Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
44


TÀI LIỆU TƯ VẤN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
45

[1] SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA TOÀN CÔNG TY

1. MỤC ĐÍCH

Để hiểu được các hoạt động của công ty trong việc kiểm soát chất lượng và
quản lý, lãnh đạo cần lập ra một sơ đồ tổ chức cụ thể cho toàn công ty và chỉ
ra các tuyến điều hành và ra lệnh.

2. ĐỊNH NGHĨA
Sơ đồ tổ chức sẽ chỉ ra vị trí hiện tại của các tuyến điều hành và ra lệnh từ
giới lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên thấp nhất của mỗi phòng ban.

3. NỘI DUNG
3.1 Thảo ra qui trình

(1) Khi thay đổi tổ chức của một công ty phải thông báo kịp thời và cẩn thận
cho tất cả nhân viên về những thay đổi đó. Ghi và lưu lại hồ sơ.
(2) Phòng tổ chức thảo ra một sơ đồ tổ chức cho phù hợp với những chỉ dẫn
của lãnh đạo và phải được sự đồng ý của ban giám đốc. Cung cấp sơ đồ
cho các phòng ban liên quan.
(3) đồ tổ chức cần được phát hành và soát xét với ngày tháng ban hành
cùng với dấu phê chuẩn của chủ tịch.
(4) Chỉ rõ tên những người có trách nhiệm của mỗi phòng ban.
(5) "Phòng kiểm tra ", "Phòng đảm bảo chất lượng" thay mặt chủ tịch đảm
bảo chất lượng sản phẩm cho khách hàng. Những phòng này thường
không phụ thuộc vào phòng sản xuất, phòng kỹ thuật, phòng thiết kế và
do chủ tịch trực tiếp theo dõi.
(6) Cần có các giấy tờ phù hợp để trình cho các cổ đông và khách hàng khi
họ yêu cầu
4. VÍ DỤ
Xem bảng 1.1 Tổ chức tiêu chuẩn hoá (công ty vừa)
5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC
Sơ đồ tổ chức phải dễ hiểu, nhất là đối với những người ngoài công ty. Hình
thức này có thể được dùng như các tài liệu giới thiệu về công ty.
6. MỐI LIÊN QUAN VỚI CÁC BỘ ISO 9001.
4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo
7. NHỮNG Ý CHÍNH

Soạn thảo và thông báo kịp thời sơ đồ tổ chức mới nhất.
Tính độc lập của phòng đảm bảo chất lượng
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
46


[2] TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC CỦA TOÀN CÔNG TY (CÁC QUY
TẮC PHÂN ĐỊNH CÔNG VIỆC)

1. MỤC ĐÍCH

Các công việc cụ thể của mỗi phòng ban trong toàn công ty cần được qui
định rõ ràng. Cần có những chỉ dẫn cụ thể về các nhiệm vụ mà từng phòng
ban, cá nhân được phân công.

2. ĐỊNH NGHĨA

“ Tiêu chuẩn đánh giá công việc” là các tiêu chuẩn mà nó phải được tất cả
các nhân viên của toàn công ty có thể giám sát được khi thực thi nhiệm vụ
của mình. Tuỳ thuộc qui mô của từng công ty mà các tiêu chuẩn này có thể
được lồng ghép vào nhau.

3. NỘI DUNG

3.1 Thảo ra qui trình làm việc

(1) Lãnh đạo cần làm sáng tỏ bằng văn bản các chính sách cơ bản những cái
sẽ được xây dựng thành các tiêu chuẩn đánh giá công việc của công ty

(2) Chỉ rõ trên văn bản công tác chung và công tác riêng của phòng ban

(3) Mỗi phòng ban cần kiểm tra xem công việc đã được chỉ định có phù hợp
với các công việc hiện tại ở nơi làm việc không?

(4) Nếu phòng ban nào không thực hiện việc đã được phân định hoặc làm

những việc không được phân định thì phòng ban đó cần báo cáo yêu cầu
sửa đổi.

(5) Định rõ trên văn bản phạm vi công việc

(6) Về nguyên tắc, cần thông báo bằng văn bản các vấn đề liên quan đến
công việc cần thiết để thực hiện việc phân định công việc, các chỉ dẫn và
chỉ thị, xem xét và thảo các bản báo cáo.

(7) Xác định các thủ tục kiểm tra định kỳ hay bất thường hoặc soát xét các
tiêu chuẩn đánh giá công việc.

Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
47

(8) Nhân sự liên quan kiểm tra sự trùng lặp, hoặc bỏ trống hay bỏ sót các
nhiệm vụ liên phòng

3.2 Việc sửa đổi và cập nhật hoá qui định phân định côngviệc

(1) Nếu trong các qui định phân định công việc có gì sai sót thì các nhận sự
có liên quan cần tham khảo với nhau để sửa đổi kịp thời và đưa ra những
qui định mới thích hợp hơn. Các bản đã sửa đổi cần được các phòng ban
liên quan chấp nhận và phân phát.

(2) Các trưởng phòng cần phân công kịp thời việc cho cấp dưới và giúp họ
hiểu được việc của mình.


(3) Cần có qui định về kiểm tra định kỳ các nguyên tắc phân định công việc.
Việc sửa đổi và loại bỏ phải được làm chính xác và phải lưu lại các hồ
sơ tài liệu.

4. VÍ DỤ

Xem hình 2.15S, hình 2.2 ở những trang sau.

5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC:

Các nguyên tắc phân định công việc phải đơn giản và dễ hiểu
Mọi nhân viên trong công ty phải hiểu được phương pháp.

6. MỐI LIÊN QUAN VỚI CÁC BỘ ISO 9001.

4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

7. NHỮNG Ý CHÍNH

Làm rõ trách nhiệm và quyền hạn
Hệ thống xét duyệt kịp thời.


Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
48


Bảng 2.1 Thực hiện 5 S

Mức thứ nhất

Mức thứ hai
Mức thứ ba
Mức thứ tư
Công tác
Trưởng (phó)
phòng

Phụ trách bộ
phận
Lãnh đạo nhóm
Nhân viên chịu
trách nhiệm











Thảo ra
danh




Quyết định


Xem xét

Kiểm tra xem
sách kiểm
tra 5S H

Chỉ định
kiểm tra
viên


vùng và
người kiểm
tra


những sai
sót của lịch
trình trước

có bỏ sót điểm
cần kiểm tra nào
không









Kiểm tra
xem

Đối chiếu lịch


Qui định
thời hạn
kiểm tra

Chỉ dẫn
thảo ra lịch
trình


văn phòng
bán hàng
nào mở
hoặc đóng
cửa


trình(bản thảo)
với lịch



Qui định




Xác nhận


Kiểm tra số


những mục
chính cần
kiểm tra




địa điểm mở
văn phòng
mới

ngày làm việc
của kiểm tra viên





Kiểm tra
lịch
trình(bản
thảo) và
báo cáo

Xác nhận
các ngày
nghỉ và giờ
làm việc tại
văn phòng










bán hàng


Hoàn tất lịch









Quyết định
ngày phải


trình(bản thảo)


Phê duyệt
lịch trình




kiểm tra cho
các kiểm tra
viên






















Kiểm tra lịch










trình (bản



Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
49


thảo) và báo
cáo
[3] QUY ĐỊNH RÕ TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN

1. MỤC ĐÍCH

Phạm vi trách nhiệm và quyền hạn phải rõ ràng đối với mỗi thành viên của
phòng ban và của toàn công ty. Việc phân chia quyền hạn sẽ hạn chế được
khả năng trùng lặp hoặc lãng quên công việc. Mỗi thành viên cần nhận thức
đầy đủ về quyền hạn của họ và thực hiện trách nhiệm công việc.

2. ĐỊNH NGHĨA.

Trong qui định về quyền hạn công việc có chỉ rõ phạm vi trách nhiệm và
quyền hạn, phạm vi công việc, việc quản lý nhân sự, phạm vi giám sát và
chỉ thị, phạm vi trách nhiệm - tất cả đều được ghi vào sổ sách. Cần phải lập
ra kế hoạch và trách nhiệm cho những trường hợp bất ngờ xảy ra.

3. NỘI DUNG

3.1 Dự thảo

(1) Các qui định về quyền hạn công việc được thảo ra trong hai tài liệu. Một
tài liệu ghi những qui định chung áp dụng cho toàn công ty. Tài liệu kia
gồm những qui định riêng cho phòng ban tuỳ thuộc vào vị trí và nơi làm
việc. Các qui định có thể được đan xen tuỳ thuộc vào qui mô của công
ty.

(2) Qui định chung cho toàn công ty là do phòng tổng hợp đưa ra. Các

phòng ban liên quan sẽ thảo luận về qui định đó, sau đấy ban giám đốc
sẽ phê chuẩn và đưa vào thực hiện.

(3) Cần xét duyệt các qui định đó thường xuyên

3.2 Thi hành các qui định

(1) Lãnh đạo cần kiểm tra định kỳ hay bất thường xem xem liệu các qui
định về quyền hạn công việc có được thi hành đúng đắn không. Kết quả
việc kiểm tra sẽ được ghi lại vào sổ sách và phân phát cho những nhân
sự liên quan.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
50


(2) Một số việc cần được kiểm tra thường xuyên, đặc biệt là về tài chính,
quản lý nhân sự, an toàn lao động, rủi ro và môi trường. Cần kiểm tra,
vào sổ sách và báo cáo kịp thời những khía cạnh đó, nhất là khi nhân
viên của công ty và những cổ đông có yêu cầu.


4. VÍ DỤ



5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC


Cần phải định ra khoản tiền tối đa để trả khi cần áp dụng quyền được thanh
toán bằng tiền, quyền hạn về việc quản lý nhân sự và việc xử phạt nên hạn
chế tối thiểu để duy trì được mối quan hệ giữa mọi người với nhau ở nơi làm
việc.

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001.

4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo

7. NHỮNG Ý CHÍNH

Quyền hạn công việc
Lập ra những qui định riêng cho phòng ban
Xét duyệt phù hợp.


Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
51

[4] LÀM RÕ BẰNG VĂN BẢN CÁC TUYẾN THÔNG TIN NỘI BỘ

1. MỤC ĐÍCH

Để có được một hệ thống quản lý tốt thì việc trao đổi thông tin giữa các
phòng ban trong toàn công ty cần phải kịp thời chính xác bằng văn bản.

2. ĐỊNH NGHĨA


Các tài liệu cần chỉ rõ nội dung cụ thể mà người có trách nhiệm phải thực
hiện và phạm vi trách nhiệm, quỳên hạn để thực thi công việc đó.

3. NỘI DUNG

3.1 Thảo ra qui trình

(1) Thực trạng của các tuyến thông tin nội bộ người liên quan nên được
điều tra và làm rõ.

(2) Người có trách nhiệm cần xác định rõ ràng phạm vi quyền hạn và trách
nhiệm dựa vào những đánh giá của họ.

(3) Cần phải báo cáo cho ai và báo cáo như thế nào khi mà các nhân viên
không tự giải quyết được vấn đề.

(4) Càng nhiều thông tin được trình bày dưới dạng các con số càng
tốt.Trong tài liệu quan trọng, các vấn đề liên quan đến sản xuất, các chỉ dẫn
và chỉ thị, ý kiến, thảo báo cáo phải do người phụ trách đảm nhiệm.

3.2 Sửa đổi, đổi mới và lưu trữ.

(1) Nếu qui định có gì sai sót thì những nguyên nhân sự có trách nhiệm cần
thảo luận và sửa đổi qui định ấy sao cho phù hợp hơn. Bản sửa đổi đó
cần phải được thông qua những nhân sự liên quan rồi mới phát hành.

(2) Khi phân phát các bản đã sửa đổi, cần đảm bảo rằng đấy không phải là
những bản hỏng và cần phân phát những bản đã sửa đổi .


(3) Cần qui định việc soát xét duyệt định kỳ các tài liệu liên quan đến qui
định về quyền hạn công việc. Việc soát xét và bãi bỏ những tài liệu lỗi
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
52

thời nên được làm thích hợp và nên ghi chép và lưu lại các điều soát xét
cũng như bãi bỏ đó.
4. VÍ DỤ



5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC

Cần ghi thật đơn giản dễ hiểu.
Đảm bảo phân phát những tài liệu mới nhất.

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ PHẬN ISO 9001.

4.1 Trách nhiệm của Lãnh đạo

7. NHỮNG Ý CHÍNH

Định rõ quyền hạn và trách nhiệm
Hệ thống soát xét kịp thời




Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
53

[5] CÁC CHỈ DẪN ĐIỀU HÀNH VÀ VIỆC CỬ NGƯỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM

1. MỤC ĐÍCH

Lãnh đạo cần khái quát được những vấn đề quan trọng mà công ty phải đối
đầu và cần cử ra người phụ trách mỗi vấn đề đó.

Đẩi với các vấn đề cần kiểm tra Lãnh đạo phải đảm bảo thực hiện tường
bước để đảm bảo là các thông tin được cung cấp chính xác và có thể xử lý
được các vấn đề đó.

2. ĐỊNH NGHĨA

Các vấn đề quan trọng trong kinh doanh là lập kế hoạch các sản phẩm mới,
phát triển, thiết kế, sản xuất, kiểm tra, kinh doanh và dịch vụ Các vấn đề
này phải bao trùm rộng rãi các hoạt động kinh doanh và phải hướng tớiviệc
nâng cao chất lượng sản phẩm, quyền hạn của nhân sự có trách nhiệm giải
quyết các vấn đề phải rõ ràng và phù hợp với công tác của các phòng ban
khác.

3. NỘI DUNG

3.1 Hiểu các vấn đề quan trọng


(1) Lãnh đạo phải luôn tỏ thái độ mong muốn làm việc để cảo thiện hiện
trạng. Cần kểm tra những lý do có thể và đưa ra những biện pháp đối
phó khi các chỉ tiêu của Lãnh đạo kém hơn so với các công ty khác cùng
ngành.

(2) Lấy kinh doanh làm ví dụ, cần so sánh kết quả bán hàng của người thuộc
công ty này với người của công ty khác chứ không phải là so sánh thành
tích của cả công ty này với công ty kia. Cần so sánh và phân tích những
điểm yếu và điểm mạnh để tìm ra vấn đề.

(3) Các trưởng phòng cần tổ chức họp định kỳ, xem xét ý kiến của mỗi
phòng ban và thu nhập thông tin.

3.2 Đề cử người chịu trách nhiệm và uỷ quyền cho họ.

Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
54

(1) Lãnh đạo cần cử người có khả năng lãnh đạo và quyết đoán để chỉ đạo
giải quyết các vấn đề.

(2) Lãnh đạo có thể hướng dẫn và yêu cầu rõ ràng cho người đã được đề cử
và cần uỷ quyền cho người đó thực hiện việc đã chỉ dẫn. Tất cả nhân sự
có liên quan cùng với người được đề cử cần biết rõ những chỉ dẫn đó.

(3) Cần có thủ tục xử lý và báo cáo những tình huống bất thường không
nằm trong phạm vi quyền hạn đã định. Lãnh đạo cần cố gắng nắm bắt

thật nhanh tình hình thực tế nếu nó liên quan đến vấn đề chất lượng
đang xảy ra trên thị trường.

4. VÍ DỤ



5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC

Việc so sánh công ty của bạn không chỉ với các công ty nội địa khác mà cả
với các công ty nước ngoài sẽ hiệu quả hơn trong thời đại tự do thương mại;
việc so sánh mức giá thành và chất lượng trên thị trường thế giới là rất quan
trọng.

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001.

4.1 Trách nhiệm lãnh đạo, 4.12 hành động hiệu chỉnh.

7. CÁC Ý CHÍNH

Chỉ ra những vấn đề quan trọng
Cử người có khả năng thi hành trách nhiệm.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
55

[6] VIỆC TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN VÀ NHỮNG TRƯỜNG HỢP LÀM
TĂNG THÊM MỐI QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG


1. MỤC ĐÍCH

Lãnh đạo cần thông báo rõ ràng lập trường cơ bản về chất lượng nhằm mục
đích giúp các nhân viên, những người cung cấp vật tư và tất cả nhân sự có
liên quan đến kinh doanh và dịch vụ quan tâm đến chất lượng hơn.

2. ĐỊNH NGHĨA

Là một hệ thống trong đó những nhân sự có trách nhiệm của mỗi phòng ban
được khuyến khích cải tiến chất lượng cho quá trình sản xuất của mình.

3. NỘI DUNG

Các biện pháp nhằm tăng cường mối quan tâm đến chất lượng

(1) Các giám đốc cần thông báo rõ ràng chính sách chất lượng cho mỗi năm
tài chính. Chính sách này thể hiện qua các khẩu hiệu dán ở mọi nơi dễ
nhìn để thu hút sự chú ý của nhân viên.

(2) Lựa chọn các câu nói hay về nâng cao chất lượng mà nhân viên đưa ra,
Thưởng cho người có những khẩu hiệu hay nhất trước toàn công ty. Tuỳ
thuộc vào nội dung các khẩu hiệu các câu nói hay có thể được dùng lại
ở các cơ sở ký hợp đồng phụ và các công ty thành viên.

(3) Thường xuyên tổ chức các cuộc họp để thông báo kết quả của việc nâng
cao sản xuất. Các cuộc họp đó thường do các giám đốc tổ chức tại từng
nhà máy và từng nơi làm.

(4) Các giám đốc nên dành thời giờ để tham gia phong trào nhằm tỏ ý biết

ơn đến nhân viên. Điều quan trọng nhất là nên nghe ý kiến của mọi
người đến cuối buổi họp.

(5) Việc kết hợp hệ thống dự kiến cải tiến và những hoạt động nâng cao
chất lượng khác sẽ rất hiệu quả và đánh giá được kết quả của nâng cao
chất lượng bằng tiền tệ.

Khuyến khích nhân viên tham gia các sự kiện quốc gia, giúp họ quan tâm
hơn đến chất lượng mà họ thực hiện.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
56


4. VÍ DỤ



5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC

Một số công ty tặng nhiều giải thưởng bằng tiền cho các nhóm kiểm soát
chất lượng hơn so với các cá nhân vì các đề nghị này đưa tới chất lượng cao
hơn.

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001.

4.18 Giáo dục


7. NHỮNG Ý CHÍNH




Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
57

[7] THÔNG BÁO RÕ RÀNG VỀ CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG CHO
KHÁCH HÀNG
1. MỤC ĐÍCH

Trong chính sách quản lý hàng năm Lãnh đạo phải thông báo chính sách cụ
thể liên quan đến chất lượng cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quản
lý được định hướng theo khách hàng .

2. ĐỊNH NGHĨA

Lãnh đạo cần đưa ra chính sách rõ ràng để có thể cung cấp hàng hoá và dịch
vụ những điều mà nó làm vững thêm lòng tin cậy của khách hàng khi thay
đổi môi trường quản lý .

3. NỘI DUNG

(1) Chính sách quản lý cơ bản cần bao gồm cả những mục tiêu cụ thể cho
các lĩnh vực như thoả mãn khách hàng và các hệ thống dịch vụ.
(2) Chỉ rõ những mục tiêu nhằm giảm tỷ lệ phế phẩm trên thị trường.

(3) Lập chỉ tiêu bằng số nhằm giảm khiếu nại của khách hàng.
(4) Lập chỉ tiêu bằng số nhằm tăng hiệu quả dịch vụ sau khi bán hàng.
(5) Lập chỉ tiêu bằng số nhằm nâng cao chất lượng trong việc kiểm tra sản
xuất và quá trình .
(6) Chỉ rõ mối liên quan giữa chất lượng kiểm tra trong nhà máy đến chất
lượng của thị trường như thế nào, nếu cần thiét cải tiến phương pháp
kiểm tra và thay đổi nội dung kiểm tra.
4. VÍ DỤ
Xem bảng 7.1
5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC

Việc ô nhiễm, an toàn và các trách nhiệm về chất lượng xã hội khác nếu cần
thiết phải được lập ra thành bảng mục dưới dạng các mục tiêu cải tiến

6. MỐI LIÊN QUAN VỚI CÁC BỘ ISO 9001.

4.2 Hệ thống chất lượng.

7. NHỮNG Ý CHÍNH .

Số lượng hoá các yêu cầu về chất lượng của khách hàng.
Giảm bớt các kiến nghị từ phía khách hàng.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
58

Bảng 7.1 Chính sách chất lượng cơ bản của công ty TNHH điện và máy XX


Giám đốc điều hành: Taro Yamada

Ra ngày 1/1/2006.

(1) Chính sách quản lý dài hạn:

Chúng tôi sẽ quản lý công ty theo nguyên tắc "chất lượng là trên hết". Hãng sẽ tiếp
tục cung cấp tới người tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ với chất lượng cao nhất,
ngay cả khi chúng tôi không thu được lợi nhuận.

(2) Chính sách quản lý hàng năm:

Hãng chúng tôi luôn nắm bắt được thị hiếu của khách hàng, phát triển và cung cấp
hàng hóa chất lượng cao. Hãng sẽ nâng cao chất lượng và xem xét việc tái chế các
nguồn nguyên liệu trong việc phát triển hàng hoá. Hãng sẽ xét duyệt lại hệ thống
đảm bảo chất lượng của toàn công ty và có những biện pháp cụ thể nhằm tăng
cường việc thoả mãn khách hàng trên thị trường quốc tế.

(3) Chính sách TQM của toàn công ty.

Hãng chúng tôi sẽ giảm bớt sai sót, khuyết tật trong quá trình sản xuất xuống còn
50% hoặc thấp hơn nữa so với năm trước.

Hãng sẽ giảm bớt khiếu nại của thị trường xuống 70% hoặc thấp hơn nữa so với
năm trước. Hãng sẽ tăng cường hệ thống đảm bảo chất lượng của các công ty hợp
tác và các công ty ký hợp đồng phụ bằng cách hợp tác toàn diện với các phòng ban
liên quan của hãng. Mục tiêu là phải chọn được 10 hoặc hơn 10 công ty có sản
phẩm và dịch vụ được chấp nhận mà không cần hãng chúng tôi xét duyệt.

Hãng chúng tôi sẽ tăng cường các hoạt động của nhóm kiểm soát chất lượng ở tất

cả các địa điểm làm việc. Tỷ lệ tham gia cần đạt đến 99% hoặc hơn nữa.

Các mục tiêu cần được thực hiện là: Phải có các buổi họp của nhóm kiểm soát chất
lượng ít nhất 3 lần/tháng; giải quyết được 2 đề tài /năm; phải có ít nhất 2 buổi
thuyết trình /năm



Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
59



[8] QUI TRÌNH XÁC ĐỊNH CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ

1. MỤC ĐÍCH.

Lãnh đạo lập ra các thủ tục cụ thể cho việc xác định chính sách quản lý

2. ĐỊNH NGHĨA

Chính sách quản lý là một tài liệu chính thức về chính sách kinh doanh cơ
bản của một công ty. Đó là một hoạt động kinh doanh cơ bản ở thời kỳ đầu
của một năm tài chính. Các giám đốc cần công bố chính sách này cho nhân
viên, khách hàng và các công ty chi nhánh.

3. NỘI DUNG


3-1 Các thủ tục để đề ra chính sách quản lý

(1) Các thủ tục để đề ra chính sách quản lý sẽ được qui định như các nguyên
tắc nội bộ.

(2) Chính sách quản lý cơ bản cần đưa ra những hướng đẫn cụ thể về các
khía cạnh quan trọng như: kinh doanh, phát triển thiết kế, sản xuất, hành
chính nhân sự, chất lượng và dịch vụ.

(3) Các mục tiêu, biện pháp thực hiện các mục tiêu đó và các phương pháp
đánh giá được chỉ rõ cho mỗi điều mục.

(4) Mục tiêu và các biện pháp cải tiến nhằm duy trì chất lượng và cải tiến sẽ
được chỉ rõ cho mỗi phòng ban.

3-2 Triển khai chính sách phòng ban

(1) Mỗi phòng ban cần thấu hiểu chính sách quản lý

(2) Trong mỗi phòng ban cần lập ra chính sách cụ thể

(3) Khả năng hoà hợp chính sách quản lý toàn công ty với chính sách của
phong ban sẽ được nghiên cứu.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
60



(4) Chọn các khía cạnh đánh giá và các mức đánh giá phù hợp cho mỗi
phòng ban.

(5) Lãnh đạo cần chỉ dẫn cho mỗi phòng ban cách báo cáo chính sách của
mình và cần chấp thuận chính sách của họ.

4. VÍ DỤ

Xem bảng 8.1

5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC

Việc điều phối giữa các phòng ban rất quan trọng

6. MỐI LIÊN QUAN VỚI CÁC BỘ ISO 9001.

3.1 Chính sách chất lượng

7. NHỮNG Ý CHÍNH

Việc triển khai tới từng phòng ban và báo cáo phải đáng tin cậy.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
61

[9] AM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG


1. MỤC ĐÍCH

Thường xuyên nghiên cứu việc thoả mãn khách hàng về chất lượng hàng
hoá và dịch vụ. Cần hiểu kỹ và sử dụng những nhu cầu đó để phát triển các
sản phẩm mới và cải tiến dịch vụ.

2. ĐỊNH NGHĨA

Việc am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng có nghĩa là hiểu một cách nhanh
chóng và kỹ lưỡng những nhu cầu thực tế của người tiêu dùng, và sử dụng
kết quả khảo sátnhư một nguồn thông tin quí giá trong việc phát triển sản
phẩm và dịch vụ sau bán hàng.

3. NỘI DUNG

Am hiểu các nhu cầu của khách hàng
(1) Lập ra một tổ chức hay một hệ thống để nhanh chóng nắm bắt nhu cầu
của người tiêu dùng vào mọi thời điểm .
(2) Hiểu các nhu cầu của người tiêu dùng qua việc bảo hành và hồ sơ về
dịch vụ sau bán hàng.
(3) Lập ra một hệ thống nghiên cứu các nhu cầu của người tiêu dùng để phát
triển các sản phẩm mới.
(4) Thường xuyên nghiên cứu việc thoả mãn khách hàng về dịch vụ sau khi
bán hàng, xử lý kiến nghị, đánh giá chúng và tiến hành cải tiến.
(5) Sử dụng kỹ thuật thống kê để thu thập và phân tích thông tin trên thị
trường.
4. VÍ DỤ

5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC


Sử dụng việc tính phần trăm tổng lượng bán những sản phẩm mới được phát
triển trong hai năm qua cùng với các dữ liệu được ghi lại của mỗi năm để
thấy được những khuynh hướng có ích trong việc quyết định quản lý.

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001.
4.20 Các kỹ thuật thống kê.
7. NHỮNG Ý CHÍNH .
Sử dụng kỹ thuật thống kê.
Nắm bắt trước nhu cầu của thị trường theo thời gian.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
62



Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
63

[10] Các qui định xử lý khiếu nại và làm rõ phòng ban có trách
nhiệm.

1. MỤC ĐÍCH

Lập ra qui định nhằm xử lý khiếu nại về hàng hoá và dịch vụ - Xử lý khiếu
nại của khách hàng càng nhanh, càng chắc chắn càng tốt.


2. ĐỊNH NGHĨA

Nguyên tắc xử lý khiếu nại là một tài liệu chỉ rõ các qui trình nội bộ (sửa
chữa, trả lại), về dịch vụ sửa chữa các khiếu nại có liên quan đến sản phẩm
(kể cả sổ tay người sử dụng), các khuyết tật hay sai sót.

3. NỘI DUNG

Các thủ tục xử lý khiếu nại.

(1) Lập ra một hệ thống tập trung các khiếu nại của khách hàng đưa đến để
tiện theo dõi và tiếp tục xử lý cho đến khi khách hàng được thoả mãn.

(2) Cần cử ra một người chuyên tiếp nhận các khiếu nại qua điện thoại và
người đó cần ghi lại cẩn thận nội dung các khiếu nại đó. Cần có riêng
một bảng mẫu đề điền các khiếu nại của khách hàng. Sau khi đã ghị lại
các khiếu nại cần hỏi lại khách hàng để xác định cho chính xác.

(3) Hứa trên văn bản ngày tháng bạn sẽ đáp ứng yêu cầu. Nếu bạn không
thể hoàn thành công việc vào ngày đã hẹn, bạn cần phải thông báo ngay
và đưa ra hạn khác bạn có thể thực hiện được.

(4) Các khiếu nại của khách hàng cần được tập trung vào một nơi bất kể ai
là người thu thập các khiếu nại đó. Bộ phận tiếp nhận giữ hhồ sơ gốci,
xử lý mọi khiếu nại và phân phát các bản copy cho phòng ban có liên
quan.

(5) Lãnh đạo chủ chốt nên kiểm tra thường kỳ nội dung các khiếu nại của
khách hàng, tiến độ xử lý các khiếu nại đó và hướng dẫn cụ thể khi cần

thiết.

Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
64

(6) Lập ra các qui định để làm rõ các thủ tục xử lý khiếu nại, ví dụ như các
mạng lưới trao đổi thông tin, các biện pháp xử lý và việc ghi nhận. Tài
liệu cần phải giúp người chịu trách nhiệm có thể đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cả nội dung xử lý và thời hạn giải quyết.

(7) Thiết lập khả năng nhận biết để xử lý các khiếu nại của thị trường.

(8) Phân tích các ví dụ và dùng chúng để phòng ngừa tái diễn.

4. VÍ DỤ: Những khiếu nại đã được xử lý đúng.

Xem bảng 10.1

5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC

Có những khách hàng không phàn nàn khi họ bị thất vọng. Việc nghiên cứu
các khiếu nại tiềm ẩn đó là rất quan trọng.

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001.

3.15 Nhận biết .


7. NHỮNG Ý CHÍNH

Hệ thống xử lý khiếu nại nhanh chóng
Thu thập thông tin từ thị trường.
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
65

[11] LẬP RA CHÍNH SÁCH DÀI HẠN VÀ CHÍNH SÁCH HÀNG NĂM VÀ
VIỆC TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH ĐÓ TRONG TOÀN CÔNG TY.
1. MỤC ĐÍCH

Lãnh đạo cần phải làm rõ lập trường cơ bản và các chính sách cụ thể về chất
lượng, trong đó khách hàng quan tâm nhất đến chính sách lâu dài và chính
sách hàng năm của công ty. Những chính sách này cần được triển khai trên
phạm vi toàn công ty và truyền đến cả những cổ đông không thuộc công ty.

2. ĐỊNH NGHĨA
Cần có một chính sách quản lý lâu dài để thích ứng với những luật lệ và qui
định mới, để phát triển các sản phẩm mới và hội nhập vào các thị trường
mới. Khi bắt đầu một chính sách như vậy phải đề ra một chính sách chất
lượng cơ bản. Mỗi một phòng ban có một chính sách riêng, chính sách như
vậy cần bao gồm cả chính sách chất lượng cụ thể và được thi hành trong
toàn công ty.

3. LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG.

(1) Lãnh đạo thông báo chính sách cơ bản liên quan đến kiểm soát chất

lượng.
(2) Lãnh đạo cần tổ chức các buổi họp để giải thích và các tiểu ban hỏi,
đáp, và những cuộc họp khác để giúp nhân viên của công ty và các công
ty chi nhánh hiểu một cách đầy đủ chính sách chất lượng.
(3) Để đảm bảo rằng các nhân viên đã hiểu " chính sách chất lượng" cần
phân phát tờ có ghi những điều khoản cơ bản của chính sách chất lượng
cho các nhân viên để họ thực hiện ngay.
(4) Đẩy mạnh nhóm kiểm soát chất lượng và các buổi họp nghiên cứu khác
để truyền đạt phương pháp triển khai cụ thể.
(5) Thông báo cho khách hàng chính sách chất lượng của công ty để giữ
được mối quan hệ tin tưởng lâu dài.
4. Ví dụ
Xem bảng 11.1
5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC
Việc có được địa điểm làm việc, nơi mà mỗi nhân viên đều có thể thi hành
chính sách chất lượng là rất quan trọng.

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001.
4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo
7. NHỮNG Ý CHÍNH
Thông báo rõ ràng về chính sách chất lượng
Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
66

Lập hệ thống giao hàng không cần kiểm tra.




Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
67

Bảng 11.1 Dự thảo về chính sách quản lý dài hạn và chính sách hàng năm

[Chính sách quản lý của công ty TNHH điện và máy XX)

Giám đốc điều hành: Taro Yamada

Lập ra ngày 1/1/2000


(1) Chính sách quản lý lâu dài:

Hãng chúng tôi sẽ cung cấp hàng điện và điện tử cho việc tiêu dùng trong gia
đình và dịch vụ an toàn cho khách hàng trên toàn thế giới, do đó công ty sẽ góp
phần giúp xã hội thêm phồn vinh.

(2) Chính sách quản lý hàng năm:

Chúng tôi sẽ phát triển và cung cấp những sản phẩm mới được thiết kế nhằm
đảm bảo an toàn cho khách hàng là trước hết.
Công ty sẽ xem xét việc tái chế các nguồn nguyên liệu trong phát triển hàng hoá.
Công ty sẽ giảm thời hạn dịch vụ sửa chữa xuống 50% hoặc thấp hơn so với năm
trước.
(3) Chính sách TQM cho toàn công ty:


Công ty chúng tôi sẽ soát xét hệ thống đảm bảo chất lượng của công ty và lập ra
phòng ban có trách nhiệm nâng cao thoả mãn khách hàng trên thị trường thế giới,
công ty sẽ giải quyết hiệu quả các khiếu nại của thị trường. Mục tiêu đặt ra là
phải giảm được thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng xuống 50% hoặc thấp
hơn nữa so với mức hiện tại trong vòng 3 năm (cho năm tài chính đầu là 80%).

Công ty chúng tôi sẽ đẩy mạnh các hoạt động của nhóm kiểm soát chất lượng tại
các địa điểm làm việc. Mục tiêu đặt ra là phải đạt được 99% hoặc hơn tỷ lệ tham
gia.

Công ty sẽ củng cố hệ thống đảm bảo chất lượng của các sản phẩm mới và có
thể sẽ .cho biết tỷ lệ tái chế bằng con số tới các khách hàng.

Công ty sẽ tiêu chuẩn hoá thiết kế sử dụng các phụ tùng phổ thôngvà giảm bớt
thời gian dịch vụ sau bán hàng cho một phạm vi rộng rãi trên thị trường thế giới.

Th.S Nguyễn Thế Cường - Chuyên gia quản lý chất lượng,
Hiệp hội quản lý chất lượng Đức(DGQ)

Tài liệu tư vấn Quản trị doanh nghiệp- LÀM GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH – CEO
68



[12] PHÂN BỔ NGÂN SÁCH HÀNG NĂM CHO VIỆC GIÁO DỤC CHẤT
LƯỢNG

1. MỤC ĐÍCH.
Lên kế hoạch chương trình giáo dục hàng năm về kiểm soát chất lượng và

những hoạt động có liên quan đến kiểm soát chất lượng. Phê chuẩn trước
ngân sách hàng năm, thực hiện các hoạt động có trong kế hoạch và xác nhận
kết quả.

2. ĐỊNH NGHĨA
Ngân sách dùng để chi cho các khoản như kỹ thuật kiểm soát chất lượng,
công tác của nhóm kiểm soát chất lượng, các phương pháp giải quyết vấn đề
trong việc giáo dục và đào tạo. Kể cả việc mời các chuyên gia, hướng dẫn
viên không thuộc công ty và việc tham gia các buổi hội thảo ở những nơi
khác.

3. NỘI DUNG
3-1 Phân bổ ngân sách cho việc kiểm soát chất lượng
(1) Phòng tổ chức và phòng đảm bảo chất lượng cần lên kế hoạch và thực
hiện các chương trình cụ thể về việc đào tạo kiểm soát chất lượng.
(2) Các công ty nhận làm chi nhánh, phòng sản xuất, phòng kinh doanh,
phòng nghiên cứu và phát triển, phòng kế toán, phòng hành chính và
những phòng khác cần lập kế hoạch và thực hiện các chương trình giáo
dục hàng năm của họ. Những người có trách nhiệm cũng được khuyến
khích tham gia.
(3) Nâng cao trình độ của nhân viên bằng cách cử họ đi đào tạo ở nơi khác,
bao gồm cả việc đào tạo công nghệ bên trong.
(4) Đào tạo các thanh tra viên cho công ty để họ kiểm tra chất lượng nội bộ
(tương ứng với các thanh tra nội bộ của ISO 9001.).
(5) Ghi lại việc thực hiện và kết quả đào tạo của mỗi nhân viên và mỗi
nhóm.
(6) Đánh giá kết quả đào tạo đã được thi hành và phản ảnh nó trong các
chương trình đào tạo sau này.
4. VÍ DỤ
5. NHỮNG GHI CHÚ KHÁC

6. MỐI LIÊN QUAN ĐẾN CÁC BỘ ISO 9001.
4.18 Đào tạo
7. Những ý chính