Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội.
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa.
***
INCLUDEPICTURE
" \*
MERGEFORMAT
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Tên đề tài:
K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG KHCH SN
Đơn vị thực tập : nhà hàng song th
Họ tên học sinh : PHM TIN DNG
Lớp : QT
6
A
1

Khóa học : 2011-2013
.
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Hµ Néi - 2013
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 2 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*

báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Nội dung thực tập
K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn.
Học sinh thực tập
- Họ và tên : phạm tiến dũng
- Lớp : QT
6
A
1
- Khóa học : 2011 - 2013
Đơn vị thực tập
- Tên đơn vị : Nhà hàng song th
- Địa chỉ : Số 34 Châu Long - Ba Đình - Hà Nội
SV: Phạm Tiến Dũng Lớp: QT
6
A
1
- 3 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
MỤC LỤC
Lời nói đầu 4
Phần thứ nhất: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
Phần thứ hai: TIẾP CẬN THỰC TẾ KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC
VÀ ĐOÀN ĂN LỚN TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ 13
A. Giới thiệu chung 13
B. Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng 17
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự 17
2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí 17
3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 21

4. Các bộ phận trong nhà hàng 22
5. Qui định về làm việc an toàn 25
C. Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn 25
1. Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống: 25
2. Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn 26
3. Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng 27
 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay
29
 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn: 29
 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao 30
 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail) 30
 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi: 30
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet 32
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn 32
 Qui trình phục vụ tiệc 32
 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn: 34
4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 34
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 4 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt nghiệp 36
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 5 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th

LỜI NÓI ĐẦU
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam và trên thế giới đang có những
bước phát triển không ngừng, thu nhập của người dần được cải thiện, mức sống
của người dân tăng lên cùng với chủ trương và chính sách của Đảng và nhà
nước ta đưa ngành công nghiệp không khói thành ngành công nghiệp mũi nhọn
nên ngành du lịch đang phát triển rất mạnh ở nước ta và đóng góp không nhỏ
vào GDP của cả nước. Trong đó, ngoài ngành kinh doanh lưu trú thì ngành phục
vụ ăn uống là một trong những điểm sáng của thành công này, các khách sạn
nhà hàng ở nước ta đã có những thay đổi đáng kể trên nhiều phương diện như cơ
sở hạ tầng, hệ thống giao thông đi lại khá thuận tiện, hàng loạt các khách sạn
nhà hàng được xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn ở của khách
du lịch trong và ngoài nước.
Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO do đó Việt Nam sẽ là điểm
đến của khách du lịch quốc tế trong những năm gần đây nên nước ta đã có sự
đầu tư khá lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với trong thiết bị
hiện đại, đáp ứng được các yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế.
Trong xu hướng đó, Nhà hàng Song Thư cũng đã tiến hành nâng cấp, đào
tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch khi đến với Hà
Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
Qua thời gian hai năm theo học nghành Quản trị nhà hàng khách sạn
của Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa và sau hai tháng được nhà
trường cho đi thực tế tại nhà hàng thực hành của trường, được sự hướng dẫn,
giúp đỡ tận tình của các thầy cô của Nhà hàng Song Thư - một trong chuỗi
nhà hàng của trường, em đã được tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm và củng cố
lại kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi được rất nhiều. Đặc biệt là em
đã học hỏi một số kinh nghiệm về kỹ thuật, kỹ năng phục tiệc và đoàn ăn lớn
tại nhà hàng.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A

1
- 6 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy
cô Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa trong quá trình học cũng như
thực tế tại nhà hàng thực hành của trường để em hoàn thành bản báo cáo thực
tập tốt nghiệp này.
Sau đây là báo cáo thực tập tốt nghiệp của em và những kinh nghiệm rút
ra trong thời gian thực tập tại Nhà hàng Song Thư với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ
tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng khách sạn”.
Với thời gian thực tập thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên
trong quá trình viết báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong
các thầy cô góp ý và giúp đỡ để bản báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 7 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Phần thứ nhất
CƠ SỞ LÝ LUẬN PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN
1. Khái niệm
Trong nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu, đây là vấn đề
trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Để có thể đưa ra được
cách thức tổ chức phục vụ có thể đáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt
ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, chúng ta cần nắm rõ quá trình sản
xuất và phục vụ trong nhà hàng thì phải hiểu rõ khái niệm tổ chức phục vụ là
cần thiết và quan trọng. Nắm bắt được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ
một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng, đồng thời đáp

ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của
xã hội.
Toàn bộ quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản:
1. Xây dựng thực đơn, danh mục các món ăn, đồ uống: Đây là hoạt động
cơ bản đầu tiên mang tính kế hoạch và là một trong những cơ sở nền tảng cho
các hoạt động tiếp theo của quá trình sản xuất và phục vụ.
2. Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: Nhiệm vụ của cung ứng
là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên liệu đảm bảo cho hoạt động
sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi. Hoạt động cung ứng tại
các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập và tổ chức bảo quản hàng
hóa, nguyên vật liệu.
3. Tổ chức sản xuất: Là tổ chức lao động hoạt động này nhằm kết hợp sức
lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm
của nhà hàng mang tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng.
4. Tổ chức phục vụ: Là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản
phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 8 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng
tại nhà hàng.
Không những mang yếu tố vật chất, sản phẩm của hoạt động phục vụ còn
mang cả yếu tố tinh thần. Nó được thể hiện thông qua cách thức phục vụ, thái độ và
sự chăm sóc ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý đối với khách
hàng. Các hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ
sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất.
2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn

Hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn rất phức tạp. Nó thể hiện ở chỗ
nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc
điểm tâm sinh lý khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng
xử nhất định.
- Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: Việc phục vụ tiệc được tiến
hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi
hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ
thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
- Phải có tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên
trong quá trình phục vụ khách.
- Hoạt động sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: Số lượng nhân viên
phục vụ thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian
phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ
bắt đầu, kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng
khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc
cưới trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số
lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm
việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.
- Phải có sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng khách
sạn như: bộ phận bếp, bar, bàn, vệ sinh….
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 9 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Hoạt động phục vụ là hành động cung cấp, phục vụ cho khách hàng thức
ăn, đồ uống và một số nhu cầu phụ trợ khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho
khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng khách
sạn. Hay nói cách khác, phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người

khác đến tiêu thụ sản phẩm của mình.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc.
3. Các bước nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn khách lớn.
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc:
Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng
như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu đáo, được quan tâm… đồng thời phải được
phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo
lường được và có tính khả thi. Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng
dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Kế hoạch phục vụ tiệc:
Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ
thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình
cung cấp dịch vụ tiệc. Việc ấn định những công việc tức là xác định phương
thức nhằm thực hiện mục tiêu của bộ phận tiệc:
+ Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách.
+ Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách.
+ Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc.
+ Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc.
- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc:
Lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng
lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường
của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
tiệc cung ứng cho khách.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 10 -

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc:
Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng
chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ
phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng. Yêu cầu
đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất
lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định
đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn
Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng
dịch vụ yêu cầu.
- Tổ chức quy trình phục vụ tiệc:
Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng
của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục
vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận
tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc:
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau (sơ đồ):
Chuẩn
bị
trước
giờ ăn
→
Đón
khách
và xếp
chỗ
→
Phục vụ
khách ăn
uống

→
Thanh
toán và
xin ý
kiến
→
Tiễn
khách
→
Thu
dọn
+ Chuẩn bị trước giờ ăn:
Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc,
chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phụ trách… Mỗi loại hình tiệc yêu cầu chuẩn
bị sẽ khác nhau. Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến
sự thành công của buổi tiệc bởi nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách
về nhà hàng, khách sạn.
+ Đón khách và xếp chỗ:
Trong giai đoạn này nhân viên sẽ trở thành người hướng dẫn, giúp khách
tìm vị trí bàn tiệc, đưa ra một số chỉ dẫn cơ bản cho khách.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 11 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
+ Phục vụ khách ăn uống:
Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi buổi tiệc, bao gồm
các công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn dụng cụ đã sử dụng
và thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc.

+ Thanh toán và xin ý kiến:
Khi kết thúc buổi tiệc, người chủ tiệc và người được ủy quyền đặt tiệc sẽ
ở lại thanh toán với khách sạn theo hình thức thanh toán đã được thỏa thuận và
cộng thêm các khoản phát sinh nếu có. Công việc thanh toán cần phải được thực
hiện chính xác và kết hợp với việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng của
món ăn, về sự phục vụ của nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục vụ để rút
kinh nghiệm.
+ Tiễn khách:
Tiễn khách thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm nhận.
Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằm tạo ấn tượng
tốt với khách hàng.
+ Thu dọn phòng tiệc:
Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê
xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang trí. Kết
quả công việc này là một phòng tiệc mới như chưa chuẩn bị dụng cụ.
Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời gian
và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực hiện
phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất lượng
hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Phân công phối hợp phục vụ tiệc:
Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều
kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm
thời gian và chi phí phục vụ tiệc. Phân công công việc gồm phân công công việc
cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan. Phân công công
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 12 -

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc. Điều này có nghĩa là
phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ của mỗi người.
Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của
mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra,
giám sát và quy trách nhiệm sau này.
Yêu cầu quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm
bảo sự hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại
hiệu quả phục vụ cao nhất. Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý
tiệc sẽ bố trí nhân viên sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một
cách nhanh nhất, tốt nhất.
Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ
cả về số lượng lẫn trình độ của nhân viên. Nếu là tiệc ngồi thì đòi hỏi nhân viên
phải thông thạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho
khách.
Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động của
các nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác
nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt
được mục tiêu bộ phận tiệc.
Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc là
nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn uống, các
yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn tiệc như mang món ăn cho
khách hoặc dụng cụ….
Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ
lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ phục vụ khách, khách
không phải chờ đợi lâu.
Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên
trong bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác
khi có tiệc lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng
vai trò là nhân viên phục vụ tiệc.

SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 13 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:
+ Hình thức kiêm nhiệm:
Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón khách phục vụ khách ăn
uống, thu dọn.
+ Hình thức chuyên môn hóa:
Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể cho một thời gian
nhất định. Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa khác nhau nhưng tùy từng
loại tiệc mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công công việc cho phù hợp. Trong
phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ của các
nhân viên.
Như vậy có thể thấy rằng quy trình phục vụ tiệc và các đoàn ăn lớn khá
phức tạp, đòi hỏi người thực hiện phải hiểu rõ khái niệm tính chất của công việc.
Hơn nữa, đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt giữa các bộ phận với
nhau. Qua đây ta cũng thấy được tầm quan trọng của bộ phận phục vụ tiệc trong
nhà hàng.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 14 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Phần thứ hai
TIẾP CẬN THỰC TẾ
KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN

TẠI NHÀ HÀNG SONG THƯ
A. GIỚI THIỆU CHUNG
1. Vị trí địa lý
Nhà hàng Song Thư có địa chỉ tại số 34 Châu Long, Ba Đình, Hà Nội -
một con phố cổ sầm uất của Hà Nội.
Là một trong chuỗi nhà hàng thực hành của trường Trung cấp Kinh tế -
Du lịch Hoa Sữa với hai ngôi nhà cổ với phong cách tương đồng liền kề hai bên
đã tạo cho Song Thư một vẻ đẹp cổ kính hài hòa tầm mắt, có lợi thế gần Hồ Tây
mát mẻ yên bình, cùng nét đẹp hài hòa trong lối kiến trúc Pháp cổ.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 15 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Nhà hàng có không gian 2 tầng phục vụ với sức chứa gần hơn 100 khách,
Song Thư còn có một sân vườn rộng rãi, yên ả phục vụ cho khoảng 40 – 50 thực
khách. Không gian ẩm thực trong nhà ấm cúng, thân thiện với những bức rèm
màu nhã nhặn, hệ thống đèn chiếu ấm áp và cả những bức tranh tường ấn tượng
đến từ nước Pháp.


Không gian sân vườn luôn dịu mát, yên ả bởi hai bức tường vàng cổ bao
trùm, điểm xuyết những tán cây xanh mát mắt. Lựa chọn một chỗ ngồi tại hai
hàng ghế gỗ được sắp xếp dài và thẳng tắp dọc hai bên thành tường hoặc một
chỗ ngồi thoải mái nơi bàn đá tròn sẽ giúp các thực khách thư giãn tuyệt vời.

SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A

1
- 16 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
2. c im tớnh cht
Nh hng Song Th c m ra rốn luyn k nng ngh, giao tip ng
x, vi s hng dn ca giỏo viờn v cú th phc v khỏch hng trc tip.
Mc tiờu ca nh hng l phc v thc khỏch thng thc cỏc mún n
ngon theo ỳng goỷt ca ngi bn a trong mt khung cnh p, th gión, hi
hũa vi thiờn nhiờn ng thi giỳp cho nhng thanh niờn khú khn trờn khp
Vit Nam vt qua mi bt hnh.
Nh hng nhiu ln c bu chn bi nhng thnh tớch c bit "Nh
hng tt nht vi giỏ c hp lý nht" (The Guide Awards 2005), "Nh hng cú
giỏ c hp lý nht v phc v tt nht" (2006-2007), "Nh hng xut sc" (2007-
2008). Nhng gii thng ny ỏnh du s cụng nhn ca nhng khỏch hng ó
ti, ó yờu mn v tin tng Nh hng.
n vi Song Th, thc khỏch cú th la chn cho mỡnh nhng mún n
mang m phong v Phỏp truyn thng hoc nhng mún n ngon l, c sc
t m thc u kt hp. c bit, nhng mún n truyn thng ca ngi
Vit Nam luụn c nh hng chỳ trng hng n phc v thc khỏch
nc ngoi.

i vi cỏc on khỏch quc t thỡ c bit n tng vn l nhng
chng trỡnh t chc thc hnh nu cỏc mún n Vit Nam truyn thng, thng
thc mún n ngay khi hon thnh ngay ti tng 3 ca nh hng.
SV: Phạm Tiến Dũng Lớp: QT
6
A
1
- 17 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th

3. Mô hình hoạt động
Nhà hàng được thiết kế theo phong cách biệt tự Pháp cổ, có nhiều không
gian, được bài trí kỹ lưỡng, phù hợp với tổng thể chung của tòa nhà. Nhà hàng
có phòng lạnh và phòng riêng thích hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của thực
khách. Những món ăn Âu, Á đặc sắc được lựa chọn đặc biệt để xây dựng nên một
menu phong phú, chất lượng, thực đơn đồ uống đa dạng, menu tráng miệng nổi
tiếng đặc trưng của Hoa Sữa.

Nhà hàng có thể tiếp đón các đoàn khách lớn và có không gian cho ăn trưa,
ăn tối, tiệc mừng, hội nghị, v.v.
Nhà hàng Song thư có 2 tòa nhà là nhà hàng Pháp và tòa nhà chuyên phục
vụ tiệc đặt trước. Nhà hàng Pháp với không gian rộng, đầy đủ trang thiết bị phục
vụ, có 4 khu vực chính: quầy bar, ngoài sân, tầng 1và tầng 2.
Nhà hàng có thể phục vụ khách lẻ, phục vụ tiệc cùng một thời điểm với
số lượng như sau:
Sức chứa Tầng 1 Tầng 2 Ngoài sân
Ngồi 30 40 45
Đứng 65 60 80
Buffet 60 50 70
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 18 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
B. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG NHÀ HÀNG
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự:
2. Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí:
* Quản lý nhà hàng:
o Là người điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng;

o Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn, đánh giá quá trình thực
hiện.
o Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý khẩu
vị của khách.
o Kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của
học sinh.
o Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với
bộ phận khác cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
o Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ. Kết hợp với
bộ phận bar bếp trong việc xây dựng thực đơn, đề xuất giá bán.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 19 -
Qu¶n lý nhµ hµng
Bộ phận
kỹ thuật
Bộ phận bàn
Giám sát trưởng
Bộ phận bếp
Bếp trưởng
Gi¸m s¸t
Bếp phó
Điều hành
Học sinh thực tập Học sinh thực tập
Bộ phận
thu ngân
Bộ phận
bảo vệ

Điều hành N.sự
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
o Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng ra
chào đón, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để
bữa ăn đạt kết quả tốt.
o Kiểm tra hóa đơn thanh toán.
o Hàng tuần, tháng định kì chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm.
o Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của học sinh.
o Đánh giá kết quả thực hành nghề sau mỗi khóa học sinh thực tập.
* Giám sát trưởng bộ phận bàn:
o Là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện các chế độ quản
lý về học sinh, tài sản, vật tư hàng hóa, vệ sinh đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
o Lập bảng chấm công từng ca (cụ thể là theo dõi điểm danh học sinh
trong từng ca làm việc).
o Trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng.
o Hàng ngày kiểm tra vệ sinh phòng ăn và vệ sinh cá nhân (đồng phục,
đầu tóc, giầy) của học sinh thực tập.
o Thực hiện công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị.
o Tư vấn và dự trù mua sắm cho quản lý nhà hàng.
o Quản lý việc sử dụng vật tư, hàng hóa, tránh thát thoát, thực hiện tốt
công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng.
o Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ
chức thực hiện tốt.
o Lập kế hoạnh bài giảng cho từng tuần, từng khóa hoc sinh lên nhà
hàng thực tập.
o Giảng dạy, nhắc nhở, hướng dẫn các khóa học sinh đảm bảo phục vụ
khách với chất lượng tốt nhất.
o Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại và yêu
cầu của khách.

o Kiểm tra lại thông tin mỗi khi có khách lẻ hoăc các đoàn đặt bàn
trước.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 20 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
o Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bar, thường xuyên
phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống.
o Kết hợp với quản lý kiểm tra tình hình chấp hành qui chế, điều lệ
của học sinh trong bộ phận.
o Kiểm tra thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kì làm báo cáo
cho lãnh đạo, đề xuất các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà
hàng.
* Giám sát:
o Là người phối hợp với giám sát trưởng thực hiện công việc phục vụ
khách và quản lý học sinh.
o Điểm danh, theo dõi học sinh trước và sau ca làm việc.
o Trực tiếp giảng dạy theo lịch báo giảng của giám sát trưởng phân
công.
o Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của học sinh trong
ca làm việc.
o Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ phục vụ.
o Kiểm tra ghi phiếu yêu cầu nhập nguyên liệu hàng hóa ở quầy bar.
o Điều khiển, hướng dẫn các nhóm nhân viên trong từng vị trí khu vực
làm việc.
o Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các
tình huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ.
o Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa

các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các học sinh của
mình làm tốt.
o Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình
phục vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca.
o Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình
công việc và tư tưởng của các học sinh trong ca làm việc.
* Điều hành:
o Là người trợ giúp cho giám sát thực hiện tốt các công việc quản lý
phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 21 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
o Phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công
việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước,
vệ sinh trong nhà hàng.
o Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi
phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu,
cuối trong ca làm việc của mình.
o Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa
các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên
làm tốt.
o Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao
vào sổ điều hành.
o Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình
công việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
* Nhân viên thực tập:
o Là học sinh đến nhà hàng để thực hành những kiến thức học được để

nâng cao tay nghề về nghiệp vụ nhà hàng (vừa học vừa làm như một
nhân viên).
o Thực hiện tốt các công việc được giao, tuân theo các qui định của nhà
hàng và sự sắp xếp vị trí làm việc mà điều hành đã bố trí.
o Làm tốt các công việc vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau
giờ phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng
ăn và các khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn,
o Kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng khách để phục
vụ được chu đáo.
o Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc
trình thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu
cầu của khách.
o Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các
bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
o Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 22 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
3. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ:
Nhà hàng Song Thư rất chú trọng đầu tư các trang thiết bị trong nhà hàng
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các trang thiết bị trong nhà hàng rất đồng bộ,
hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà
hàng. Các trang thiết bị phục vụ ăn uống có tác động trực tiếp đến tâm lý của khách
hàng như:
- Hệ thống âm thanh tạo cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn
trong khi ăn.
- Bố trí chiếu sáng tự nhiên như hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn.

Bên cạnh đó là sự phối hợp không nhỏ của các trang thiết bị chiếu sáng. Hệ
thống chiếu sáng của nhà hàng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu, nhất là
hệ thống đèn cao áp sân vườn nhằm phục vụ tốt các thực khách vào buổi chiều
tối, các bữa tiệc ngoài trời.
- Các bức tranh phong cảnh, sơn thủy, tranh trừu tượng đúng tầm nhìn của
khách, hợp lý trên tường phòng ăn.
- Các chậu hoa cây cảnh với nhiều loại cây cảnh khác nhau, đặt trên đôn
có nhiều hoa văn ở cửa và các góc phòng ăn tạo cho khách cảm giác gần gũi với
thiên nhiên. Hoa tươi hàng ngày được đặt trên bàn.
- Hệ thống quạt thông gió, máy điều hòa hiện đại cũng được sử dụng cho
các phòng ăn của khách.
- Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện phụ trợ cho các khâu chế
biến món ăn cũng được trang bị đầy đủ như: tủ bảo ôn, tủ lạnh, máy pha cà
phê, zich đong rượu, máy bào đá, máy vắt cam, máy xay, ấm đun nước, máy
lọc nước, máy vi tính…
- Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ, bàn chờ, quầy bar, tủ chứa đựng đồ dùng
dụng cụ, tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon được làm
bằng chất liệu gỗ đồng bộ chất liệu và mầu sắc và chất liệu sắt mỹ thuật sơn tĩnh
điện sạch sẽ, đẹp mắt và chắc chắn.
- Các loại dùng chất liệu vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa
là để trang trí, vừa có tác dụng phục vụ khách ăn uống: Rèm cửa, thảm Các loại
khăn bàn: Khăn lót bàn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lót dụng cụ ăn uống của
khách, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ.
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 23 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
- Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liêu inox gồm: Dao

ăn, dĩa ăn, thìa, dụng cụ phục vụ (bộ gắp), dụng cụ cắt bánh (dao cắt), dụng cụ
gắp, dụng cụ ăn tôm, muôi xúp, kẹp cua, khay bê, dụng cụ buffet, tủ hâm nóng
thức ăn, dụng cụ gia vị, kéo cắt, dao gọt hoa quả
- Đồ sành sứ cũng chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng như: đĩa kê
trong ăn Âu, đĩa ăn trong ăn Âu, đĩa xúp, đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu, đĩa khai
vị nguội như salat, và đĩa bánh mỳ cá nhân. Đĩa kê tách trà, cà phê, bát ăn, bát
xúp, bát to, đĩa hình ovan, đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng, tách xúp trong ăn
Âu, tách trà, cà phê, các loại âu, liễn đựng xúp, ấm pha trà hoặc cà phê. Các
dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn, thìa sứ.
- Đồ thủy tinh trong nhà hàng chủ yếu là đồ pha lê, đồ thủy tinh thông thường.
Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ. Bao gồm những loại sau: cốc uống bia, ly vang, ly
Champagne, ly Brandy, ly Whisky, Rock, ly highball, ly Cocktail, ly Martini, lọ
hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị. Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh.
4. Các bộ phận trong nhà hàng:
* Bộ phận đón tiếp:
Công việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn khách vào phòng
ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách (có thể kéo ghế, trải khăn cho khách,
giới thiệu người phục vụ).
Trước giờ phục vụ nhân viên đón tiếp phải vệ sinh khu vực đứng chào
khách, tưới cây, cắm hoa và phân phát hoa ra các bàn khách, nhận khăn từ bộ
phận giặt là phân phát tới các tủ đựng đồ.
Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra số lượng các loại khăn (khăn ăn,
khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lau ly cốc….) và ghi lại số lượng chuyển cho
bộ phận giặt là
Ngoài ra nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước
giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong.
Nhân viên dón tiếp khách thường đứng ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề
theo đồng phục của nhà hàng, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự,
nhiệt tình mời khách vào phòng ăn.
Nhân viên đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách

trong ngày, tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi,
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 24 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong, nhân viên chủ động
xin y kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách.
* Bộ phận phục vụ:
Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách. Các công việc phải làm như: Vệ
sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị
dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác).
Chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối
tượng khách để phục vụ được chu đáo.
Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình thực
đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách.
Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ phận có
liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng.
Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ,
chất lượng phục vụ.
Đoàn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất.
c) Bộ phận điều hành:
Là người trợ giúp cho giáo viên thực hiện tốt các công việc quản lý nhân viên,
phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc.
Phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các công việc chuẩn
bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ sinh trong nhà hàng.
Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi phiếu
yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca làm việc

của mình.
Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các trang
thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.
Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào sổ
điều hành.
Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc
và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.
Công việc của điều hành được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình
thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).
SV: Ph¹m TiÕn Dòng Líp: QT
6
A
1
- 25 -