TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG
BỘ MÔN CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM


THỰC TẬP THỰC TẾ
ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG


Cán bộ hướng dẫn : Lưu Minh Đức
Sinh viên thực hiện : Huỳnh Thủy Ngân
Lớp : DI0996A2
MSSV : 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
(Học kỳ : 3, Niên khóa 2011-2012)
TÊN ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:
ST
T
HỌ VÀ TÊN MSCB
1 Lưu Minh Đức
CÁC SINH VIÊN THỰC HIỆN:
STT HỌ VÀ TÊN MSSV THƯỞNG
(Tối đa 1,0
điểm)
ĐIỂM
1 Huỳnh Thuỷ Ngân 1091600
Nội dung đánh giá Điểm
tối đa

Điểm chấm
I. Hình thức trình bày 1.0
I.1 Đúng format của khoa (Trang bìa, trang
lời cảm ơn, trang đánh giá thực tập của khoa,
trang mục lục và các nội dung báo cáo). Sử
dụng đúng mã và font tiếng Việt (Unicode
Times New Roman, Size 13)
0.5
2
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
I.2 Trình bày mạch lạc, súc tích, không có lỗi
chính tả
0.5
II. Phiếu theo dõi 4.75
II.1 Có lịch làm việc đầy đủ cho 8 tuần 0.25
II.2 Số buổi thực tập tại cơ quan trong 1 tuần
>=6
1.0
II.3 Hoàn thành tốt kế hoạch công tác ghi
trong lịch làm việc.
Cách tính điểm = (Điểm cộng của cán bộ
hướng dẫn/100) x 3.5
3.5
III. Nội dung thực tập (quyển báo cáo) 4.25
III.1 Có được sự hiểu biết tốt về cơ quan nơi
thực tập
0.5
III.2 Phương pháp thực hiện phù hợp với nội

dung công việc
được giao
1.0
III.3 Kết quả củng cố lý thuyết 0.5
III.4 Kết quả rèn luyện kỹ năng thực hành 0.5
III.5 Kinh nghiệm thực tiễn thu nhận được 0.5
III.6 Kết quả thực hiện công việc tốt (Demo
nếu có)
1.25
3
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
TỔNG CỘNG 10.0
Điểm trừ
Điểm còn lại
Cần Thơ, ngày tháng 7 năm 2012.
GIÁO VIÊN CHẤM
4
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN



















Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2012
5
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
MỤC LỤC
Tóm tắt nội dung đề tài 7
Ký hiệu, viết tắt 8
Giới thiệu về NIIT 9
Chương I: Tổng quan 10
1.1. Đặt vấn đề 10
1.2. Lịch sử giải quyết vấn đề 10
1.3. Phạm vi đề tài 11
1.4. Phương pháp nghiên cứu và giải quyết vấn đề 11
Chương II: Nội dung và kết quả nghiên cứu 12
2.1. Khái niệm cơ bản về quan hệ khách hàng 12
2.2. Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng 12
Chương III: Giải pháp phân tích và thiết kế mô hình 13
3.1. Quy trình hoạt động 13

3.2. Chức năng của chương trình 13
3.3. Cơ sở lý thuyết 14
3.4. Mô tả thành viên của hệ thống và các khách hàng 19
3.5. Hồ sơ về các thành viên hệ thống 20
3.6. Sơ đồ chức năng 21
3.7. Sơ đồ DFD 22
3.8. Flowchart 27
3.9. CDM 32
3.10. Sơ đồ thực thể 33
6
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
Chương IV: Giao diện phần mềm 34
Chương V: Kết luận 43
5.1. Kết luận - đánh giá 43
5.2. Hướng phát triển 43
Tài liệu tham khảo 44
7
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI
Phần mềm ứng dụng “Quản lý quan hệ khách hàng” được xây dựng nhằm mục đích
giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng, chi tiết, nhanh
chóng, chính xác hơn. Để từ đó doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng, tìm kiếm
khách hàng mới, cơ hội kinh doanh mới, đưa ra những chiến lược cụ thể, giúp ích cho
việc kinh doanh. Đồng thời cho phép người quản lý có thể thêm, xoá, sửa, thống kê các
thông tin cần thiết một cách chính xác và nhanh nhất.
Yêu cầu của đề bài là tìm hiểu những yêu cầu quản lý khách hàng tổng quát của một

doanh nghiệp, quản lý thông tin khách hàng, xuất báo cáo, thông tin giao dịch, chi tiết
hợp đồng, thông tin chăm sóc khách hàng, thống kê lịch biểu.
.
8
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
 MERISE: Methode pour Rassembler les Idees Sans Effort. Phương pháp này có
nguồn gốc từ Pháp, đây là phương pháp cơ sở khoa học vững chắc được dùng
nhiều ở Pháp và các nước Châu Âu.Ý tưởng của phương pháp này là chia hệ thống
thành 2 thánh phần dữ liệu và xử lý; chia quá trình phát triển hệ thống thành 3 mức
tiếp cận: quan niệm, logic và vật lý.
 MCD:Modèle Conceptuel des Données : Mô hình quan niệm dữ liệu
 MLD:Modèle Logique des Données : Mô hình luận lý dữ liệu
 DFD: Diagram File des Données: Lưu đồ dòng dữ liệu
 OS: Operating System : Hệ điều hành
 SQL: Structured Query Language
9
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
GIỚI THIỆU VỀ NIIT
Trung tâm Công nghệ Phần mềm Cần Thơ, là một trong những Trung tâm Công
nghệ Phần mềm tập trung đầu tiên được thành lập ở Đồng Bằng Sông Cửu Long và đi
vào hoạt động từ ngày 30/04/2002.
- Tên giao dịch quốc tế: CanTho Software Park. Viết tắt: CSP.
- Trụ sở tại : Số 29, Cách mạng tháng 8, P.Thới Bình, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ.
Mục tiêu của CSP là trở thành đơn vị đi đầu trong việc nghiên cứu, sản xuất, ứng
dụng và phát triển Công nghệ phần mềm ở Cần Thơ và khu vực Đồng Bằng Sông Cửu

Long. Đồng thời cũng là nơi đào tạo lập trình viên theo tiêu chuẩn quốc tế để đáp ứng
nhu cầu phát triển công nghệ phần mềm ở Việt Nam và quốc tế trong thời gian tới.
CSP với đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực và hết mình vì công việc sẽ đem đến sự
thành công cho các đối tác khách hàng.
Hợp tác cùng phát triển - là phương châm hoạt động của CSP.
10
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ:
Hiện nay, tin học là một lĩnh vực đang phát triển mạnh, được ứng dụng rộng rãi
trong thực tế đặc biệt là trong khâu giới thiệu quảng cáo về các hình ảnh, hoạt động
của các tổ chức doanh nghiệp, trường học, cơ quan nhà nước…Tin học góp phần
làm cho việc truyền tải những hoạt động hợp lý, phương hướng phát triển tích cực,
hợp thời đại của cơ quan, tổ chức đó nhanh đến với người quan tâm hơn và với
thông tin chính xác hơn.
Đối với một doanh nghiệp, việc quản lý thông tin khách hàng là vô cùng cần
thiết cho việc tìm kiếm cơ hội kinh doanh và đề ra chiến lược kinh doanh.
Vấn đề đặt ra là phải xây dựng một hệ thống dữ liệu lưu trữ thông tin khách
hàng, thông tin giao dịch, thông tin hợp đồng và xây dựng phần mềm ứng dụng để
người dùng dễ dàng thao tác với dữ liệu.
1.2. LỊCH SỬ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Vấn đề quản lý quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp là hiện tại việc quản
lý được thực hiện bằng thủ công với công cụ hỗ trợ chủ yếu là Word và Excel, nên
cơ sở dữ liệu tổ chức chưa chặt chẽ, chi phí quản lý cao, việc truy xuất tìm kiếm
thông tin khách hàng mất nhiều thời gian,…Do chưa có một phần mềm chuyên
dụng đáp ứng tốt nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng
Hiện tại, nhu cầu về một phần mềm xử lý nhanh, tiện dụng, giao diện thân thiện
tại chi nhánh là rất cần thiết và nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt động cần

được giải quyết kịp thời.
Trình bày vấn đề:
Vấn đề lưu trữ thông tin Khách hàng:
Vấn đề
Vấn đề Khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, chưa quản lý hết
thông tin Khách hàng mới và Khách hàng tái tục hợp đồng hằng
năm.
Ảnh
hưởng
Khách hàng, Người quản lý.
Hậu quả
Thông tin về Khách hàng được lưu trữ ở từng Đại lý khác nhau.
Điều này là bất hợp lý, làm giảm khả năng quản lý Khách hàng.
Giải
pháp
Nhân viên cập nhật thông tin Khách hàng mới lập hợp đồng.
Nhằm nâng cao khả năng chăm sóc Khách hàng của các Đại lý từ
đó thu hút được Khách hàng nhiều hơn tăng doanh thu cho chi
nhánh.
Vấn đề liên quan đến báo cáo thống kê:
Vấn đề
Thống kê báo cáo chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu thống kê theo
nhiều tiêu chí khác nhau
Ảnh
hưởng
Người quản lý
Hậu quả Không thể cho thấy báo cáo đầy đủ, gây ra tình trạng thiếu
11
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ

phần mềm Cần Thơ
thông tin tổng hợp dẫn đến người quản lý khó đưa ra kết luận
chính xác
Giải pháp
Có thể thống kê đầy đủ theo nhiều tiêu chí khác nhau, giúp
cho các nhà quản lý đưa ra kết luận đáng tin. Từ đó thấy được
những yếu kém của hoạt động kinh doanh nhằm cải thiện để
quản lý tốt hơn.
Vấn đề liên quan đến nghiệp vụ tra cứu:
Vấn đề
Hệ thống hỗ trợ tra cứu Khách hàng, Hợp đồng, Lịch hẹn,
Ngày lễ, Ngày kỉ niệm, Phản hồi của Khách Hàng
Ảnh
hưởng
Khách hàng, Đại lý, Nhân viên quản lý
Hậu quả Không có thông tin đầy đủ, chính xác khi có nhu cầu
Giải
pháp
Tiết kiệm thời gian, tạo tâm lý thoải mái cho Nhân viên quản
lý, đảm bảo quyền lợi cho các Khách hàng.
1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI
Đề tài gồm có hai nội dung:
- Thứ nhất là xây dựng cơ sở dữ liệu, ràng buộc cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông
tin khách hàng, thông tin giao dịch, thông tin hợp đồng, thông tin các buổi
họp mặt khách hàng, thông tin chiến lược đề ra,….
- Thứ hai là xây dựng phần mềm ứng dụng có các chức năng sau:
• Quản lý thông tin khách hàng tiềm năng
• Quản lý lịch hẹn
• Quản lý lịch ngày lễ
• Quản lý thông tin chi tiết khách hàng khi kí hợp đồng

• Quản lý thông tin ngày kỉ niệm
• Quản lý vấn đề chăm sóc khách hàng và khuyến mãi
• Quản lý phản hồi của khách hàng
• Xuất báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm
• Thống kê hợp đồng theo khách hàng, theo tháng, theo quý, theo năm.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
Để thực hiện vấn đề đã đặt ra, trước hết cần tìm hiểu thu thập thông tin yêu cầu
của người dùng về chương trình, sau đó tiến hành phân tích hệ thống. Dùng ngôn
ngữ C# truy xuất và xử lý dữ liệu từ hệ quản trị cơ sở dữ liệu từ hệ cơ sở dữ liệu
SQL Server sau đó hiển thị kết quả dưới dạng những form để người quản trị có thể
cập nhật thông tin trực tiếp.
12
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG:
Có thể nói quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp quản lý mới nhưng
cũng có thể nhiều doanh nghiệp cho rằng đó chỉ là một cách thể hiện mới của
các công cụ marketing mà họ đã và đang thực hiện. Hầu hết các doanh nghiệp
không nhiều thì ít cũng đã từng quảng cáo trên các tấm pano, trên báo chí,
truyền hình,… hay cũng từng tổ chức hội nghị khách hàng để hai bên có cơ hội
gặp gỡ, giao tiếp. Đó cũng được hiểu là quan hệ khách hàng. Tuy nhiên nếu
việc quản lý quan hệ khách hàng chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với những đòi hỏi ngày càng cao của thị
trường, cách thức và nghệ thuật quản lý doanh nghiệp cũng cần phải có những
thay đổi thích ứng. Chính vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng không còn đơn
thuần chỉ là những chương trình marketing nhỏ lẻ, những buổi gặp gỡ khách
hàng mỗi năm được tổ chức vài lần. Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến
lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với

những khách hàng có giá trị nhất. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người,
quá trình, công nghệ.
CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong
kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của
khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định
hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của
Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công
nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng
không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc
không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần
được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách
hàng. Và vấn đề cốt lõi cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý
thức – các nền tảng văn hoá tổ chức – giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của
doanh nghiệp thành những hành động cụ thể.
2.2. LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG:
- Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;
- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng
nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các
khách hàng trung thành;
- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác
thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;
13
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
-
PHẦN III: GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH VÀ
THIẾT KẾ MÔ HÌNH

3.1. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG:
Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng: Thông qua địa chỉ nhà, số điện
thoại bàn, hoặc nguồn khác, nhân viên sẽ nhập thông tin khách hàng tiềm năng
một cách sơ lược như: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ, email.
Quản lý Khách hàng: Khi một khách hàng cần kí hợp đồng ở công ty thì
nhân viên sẽ điền bổ sung đầy đủ thông tin chi tiết khách hàng: số chứng minh
nhân dân, mã số thuế, loại khách hàng theo tiêu chuẩn, ngày thành lập công ty,
ngày sinh nhật,
Quản lý hợp đồng: Mỗi hợp đồng sẽ có mã khác nhau, thời hạn khác nhau
và thời hạn được ghi trên hợp đồng tùy thuộc vào cá nhân hoặc Khách hàng khi
đăng kí.
Sau khi khách hàng kí hợp đồng với công ty, công ty sẽ cung cấp một số
dịch vụ chăm sóc khách hàng như tặng quà vào các ngày lễ, dịp sinh nhật, …
Nhân viên cũng nhận phản hồi cũng như ý kiến từ phía khách hàng để ghi nhận
lại. Nhân viên tiếp nhận và chuyển khiếu nại từ phía khách hàng lên hệ thống để
cấp trên xử lý.
3.2. CHỨC NĂNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH:
3.2.1. Quản lý:
- Quản lý User.
- Quản lý Nhân viên.
- Quản lý danh mục Khách hàng.
- Quản lý Hợp đồng.
- Quản lý Đại lý
3.2.2. Nghiệp vụ:
- Tìm kiếm Nhân viên.
- Tìm kiếm Đại lý.
- Tìm kiếm Khách hàng.
- Tìm kiếm Hợp đồng.
3.2.3. Thống kê – Báo cáo :
- Thống kê Nhân viên.

- Thống kê Khách hàng có giá trị.
- Thống kê hợp đồng hết thời hạn.
14
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
- Thống kê ngày kỉ niệm của khách hàng thân thiết, khách
hàng có giá trị.
- Thống kê doanh thu của đại lý, chi nhánh.
3.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
3.3.1. Môi trường lập trình: Microsoft .NET Frameword SDK v2.0
.NET Framework là môi trường để đoạn mã của chương trình thực thi. Điều
này có nghĩa là .NET Framework quản lý việc thi hành chương trình, cấp phát bộ
nhớ, thu hồi các ký ức không dùng đến. Ngoài ra, .NET Framework còn chứa một
tập thư viện lớp .NET bases class, cho phép thực hiện vô số các tác vụ trên
Window.
.NET Framework là một thành phần Windows hỗ trợ việc xây dựng và
chạy các ứng dụng của thế hệ kế tiếp và các dịch vụ Web XML. .NET
Framework được thiết kế để hoàn thành những mục tiêu sau:
 Để cung cấp một môi trường lập trình hướng đối tượng vững chắc, trong đó
mã nguồn đối tượng được lưu trữ và thực thi một cách cục bộ. Thực thi cục bộ
nhưng được phân tán trên Internet, hoặc thực thi từ xa.
 Cung cấp một môi trường lập trình hướng đối tượng nhất quán, cho phép hoặc
không cho phép code đối tượng được lưu trữ và thực thi một cách cục bộ, thực thi
một cách cục bộ nhưng được thực thi bởi internet, hoặc thực thi từ xa.
 Cung cấp một môi trường thực thi code mà tối thiểu hóa được việc triển khai
phần mềm và xung đột về phiên bản.
 Cung cấp một môi trường thực thi code đảm bảo việc thực thi code an toàn,
bao gồm code được tạo ra bởi những nhóm không có kiến thức.
 Cung cấp một môi trường thực thi code loại bỏ những lỗi khi thi hành kịch

bản và môi trường phiên dịch.
 Tạo cho các nhà phát triển có được kinh nghiệm vững chắc về nhiều loại ứng
dụng, như những ứng dụng của Windows và những ứng dụng của Web
 Xây dựng tất cả các sự truyền đạt theo các tiêu chuẩn công nghiệp để chắc
chắn rằng code của .NET Framework có thể hòa nhập với bất kỳ loại code nào
khác.
Để triển khai các ứng dụng có thể sử dụng công cụ Visual Studio .NET,
một môi trường triển khai tổng thể cho phép bạn viết đoạn mã, biên dịch, gỡ rối
dựa trên tất cả các ngôn ngữ của .NET, chẳng hạn C#, VB .NET, kể cả những
trang ASP.NET.
3.3.2. Ngôn ngữ mô hình hợp nhất (UML – Unified Modeling Language)
15
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
 UML là ngôn ngữ trực quan được dùng trong quy trình phát triển các hệ
thống phần mềm.
 Mô hình hóa mang lại sự hiểu biết về một hệ thống. Một mô hình không thể giúp
chúng ta hiểu rõ một hệ thống, thường là phải xây dựng một số mô hình xét từ
những góc độ khác nhau. Các mô hình này có quan hệ với nhau.
 UML sẽ cho ta biết cách tạo ra và đọc hiểu được một mô hình được cấu trúc tốt,
nhưng nó không cho ta biết những mô hình nào nên tạo ra và khi nào tạo ra
chúng. Đó là nhiệm vụ của quy trình phát triển phần mềm.
 Trong UML có 9 loại lược đồ chuẩn và có thể chia làm 2 nhóm:
+ Các loại lược đồ tĩnh: use case diagram (biểu đồ tình huống sử dụng),
class diagram (biểu đồ lớp), object diagram (biểu đồ đối tượng), component
diagram (biểu đồ thành phần), deployment diagram (biểu đồ triển khai).
+ Các loại lược đồ động: sequence diagram (biểu đồ tuần tự), collaboration
diagram (biểu đồ hợp tác), statechart diagram (biểu đồ trạng thái), activity
diagram (biểu đồ hoạt động).

Biểu đồ Use case (Use case diagram)
• Biểu đồ use case đưa ra các use case (tình huống sử dụng), các actor (tác nhân) và
các association (quan hệ kết hợp) giữa chúng.
• Các kí hiệu cơ bản:
KHÁI NIỆM KÍ HIỆU Ý NGHĨA
Tình
huống sử dụng
(Use case)
Biểu diễn các mối quan hệ với các
actor, với các use case khác.
Tác nhân
(Actor)
Là người hoặc hệ thống tương tác
với các use case.
Biểu đồ tuần tự (Sequence diagram)
• Biểu đồ tuần tự được dùng để mô hình các tương tác giữa các thể hiện đối tượng
trong ngữ cảnh của một cộng tác.
• Các kí hiệu cơ bản:
KHÁI NIỆM KÍ HIỆU Ý NGHĨA
Tác nhân
(Actor)
Đối tượng tham
gia vào hệ thống.
16
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
Lifeline
(Đường sinh tồn)
Biểu diễn thời

gian tồn tại của đối
tượng.
Message
(Thông điệp)
Biểu diễn thông
điệp của đối tượng
gởi đến đối tượng
nhận.
Chú thích
(Comment)
17
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
Biểu đồ hoạt động (Activity diagram)
KHÁI
NIỆM
KÍ HIỆU
Ý NGHĨA
Hoạt động
(Active)
Là phần tử đơn
giản biểu diễn một
họat động.
Luồng điều
khiển
(control
flow)
Biểu diễn thời
gian tồn tại của đối

tượng.
Nốt khởi
đầu
(initial
node)
Biểu diễn điểm
bắt đầu của tập hợp
các hoạt động.
Nốt kết
thúc hoạt động
(Final flow
node)
Kết thúc toàn bộ
các luồng điều khiển
và luồng đối tượng
3.3.3. Ngôn ngữ lập trình C#:
C# là một trong rất nhiều ngôn ngữ lập trình được hỗ trợ bởi
.NET Framework (như C++, Java,VB…). Có thể hiểu đơn giản đây là một trung
tâm biên dịch trong đó tất cả các ngôn ngữ được hỗ trợ bởi .NET Framework sẽ
được chuyển đổi ra MSIL (một dạng mã trung gian) rồi từ đấy mới được biên
dịch tức thời (Just in time Compiler – JIT Compiler) thành các file thực thi như
exe. Một thành tố quan trong nữa trong kiến trúc .NET Framework chính là CLR
(.NET Common Language Runtime), khối chức năng cung cấp tất cả các dịch vụ
mà chương trình cần giao tiếp với phần cứng, với hệ điều hành.
Để bắt đầu với C# các bạn có thể sử dụng Visual Studio 2003,
2005 hoặc 2008 phiên bản Express Editions do Microsoft cung cấp.
Ngôn ngữ C# khá đơn giản, chỉ khoảng 80 từ khóa và hơn mười mấy
kiểu dữ liệu được xây dựng sẵn. Tuy nhiên, ngôn ngữ C# có ý nghĩa cao khi nó
thực thi những khái niệm lập trình hiện đại. C# bao gồm tất cả những hỗ trợ cho
cấu trúc, thành phần component, lập trình hướng đối tượng. Những tính chất đó

hiện diện trong một ngôn ngữ lập trình hiện đại. Và ngôn ngữ C# hội đủ
những điều kiện như vậy, hơn nữa nó được xây dựng trên nền tảng của hai ngôn
ngữ mạnh nhất là C++ và Java
18
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
Mối quan hệ giữa C# và .NET
C# là một ngôn ngữ lập trình mới, và được biết đến với ý nghĩa:
- Nó được thiết kế riêng để dùng cho Microsoft’s.NET framework (Một
nền tảng khá mạnh cho sự phát triển, triển khai, hiện thực và phân phối các ứng
dụng)
- Nó là một ngôn ngữ hoàn toàn hướng đối tượng được thiết kế dựa trên
kinh nghiệm của các ngôn ngữ hướng đối tượng khác.
Một điều quan trọng cần nhớ C# là một ngôn ngữ độc lập. Nó được thiết
kế để có thể sinh ra mã đích trong môi trường .NET, nó không phải là một
phần của .NET bởi vậy có một vài đặc trưng được hỗ trợ bởi .NET nhưng
C# không hỗ trợ và bạn cũng đừng ngạc nhiên khi có những đặc trưng C# hỗ
trợ mà .NET không hỗ trợ (chẳng hạn như quá tải toán tử)
3.3.4. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu sql server 2008:
3.3.4.1. Giới thiệu về SQL Server 2008
SQL Server 2008 là một hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ (Relational
Database Management System (RDBMS)) sử dụng Transact-SQL để trao đổi dữ
liệu giữa máy khách (Client computer) và máy chủ SQL (SQL Server
computer).
SQL Server 2008 được tối ưu để có thể chạy trên môi trường cơ sở dữ liệu
rất lớn (Very Large Database Environment) lên đến Tera-Byte và có thể
phục vụ cùng lúc cho hàng ngàn user. SQL Server 2008 có thể kết hợp với các
server khác như Microsoft Internet Information Server (IIS), E-Commerce
Server, Proxy Server

SQL Server có 7 bản:
+ SQL Server 2008 Enterprise Edition
+ SQL Server 2008 Standard Edition
+ SQL Server 2008 Personal Edition
+ SQL Server 2008 Developer Edition
+ SQL Server 2008 Windows CE Edition
+ SQL Server 2008 Enterprise Evaluation Edition
+ SQL Server 2008 Desktop Engine.
3.3.4.2. Các thành phần quan trọng trong SQL Server 2008
SQL Server 2008 được cấu tạo bởi nhiều thành phần như Relational
Database Engine, Analysis Service và English Query Các thành phần này khi
phối hợp với nhau tạo thành một giải pháp hoàn chỉnh giúp cho việc lưu trữ và
phân tích dữ liệu một cách dễ dàng.
19
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
• Relational Database Engine – thành phần quan trọng: là một công cụ hiện đại,
có khả năng chứa dữ liệu với độ tin cậy rất lớn, bảo mật cao ở các quy mô khác
nhau dưới dạng bảng và hỗ trợ tất cả các kiểu kết nối (data connection) thông
dụng của Microsoft như ActiveX Data Objects (ADO), OLE DB, and Open
Database Connectivity (ODBC). Ngoài ra nó còn có khả năng tự điều chỉnh.
• Replication - Cơ chế tạo bản sao: cơ chế replication của SQL Server được sử
dụng để bảo đảm cho dữ liệu ở 2 database được đồng bộ.
• Data Transformation Service (DTS): Một dịch vụ chuyển đổi dữ liệu vô cùng
hiệu quả.
• SQL Server Books Online: Hướng dẫn về SQL Server 2008.
• SQL Server Tools:
o Enterprise Manager: Ðây là một công cụ cho ta thấy toàn cảnh hệ thống
cơ sở dữ liệu một cách rất trực quan. Nó rất hữu ích đặc biệt cho người mới học

và không thông thạo lắm về SQL.
o Query Analyzer: Ðối với một DBA giỏi thì hầu như chỉ cần công cụ này
là có thể quản lý cả một hệ thống database mà không cần đến những thứ khác.
Ðây là một môi trường làm việc khá tốt vì ta có thể đánh bất kỳ câu lệnh SQL
nào và chạy ngay lập tức đặc biệt là nó giúp cho ta debug mấy cái stored
procedure dễ dàng.
3.3.5. Công cụ hỗ trợ:
 Microsoft Office 2007
 Bộ gõ tiếng việt hỗ trợ Unicode: Unikey, VietKey…
3.3.6. Công cụ tạo tài liệu hướng dẫn:
 Powerchm
3.4. MÔ TẢ THÀNH VIÊN CỦA HỆ THỐNG VÀ CÁC KHÁCH HÀNG:
 Tóm tắt các thành viên hệ thống:
Tên Thể hiện Vai trò
Giám
Đốc
Giám đốc (GĐ) là một
người quản lý đặc biệt,
có tất cả các vai trò của
người quản lý.
Xem và tra cứu thông tin các chức
năng trong hệ thống, nếu cần thì
giám đốc sẽ yêu cầu Nhân viên quản
lý thực hiện tác động đến hệ thống
như thêm, xóa, sửa
Người
quản lý
Nhân viên quản lý
(NVQL)
Quản lý thông tin Khách hàng, quản

lý Đại lý, quản lý hợp đồng.
Đại lý Đại lý cá nhân. Lập hợp đồng với khách hàng
 Tóm tắt các Khách hàng:
Tên
Mô tả
Thành viên hệ thống
20
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
Người
quản lý
Quản lý thông tin Khách
hàng, quản lý Đại lý, quản
lý hợp đồng, quản lý
doanh thu
Người quản lý
Đại lý
Kí hợp đồng với khách
hàng
Đại lý
Khách
hàng
Là người lập hợp đồng ở
Đại lý.
Giám
đốc
Đảm bảo thông tin báo
cáo hoạt động kinh doanh
của chi nhánh là đầy đủ và

chính xác.
Là người quản lý toàn bộ hệ thống
của chi nhánh
3.5. HỒ SƠ VỀ CÁC THÀNH VIÊN HỆ THỐNG:
 Giám đốc:
Thể hiện Người quản lý cơ quan
Mô tả
Giám đốc (GĐ) có tất cả các vai trò của người quản lý, ký
kết các hợp đồng đồng thời theo dõi tình hình hoạt của chi
nhánh.
Loại Ngừơi hiểu rõ tình hình hoạt động của chi nhánh.
Trách nhiệm
Mô tả cấu trúc tổ chức và tình trạng hoạt động của cơ quan
đồng thời quan sát tình trạng của dự án.
Tiêu chuẩn
thành công
Sự thành công là hoàn thành công việc hiệu quả, chính xác
nhanh chóng và dễ dàng.
Vai trò liên
quan
Project viewer
Phân phối Không có
Ghi chú
 Người quản lý:
Thể hiện Người quản lý hoạt động của cơ quan
Mô tả
Quản lý thông tin Khách hàng, Quản lý Đại lý, Quản lý
Hợp Đồng.
Loại Người hiểu rõ tình hình hoạt động của chi nhánh.
Trách nhiệm

Mô tả cấu trúc tổ chức và tình trạng hoạt động của chi
nhánh.
Tiêu chuẩn
thành công
Hoàn thành công việc đúng thời gian và tổ chức tốt cơ sở
thiết kế để tiện cho việc cải tiến hệ thống sau này.
Vai trò liên
quan
Projecter Viewer
Phân phối Có phân phối cho Đại lý thông tin hợp đồng.
Ghi chú
Thời gian thực hiện ngắn so với khối lượng công việc quản
lý chi nhánh.
21
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
 Đại lý:
Thể hiện Nhân viên của cơ quan
Mô tả
Nhân viên làm việc cho cơ quan, xem và tra cứu các chức
năng của hệ thống
Loại Không có
Trách nhiệm
Lập hồ sơ hợp đồng cho chi nhánh, tìm kiếm khách hàng
tiềm năng
Tiêu chuẩn
thành công
Thu hút Khách hàng và gửi doanh thu về cơ quan đúng
thời hạn, nhanh chóng và chính xác.

Vai trò liên
quan
User
Phân phối Có
Ghi chú
 Khách hàng:
Mô tả Khách hàng kí hợp đồng với chi nhánh.
Loại Không có
Trách nhiệm Chịu trách nhiệm về hợp đồng.
Tiêu chuẩn
thành công
Vai trò liên
quan
User
Phân phối Có
Ghi chú Không được hỗ trợ hoàn toàn
3.6. SƠ ĐỒ CHỨC NĂNG:
22
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
3.7. SƠ ĐỒ DFD:
3.7.1. DFD cấp 0:
23
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
3.7.2. DFD cấp 1:
Quản lý thông tin khách hàng
24

Huỳnh Thủy Ngân - 1091600
Quản lý quan hệ khách hàng Thực tập thực tế Trung tâm công nghệ
phần mềm Cần Thơ
Quản lý user:
25
Huỳnh Thủy Ngân - 1091600