Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội.
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa.
&
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Tên đề tài:
K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG KHCH SN
Đơn vị thực tập : nhà hàng song th
Họ tên học sinh : trịnh thị nhờng
Lớp : QT
6
A
1

Khóa học : 2011-2013
.
Hà Nội - 2013
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
1. Nội dung thực tập
K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn.
2. Học sinh thực tập
- Họ và tên : trịnh thị nhờng
- Lớp : QT
6
A
1

- Khóa học : 2011 - 2013
3. Đơn vị thực tập
- Tên đơn vị : Nhà hàng song th
- Địa chỉ : Số 34 Châu Long - Ba Đình - Hà Nội
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
- 2 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
MỤC LỤC
Lời nói đầu
Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
Phần thứ hai: Tiếp cận thực tế kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn

A. Giới thiệu chung
B. Cơ cấu tổ chức nhân sự trong nhà hàng
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự
2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí
3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ
4. Các bộ phận trong nhà hàng
5. Qui định về làm việc an toàn
C. Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
1. Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống:
2. Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn
3. Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng
 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay

 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn:
 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao

 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail)
 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi:
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn
 Qui trình phục vụ tiệc
 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn:
4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 3 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt
nghiệp
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 4 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
LI NểI U
Trờn th gii hin nay, ngnh du lch c coi l mt ngnh trng im
ca nn kinh t quc dõn - nú c coi nh l mt ngnh cụng nghip khụng
khúi, gúp mt phn quan trng trong vic gii quyt cụng n vic lm cho
nhiu lao ng . Vit Nam nc ta cng khụng nm ngoi s ú.
Trong thi gian va qua, ng v Nh nc ó chỳ trng u t chiu
sõu cho ngnh du lch ngy mt ln hn. Cựng th mnh ca nc nh vi
nhng nn vn húa, lch s, mụi trng ó thu hỳt ngy cng nhiu du khỏch
trong v ngoi nc i thm cỏc vựng min ca t nc trong cỏc k ngh

hay l hi ln.
Trong cc din ca ngnh du lch, nh hng l mt b phn chim mt
v trớ quan trng. Bi l n ung l nhu cu khụng th thiu i vi con
ngi. Nú ỏp ng nhng nhu cu cn thit ca con ngi. Hn th, nú cũn
c nõng lờn thnh nn vn húa m thc ca mi vựng, min, chõu lc Nú
cũn l mt nột to nờn bn sc vn húa

ca mi vựng min, mi quc gia dõn
tc. t nc ta cú rt nhiu nn vn hoỏ m thc tiờu biu cho cỏc vựng
min ca t nc c ngi dõn Vit Nam

cng nh bn bố trờn th gii
bit n. Vi xu th ú, phc v tt c nhu cu ú cn ũi hi khụng
nhng ngi u bp phi cú tay ngh chuyờn sõu, cú kinh nghim thc t
trong vic sp xp cụng vic m nht thit phi cú c b phn phc v bn
nhanh nhy, tinh t, luụn nhit huyt vi cụng vic.
Nh hng l ni cung cp cỏc mún n thc ung cho khỏch, l ni
khỏch n c phc v thng thc cỏc mún n ung v tỡm ngun vui
trong ba n, nờn cú c s thnh cụng v mang li s hp dn cho khỏch
hng, yu t quan trng chớnh l i ng nhõn viờn phc v - h l ngi trc
tip xỳc v phc v khỏch n ung vi thỏi phc v nhit tỡnh, chu ỏo, hiu
khỏch l iu kin khỏch quay li vi nh hng.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
- 5 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Qua thời gian hai năm theo học nghành Quản trị nhà hàng khách sạn
của Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa và sau hai tháng được nhà

trường cho đi thực tế tại nhà hàng thực hành của trường, được sự hướng dẫn,
giúp đỡ tận tình của các thầy cô của nhà hàng Song Thư - một trong chuỗi
nhà hàng của trường, em đã được tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm và củng cố
lại kiến thức đã học, từ thực tế em đã học hỏi được rất nhiều. Đặc biệt là em
đã học hỏi một số kinh nghiệm về kỹ thuật, kỹ năng phục tiệc và đoàn ăn lớn
tại nhà hàng, khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy
cô Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa để em hoàn thành bản báo
cáo thực tập tốt nghiệp này.
Sau đây em xin trình bày báo cáo và những kinh nghiệm rút ra trong thời
gian thực tập tại Nhà hàng Song Thư với đề tài: “Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn
ăn lớn tại nhà hàng khách sạn”.
Với thời gian thực tập thực tế và trình độ nhận thức còn hạn chế nên
trong quá trình viết báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong
các thầy cô góp ý và giúp đỡ để bản báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 6 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Phần thứ nhất
CƠ SỞ LÝ LUẬN PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN
1. Khái niệm phục vụ trong nhà hàng
Hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu trong kinh doanh nhà hàng, đây
là vấn đề trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Để có thể đưa
ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể đáp ứng được tối đa
các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, mỗi chúng
ta là nhà quản lý hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình sản xuất và phục vụ

trong nhà hàng thì phải hiểu rõ khái niệm tổ chức phục vụ là cần thiết và quan
trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ
tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản:
- Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống:
Đây là hoạt động cơ bản đầu tiên mang tính kế hoạch và là một trong
những co sở nền tảng cho các hoạt động tiếp theo của quá trình sản xuất và
phục vụ.
- Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu:
Nhiệm vụ của cung ứng là đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa,
nguyên liệu đảm bảo cho hoạt động sản xuất và phục vụ được thực hiện một
cách thuận lợi. Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ
chức nhập và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu.
- Tổ chức sản xuất:
Là tổ chức lao động hoạt động này nhằm kết hợp sức lao động, công cụ
lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng
mang tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng.
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 7 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
- Tổ chức phục vụ:
Là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản phẩm chế biến của
nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác (hàng
chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng tại nhà hàng.
Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu
tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc

ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý đối với khách hàng. Các
hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho
nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất.
2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn.
Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức
ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng
trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Nói cách khách,
phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc.
- Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc:
Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ
phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác
nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định.
Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến hành
theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ
thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong
quá trình phục vụ khách.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ
thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ
ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu,
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 8 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng khác

nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới
trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng
khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập
trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp. bar,
bàn vệ sinh….
3. Các bước nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn khách lớn.
- Lập kế hoạch phục vụ tiệc: Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những
công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ
thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm
các kế hoạch.
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc: Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp
ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu
đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.
Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất
lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Kế hoạch phục vụ tiệc: Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những
công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ
thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc.
Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực
hiện mục tiêu của bộ phận tiệc:
- Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách.
- Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách.
- Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc.
- Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc.
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A

1
- 9 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc: Lập kế hoạch sử dụng là xác
định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí
nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời
kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách.
- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc: Kế hoạch sử dụng
thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị
dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời
đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng.
Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào
số lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ.
Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi
tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng
như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
- Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc
một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm
tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại
bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc.
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng
khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà
hàng thường được thể hiện qua 4 giai đoạn cơ bản sau:
Chuẩn bị phục vụ
↓
Đón tiếp khách
↓
Phục vụ khách
↓

Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
* Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 10 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện
tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị
phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:
- Chuẩn bị phòng ăn.
- Kê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ.
- Đặt bàn.
- Chuẩn bị phục vụ.
- Kiểm tra trước khi phục vụ.
* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ
chức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng đối với
khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách:
- Xác định hình thức đón tiếp.
- Chuẩn bị đón tiếp.
- Thể hiện kỹ năng đón tiếp.
* Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ
Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ
trước đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lý cần thực hiện các công việc
sau:
- Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất.
- Chỉ đạo nghiệp vụ.

- Giải quyết các vấn đề có liên quan.
* Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt
nhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lý cần phải:
- Tổ chức thanh toán, tiễn khách.
- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ.
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 11 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Hiểu rõ đòi hỏi của việc duy trì chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc đầu
tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị, khách sạn luôn quan tâm tới công tác đào
tạo nguồn nhân lực của mình. Ban lãnh đạo nhà hàng luôn trăn trở tìm cách cập
nhật những chương trình đào tạo mới nhất để nâng cao trình độ đội ngũ học sinh
của mình.
Hiện nay, nhà hàng đang từng bước áp dụng Hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng
nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Hệ thống này ra đời với sự hỗ trợ của Dự án
phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (Dự án EU) thực sự đã tạo ra một
luồng gió mới trong công tác đào tạo nhân lực của các nhà hàng khách sạn. Nhà
trường đã tích cực cử giáo viên tham gia chương trình Phát triển Đào tạo viên
(TDP) của Dự án EU. Về nhà hàng có khá nhiều quy trình phục vụ, tùy vào mục
đích phục vụ mà áp dụng phù hợp, sau đây là một số quy trình phục vụ tiêu biểu
theo các sơ đồ:
- Quy trình nhận đặt tiệc:
- Quy trình đặt bàn:
- Quy trình phục vụ tiệc hội nghị:
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6

A
1
Chào hỏi
Xem sổ
nhận tiệc
Giới thiệu
thực đơn
Nhận cọc (giữ
chỗ) vào sổ
Hợp đồng
vào sổ
Nhắc lại các
yêu cầu
Thông báo đến
các bộ phận
Tổ
trưởng
kiểm
tra
Xem thực
đơn
Trải
khăn
Sắp xếp ghế
ngay ngắn
Bày dụng
cụ ăn
Chuẩn bị thức uống và các
phương tiện nghiệp vụ
Kiểm

tra
- 12 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Quy trỡnh phc v bn:
Ta cú th thy c quy trỡnh phc v tic v cỏc on n ln khỏ phc
tp, ũi hi ngi thc hin phi hiu rừ khỏi nim tớnh cht ca cụng vic. Qua
õy ta cng thy c tm quan trng ca b phn phc v tic trong nh hng.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
Xem hp ng
t phũng hp
Chun b phũng
hp theo yờu cu
Sp xp bn gh theo mụ
hỡnh ca khỏch yờu cu
Phc v trong
gi hi ngh
Phc v khi gi
hi ngh gii lao
Thanh
toỏn
Thu
dn
Nhp
mún
n t
nh
bp

Chun
lnh gi
mún vo
bp
Cho
ún
v
xp
ch
Chun
b phc
v
Kt
thỳc
ca
Thu
dn
Than
h
túan
Phc
v
khỏch
n
ung
ti nh
hng
Phc v
trc tip
Nhn lnh

gi mún
Trng cu ý kin
v tin khỏch
- 13 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Phn th hai
TIP CN THC T
K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG SONG TH
A. GII THIU CHUNG
1. V trớ a lý
L mt trong chui Nh hng thc hnh ca trng Trung cp Kinh t -
Du lch Hoa Sa, Nh hng Song Th cú a ch ti s 34 Chõu Long, Ba ỡnh,
H Ni - mt con ph c sm ut ca H Ni. Hai ngụi nh c vi phong cỏch
tng ng lin k hai bờn ó to cho Song Th mt v p c kớnh hi hũa tm
mt. Vi li th gn H Tõy mỏt m yờn bỡnh, cựng nột p hi hũa trong li
kin trỳc Phỏp c ó khin Song Th tr thnh im hn n tng, c bit cho
du khỏch nc ngoi.
Ngoi khụng gian 2 tng phc v vi sc cha gn hn 100 khỏch, Song
Th cũn cú mt sõn vn rng rói, yờn phc v cho khong 40 50 thc
khỏch. Khụng gian m thc trong nh m cỳng, thõn thin vi nhng bc rốm
mu nhó nhn, h thng ốn chiu m ỏp v c nhng bc tranh tng n tng
n t nc Phỏp.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
- 14 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th


Khụng gian sõn vn luụn du mỏt, yờn bi hai bc tng vng c bao
trựm, im xuyt nhng tỏn cõy xanh mỏt mt. La chn mt ch ngi ti hai
hng gh g c sp xp di v thng tp dc hai bờn thnh tng hoc mt
ch ngi thoi mỏi ni bn ỏ trũn s giỳp bn th gión tuyt vi.

2. c im tớnh cht
Nh hng Song Th c m ra rốn luyn k nng ngh, giao tip ng
x, vi s hng dn ca giỏo viờn v cú th phc v khỏch hng trc tip. Mc
tiờu ca nh hng l phc v thc khỏch thng thc cỏc mún n ngon theo
ỳng goỷt ca ngi bn a trong mt khung cnh p, th gión, hi hũa vi
thiờn nhiờn ng thi giỳp cho nhng thanh niờn khú khn trờn khp Vit
Nam vt qua mi bt hnh.
Ti Song Th, thc khỏch cú th la chn cho mỡnh nhng mún n mang
m phong v Phỏp truyn thng hoc nhng mún n ngon l, c sc t m
thc u kt hp. c bit, nhng mún n truyn thng ca ngi Vit Nam
luụn c nh hng chỳ trng hng n phc v thc khỏch nc ngoi.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
- 15 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Thực hành nấu các món ăn Việt Nam truyền thống, thưởng thức món ăn
ngay khi hoàn thành, đó cũng là điều thú vị của Lớp dạy nấu ăn mà Song Thư
mang đến cho thực khách Quốc Tế ngay tại tầng 3 của nhà hàng.
Nhà hàng nhiều lần được bầu chọn bởi những thành tích đặc biệt "Nhà
hàng tốt nhất với giá cả hợp lý nhất" (The Guide Awards 2005), "Nhà hàng có
giá cả hợp lý nhất và phục vụ tốt nhất" (2006-2007), "Nhà hàng xuất sắc" (2007-
2008). Những giải thưởng này đánh dấu sự công nhận của những khách hàng đã
tới, đã yêu mến và tin tưởng Nhà hàng.

3. Mô hình hoạt động
Nhà hàng được thiết kế theo phong cách biệt tự Pháp cổ, có nhiều không
gian, được bài trí kỹ lưỡng, phù hợp với tổng thể chung của tòa nhà. Nhà hàng
có phòng lạnh và phòng riêng thích hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của thực
khách. Những món ăn Âu, Á đặc sắc được lựa chọn đặc biệt để xây dựng nên một
menu phong phú, chất lượng, thực đơn đồ uống đa dạng, menu tráng miệng nổi
tiếng đặc trưng của Hoa Sữa.
Nhà hàng có thể tiếp đón các đoàn khách lớn và có không gian cho ăn trưa,
ăn tối, tiệc mừng, hội nghị, v.v.

Nhà hàng Song thư có 2 tòa nhà là nhà hàng Pháp và tòa nhà chuyên phục
vụ tiệc đặt trước. Nhà hàng Pháp với không gian rộng, đầy đủ trang thiết bị phục
vụ, có 4 khu vực chính: quầy bar, ngoài sân, tầng 1và tầng 2.
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 16 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Nh hng cú th phc v khỏch l, phc v tic cựng mt thi im vi
s lng nh sau:
Sc cha Tng 1 Tng 2 Ngoi sõn
Ngi 30 40 45
ng 65 60 80
Buffet 60 50 70

B. C CU T CHC NHN S TRONG NH HNG
1. S t chc nhõn s:
2. Chc nng nhim v ca tng v trớ:
* Qun lý nh hng:

L ngi iu hnh ton b hot ng kinh doanh trong nh hng; xõy dng
cỏc tiờu chun phc v, hng dn, ỏnh giỏ quỏ trỡnh thc hin. Thng xuyờn
cú mt trong nh hng nm bt th hiu, tõm lý khu v ca khỏch. ng thi,
kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v v thỏi ng x, giao tip ca hc sinh.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
- 17 -
Quản lý nh h ng
B phn
k thut
B phn bn
Giỏm sỏt trng
B phn bp
Bp trng
Giám sát
Bp phú
iu hnh
Hc sinh thc tp Hc sinh thc tp
B phn
thu ngõn
B phn
bo v
iu hnh N.s
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Gii quyt cỏc ý kin ca khỏch v cht lng phc v v kt hp vi b phn
khỏc ci tin nhm phc v tt cỏc yờu cu ca khỏch. Lờn k hoch d trự mua
sm ti sn trang thit b dng c. Kt hp vi b phn bar bp trong vic xõy dng
thc n, xut giỏ bỏn. i vi nhng on khỏch quan trng, c bit, qun lý

nh hng ra cho ún, gii thiu cỏc mún n v trc tip iu hnh v tin khỏch
ba n t kt qu tt. Kim tra húa n thanh toỏn. Hng tun, thỏng nh kỡ
ch trỡ cỏc cuc hp rỳt kinh nghim. Quan tõm theo dừi tỡnh hỡnh t tng
v cụng vic ca hc sinh. ỏnh giỏ kt qu thc hnh ngh sau mi khúa hc
sinh thc tp.
* Giỏm sỏt trng b phn bn:
L ngi phi hp vi qun lý nh hng thc hin cỏc ch qun lý v
hc sinh, ti sn, vt t hng húa, v sinh m bo cht lng dch v. Lp bng
chm cụng tng ca (c th l theo dừi im danh hc sinh trong tng ca lm
vic). Trc tip iu khin ton b cụng vic phc v khỏch trong nh hng.
Hng ngy kim tra v sinh phũng n v v sinh cỏ nhõn (ng phc.u túc,
giy) ca hc sinh thc tp. Thc hin cụng vic qun lý v ti sn v cỏc trang
thit b. T vn v d trự mua sm cho qun lý nh hng. Qun lý vic s dng
vt t, hng húa, trỏnh thỏt thoỏt, thc hin tt cụng vic kim kờ, b sung
dng c trong nh hng. Tỡm hiu yờu cu v tiờu chun t n hng ngy ca
khỏch t chc thc hin tt. Lp k honh bi ging cho tng tun, tng
khúa hoc sinh lờn nh hng thc tp.
Ging dy, nhc nh, hng dn cỏc khúa hoc sinh m bo phc v
khỏch vi cht lng tt nht. Qun lý tt cỏc cụng vic phc v, gii quyt
cỏc khiu ni v yờu cu ca khỏch. Kim tra li thụng tin mi khi cú khỏch
l hoc cỏc on t bn trc. Liờn h cht ch gia phũng n vi b phn
bp, bar, thng xuyờn phn ỏnh thụng tin nõng cao cht lng phc v
khỏch n ung.
Kt hp vi qun lý kim tra tỡnh hỡnh chp hnh qui ch, iu l ca
hc sinh trong b phn. Kim tra thng kờ tỡnh hỡnh tiờu th hng ngy, nh
kỡ lm bỏo cỏo cho lónh o, xut cỏc bin phỏp thc hin giỳp qun lý nh
hng.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A

1
- 18 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
* Giám sát:
Là người phối hợp với giám sát trưởng thực hiện công việc phục vụ khách
và quản lý học sinh. Điểm danh, theo dõi học sinh trước và sau ca làm việc.
Trực tiếp giảng dạy theo lịch báo giảng của giám sát trưởng phân công. Kiểm tra
vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của học sinh trong ca làm việc. Kiểm
tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ phục vụ. Kiểm tra ghi
phiếu yêu cầu nhập nguyên liệu hàng hóa ở quầy bar. Điều khiển, hướng dẫn các
nhóm nhân viên trong từng vị trí khu vực làm việc. Theo dõi sự thay đổi yêu cầu
của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình huống, vấn đề nảy sinh trong quá
trình phục vụ. Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng
hóa các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các học sinh của mình
làm tốt. Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình
phục vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca. Hoàn thành các công việc do
cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư tưởng của các học sinh
trong ca làm việc.
* Điều hành:
Là người trợ giúp cho giám sát thực hiện tốt các công việc quản lý phục
vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc. Phân công công việc cho từng nhân
viên, đôn đốc kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ
có khách đặt bàn trước, vệ sinh trong nhà hàng. Kiểm tra số lượng hàng hóa
nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng,
số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca làm việc của mình. Thực hiện tốt
các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các trang thiết bị dụng
cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt. Đảm nhận tốt các công
việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào sổ điều hành. Hoàn thành các
công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư tưởng của
các nhân viên trong ca làm việc.

* Nhân viên thực tập:
Là học sinh đến nhà hàng để thực hành những kiến thức học được để
nâng cao tay nghề về nghiệp vụ nhà hàng (vừa học vừa làm như một nhân viên).
Thực hiện tốt các công việc được giao, tuân theo các qui định của nhà hàng và
sự sắp xếp vị trí làm việc mà điều hành đã bố trí. Làm tốt các công việc vệ sinh
nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 19 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn,
kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng khách để phục vụ được
chu đáo. Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc
trình thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của
khách. Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Bảo quản các trang
thiết bị tài sản trong nhà hàng.
3. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ:
Nhà hàng rất chú trọng đầu tư các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Các trang thiết bị trong nhà hàng rất đồng bộ, hiện đại,
đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng. Các
trang thiết bị phục vụ ăn uống có tác động trực tiếp đến tâm lý của khách hàng như:
- Hệ thống âm thanh tạo cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn
trong khi ăn.
- Bố trí chiếu sáng tự nhiên như hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn.
Bên cạnh đó là sự phối hợp không nhỏ của các trang thiết bị chiếu sáng. Hệ
thống chiếu sáng của nhà hàng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu.
- Các chậu hoa cây cảnh với nhiều loại cây cảnh khác nhau, đặt trên đôn

có nhiều hoa văn ở các góc phòng ăn tạo cho khách cảm giác gần gũi với thiên
nhiên. Các bức tranh phong cảnh, tranh trừu tượng đúng tầm nhìn của khách,
hợp lý. Các bàn ăn đều được cắm hoa tươi hàng ngày.
- Hệ thống quạt thông gió, máy điều hòa hiện đại cũng được sử dụng cho
các phòng ăn của khách.
- Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện phụ trợ cho các khâu chế biến
món ăn cũng được trang bị đầy đủ như: tủ bảo ôn, tủ lạnh, máy pha cà phê, máy
bào đá, máy vắt cam, máy xay, ấm đun nước, máy lọc nước, máy vi tính.
- Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ, bàn chờ, quầy bar, tủ chứa đựng đồ dùng
dụng cụ, tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon được làm
bằng chất liệu gỗ đồng bộ chất liệu và mầu sắc.
- Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa có
tác dụng phục vụ khách ăn uống: Rèm cửa, thảm Các loại khăn bàn: Khăn lót bàn,
khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lót dụng cụ ăn uống của khách, khăn ăn, khăn phục
vụ, khăn lau dụng cụ.
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 20 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
- Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liêu inox gồm: Dao ăn,
dĩa ăn, thìa, dụng cụ phục vụ (bộ gắp), dụng cụ cắt bánh (dao cắt), dụng cụ gắp, dụng
cụ ăn tôm, muôi xúp, kẹp cua, khay bê, dụng cụ buffet, tủ hâm nóng thức ăn, dụng cụ
gia vị, kéo cắt, dao gọt hoa quả
- Đồ sành sứ cũng chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng như: đĩa kê trong ăn
Âu, đĩa ăn trong ăn Âu, đĩa xúp, đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu, đĩa khai vị nguội như
salat, và đĩa bánh mỳ cá nhân. Đĩa kê tách trà, cà phê, bát ăn, bát xúp, bát to, đĩa hình
ovan, đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng, tách xúp trong ăn Âu, tách trà, cà phê, các loại
âu, liễn đựng xúp, ấm pha trà hoặc cà phê. Các dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình

sữa, gạt tàn, thìa sứ.
- Đồ thủy tinh trong nhà hàng chủ yếu là đồ pha lê, đồ thủy tinh thông thường.
Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ. Bao gồm những loại sau: cốc uống bia, ly vang, ly
Champagne, ly Brandy, ly Whisky, Rock, ly highball, ly Cocktail, ly Martini, lọ hoa,
gạt tàn, lọ tăm, gia vị. Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh.
4. Các bộ phận trong nhà hàng:
a) Bộ phận đón tiếp:
Công việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp
chỗ cho từng khách và đoàn khách (có thể kéo ghế, trải khăn cho khách, giới thiệu
người phục vụ). Trước giờ phục vụ nhân viên đón tiếp phải vệ sinh khu vực đứng
chào khách, tưới cây, cắm hoa và phân phát hoa ra các bàn khách, nhận khăn từ bộ
phận giặt là phân phát tới các tủ đựng đồ. Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra số
lượng các loại khăn (khăn ăn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lau ly cốc….) và ghi
lại số lượng chuyển cho bộ phận giặt là Ngoài ra nhân viên đón tiếp còn tham gia
vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong. Nhân viên dón
tiếp khách thường đứng ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề theo đồng phục của nhà
hàng, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình mời khách vào phòng
ăn. Nhân viên đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách trong
ngày, tình hình sắp xếp phòng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi, sau đó giới
thiệu nhân viên phục vụ. Sau khi khách ăn xong, nhân viên chủ động xin y kiến
khách, tiễn khách và chào từ biệt khách.
b) Bộ phận phục vụ:
Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách. Các công việc phải làm như vệ
sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 21 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th

dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ
đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng khách để phục vụ được chu đáo. Phục vụ
khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm công việc trình thực đơn, phục vụ
khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách. Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu
của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ. Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng. Không ngừng học
tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ, chất lượng phục vụ. Đoàn
kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất.
c) Bộ phận điều hành:
Là người trợ giúp cho giáo viên thực hiện tốt các công việc quản lý nhân viên,
phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc. Phân công công việc cho từng nhân
viên, đôn đốc kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có
khách đặt bàn trước, vệ sinh trong nhà hàng. Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu
xuất nhập trong quầy bar, ghi phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên
liệu tồn đầu, cuối trong ca làm việc của mình. Thực hiện tốt các công việc giao nhận,
sử dụng và bảo quản hàng hóa các trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở
các nhân viên làm tốt. Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung
bàn giao vào sổ điều hành. Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững
tình hình công việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc. Công việc của
điều hành được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình thường (đón khách, bày
bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…). Trước giờ phục vụ có thể mở một cuộc
họp ngắn để trao đổi về kinh nghiệm làm việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar
còn hay hết những đồ ăn uống gì để trong quá trình phục vụ được tốt hơn.
d) Bộ phận bar:
Công việc của nhân viên bar là pha chế va chuẩn bị các loại đồ uống trong
quầy. Trước giờ phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra số
lượng hàng còn hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu. Sau khi nhập
hàng về kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào sổ bar. Chuẩn bị các
nguyên liệu, dụng cụ pha chế, sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho việc pha chế, khi có
khách pha theo yêu cầu theo đúng chuẩn mực đảm bảo vệ sinh, số lượng, giá thành

sản phẩm. Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha hỏng nhầm lẫm). Làm tốt công
việc kiểm kê hàng ngày. Luôn có y thức học tập để nâng cao trình độ chuyên môn.
e) Bộ phận phục vụ:
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 22 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Thc cht nhõn viờn phc v n l ngi tr lý giỳp cho nhõn viờn phc v
trong quỏ trỡnh phc v khỏch n ung, phi hp vi nhõn viờn phc v mt cỏch kp
thi, chớnh xỏc. Nhõn viờn cng thc hin cụng vic v sinh nh hng, dng c phc
v nh dao, da, thỡa, da sau ú chuyn n t phc v. Sau khi nhõn viờn phc v
ly yờu cu ca khỏch v chuyn yờu cu chao b phn bp tin hnh ch bin.
Nhn mún n t b phn bp kim tra cht lng, s lng, ng thi iu khin thi
gian v chuyn cỏc mún cho khỏch m bo phc v kp thi (mún khai v, trỏng
ming thi gian ch bin t 10-15, mún chinh 15-25 tựy vo mún n khỏch chn nờn
khi phc v phi bỏo trc vi khỏch). m bo truyn t thụng tin gia khỏch v b
phn bp. Thc hin tt cỏc qui nh ca nh hng. Tớch cc hc tp nõng cao trỡnh
chuyờn mụn nghip v, tng cng s on kt giỳp gia cỏc thnh viờn, hon
thnh cỏc cụng vic c giao.
f) B phn ra dn:
Cụng vic l thu dn n tha xp gn gng bỏt a, ra dao, da, thỡa, a.
H tr b phn bn trong vic v sinh nh hng, ph bp cỏc cụng vic n gin nh
nu cm nhõn viờn, chia xut n (ln lt nhõn viờn thc tp s lm cụng vic ny
n ht thi gian thc tp).
5. Qui nh v lm vic an ton
Trong bt c mt ngnh ngh kinh doanh no, yu t an ton luụn luụn c t
lờn hng u.
Lm vic an ton õy va l an ton cho bn thõn trong quỏ trỡnh lm vic

phc v khỏch hng, va l an ton cho khỏch trong quỏ trỡnh phc v. Khi lm vic
nờn trỏnh cỏc hnh ng nh trờu ựa, chy nhy trong quỏ trỡnh lm vic, vỡ cú th va
chm vi ngi khỏc hoc va chm vo cỏc thit b v dng c gõy nguy him cho
bn thõn, ng nghip hoc khỏch hng.
Trong b phn bp, nờn cn thn khi ch bin vỡ trong bp cú nhiu dng c cú
th gõy nờn tn thng cho ngi lm vic nu khụng cn thn, v cn m bo v
sinh an ton v sinh thc phm, cú th phc v khỏch hng mt cỏch tt nht.
C. TIấU CHUN NGH K THUT PHC V TIC V ON
N LN TI NH HNG
1. K thut pha ch v phc v ung ti quy ung.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
- 23 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Song Th
Khi pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống chúng ta cần chú ý đễn
những điểm sau:
Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách cần phải nhanh chóng chuẩn bị những
nguyên liệu và pha chế đồ uống cho khách một cách nhanh nhất, vì khách sử
dụng đồ uống ngai tại quầy nên yếu tố nhanh là yếu tố quan trọng.
Tuy nhiên khi pha chế chúng ta cũng không thể bỏ qua việc pha chế đúng
phương pháp, đủ định lượng, và an toàn vệ sinh trong pha chế.
Khi pha chế vì khách có thể nhìn thấy quá trình ta thao tác pha chế cho nên,
nhân viên pha chế cần phải cẩn thận và chú ý thao tác của mình khi pha chế, vì
người khách có thể nhìn nhận và đánh giá về nhà hàng cũng như đồ uống mà họ
sắp thưởng thức khi họ nhìn cách nhân viên pha chế đồ uống cho họ.
2. Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn
Quá trình phục vụ khách được diễn ra từ khi chuẩn bị đến khi khách đến. Tất cả
các quy trình phục vụ phỉa được thực hiện 1 cách hoàn chỉnh và liên tục.

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ.
Trước khi vào công việc các nhân viên phục vụ phải chuẩn bị về trang phục
cá nhân, đầu tóc, trang sức, móng tay, ….
Vệ sinh phòng ăn, phòng việc và các khi vực trong phạm vị nhà hàng.
Kiểm tra lại bàn ghế, kê xếp bàn ghế đúng yêu cầu phòng ăn.
Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng ăn.
Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống bao gồm: các đồ vải, dụng cụ
ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng cụ chứa
đựng khác như: lọ hoa, lọ tăm, gạt tàn.
SV: TrÞnh ThÞ Nhêng Líp: QT
6
A
1
- 24 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Song Th
Chun b thc n t trc cng nhu chn mún trong nh hng, kim tra
v chun b cỏc phiu nhn yờu cu ca khỏch.
Chun b bn ch hoc t dng c theo yờu cu. Kt hp b phn bar: lõu
chựi chai, chun b ung.
Kim tra li cỏc cụng vic chun b.
Bc 2: ún khỏch.
Cho ún khỏch. Tỡm hiu nhu cu khỏc. Dn khỏch vo ch ngi. Gii
thiu nhõn vic phc v khỏc.
Bc 3: Gii thiu thc n v tip nhn yờu cu ca khỏch.
Cú th a thc n ó cú sn trờn bn, hoc lỳc by gi mi a thc n
cho khỏc, khi a thc n phi theo ỳng trt t ngụi th: n trc, nam sau,
gi trc, tr sau.
- Tip nhn yờu cu ca khỏch.
- Nhc li yờu cu ca khỏch.
- Cỏm n khỏch, va thu li thc n.

Bc 4: chun phiu yờu cu.
Phiu trng a cho bp hoc bar. Phiu hng a cho thu ngõn.
Bc 5 : Nhn mún n, ng t b phn bar, bp.
Nhõn viờn phc v n ni nhn n, ung. Khi nhõn mún chỳ ý kim tra s
lng, chng loi, v cỏc yu t khỏc thong qua mu sc, mựi v, chỳ ý trang trớ.
Bc 6: Phc v.
Phc v thỡ thng phc v ung trc, n sau. Phc v thc n cn
phi phc v theo th t thc n: khai v - mún chớnh trỏng ming.
i vi mún khai v: thỡ phc v khai v ngui trc núng sau.
Mún chớnh: tanh trc tht sau (trng trc sau).
i vi mún trỏng ming: phc v tr, cafộ
Bc 7: thanh toỏn v xem ý kin khỏch.
Khi thanh toỏn cn phi chỳ ý xem khỏch cú s tin hay khụng v
khỏch thanh ton bng ngoi t hay th.
Bc 8: Tin khỏch.
SV: Trịnh Thị Nhờng Lớp: QT
6
A
1
- 25 -