóm tác giả thực hiện
nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại website của Ngân
hàng Vietcombank nhằm đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ cũng như nâng
cao hiệu quả, tính năng, chất lượng dịch vụ. Đồng thời đưa NHĐT ứng dụng nhiều
hơn nữa vào các ngân hàng lớn nhỏ trong cả nước, đem đến những lợi ích thiết thực
cho cuộc sống của nhân dân.
2.3 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.1.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cũng là một dịch vụ, vì vậy nó mang đầy đủ những đặc điểm
của một dịch vụ nói chung như: tính không mất đi, tính không hiện hữu, tính không
tách rời (tính đồng thời), tính không xác định, tính không tồn kho (tính không dự trữ)
14
Tính không mất đi
Đặc tính này thể hiện ở khả năng cung ứng dịch vụ. Ngân hàng sau khi thực hiện
dịch vụ thanh toán cho một khách hàng không hề mất đi khả năng cung ứng dịch vụ
thanh toán cho những lần thanh toán khác của khách hàng đó và của những khách
hàng khác.
Tính không hiện hữu
Tính không hiện hữu của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở đặc tính của sản
phẩm là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm bắt được mà chỉ có
thể cảm nhận được bằng tư duy. Kết quả của dịch vụ ngân hàng cũng không thể đem
ra đo lường bằng các phương pháp thông thường được như cân nặng, thể tích, khối
lượng…Hơn nữa, khách hàng không thể biết trước được kết quả của dịch vụ. Ví dụ
như khách hàng không thể biết quá trình chuyển khoản, thanh toán của mình có chắc
chắn thành công hay không. Chỉ khi dịch vụ đã được thực hiện xong thì khách hàng
mới biết được kết quả của quá trình thực hiện.
Tính không tách rời (tính đồng thời)
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá
trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chỉ khi khách
hàng có yêu cầu thực hiện dịch vụ thanh toán thì ngân hàng mới có thể thực hiện cung
ứng dịch vụ này cho khách hàng.
Tính không xác định
Tính không xác định chính là tính chất không đồng nhất, không ổn định của chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Điều này do tính không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ gây
ra, chất lượng sản phẩm dịch vụ không thể đo lường theo những cách thông thường
nên mỗi quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng có thể cho những kết quả khác
nhau. Có thể cùng một cô nhân viên thực hiện dịch vụ thanh toán cho khách hàng này
thì thành công, cho khách hàng kia thì không thành công, hoặc khách hàng này thì cảm
thấy hài lòng còn khách hàng kia thì không. Điều đó chứng tỏ quá trình cung ứng dịch
15
vụ ngân hàng rất khó xác định chất lượng. Vì nó phụ thuộc rất nhiều vào sự đánh giá
và cảm nhận của khách hàng. Do vậy để giảm bớt tính không xác định này, các ngân
hàng thường đặt ra các quy định, quy trình nghiêm ngặt nhằm giúp khách hàng được
thoải mái và hài lòng nhất trong quá trình tiêu thụ dịch vụ.
Tính không tồn kho (tính không dự trữ)
Có đặc tính này là do sản phẩm của dịch vụ là vô hình, vì vậy ngân hàng không
thể sản xuất hàng loạt dịch vụ hoàn chỉnh, có kết quả sẵn rồi chờ đến khi khách hàng
có nhu cầu thì đem ra cung ứng. Đặc tính này sẽ không phải là một trở ngại lớn nếu
lượng cầu không quá lớn so với lượng cung. Tuy nhiên, trong một nền kinh tế phát
triển hiện đại như ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng và gần như
trở thành một phần tất yếu trong các hoạt động của xã hội. Vì vậy tính không dự trữ
được sẽ là một rào cản cần phải khắc phục. Thực tế các ngân hàng hiện nay đã đầu tư
thêm các trang thiết bị cơ sở hạ tầng, tăng cường đội ngũ nhân viên, mở thêm nhiều
địa điểm giao dịch chính là để khắc phục đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng.
2.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT cũng là một loại dịch vụ ngân hàng, vì vậy nó có những đặc điểm
của dịch vụ ngân hàng như đã phân tích ở trên. Tuy nhiên dịch vụ NHĐT có sự xuất
hiện của các phương tiện điện tử nên nó có một số đặc điểm riêng biệt như: sự lệ thuộc
vào công nghệ, khách hàng và ngân hàng không cần trực tiếp gặp mặt, giao dịch không
biên giới, có sự tham gia của ít nhất 3 chủ thể, tính nhanh chóng và thuận tiện khi thực
hiện các giao dịch, chi phí dịch vụ thấp.
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử có sự lệ thuộc rất lớn vào công nghệ. Đặc
tính này là do sự xuất hiện của rất nhiều loại phương tiện điện tử trong quá trình thực
hiện dịch vụ NHĐT. Chúng không chỉ là phương tiện mà còn là yếu tố ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ của NHĐT. Hầu hết các khâu trong quá trình
xử lý giao dịch với khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.
Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu áp lực về nhân lực nhưng lại đòi hỏi sự đầu tư
ban đầu rất lớn về công nghệ. Đặc biệt sự tiến bộ và thay đổi từng ngày của các
16
phương tiện điện tử đòi hỏi các ngân hàng phải cập nhật và nâng cấp, bảo dưỡng
thường xuyên.
Khách hàng và ngân hàng không cần phải gặp mặt khi thực hiện giao dịch là
một trong những đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong dịch vụ
ngân hàng truyền thống, ngân hàng và khách hàng bắt buộc phải gặp gỡ nhau trực tiếp
để tiến hành giao dịch. Các phương tiện viễn thông như: fax, điện thoại, chỉ được sử
dụng để trao đổi dữ liệu khi cần thiết. Nhưng với việc sử dụng các phương tiện điện tử
để tiến hành giao dịch, khách hàng và ngân hàng không phải gặp mặt trực tiếp, dịch vụ
NHĐT đã cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu
vực đô thị lớn, chỉ cần có thể kết nối các phương tiện điện tử.
Giao dịch không biên giới chính là một đặc điểm của thương mại điện tử nói
chung và của ngân hàng điện tử nói riêng. Vì ngân hàng và khách hàng không phải
gặp mặt khi tiến hành giao dịch nên dù ở bất cứ đâu, dù ở quốc gia nào, chỉ cần có thể
kết nối Internet thì khách hàng có thể truy cập vào hệ thống của ngân hàng và tiến
hành giao dịch. Đây cũng là một thuận lợi để ngân hàng hướng ra thị trường toàn cầu,
đẩy mạnh tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới của nước ta.
Trong các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử có sự xuất hiện của ít nhất
ba chủ thể. Ngoài sự xuất hiện của hai chủ thể giao dịch giống như dịch vụ ngân hàng
truyền thống là ngân hàng và khách hàng thì ở dịch vụ NHĐT còn có sự xuất hiện của
bên thứ ba như các nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực…Đây là
những người tạo ra môi trường điện tử cho ngân hàng và khách hàng thực hiện giao
dịch.
Tính nhanh chóng và thuận tiện trong khi thực hiện các giao dịch cũng là một
đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Do được thực hiện trên các phương tiện
hiện đại nên tốc độ xử lý giao dịch sẽ nhanh chóng hơn. Đặc biệt sử dụng Internet là
công cụ truyền dẫn nên khách hàng có thể thao tác ở mọi lúc, mọi nơi, không còn phụ
thuộc vào giờ làm việc, địa điểm đặt phòng giao dịch của ngân hàng.
17
Chi phí của những giao dịch ngân hàng điện tử thấp hơn so với truyền thống.
Bởi khách hàng không phải tốn thời gian và công sức đi lại để đến các địa điểm giao
dịch. Vì vậy, dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí, đặc biệt là chi
phí cơ hội hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
2.3.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.2.1 Các phương tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là kết quả của việc ứng dụng các phương tiện điện tử vào các
hoạt động của ngành ngân hàng. Vì vậy đây là một loại dịch vụ đòi hỏi sự tham gia
của rất nhiều loại phương tiện kỹ thuật cao. Các loại phương tiện này bao gồm một số
loại cơ bản như: điện thoại và điện thoại di động, các thiết bị thanh toán điện tử, máy
tính, mạng nội bộ, Internet…
Điện thoại và máy fax
Điện thoại là một phương tiện liên lạc khá phổ biến hiện nay. Đây là một loại
phương tiện phổ thông, dễ sử dụng, vì vậy chúng thường được dùng để mở đầu cho
các cuộc giao dịch thương mại nói chung cũng như các giao dịch ngân hàng nói riêng.
Với tốc độ gia tăng chóng mặt của các thuê bao điện thoại, đặc biệt là điện thoại di
động, các ngân hàng đã nhanh chóng phát triển và ứng dụng những dịch vụ mới sử
dụng loại phương tiện hữu ích này. Có thể kể đến như dịch vụ Call center, dịch vụ
Phone banking, dịch vụ Mobile banking…Với những dịch vụ này, khách hàng có thể
kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thông tin về tỷ giá, lãi suất một cách tự
động, thanh toán hóa đơn điện, nước, nạp tiền vào thẻ…thông qua một loại phương
tiện nhỏ gọn là điện thoại và điện thoại di động. Tuy nhiên, điện thoại vẫn có những
mặt hạn chế nhất định như chỉ truyền tải được âm thanh, kết thúc giao dịch vẫn phải
dùng nhiều giấy tờ. Ngoài ra, chi phí giao dịch điện thoại, nhất là điện thoại đường dài,
điện thoại quốc tế vẫn còn cao.
18
Điện báo và máy fax có thể truyền tải được âm thanh, hình ảnh, lời văn. Nhưng
chúng cũng có một số mặt hạn chế như không thể truyền tải được hình ảnh động, hình
ảnh ba chiều và các hình ảnh phức tạp.
Máy tính
Máy tính, cũng gọi là máy vi tính hay điện toán, là những thiết bị hay hệ thống
dùng để tính toán hay kiểm soát các hoạt động mà có thể biểu diễn dưới dạng số hay
quy luật logics. Máy tính đã ra đời từ rất lâu và đã có một quá trình hình thành và phát
triển nhanh chóng. Những tính năng và tiện ích mà nó mang lại không chỉ phục vụ cho
một số ngành đặc thù mà đã và đang được sử dụng rất phổ biến trong tất cả các hoạt
động của con người. Đặc biệt máy tính là một loại phương tiện không thể thiếu khi
phát triển các dịch vụ điện tử như dịch vụ NHĐT.
Thiết bị thanh toán điện tử
Một trong những mục tiêu quan trọng của nền kinh tế nước ta cũng như các nền
kinh tế khác trên thế giới là hướng đến một nền kinh tế với hệ thống thanh toán không
dùng tiền mặt. Sự xuất hiện của các thiết bị thanh toán điện tử chính là nền tảng cho sự
phát triển này. Với một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện tử được kết nối với mạng
ngân hàng, mạng liên ngân hàng sẽ cho phép truyền tải và kiểm tra các thông tin từ
tấm thẻ nhựa của khách hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy về các ngân
hàng của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán. Với những tấm thẻ nhựa
như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thông minh khách hàng có thể mua hàng hoặc dịch
vụ mà không cần dùng đến tiền mặt. Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán với
nơi bán hàng. Một thiết bị điện tử quan trọng khác đó là máy rút tiền tự động. Nó cho
phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản, chuyển tiền và rút tiền một cách tự động.
Các mạng nội bộ
Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các cách thức liên
lạc giữa các máy tính trong ngân hàng hoặc giữa ngân hàng với khách hàng. Đó có thể
19
là mạng kết nối các máy tính gần nhau (mạng cục bộ - LAN) hoặc kết nối các máy tính
trong khu vực diện rộng (mạng diện rộng - WAN).
Các ngân hàng và tổ chức tài chính cũng có mối liên hệ với nhau thông qua các
mạng liên ngân hàng như Interbank, SWIFT
Mạng toàn cầu – Internet
Một cách tổng quát, Internet là một mạng diện rộng, là tập hợp hàng ngàn các
mạng máy tính trải khắp thế giới và có khả năng kết nối các máy tính nhằm mục đích
thông tin liên lạc với nhau. Sự ra đời của Internet vào năm 1969 đã đánh dấu một bước
phát triển mới cho nhân loại bởi những ứng dụng của Internet trải rộng trên tất cả các
lĩnh vực khác nhau. Sự bùng nổ của Internet một phần nhờ vào cái gọi là web. Web là
những siêu văn bản trình bày các thông tin trên Internet. Internet và web chính là sự
mở đầu cho sự toàn cầu hóa trong tất cả các hoạt động của các quốc gia khác nhau.
TMĐT nói chung và "ngân hàng điện tử" nói riêng đang trong tiến trình toàn cầu hoá
và nâng cao hiệu quả. Vì vậy Internet và Web là các phương tiện nền tảng cho các hoạt
động này.
2.3.2.2 Đối tượng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử
Tham gia vào dịch vụ NHĐT có ba thành phần chính đó là: hệ thống các ngân
hàng thương mại, khách hàng (cá nhân và tổ chức) và Nhà nước.
Hệ thống các ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại tham gia vào dịch vụ NHĐT với vai trò là người cung
cấp dịch vụ. Họ chính là những người đã thay đổi và đem đến sự khởi đầu của dịch vụ
NHĐT. Các nhà kinh tế học coi “ngân hàng điện tử” là một cuộc cải cách trong ngành
ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã nhận ra rằng phương thức kinh doanh truyền
thống không còn đem lại lợi nhuận cao nữa. Các dịch vụ tài chính mà họ cung cấp ra
thị trường không còn thu hút khách hàng được nữa. Thêm vào đó là những rườm rà
trong các thủ tục tài chính đã trở nên nặng nề và cản trở hoạt động của các ngân hàng.
Vào lúc đó, sự phát triển của mạng Internet và công nghệ máy tính đã làm thay đổi tất
20
cả các hoạt động trong nền kinh tế. Đối với các ngân hàng, chúng không chỉ giúp giảm
chi phí mà còn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và cung cấp được nhiều dịch
vụ mới cho khách hàng. Vì vậy sự ra đời của NHĐT là một tất yếu. Tuy nhiên, để có
thể triển khai thành công dich vụ NHĐT đòi hỏi các ngân hàng phải đáp ứng được một
số điều kiện nhất định về hạ tầng công nghệ, bảo mật thông tin và đặc biệt là hoạt
động tuyên truyền và giáo dục khách hàng.
Khách hàng (cá nhân và tổ chức)
Khách hàng giữ một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Bởi họ chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và những nhu cầu của họ sẽ trở thành
tiền đề để các ngân hàng cho ra đời và phát triển các dịch vụ mới cũng như cải thiện
quy trình xử lý các dịch vụ đã có nhằm đạt được hiệu quả cao hơn. Hơn nữa nhận thức
và trình độ của khách hàng cũng có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của dịch vụ
NHĐT. Nếu khách hàng có nhận thức tích cực và trình độ dân trí tương đối cao sẽ tạo
điều kiện thuận lợi để đưa dịch vụ vào trong đời sống. Còn với những thói quen và
trình độ dân trí thấp, khách hàng sẽ không tiếp nhận dịch vụ và đó là một cản trở rất
lớn khiến cho dịch vụ NHĐT không thể phát triển rộng rãi trong xã hội.
Nhà nước
Trong dịch vụ NHĐT, Nhà nước tham gia với vai trò là người điều tiết các hoạt
động của các bên tham gia vào dịch vụ. Nhà nước sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh
lành mạnh, một hàng lang pháp lý và các quy định để đảm bảo sự phát triển nhanh và
đúng hướng của dịch vụ "ngân hàng điện tử". Dịch vụ chỉ có thể được triển khai thành
công khi tất cả các quốc gia trên thế giới cho phép, tạo điều kiện và bảo vệ loại dịch vụ
này. Việc đầu tiên các quốc gia nên làm là phải nhìn nhận đúng đắn về TMĐT nói
chung và NHĐT nói riêng. Việc phát triển NHĐT chắc chắn sẽ tạo ra những lợi ích
lớn nhưng nếu làm không đúng sẽ gây ra những thiệt hại cho các bên tham gia. Vì vậy
việc thiết lập một hành lang pháp lý chặt chẽ và hợp lý sẽ tạo điều kiện cho NHĐT
phát triển, đồng thời bảo vệ quyền lợi đúng đắn cho các bên tham gia. Tuy nhiên việc
thay đổi nhận thức và cách nhìn không phải là chuyện dễ dàng, chắc chắn sẽ mất một
thời gian nhất định. Nhưng nếu không kịp thời thay đổi sẽ dẫn đến tụt hậu và vô tình
21
cản trở sự phát triển của nền kinh tế. Do đó, Nhà nước cũng là một nhân tố quan trọng
quyết định tới việc triển khai dịch vụ NHĐT vào thực tế.
2.3.3 Nội dung nghiên cứu của đề tài
Đề tài này không chỉ cung cấp những kiến thức tổng quan về dịch vụ NHĐT mà
còn tập trung nghiên cứu về thực trạng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, đặc biệt là tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Qua tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng qua website https://www. vietcombank .com.vn/ebanking, nhóm
tác giả nhận thấy một số nội dung cần phải nghiên cứu như sau:
Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đã triển khai.
Cách ngân hàng thực hiện các dịch vụ.
Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietcombank
So sánh NHĐT và ngân hàng truyền thống.
Tìm hiểu nhu cầu dịch vụ NHĐT của Việt Nam nói chung và của Ngân hàng
Vietcombank nói riêng.
Với những nội dung này, nhóm tác giả sẽ trình bày ở những phần sau của đề tài.
Sau đó, từ những thực trạng đã nghiên cứu, nhóm tác giả sẽ đánh giá, phân tích và đưa
ra những kết luận chung. Từ đó, nhóm tác giả xin đề xuất một số giải pháp để phát
triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Vietcombank.
CHƯƠNG 3
22
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể thu thập được bằng nhiều phương pháp khác
nhau như: tổ chức nhóm hội thảo, quan sát , phỏng vấn…
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu câu
hỏi với những câu hỏi được sắp xếp theo trật tự suy luận logic, với trật tự được sắp xếp
đúng đắn về phương pháp luận. Đối tượng nghiên cứu có thể thu được những thông tin
chuẩn xác về sự vật, hiện tượng.
Cách thức tiến hành:
Bước 1: Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu.
Bước 2: Thiết kế phiếu phỏng vấn, điều tra.
- Ở bước này, yêu cầu cần phải thiết kế phiếu điều tra, phỏng vấn một cách
lôgic và khoa học, nội dung câu hỏi phải phù hợp và đáp ứng được yêu cầu nghiên
cứu.
Bước 3: Tiến hành điều tra, phỏng vấn.
- Trước hết phải xem xét cụ thể tình hình thực trạng.
- Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, có thể đọc qua từng câu, giải thích rõ các từ,
các ý để người trả lời hiểu rõ và trả lời đúng hướng.
Bước 4: Tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được.
23
- Tổng hợp các phiếu và loại bỏ các phiếu không hợp lệ.
Trong quá trình thực hiện đề tài, nhóm tác giả sử dụng 50 phiếu điều tra khách
hàng, 50 phiếu điều tra nhân viên ngân hàng và 1 phiếu phỏng vấn chuyên gia.
Kết quả thu về như sau:
Thu về 48 phiếu điều tra khách hàng. Trong đó có 3 phiếu không hợp lệ.
Như vậy, kết quả thu về 45 phiếu điều tra khách hàng.
Thu về 50 phiếu điều tra nhân viên ngân hàng. Trong đó không có phiếu
nào không hợp lệ. Như vậy, kết quả thu về 50 phiếu điều tra khách hàng
Thu về 1 phiếu phỏng vấn chuyên gia.
- Sử dụng các công cụ phân tích như Excel, SPSS để phân tích dữ liệu thu
thập được.
Bước 5: Đưa ra các kết luận cần thiết.
- Từ kết quả của quá trình phân tích, đưa ra những kết luận cần thiết cho nội
dung nghiên cứu.
Ưu điểm:
- Kết quả thu được có tính chất tổng hợp và khách quan.
- Sử dụng các công cụ phân tích nên đưa ra được những kết quả chính xác.
Nhược điểm:
- Mất thời gian do phải tiến hành thiết kế phiếu điều tra và thu thập với số
lượng lớn.
- Kết quả phân tích mang tính chất ước lượng.
- Có thể nhận được sự trả lời không trung thực, trả lời qua loa từ phía người
được hỏi.
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
24
Để giải quyết nhược điểm của phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ở trên cần
tiến hành điều tra thêm, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp qua các báo cáo
kinh doanh của ngân hàng, website ngân hàng và các phương tiện thông tin đại chúng
khác.
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ phần mềm thống kê cho
phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiên cứu thông qua
sự khảo sát, khai phá, thu thập dữ liệu.
- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Các phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp, quy nạp.
Các phương pháp định lượng: ứng dụng phần mềm SPSS.
- Cách thức phân tích, xử lý dữ liệu
So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như: so sánh
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng như lợi nhuận, doanh thu, chi
phí…
Hoạt động khai thác dữ liệu trích rút các thông tin thông qua việc phân tích
thống kê như xác định xu hướng kế hoạch tại ngân hàng từ đó có những đề
xuất giải pháp cho kế hoạch cụ thể trong thời gian tới.
Thu thập, chuyển đổi các bản báo cáo thành những bài viết ngắn gọn, dễ hiểu
có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập.
3.2 Tổng quan chung về tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
25