Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
&
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Đề tài :
K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG KHCH SN
Đơn vị thực tập:
nhà hàng hoa đăng
Họ tên học sinh : phạm văn công
Lớp : QT
6
A
1

Khóa học : 2011-2013
.
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Hµ Néi - 2013
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 2 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
&
báo cáo
thực tập tốt nghiệp

Nội dung thực tập
K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn
Đơn vị thực tập
Tên đơn vị : Nhà hàng hoa đăng
Địa chỉ : S 9A Dó Tng - Hon Kim - H Ni
Học sinh thực tập
Họ và tên : Phạm Văn Công
Lớp : QT
6
A
1
Khóa học : 2011 - 2013
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 3 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
MC LC
Li núi u 4
Phn I: C S Lí LUN V T CHC PHC V TIC V
ON N LN TI NH HNG KHCH SN 6
Phn II: TIP CN THC T K THUT PHC V TIC V
ON N LN TI NH HNG HOA NG 12
A. Gii thiu chung 12
B. C cu t chc nhõn s ca nh hng 15
1. S t chc nhõn s 15
2. Chc nng nhim v cỏc v trớ 15
3. Cỏc b phn trong nh hng 17
4. C s vt cht, trang thit b, dng c 18

5. Qui nh v lao ng an ton 19
C. Tiờu chun ngh k thut phc v tic v on n ln 20
- K thut pha ch v phc v ung ti quy ung 20
- K thut phc v n, ung ti bn 20
- K thut phc v tic v on n ln ti nh hng 22
K thut phc v ung v n nh cho tic t chn dựng tay
24
K nng chun b v thu dn tic t chn: 24
K nng phc v tic tr / c phờ trong gi gii lao 25
K nng v phc v tic ng (cocktail) 26
K nng by bn tic ngi 26
K nng by bn v phc v tic Buffet 27
K nng by bn v phc v on n ln 28
Qui trỡnh phc v tic 29
Qui trỡnh tip nhn yờu cu tic v on n ln 30
- Tng kt, xut, kin ngh 31
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 4 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
D. Nhn xột ca qun lý nh hng v ti tt nghip 33
LI NểI U
t nc ta cú b dy truyn thng lch s vi hn 4000 nm dng nc v
gi nc, nn vn húa lõu i vi nhiu ti nguyờn, thiờn nhiờn phong phỳ. V vi
c ch th trng m ca hin nay, nc ta ang y mnh v phỏt trin nn kinh
t, trong ú trng im nht l ngnh du lch ó em li nhiu ngun thu ngoi t,
to nhiu cụng n vic lm cho ngi lao ng. Vit Nam chỳng ta ang c d
lun quc t liờn tc ỏnh giỏ l im n thõn thin, an ton v xp hng mt

trong nhng nn du lch hp dn nht th gii trong nhiu nm ti. Ngnh du lch
nc nh ó v ang khng nh c vai trũ, v trớ l mt ngnh kinh t mi nhn.
Khi cuc sng con ngi ngy cng phỏt trin thỡ nhu cu ca con ngi
c nõng lờn, t nhu cu n, nhu cu mc ri n nhu cu vui chi gii trớ
tỡm hiu thiờn nhiờn khỏm phỏ th gii quanh ta, cựng vi s phỏt trin ca xó
hi v cỏc ngnh ngh khỏc thỡ du lch c mnh danh l mt ngnh cụng
nghip khụng khúi ang chuyn mỡnh cựng vi s phỏt trin ca t nc.
ỏp ng c nhu cu ca khỏch trong quỏ trỡnh thm quan, tỡm hiu,
khỏm phỏ nhng danh lam thng cnh t nhiờn, nhng di tớch lch s vn hoỏ
nhiu khỏch sn, nh ngh ó mc lờn khp ni nhm thu hỳt khỏch n vi
mỡnh. Vỡ vy hng lot h thng nh hng ra i, vi nhiu qui mụ khỏc nhau,
nhiu sn phm phong phỳ nhm phc v nhiu i tng khỏch v mang li
hiu qu kinh t cho xó hi cho doanh nghip mỡnh núi riờng v ngnh du lch,
nh hng, khỏch sn núi chung.
Ngoi chc nng lu trỳ ca cỏc khỏch sn thỡ nh hng l ni khỏch
n thng thc cỏc mún n ung v tỡm ngun vui trong ba n nờn cú
c s thnh cụng v mang li s hp dn cho khỏch hng, yu t quan trng
chớnh l i ng nhõn viờn phc v, nht l vai trũ ca ngi nhõn viờn phc v
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 5 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
bàn. Họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống với thái độ phục vụ
nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng.
Sau thời gian 2 năm học tập tại Trường trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa
Sữa và qua thời gian ngắn được thực hành tại Nhà hàng Hoa Đăng, em đã vận
dụng những kiến thức về nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn trong nhà hàng
khách sạn để rèn luyện kĩ năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kỹ thuật trong quá

trình phục vụ khách.
Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá
trình học tập tại trường và thực hành tại Nhà hàng Hoa Đăng.
Để hoàn thành được bản báo cáo thực tập này, em đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ của các thầy cô cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy c« đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn
thành báo cáo thực tập này. Cũng qua đây em xin cảm ơn các cán bộ, anh chị
trong Nhà hàng Hoa Đăng đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những khiếm khuyết thiếu
sót, em rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của các thầy cô để bản
báo cáo được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 6 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
PHN I
C S Lí LUN V T CHC PHC V TIC
V ON N LN TI NH HNG KHCH SN
1. Cỏc khỏi nim c bn v phc v tic v on n ln
Trong ngnh nh hng, ngoi b phn nh bp, marketing thỡ phc v l b
phn c bn, quyt nh v th ca nh hng. Trong lnh vc n ung, phc v l
hnh ng cung cp cho khỏch thc n, ung v mt s nhu cu khỏc nhm em
li s tha món cho khỏch hng trong sut quỏ trỡnh tiờu dựng sn phm n ung
ca khỏch sn, l ton b cỏc thao tỏc k thut nhm cung cp cỏc mún n ung
cho khỏch v ỏp ng tt mi yờu cu ca khỏch trong sut quỏ trỡnh n tic.
Quỏ trỡnh phc v tic v on n ln ũi hi s dng s lng nhõn viờn
phc v thng ụng, tớnh vt v th hin cng phc v tic cao, thi gian

phc v ngn, cỏc bui tic thng c n nh trong khong thi gian nh gi
bt u, kt thỳc. Cú s phi hp gia cỏc b phn trong khỏch sn nh: b phn
bp. bar, bn v sinh
Qun tr nghip v tic l mt chui cỏc hot ng qun tr tỏc nghip ti b
phn tic, bao gm cỏc chc nng c bn ú l: lp k hoch phc v tic, t chc
qui trỡnh phc v tic, iu hnh nghip v phc v tic v kim soỏt hot ng
phc v tic.
Cỏc hot ng phc v tic v on n ln rt phc tp. Nú th hin ch
b phn phc v phi tip xỳc vi rt nhiu i tng khỏch hng vi nhng nhu
cu khỏc nhau, ũi hi nhõn viờn phi cú kh nng giao tip v ng x nht nh,
cú chng mc. Phc v tic c tin hnh theo quy trỡnh nht nh. cú th
phc v khỏch mt cỏch chớnh xỏc ũi hi nhõn viờn phc v phi thụng tho cỏc
quy trỡnh phc v v cỏc thao tỏc k thut nh bng, bờ, a cho khỏch bao hm c
tớnh ngh thut, tớnh b ni, th hin s khộo lộo ca b phn phc v trong quỏ
trỡnh phc v khỏch.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 7 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
2. Quy trình lập kế hoạch phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
Việc lập kế hoạch phục vụ tiệc là phải ấn định những công việc cần tiến
hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong
quá trình cung ứng tiệc yêu cầu phải tiến hành các bước:
Bước 1: Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc.
Phải đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ
tận tình chu đáo, được quan tâm… đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh
doanh của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.
Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất lượng tốt đáp

ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bước 2: Lên kế hoạch phục vụ tiệc.
Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn
mục và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc. Việc
ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực hiện mục tiêu
của bộ phận tiệc như: Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng
khách, xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách, mô tả công
việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc, phân bổ thời gian hợp lý cho các
bước quy trình phục vụ tiệc.
Bước 3: Lên kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc.
Việc lập kế hoạch sử dụng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất
lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường
của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc
cung ứng cho khách.
Bước 4: Lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc.
Việc này nhằm xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị
dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm
bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng. Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử
dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào số lượng, chất lượng, đảm bảo tính đồng
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 8 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần
phải căn cứ vào thực đơn của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng
khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
3. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc
Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng của

quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc
và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm
bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau:
Chuẩn bị phục vụ Đón tiếp khách
Thanh toán, tiễn khách
và thu dọn
Phục vụ khách
* Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều
kiện tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách
chuẩn bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội
dung sau:
- Chuẩn bị phòng ăn.
- Kê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ.
- Đặt bàn.
- Chuẩn bị phục vụ.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 9 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
- Kim tra trc khi phc v.
* Giai on 2: ún tip khỏch
ún tip khỏch l cụng vic khi u cho quỏ trỡnh phc v khỏch. T
chc ún tip khỏch õn cn, chu ỏo, lch s s to c n tng i vi
khỏch. Ni dung c bn ca cụng tỏc ún tip khỏch:

- Xỏc nh hỡnh thc ún tip.
- Chun b ún tip.
- Th hin k nng ún tip.
* Giai on 3: T chc phc v
Vic t chc phc v cn c thc hin theo s phõn cụng nhim v
trc ú v mi nhõn viờn cng nh ngi qun lý cn thc hin cỏc cụng vic
sau:
- iu hnh phc v theo quy trỡnh ó thng nht.
- Ch o nghip v.
- Gii quyt cỏc vn cú liờn quan.
* Giai on 4: Thanh toỏn, tin khỏch v thu dn:
õy l giai on cui cựng trong quy trỡnh phc v. thc hin tt
nhim v trong giai on ny ngi qun lý cn phi:
- T chc thanh toỏn, tin khỏch.
- T chc cỏc hot ng sau phc v.
Mi bc trong quy trỡnh phc v tic cú mc khỏc nhau v thi gian v
tm quan trng. Nhng khi thc hin, bt k loi tic no, ngi thc hin phi tin
hnh mt cỏch chớnh xỏc ht kh nng cú th to nờn cht lng hon ho cho
bui tic, li n tng tt cho khỏch hng.
Phõn cụng cụng vic phc v tic l b trớ sp xp lao ng v cỏc iu kin
khỏc nhm ỏp ng yờu cu phc v khỏch n ung, ng thi tit kim thi gian
v chi phớ phc v tic. Phõn cụng cụng vic gm phõn cụng cụng vic cho cỏc
nhõn viờn b phn tic v cho cỏc b phn cú liờn quan.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 10 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công việc.

Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh nghiệm trình độ
của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định
trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều
hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Yêu cầu quan trọng nhất của
phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự hợp tác giữa các nhân viên
trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất.
Căn cứ vào số lượng khách tham gia tiệc mà quản lý tiệc sẽ bố trí nhân viên
sao cho đủ số lượng phục vụ, sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất.
Mặt khác, cũng cần chú ý đến hình thức phục vụ tiệc để có thể đáp ứng đủ cả về số
lượng lẫn trình độ của nhân viên. Nếu là tiệc ngồi thì đòi hỏi nhân viên phải thông
thạo các thao tác kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót đồ ăn, thức uống cho khách.
Các hình thức phân công công việc cụ thể cho các nhân viên như:
+ Hình thức kiêm nhiệm: Mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón
khách phục vụ khách ăn uống, thu dọn.
+ Hình thức chuyên môn hóa: Mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công
việc cụ thể cho một thời gian nhất định. Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa
khác nhau nhưng tùy từng loại tiệc mà quản lý bộ phận tiệc có sự phân công công
việc cho phù hợp.
Trong phục vụ tiệc đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động một cách chặt chẽ
của các nhân viên.
- Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc là quá trình liên kết các hoạt động của các
nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác nhằm
tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt được mục
tiêu bộ phận tiệc. Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục
vụ tiệc là nhằm tiếp nhận những thông tin liên quan đến việc phục vụ khách ăn
uống, các yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình ăn tiệc như mang
món ăn cho khách hoặc dụng cụ…. Mặt khác, việc phố hợp phục vụ có vai trò quan
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A

1
- 11 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
trọng trong việc hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách làm tăng tốc độ
phục vụ khách, khách không phải chờ đợi lâu.
Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp phục vụ giữa các nhân viên trong
bộ phận tiệc và giữa nhân viên bộ phận tiệc với nhân viên bộ phận khác khi có tiệc
lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân
viên phục vụ tiệc.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 12 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
PHN II
TIP CN THC T K THUT PHC V TIC
V ON N LN TI NH HNG HOA NG
A. GII THIU CHUNG
1. V trớ a lý
Nm ti a ch s 9A Dó Tng - Hon Kim - H Ni, cỏch cỏc di tớch
danh lam thng cnh ni ting ca Th ụ khụng xa cú mt nh hng c thit
k theo kiu n truyn thng, gm 2 tng, vi din tớch rng cú sc cha lờn
ti gn 100 khỏch vi h thng phũng riờng cho t 15 n 40 khỏch - ú l Nh
hng Hoa ng.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 13 -

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
2. Đặc điểm tính chất
Hoa Đăng là một nhà hàng mang phong cách Ấn Độ nổi tiếng với các đầu
bếp lâu năm trong nghệ thuật chế biến ẩm thực truyền thống Ấn Độ. Nhà hàng
từ lâu đã trở thành địa chỉ thưởng thức ẩm thực Ấn Độ độc đáo tại Hà Nội, thu
hút nhiều vị khách trong và ngoài nước đến thưởng thức. Nhà hàng có một thực
đơn phong phú, đa dạng các món ăn Ấn Độ đặc trưng cho quý thực khách lựa
chọn thưởng thức.
Từ các món súp, cà ri cay nóng quyện rõ hương vị thơm nồng của từng
gia vị đặc trưng đến các món khai vị dễ ăn hấp dẫn mọi khẩu vị; và đến cả các
món gà, dê, tôm nướng thơm ngậy. Bên cạnh đó, các món mặn miền Nam Ấn
Độ, Cà ri Gà miền Bắc Ấn Độ cũng là những món ăn được nhiều người ưa thích.
Hấp dẫn hơn cả có lẽ là món bánh Naan. Để lưu lại hương vị đặc trưng và chân thật
nhất của món bánh này, nhà hàng chỉ sử dụng lò nướng Tandoor được làm bằng đất
của Ấn Độ. Sự yêu thích, mến mộ của nhiều thực khách đối với món bánh Naan và
nhiều món ăn đặc sắc khác đã giúp Hoa Đăng có thể di chuyển linh động để phục vụ
cho những bữa tiệc hay sự kiện bên ngoài của quý khách.


SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 14 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
3. Mô hình hoạt động
Nhà hàng được thiết kế theo kiểu Ấn Độ truyền thống, gồm 2 tầng, với
diện tích rộng có sức chứa lên tới gần 100 khách với hệ thống phòng riêng cho
từ 15 đến 40 khách. Thực đơn của nhà hàng với 150 món ăn vô cùng hấp dẫn
như: Chicken Butter Masala, Naan, Butter Naan… những hương vị tuyệt ngon

của xứ sở nghìn lẻ một đêm cộng hưởng với hương vị hàng đầu của ẩm thực Ấn
Độ. Thực khách còn cảm nhận được hương vị truyền thống của ẩm thực Ấn Độ.
Đặc biệt với các loại cơm rất giầu dinh dưỡng như: Sada Chawal, Kashmir
Pilau…. cùng với rất nhiều món ăn tươi ngon khác. Với các món ăn ngon đậm đà
hương vị nguyên chất của ẩm thực Ấn Độ, Nhà hàng Hoa Đăng thêm hoàn hảo
trong mắt thực khách với một không gian trang nhã, đặc tả rõ nét một tiểu lục với
nhiều nền văn hóa phong phú và đa dạng như Ấn Độ.

SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 15 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
Cỏc mún n u c bp trng ti hoa am hiu sõu sc vn húa m thc
n trc tip ch bin. S tht l thỳ v v tuyt vi bit bao khi thng thc cỏc
mún n kt hp vi bia Kin Fisher loi bia hng u ca n s lm bn cú cm
tng nh mỡnh ang x s carri.
B. C CU T CHC NHN S CA NH HNG
1. S t chc nhõn s
2. Chc nng nhim v cỏc v trớ.
* Giám đốc:
- Là ngời đứng đầu trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ
nhà hàng để nhà hàng hoạt động một cách hiệu quả.
- Lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp với các bộ phận trong nhà hàng
một cách đồng bộ có hệ thống.
- Hớng dẫn, chỉ đạo công việc và quản lý tất các bộ phận trong nhà hàng.
* Quản lý nhà hàng:
- Ngời quản lý nhà hàng là ngời thay mặt chủ nhà hàng điều khiển toàn bộ
hoạt động kinh doanh trong nhà hàng.

SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 16 -
Giỏm c
Qun lý nh hng
L tõn Thu ngõn B phn
bn
B phn
bar
B phn
bp
Bo v
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Nhõn
viờn
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
- Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hớng dẫn quá trình thực hiện và đánh
giá các công việc trong nhà hàng.
- Nắm bắt thị hiếu tâm lý và khẩu vị của khách hàng, đồng thời kiểm tra
giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của học sinh đối
với khách hàng.
- Giải quyết các ý kiến của khách hàng về chất lợng phục vụ và kết hợp
với các bộ phận liên quan, cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của
khách hàng đề ra.
- Lên kế hoạch mua sắm dự trù trong thiết bị tài sản dụng cụ, vật t hàng

hóa để phục vụ khách có chất lợng cao, kiểm soát các chi phí phục vụ
tránh thất thoát cho nhà hàng.
- Kết hợp với các bộ phận liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà
hàng, đề xuất giá bán của sản phẩm, kiểm tra theo dõi việc thực hiện
vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị trong nhà hàng.
- Đối với các đoàn tiệc hoặc đoàn khách lớn quản lý nhà hàng đặc biệt ra
chào hỏi, đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành để bữa
ăn đạt kết quả tốt.
- Kiểm tra các hóa dơn thanh toán đối với các đoàn tiệc lớn và đoàn
khách đông, xác định chính xác số liệu chuyển cho thu ngân thu
tiền và thanh toán.
* L tõn (ún tip):
- Cho ún v dn khỏch v phũng n, xp ch cho tng khỏch v on
khỏch cho thớch hp. Ngoi ra nhõn viờn ún tip cũn tham gia vo cụng
vic chun b trc gi n v thu dn sau khi khỏch n xong.
- Nhõn viờn ún tip thng ng ca, trang phc chnh t, dỏng mo
ngay ngn, thỏi vn minh lch s, nhit tỡnh ún mi khỏch vo
phũng n.
- Nm chc tỡnh hỡnh t ba, yờu cu dựng ba cựa khỏch trong ngy
v tỡnh hỡnh sỏp xp phũng n dn khỏch vo ỳng v trớ ch ngi
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 17 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
hp lý, sau ú gii thiu nhõn viờn phc v, sau khi khỏch n xong,
nhõn viờn ún tip ch ng xin ý kin khỏch, tin khỏch v cho tm
bit khỏch.
- Thu ngõn:

- Lờn húa n v thu tin ca khỏch.
- Nhp d liu vo trong mỏy tớnh hoc ghi húa n thanh toỏn vi khỏch.
- Hng ngy np tin v bỏo cỏo doanh thu n ung trong ngy cho b
phn chc nng.
* Bộ phận bếp:
- Trong bộ phận bếp, bếp trởng là ngời chịu trách nhiệm toàn bộ, có các
nhiệm vụ sau: Giám sát các nhân viên trong bếp.
- Thờng xuyên tìm tòi và su tầm những món ăn mới lạ để thêm vào thực
đơn. Thay đổi thực đơn thờng xuyên nh thực đơn tiệc, cới, hội nghị
* Bộ phận bàn:
- Chịu trách nhiệm t vấn về thực đơn và oder cho khách.
- Thờng xuyên theo dõi và quan tâm tới khách trong quá trình khách dùng
bữa.
* Bộ phận bar:
- T vấn về thực đơn đồ uống và pha chế phục vụ khách tại quầy bar cũng
nh theo order của bộ phận phục vụ.
- Tìm ra những đồ uống mới để phù hợp với nhu cầu của khách.
* Bảo vệ:
- Có chức năng bảo đảm an ninh an toàn cho nhà hàng. Chịu trách nhiệm
trông giữ xe cho khách và nhân viên nhà hàng.
3. Cỏc b phn trong nh hng.
Trong nhà hàng có rất nhiều bộ phận cấu thành nh: bộ phận quản lý, bộ
phận bàn, bộ phận phục vụ bàn, bộ phận bar, bộ phận bếp, bộ phận thu ngân, bộ
phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 18 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng

- B phn qun lý: Hot ng di s giỏm sỏt ca giỏm c nh hng,
qun lý ton b hot ng kinh doanh trong nh hng.
- B phn bn: L b phn trc tip tip xỳc vi khach hng, ly yờu cu
ca khỏch v chuyn nhng yờu cu ú n nhng b phn liờn quan nh bp, bar.
- B phn phc v bn: Cú nhim v v sinh ton b khu vc c phõn
cụng cng nh chu trỏch nhim ti cỏc khu vc ú. B phn phc v bn cú tỏc
dng gn ging nh ngi bỏn hng, bi h gii thiu n khỏch hng cỏc sn
phm n, cng nh ung. Ngoi ra b phn phc v bn cũn to ra cỏc
sn phm dch v phc v phi vt cht, khi m h phc v khỏch hng tt, s
to ra nhng thin cm trong khỏch thỡ vic khỏch lui ti tip nh hng, s tip
tc s dng cỏc sn phm ca nh hng.
- B phn bar: L ni sn xut ra cỏc sn phm ung, phc v trc tip
n khỏch hng, l ni to ra sn phm ung. Nờn b phn quy bar cn phi
nm vng cỏc yờu cu v cụng vic. ỏp ng nhanh chúng v y cỏc yờu
cu ca khỏch hng. Thc hin v chu trỏch nhim v vic pha ch cỏc loi
ung phc v cho khỏch.
- B phn bp:L ni sn xut ra cỏc sn phm n u cng nh n .
to ra sn phm trc tip n tay khỏch hng. Cn phi m bo v cht lng
cng nh v sinh an ton cht lng v sn phm to ra.
- B phn thu ngõn: Chu trỏch nhim qun lý tin v cỏc giy t liờn quan
nh húa n, bill.
- B phn Bo v:Chu trỏch nhim bo v nh hng khụng b mt mỏt, tht
thoỏt ti sn, li trong nh hng t 17h30 n khi nh hng m ca vo sỏng
ngy hụm sau.
- B phn K thut: Chu trỏch nhim sa cha cỏc trang thit b vt cht
trong nh hng.
4. C s vt cht, trang thit b, dng c.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A

1
- 19 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Trong lĩnh vực phục vụ, ngoài yếu tố con người còn rất cần đến các yếu tố
khác như cơ sở vật chất, để có thể đem đến cho khách hàng một chất lượng phục
vụ tốt nhất. Các trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất trong nhà hàng bao gồm:
- Hệ thống ánh sáng: Nhà hàng có đèn cố định và đèn nháy, có đèn chiếu sáng
tại bảng hiệu. Quan trọng nhất vẫn là hệ thống đèn phục vụ khách ăn uống.
- Hệ thống âm thanh: sử dụng nhạc trong VCD, đầu đĩa, và loa.
- Hệ thống WC: có 3 nhà WC, có bồn rửa mặt.
- Hệ thống trang trí: cây hoa quả, ảnh treo tường, hệ thống rèm cửa.
- Hệ thống thông tin: máy tính, điện thoại, fax.
- Hệ thống điện: máy xay sinh tố, tủ lạnh, tủ kem, máy pha cà phê, quạt,
điều hòa
- Hệ thống đồ gỗ: bàn, ghế, tủ bia rượu, đựng vải …. Hàng ngày nhân viên
phải lau chùi sach sẽ các đồ bằng gỗ, sau mỗi lần phục vụ phải lau chùi sạch sẽ,
khi di chuyển hải nhắc khỏi mặt đất, không được kéo lê.
- Đồ vải: khăn bàn, khăn ăn, khăn trang trí, khăn lau …. Yêu cầu khăn loại
nào dùng cho loại đó, không dùng chung, sau mỗi lần sử dụng phải giặt lạ sạch
sẽ, tuyệt đối ko để khăn mốc ẩm, bản lẫn sạch và ko để lẫn các loại.
- Đồ sành sứ, thủy tinh: cốc chén, đĩa bát, gạt tàn, lọ hoa, ấm trà, bình
đựng, các loại chai lọ đựng đồ uống … chậu cây. Các loại ly cốc chén trong
quầy bar có nhiều kích cỡ, kiểu dáng khác nhau nên nhân viên phải nắm vững
công dụng của từng loại cho đúng để đảm bảo chất lượng phục vụ, và đảm
bảo sự đồng bộ.
- Đồ kim loại: Bình shaker bằng inox không gỉ, các loại thìa, các đồ kim loại
khác như dao, dĩa, mở nút chai, dọc giấy, phin pha café, xoong đun sữa, gắp đá,
muỗng, xô ướp rượu, dụng cụ vắt lọc chanh cam, rích đong rượu…
5. Qui định về lao động an toàn
Yếu tố an toàn luôn luôn được đặt lên hàng đầu trong bất cứ một khâu

sản xuất trực tiếp, nhất là trong nhà hàng. Đảm bảo an toàn cho bản thân
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 20 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
trong quỏ trỡnh lm vic phc v khỏch hng, va l an ton cho khỏch trong
quỏ trỡnh phc v.
c bit l trong b phn bp v bar, nờn cn thn khi ch bin vỡ trong
bp cú nhiu dng c cú th gõy nờn tn thng cho ngi lm vic nu
khụng cn thn, v cn m bo v sinh an ton v sinh thc phm, cú th
phc v khỏch hng mt cỏch tt nht.
Khi lm vic nờn trỏnh cỏc hnh ng bt cn xao nhóng nh trờu ựa,
chy nhy trong quỏ trỡnh lm vic, vỡ cú th va chm vi ngi khỏc hoc va
chm vo cỏc thit b v dng c gõy nguy him cho bn thõn, ng nghip
hoc khỏch hng.
C. TIấU CHUN NGH K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG
* K THUT PHA CH V PHC V UNG TI QUY UNG:
Trong k thut pha ch v phc v ung ti quy ung chỳng ta cn
chỳ ý n nhng im sau:
- Sau khi tip nhn yờu cu ca
khỏch cn phi nhanh chúng chun b
nhng nguyờn liu v pha ch ung
cho khỏch mt cỏch nhanh nht, vỡ
khỏch s dng ung ngai ti quy
nờn yu t nhanh l yu t quan trng.
Tuy nhiờn khi pha ch chỳng ta cng
khụng th b qua vic pha ch ỳng

phng phỏp, nh lng, v an ton v sinh trong pha ch.
- Khi pha ch vỡ khỏch cú th nhỡn thy quỏ trỡnh ta thao tỏc pha ch cho nờn,
nhõn viờn pha ch cn phi cn thn v chỳ ý thao tỏc ca mỡnh khi pha ch, vỡ
ngi khỏch cú th nhỡn nhn v ỏnh giỏ v nh hng cng nh ung m h
sp thng thc khi h nhỡn cỏch nhõn viờn pha ch ung cho h.
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 21 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
* KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĐỒ ĂN, ĐỒ UỐNG TẠI BÀN
Quá trình phục vụ khách được diễn ra từ khi chuẩn bị đến khi khách đến. Tất cả
các quy trình phục vụ phải được thực hiện một cách hoàn chỉnh và liên tục.
Chuẩn bị trước giờ phục vụ.
- Trước khi vào công việc các nhân viên phục vụ phải chuẩn bị về trang
phục cá nhân, đầu tóc, trang sức, móng tay, ….
- Vệ sinh phòng ăn, phòng việc và các khi vực trong phạm vị nhà hàng.
Kiểm tra lại bàn ghế, kê xếp bàn ghế đúng yêu cầu phòng ăn. Kiểm tra các
trang thiết bị trong phòng ăn.
- Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách ăn uống bao gồm: các đồ vải,
dụng cụ ăn uống cá nhân của khách, dụng cụ của nhân viên phục vụ, các dụng
cụ chứa đựng khác như: lọ hoa, lọ tăm, gạt tàn.
- Chuẩn bị thực đơn đặt trước cũng nhu chọn món trong nhà hàng, kiểm
tra và chuẩn bị các phiếu nhận yêu cầu của khách.
- Chuẩn bị bàn chờ hoặc tủ dụng cụ theo yêu cầu. Kết hợp bộ phận bar:
lâu chùi chai, chuẩn bị đồ uống.
- Tiến hành kiểm tra kỹ lại các công việc chuẩn bị.
Đón khách.
- Chào đón khách.

- Tìm hiểu nhu cầu khách.
- Dẫn khách vào chỗ ngồi.
- Giới thiệu nhân viên trực tiếp phục vụ khách.
Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách.
- Có thể đưa thực đơn đã có sẵn trên bàn, hoặc lúc bấy giờ mới đưa
thực đơn cho khác, khi đưa thực đơn phải theo đúng trật tự ngôi thứ: nữ
trước, nam sau, già trước, trẻ sau.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách, nhắc lại yêu cầu của khách.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 22 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng Hoa ng
- Cỏm n khỏch, va thu li thc n.
Chuyn phiu yờu cu.
- Phiu trng a cho bp hoc bar, phiu hng a cho thu ngõn.
Nhn mún n, ng t b phn bar, bp.
- Nhõn viờn phc v n ni nhn n, ung. Khi nhn mún chỳ ý
kim tra s lng, chng loi, v cỏc yu t khỏc thụng qua mu sc, mựi v,
chỳ ý trang trớ.
Phc v.
- Phc v ung trc, n sau.
- Phc v thc n cn phi phc v theo th t thc n: khai v - mún
chớnh - trỏng ming.
- i vi mún khai v: thỡ phc v khai v ngui trc núng sau.
- i vi mún chớnh: tanh trc tht sau (trng trc sau).
- i vi mún trỏng ming: phc v tr, cafộ
Thanh toỏn v xem ý kin khỏch.
- Khi thanh toỏn cn phi chỳ ý xem khỏch cú s tin hay khụng

v khỏch thanh ton bng ngoi t hay th.
Tin khỏch.
- Sau khi hon thnh vic thanh toỏn, a khỏch ra ca v cho tm bit
khỏch, hn gp li.
Thu dn.
- õy l bc cui cựng trong quy trỡnh. Phi thu dn bn n sch s
v chun b bn nh bc u ún khỏch mi.
* K THUT PHC V TIC V ON N LN TI NH HNG
SV: Phạm văn Công Lớp: QT
6
A
1
- 23 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
Tiệc được chia làm nhiều loại nhưng chủ yếu vẫn là tiệc Âu và tiệc Á tùy
theo văn hóa tập quán của các vùng châu lục.
Nhân viên phục vụ phải nắm bắt được tính chất của bữa tiệc để phục vụ
cho phù hợp.
Các bước phục vụ cơ bản:
1. Bước chuẩn bị: Vệ sinh phòng tiệc, bàn tiệc, lau chùi bàn ghế, lau
chùi các dụng cụ.
- Trang trí phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng… chuẩn bị
các trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho tiệc.
- Chuẩn bị đặt bàn: gia vị, dụng cụ đồ ăn, đồ uống. Nước phải được làm
lạnh.
- Chuẩn bị khăn trải bàn, khăn trang trí.
- Đặt bàn tiệc: bày dụng cụ ăn uống của khách, bày lọ hoa, gạt tàn…
- Chuẩn bị dụng cụ: dao dĩa cho tiệc Âu, Thìa đũa cho tiệc Á.
- Chuẩn bị các đồ uống theo yêu cầu của khách về số lượng cũng như
chất lượng.

- Kiểm tra toàn bộ trước khi bữa tiệc bắt đầu. Chuẩn bị trước các
nguyên liệu phục vụ đồ uống, nếu như khách đã đặt trước đồ uống thì có thể
chuẩn bị cũng như phục vụ nhanh hơn so với khách chưa đặt trước.
- Sắp xếp sẵn các đồ uống lon mà khách hay sử dụng, cũng như sơ chế
trước các loại hoa quả để phục vụ các lọa đồ uống có hoa quả.
2. Bước phục vụ khách.
- Sau khi khách đã ngồi vào bàn tiệc nhân viên đến bên phải của khách
và thực hiện việc trải khăn cho khách.
- Đưa menu cho khách chọn món (trong trường hợp khách không đặt
món trước).
- Sau khi khách gọi món, nhắc lại yêu cầu của khách và nhanh chóng
đưa yêu cầu của khách về các khu vực liên quan.
- Phục vụ đồ uống trước khi phục vụ món ăn.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 24 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng Hoa Đăng
- Phục vụ rượu, nước: từ phía bên phải, rượu chỉ rót hơn nửa ly để hương
vị của rượu tỏa ra, khi rót không để rượu rớt xuống bàn ăn, nên bọc chai bằng
khăn vải trắng, khi rót nhớ xoay chay rượu để rượu rớt thấm vào khăn.
- Phục vụ đồ ăn phục vụ theo trình tự sau: Đối với món khai vị: phục
vụ đồ nguội trước, nóng sau.
- Đối với món chính: phục vụ đồ tanh trước, thịt sau (thịt đỏ trước, thịt
trắng sau).
- Đối với món tráng miệng: trà, café …….
- Trong bữa ăn nếu thấy khách ăn xong thì phải dọn cho khách.
3. Bước thu dọn.
- Vệ sinh theo trình tự sau: Thu dọn bàn ăn - vệ sinh và sắp xếp bàn ghế -

thu dọn quang cảnh phòng ăn - vệ sinh sàn nhà…
- Thu dọn hết các đồ dùng.
- Thu dọn các khăn ăn, khăn phục vụ, khăn trải bàn, khăn trang trí.
- Vệ sinh chung phòng tiệc.
- Kiểm tra lại nhà hàng.
 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay.
1. Chuẩn bị:
- Sắp xếp các đồ dùng dụng cụ cần thiết lên bàn tiệc.
- Sắp xếp các đồ ăn và đồ uống lên bàn tiệc.
- Bê các đồ ăn kèm cùng đồ ăn, đồ uống.
2. Phục vụ:
- Khi thấy đồ ăn, đồ uống trong khay hết phải bổ sung kịp thời.
- Đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
3. Thu dọn:
- Thu dọn toàn bộ đồ ăn, đồ uống thừa theo qui định.
- Thu dọn lại các khay đựng đồ ăn, đồ uống.
- Thu dọn các khăn ăn, khăn trải bàn, khăn trang trí.
SV: Ph¹m v¨n C«ng Líp: QT
6
A
1
- 25 -