LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin (CNTT), đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống,
kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân
hàng.
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT, E- banking) là xu
hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ E-banking là rất lớn cho khách
hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính
xác và bảo mật.
Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển CNTT, được ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng, các Ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh các hoạt động dịch vụ của NHĐT. Đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài
với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày nhiều năm
kinh nghiệm đã được thành lập chi nhánh 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam
(ngày 01/04/2007) thì để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại trong
nước buộc phải đa dạng hoá dịch vụ, hiện đại hoá công nghệ và từng bước chiếm
lĩnh thị phần ngay từ bây giờ.
Mặc dù không còn là dịch vụ mới lạ ở Việt Nam, thậm chí đã và đang phát
triển khá rầm rộ, nhưng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam mới chỉ ở giai
đoạn đầu của sự phát triển. Vì vậy thông qua khoá luận này, tôi mong muốn đem
đến cho người đọc khái niệm cơ bản về e-banking cũng như thông tin cập nhật về
tình hình triển khai dịch vụ e-banking tại Việt Nam và các giải pháp để dịch vụ này
phát triển hơn.
Là một sinh viên với năng lực nghiên cứu còn hạn chế dù đã hết sức cố gắng
song do đề tài còn khá mới mẻ ở Việt Nam phạm vi nghiên cứu còn hạn hẹp và
1
không tránh khỏi còn nhiều hạn chế. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của người đọc quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.
Kết cấu của khóa luận:

o Chương 1: Giới thiệu khái quát về dịch vụ E- Banking.
o Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ E- Banking tại Việt Nam
o Chương 3: Các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ E- Banking tại
Việt Nam
2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
E - BANKING
1.1. Khái quát và lợi ích dịch vụ E - Banking
1.1.1. Khái quát về dịch vụ E- banking.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương
mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần
mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số
giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ
tương tự).
Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có
nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi
cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị
khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng
dụng thật sự. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt
nhưng lại cũng có một số nhược điểm.
1.1.2. Lợi ích của dịch vụ E- Banking.
1.1.2.1. Về phía khách hàng:
Trước đây, nói đến giao dịch ngân hàng, ta thường tưởng tượng ra cảnh

khách hàng phải mất nhiều thời gian điền vào các loại mẫu giấy tờ, sau đó đứng
3
xếp hàng dài chờ đến lượt, rồi phải làm thủ tục qua nhiều cửa mất rất nhiều thời
gian, công sức, chưa kể những rủi ro, nguy hiểm mà khách hàng có thể gặp khi phải
thanh toán một số lượng lớn tiền mặt. Ngoài ra, khách hàng chỉ có thể đến giao
dịch trong giờ mở cửa của ngân hàng. Nhưng giờ đây, các dịch vụ e-banking đa
dạng với cách sử dụng tương đối đơn giản, trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian đã giúp khách hàng hoàn
toàn thoát khỏi những điều phiền toái đó. E-banking đã thực sự trở thành phương
tiện hỗ trợ đắc lực giúp cho khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài
chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải
trực tiếp tới giao dịch tại ngân hàng. Với các doanh nhân thì "thời gian là vàng", do
đó có thể nói e-banking góp phần không nhỏ vào thành công trong hoạt động kinh
doanh của họ.
1.1.2.2. Về phía Ngân hàng:
 E-banking giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa được nguồn nhân lực bởi
nhiều khâu đã được tự động hoá nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng
cao tới một số lượng lớn khách hàng của mình. Và do đó, không những lợi nhuận
thu được của các ngân hàng tăng lên mà quan trọng hơn là uy tín của họ cũng được
nâng cao.
 Thực hiện các hoạt động dịch vụ E- Banking, cho phép các Ngân hàng thích
ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi
suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường. Hạn chế rủi ro do biến
động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và
khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của E- Banking. Đây là lợi ích vượt trội so
với ngân hàng truyền thống.
 Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống và phát triển NHĐT, cho phép các TCTD tiếp cận nhanh với các
phương pháp quản lý hiện đại giúp các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh
4

thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong
nền kinh tế hội nhập.
 Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển,
cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh
là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có
thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác
để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các
dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Khả năng giữ và
thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công
nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ
Internet thông thoáng) sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
1.1.2.3. Về mặt kinh doanh tiền tệ.
Các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ E-
Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,
tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch,
trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT.
1.1.2.4. Về mặt xã hội - kinh tế:
NHĐT tiết kiệm chi phí. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt
động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu.Từ đó
góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển,
tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt
góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Ưu điểm của dịch
vụ này là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm
nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này
5
giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí
giao dịch

Như đã nói ở trên, E-banking bao gồm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác
nhau được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Hiện
nay, những sản phẩm, dịch vụ E-banking được các ngân hàng cung cấp cho khách
hàng bao gồm :
• Các loại thẻ nhựa (thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ thông minh…).
• Hệ thống thanh toán tại các điểm bán hàng.
• Máy rút tiền tự động.
• Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.
• Dịch vụ ngân hàng tại nhà.
• Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ E- Banking.
 Các loại hình dịch vụ E- Banking rất đa dạng và phong phú.
Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa
dạng, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để phân
tán rủi ro.
Dịch vụ E- Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh
phân phối truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân
hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ
khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…,
đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như
thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C,…Ở giai đoạn phát triển cao nhất, E-
Banking, ngân hàng điện tử có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tương
tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. Các sản phẩm này cũng hết sức đa
dạng và phong phú. Bởi việc thiết kế chúng để đưa ra qua các kênh phân phối điện
tử là dễ dàng và thỏa mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
6
 Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ.
Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi
nhánh hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn
và thực hiện theo yêu cầu của mình như mở tài khoản, thanh toán, chuyển

khoản, Hoạt động ngân hàng điện tử không như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp
của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ như cầu riêng của mình.
Thông qua việc bấm các phím trên máy ATM, các phím số trên điện thoại…, khách
hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ. Điều này
sẽ đem lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng sẽ không cần tuyển
dụng đội ngũ nhân viên đông đảo, đồng thời cũng không phải lo lắng về thái độ
phục vụ khách hàng của các nhân viên. Còn khách hàng lại có thể tự thỏa mãn nhu
cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn.
 Dịch vụ E- Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính
xác và tức thời.
Đối với hoạt động E- Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền
về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá
nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách
hàng của ngân hàng hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động
thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập
trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, có thể coi
là ngay lập tức, thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời
gian, chi phí.
1.3. Các tiện ích của dịch vụ E- banking.
Dịch vụ E- banking không chỉ đơn giản là gõ mã số của bạn vào chiếc máy
giao dịch tự động ATM mà là rất nhiều dịch vụ hơn thế, và hiện số lượng các dịch
vụ được chào bán qua mạng vẫn đang tiếp tục gia tăng. Trên thực tế, một số ngân
hàng không hề có các chi nhánh đặt trong các tòa nhà, vậy mà vẫn có thể cạnh
tranh khá tốt trong thế giới “trực tuyến” và chào bán tất cả các loại dịch vụ mà các
7
ngân hàng “truyền thống” từng có. Tùy theo khả năng của từng ngân hàng, mặt
bằng công nghệ và dân trí cũng như khuôn khổ pháp lý của từng nước mà mỗi ngân
hàng thông qua hệ thống E- banking có thể cung cấp cho khách hàng của mình một
số hoặc toàn bộ dịch vụ sau:
1.3.1. Truy vấn thông tin.

Đây là nhóm các tiện ích giúp cho khách hàng của ngân hàng có thể theo dõi
và kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với ngân hàng
nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính của mình, bao gồm:
− Mở một tài khoản mới.
− Xem các thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng.
− Kiểm tra số dư và in sao kê các loại tài khoản như tài khoản vãng lai,
tài khoản thẻ tín dụng.
− Kiểm tra số dư của tài khoản ký quỹ.
− Kiểm tra tài khoản môi giới và đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
− Xem chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình và in giấy báo có,
báo nợ làm chứng từ kế toán.
1.3.2. Nghiệp vụ thanh toán.
Đây là nhóm tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của dịch vụ E- banking và là
nơi thể hiện sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ E- banking và dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Nó cho phép người sử dụng có thể ra lệnh cho ngân hàng thực hiện
các giao dịch thanh toán mà không cần đến trụ sở hoặc chi nhánh của ngân hàng,
không cần gặp gỡ nhân viên ngân hàng và cũng không cần để ý nhiều đến giờ giấc
giao dịch. Phần lớn các giao dịch này thường được thực hiện và xác nhận ngay lập
tức hoặc vào ngày làm việc tiếp theo. Các nghiệp vụ thanh toán qua mạng có thể
bao gồm:
− Rút và nộp tiền mặt (ATM).
− Thanh toán hóa đơn.
8
− Thanh toán sao kê thẻ tín dụng, tăng hạn mức thẻ.
− Đặt lịch thanh toán hóa đơn tự động đối với các thanh toán thường
xuyên.
− Chuyển tiền giữa các tài khoản.
− Chuyển tiền đi nước ngoài.
− Gửi và nhận séc điện tử.
Về cơ bản, các nghiệp vụ thanh toán qua hệ thống điện tử cũng mô phỏng

các nghiệp vụ tương tự của một hệ thống thanh toán truyền thống, nó chỉ khác nhau
về tốc độ và mức độ tiện lợi đối với khách hàng mà thôi.
1.3.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính.
Các tiện ích liên quan đến các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính có
thể thực hiện qua các hệ thống dịch vụ E- banking thường là:
− Gửi tiền kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng.
− Tạo, sửa hoặc hủy bỏ yêu cầu thư mở tín dụng và các yêu cầu thanh
toán khác liên quan đến hoạt động thương mại và tài trợ thương mại.
− Quản lý các khoản phải thu, phải trả.
− Quản lý thống nhất danh mục đầu tư trên tài khoản không chỉ với ngân
hàng cung cấp dịch vụ E- banking mà còn với các ngần hàng khác trên
khắp thế giới.
1.4. Hệ thống phân phối điện tử và các sản phẩm dịch vụ E- Banking.
1.4.1. Hệ thống phân phối điện tử.
1.4.1.1. ATM (Automatic Teller Machine) – Máy rút tiền tự động.
Dạng thức phổ biến nhất của dịch vụ E- banking chính là ATM. Máy rút tiền
tự động ATM đầu tiên do Shepherd- Barron chế tạo và được phát triển mạnh từ
những năm 70-80 của thế kỷ trước. Đến nay, nó trở thành một hệ thống hoàn chỉnh
và là kênh phân phối điện tử không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
9
Máy ATM bao gồm một cổng kết nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông
tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản thanh toán của mình
bằng một tấm thẻ nhựa trong đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hay bằng
việc nhập mã số đặc biệt để vào máy tính thanh toán được nối mạng với hệ thống
máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân hàng.
Mỗi lần truy cập vào hệ thống máy tính của ngân hàng, việc rút tiền có thể
được thực hiện tới một giới hạn tối đa nhất định. Hạn mức này có thể thay đổi tùy
theo mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể
yêu cầu máy ATM đưa ra các thông tin khác như số dư tiền gửi, lịch sử giao dịch,

cân đối tài khoản…Những máy ATM hiện đại còn có thêm nhiều chức năng giá trị
gia tăng nữa, như gửi tiền, chuyển đổi ngoại tệ, và còn có thể coi như là một quầy
giao dịch 24h/7.
Thông qua việc thực hiện giao dịch bằng máy ATM, ngân hàng sẽ giảm
được chi phí in ấn các loại giấy tờ; tạo cở sở mở rộng hoạt động ngân hàng; đáp
ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình ảnh của
ngân hàng; đồng thời giảm lưu lượng tiền mặt được sử dụng. Tuy nhiên, điều này
cũng đi kèm với việc tăng chi phí cho việc lắp đặt, vận hành và bảo dưỡng; đe dọa
sự an toàn trong kinh doanh, bởi loại hình này mang theo nó những rủi ro đặc trưng
mà sẽ được để cập cụ thể hơn trong phần sau. Ngoài ra, mối quan hệ trực tiếp với
giữa khách hàng và ngân hàng cũng có thể bị hạn chế, bởi khách hàng thay vì đến
giao dịch, tiếp xúc tại ngân hàng, giờ đây sẽ đến các điểm rút tiền tự động.
1.4.1.2. EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) – Máy thanh toán
tại điểm bán hàng.
EFTPOS hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng. Số
tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm bán
hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán bằng cách đưa thẻ
10
trượt qua máy đọc thẻ - thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin
được mã hoá trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ.
Thiết bị đọc thẻ này cho phép các thông tin của chủ thẻ được chuyển qua
đường điện thoại tới một Tổng đài Trung tâm. Các thông tin trên thẻ được mã hoá
để đảm bảo an toàn. Tổng đài Trung tâm lựa chọn đúng ngân hàng và gửi các thông
tin trên thẻ đến bộ xử lý tại ngân hàng của chủ thẻ để kiểm tra các thông tin sau:
• Số thẻ
• Thẻ đã được báo mất bao giờ chưa ?
• Ngày hết hạn của thẻ
• Tổng số tiền phải thanh toán
• Có đủ tiền trên tài khoản của khách hàng không ?
• Mã số nhận diện người bán

• Số thiết bị thanh toán của người bán
Nếu kết quả kiểm tra các thông tin cho thấy thẻ có giá trị thanh toán, bộ xử lý
của ngân hàng người mua sẽ gửi số cấp phép đã được mã hoá tới Tổng đài Trung
tâm và từ đây sẽ gửi thông báo tới cửa hàng. Máy cà thẻ tại cửa hàng sẽ in ra một
giấy biên nhận trên đó có số cấp phép. Khách hàng ký tên lên trên giấy biên nhận
và sau đó có thể mang hàng đi. Đồng thời Tổng đài Trung tâm sẽ chuyển tổng số
tiền hàng tới ngân hàng của người bán. Nếu không lấy được số cấp phép thì người
mua sẽ phải thanh toán hàng hoá bằng một phương thức khác. Tài khoản tiền gửi
của khách hàng sẽ được tự động ghi Nợ, và tài khoản của người bán sẽ được ghi Có
tương ứng.
Lợi ích của hình thức này ngoài việc giảm tối thiếu tiền mặt lưu thống. hệ
thống này còn giảm việc sử dụng các loại hóa đơn, chứng từ cho ngân hàng, qua đó
giúp nhân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí sổ sách giấy tờ,…
1.4.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone- banking).
11
Trong phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống, khách hàng khi cần
thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin khác về dịch vụ ngân hàng
đều phải trực tiếp tới ngân hàng vào giờ giao dịch. Điều này thực sự tốn rất nhiều
thời gian của khách hàng, nhất là những khách hàng ở xa hoặc không có điều kiện
đến giao dịch trực tiếp. Thậm chí chỉ vì thiếu thông tin cập nhật về tỷ giá hối đoái
hay lãi suất vay, nhiều doanh nghiệp bị tuột mất những cơ hội kinh doanh tốt hay
dẫn đến các quyết định kinh doanh sai lầm. Sự ra đời của dịch vụ Telephone
banking đã thực sự giải thoát cho các khách hàng nói chung và các doanh nghiệp
nói riêng khỏi các vướng mắc trên.
a) Telephone baking là gì?
Telephone banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách hàng
chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách hàng có thể
mọi lúc mọi nơi, dùng điện thoại cố định hay di động đều có thể nghe được các
thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản của mình và thậm chí
có thể thực hiện được một số loại giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt

động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên
khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết.
b) Những tiện ích của Telephone banking.
Khi sử dụng Telephone banking, khách hàng có thể:
 Truy vấn thông tin chung:
 Lãi suất huy động tiền gửi.
 Tỷ giá hối đoái (vàng và ngoại tệ).
 Các điểm giao dịch của ngân hàng trên toàn quốc.
 Thông tin địa chỉ các điểm ATM của ngân hàng.
 Mở tài khoản mới.
 Biểu phí dịch vụ.
 Fax các thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch.
 Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
12
 Các sản phẩm mới của ngân hàng.
 Truy vấn thông tin riêng.
 Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.
 Số dư khoản tiền vay.
 Thông tin 05 giao dịch phát sinh gần nhất trên tài khoản tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tài khoản tiền vay mà khách
hàng sở hữu.
 Yêu cầu nhận bản kê giao dịch (sổ phụ) tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn qua mail, fax.
 Thay đổi mật khẩu Phone banking.
Ngoài ra, các khách hàng chưa có tài khoản hoặc chưa sử dụng dịch vụ của
ngân hàng cũng có thể sử dụng Telephone banking để nghe giới thiệu về các dịch
vụ ngân hàng, thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, lãi suất vay.
c) Chi phí sử dụng.
Telephone banking banking là một trong những dịch vụ ngân hàng đem lại
nhiều tiện ích cho người sử dụng với chi phí thấp nhất. Để sử dụng dịch vụ này,

khách hàng không cần mua thêm một thiết bị đặc biệt nào mà chỉ cần dùng hệ
thống điện thoại thông thường. Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn
phí, khách hàng chỉ phải trả cước phí điện thoại cho bưu điện. Tuy nhiên nếu khách
hàng sử dụng dịch vụ fax của Telephone banking sẽ phải tính theo biểu phí cụ thể
của ngân hàng.
Với hệ thống Telephone banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời
gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình bất kỳ lúc, mọi nơi trong phạm vi cả nước và quốc tế. Dù khách
hàng đang ở nhà, ở cơ quan hay đang đi công tác nước ngoài cũng có thể kiểm soát
được các giao dịch trên tài khoản của mình, cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào thích hợp nhất với họ.
d) Cách thức sử dụng và tính an toàn.
13
Cách thức sử dụng dịch vụ này hoàn toàn đơn giản. Sau khi đăng ký sử dụng
dịch vụ với ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Mã số
truy cập là cố định và thường có thể sử dụng cho cả Internet banking. Khách hàng
có thể thay đổi mật khẩu bất cứ lúc nào để đảm bảo an toàn, bí mật cho các thông
tin tài khoản.
Khi cần dùng Telephone banking khách hàng chỉ cần gọi tới ngân hàng theo
một số điện thoại đã được ngân hàng định trước cho từng khu vực. Sau khi kết nối
vào hệ thống, khách hàng có thể nghe máy hướng dẫn cách thức bấm mã dịch vụ
hoặc bấm trực tiếp mã dịch vụ để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.
Mã dịch vụ là các phím trên bàn phím điện thoại tương ứng với một dịch vụ do
ngân hàng quy định.
Khách hàng cần chú ý, khi nhập mã số truy cập và mật khẩu khách hàng phải
bấm liên tiếp, không bị ngắt quãng (giữa hai số liền nhau không được dừng quá 2
giây) và bấm phím (#) sau mỗi lựa chọn thực hiện. Ngoài ra để tiết kiệm thời gian
cho khách hàng, ngân hàng còn có thể quy định thêm một số phím chức năng có tác
dụng ngưng giải đáp giao dịch hiện thời và chuyển sang giao dịch khác, nghe lại
một giao dịch hoặc dừng ngay câu thoại đang đọc khi khách hàng không muốn

nghe tiếp.
Dù đơn giản, nhưng tính bảo mật cho các thông tin tài khoản vẫn được đảm
bảo vì mỗi khách hàng sẽ được ngân hàng cấp mã số truy cập, mật khẩu riêng.
Ngoài ra ngân hàng còn có hệ thống ngăn chặn các truy cập không hợp pháp.
1.4.1.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile- Banking và
SMS- Banking).
a) Mobile/ SMS banking là gì?
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
 Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông
14
tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…).
 SMS Banking là kênh dịch vụ cung cấp cho quý khách hàng khả năng giao
tiếp bằng tin nhắn từ điện thoại di động. Với kênh dịch vụ này, khách hàng
có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản và quản lý tài khoản,
thông tin tỷ giá, lãi suất… thông qua tin nhắn điện thoại di động
b) Những tiện ích của Mobile/ SMS banking.
Với Mobile/SMS Banking, khách hàng có thể:
 Tra cứu thông tin tài khoản
o Tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn.
o Tra cứu thông tin tài khoản có kỳ hạn.
o Tra cứu thông tin tài khoản tín dụng.
o Tra cứu 5 giao dịch gần nhất của tài khoản không kỳ hạn.
 Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất (tiền gửi, tiết kiệm), giá chứng khoán…
 Tra cứu mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch; mạng lưới ATM và hệ thống
VNBS.
 Nhận tin nhắn tự động khi số dư tài khoản thay đổi.
 Nhận tin nhắn thông báo nhắc nhở nợ vay, thông báo dự nợ.

 Nhận tin nhắn khuyến mãi, thông báo liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng.
 Chuyển khoản bằng tin nhắn SMS trong cùng hệ thống ngân hàng. Điều này
cũng có thể thực hiện đối với dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên hạn mức giao
dịch của 2 dịch vụ này khác nhau, do tính bảo mật cao hơn hạn mức giao dịch
của Mobile Banking bao giờ cũng cao hơn SMS banking. (Ví dụ: Hạn mức giao
dịch của dịch vụ SMS Banking của Ngân hàng Đông Á là từ 50.000VND/ngày
– 2.000.000VND/ngày, trong khi đó đối với Mobile Banking là từ
50.000VND/ngày – 500.000.000VND/ngày).
15
 Thanh toán trực tiếp tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng,
trang web bán hàng trên mạng…
 Thanh toán hoá đơn dịch vụ, mua sắm hàng hoá, thanh toán hoá đơn điện, nước,
điện thoại… hay thậm chí có thể giao dịch chứng khoán qua điện thoại di động
chỉ bằng vài tin nhắn đơn giản.
 Nạp tiền điện tử.
 Khóa/ mở tài khoản.
 Đổi mật khẩu
 Chức năng Trợ giúp
 Trợ giúp chung (giới thiệu tất cả các giao dịch mà hệ thống SMS Banking đang
hỗ trợ).
 Trợ giúp chi tiết từng giao dịch.
c) Chi phí và cách thức sử dụng.
Mobile/ SMS Banking là một phương tiện phân phối sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của các ngân hàng, khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu gửi
đến tổng đài riêng cho từng ngân hàng qui định hay sử dụng phần mềm ứng dụng
của ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Tùy vào từng ngân hàng mà dịch vụ sẽ chỉ mất phí cho bưu điện hay cả phí
cho ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã qua giai đoạn thử nghiệm 2
dịch vụ này nên cũng đã bắt đầu tính phí dịch vụ.
1.4.1.5. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking/ PC Banking).

a) Giới thiệu chung về dịch vụ Home Banking.
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách
hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các
ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn
cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại
16
những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ
ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô
hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay,
dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã đều được nhiều ngân hàng ứng dụng và
triển khai rộng rãi.
b) Các chức năng chính của dịch vụ Home Banking.
 Chức năng chuyển tiền:
Chức năng chuyển tiền cho phép khách hàng có thể làm lệnh chuyển tiền thanh
toán cho bên thứ ba, chuyển tiền giữa các tài khoản nội bộ hoặc yêu cầu phát hành
hối phiếu.
Khi sử dụng chức năng này của phần mềm dịch vụ Home Banking chắc chắn
khách hàng sẽ thấy việc làm lệnh yêu cầu chuyển tiền là một công việc rất dễ dàng.
Phần mềm này tự động hoá rất nhiều công đoạn mà khách hàng sẽ phải làm lặp lại
nhiều lần trong phương thức chuyển tiền truyền thống. Chi tiết của các khoản thanh
toán xảy ra thường xuyên có thể được lưu lại trong hệ thống để tái sử dụng với
nhiều cấp độ khác nhau.
Chức năng chuyển tiền trong dịch vụ Home Banking có các đặc điểm sau:
- Khách hàng có thể linh hoạt lập và sửa đổi các lệnh chuyển tiền trên máy
tính của mình.
- Rất nhiều dữ liệu như người thụ hưởng, số tài khoản thụ hưởng, ngân hàng
thụ hưởng, nội dung thanh toán… có thể được lưu lại để dễ dàng nhập vào
lệnh chuyển tiền.

- Có thể linh hoạt định ra quyền hạn sử dụng các chức năng của dịch vụ Home
Banking và hạn mức duyệt các lệnh chuyển tiền cho từng nhân viên.
- Có thể gửi và nhận các thông báo đến và từ ngân hàng.
- Các thông tin được truyền đến và từ ngân hàng một các an toàn và bí mật vì
có hệ thống bảo vệ đặc biệt.
 Chức năng xem số dư và các giao dịch trên tài khoản:
17
Chức năng này cho phép khách hàng được nhanh chóng cập nhật các thông tin
về các tài khoản của mình tại ngân hàng, không cần phải đợi bản sao kê tài khoản
hoặc các giấy báo có, báo nợ…Không chỉ xem các thông tin, khách hàng còn có thể
in ra hoặc chuyển các thông tin đó sang các phần mềm ứng dụng khác như Excel,
Word… để lập các báo cáo cho các mục đích riêng của mình. Ngoài ra chức năng
này còn cung cấp cho khách hàng các thông tin bổ ích khác như tỷ giá chuyển đổi
ngoại tệ …
 Chức năng lập Thư Tín dụng (Letters of Credit)
Chức năng này cho phép khách hàng lập thư tín dụng một cách dễ dàng và hiệu
quả. Nó tự động hoá nhiều công đoạn lặp lại khi phải lập một thư tín dụng. Tương
tự như lệnh chuyển tiền, các thư tín dụng này có thể được lưu lại để sử dụng về sau,
chỉ phải sửa một số chi tiết.
Chức năng này của dịch vụ ngân hàng tại nhà cung cấp cho khách hàng các khả
năng sau:
- Lập Thư tín dụng một cách đơn giản
- Lưu trữ các mẫu thư thường dùng.
- Lưu trữ hệ thống dữ liệu để lập thư tín dụng như: danh sách các ngân hàng,
danh sách người thụ hưởng, các loại tiền tệ, danh sách các nước trên thế
giới…
- Khi cần các thông tin này chỉ cần lựa chọn từ danh sách có sẵn nên tiết kiệm
được rất nhiều thời gian và độ chính xác cao.
- Các dữ liệu được lưu trữ và chuyển đến và từ ngân hàng một cách an toàn, bí
mật tuyệt đối.

c) Cách thức sử dụng dịch vụ Home Banking.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân
18
hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu
trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây:
 Bước 1: Thiết lập kết nối.
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng
qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình
(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách
hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo
mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
 Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài
khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử
… và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa
và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc
khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch
vụ và của ngân hàng.
 Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …)
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và
thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi
tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-
banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an
toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại

User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của
khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2
chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết
được thực hiện ngay trong ngày làm việc.
19
1.4.1.6. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)
a) Internet Banking là gì?
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi
đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng sẽ được cung cấp
và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng và có thể gửi đến
ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian
nhất định.
Đây là một loại dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Nó cho phép
khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào,
ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể giao
dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang
trong nước hay đi nước ngoài. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc
cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều
thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội chung. Tuy
nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ Home Banking, dịch vụ
Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao
dịch phức tạp hơn.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet Banking với
E- banking. Trên thực tế, E- banking có nội hàm rộng hơn hơn Internet Banking rất
nhiều.
b) Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking.
 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ.
Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối
vào Internet banking. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhắp đúp chuột vào số tài

khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn
cả số dư được phép sử dụng nữa. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong
20
tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá
trị nào chưa được hạch toán so với số dư.
 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan.
Số lượng các giao dịch có thể xem được tuỳ thuộc vào hệ thống của từng ngân
hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trở lại.
Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là
khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính của mình một cách
hiệu quả.
Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần
mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng.
 Chuyển khoản thanh toán.
Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng
hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận
bằng chứng minh thư.
Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo
hiểm, chứng khoán, viễn thông…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng
khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác.
Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác
nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân.
Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ (nạp tiền điện tử),
chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các khoản tài khoản theo thời gian…
c) Cách thức sử dụng và tính an toàn:
Khách hàng chỉ cần đến bất kỳ chi nhánh hay phòng giao dịch nào của ngân
hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ. Trong đơn đăng ký sử dụng Internet banking,
khách hàng cần cung cấp các thông tin cá nhân, các số tài khoản mà khách hàng
muốn sử dụng Internet banking. Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số truy
cập và mật khẩu. Khách sẽ dùng mã số truy cập và mật khẩu của mình để đăng

nhập vào trang Internet Banking của ngân hàng lập lệnh giao dịch (thanh toán,
21
chuyển tiền, chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ…) theo mẫu có sẵn. Tùy vào từng
ngân hàng mà khách hàng sẽ có các phương thức xác thực khác nhau để xác nhận
lệnh giao dịch của mình. Đây cũng chính là điểm an toàn của dịch vụ này.
Hiện nay các ngân hàng áp dụng các thiết bị xác thực lệnh rất đa dạng, như:
− Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu
tĩnh.
− Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu
tĩnh, chứng thư điện tử.
− Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu
tĩnh, OTP SMS, chứng thư diện tử.
− Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu
tĩnh, OTP Token.
− Phương thức xác thực giao dịch bằng bằng mã số truy cập và mật
khẩu tĩnh, smart card có tích hợp chứng thư diện tử.
Và ứng với mỗi phương thức xác thực, khách hàng lại có một hạn mức giao
dịch khác nhau. Phương thức xác nhận càng bảo mật thì hạn mức giao dịch cũng
như chi phí sử dụng dịch vụ càng cao.
E – Banking ngoài những loại hình chính nêu trên, còn có các loại hình khác
như:
− Kiosk ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet
tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch
vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu
để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là
một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân
hàng thương mại Việt Nam.
22

− Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và
giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
− Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua
thư điện tử, Fax, Video.
1.4.2. Sản phẩm dịch vụ E- banking.
Dịch vụ E- banking hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang
đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản phẩm
dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ E-
banking phong phú, đa dạng và thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung, hiện nay
các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch E- banking sau:
 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information)
 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
 Thẻ ghi nợ (Debit card).
 Thanh toán trực tiếp (Direct payment).
 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment)
 Thẻ lương (Payroll Card).
 Ghi nợ được ủy quyền trước (Pre-authorized debit).
 Dịch vụ đầu tư (Investment Services).
 Dịch vụ cho vay tự động.
 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.
 …
Tuy nhiên, tùy theo từng cấp độ phát triển của ngân hàng điện tử, khả năng
ngân hàng có thể ứng dụng công nghệ đến đâu, mà số lượng các sản phẩm dịch vụ
này được cung cấp theo mức độ khác nhau. Có thể chia thành 3 cấp độ, từ thấp đến
cao.
23
+ Cấp độ 1, cấp độ phổ biến, E- banking chỉ đưa ra các dịch vụ đơn
thuần như ở những tính năng như: truy vấn thông tin giao dịch, truy vấn số dư

tài khoản tiền gửi cá nhân/doanh nghiệp mở tại ngân hàng. Đây chính là những
giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với máy rút tiền tự động ATM.
+ Cấp độ thứ hai, nhờ có sự tham gia của Internet với vai trò tích cực,
E- banking có thêm chức năng chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản
ngân hàng trong và ngoài hệ thống, đồng thời có thêm một số tính năng như:
truy vấn khoản vay, trả nợ, mở L/C dành cho khách hàng doanh nghiệp.
+ Cấp độ thứ ba, thì vẫn chưa nhiều ngân hàng thương mại tại Việt
Nam cung cấp được dịch vụ, đó là dịch vụ ngân hàng trực tiếp và thanh toán
trực tuyến.
1.5. Điều kiện thực hiện dịch vụ E- banking.
Dịch vụ E- banking có liên quan không chỉ đến hoạt động của ngân hàng mà
cả khách hàng và sự phát triển kinh tế xã hội. Do vậy, sử dụng dịch vụ E- banking
cần phải có những điều kiện cơ bản:
Thứ nhất, Hành lang pháp lý đầy đủ.
Ngân hàng điện tử hay dịch vụ E- banking là một kênh phân phối ngân hàng
hiện đại. Do đó, nó phải chịu sự điều chỉnh bởi các bộ luật về tài chính, ngân hàng
và những luật có liên quan. Đồng thời, nó còn chịu sự điều chỉnh trực tiếp của bộ
khung luậ về thương mại điện tử, giao dịch điện tử, chữ ký điện tử trong lĩnh vực
tài chính nói chung, và cụ thể hóa trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Điều này
nhằm đảm bảo tính pháp lý cho các quan hệ giao dịch điện tử, tránh những tranh
chấp có thể xảy ra và bảo vệ quyền lợi thích đáng đối với các bên khi tham gia giao
dịch.
Thứ hai, khách hàng phải có trình độ và phương tiện sử dụng.
Để thực hiện được các giao dịch E- banking, đòi hỏi khách hàng của ngân
hàng không chỉ có nhu cầu mà còn phải có các điều kiện vật chất để kết nối với
ngân hàng cũng như trình độ để sử dụng.
24
Khách hàng muốn giao dịch E- baking cần phải có các phương tiện để có thể
kết nối với ngân hàng. Ví dụ, khi thực hiện dịch vụ phone banking, khách hàng cần
phải có điện thoại cố định (telephone), hoặc điện thoại di động (mobile); hoặc như

giao dịch Internet banking yêu cầu khách hàng cần phải có máy vi tính đươck kết
nối mạng Internet. Do đó, trước khi tham gia, khách hàng phải tự trang bị những
thiệt bị cần thiết, và chi phí này chắc chắn không hề nhỏ. Điều này đã không ít
phiền toái khi khách hàng cần thực hiện giao dịch mà chưa có, hoặc không có trong
tay các phương tiện cần thiết.
Loại hình dịch vụ này cũng đòi hỏi khách hàng phải có trình độ nhất định
mới có thể tham gia được. Bởi lẽ họ cần phải thực hiện khá nhiều thao tác phức tạp
trên máy tính, hay điện thoại, mà đối với những người mới làm quen sẽ thấy khó
khăn để nắm bắt và sử dụng. Họ sẽ không có được sự hướng dẫn cũ thể, từng bước
như khi giao dịch tại chính trụ sở ngân hàng, mà chỉ có những chỉ dẫn sơ bộ về cách
thực hiện chúng trên màn hình điện tử. Điều này khiến cho khách hàng giao dịch
với ngân hàng thường là các trí thức, những người dân có thu nhập cao, thường
xuyên có nhu cầu giao dịch với ngân hàng hơn là bộ phận nông thông, miền núi.
Thứ ba, Điều kiện đối với ngân hàng.
Để xây dựng được nột hệ thống kênh phân phối dịch vụ E- banking hoàn
chỉnh, ngân hàng cần phải giải quyết rất nhiều vấn đề, song điều kiện tiên quyết,
buộc ngân hàng phải thoải mãn là tiềm lực tài chính, trình độ cán bộ nhân viên và
xác định rõ nhu cầu của khách hàng sử dụng.
 Thực tế, chi phí ban đầu của kênh phân phối dịch vụ này là khá lớn. Ví dụ
như chi phí lắp đặt, vận hành cho 1 máy ATM lên đến 70.000 USD/năm, chưa kể
đến phí đường truyền dữ liệu về Trung tâm thẻ của Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân
hàng thanh toán thẻ; chi phí cho việc tiếp quỹ vào các máy ATM theo tính toán vào
khoảng 4.450 USD/máy/năm. Số lượng máy ATM lắp đặt càng nhiều thì chi phí
cũng theo đó gia tăng.
Theo số liệu thống kê trong báo cáo của FDIC, tại Mỹ, số ngân hàng có tài sản
25