Giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc ppt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (129.07 KB, 6 trang )
Giao tiếp với khách
hàng một cách sâu sắc
Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong quá trình xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, cần phải
giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc hơn, tìm hiểu vấn đề của
khách hàng để cùng nhau tìm ra phương pháp giải quyết. Làm thế nào để
có thể giao tiếp với khách hàng một cách sâu sắc hơn, xin mời xem chi
tiết sau đây.
Mô tả chi tiết
Sự chuẩn bị cho việc lắng nghe
Chúng ta đều biết rằng lắng nghe không phải là một quá trình bị động,
mà là một quá trình cần phải chủ động và cố gắng. Lắng nghe cũng là
một loại hình giao lưu, giao lưu là một quá trình mang tính chất 2 chiều,
cho nên người nghe và người nói đều phải chịu trách nhiệm cho việc
nâng cao năng suất: cố gắng tập trung suy nghĩ những nội dung của
người khác sắp nói mà không phải nghĩ là bạn nên nói cái gì. Lắng nghe
khách hàng nói bạn cần có sự chuẩn bị trước về tinh thần và tâm lý, nếu
tâm trạng của khách hàng không tố, lời nói của họ có khi sẽ thất lễ, cho
nên bạn cần phải có sự chuẩn bị tâm lý trước.
Là một người biết lắng nghe
Trong nhiều trường hợp, khách hàng phàn nàn cần phải có một người
thực sự biết lắng nghe ý kiến của họ, những lời giải thích liên tục chỉ có
thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Trước những lời phàn nàn
của khách hàng, bạn nên tìm ra kỹ năng lắng nghe, từ lời nói của khách
hàng tìm ra nguyên nhân thực tế và kết quả mà khách hàng mong muốn.
Tập trung các giác quan như tai, mắt, tim, óc
Tập trung tất cả các giác quan tức là yêu cầu bạn phải tập trung như tai,
mắt, đầu óc để nghe người khác nói. Bắt đầu từ việc lắng nghe bằng đôi
tai; sau đó là ánh mắt tiếp xúc với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ cơ thể
sao cho phù hợp với lời nói; đứng ở lậpt trường của khách hàng để suy
nghĩ hoàn cảnh và cảm xúc của khách hàng; trí óc phân tích động cơ của
họ để tìm hiểu trong lời nói của họ có còn những ý nghĩa khác không.
Luôn mỉm cười
Điệu cười chân thành của bạn có thể hoá giải tâm trạng chán nản của
khách hàng, khách hàng đang tức giận nếu được gặp người có vẻ mặt
tươi cười ấm áp như gió thổi mùa xuân tự nhiên sẽ trở nên dể chịu và
hợp tác với bạn cùng nhau giải quyết vấn đề nhằm tới kết quả tốt đẹp.
Tích cực sử dụng những hành động ngoài ngôn ngữ để giao tiếp
Trong quá trình lắng nghe khách hàng phàn nàn, bạn nên tích cực sử
dụng những hành động ngoài ngôn ngữ giao tiếp với họ để xúc tiến về
việc tìm hiểu khách hàng. Ví dụ như chú ý dùng ánh mắt tiếp xúc với
khách hàng để họ thấy rằng họ đang được coi trọng; Trong suốt thời
gian họ trình bày vấn đề, bạn nên gật đầu không ngừng để tỏ ý khẳng
định và ủng hộ. Những điều này đều có thể khuyến khích nói ra mục
đích thực tế và đồng thời cho họ cảm nhận rằng là mình đang được
người khác tôn trọng.
Nói lời xin lỗi
Có một số người cho rằng xin lỗi khách hàng sẽ làm xấu đi hình ảnh của
công ty và đồng thời làm cho bản thân phải gánh chịu trách nhiệm. Thực
ra, đây là cách nghĩ sai lầm. Lời xin lỗi của nhân viên có thể thể hiện ra
lòng chân thành của công ty đối với khách hàng, có thể làm cho khách
hàng cảm nhận được giá trị và tầm quan trọng của bản thân, từ đó tạo
điều kiện cho những cuộc giao lưu đi sâu vào vấn đề.
Nhân viên đón tiếp khách hàng có thể không phải là người gây ra sai
lầm, nhưng kể cả khi đó bạn cũng phải xin lỗi khách hàng, vì lúc này
bạn đang đại diện cho hình ảnh của công ty. Đừng chỉ trích những đồng
nghiệp khác trước mặt khách hàng hoặc là tìm lý do để đùn đẩy trách
nhiệm, yêu cầu của khách hàng là giải quyết vấn đề mà không phải là để
biết sự việc thuộc về ai. Tìm lý do hoặc là trách những đồng nghiệp khác
có thể sẽ làm cho khách hàng tưởng rằng bạn đang đùn đẩy trách nhiệm
cho người khác.
Nói lời cảm ơn
Cảm ơn khách hàng đã nêu ra những vấn đề có ích cho việc cải thiện
công tác quản lý hoặc dịch vụ của công ty. Lúc này, vai trò của khách
hàng đã có sự thay đổi, họ không chỉ còn là người sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của công ty mà đồng thời cũng là người quản lý công ty.
Khách hàng sẽ rất hài lòng về sự thay đổi này, cơn giận của họ sẽ được
xoa dịu đi và trở nên dể giao lưu hơn. Bạn có thể sử dụng những lời nói
tỏ lòng cảm ơn như: “Thật là xin lỗi, chúng tôi đã làm cho ông thất
vọng.”, “thật sự xin lỗi vì chúng tôi đã làm cho ông cảm thấy không
được thoải mái”; “Cảm ơn những lời nói của ông đã nhắc nhở chúng
tôi!”.
Nhắc nhở nhỏ
Xin lỗi khách hàng là để họ biết rằng công ty cũng thấy rất đáng tiếc và
quan tâm tới hoàn cảnh của họ, đồng thời sẽ sớm tìm ra giải pháp giải
quyết vấn đề.
Bạn làm thế nào để tập trung các giác quan như tai, mắt, tim và trí óc
trong quá trình giao tiếp với khách hàng?
Tập trung tất cả các giác quan tức là yêu cầu bạn phải tập trung như tai,
mắt, đầu óc để nghe người khác nói. Bắt đầu từ việc lắng nghe bằng đôi
tai; sau đó là ánh mắt tiếp xúc với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ cơ thể
sao cho phù hợp với lời nói; đứng ở lập trường của khách hàng để suy
nghĩ hoàn cảnh và cảm xúc của khách hàng; trí óc phân tích động cơ của
họ để tìm hiểu trong lời nói của họ có phải còn mang theo những ý nghĩa
khác.
