ÔN TẬP HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ
CHƯƠNG I
1. Định nghĩa về dữ liệu:
- Chuỗi không ngẫu nhiên các ký tự, số, giá trị hoặc từ.
- Tập hợp các dữ liệu không ngẫu nhiên được ghi lại do quan sát hay nghiên cứu.
 Các dữ liệu được biểu diễn bằng số, đo đếm hay xác định số lượng cụ thể gọi là dữ liệu.
Ví dụ: giá cổ phiếu AGF ngày 15/3/2010 là 45; phiếu thu, phiếu chi tiền mặt; số liệu dự báo
thời tiết; chiều cao của 1 người.
2. Các loại dữ liệu
- Dữ liệu cứng / dữ liệu định lượng : thường xác định số lượng, chứa đựng các yếu tố thống
kê  phụ thuộc vào kỹ năng phân tích của nhà quản trị.
- Dữ liệu mềm / dữ liệu định tính : xác định tính chất của sự việc hay tình huống  phụ
thuộc vào kinh nghiệm phán đoán của nhà quản trị.
3. Định nghĩa về thông tin:
 Dữ liệu được xử lý và có ý nghĩa.
 Dữ liệu được xử lý có mục tiêu.
 Dữ liệu có thể được diễn dịch và hiểu bởi người nhận.
Ví dụ về thông tin: Báo cáo tài chính năm 2010, Thời khóa biểu học kì 2 ( 2009- 2010 ) .
Định nghĩa sai về thông tin : “ Thông tin là dữ liệu được tạo ra theo mục đích của người
nhận ”  “ Thông tin là dữ liệu được ghi nhận lại theo mục đích của người nhận ”
4. Dữ liệu phải thông qua quá trình biến đổi ( xử lý ) để trở thành thông tin. Quá trình xử lý
bao gồm : Lựa chọn – Tổng hợp – Sắp xếp – Tính toán – Phân loại.
5. Ý nghĩa của thông tin:
- Thông tin có chứa giá trị vô hình và giá trị hữu hình. Lợi ích mà thông tin đem lại đo đếm
được bằng giá trị tài chính gọi là giá trị hữu hình
- Thông tin làm giảm tính bất định ( tính mơ hồ, khó hiểu ) của sự việc hay tình huống
- Thông tin được sử dụng hiệu quả sẽ đem lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp ( thông tin
là tài sản của doanh nghiệp ).
Tuy nhiên giá trị của thông tin luôn thay đổi, nó không cố định tại thời điểm nào cả.
Giá trị hữu hình Giá trị vô hình
Cải thiện quản lý tồn kho Tăng lòng tin của khách hàng

Nâng cao dịch vụ khách hàng Nâng cao dịch vụ khách hàng
Tăng năng suất sản xuất Nâng cao hình ảnh của công ty
Giảm chi phí quản lý
6. Nguồn của thông tin ( thông tin có được xác nhận hay không )
- Nguồn chính thức  truyền thông theo hình thức : có cấu trúc rõ ràng và chặt chẽ  máy
tính có thể nhận dạng và hiểu được.
- Nguồn phi chính thức  truyền thông không theo hình thức : không có hoặc có ít tính cấu
trúc, giao tiếp bình thường ( văn bản, lời nói )  máy tính không hiểu được.
1
 Ưu điểm của truyền thông không theo hình thức : nhanh, nắm bắt được cơ hội nếu lọc
được thông tin.
 Nhược điểm của truyền thông không theo hình thức :
 Độ chính xác thấp
 Không kiểm soát được ( ví dụ: tin xấu, tin đồn thất thiệt sẽ phát tán nhanh, gây
tâm lý bất an ).
Tuy nhiên, cũng không thể ngăn cấm truyền thông không theo hình thức. Ngăn cấm sẽ gây ra
cảm giác khó chịu, ức chế.
7. Tri thức là khả năng phán quyết của con người dựa trên sự kết hợp giữa kinh nghiệm
và thông tin mà họ có được.
 Thông tin + Khả năng phán đoán suy luận + Kinh nghiệm = Tri thức
o Tri thức tường minh : các tri thức đã được diễn đạt và lưu trữ trong hệ thống
thông tin ( các hướng dẫn, tài liệu, thủ tục, cơ sở dữ liệu, biên bản cuộc họp,
sổ tay của nhân viên ). Tri thức tường minh có cấu trúc rõ ràng nên dễ dàng
chuyển giao tri thức đến người khác.
o Tri thức không tường minh : là tri thức vô hình có tính kinh nghiệm và trực
giác, không được phát biểu, không thể tài liệu hóa, chỉ tồn tại và phụ thuộc vào
trực giác, tư duy của con người ( Kinh nghiệm , kĩ năng, cách phản ứng lại các
tình huống xã hội, cách hiểu một báo cáo quản trị )
 Tri thức cá nhân + Nguồn lực thông tin mà doanh nghiệp có = Tri thức của doanh nghiệp
Ví dụ: Trong 5 năm qua, khoản cho vay tín dụng của ngân hàng ACB tăng 10% mỗi năm.

Năm nay, ban điều hành ngân hàng dự báo khoản cho vay tín dụng tiếp tục tăng thêm 10%,
do đó cần tìm nguồn cung tiền cho khoản tăng 10% đó  Thông tin trong các năm qua được
sử dụng để đề ra quyết định về việc dự báo mức tăng trưởng trong năm nay và nhu cầu về
nguồn vốn. Quyết định và dự báo đó chính là tri thức ( knowledge ) hay còn được gọi là cách
sử dụng thông tin ( use of information ).
 Doanh nghiệp cần phải sử dụng một cách tốt nhất nguồn lực thông tin của mình, đặc biệt
sự toàn cầu hóa và thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh thì việc quản trị nguồn
tri thức là 1 nhân tố cạnh tranh chiến lược. Quản trị tri thức là thuật ngữ được sử dụng để mô
tả cách mà tổ chức sử dụng tốt nhất thông tin của họ.
8. Tại sao doanh nghiệp phải quản lý tri thức ?
o Tăng cường lợi nhuận, doanh thu
o Giữ lại kinh nghiệm của chuyên gia
o Tăng sự thỏa mãn của khách hàng
o Bảo vệ thị trường khi có đối thủ cạnh tranh mới
o Tăng vòng đời sản phẩm vào thị trường
o Mở rộng thị trường
o Giảm thiểu chi phí
o Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
9. Các ứng dụng của quản lý tri thức:
- Kinh doanh thông minh ( BI ) : thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh, công nghệ mới, cơ
hội thị trường, thông tin khách hàng, hoạt động của đối thủ….  thông tin loại này chất
lượng rất là cao, giúp người xem ra quyết định nhanh chóng, chính xác.
2
- Số hóa tài liệu in ấn ( DIP )  các văn bản số giúp cho việc lưu trữ - tìm kiếm – sắp xếp
thuận tiện.
- Khai thác dữ liệu ( Data mining ) : dựa trên các dữ liệu tương tác với nhau tạo ra các xu
hướng, kinh nghiệm, tri thức. Ví dụ: khai thác các dữ liệu thu thập về ý muốn, sở thích của
khách hàng để biết khách hàng thích loại sản phẩm như thế nào  nghiên cứu, sản xuất và
đưa ra thị trường sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Như vậy việc khai thác dữ
liệu mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

10. Các loại quyết định trong doanh nghiệp:
o Quyết định có cấu trúc  các ràng buộc và quy tắc để ra quyết định được biết
trước, đây là những tình huống đơn giản, lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp.
o Quyết định không cấu trúc  tình huống phức tạp hoặc không biết trước các
quy tắc và ứng dụng.
o Quyết định bán cấu trúc  hành xử của nhà quản trị sẽ ảnh hưởng đến cách
họ tiếp thu thông tin ( phân tích hay phán đoán ), kinh nghiệm .
11. Mô hình 3 cấp độ ra quyết định:
 S : cấp chiến lược
 Quản lý những kế hoạch dài hạn của tổ chức.
 Các quyết định thường là không cấu trúc ( doanh nghiệp nên kinh doanh trong
lĩnh vực nào, cấu trúc của doanh nghiệp sẽ như thế nào, nên sử dụng các kênh
phân phối nào, có nên mở rộng chi nhánh ra nước ngoài )
 Tần suất ra quyết định là không thường xuyên.
 Quyết định của cấp quản trị này có ảnh hưởng rộng lên tổ chức và khó thay
đổi .
 T : cấp chiến thuật
 Quản lý những kế hoạch trung hạn của tổ chức.
 Các quyết định thường hướng tới mục tiêu trung hạn góp phần hoàn thành mục
tiêu dài hạn của tổ chức.
 Cấp chiến thuật thường theo dõi hiệu suất làm việc của tổ chức, kiểm soát
ngân quỹ, sắp đặt các nguồn lực và thiết lập chính sách.
 Quyết định của cấp quản trị này có ảnh hưởng vừa lên tổ chức.
 O : cấp tác nghiệp
 Quản lý những kế hoạch ngắn hạn dạng theo từng ngày hay tuần và kiểm soát
hoạt động của tổ chức.
 Các quyết định ở cấp tác nghiệp có tính cấu trúc cao ( quyết định thiết lập sản
lượng cho từng ngày hoặc từng tuần, lập kế hoạch tác nghiệp : xử lý đơn đặt
hàng, chiết khấu cho khách hàng, làm gì với máy móc bị hỏng… )
 Quyết định của cấp quản trị này ít ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức.

Quyết định Loại quyết định Cấp độ ra quyết định
Ngân sách cho năm tới
Bán cấu trúc ( dựa vào việc
phân tích, phán đoán, kinh
nghiệm )
Cấp chiến lược ( S )
Làm thế nào để nhắm tới Bán cấu trúc ( dựa vào việc Cấp chiến thuật ( T )
3
khách hàng có khả năng
mang lại lợi nhuận cao nhất,
các đặc điểm của họ
phân tích, phán đoán, kinh
nghiệm )
Có nên thuê thêm nhân sự
trong các trường hợp khẩn
cấp
Không cấu trúc ( tình huống
phức tạp, không biết trước
các quy tắc và ứng dụng )
Cấp chiến thuật ( T )
Giá nào là giá tốt nhất cho
sản phẩm
Bán cấu trúc ( dựa vào việc
phân tích, phán đoán, kinh
nghiệm )
Cấp chiến thuật ( T )
Doanh nghiệp có cần một
chiến dịch quảng cáo
Bán cấu trúc Cấp chiến thuật ( T )
Cần khoản vay ngắn hạn để

giải quyết vấn đề tiền mặt
Bán cấu trúc
Cấp chiến thuật ( T ) & chiến
lược ( O )
Tấn công vào thị trường mới Không cấu trúc
Cấp chiến thuật ( T ) & chiến
lược ( O )
 Cấp càng cao ra quyết định không cấu trúc. Cấp càng thấp thì ra quyết định có cấu trúc
nhiều hơn.
12. Quy trình ra quyết định:
Nhận thức ( nhận diện vấn đề + nhận thức cần đưa ra quyết định )  Thiết kế ( xác định các
giải pháp có thể + đánh giá các giải pháp )  Chọn lựa  Hiện thực  Đánh giá ảnh
hưởng hay độ thành công.
13. Các công cụ hỗ trợ việc ra quyết định
Lý thuyết ra quyết định cung cấp một khung sườn để thể hiện các quyết định có cấu trúc một
cách có hệ thống. Thành phần quan trọng nhất trong lý thuyết ra quyết định là quy tắc nghiệp
vụ - một quy tắc mô tả hành động của doanh nghiệp khi xảy ra một sự kiện.
CHƯƠNG II
1. Hệ thống là 1 tổng thể các thành phần cùng gắn kết với nhau, tương tác với nhau để
cùng thực hiện 1 chức năng hoặc đạt được mục đích chung.
Ví dụ: xe máy, cơ thể con người, Thái dương hệ, 1 doanh nghiệp….
Mục tiêu của hệ thống thường rất cụ thể và được thể hiện bằng 1 câu đơn.
Ví dụ: mục tiêu của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận, mục tiêu của xe máy : vận chuyển
được nhiều hàng hóa, dịch vụ.
 Đầu vào của hệ thống: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhà xưởng, năng
lượng, sức lao động, dữ liệu…
 Đầu ra của hệ thống: sản phầm hoàn tất do hệ thống tạo ra (sản phẩm, dịch vụ,
thông tin )
 Thành phần chịu trách nhiệm kiểm soát hiệu suất của hệ thống ( cung cấp thông tin về
hiệu suất hoạt động của hệ thống, chất lượng đầu vào và đầu ra, các vấn đề trục trặc,

sai sót, lỗi trong quá trình xử lý )  Cơ chế phản hồi.
 Quá trình xử lý  chuyển hóa đầu vào tạo thành đầu ra.
 Quá trình điều khiển  điều chỉnh hiệu suất của hệ thống.
 Đường ranh giới  xác định phạm vi của hệ thống
 Môi trường  chứa những gì bên ngoài của hệ thống.
4
 Giao diện ( Interface ) : cách thức trao đổi giữa hệ thống với môi trường hoặc với
các hệ thống khác thông qua đường ranh giới. Nói cách khác, giao diện là thứ dùng để
trao đổi thông tin giữa 2 bên.
Ví dụ: đối với hệ thống của 1 doanh nghuệp
 Các hệ thống con như tài chính, nhân sự, tiếp thị…. nằm trong đường ranh giới của hệ
thống
 Các yếu tố nằm bên ngoài đường ranh giới, như môi trường kinh doanh, khách hàng,
nhà phân phối, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, chính phủ, luật pháp, nền kinh tế….
 Ranh giới của các hệ thống con là phạm vi, chức năng, quyền hạn của từng phòng
2. Các hệ thống không hoạt động hoàn toàn độc lập mà nó có sự tương tác với môi
trường.
 Hệ thống có thể tương tác với môi trường bên ngoài là hệ thống mở.
 Hệ thống không có tương tác với môi trường bên ngoài là hệ thống khép kín.
 Hệ thống mà kết quả đầu ra của nó trở thành dữ liệu đầu vào của hệ thống khác 
hệ thống gắn kết.
 Hệ thống con ít phụ thuộc, ít có liên quan đến hoạt động của hệ thống con khác là hệ
thống tách biệt. Hệ thống tách biệt có mức độ tự chủ cao, có khả năng đối phó với
các tình huống, sự kiện bất ngờ  tính linh hoạt cao hơn, tính thích nghi cao hơn so
với hệ thống liện kết.
3. Các nguồn lực ( tài nguyên ) của hệ thống thông tin kinh doanh ( BIS )
 Con người ( bao gồm người sử dụng, người xây dựng, người bảo trì )
 Phần cứng : phương tiện, công cụ, máy móc, thiết bị
 Phần mềm : những chương trình máy tính, các công cụ lưu trữ thông tin, các tài liệu
về quy trình, nghiệp vụ, thủ tục, tài liệu hướng dẫn…

 Truyền thông  truyền dữ liệu giữa 2 hệ thống khác nhau ( điện thoại, mạng Internet,
mạng nội bộ )
 Dữ liệu : hóa đơn, hợp đồng, báo cáo, số liệu, cơ sở dữ liệu trên máy tính
HỆ THỐNG
THÔNG TIN
KINH DOANH
( BIS ) là hệ
thống cung cấp
thông tin phục vụ
cho hoạt động
kinh doanh của
doanh nghiệp.
Căn cứ vào mô
hình 3 cấp độ
quản trị
( STO ), BIS
được phân loại
thành MIS và
OIS
HỆ THỐNG
THÔNG TIN TÁC
NGHIỆP ( OPS )
 hệ thống thông

tin hỗ trợ hoạt động
kinh doanh, được sử
dụng trong các công
việc vận hành nghiệp
vụ trong hoạt động
hằng ngày của doanh

nghiệp ở cấp tác
Hệ thống tự động
công việc văn
phòng ( OAS ) 
quản lý các chức
năng hành chính
trong văn phòng
Quản lý làm việc theo
nhóm ( Groupware )
Quản lý luồng công việc
( WFMS )  đảm bảo
đúng lúc – đúng người –
đúng trình tự
Số hóa tài liệu in ấn
( DIP )  ứng dụng
Word, Excel
Hệ thống kiểm soát
tiến trình ( PCS )
 hỗ trợ và kiểm
soát quá trình sản
xuất. PCS rất quan
MRP ( materials
requirement planning ) 
số nguyên vật liệu trong
kho đáp ứng nhu cầu sản
xuất
CAD ( Computer – aided
design )  trợ giúp thiết
5
trọng trong các lĩnh

vực sản xuất hàng
hóa.
kế sản phẩm, dịch vụ.
CAM ( Computer – aided
manufacture )  hỗ trợ
vận hành sản xuất.
Hệ thống xử lý giao dịch ( TPS )  xử lý các
giao dịch thường xuyên của doanh nghiệp với
khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối. TPS
phân loại xử lý theo lô hoặc theo từng ngày.
HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN
LÝ ( MIS ) là hệ
thống thông tin hỗ trợ
quản lý, cung cấp
những phản hồi 
giúp nhà quản trị ra
quyết định ở cấp
chiến thuật và chiến
lược
Hệ thống hỗ trợ ra quyết định ( DSS )
 Kinh doanh thông minh ( BI )
 Trí tuệ nhân tạo ( AI )
 Hệ chuyên gia ( Expert system )
 Mạng Neural : nghiên cứu các kỹ năng
giải quyết vấn để bằng cách trải nghiệm
qua 1 phạm vi rộng lớn của các vấn đề
Hệ thống thông tin báo cáo ( IRS )
Hệ thống thông tin điều hành ( EIS ): cung cấp
cho nhà quản trị cao cấp các thông số về các

nhân tố thành công then chốt ( CSFs ) hoặc chỉ
số đánh giá hiệu quả hoạt động chủ chốt
( KPIs )
Hệ thống thông tin kinh doanh xây dựng trên máy tính
Thuận lợi Hạn chế
Tốc độ Phán xét / kinh nghiệm
Chính xác Tính ứng hoạt / ứng biến
Tin cậy Tính sáng tạo
Có thể lập trình được Trực giác
Có ích cho các công việc được lặp lại Không định tính được thông tin

HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH DOANH
6
HỆ THỐNG DOANH NGHIỆP ( ENTERPRISE
SYSTEM ) – 1 hệ thống hỗ trợ cho các quy trình nghiệp
vụ của 1 tổ chức chức năng như sản xuất, phân phối,
bán hàng, kế toán, tài chính, nhân sự.
HỆ THỐNG KINH DOANH
ĐIỆN TỬ
ERP – Enterprise
Resource Planning (
Hệ thống hoạch
định nguồn ngân
lực )
CRM/ SRM
( Hệ thống
quản trị quan
hệ khách hàng,
nhà cung cấp )
SCM

( Supply Chain
Management) –
Hệ thống quản
trị chuỗi cung
ứng
EC ( E -

commerce )
Thương mại
điện tử: các
hoạt động
tương tác của
doanh
EB (E – business)
Kinh doanh điện
tử là tất cả mọi
trao đổi thông tin
( bên trong và
bên ngoài doanh
nghiệp ) được
 ERP là 1 hệ
thống duy nhất từ
nhà cung cấp, giải
quyết tất cả các hoạt
động bên trong
DN.
CRM / SRM và SCM hỗ trợ các
hoạt động bên ngoài doanh
nghiệp
4. Thương mại điện tử ( E - commerce ): các hoạt động tương tác của doanh nghiệp với

bên ngoài thông qua hệ thống thông tin.
 Thương mại điện tử bên mua ( Buy – side e - commerce )  bao gồm tất cả các giao
dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp của mình.
 Thương mại điện tử bên bán ( Sell – side e - commerce )  bao gồm tất cả các giao
dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
Trong thương mại điện tử, lòng tin của khách hàng và sự thanh toán tiện lợi dễ dàng bằng thẻ
ngân hàng là điều quan trọng nhất.
5. Kinh doanh điện tử ( E – business ) là tất cả mọi trao đổi thông tin ( bên trong và bên
ngoài doanh nghiệp ) được thực hiện thông qua phương tiện truyền thông/điện tử  EB
khác EC ở chỗ nó có thêm hoạt động kinh doanh bên trong của doanh nghiệp.
Kinh doanh điện tử liên quan đến một số hoạt động chính như: Cải tiến quy trình kinh doanh
- Tăng cường truyền thông - Cung cấp các phương tiện để thực hiện các giao dịch mua bán
một cách an toàn  Kinh doanh điện tử sẽ đưa doanh nghiệp đến 1 thị trường toàn cầu, cho
phép nhà sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng ( được gọi là E - Tailing ) hoặc thiết lập quan
hệ kinh doanh với các nhà bán lẻ ở bất cứ nơi nào trên thế giới.
6. 6 lợi thế cạnh tranh khi ứng dụng Hệ thống thông tin:
 Cải tiến hiệu quả hoạt động
 Cản trở các đối thủ tham gia thị trường : Thông thường, các hệ thống thông tin doanh
nghiệp rất phức tạp và đòi hỏi phải liên tục duy trì và phát triển. Mức kinh phí quá
cao này đã tạo ra 1 rào cản ngăn chặn các đối thủ mới gia nhập thị trường .
 Giữ chặt khách hàng và nhà cung cấp
 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ( CRM ) có thể cung cấp cho các nhà
quản trị những thông tin về khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở
7
thích khách hàng, thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, qua đó
giữ được lòng trung thành của khách hàng với công ty )
 Hệ thống quản trị quản hệ nhà cung cấp ( SRM ) giúp doanh nghiệp nắm rõ
tình hình nguyên vật liệu của nhà cung cấp, tiết kiệm chi phí so với thương
thảo bằng phương pháp cổ điển, tạo điều kiện thuận lợi có thể thương lượng
giá cả.

 Khuyến khích các sáng kiến mới ( Nhân viên của công ty khi được tiếp cận và làm
việc trên các hệ thống thông tin hiện đại sẽ đặt ra vấn đề đòi hỏi học phải nâng cao
năng lực cá nhân, bổ sung kiến thức để thích nghi và đưa ra ý kiến để cải tiến trong
công việc ).
 Tăng chi phí chuyển đổi : Ban đẩu khi triển khai hệ thống thông tin, đây là 1 điểm
bất lợi của doanh nghiệp vì phải đầu tư thời gian, tiền bạc để mua phần cứng, phần
mềm mới, chuyển đổi dữ liệu để sử dụng hệ thống mới, đào tạo cán bộ, bị gián đoạn
các hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên trong tương lai thì hệ thống thông tin sẽ
trở thành ưu thế cho doanh nghiệp, vì các nhà cung cấp hay khách hàng khó lòng
chuyển đổi để thiết lập lại hệ thống mới với một doanh nghiệp khác, vì khi đó họ sẽ
phải tốn chi phí chuyển đổi để thiết lập lại hệ thống mới với doanh nghiệp khác. Mối
quan hệ càng chặt chẽ thì khách hàng và nhà cung cấp càng không muốn bỏ doanh
nghiệp cũ.
 Nâng tầm ảnh hưởng : doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ mới bằng
cách tối đa hóa việc sử dụng các nguồn lực hiện có của nó. Ví dụ: 1 đại lý du lịch có
thể tạo ra 1 danh sách khách hàng từ cơ sở dữ liệu để gửi thư giới thiệu các sản phẩm
mới, dịch vụ mới như bảo hiểm du lịch hoặc cho thuê xe .
3 chiến lược cạnh tranh cơ bản Sự hỗ trợ của hệ thống thông tin kinh doanh (BIS)
Cạnh tranh về giá Hệ thống thông tin kinh doanh hỗ trợ trực tiếp về giá
( giảm chi phí hoạt động )
Tạo sự khác biệt về sản phẩm
Tập trung vào phân khúc thị
trường
7. Mối quan hệ giữa Hệ thống thông tin ( IS ) và Công nghệ thông tin ( IT )
Trong các tổ chức phát triển và hiện đại, BIS được triển khai rộng rãi trên nền tảng công nghệ
thông tin.
Hệ thống thông tin ( IS ) = Quy trình ( process ) + Công nghệ thông tin ( IT )
 IT có thể bị đuổi kịp, còn quy trình là cái riêng có của mỗi doanh nghiệp.
 Cải tổ quy trình là yếu tố quan trọng nhất khi tạo ERP.
8

 Như vậy, IS giúp nhà quản trị làm thế nào để quản lý và vận hành doanh nghiệp 1 cách
hiệu quả và IT là công cụ hỗ trợ học thực hiện điếu đó  IS tạo ra giá trị của doanh nghiệp và
IT tiêu tốn chi phí của doanh nghiệp ( mua phần cứng, phần mềm ….)
CHƯƠNG 3
1. Hệ thống thông tin cho phép doanh nghiệp xử lý các giao dịch thường xuyên ( giao dịch ở
bên trong và bên ngoài doanh nghiệp) ở cấp độ tác nghiệp được gọi là Hệ thống xử lý giao
dịch ( TPS ). TPS quản lý việc giao dịch thông tin và tiền bạc giữa 1 doanh nghiệp với đối
tác thư ba như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối.
Ví dụ: đặt vé máy bay, rút tiền từ ATM, máy tính tiền trong siêu thị, hệ thống thanh toán giữa
các ngân hàng.
2. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ( CRM ) là hệ thống được thiết kế để tích hợp nhóm
các hệ thống thông tin có chứa thông tin về khách hàng. Nó bao gồm các ứng dụng:
 Tập hợp dữ liệu chi tiết khách hàng và những thói quen của khách hàng
 Phân tích dữ liệu khách hàng để nắm bắt thông tin khách hàng hoặc định vị nhóm
khách hàng mục tiêu để làm tăng hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo
 Các ứng dụng xử lý hóa đơn bán hàng và tự động bán hàng.
3. Hệ thống quản trị quan hệ nhà cung cấp ( SRM ) đề cập đến tất cả các hoạt động bao hàm
những thành phần từ nhà cung cấp như thu mua, hậu cần bên trong như vận chuyển và kho
hàng  Thu mua là thành phần quan trọng của SRM.
4. Chuỗi cung ứng : bao gồm một chuỗi các hoạt động di chuyển nguyên vật liệu từ nhà
cung cấp qua các quá trình xử lý để đến kho hàng. Quản trị chuỗi cung ứng và hậu cần là các
thuật ngữ dùng để chỉ việc quản lý dòng nguyên liệu thông qua toàn bộ chuỗi cung ứng.
5. Một hệ thống thông tin máy tính sử dụng kiến thức , suy luận và suy nghĩ của con
người nhằm giải quyết mọi vấn đề gọi là: hệ chuyên gia. Hệ chuyên gia có thể giúp cho
những người không chuyên làm những quyết định không có cấu trúc nằm ngoài chuyên môn
của họ. Hệ chuyên gia thường được dùng trong lĩnh vực tài chính để đánh giá rủi ro đầu
tư.
6. Hệ thống quản lý luồng công việc ( WFMS ) được dùng để tự động quá trình kinh doanh
bằng cách cung cấp một khuôn khổ làm việc có cấu trúc. WFMS có các chức năng: phân
công công việc, nhắc nhở các công việc cần làm, cho phép làm việc cộng tác, lấy thông tin

cần thiết để hoàn thành công việc, cung cấp cho người giám sát một cách tổng quan về tình
trạng mỗi công việc và hiệu suất của nhóm làm việc.
7. Các ứng dụng cho các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp ( được sử dụng từ cấp
chiến lược – chiến thuật – cấp tác nghiệp )
 Hệ thống thông tin quản trị nhân sự ( HRM ) nhằm cung cấp các thông tin về nhân
viên và đặc tả công việc trong 1 tổ chức để đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng và đáp
ứng được các yêu cầu cần thiết trong công việc. HRM liên quan đến phần tích, thiết
kế công việc; quản lý công việc; tuyển dụng.
 Hệ thống thông tin tiếp thị : CRM, GIS ( hệ thống thông tin địa lý  sử dụng các bản
đồ để hiển thị thông tin về các khu vực, mật độ dân cư, vị trí đạt điểm bán hàng, hay
đặt máy ATM ), Telemarketing ( phần mềm tiếp thị từ xa  prospective / potential
customer ).
 Hệ thống thông tin kế toán ( AIS ) bao gồm
 Hệ thống kế toán tác nghiệp  ghi nhận các giao dịch hàng ngày
9
 Hệ thống kế toán quản trị  lập kế hoạch và kiểm soát các hoạt động tài chính
của doanh nghiệp và có liên kết EIS ( Hệ thống thông tin điều hành )
8. Hệ thống hỗ trợ xác định vị trí đặt phòng giao dịch cho ngân hàng là ví dụ cho loại hình hệ
thống thông tin địa lý.
9. Hệ thống thông tin doanh nghiệp ( Enterprise system ) nhắm đến việc hỗ trợ các hoạt động
của tổ chức thông qua các chức năng bên trong của tổ chức.
10. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ( ERP ) là hệ thống cung cấp một giải
pháp tổng thể từ một nhà cung cấp hệ thống bằng cách tích hợp những chức năng kinh doanh
chính thuộc chuỗi giá trị của doanh nghiệp. ERP loại bỏ các ốc đảo thông tin.
7. Tổ chức ảo là một tổ chức mà sử dụng kinh doanh điện tử để thuê ngoài ngày càng nhiều
hơn các hoạt động trong chuỗi giá trị cho các bên thứ ba và vì thế ranh giới giữa các tổ chức
trở nên lu mờ.
8. Hệ thống thông tin tác nghiệp được sử dụng trong các công việc vận hành các nghiệp vụ
hàng ngày của doanh nghiệp.
9. Đặc tính quan trong của hệ thống thông tin điều hành ( EIS ) là cung cấp thông tin tóm

tắt đề cho phép theo dõi hiệu quả kinh doanh thông qua việc đo lường các chỉ số đánh giá
hiệu quả hoạt động chủ chốt ( KPIs )
10. Quản lý làm việc theo nhóm ( Groupware ) là hệ thống cho phép thông tin và việc đề
ra quyết định được chia sẻ bởi những con người cùng làm việc cộng tác với nhau trong việc
giải quyết các vấn đề.
11. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định ( DSS ) cung cấp các thông tin nhằm hỗ trợ cho việc đề ra
quyết định ở cấp chiến lược và chiến thuật thuận tiện và dễ dàng hơn.
CẤP ĐỘ QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ
Chiến lược ( S ) Hệ thống thông tin điều hành ( EIS )
Chiến thuật ( T )
Hệ hỗ trợ ra quyết định ( DSS ) và Hệ
chuyên gia ( ES )
Tác nghiệp Hệ thống xử lý giao dịch ( TPS )
12. Hệ thống thông tin kinh doanh đo lường tốt hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
thông qua các nhân tố thành công then chốt ( CSFs ) hoặc chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt
động chủ chốt ( KPIs ) và được thể hiện trên Dashboard. Dashboard là dạng giao tiếp đồ
họa để trợ giúp cho những người không chuyên về kỹ thuật hiểu được thông tin của tổ chức.
CHƯƠNG IV
1. Đối với các ứng dụng đòi hỏi tính duy nhất và tính phức tạp cao , phương pháp khởi tạo
nào sau đây thường được sử dụng  Xây dựng mới.
2. Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đặc thù, ít phổ biến nên tự xây dựng mới hoặc
người dùng xây dựng.
Cách triển khai xây dựng IS Ưu điểm Nhược điểm
10
XÂY DỰNG MỚI
 Xây dựng nội bộ: các
chuyên gia về hệ
thống thông tin và
công nghệ thông tin
của DN, làm việc cho

DN xây dựng
 Gia công bên ngoài (
thuê một doanh
nghiệp khác để phát
triển hệ thống )
- Xây dựng theo yêu cầu của
doanh nghiệp ( hệ thống
được xây dựng dựa vào quy
trình thực tế của DN ) 
Xây dựng nội bộ đáp ứng
yêu cầu của DN tốt hơn
thuê DN ngoài gia công.
- Tạo lợi thế cạnh tranh so
với các đối thủ cạnh tranh
( phần mềm của riêng mình)
- Tốn kém tiền bạc
- Kéo dài nhiều tháng, thậm
chí hàng năm. Xây dựng nội
bộ tốn nhiều thời gian hơn
thuê ngoài ( vì DN ngoài có
nhiều kinh nghiệm xây
dựng ).
- Nhiều lỗi ( vì trước đó
chưa từng có người sử dụng,
phải thông qua quá trình sử
dụng để kiểm tra lỗi và khắc
phục )
MUA PHẦN MỀM CÓ
SẴN
TÙY BIẾN : thay đổi mã

nguồn, cấu hình  đáp ứng
tốt về thời gian, chi phí.
TIÊU CHUẨN : thay đổi
một ít cấu hình  đáp ứng
rất tốt về thời gian, chi phí,
có rất ít lỗi.
 Tương thích với nhiều
loại phần cứng
 Tính năng phù hợp
với nhiều DN
 Ít tốn thời gian
 Chi phí thấp
 Chất lượng (ổn định,
nhiều tính năng ).
 Có thể không có một số
tính năng.
 Khác với quy trình thực
tế của doanh nghiệp.
Phần mềm tùy biến
đáp ứng nhu cầu của
doanh nghiệp tốt hơn
phần mềm tiêu chuẩn
NGƯỜI DÙNG XÂY
DỰNG
Do các nhân viên nghiệp vụ
xây dựng nên thường được
sử dụng cho 1 cá nhân hay
phòng ban ( giới hạn về quy
mô )
 Phù hợp nhu cầu thực tế

của người dùng.
 Viết nhanh, tuy nhiên
thời gian để có 1 sản
phẩm hoàn chỉnh rất dài
vì thời gian sửa lỗi lâu.
Nhân viên nghiệp vụ hạn chế
kiến thức chuyên sâu về công
nghệ thông tin, hệ thống
thông tin nên sử dụng các
công cụ không thích hợp,
phát sinh nhiều lỗi.
2. Chu trình phát triển hệ thống ( SDLC ) còn gọi là mô hình thác nước
( waterfall model) chỉ ra trình tự các bước ( từ khi bắt đầu xây dựng đến khi hoàn thành
1 hệ thống ) để xây dựng hệ thống thông tin theo nguyên tắc : bước trước cần được kết thúc
và xem xét lại trước khi chuyển qua bước sau. Đầu ra của bước này là đầu vào của bước kia.
11
7 bước của SDLC Đầu vào Đầu ra
Khởi tạo Ý tưởng cho hệ thống mới
Đánh giá khả thi Ý tưởng cho hệ thống mới Báo cáo tính khả thi
Phân tích yêu cầu  hệ
thống sẽ làm việc gì
Báo cáo tính khả thi
Đặc tả yêu cầu ( đặc tả chi
tiết tính năng )
Thiết kế  hệ thống sẽ làm
việc như thế nào
Đặc tả yêu cầu ( đặc tả chi
tiết tính năng )
Đặc tả thiết kế chi tiết
Xây dựng Đặc tả thiết kế chi tiết

Phần mềm, hướng dẫn sử
dụng ( chưa được kiểm tra )
Hiện thực chuyển giao
Phần mềm, hướng dẫn sử
dụng ( chưa được kiểm tra )
Cài đặt và chạy hệ thống mới
Đánh giá Bảo trì và đánh giá hệ thống Sản phẩm hoàn thành
 Giai đoạn khởi tạo là do ban giám đốc thực hiện. Khởi tạo là giai đoạn đầu tiên trong
một dự án phát triển hệ thống thông tin, mục tiêu của quá trình khởi tạo là đánh giá
tính khả thi của dự án và đảm bảo cho dự án được thành công.
 Giai đoạn đánh giá khả thi là do nhân viên nghiệp vụ thực hiện.
 Giai đoạn phân tích, thiết kế rất quan trọng, đòi hỏi tầm nhìn, chuyên môn, nghiệp vụ
 do chuyên gia hệ thống thông tin và lập trình viên thiết kế.
 Trong giai đoạn chuyển giao, nhân viên nghiệp vụ sử dụng thử và chuyển dữ liệu từ
hệ thống cũ sang hệ thống mới.
3. Phương pháp phân tích và thiết kế theo hướng cấu trúc ( SSADM – Structured systems
analysis and design method ) tập trung vào tính khả thi, phân tích và thiết kế hệ thống.
4. Phát triển nhanh ứng dụng ( RAD ) thường sử dụng mô hình prototype trong quy trình
phát triển. RAD không phải là phiên bản hoàn chỉnh với đầy đủ các tính năng cần thiết,
mà nó đưa ra một bản nháp của một phần hệ thống cho người sử dụng xem xét và phản hồi ý
kiến, đề xuất, chỉnh sửa cho phù hợp với người sử dụng.
5. Các lý do doanh nghiệp khởi tạo 1 hệ thống thông tin
 Mở rộng khả năng của hệ thống,
 Tiết kiệm chi phí.
 Tăng cường luồng thông tin bên trong và bên ngoài tổ chức.
 Tăng cường dịch vụ khách hàng.
 Sự thay đổi của môi trường pháp luật.
 Chạy đua với đối thủ cạnh tranh về công nghệ, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Chú ý: Việc khởi tạo hệ thống thông tin phải có mục tiêu rõ ràng, nó không nhằm mục đích
sử dụng thử các ứng dụng mới về IT.

12
6. Hệ thống được phát triển bởi các chuyên gia IS/IT trong nội bộ doanh nghiệp: xây dựng
nội bộ.
7. Quá trình nhằm nắm bắt yêu cầu nghiệp vụ của hệ thống trong thực tế: phân tích hệ thống.
8. Chia quá trình phát triển hệ thống thành các giai đoạn có liên quan với nhau một cách có
tổ chức để có thể quản lý được: mô hình thác nước.
9. Phần mềm mua về chỉ có thể thay đổi một số thông số cấu hình: mua phần mềm tiêu
chuẩn.
10. Phương pháp định nghĩa cách thức phân tích thiết kế nên được tiến hành trong một hệ
thống có quy mô lớn: SSADM
11. Quá trình nhằm xác định hệ thống mới sẽ làm việc như thế nào: thiết kế hệ thống.
12. Mô hình phát triển hệ thống lặp có kết hợp đánh giá rủi ro được phát triển bởi Boehm:
mô hình xoắn ốc
CHƯƠNG 5
1. Những khía cạnh khác nhau của nghiên cứu khả thi của dự án
a. Khả thi về mặt tổ chức là: sự xem xét ảnh hưởng của hệ thống lên công ty, liệu hệ thống
có đáp ứng được các nhu cầu của DN và giúp nâng cao hiệu suất. Các kỹ thuật dùng để đánh
giá vể khả thi về mặt tổ chức:
 Các hệ số đánh giá thành công then chốt ( CSFs - Critical success factors )
 Các chỉ dẫn đánh giá thực hiện chủ chốt ( KPIs – Key performance indicators )
 Quản lý sự thay đổi ( Change manegement )
b. Khả thi về mặt kinh tế là: đánh giá chi phí và lợi ích để lựa chọn phương án mang lại giá
trị tốt nhất, bằng cách phân tích chi phí, lợi nhuận và tính toán ROI, giá trị trả về
( Payback ).
c. Khả thi về mặt kỹ thuật là: liệu dự án có hoạt động hiệu quả, có đáp ứng được thời gian
và DN có đủ nguồn nhân lực và công cụ sẵn sàng cho việc thực hiện dự án hay không.
d. Khả thi về mặt hoạt động ( vận hành ) là: hệ thống có đáp ứng hoạt động theo quy trình
hằng ngày và được đáp ứng được yêu cầu của người dùng ( nhân viên nghiệp vụ ) hay không.
2. Quản lý rủi ro và Quản trị sự thay đổi là công việc quan trọng của việc đánh giá khả
thi về mặt tổ chức & vận hành.

3. Đánh giá chi phí và lợi nhuận của dự án
CHI PHÍ HỮU HÌNH
 Chi phí mua phần mềm, phần
cứng
 Chi phí đào tạo
 Chi phí bảo trì
 Mở rộng quy mô của DN
CHI PHÍ VÔ HÌNH
 Chống đối từ phía người dùng
 Tác phong làm việc mới  trong ngắn
hạn sẽ có sự chống đối từ phía nhân viên
 Gián đoán công việc trong việc thực hiện
hệ thống mới
13
LỢI ÍCH HỮU HÌNH
 Giảm giờ làm việc
 Giảm chi phí bảo trì
 Doanh số bán hàng
LỢI ÍCH VÔ HÌNH
 Giảm khiếu nại của khách hàng
 Tích hợp dữ liệu tốt hơn
 Cải thiện hiệu quả trong việc ra quyết định
 Chất lượng dữ liệu tốt hơn
 Tác phong làm việc mới ( về dài hạn )
 Mở rộng quy mô ảnh hưởng của doanh
nghiệp
4. Ví dụ về CSFs và KPIs
Mục tiêu kinh doanh
Các hệ số đánh giá thành công
then chốt ( CSFs - Critical

success factors )
Các chỉ dẫn đánh giá thực
hiện chủ chốt ( KPIs – Key
performance indicators )
Cải thiện việc thực
hiện đơn đặt hàng
Giao hàng tận nơi
Tỷ lệ % vận chuyển tận nơi
đúng thời hạn
Tăng năng suất sản
xuất
Giảm tỷ lệ hàng sản xuất lỗi
Tỷ lệ % phản hồi về sản phẩm
lỗi của khách hàng
Tăng dịch vụ sau bán
hàng
Bảo hành dịch vụ trong 24 giờ
Tỷ lệ % sản phẩm được bảo
hành đúng thời hạn.
5. Bản mời thầu là 1 đặc tả giúp cho việc lựa chọn nhà cung cấp và phần mềm.
 Khả thi về mặt kinh tế, kỹ thuật, vận hành cần được đánh giá cho mỗi nhà cung cấp sau
khi một bản mời thầu được gửi đến cho các nhà cung cấp. Còn đánh giá khả thi về mặt tổ
chức không cần đánh giá lại.
6. Bước khởi tạo thường bao gồm 2 hoạt động chính là phát minh ý tưởng về hệ thống
mới và đánh giá tính khả thi của việc triển khai hệ thống mới.
CHƯƠNG 6
14
1. Trong doanh nghiệp gồm có 2 bộ phận công việc:
 Công việc hằng ngày ( Operational work )
 Dự án ( Process )  1 chuỗi các công việc ( nhiệm vụ, hoạt động ) được thực hiện

theo quy trình xác định nhằm đạt được mục tiêu đề ra trong điều kiện ràng buộc về
phạm vi, thời gian, ngân sách ( time – cost – quality )
2. Đường tới hạn của dự án ( critical path ) là: đường dẫn thể hiện thời gian dài nhất để
hoàn thành dự án. Các hoạt động trên đường dẫn tới hạn là các hoạt động then chốt. Nếu
một hay nhiều hoạt động trên đường dẫn tới hạn bị trễ so với kế hoạch, toàn bộ dự án sẽ
bị trễ.
3. Nguyên nhân dẫn tới thất bại về mặt tổ chức của dự án HTTT:
 Sự yếu kém của những người quản lý trong DN
 Hệ thống không thể đáp ứng hết các yêu cầu của tổ chức
 Hệ thống không thể gắn kết với các hoạt động của tổ chức.
4. Các bước trong quản lý dự án : Ước lượng ( estimation ) – Lịch trình/ kế hoạch – Theo
dõi và kiểm soát – Lập tài liệu  Nhiệm vụ đầu tiên của việc quản lý dự án là uớc lượng
công việc, chi phí, nguồn lực ( lên kế hoạch cho những nguồn lực cần thiết để thực hiện dự
án ).
5. Phương pháp ước lượng nào dựa trên “ số lượng chức năng người sử dụng của hệ thống ”
để ước lượng thời gian thực hiện dự án HTTT.
Phương pháp phân tích điểm chức năng.
6. Vì sao doanh nghiệp luôn có xu hướng muốn rút ngắn thời gian hoàn thành dự án?
 Giảm các chi phí gián tiếp liên quan đến sử dụng các trang thiết bị phục vụ dự án
 Giải phóng nguồn nhân lực để làm các dự án khác
 Tránh những đền bù có thể xảy ra nếu dự án bị trễ.
7. Mỗi công việc có chi phí, thời gian và mục tiêu chất lượng của riêng mình. Cấu trúc phân
chia công việc hay cấu trúc phân tích công việc ( work breakdown structure ) cho thấy thứ
bậc quan hệ giữa các công việc của dự án.
CHƯƠNG 7
1. Trong mô hình lưới chiến lược của McFarlan: nhóm ứng dụng tiềm năng cao được đánh
giá thấp ở hiện tại và đánh giá cao trong tương lai  mô hình lưới chiến lược được sử dụng
để xem xét tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong hiện tại và tương lai.
2. Mô hình 5 động lực của Porter và Millar xem xét môi trường bên ngoài:
 Nhu cầu của người mua

 Quyền năng của nhà cung cấp
 Mối đe dọa của các sản phẩm, dịch vụ thay thế
 Sự ganh đua giữa các đối thủ cạnh tranh hiện tại
 Mối đe dọa của các đối thủ mới gia nhập
 Mô hình 5 động lực của Porter và Millar không xem xét sự yếu kém của các nguồn lực
bên trong. Nó được sử dụng để mở rộng quy mô và tấn công vào lĩnh vực mới.
3. Các hoạt động chính trong mô hình phân tích chuỗi giá trị ( Value Chain Analysis )
Thu mua đầu vào – Các tiến trình sản xuất – Cung ứng đầu ra – Tiếp thị & bán hàng – Dịch
vụ hậu mãi  tạo ra giá trị của công ty.
Các hoạt động hỗ trợ ( thứ cấp ) trong mô hình phân tích chuỗi giá trị
 Quản trị doanh nghiệp và cơ sở hạ tầng
 Quản trị nguồn nhân lực
15
 Phát triển công nghệ
 Mua sắm
5. Thành phần nào thuộc môi trường vĩ mô của một tổ chức: các yếu tố xã hội, công
nghệ, pháp luật, kinh tế, chính trị, kỹ thuật.
6. Thành phần nào thuộc môi trường vi mô của một tổ chức: khách hàng, nhà cung cấp,
đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối.
1. Phân tích lợi thế cạnh tranh của 1 hệ thống bất kỳ mà doanh nghiệp đạt được khi sử
dụng hệ thống đó.
2. Một cái máy tính có thể mô tả như một hệ thống hay không? Xác định hai yếu tố đầu
vào, các quy trình và đầu ra, thông tin phản hồi và cơ chế kiểm soát của hệ thống?
3. Cho tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và các vấn đề mà nó gặp
phải, bạn hãy đưa ra giải pháp cho nó ( đưa ra giải pháp xây dựng mới, thuê ngoài, người
dùng xây dựng ) và đưa ra lập luận để bảo vệ quan điểm của bạn.
4.
Đề tài:
 Internet banking
 Phát hành thẻ ATM và dịch vụ thẻ

Phân tích mô hình:
 5 lực lượng cạnh tranh
 Chuỗi giá trị
 Các yếu tố thành công then chốt
16