1
Chơng 6
V
VV
Vn
nn
n ho
hoho
hoá
áá
á trong
trongtrong
trong c
cc
cá
áá
ác
cc
c ho
hoho
hoạ
ạạ
ạt
t t
t
đ
đđ
độ
ộộ
ộng
ngng

ng kinh
kinhkinh
kinh doanh
doanhdoanh
doanh
Ging viờn: PGS.TS Dng Th Liu
Mụn hc
Vn húa kinh doanh
Cấu trúc của chơng
V
VV
Vn
nn
n hóa
hóahóa
hóa ứ
ứứ
ứng
ngng
ng x
xx
xử
ửử
ử trong
trongtrong
trong n
nn
nộ
ộộ
ội

ii
i b
bb
bộ
ộộ
ộ doanh
doanhdoanh
doanh nghi
nghinghi
nghiệ
ệệ
ệp
pp
p
1.1 Vai trũ v biu hin ca vn húa ng x trong ni b DN
1.2 Tỏc ng ca vn húa ng x trong ni b doanh nghip
1.3 Nhng iu cn trỏnh trong vn húa ng x ni b DN
2.
2. 2.
2. V
VV
Vn
nn
n hóa
hóahóa
hóa trong
trongtrong
trong x
xx
xâ

ââ
ây
yy
y d
dd
dự
ựự
ựng
ngng
ng v
vv
và
àà
à ph
phph
phá
áá
át
tt
t tri
tritri
triể
ểể
ển
nn
n th
thth
thơ
ơơ
ơng

ngng
ng hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u
2.1 Vn húa Chiu sõu ca thng hiu
2.2 Vn húa cụng ty v thng hiu
2.3 Mt s khớa cnh vn húa cn lu ý trong xõy dng cỏc thnh t thng hiu
3
33
3.
. .
. V
VV
Vn
nn
n hóa
hóahóa
hóa trong
trongtrong
trong ho
hoho
hoạ
ạạ
ạt
t t
t đ

đđ
độ
ộộ
ộng
ngng
ng Marketing
MarketingMarketing
Marketing
3.1 Vn húa trong la chn th trng mc tiờu v nh v th trng
3.2 Vn húa trong cỏc quyt nh v sn phm
3.3 Vn húa trong cỏc hot ng truyn thụng Marketing
4. Vn hóa ứng xử trong đàm phán và thơng lợng
4.1 Quan nim v m phỏn v thng lng trong hot ng kinh doanh
4.2 Biu hin ca vn húa ng x trong m phỏn v thng lng
4.3 Tỏc ng ca vn húa ng x n m phỏn v thng lng
4.4 Nhng iu cn trỏnh trong m phỏn v thng lng
5. Vn hóa trong định hớng tới khách hàng
5.1 nh hng ca vn húa ti quyt nh mua hng ca khỏch hng
5.2 Xõy dng phong cỏch vn húa doanh nghip nh hng vo khỏch hng
5.3 Phỏt trin mụi trng vn húa t khỏch hng lờn trờn ht
C
CC
Câ
ââ
âu
u u
u h
hh
hỏ
ỏỏ

ỏi
ii
i ô
ôô
ôn
n n
n t
tt
tậ
ậậ
ập
pp
p v
vv
và
àà
à t
tt
t
è
nh
nhnh
nh hu
huhu
huố
ốố
ống
ngng
ng th
thth

thả
ảả
ảo
oo
o lu
lulu
luậ
ậậ
ận
nn
n
1. Xem xột tỏc ng ca vn húa i vi mi hot ng ca doanh nghip
2. Tỡm hiu s khỏc bit, giao thoa vn húa, tớnh c thự vn húa trong cỏc hot ng kinh doanh
ca DN v gi ý nhng khớa cnh vn húa cn trỏnh
3. Phõn tớch mt s k nng cn c vn dng trong cỏc mi quan h bờn trong v bờn ngoi
doanh nghip
Mục tiêu của chơng
Vn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
Cấp
CấpCấp
Cấp tr
trtr
trê
êê
ên
nn
n đ
đđ
đố
ốố

ối
ii
i v
vv
vớ
ớớ
ới
ii
i cấp
cấpcấp
cấp d
dd
dớ
ớớ
ới
ii
i
-Xây dựng cơ chế tuyển chọn, bổ
nhiệm công khai, b
ỡ
nh đẳng,
cạnh tranh, dùng ngời đúng
chỗ
-Chế độ thởng phạt công minh
-Thu phục đợc nhân viên dới
quyền
-Quan tâm đến thông tin phản hồi
từ nhân viên
-Quan tâm đến cuộc sống của
nhân viên

-Xử lý t
ỡ
nh huống c

ng thẳng
Cấp
CấpCấp
Cấp d
dd
dớ
ớớ
ới
ii
i đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i v
vv
vớ
ớớ
ới
ii
i cấp
cấpcấp
cấp tr
trtr
trê

êê
ên
nn
n
-
Tôn trọng và c xử đúng mực
-
Thể hiện đợc khả n

ng trớc cấp
trên
-
Làm tốt công việc đợc giao
-
Biết chia sẻ, đồng thuận với công
việc của cấp trên
-
Nhiệt t
ỡ
nh trong công việc
*
**
*Gi
GiGi
Gia
aa
a c
cc
cá
áá

ác
cc
c đ
đđ
đồ
ồồ
ồng
ngng
ng nghi
nghinghi
nghiệ
ệệ
ệp
pp
p
Tôn trọng và c xử đúng mực
Sự lôi cuốn lẫn nhau
Xây dựng thỏi độ cởi mở, giúp
đỡ
lẫn nhau
Xây dựng tỡnh bạn, tỡnh đồng
nghiệp
*
**
*Với công việc
Trang phục phù hợp
Tôn trọng lĩnh vực của ngời
khác
Mở rộng kiến thức
Tôn trọng giờ giấc làm việc

Thực hiện công việc đúng tiến
độ, có chất lợng
Biết lắng nghe
VĂn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp
Nh
NhNh
Nhng
ng ng
ng đ
đđ
điều c
iều ciều c
iều cầ
ầầ
ần tr
n trn tr
n trá
áá
ánh trong v
nh trong vnh trong v
nh trong vn hóa
n hóa n hóa
n hóa ứ
ứứ
ứng x
ng xng x
ng xử
ửử
ử n
nn

nộ
ộộ
ội b
i bi b
i bộ
ộộ
ộ DN
DNDN
DN
1.
1. 1.
1. Nh
NhNh
Nh

ng
ngng
ng đ
đđ
điều
iềuiều
iều c
cc
cầ
ầầ
ần
nn
n tr
trtr
trá

áá
ánh
nhnh
nh
đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i v
vv
vớ
ớớ
ới
ii
i l
ll
lã
ãã
ãnh
nhnh
nh đạ
đạđạ
đạo DN
o DNo DN
o DN
Không biết cách dùng ngời
- Dùng ngời vỡ thân
- Ganh ghét hiền tài

- Không chú ý nâng cao tính nng động
cho nhân viên
- Không chú ý đến nguồn nhân lực
Lãnh đạo thiếu tầm nhỡn chiến lợc
ộc đoán chuyên quyền, tập quyền quá
mức
2.
2. 2.
2. Nh
NhNh
Nh

ng
ngng
ng đ
đđ
điều
iềuiều
iều
c
cc
cầ
ầầ
ần
nn
n tr
trtr
trá
áá
ánh

nhnh
nh
đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i v
vv
vớ
ớớ
ới
ii
i cấp
cấpcấp
cấp d
dd
dớ
ớớ
ới
ii
i
Lạm dụng việc nghỉ ốm
ý thức vệ sinh kém
Tự do quá trớn
Thông tấn xã vỉa hè
Sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ
làm việc
Giải quyết mâu thuẫn cá nhân trong giờ làm việc

Luôn miệng kêu ca phàn nàn
3.
3. 3.
3. Nh
NhNh
Nh

ng
ngng
ng đ
đđ
điều
iềuiều
iều
c
cc
cầ
ầầ
ần
nn
n tr
trtr
trá
áá
ánh
nhnh
nh trong
trongtrong
trong
quan

quanquan
quan h
hh
hệ
ệệ
ệ v
vv
vớ
ớớ
ới
ii
i đ
đđ
đồ
ồồ
ồng
ngng
ng nghi
nghinghi
nghiệ
ệệ
ệp
pp
p
Không nên có thái độ ganh đua không lành mạnh
với đồng nghiệp
Không nên gi tháI độ co mỡnh, khép kín với đồng
nghiệp
Tránh thái độ bảo thủ
Không nên làm hộ phần việc của ngời khác

Không c xử với đồng nghiệp với thái độ kẻ cả,
thiếu tôn trọng
2
VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thơng hiệu
Thng hiu l gỡ?
T thng hiu (Brand) cú ngun gc t ch Brandr, theo ting Aixlen c ngha l úng du, xut
phỏt t thi xa xa, khi nhng ch tri chn nuụi mun phõn bit n cu ca mỡnh vi nhng n
cu khỏc, h ó dựng 1 con du bng st nung úng lờn lng tng con mt, thụng qua ú
khng nh giỏ tr hng húa v quyn s hu ca mỡnh. Nh th, thng hiu xut hin t nhu cu
to s khỏc bit cho sn phm ca nh sn xut.
Th
ThTh
Thơ
ơơ
ơng
ngng
ng hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u l
ll
là
àà
à c
cc
cá
áá

áI
II
I t
tt
tê
êê
ên
nn
n,
, ,
, m
mm
mộ
ộộ
ột
tt
t từ
từtừ
từ ng
ngng
ng,
, ,
, m
mm
mộ
ộộ
ột
tt
t dấu
dấudấu

dấu hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u,
, ,
, m
mm
mộ
ộộ
ột
tt
t bi
bibi
biể
ểể
ểu
uu
u t
tt
tợ
ợợ
ợng
ngng
ng hay
hay hay
hay m
mm

mộ
ộộ
ột
tt
t ki
kiki
kiể
ểể
ểu
uu
u d
dd
dá
áá
áng
ngng
ng
ho
hoho
hoặ
ặặ
ặc
cc
c t
tt
tổ
ổổ
ổng
ngng
ng h

hh
hợ
ợợ
ợp
pp
p tất
tấttất
tất c
cc
cả
ảả
ả c
cc
cá
áá
ác
cc
c yếu
yếuyếu
yếu t
tt
tố
ốố
ố tr
trtr
trê
êê
ên
nn
n nh

nhnh
nhằ
ằằ
ằm
mm
m x
xx
xá
áá
ác
cc
c đ
đđ
định
ịnhịnh
ịnh c
cc
cá
áá
ác
cc
c s
ss
sả
ảả
ản
nn
n ph
phph
phẩ

ẩẩ
ẩm
mm
m hay
hay hay
hay dịch
dịchdịch
dịch vụ
vụvụ
vụ c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a m
mm
mộ
ộộ
ột
tt
t
(hay
(hay (hay
(hay m
mm
mộ
ộộ
ột
tt

t nhóm
nhómnhóm
nhóm)
) )
) ng
ngng
ng

ời
ờiời
ời b
bb
bá
áá
án
nn
n v
vv
và
àà
à ph
phph
phâ
ââ
ân
nn
n bi
bibi
biệ
ệệ

ệt
tt
t c
cc
cá
áá
ác
cc
c s
ss
sả
ảả
ản
nn
n ph
phph
phẩ
ẩẩ
ẩm
mm
m (
((
(dịch
dịchdịch
dịch vụ
vụvụ
vụ)
) )
) đ
đđ

đố
ốố
ối
ii
i v
vv
vớ
ớớ
ới
ii
i c
cc
cá
áá
ác
cc
c đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i th
thth
thủ
ủủ
ủ c
cc
cạ
ạạ

ạnh
nh nh
nh
tranh
tranhtranh
tranh
(Theo

nh ngh

a c

a Hi

p h

i Marketing Hoa K

)
Thng hiu:
Ch cỏc du hiu phõn bit
Hỡnh nh v hng hoỏ hoc
Hỡnh tng v doanh nghip
Phong cỏch kinh doanh, phc v ca doanh
nghip.
Thng hiu v bn cht l uy tớn, danh ting ca sn
phm hng hoỏ, dch v hoc ca doanh nghip
Li ớch ca thng hiu
i vi doanh thu v li nhun:
Thng hiu l ti sn vụ hỡnh

ca doanh nghip
i vi th phn ca doanh
nghip: Thng hiu duy trỡ
lng khỏch hng truyn thng,
ng thi thu hỳt thờm nhiu
khỏch hng mi, khỏch hng
tim nng
Thng hiu giỳp cỏc doanh
nghip gim cỏc chi phớ liờn
quan n hot ng marketing
Quỏ trỡnh a sn phm mi
ca doanh nghip ra th trng
s thun li d dng hn nu
doanh nghip ó sn cú thng
hiu
Thng hiu l linh
hn, l sc sng ca
mt doanh nghip v
cng l linh hn v sc
sng ca mt quc gia,
dõn tc

Thng hiu l ti sn vụ
hỡnh vụ cựng quý giỏ ca
doanh nghip, nim t ho
ca dõn tc, biu tng tim
lc kinh t ca nn kinh t
quc gia.
Lch s dựng dao kim núi chuyn ó thay bng thi i dựng thng hiu núi chuyn. Thng hiu ó thay th
quyn lc v vn, tr thnh sc mnh kinh t quan trng nht, v ộp buc xung t vn hoỏ m s tn khc, gigim,

sõu sc ca nú nh hng n quc lc tng hp v a v kinh t th gii ca cỏc nc trong th k XXI
Li ớch ca xõy dng thng hiu
Xõy dng thng hiu l gỡ ?
L quỏ trỡnh la chn v kt hp cỏc thuc tớnh hu hỡnh cng
nh vụ hỡnh vi mc ớch khỏc bit húa sn phm, dch v
hoc tp on mt cỏch thc thỳ v, cú ý ngha v hp dn.
Xõy dng thng hiu:
1. L xõy dng ti sn cho doanh nghip
2. L xõy dng danh ting DN.
3. L mt loi hỡnh u t
4. L xõy dng giỏ tr tim n ca doanh nghip
5. L mt iu kin phỏt trin bn vng
c im ca mt thng hiu thnh cụng:
Chớnh l sc mnh khỏc bit húa ca thng hiu.
S khỏc bit húa ú phi:
1. D nhn bit
2. ỏng thốm mun
3. ỏng tin cy
4. c thụng tin chớnh xỏc
VĂn hoá trong xây dựng và phát triển thơng hiệu
V
VV
Vn hóa v
n hóa vn hóa v
n hóa v th
thth
thơ
ơơ
ơng hi
ng hing hi

ng hiệ
ệệ
ệu
uu
u
Vn hóa nguồn lực nội tại của thơng hiệu
Bằng vn hóa, thơng hiệu chinh phục niềm tin, tinh
cm của khách hàng
Vn hóa doanh nghiệp là yếu tố không thể thiếu trong
cấu thành của hỡnh ảnh thơng hiệu
Thơng hiệu là yếu tố làm nên nét vn hóa riêng biệt
của công ty
Việc xây dựng thơng hiệu không đơn giản chỉ là một kế
hoạch của phòng marketing mà còn là tạo nng lợng bên
trong - VHDN
Toàn bộ con ngời của doanh nghiệp phải xây dựng vn hóa
công ty, phải có triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, phảI
rèn luyện cung cách giao tiếp, thái độ ứng xử, thái độ phục vụ
khách hàng
3
Vn hoá trong xây dựng và phát triển thơng hiệu
M
MM
Mộ
ộộ
ột s
t st s
t số
ốố
ố khía c

khía ckhía c
khía cạ
ạạ
ạnh v
nh vnh v
nh vĂ
ĂĂ
Ăn hóa c
n hóa cn hóa c
n hóa cầ
ầầ
ần l
n ln l
n l

u ý trong x
u ý trong xu ý trong x
u ý trong xâ
ââ
ây d
y dy d
y dự
ựự
ựng c
ng cng c
ng cá
áá
ác
c c
c

th
thth
thà
àà
ành t
nh tnh t
nh tố
ốố
ố th
thth
thơ
ơơ
ơng hi
ng hing hi
ng hiệ
ệệ
ệu
uu
u
1.
1. 1.
1.
ặ
ặặ
ặt
tt
t t
tt
tê
êê

ên
n n
n th
thth
thơ
ơơ
ơng
ngng
ng hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u
* Quy tc/Tiờu chớ:
n gin d c
Thõn thin, cú ý ngha
Khỏc bit, ni tri v c ỏo
Kh nng liờn tng
Tên thơng hiệu, nhãn hiệu phải
dễ chuyển đổi
,
hài
hòa
về vn hóa
Khi sử dụng tên riêng làm tên thơng hiệu cần tính
đến sự khác biệt về vn hóa
2.
2. 2.

2. X
XX
Xâ
ââ
ây
yy
y d
dd
dự
ựự
ựng
ngng
ng logo
logo logo
logo c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a th
thth
thơ
ơơ
ơng
ngng
ng hi
hihi
hiệ
ệệ

ệu
uu
u
* Quy tc/Tiờu chớ:
Logo của thơng hiệu phải có ý nghĩa vn hóa đặc thù,
mang bản sắc của một nền vn hóa
Logo của thơng hiệu phải có khả nng thích nghi trong các
nền vn hóa hay ngôn ng khác nhau
3
33
3
.
. .
. X
XX
Xâ
ââ
ây
yy
y d
dd
dự
ựự
ựng
ngng
ng tính
tínhtính
tính c
cc
cá

áá
ách
chch
ch c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a th
thth
thơ
ơơ
ơng
ngng
ng hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u
Tính cách của thơng hiệu cần mang đậm ý nghĩa
vn hóa và giàu hỡnh tợng
Nếu tính cách của thơng hiệu trở nên quá hấp dẫn,
nó có thể giảm sự chú ý của khách hàng tới nhng
yếu tố quan trọng
Nếu tính cách thơng hiệu đợc thể hiện qua một
con ngời cụ thể thỡ hỡnh tợng phải đợc đổi mới
thờng xuyên

4.
4. 4.
4. X
XX
Xâ
ââ
ây
yy
y d
dd
dự
ựự
ựng
ngng
ng c
cc
câ
ââ
âu
uu
u kh
khkh
khẩ
ẩẩ
ẩu
uu
u hi
hihi
hiệ
ệệ

ệu
uu
u
D nh: nú cú th c gi lờn
trong tõm trớ mi ngi bt c lỳc
no. Thụng thng, mt khu hiu
khụng nờn di quỏ 7-9 ch vỡ di
hn s khú nh.
Th hin c nhng c tớnh v ớch
li ch yu ca sn phm:
Hóy bỏn õm thanh xốo xốo hp dn,
ch khụng phi ming tht rỏn, ng ý
rng bn ang bỏn nhng ớch li,
ch khụng phi nhng c tớnh. Bn
khụng c b qua nhng c hi
khc sõu cỏc ớch li ch yu ca sn
phm, dch v trong nhn thc ca
khỏch hng.
n tng v to nờn s khỏc bit
Mt slogan tt nờn lm cho thng
hiu ca cụng ty tr nờn khỏc bit.
to nờn s khỏc bit, slogan cn
bao hm mt s c tớnh ni bt no
ú ca thng hiu so vi cỏc i
th cnh tranh, chng hn nh nhng
slogan sau:
- British Rail: We're getting there
(Chỳng tụi ang ti ú)
- Metropolitan Home: "Mode for your
abode" (Gii phỏp cho s an c ca

bn)
Chỳ ý:
C
CC
Cầ
ầầ
ần
nn
n đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i chiếu
chiếuchiếu
chiếu ý
ý ý
ý ngh
nghngh
nghĩ
ĩĩ
ĩa
aa
a c
cc
củ
ủủ
ủa
aa

a kh
khkh
khẩ
ẩẩ
ẩu
uu
u hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u
trong
trongtrong
trong nh
nhnh
nhng
ngng
ng ng
ngng
ngô
ôô
ôn
nn
n ng
ngng
ng kh
khkh
khá

áá
ác
cc
c nhau
nhaunhau
nhau
Kh
KhKh
Khô
ôô
ông
ngng
ng ch
chch
chọ
ọọ
ọn
nn
n nh
nhnh
nhng
ngng
ng kh
khkh
khẩ
ẩẩ
ẩu
uu
u hi
hihi

hiệ
ệệ
ệu
uu
u chung
chungchung
chung
chung
chungchung
chung
Kh
KhKh
Khô
ôô
ông
ngng
ng s
ss
sử
ửử
ử dụng
dụngdụng
dụng nh
nhnh
nhng
ngng
ng c
cc
câ
ââ

âu
uu
u kh
khkh
khẩ
ẩẩ
ẩu
uu
u hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u
nh
nhnh
nhạ
ạạ
ạt
t t
t nh
nhnh
nhẽ
ẽẽ
ẽo
oo
o,
, ,
, nghèo

nghèonghèo
nghèo n
nn
nà
àà
àn
nn
n ý
ý ý
ý ngh
nghngh
nghĩ
ĩĩ
ĩa
aa
a v
vv
và
àà
à ph
phph
phả
ảả
ản
nn
n
c
cc
cả
ảả

ảm
mm
m
Khi
KhiKhi
Khi x
xx
xâ
ââ
ây
yy
y d
dd
dự
ựự
ựng
ngng
ng c
cc
cá
áá
ác
cc
c th
thth
thà
àà
ành
nhnh
nh t

tt
tố
ốố
ố th
thth
thơ
ơơ
ơng
ngng
ng hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u c
cc
cầ
ầầ
ần
nn
n l
ll
l

u
uu
u ý
ý ý
ý

tính
tínhtính
tính đ
đđ
đặ
ặặ
ặc
cc
c th
thth
thù
ùù
ù v
vv
vn
nn
n hóa
hóahóa
hóa,
, ,
, s
ss
sự
ựự
ự kh
khkh
khá
áá
ác
cc

c bi
bibi
biệ
ệệ
ệt
tt
t v
vv
vn
nn
n ho
hoho
hoá
áá
á
Vn hóa bản địa trở thành rào cản cho bất cứ một thơng hiệu
nào muốn xâm nhập vào một thị trờng mới
Một thơng hiệu lớn toàn cầu, đồng nghĩa với sự gần gũi và thân
thiện với ngời tiêu dùng ở các nền vn khóa khác biệt, nhng
nhng đặc tính này có thể có giá trị đối với dân tộc hoặc nền vn
hoá này song lại chẳng có ý nghĩa gỡ đối với một dân tộc hoặc
nền vn hoá khác
Nên nghiên cứu giá trị và đặc tính vn hoá của các dân tộc để
lồng vào sản phẩm chứ không thể áp đặt nhng giá tr vn hoá
của mỡnh trên sản phẩm bán cho ngời bản địa
Thơng hiệu cũng phải thay đổi nhất định về cách thức, kỹ thuật
để phù hợp với thị hiếu, vn hoá của mỗi vùng khác nhau
ngôn ng và hành vi tiêu dùng, một bao bỡ phù hợp với địa
phơng cho một thơng hiệu lớn cũng cần đợc cân nhắc
Vn hóa trong hoạt động Marketing

Bản chất marketing
Marketing l nhng vic bn lm tỡm
hiu khỏch hng ca mỡnh l nhng ai,
h cn gỡ v mun gỡ, v lm th no
ỏp ng nhu cu ca h ng thi to ra
li nhun:
ã Cung cp sn phm v/ hoc dch v m
khỏch hng cn;
ã a ra mc giỏ khỏch hng chp thun tr;
ã a sn phm/ dch v n vi khỏch hng;
v
ã Cung cp thụng tin v thu hỳt khỏch hng
h mua sn phm v dch v ca bn.
(Thut ng marketing dch ra ting Vit cú
ngha l tip th hay tip cn th trngTuy
nhiờn, thut ng bng ting Vit khụng th
hin y ý ngha nờn vic s dng
nguyờn t gc marketing tr nờn tng
i ph bin)
V
VV
VĂ
ĂĂ
Ăn
nn
n ho
hoho
hoá
áá
á kinh

kinhkinh
kinh doanh
doanhdoanh
doanh ả
ảả
ảnh
nhnh
nh
h
hh
hở
ởở
ởng
ngng
ng đ
đđ
đến
ếnến
ến:
::
:
Lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn
thị trờng mục tiêu, các quyết định về
nhiệm vụ của từng công cụ.
Các chiến thuật, các sách lợc, các biện
pháp cụ thể, các thao tác của nhà hoạt
động thị trờng trong quá trình
marketing.
Các công cụ khác nhau của hệ thống
marketing-mix, đặc biệt là công cụ sản

phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
Vn hóa trong hoạt động Marketing
1. V
1. V1. V
1. VĂ
ĂĂ
Ăn hóa trong l
n hóa trong ln hóa trong l
n hóa trong lự
ựự
ựa ch
a cha ch
a chọ
ọọ
ọn thị tr
n thị trn thị tr
n thị tr

ờng mục ti
ờng mục tiờng mục ti
ờng mục tiê
êê
êu
u u
u
Lựa chọn thị trờng mục tiêu mang
mangmang
mang m
mm
m d

dd
du
uu
u n
nn
n v
vv
v o
oo
o c
cc
c v
vv
v tr
trtr
trỡ nh
nhnh
nh ca ch th
kinh doanh
Khi lựa chọn th trng mục tiêu, các nhà quản trị Marketing phải luôn đối chiếu với
sứ mệnh và các quy tắc kinh doanh
2. V
2. V2. V
2. VĂ
ĂĂ
Ăn hóa trong c
n hóa trong cn hóa trong c
n hóa trong cá
áá
ác quyết

c quyết c quyết
c quyết đ
đđ
định về s
ịnh về sịnh về s
ịnh về sả
ảả
ản ph
n phn ph
n phẩ
ẩẩ
ẩm
mm
m
C
CC
Cá
áá
ác
cc
c quyết
quyếtquyết
quyết đ
đđ
định
ịnhịnh
ịnh về
vềvề
về nh
nhnh

nhã
ãã
ãn
nn
n hi
hihi
hiệ
ệệ
ệu
uu
u
C
CC
Cá
áá
ác
cc
c quyết
quyếtquyết
quyết đ
đđ
định
ịnhịnh
ịnh về
vềvề
về bao
baobao
bao gói
góigói
gói v

vv
và
àà
à dịch
dịchdịch
dịch vụ
vụvụ
vụ
C
CC
Cá
áá
ác
cc
c quyết
quyếtquyết
quyết đ
đđ
định
ịnhịnh
ịnh về
vềvề
về thiết
thiếtthiết
thiết kế
kếkế
kế v
vv
và
àà

à marketing
marketing marketing
marketing s
ss
sả
ảả
ản
nn
n ph
phph
phẩ
ẩẩ
ẩm
mm
m m
mm
mớ
ớớ
ới
ii
i
3.
3. 3.
3. V
VV
Vn hóa trong c
n hóa trong cn hóa trong c
n hóa trong cá
áá
ác ho

c hoc ho
c hoạ
ạạ
ạt
t t
t độ
độđộ
động truyền th
ng truyền thng truyền th
ng truyền thô
ôô
ông
ngng
ng
Qu
QuQu
Quả
ảả
ảng
ngng
ng c
cc
cá
áá
áo
oo
o
X
XX
Xú

úú
úc
cc
c tiến
tiếntiến
tiến b
bb
bá
áá
án
nn
n h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
Tuy
TuyTuy
Tuyê
êê
ên
nn
n truyền
truyềntruyền
truyền
B
BB
Bá

áá
án
nn
n h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng c
cc
cá
áá
á nh
nhnh
nhâ
ââ
ân
nn
n v
vv
và
àà
à marketing
marketing marketing
marketing tr
trtr
trự
ựự
ực

cc
c tiếp
tiếptiếp
tiếp
4
Vn húa trong qung cỏo
Ngi lm qung cỏo phi hiu rừ mụi
trng, i tng, s khỏc bit gia
cỏc nn vn húa kinh doanh tung ra
qung cỏo cú hiu qu nht.
Yu t vn húa truyn thng v hin i
trong qung cỏo l s kt hp nhng
giỏ tr nhõn vn, nhng chun mc vn
húa truyn thng vi giỏ tr vn húa
hin i c th hin trong ni dung
thụng ip, hay hot ng qung cỏo
Vn húa qung cỏo hng ti cỏc hot
ng c v cho cỏc li ớch xó hi nh
cỏc chng trỡnh quc gia v: mụi
trng, dõn s k hoch húa gia ỡnh
cao v gúp phn gỡn gi bn sc
vn húa dõn tc
Trỏnh mt trỏi ca QC: giỏn tip gúp
phn hỡnh thnh mt xó hi tiờu dựng;
ngh thut v th phỏp qung cỏo ụi
khi h thp th hiu thm m, gõy phn
cm i vi cụng chỳng
M
M
ộ

ộ
t
t
s
s
ố
ố
khía
khía
c
c
ạ
ạ
nh
nh
vn
vn
ho
ho
á
á
c
c
ầ
ầ
n
n
l
l



u
u
ý
ý
trong
trong
ho
ho


t
t




ng
ng
marketing
marketing
1. Tuõn th nhng
nguyờn tc o c
ca marketing
2. Tuõn th nguyờn tc
marketing nhp gia
tựy tc
3. Thng xuyờn phõn
tớch mụi trng vn
húa ca marketting

V

n hóa
ứ
ng x
ử
trong đàm phán và thơng lợng
m phỏn:
Xột v mt t nguyờn trong ting Vit, m
phỏn cú ngha l tho lun (m) v ra quyt
nh chung (phỏn).
Bốn kết quả của cuộc đàm phán
1. THUA - THUA
Kt qu ny xy ra khi c
hai bờn u khụng t c
mong mun ca mỡnh.
2/THNG-THUA HOC THUA-THNG
Kt qu ny xy ra khi mt bờn
t c mc ớch cũn mt bờn tht bi.
3/THNG-THNG
Kt qu ny xy ra khi c 2 bờn cựng thng
4/KHễNG Cể KT QU
Kt qu ny xy ra khi khụng cú ai thng ai
thua.
Thng lng:
Thng lng l quỏ trỡnh, trong ú hai hay
nhiu bờn cựng cú li ớch chung v li ớch
xung t cựng ngi vi nhau tho lun
mhm tỡm kim mụt tho thun chung.
Vn hóa ứng xử trong đàm phán và thơng lợng

Bi
BiBi
Biể
ểể
ểu hi
u hiu hi
u hiệ
ệệ
ện c
n cn c
n củ
ủủ
ủa v
a va v
a vn hóa
n hóa n hóa
n hóa ứ
ứứ
ứng x
ng xng x
ng xử
ửử
ử trong
trong trong
trong đà
đàđà
đàm ph
m phm ph
m phá
áá

án v
n vn v
n và
àà
à th
thth
thơ
ơơ
ơng l
ng lng l
ng lợ
ợợ
ợng
ngng
ng
Hnh vi phi ngụn ng
To s tin tng
K nng t cõu hi
K nng tr li
K nng nghe
T
TT
Tá
áá
ác
c c
c độ
độđộ
động/VAI TR
ng/VAI TRng/VAI TR

ng/VAI TRề c
cc
củ
ủủ
ủa v
a va v
a vĂ
ĂĂ
Ăn hóa
n hóa n hóa
n hóa ứ
ứứ
ứng x
ng xng x
ng xử
ửử
ử trong
trong trong
trong đà
đàđà
đàm ph
m phm ph
m phá
áá
án v
n vn v
n và
àà
à th
thth

thơ
ơơ
ơng
ng ng
ng
l
ll
lợ
ợợ
ợng
ngng
ng
V
VV
Vn
n n
n hóa
hóahóa
hóa ứ
ứứ
ứng
ngng
ng x
xx
xử
ửử
ử l
ll
là
àà

à m
mm
mộ
ộộ
ột
tt
t yếu
yếuyếu
yếu t
tt
tố
ốố
ố quan
quanquan
quan tr
trtr
trọ
ọọ
ọng
ngng
ng quyết
quyếtquyết
quyết đ
đđ
định
ịnhịnh
ịnh đ
đđ
đến
ếnến

ến th
thth
thà
àà
ành
nhnh
nh c
cc
cô
ôô
ông
ngng
ng
c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a đà
đàđà
đàm
m m
m ph
phph
phá
áá
án
nn
n

V
VV
Vn
n n
n hóa
hóahóa
hóa ứ
ứứ
ứng
ngng
ng x
xx
xử
ửử
ử t
tt
tố
ốố
ốt
tt
t gi
gigi
giú
úú
úp
pp
p đ
đđ
đố
ốố

ối
ii
i t
tt
tá
áá
ác
cc
c hi
hihi
hiể
ểể
ểu
uu
u rõ
rõrõ
rõ v
vv
và
àà
à kh
khkh
khô
ôô
ông
ngng
ng hi
hihi
hiể
ểể

ểu
uu
u l
ll
lầ
ầầ
ầm
mm
m về
vềvề
về mục
mụcmục
mục đ
đđ
đích
íchích
ích đà
đàđà
đàm
m m
m ph
phph
phá
áá
án
nn
n
C
CC
Củ

ủủ
ủng
ngng
ng c
cc
cố
ốố
ố niềm
niềmniềm
niềm tin
tin tin
tin cho
chocho
cho phía
phíaphía
phía đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i t
tt
tá
áá
ác
cc
c
T
TT

Tng
ngng
ng c
cc
c

ờng
ờngờng
ờng kh
khkh
khô
ôô
ông
ngng
ng khí
khíkhí
khí th
thth
thâ
ââ
ân
nn
n thi
thithi
thiệ
ệệ
ện
nn
n trong
trongtrong

trong đà
đàđà
đàm
m m
m ph
phph
phá
áá
án
nn
n
2.
2.2.
2. V
VV
Vn
n n
n hóa
hóahóa
hóa ứ
ứứ
ứng
ngng
ng x
xx
xử
ửử
ử t
tt
tố

ốố
ốt
tt
t h
hh
hứ
ứứ
ứa
aa
a h
hh
hẹ
ẹẹ
ẹn
nn
n mang
mangmang
mang l
ll
lạ
ạạ
ại
i i
i nh
nhnh
nhng
ngng
ng c
cc
cơ

ơơ
ơ h
hh
hộ
ộộ
ội
ii
i h
hh
hợ
ợợ
ợp
pp
p t
tt
tá
áá
ác
cc
c m
mm
mớ
ớớ
ới
ii
i
T
TT
Tạ
ạạ

ạo
o o
o ra
rara
ra nh
nhnh
nh

ng
ngng
ng c
cc
cơ
ơơ
ơ h
hh
hộ
ộộ
ội
ii
i cho
chocho
cho c
cc
cả
ảả
ả hai
haihai
hai b
bb

bê
êê
ên
nn
n đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i t
tt
tá
áá
ác
cc
c t
tt
tng
ngng
ng c
cc
c

ờng
ờngờng
ờng s
ss
sự
ựự

ự hi
hihi
hiể
ểể
ểu
uu
u biết
biếtbiết
biết l
ll
lẫ
ẫẫ
ẫn
nn
n nhau
nhaunhau
nhau v
vv
và
àà
à tr
trtr
trở
ởở
ởng
ngng
ng
th
thth
thà

àà
ành
nhnh
nh
X
XX
Xâ
ââ
ây
yy
y d
dd
dự
ựự
ựng
ngng
ng m
mm
mố
ốố
ối
ii
i quan
quanquan
quan h
hh
hệ
ệệ
ệ l
ll

lâ
ââ
âu
uu
u d
dd
dà
àà
ài
ii
i tr
trtr
trê
êê
ên
nn
n c
cc
cơ
ơơ
ơ s
ss
sở
ởở
ở tin
tin tin
tin t
tt
tở
ởở

ởng
ngng
ng, b
, b, b
, bỡnh
nhnh
nh đẳ
đẳđẳ
đẳng,
ng, ng,
ng, hai
haihai
hai b
bb
bê
êê
ên
nn
n c
cc
cù
ùù
ùng
ngng
ng có
cócó
có l
ll
lợ
ợợ

ợi
ii
i
=> L
=> L=> L
=> Là
àà
à
tiền
tiềntiền
tiền đ
đđ
đề
ề ề
ề cho
chocho
cho nh
nhnh
nh

ng
ngng
ng c
cc
cơ
ơơ
ơ h
hh
hộ
ộộ

ội
ii
i h
hh
hợ
ợợ
ợp
pp
p t
tt
tá
áá
ác
cc
c tiếp
tiếptiếp
tiếp theo
theotheo
theo
5
Nhng điều cần tránh
trong đàm phán và thơng lợng
Trỏnh phm phI li núi kiờng k dn n khú khn trong m
phỏn
Trỏnh phm phI nhng kiờng k v vn húa ca cỏc quc gia,
vựng lónh th trong m phỏn
Trỏnh i din vi iu khú gii quyt, b tc
ng phỏ hng m phỏn
Thi gian
Khụng i mun

Trỏnh dõy da kộo di nhng cng ng hp tp nụn núng
ng mt quyn t ch qu thi gian ca mỡnh
ng bao gi m phỏn liờn tc hn 2 gi m khụng ngh gii lao
Khụng nờn cng nhc phi tuõn th thi hn t ra trong m phỏn
Trang phc v trang im
Trỏnh trang im khụng phự hp
Trỏnh n mc lp d, qỳa thi trang, ni bt
ng quỏ lum thum, cu th, khụng kớn ỏo
Khụng mang dộp, ci cỳc ỏo trờn ca s mi, ci ỏo khoỏc ngoi v treo
sau gh
Trỏnh dựng trang sc khụng ỳng kiu, khụng hp thi trang v ng cnh
Hnh vi phi ngụn t
T th
t nhiờn, khụng ngng, nhỡn
thng
Trỏnh t th ngi quỏ trnh trng,
quỏ khộp nộp, ngi khiờu khớch
Khụng nhp chõn, rung ựi
N ci
Trỏnh kiu ci ch diu, khinh b
Trỏnh ci khụng ỳng lỳc
Trỏnh ci min cng cho qua,
ci ti nghip
Trỏnh n ci vụ ngha
C ch
Hn ch c ch tha
Trỏnh che ming, s mi, di mt,
vũ tai, bu mụi, ht cm lờn,
nhng my, nhn trỏn, cau my
Khụng ngoỏy mi, l tai, ngỏp

khụng che ming, ngi gỏc chõn
lờn gh, khụng tt mỏy di ng
V mt & ỏnh mt
Trỏnh nhỡn soi múi i tỏc
Trỏnh nhỡn ra hng khỏc, trỏnh
nhỡn lõu vo mt ca nhau
Ging núi
Phỏt õm va phi (trm), rừ rng,
uyn chuyn din t cm xỳc, lu
loỏt, vui v
Trỏnh ging the thộ, khn khn,
rờn r
Trỏnh u u, s dng cỏc t
tha
Ngụn ng
m phỏn trong nc
Trỏnh mc li chớnh t khi
phỏt õm
Khụng dựng ting lúng, th
ng, ting a phng
Khụng m, , tri , a
Khụng dựng t: gn bng,
khụng kộm, tm tm, cng
c
Trỏnh t cõu hi i
tỏc tr li khụng
Trỏnh dựng nhng kiu núi
thng lm mt lũng i tỏc
ng bao gi tr li cú
hoc khụng

m phỏn quc t
Khụng nờn m phỏn bng
ting nc ngoi
Dựng tin Anh-Anh
Khụng ngt li phiờn dch
ng núng ny nu phiờn
dch mc sai lm
Nhỡn vo ngi m bn
ang núi vi h
Khụng dựng cõu ph dch 2
ln, nu hỡnh thc khng
nh cú th din t c
iu bn núi
Tạo sự tin tởng trong đàmphán
Chng minh nng lc ca mỡnh
m bo c ch iu b ỳng vi li núi
To phong thỏi chng chc
Giao tip vi mc ớch tt p
Lm nhng gỡ ó ha
Lng nghe
Truyn t nhiu thụng tin
Trung thc
Kiờn nhn
Bo v s cụng bng
Tho lun nhng vn rng hn
6
Kỹ
n
ng đặt câu hỏi
ặt câu hỏi nhằm vào một số mục đích chính sau:

Thu
Thu Thu
Thu th
thth
thậ
ậậ
ập
pp
p th
thth
thô
ôô
ông
ngng
ng tin
tintin
tin
Ki
KiKi
Kiể
ểể
ểm
mm
m tra
tratra
tra th
thth
thô
ôô
ông

ngng
ng tin
tintin
tin
Ki
KiKi
Kiể
ểể
ểm
mm
m tra
tratra
tra độ
độđộ
độ hi
hihi
hiể
ểể
ểu
uu
u v
vv
và
àà
à m
mm
mứ
ứứ
ức
cc

c độ
độđộ
độ quan
quanquan
quan t
tt
tâ
ââ
âm
m m
m c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a đ
đđ
đố
ốố
ối
ii
i t
tt
tá
áá
ác
cc
c
X

XX
Xá
áá
ác
c c
c đ
đđ
định
ịnhịnh
ịnh phong
phongphong
phong c
cc
cá
áá
ách
chch
ch ứ
ứứ
ứng
ngng
ng x
xx
xử
ửử
ử
T
TT
Tạ
ạạ

ạo
o o
o s
ss
sự
ựự
ự h
hh
hò
òò
òa
aa
a nh
nhnh
nhậ
ậậ
ập
pp
p
Tiến
TiếnTiến
Tiến đ
đđ
đến
ếnến
ến th
thth
thả
ảả
ảo

oo
o lu
lulu
luậ
ậậ
ận
nn
n
Gi
GiGi
Giả
ảả
ảm
mm
m c
cc
cng
ngng
ng th
thth
thẳ
ẳẳ
ẳng
ngng
ng
T
TT
Tạ
ạạ
ạo

o o
o s
ss
sự
ựự
ự c
cc
cố
ốố
ố g
gg
gắ
ắắ
ắng
ng ng
ng tích
tíchtích
tích c
cc
cự
ựự
ực
cc
c
ho
hoho
hoặ
ặặ
ặc
cc

c s
ss
sự
ựự
ự h
hh
hò
òò
òa
aa
a h
hh
hợ
ợợ
ợp
pp
p
Kỹ
n
ng trả lời
Khụng nờn tr li ht mi vn c hi
Khụng tr li sỏt vo cõu hi ca i phng
Gim bt c hi i phng hi n cựng
Dnh thi gian ct nhc k vn c a ra m
phỏn
Xỏc nh ỳng nhng iu khụng ỏng tr li
ng tr li quỏ d dng
Khụng nờn ri vo tỡnh th l i ch trc tip vi
i tỏc trong cỏc tỡnh hung i thoi
a ra nhng dn chng tỡnh hung

a ra nhng gii phỏp hiu qu
Kỹ
n
ng nghe
Chm chỳ lng nghe =>
To cho i tỏc
cm giỏc c tụn trng; ng thi thu thp
c thụng tin phc v cho cuc m phỏn
To bu khụng khớ thõn mt
Khi nghe chỳ ý oỏn bit nhu cu
tõm lý ca i tỏc
Quan sỏt thỏi ca i tỏc trong
khi nghe ng x linh hot trong
tng tỡnh hung
m phỏn a vn hoỏ
Vn hoỏ dõn tc
Ri ro
Ch ngha cỏ nhõn
Khong cỏch quyn lc
Nam tớnh
Vn hoỏ t chc
Hng ngoi/ni
Tp trung vo nhim v/xó hi
Tuõn theo chun mc/cỏ nhõn
An ton/mo him
Tu c ng bin/hoch nh
T
ớnh cỏch cỏ nhõn
Hp tỏc
Tho hip

Dn xp
iu khin
Trỏnh nộ
Ni dung Phong cỏch
Kt qu m phỏn
7
m phỏn a vn hoỏ
S chớn chn
Linh hot nhng n nh v tỡnh
cm
Tm nhỡn lc quan v nhy cm v
vn hoỏ
Ngụn ng
Kh nng lm vic nhúm
K nng nghe
Tt c cỏc thnh viờn trong on
phi cú nh hng quan trng
trong cụng ty
Bi dng kin thc vn hoỏ
thng xuyờn
Vn hóa trong định hớng tới khách hàng
ả
ảả
ảnh h
nh hnh h
nh hở
ởở
ởng c
ng cng c
ng củ

ủủ
ủa v
a va v
a vn hóa t
n hóa tn hóa t
n hóa tớ
ớớ
ới quyết
i quyết i quyết
i quyết đ
đđ
định mua h
ịnh mua hịnh mua h
ịnh mua hà
àà
àng c
ng cng c
ng củ
ủủ
ủa kh
a kha kh
a khá
áá
ách h
ch hch h
ch hà
àà
àng
ngng
ng

1.
1.1.
1. Thị
ThịThị
Thị hiếu
hiếuhiếu
hiếu v
vv
và
àà
à nhu
nhunhu
nhu c
cc
cầ
ầầ
ầu
uu
u c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a kh
khkh
khá
áá
ách
chch

ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
2.
2.2.
2. Niềm
NiềmNiềm
Niềm tin,
tin, tin,
tin, th
thth
thá
áá
ái
ii
i độ
độđộ
độ v
vv
và
àà
à gi
gigi
giá
áá
á trị

trịtrị
trị c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch
h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
3.
3.3.
3. Phong
PhongPhong
Phong tục
tụctục
tục t
tt
tậ

ậậ
ập
pp
p qu
ququ
quá
áá
án
nn
n,
, ,
, chu
chuchu
chuẩ
ẩẩ
ẩn
nn
n m
mm
mự
ựự
ực
cc
c x
xx
xã
ãã
ã h
hh
hộ

ộộ
ội
ii
i
4.
4.4.
4. S
SS
Sự
ựự
ự kh
khkh
khá
áá
ác
cc
c bi
bibi
biệ
ệệ
ệt
tt
t v
vv
và
àà
à giao
giaogiao
giao thoa
thoathoa

thoa v
vv
vn
nn
n hóa
hóahóa
hóa
5.
5.5.
5. V
VV
Vn
nn
n hóa
hóahóa
hóa c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a ng
ngng
ng

ời
ờiời
ời tiếp
tiếptiếp
tiếp thị

thịthị
thị v
vv
và
àà
à mua
muamua
mua
h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
Thị hiếu và nhu cầu của khách hàng
Thị hiếu của khách hàng gúp phn tạo nên
sự cạnh tranh về sản phẩm
Nhu cầu của khách hàng tạo ra động cơ
bên trong, tạo động lực thúc đẩy hoạt động
sản xuất
Niềm tin, thái độ và giá trị của khách
hàng
Nim tin ca khỏch hng to nờn nhng hỡnh
nh v sn phm => Dn phi to dng mt nim
tin tt p trong lũng khỏch hng
Thỏi ca khỏch hng nht quỏn, khú thay i
=> DN nờn lm cho sn phm ca mỡnh phự hp
vi nhng thỏi sn cú
Cỏc giỏ tr v s tha món ca khỏch hng l

ton b nhng li ớch m khỏch hng trụng i
mt sn phm hay dch v nht nh => DN
khụng ch lm hi lũng m cũn phi khin khỏch
hng luụn ngc nhiờn v cú cm giỏc mi l t
nhng giỏ tr mi c to ra
Phong tục tập quán, chuẩn mực xã
hội
Tp tớnh tiờu dựng ca ngi mua chu nh hng
sõu sc ca phong tc tp quỏn v chun mc
xó hi.
=> Vic xõy dng k hoch marketing rt quan trng
tỡm hiu nhu cu, s thớch, s chp nhn ca
khỏch hng vi sn phm ú
Sự khác biệt và giao thoa vn hóa
Cỏc giỏ tr vn húa c thự to nờn phong cỏch riờng
trong nhu cu hnh vi, c tớnh mua bỏn ca
tng nhúm ngi tiờu dựng trong xó hi nhp
gia tu tc l mt nguyờn tc khụng th thiu
khi tip cn khỏch hng
Vn hóa của ngời tiếp thị và mua
hàng
Nhng quy tc xó giao, cỏch núi nng c x, nh
hng ca mt nn vn húa s dng trong giao
tip, thng lng v m phỏn vi khỏch
hng nh hng trc tip ti hot ng
marketing ca DN
Vn hóa trong định hớng tới khách hàng
X
XX
Xâ

ââ
ây d
y dy d
y dự
ựự
ựng phong c
ng phong cng phong c
ng phong cá
áá
ách v
ch vch v
ch vn
n n
n
hóa doanh nghi
hóa doanh nghihóa doanh nghi
hóa doanh nghiệ
ệệ
ệp
p p
p đ
đđ
định
ịnh ịnh
ịnh
h
hh
hớ
ớớ
ớng v

ng vng v
ng và
àà
ào kh
o kho kh
o khá
áá
ách h
ch hch h
ch hà
àà
àng
ngng
ng
1. T
1. T1. T
1. Tạ
ạạ
ạo
o o
o l
ll
lậ
ậậ
ập
pp
p phong
phongphong
phong c
cc

cá
áá
ách
chch
ch lấy
lấylấy
lấy kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
l
ll
là
àà
àm
m m
m tr
trtr
trọ
ọọ
ọng

ngng
ng t
tt
tâ
ââ
âm
mm
m
Lng nghe v hiu c nhu cu ca khỏch hng,
Coi khỏch hng l bn ng hnh trong quỏ trỡnh phỏt trin
Xem khỏch hng nh ng lc chốo lỏi v phỏt trin ca t
chc
- Phải thấu hiểu và thấm nhuần tinh thần định
hớng khách hàng
- Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp
hớng vào khách hàng
- ào tạo cho nhân viên kỹ năng và phơng pháp
cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất,
- Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe
và quan tâm đến ý kiến của khách hàng
2.
2. 2.
2. H
HH
Hớ
ớớ
ớng
ngng
ng d
dd

dẫ
ẫẫ
ẫn
nn
n v
vv
và
àà
à đ
đđ
định
ịnhịnh
ịnh h
hh
hớ
ớớ
ớng
ngng
ng ti
titi
tiê
êê
êu
uu
u d
dd
dù
ùù
ùng
ngng

ng
cho
chocho
cho kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
Thụng tin v hng húa, dch v c cung cp y , ỳng
n,
- Nõng cao vn húa tiờu dựng cho ngi tiờu dựng
- Giỏo dc ngi tiờu dựng v nhng vn xó hi, tit kim
nng lng, tiờu dựng hp lý, bo v mụi trng
- Thc hin cỏc bin phỏp cn thit nh hng tiờu dựng
hp lý
Ph
PhPh
Phá
áá
át tri
t trit tri
t triể

ểể
ển m
n mn m
n mô
ôô
ôi tr
i tri tr
i tr

ờng
ờng ờng
ờng
v
vv
vn hóa
n hóa n hóa
n hóa đặ
đặđặ
đặt kh
t kht kh
t khá
áá
ách h
ch hch h
ch hà
àà
àng
ng ng
ng
l

ll
lê
êê
ên tr
n trn tr
n trê
êê
ên hết
n hếtn hết
n hết
L
LL
Lắ
ắắ
ắng
ng ng
ng nghe
nghenghe
nghe kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng

ng
Lng nghe khỏch hng, bit rừ phn ng ca h giỳp
thu ngn khong cỏch gia nhu cu ớch thc v
sn phm, dch v cung ng
Gii quyt kp thi, sỏng to nhng phn nn ca
khỏch hng, lm phỏt sinh nhng ý tng v sn
phm hoc dch v mi
To mi quan h tin tng gia khỏch hng vi
doanh nghip
2.
2. 2.
2. Ch
ChCh
Ch

m
mm
m sóc
sócsóc
sóc kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng

ngng
ng
3.
3. 3.
3. X
XX
Xâ
ââ
ây
yy
y d
dd
dự
ựự
ựng
ngng
ng l
ll
lò
òò
òng
ngng
ng trung
trungtrung
trung th
thth
thà
àà
ành
nhnh

nh c
cc
củ
ủủ
ủa
aa
a
kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
12 nguyờn tc xõy dng lũng trung thnh
ca khỏch hng:
Xõy dng i ng nhõn viờn trung thnh
Nguyờn tc 80/20
Hiu bit v mc trung thnh ca khỏch hng
Phc v trc, bỏn hng sau
Luụn tõm ti nhng ý kin ca khỏch hng
ỏp ng nhanh chúng yờu cu ca khỏch hng
Bit khỏch hng hiu th no v giỏ tr
Chim li lũng tin ó mt t khỏch hng

S dng nhiu kờnh phc v khỏch hng
Hun luyn k nng giao dch vi khỏch hng
Hp tỏc vi nh phõn phi
Lu tr d liu trong mt c s d liu tp trung