Khi lãnh đạo thất bại... docx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (113.3 KB, 5 trang )
Khi lãnh đạo thất bại
Khi lãnh đạo gặp thất bại, nhưng nếu họ thực sự tận tâm, thì h
ọ
dường như luôn tìm ra một đường lối nào đó để đi tới th
ành
công.
Như rất nhiều các doanh nhân khác, Jim McCann, chủ tịch tập đoàn
1-800-Flowers, không kiếm được nhiều tiền khi ông mua cửa hàng
đầu tiên - một cửa hàng bán hoa năm 1976. McCain chỉ là một công
nhân bình thường, ông tìm kiếm một công việc để tạo thêm thu nh
ập
cho gia đình. Nhưng ông khám phá ra rằng ông có sở trường kinh
doanh, và một cửa hàng hoa nhỏ ban đầu dần nhân lên thành vài c
ửa
hàng.
Mười năm sau, khi biết rằng có một công ty đang rao bán “tên tuổi”
của nó - 1-800-Flowers, ông tin rằng công ty này có rất nhiều tiềm
năng và ông nhanh chóng sắp xếp để mua lại và sẵn sàng đương đầu
với thách thức mới.
Nhưng rồi, ông nhanh chóng nhận ra 1-800-Flowers không còn gì
khác ngoài cái tên, tất cả chỉ là một mô hình kinh doanh tồi tàn và
một khoản nợ trị giá gần 7 triệu đô la mà ông không hề nghe nói
trước khi quyết định mua.
Lúc đó ông đã nói: "Chúng tôi đã có động lực lớn để đưa ý tưởng
này vào thực tiễn, bởi vì nếu chúng tôi không làm được, có nghĩa là
chúng tôi đã đánh mất tất cả mọi thứ đã có hơn 10 năm qua”.
McCann bắt đầu khám phá ra sức mạnh của sự tận tâm trong quá
trình “định vị” thành công. Trong ngày đầu tiên với tư cách ông chủ
của 1-800-Flowers, bộ phận điện đàm nhận được 15 cuộc gọi,
nhưng đó chỉ là 15 cuộc gọi, không phải là đơn đặt hàng qua điện
thoại.
Nếu không tìm ra cách để hoạt động, công ty sẽ phá sản, McCann
rơi vào tình thế buộc phải hoàn toàn tận tâm với công việc. Trong
một bữa sáng gồm giăm bông và trứng gà, thì gà chỉ là phần đóng
góp thứ yếu nhưng lợn là phần cần thiết quan trọng. McCann chính
là giăm bông trong bữa sáng.
Tôi đã làm việc với nhiều nhà quản lí đang gặp khó khăn trong công
việc. Tôi thường cố gắng tìm một cách nào đó để đưa thêm giăm
bông vào cuộc chơi. Tôi biết rằng khi đó sự tận tâm sẽ được nhân
lên, và vì thế sức sáng tạo, sự sáng suốt, và động lực của họ cũng
tăng lên.
Phần thưởng và sự khích lệ mạnh mẽ
Cách đây vài tuần, tôi đang ngồi họp với 35 nhà quản lí của một
công ty đã bỏ ra cả một năm để cố gắng cải thiện bảng xếp hạng sự
thỏa mãn của khách hàng. Nhưng dường như cho dù họ cố gắng đến
thế nào đi chăng nữa, những con số vẫn đứng yên, không hề nhúc
nhích.
Sau đó tôi chợt nhớ ra rằng trường hợp của họ cũng tương tự như
trường hợp của một công ty trước đây từng gặp phải, họ đã cố gắng
xây dựng một lời cam kết với sự cải thiện tiến trình kinh doanh
(BPI) - nhưng công ty không hề đạt được một kết quả khả quan nào
cho tới khi phần thưởng của những nhà quản lí chủ chốt được gắn
chặt với sự thực thi thành công của BPI.
Vì vậy tôi hỏi họ “Tại sao phần tiền thưởng năm 2008 không phải là
động lực làm tăng chỉ số thỏa mãn của khách hàng?”. Im lặng. Tôi
tiếp tục “Thật tuyệt, hãy làm như vậy đi”.
Sau đó mọi người bắt đầu nhốn nháo đưa ra những lí do giải thích
tại sao đó không phải là một ý kiến hay: “Sự thỏa mãn của khách
hàng đã có sẵn trong cơ cấu tiền thưởng hiện tại của chúng ta”, một
nhà quản lí cấp cao phản bác. Anh ta tiếp tục: “Nếu chúng ta không
có dịch vụ khách hàng tốt, doanh thu và lợi nhuận sẽ phải gánh
chịu”
Tôi đáp lời: “Ồ, nếu điều đó là đúng, anh không có lí do gì mà
không thay đổi tiêu chuẩn phần thưởng cho một năm để gắn trực
tiếp tiêu chuẩn này với sự thỏa mãn của khách hàng”. Mọi người
cau mày. Chúng tôi lật đi lật lại vấn đề như vậy trong gần một giờ
đồng hồ - mọi người cố gắng đưa ra lí do không gắn tiền lương của
họ với sự thỏa mãn của khách hàng.
Có thể có rất nhiều lí do giải thích tại sao công ty không nên gắn
phần tiền thưởng của công ty trong năm nay với chỉ số thỏa mãn
khách hàng, nhưng tôi tin rằng, nếu họ thực hiện được việc liên kết
tiền lương với sự thỏa mãn của khách hàng, chắc chắn chỉ số thỏa
mãn của khách hàng sẽ tăng. Tôi biết rõ họ, tôi biết rằng khi họ tận
tâm, họ sẽ làm được điều đó. Thách thức đặt ra là phải làm sao để
họ nhìn nhận được vấn đề một cách tổng quát khi họ quay lưng lại
bức tường.
Keith McFarland_Theo business week_Mai Hương dịch
