Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội.
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
Báo cáo
thực tập tốt nghiệp
Đơn vị thực tập : Baguette & Chocolat Hà Nội
Tên đề tài : Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
tại nhà hàng khách sạn
Họ tên học sinh: hoàng thị gái
Lớp : QT
7
A
1
- Khóa học: 2012-2014
.
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Hµ Néi - 2014
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 2 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
*
báo cáo thực tập tốt nghiệp
1. Học sinh thực tập
- Họ và tên : hoàng thị gái
- Lớp : QT
7

A
1
- Khóa học : 2012 - 2014
2. Đơn vị thực tập
- Tên đơn vị : Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội
- Địa chỉ : Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam
Đờng Nguyễn Văn Huyên - Cầu Giấy - Hà Nội.
3. Nội dung thực tập
K thut phc v tic v on n ln ti nh hng khỏch sn.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 3 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
MỤC LỤC
Lời nói đầu 4
Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận 7
Phần thứ hai: Tiếp cận thực tế kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn
12
A. Giới thiệu chung 12
B. Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng 14
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự 14
2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí 14
3. Các bộ phận trong nhà hàng 20
4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ 21
5. Qui định về ATLĐ & VSATTP 22
C. Tiêu chuẩn nghề kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn 22
1. Kỹ thuật pha chế và phục vụ đồ uống tại quầy đồ uống: 22
2. Kỹ thuật phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn 23

3. Kỹ thuật phục vụ tiệc và đoàn ăn lớn tại nhà hàng 25
 Kỹ thuật phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ cho tiệc tự chọn dùng tay
27
 Kỹ năng chuẩn bị và thu dọn tiệc tự chọn: 27
 Kỹ năng phục vụ tiệc trà / cà phê trong giờ giải lao 28
 Kỹ năng và phục vụ tiệc đứng (cocktail) 28
 Kỹ năng bày bàn tiệc ngồi 29
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ tiệc Buffet 30
 Kỹ năng bày bàn và phục vụ đoàn ăn lớn 31
 Qui trình phục vụ tiệc 31
 Qui trình tiếp nhận yêu cầu tiệc và đoàn ăn lớn 32
4. Tổng kết, đề xuất, kiến nghị 32
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 4 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
D. Nhận xét của quản lý nhà hàng về đề tài tốt nghiệp 35
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 5 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
LI NểI U
Trờn th gii hin nay vi xu hng kinh t phỏt trin mnh m, mc
sng ca con ngi ngy cng c ci thin. Chớnh vỡ vy ó thỳc y nhu cu
v du lch m trong ú dch v n ung - m thc l mt mng ln ca ngnh du
lch ngy cng cao.

Trong xu th chung ú, ngnh du lch Vit Nam ó v ang phỏt trin rt
nhanh theo xu hng hi nhp hoỏ v úng gúp tớch cc vo s phỏt trin kinh
t - xó hi ca t nc v c coi l ngnh kinh t dch v hng u, phỏt
trin vi tc cao, thu hỳt c nhiu quc gia tham gia vỡ li ớch to ln v
kinh t - xó hi m lnh vc ny mang li.
Du lch ó thỳc y cỏc ngnh kinh t khỏc phỏt trin, m rng giao lu
vn hoỏ v nõng cao dõn trớ, phỏt trin nhõn t con ngi. m bo an ninh quc
phũng v trt t an ton xó hi. õu cú du lch phỏt trin ú cú din mo ụ
th, nụng thụn c chnh trang sch p hn, i sng nhõn dõn c ci thin
nõng cao.
t nc ta vn ó cú rt nhiu nn vn hoỏ m thc tiờu biu cho cỏc
vựng min t nc c ngi dõn cng nh bn bố trờn th gii bit n
m thc tiờu biu ba min Bc - Trung - Nam. Tuy l cỏc min khỏc nhau
ca t quc nhng u th hin c hng v, nột vn húa ca ngi dõn
Vit Nam.
Núi mt cỏch khỏi quỏt thỡ hot ng du lch núi chung, dch v phc v
n ung úng mt vai trũ quan trng trong vic thu hỳt khỏnh du lch. Nú to ra
nhng n tng khụng th quờn i vi ngi khỏch khi h ó thng thc
nhng mún n c sc, c ỏo v hp dn ti mt khỏch sn, mt nh hng ti
a phng hoc mt t nc no ú. Hn na, nú cũn th hin c nột vn
húa, phong tc, tp quỏn v khu v n ung cng nh phong cỏch phc v, lũng
hiu khỏch theo vn húa c trng ca mi vựng min.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 6 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Sau hai năm theo học ở trường Kinh tế Du Lịch Hoa Sữa - Hà Nội, với
những kiến thức về quản trị kinh tế du lịch mà em đã được học và với thời gian

đi thực tập thực tế tại Nhà hàng B&C Hà Nội, em đã nhận được nhiều sự giúp
đỡ của các thầy cô giáo trong khoa và các anh chị tại cơ sở thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của các thầy
cô Trường Trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa, sự giúp đỡ nhiệt

tình của các
cán bộ trong Nhà hàng B&C Hà Nội đã tạo điều kiện cho em trong thời gian
thực tập tại đơn vị.
Sau đây em xin trình bày nội dung bản báo với đề tài: Kỹ thuật phục vụ
tiệc và đoàn ăn lớn tại Nhà hàng B&C Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 7 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn bộ thầy cô giáo trường Trung
cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa nói chung và các thầy cô giáo tại nhà hàng
Baguette and Chocolate Hà Nội nói riêng đã chỉ bảo, hướng dẫn em tận tình
trong suốt thời gian em thực tập tại nhà hàng.
Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Thị Thảo – quản
lý nhà hàng Baguette and Chocolate Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp
đỡ em trong hoàn thành tốt kì thực tập tại nhà hàng. Chúng em - những nhân
viên nhà hàng đồng thời cũng là những thực tập sinh đang theo học tại trường
nên trong quá trình thực tập không tránh khỏi những sai phạm trong công việc.
Nhưng nhờ quá trình thực tập tại nhà hàng dưới sự chỉ bảo tận tình của các thầy
cô cùng với những trải nghiệm thực tế trong quá trình thực tập em đã học hỏi
được rất nhiều kĩ năng trong nghề, cách làm việc, tác phong làm việc, cách xử lý

các tình huống trong công việc đó là những bài học vô cùng quý sẽ báu giúp
em vững tin hơn trong tương lai nghề nghiệp của mình sau khi ra trường.
Ngoài ra, em cũng gửi lời cảm ơn tới các đồng nghiệp là các bạn thực tập
sinh đã giúp đỡ em hoàn thành tốt công việc trong suốt thời gian thực tập tại nhà
hàng.

Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 8 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Phần thứ nhất
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Khái niệm
Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu,
trung tâm, then chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Việc hiểu rõ khái niệm
tổ chức phục vụ là cần thiết và quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ
chức phục vụ một cách đúng đắn sẽ tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng,
đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự
phát triển của xã hội.
Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể
đáo ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho
khách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lý hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình
sản xuất và phục vụ trong nhà hàng.
Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản:
- Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: là hoạt động cơ bản đầu tiên
mang tính kế hoạch và là một trong những co sở nền tảng cho các hoạt động tiếp
theo của quá trình sản xuất và phục vụ.

- Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là đáp
ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên liệu đảm bảo cho hoạt động sản
xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi.
Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập
và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu.
- Tổ chức sản xuất là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, cong
cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàng
mang tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng.
- Tổ chức phục vụ: là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản
phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 9 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng
tại nhà hàng.
Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu
tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc
ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý đối với khách hàng. Các
hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho
nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất.
2. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc và đoàn khách lớn.
Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh
vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một
số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình
tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách và đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn tiệc.

+ Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc.
+ Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ
phải tiếp xúc với rất nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác
nhau, đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định.
+ Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến
hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi
hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao tác kỹ
thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
+ Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong
quá trình phục vụ khách.
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục vụ
thường đông, tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian phục vụ
ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như giờ bắt đầu,
kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi tiệc cũng khác
nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20 phút, tiệc cưới
trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 10 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên phải làm việc tập
trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.
+ Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp. bar,
bàn vệ sinh….
3. Các bước nghiệp vụ phục vụ tiệc và đoàn khách lớn.
- Lập kế hoạch phục vụ tiệc: Lập kế hoạch phục vụ tiệc là ấn định những
công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ
thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng tiệc. Lập kế hoạch phục vụ bao gồm

các kế hoạch.
- Xác định mục tiêu của bộ phận tiệc: Yêu cầu của mục tiêu đó là phải đáp
ứng được sự trông đợi của khách hàng như món ăn ngon, phục vụ tận tình chu
đáo, được quan tâm … đồng thời phải được phù hợp với mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp, phải có đặc trưng rõ ràng, đo lường được và có tính khả thi.
Mục tiêu chung của phục vụ tiệc đó là cung ứng dịch vụ tiệc có chất
lượng tốt đáp ứng nhu cầu của khách, an toàn tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Kế hoạch phục vụ tiệc: Kế hoạch phục vụ tiệc là việc ấn định những
công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mục và phân bổ quỹ
thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc.
Việc ấn định những công việc tức là xác định phương thức nhằm thực
hiện mục tiêu của bộ phận tiệc:
Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc cho từng đối tượng khách.
Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ tiệc cho khách.
Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình phục vụ tiệc.
Phân bổ thời gian hợp lý cho các bước quy trình phục vụ tiệc.
- Kế hoạch sử dụng lao động ở bộ phận tiệc: Lập kế hoạch sử dụng là xác
định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí
nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời
kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 11 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
- Kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiệc: Kế hoạch sử dụng
thiết bị dụng cụ là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng chất lượng các thiết bị
dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời

đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng của chúng.
Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm bào
số lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ.
Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn của buổi
tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ hạng cũng
như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
- Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc
một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm
tổ chức các bước quy trình phục vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại
bộ phận tiệc và các bộ phận tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc.
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau:
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng
thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Quá trình phục vụ trong nhà hàng thường được thể
hiện qua 4 giai đoạn cơ bản sau:
Chuẩn bị phục vụ
↓
Đón tiếp khách
↓
Phục vụ khách
↓
Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
* Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện
tốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị
phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1

- 12 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
- Chuẩn bị phòng ăn.
- Kê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ.
- Đặt bàn.
- Chuẩn bị phục vụ.
- Kiểm tra trước khi phục vụ.
* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ
chức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng đối với
khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách:
- Xác định hình thức đón tiếp.
- Chuẩn bị đón tiếp.
- Thể hiện kỹ năng đón tiếp.
* Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ
Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ
trước đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lý cần thực hiện các công việc
sau:
- Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất.
- Chỉ đạo nghiệp vụ.
- Giải quyết các vấn đề có liên quan.
* Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt
nhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lý cần phải:
- Tổ chức thanh toán, tiễn khách.
- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A

1
- 13 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Phần thứ hai
TIẾP CẬN THỰC TẾ
KỸ THUẬT PHỤC VỤ TIỆC VÀ ĐOÀN ĂN LỚN
TẠI NHÀ HÀNG B&C HÀ NỘI
A. GIỚI THIỆU CHUNG
NHÀ HÀNG BAGUETTE & CHOCOLAT HÀ NỘI
Địa chỉ : Bảo tàng dân tộc học Việt Nam - Nguyễn Văn Huyên, Hà Nội.
Mở của : 8.00 am - 5.00 pm các ngày trong tuần, trừ thứ 2
Phục vụ : Ăn trưa, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật, liên hoan công ty,
giao lưu…
Tel : 04 66.75.02.16
Email :
Nhà hàng B&C Hà Nội nằm trong khuôn viên của Bảo tàng Dân tộc học -
đường Nguyễn Văn Huyên - Cầu Giấy - Hà Nội. Đây là một trong số hệ thống
nhà hàng thực hành của Trường cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 14 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Nhà hàng Baguette & Chocolat Hà Nội có một không gian yên tĩnh, tách
biệt với thế giới ồn ào bên ngoài, mang phong cách kiến trúc hòa hợp tuyệt vời
với khuôn viên của Bảo tàng dân tộc. Nhà hàng có nhiều không gian phục vụ
khác nhau với sức chứa lớn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng là một quần thể không gian mở, được bài trí đan xen giữa
truyền thống và hiện đại nhằm tạo ra sự đa dạng về không gian cho những nhu

cầu khác nhau của khách:
- Khu nhà hàng: có sức chứa 50 khách cùng với hệ thống ánh sáng và điều
hòa không khí hiện đại chắc chắn sẽ làm hài lòng khách sau khi đi thăm quan
Bảo tàng.
- Khu mái lá: Có sức chứa tương tự cũng là không gian lý tưởng để thực
khách thưởng thức món đặc sản của các vùng miền Việt Nam bên vườn cây
xanh mướt mắt.
- Khu giải khát: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu đồ uống từ đồ uống mát lạnh
cho mùa hè đến đồ nóng cho mùa đông.
Baguette&Chocolat phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn giữa giờ với một thực
đơn Âu- Á nhiều lựa chọn. Điểm tâm với bánh Hoa Sữa và cà phê, ăn nhanh
cùng sandwiche, pizza, quiches, pasta hay các món ăn Á phong phú về chủng
loại từ món ăn dân giã đến món ăn truyền thống pha chút cách điệu,
Baguette&Chocolat có không gian và thực đơn thích hợp cho những nhu cầu
đa dạng của thực khách. Uống cà phê hay dùng bữa, trò chuyện và ngắm
khung cảnh thiên nhiên trong khuôn viên bảo tàng là phần thưởng xứng đáng
sau những bận rộn đã qua.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 15 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
Đến với Baguette&Chocolat là tự tặng cho mình những phút thoải mái
với chất lượng đồ ăn và dịch vụ đảm bảo, đồng thời góp phần giúp đỡ những
thanh thiếu niên thiệt thòi Việt Nam có được sự bình đẳng cơ hội và vươn lên
trong cuộc sống.
B. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA NHÀ HÀNG.
1. Sơ đồ tổ chức nhân sự
2. Chức năng nhiệm vụ các vị trí.

2.1.Quản lý nhà hàng:
Quản lý nhà hàng là cô Vũ Thị Thảo, là người thay mặt cho ban điều
hành, điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng với các chức năng
nhiệm vụ như sau:
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 16 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
o Thng xuyờn cú mt ti nh hng nm bt th hiu, tõm lý, khu v
ca khỏch hng, ng thi kim tra, giỏm sỏt quỏ trỡnh phc v ca hc
sinh v thỏi ng x, giao tip, k nng ngh, gii quyt cỏc tỡnh hung
trong quỏ trỡnh phc v v kt hp ba b phn bn - bar - bp nhm ci
tin cht lng phc v nhm ỏp ng tt nht nhu cu ca khỏch.
o Lờn k hoch d trự mua sm sn phm, trang thit b, dng c, vt t
phc v cho quỏ trỡnh hot ng ca nh hng, ng thi kim soỏt
chi phớ phỏt sinh.
o Chu trỏch nhim t chc, iu hnh v qun lý ton b cỏc hot ng
ca nh hng theo s t chc, k hoch ó c phờ duyt.
o L ngi xõy dng, xut cỏc chin lc kinh doanh, sn xut ca
nh hng.
o Ký, duyt cỏc giy t ca b phn bn, bar, bp nh : phiu mua hng,
mua trang thit b dựng dng c, phiu yờu cu hy hng, hy phiu
yờu cu trong trng hp hc sinh order nhm, duyt giy ngh phộp
cho hc sinh, kim tra s sỏch ti chớnh k toỏn,
o M rng, duy trỡ mi quan h vi cỏc i tỏc khỏch hng nh : cỏc
cụng ty du lch, l hnh, cỏc hng dn viờn du lch (l nhng ngi
thng xuyờn dn khỏch n cho nh hng), cỏc t chc, c quan, cỏ
nhõn cú nhu cu s dng dch v ca nh hng

o Phỏt trin ngun nhõn lc ti ch, phỏt hin kh nng ca nhõn viờn
di quyn bi dng, cõn nhc vo cỏc v trớ phự hp, to iu
kin thun li nhõn viờn phỏt huy ti a nng lc lm vic, sỏng to.
o ỏnh giỏ v kim soỏt cỏc nh cung cp thụng qua nhng n hng cú
s ký duyt ca hi ng giỏm hiu trng. ng thi cú quyn hy
hp ng vi nhng nh cung cp khụng cht lng v tỡm nhng nh
cung cp mi vi cht lng dch v tt hn.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 17 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
o Là người trực tiếp phỏng vấn tuyển dụng cùng với các bộ phận nhân
sự và các bộ phận chuyên môn.
o Bên cạnh quản lý các hoạt động kinh doanh của nhà hàng thì cô Vũ Thị
Thảo còn trực tiếp tham gia giảng dạy cho tất cả học sing thực hành nghiệp
vụ bàn tại nhà hàng, trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc của học sinh về lĩnh
vực nhà hàng nói chung và về nghiệp vụ nói riêng như: quy trình phục vụ
rượu, cách pha các loại nước uống, kiến thức về món ăn đồ uống
2.2. Giám sát bàn :
o Giám sát bàn (Hoàng Thị Nhậm) là người trực tiếp làm việc theo sự
phân công của quản lý, phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện công
việc quản lý học sinh, tài sản, vật tư, hàng hóa cũng như theo dõi việc
vệ sinh nhà hàng, đón tiếp, phục vụ khách của học sinh
o Là người trực tiếp quản lý giờ làm việc của học sinh, điều động phối
hợp các nhân viên trong nhà hàng trong quá trình phục vụ khách ăn
uống tại nhà hàng. Phân công công việc cho từng học sinh, điều khiển
toàn bộ công việc phục vụ khách tại nhà hàng.
o Thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh cá nhân của học sinh như :

đồng phục, đầu tóc, cũng như công tác vệ sinh trong toàn nhà hàng.
o Trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục
vụ cũng như mọi phàn nàn của khách trong trường hợp học sinh không
thể giải quyết được hoặc không thuôc thẩm quyền giải quyết của học
sinh như : chất lượng đồ ăn, phục vụ không tốt,
o Chịu trách nhiệm về tổ chức, điều hành hoạt động của toàn bộ nhân
viên tổ bàn.
o Chuẩn bị thực đơn theo ngày, lên thực đơn cho các đoàn tour đặt trước
(nếu có), nắm được số khách đặt ăn trong ngày (nếu có)
o Có trách nhiệm thay mặt quản lý điều hành hoạt động nhà hàng khi
quản lý vắng mặt.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 18 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
o Thường xuyên quan tâm đến khách hàng.
o Thường xuyên kiểm tra, lên kế hoạch mua bổ sung dụng cụ phục vụ cho
quá trình ăn uống của khách tại nhà hàng cũng như phục vụ tổ chức tiệc.
o Lập kế hoạch theo nhiệm kì được giao, báo cáo hoạt động hàng ngày
trong nhà hàng cho quản lý.
2.3. Giám sát Bar :
o Giám sát bar - Nguyễn Văn Quân là người trực tiếp làm việc với quản
lý, điều hành phối hợp giữa bar và bàn.
o Là người trực tiếp giám sát học sinh thực tập trong bar pha chế đồ
uống. Giám sát chất lượng đồ uống trước khi mang ra phục vụ khách
cũng như đảm bảo về dụng cụ đồ dùng trong quầy bar luôn phải đầy
đủ, đáp ứng tố đa nhu cầu của khách.
o Trực tiếp kiểm hàng hóa (xuất - nhập ) trong quầy bar. Đảm bảo luôn

luôn có đủ các loại đồ uống có trong thực đơn của nhà hàng, hàng
đóng chai phải có hạn sử dụng rõ ràng
o Là người đào tạo học sinh đồng thời cũng là người pha chế đồ uống
cho khách.
o Xây dựng thực đơn đồ uống mới, đồ uống theo chủ đề : theo mùa, theo
những dịp lễ tết
o Quản lý đồ dùng, dụng cụ trong quầy bar, lên danh sách các đồ uống,
trang thiết bị cần phải mua.
o Làm báo cáo về số lượng, daonh thu đồ uống bán được hàng ngày.
2.4. Bộ phận bếp:
- Bếp trưởng (bếp bán hàng):
o Bếp trưởng - Hoàng Châu Thủy chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành
mọi hoạt động của nhân viên ( học sinh) trong tổ bếp.
o Làm báo cáo hàng tháng gửi quản lý nhà hàng.
o Quản lý toàn bộ hoạt động của học sinh bếp trong giờ học và làm việc
một cách công bằng và có hiệu quả.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 19 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
o Lp k hoch hot ng theo nhim kỡ c giao (sn xut, kinh
doanh, nhõn s ) trỡnh qun lý.
o Duy trỡ,kim tra cht lng sn phm, m bo v sinh an ton thc
phm.
o Chu trỏch nhim o to, ging dy v giỏm sỏt cỏc hc sinh bp.
o Lờn thc n hng ngy m bo thc n a ra luụn cú s i mi
v phong phỳ, ỏp ng th hiu ca khỏch hng, nhm nõng cao uy tớn
cho nh hng.

o Phi hp cht ch vi cỏc b phn liờn quan nh, qun lý, giỏm sỏt bn,
nhõn viờn bn kp thi nm bt c nhng thụng tin phn hi t
khỏch hng t ú khc phc nhng nhc im phỏt huy u im.
o Kim tra cht lng mún n trc khi em ra phc v khỏch hng.
o Lờn k hoch mua sm cỏc loi thc phm,dng c trong bp phc v cho
cụng tỏc ch bin mún n c trụi chy. Kim soỏt s lng thc phm
trong bp (xut - nhp ) cng nh cht lng thc phm hng ngy.
o Phõn cụng v trớ cụng vic cho hc sinh hng ngy.
o Thng xuyờn kim tra, lm mi thc n.
o Hng dn hc sinh v cỏc quy trỡnh lm vic trong bp m bo mi
th luụn an ton, v sinh sch s.
o Chu trỏch nhim v ti sn thuc quyn qun lý ca bp.
- Bp canteen :
o Chu trỏch nhim chớnh cụ Lờ Th Nga. Bp canteen l bp chuyờn
phc v i ng nhõn viờn trong nh hng bao gm cú cỏc thy cụ
giỏo, hc sinh thc tp ti nh hng v mt c b phn khỏc.
o Chu trỏch nhim lờn thc n,nh lng xut n cho nhõn viờn trong
nh hng.
o Ch o hc sinh chun b nguyờn liu phc v hco ch bin mún n
cho cỏn b cụng nhõn viờn bo tang.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 20 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
o Lờn k hoch thay i thc n theo ngy, tun, thỏng, mựa nhm cú
c nhng mún ngon b dng m bo sc khe cụng tỏc ca cỏn
b, nhõn viờn.
o Thc hin v chu trỏch nhim ch o cụng tỏc v sinh khu vc

canteen nhm m bo v sinh an ton thc phm.
2.5. Cỏc b phn liờn quan :
- Nhõn viờn thu ngõn :
o L ngi qun lý ton b húa n xut - nhp liờn qaun n hot dng
kinh doanh ti nh hng nh : húa n thanh toỏn dnh cho khỏch
hng, húa n nhp mua hng, húa n thanh toỏn in nc,
o Thc hin cụng vic thu tin trong quỏ trỡnh bỏn hng, m bo nhanh,
chớnh xỏc.
o Nm chc giỏ c cỏc sn phm cú trong menu nh hng, cp nhp giỏ
c ngoi t hng ngy nhm m bo quyn li ca khỏch hng khi
thanh toỏn bng ngoi t.
o H tr nhõn viờn phc v trong nhng lỳc ụng khỏch nh bỏn hng,
ly yờu cu ca khỏch,
o Lm bỏo cỏo ti chớnh hng ngy trỡnh lờn qun lý nh hng.
- B phn k thut :
o L b phn khụng thng xuyờn cú mt trc tip ti nh hng.
o Chu trỏch nhim bo trỡ, bo dng, sa cha v lp t ton b trang
thit b trong nh hng nh : thit b in, nc, cỏc loi mỏy múc nh
t lnh, bp ga, qut in
o Nhn cỏc phiu yờu cu sa cha, bo dng trang thit b ca nh
hng t qun lý nh hng.
o Luụn m bo sa cha nhanh, kp thi cỏc trang thit b mi hot
ng trong nh hng khụng b giỏn on.
o Trc tip i mua mi cỏc trang thit b cn thay th, khi v phi xut trỡnh
húa n giy t cú liờn quan cú cho qun lý nh hng hoc thu ngõn.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 21 -

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
o i vi vic thay th nhng trang thit b cú húa n giỏ tr thanh toỏn
cao thỡ b phn k thut phi thụng qua s ng ý kớ duyt ca qun lý
nh hng trc khi mua mi.
- B phn bo v :
o L b phn trc tip bo v ton b ti sn ti nh hng trong thi
gian nh hng lm vic t 8 gi sỏng n 5 gi chiu hng ngy v
úng ca t 5 gi chiu ngy hụm trc cho n 8 gi sỏng ngy
hụm sau.
o Do l bo v chung ca ca bo tang nờn b phn bo v cng cú th
nhn lnh trc tip t qun lý nh hng.
o Cú trỏch nhim bo v ton b ti sn trong sut thi gian lm vic v
úng ca. Kim tra hnh lý, t trang cỏ nhõn ca ton b nhõn viờn ra
vo nh hng trong thi gian lm vic v lỳc ht ca lm vic mi ngy.
o Ngn chn mi hnh vi trm cp, phỏ hoi ti sn ca nh hng.
o Phi chu trỏch nhim khi nh hng xy ra mt cp,phỏ hoi ti sn
trong thi gian nh hng úng ca.
o Phi hp cht ch vi cỏc b phn trong nh hng a ra cỏc bin
phỏp bo v ti sn hu hiu nht.
o Thng xuyờn kim tra khu vc xung quanh thuc khuụn viờn nh
hng.
3. Cỏc b phn trong nh hng.
Trong nh hng cú cỏc b phn sau :
- B phn qun lý: hot ng di s giỏm sỏt ca giỏm c nh hng
(ban giỏm hiu trng), qun lý ton b hot ng kinh doanh trong nh hng.
- B phn bn: l b phn trc tip tip xỳc vi khach hng,ly yờu cu ca
khỏch v chuyn nhng yờu cu ú n nhng b phn liờn quan nh bp, bar.
- B phn phc v bn bao gm cỏc v trớ: Hostess, Ouside, Inside, Kitchen
cú nhim v v sinh ton b khu vc c phõn cụng cng nh chu trỏch nhim
ti cỏc khu vc ú. B phn phc v bn cú tỏc dng gn ging nh ngi bỏn

Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 22 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
hng, bi h gii thiu n khỏch hng cỏc sn phm n, cng nh ung.
Ngoi ra b phn phc v bn cũn to ra cỏc sn phm dch v phc v phi vt
cht, khi m h phc v khỏch hng tt, s to ra nhng thin cm trong khỏch thỡ
vic khỏch lui ti tip nh hng, s tip tc s dng cỏc sn phm ca nh hng.
- B phn Bar: l ni sn xut ra cỏc sn phm ung, phc v trc tip
n khỏch hng, l ni to ra sn phm ung. Nờn b phn quy Bar cn phi
nm vng cỏc yờu cu v cụng vic. ỏp ng nhanh chúng v y cỏc yờu
cu ca khỏch hng. Thc hin v chu trỏch nhim v vic pha ch cỏc loi
ung phc v cho khỏch.
- B phn Bp: L ni sn xut ra cỏc sn phm n u cng nh n
. to ra sn phm trc tip n tay khỏch hng. Cn phi m bo v cht
lng cng nh v sinh an ton cht lng v sn phm to ra.
- B phn Thu ngõn: chu trỏch nhim qun lý tin v cỏc giy t liờn quan
nh húa n, Bill.
- B phn Bo v: Chu trỏch nhim bo v nh hng khụng b mt mỏt,
tht thoỏt ti sn, li trong nh hng t 17h30 n khi nh hng m ca vo
sỏng ngy hụm sau.
- B phn K thut: Chu trỏch nhim sa cha cỏc trang thit b vt cht
trong nh hng.
4. C s vt cht, trang thit b, dng c.
Trong bt c mt loi hỡnh kinh doanh no, c s, vt cht, trang thit b
dng c luụn luụn úng mt vai trũ quan trng nht nh.
C th trong lnh vc phc v, ngoi yu t con ngi cũn rt cn n cỏc
yu t khỏch nh c s vt cht, cú th em n cho khỏch hng mt cht

lng phc v tt nht.
Cỏc trang thit b dng c, c s vt cht trong nh hng bao gm:
- H thng ỏnh sỏng: cú ốn c nh v ốn nhỏy, cú ốn chiu sỏng ti bng
hiu
- H thng õm thanh: s dng nhc trong VCD, u a, v loa.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 23 -
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp Nhµ hµng B&C Hµ Néi
- Hệ thống WC: có 2 nhà WC, có bồn rửa mặt.
- Hệ thống trang trí: cây hoa quả, ảnh treo tường, hệ thống rèm cửa.
- Hệ thống thông tin: máy tính, điện thoại, fax.
- Hệ thống điện: máy xay sinh tố, tủ lạnh, tủ kem, máy pha cà phê, quạt,
điều hòa
- Hệ thống đồ gỗ: bàn, ghế, tủ bia rượu, đựng vải …. Hàng ngày nhân viên
phải lau chùi sach sẽ các đồ bằng gỗ, sau mỗi lần phục vụ phải lau chùi sạch
sẽ,khi di chuyển hải nhắc khỏi mặt đất, không được kéo lê.
- Đồ vải: khăn bàn, khăn ăn, khăn trang trí, khăn lau …. Yêu cầu khăn loại
nào dùng cho loại đó, không dùng chung, sau mỗi lần sử dụng phải giặt lạ sạch
sẽ, tuyệt đối ko để khăn mốc ẩm, bản lẫn sạch và ko để lẫn các loại.
- Đồ sành sứ, thủy tinh: cốc chén, đĩa bát, gạt tàn, lọ hoa, ấm trà, bình đựng,
các loại chai lọ đựng đồ uống … chậu cây. Các loại ly cốc chén trong quầy bar có
nhiều kích cỡ, kiểu dáng khác nhau nên nhân viên phải nắm vững công dụng của
từng loại cho đúng để đảm bảo chất lượng phục vụ, và đảm bảo sự đồng bộ.
- Đồ kim loại: Bình shaker được chế taọ băng kim loại ko gỉ, các lọa thìa, các
đồ kim loại khác nhu dao,dĩa, mở nút chai, dọc giấy, phin cà fe, xoong đun sữa, gắp
đá, muỗm, xô ướp rượu, dụng cụ vắt lọc chanh cam … , rich đong rượu.
5. Qui định về ATLĐ & VSATTP.

Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, yếu tố an toàn luôn luôn được
đặt lên hàng đầu. Làm việc an toàn ở đây vừa là an toàn cho bản thân trong quá trình
làm việc phục vụ khách hàng, vừa là an toàn cho khách trong quá trình phục vụ.
Khi làm việc nên tránh các hành động như trêu đùa, chạy nhảy trong quá trình
làm việc, vì có thể va chạm với người khác hoặc va chạm vào các thiết bị và dụng cụ
gây nguy hiểm cho bản thân, đồng nghiệp hoặc khách hàng.
Trong bộ phận bếp, nên cẩn thận khi chế biến vì trong bếp có nhiều dụng cụ có
thể gây nên tổn thương cho người làm việc nếu không cẩn thận, và cần đảm bảo vệ
sinh an toàn vệ sinh thực phẩm, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Sinh viªn: Hoµng ThÞ G¸i Líp: QT
7
A
1
- 24 -
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhà hàng B&C Hà Nội
C. TIấU CHUN NGH K THUT PHC V TIC V ON N LN
TI NH HNG
1. K thut pha ch v phc v ung ti quy ung.
Khi pha ch v phc v ung ti quy ung chỳng ta cn chỳ ý n
nhng im sau:
Sau khi tip nhn yờu cu ca khỏch cn phi nhanh chúng chun b nhng
nguyờn liu v pha ch ung cho khỏch mt cỏch nhanh nht, vỡ khỏch s
dng ung ngai ti quy nờn yu t nhanh l yu t quan trng.
Tuy nhiờn khi pha ch chỳng ta
cng khụng th b qua vic pha ch
ỳng phng phỏp, nh lng, v
an ton v sinh trong pha ch.
Khi pha ch vỡ khỏch cú th
nhỡn thy quỏ trỡnh ta thao tỏc pha
ch cho nờn, nhõn viờn pha ch cn

phi cn thn v chỳ ý thao tỏc ca
mỡnh khi pha ch, vỡ ngi khỏch cú
th nhỡn nhn v ỏnh giỏ v nh
hng cng nh ung m h sp
thng thc khi h nhỡn cỏch nhõn
viờn pha ch ung cho h.
2. K thut phc v n, ung ti bn
Quỏ trỡnh phc v khỏch c din ra t khi chun b n khi khỏch n. Tt c
cỏc quy trỡnh phc v pha c thc hin 1 cỏch hon chnh v liờn tc.
Bc 1: Chun b trc gi phc v.
Trc khi vo cụng vic cỏc nhõn viờn phc v phi chun b v trang phc
cỏ nhõn, u túc, trang sc, múng tay, .
V sinh phũng n, phũng vic v cỏc khi vc trong phm v nh hng.
Kim tra li bn gh, kờ xp bn gh ỳng yờu cu phũng n.
Sinh viên: Hoàng Thị Gái Lớp: QT
7
A
1
- 25 -