Nghệ thuật tiếp thị của Wal-Mart potx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (156.68 KB, 8 trang )
Nghệ thuật tiếp thị của
Wal-Mart
Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế
Mỹ và thế giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-
Mart -tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới - chưa bao giờ phải lo
lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác động tiêu
cực tới doanh thu và lợi nhuận.
Hàng chục năm qua, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng
trưởng đều đặn. Năm 2006, doanh thu của Wal-Mart
tăng 15% đạt gần 300 tỷ USD. Wal-Mart Stores Inc. luôn đứng
đầu trong bản “Danh sách 500 công ty lớn nhất thế giới” của tạp
chí Fortune.
Bí quyết của Wal-Mart
Cuốn sách của Sam Walton xuất bản năm 1992 với tiêu đề Made
In America (Sản xuất tại Mỹ) đã miêu tả rất chi tiết, nhưng cũng
rất tổng quát rằng: Wal-Mart biết rõ và vận hành có hiệu quả nghệ
thuật Tiếp thị quan hệ (Relationship marketing).
Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc xây dựng kinh doanh
của Sam Walton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói:
“Hãy để họ (các khách hàng) biết bạn luôn cảm kích họ”.
Vậy những gì Wal-Mart thực hiện có cho thấy họ luôn cảm kích
các khách hàng không? Wal-Mart sử dụng chiến thuật tiếp thị
quan hệ trực tiếp từng người một, được thực thi bởi toàn bộ nhân
viên Wal-Mart, đặc biệt là một đội ngũ các nhân viên chuyên chào
mời khách hàng.
Những câu chào mời và đón mừng tại Wal-Mart là một cách thức
cơ bản được người khổng lồ trong ngành bán lẻ sử dụng triệt để
nhằm thể hiện sự quan tâm của họ với các khách hàng.
Những nhân viên Wal-Mart tại cửa ra vào luôn nói lời cảm ơn các
khách hàng đã ghé thăm, giúp đỡ họ lấy giỏ hàng và cuối cùng là
câu nói “tạm biệt, xin cảm ơn quý khách” khi mọi người rời cửa
hàng. ư
Thậm chí, một vài người cao tuổi ở địa phương với sự thân thiện
tuyệt vời trong bộ trang phục vest màu xanh đã truyền tải thành
công tình cảm nồng ấm tới mọi người khách đến hay rời cửa
hàng Wal-Mart.
Vậy tại sao các công ty khác không áp dựng chiến thuật tiếp thị
đơn giản này?
Một vài công ty đã làm vậy. Các cửa hàng bán lẻ của hãng Meijer
cũng đã có những nhân viên chuyên chào hỏi, hoan nghênh các
khách hàng. Nhiều nhà hàng, khách sạn,…. đã bắt đầu triển khai
các hành động tương tự.
Song đây là thiểu số. Hầu hết các công ty còn chưa thực sự quan
tâm tới yếu tối này bởi vì Tiếp thị quan hệ không hề đơn giản. Nó
đòi hỏisự gắn kết tình cảm hoàn toàn khác biệt so với các hoạt
động tiếp thị truyền thống.
Bốn cấu thành then chốt của Tiếp thị quan hệ
- Cá nhân hoá: Việc cá nhân hoá có thể đạt được bằng những
hành động kiểu như direct mail, gọi điện thoại hay gửi email cá
nhân. Hiển nhiên, những cái bắt tay và nụ cười thân thiện trên
khuôn mặt các nhân viên Wal-Mart cũng góp phần cá nhân hoá
quan hệ.
- Trọng điểm: Wal-Mart đầu tư tiền bạc vào việc duy trì các mối
quan hệ với những khách hàng hiện tại. Bằng việc hướng tới
nhóm khách hàng này, Wal-Mart xây dựng được các mối quan hệ
lâu dài với những người mua sắm trung thành nhất của mình.
Việc đặt trọng tâm vào những khách hàng hiện tại thông qua các
chương trình phần thưởng khách hàng trung thành có thể đem lại
những kết quả kinh doanh tuyệt vời.
- Thực sự ý nghĩa: Thông điệp tiếp thị của bạn phải có tình cảm.
Nếu các nhân viên chào hỏi của Wal-Mart không nhìn thẳng vào
mắt bạn khi nói lời “xin chào”, việc chào hỏi này chắc chắn sẽ
không tạo ra được những tác động tích cực nào cả.
- Yếu tố tương tác: Rất nhiều nhân viên chào hỏi tại Wal-Mart nhớ
rõ tên những khách hàng thường xuyên. Wal-Mart.com, một công
ty con của Wal-Mart Stores Inc., đã tạo dựng được các mối quan
hệ trực tuyến bằng việc khuyến khích mọi người cung cấp cho
công ty các địa chỉ email.
Việc xây dựng những mối quan hệ giao tiếp qua lại trong Tiếp thị
quan hệ là rất quan trọng nếu bạn muốn nhận được những phản
hồi từ phía khách hàng, xác định xem những gì hiệu quả và
những gì cần phải thay đổi.
Những yếu tố cấu thành trên rất cần thiết trong các chương trình
Tiếp thị quan hệ, thậm chí cả khi các khách hàng mục tiêu của
bạn không phải là những người mua sắm hàng hoá bán lẻ mà
Wal-Mart muốn thu hút.
4 chiến thuật xây dựng Tiếp thị quan hệ
- Phát triển quan hệ bằng việc phối kết hợp kiến thức với sự vui
vẻ: Bạn hãy lên kế hoạch tổ chức các sự kiện cho khách hàng
hiện tại và tiềm năng vừa góp phần củng cố lòng trung thành của
khách hàng vừa đưa ra được những giây phút giải trí và giao tiếp
xã hội thoải mái nhất.
- Gửi đi các eNewsletter hay eZine (tạp chí điện tử sản phẩm)
định kỳ hàng tháng với những nội dung bổ ích nhằm liên kết chặt
chẽ với các khách hàng của bạn: Chiến thuật này sẽ cho các
khách hàng thấy bạn quan tâm tới họ và coi trọng thời gian của
họ khi cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất. Hãy tránh xa
những lời chào hàng sáo rỗng hay những thông tin quá thiên về
việc đề nghị mua hàng. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra những
thông tin sản phẩm, thông tin ngành kèm theo một vài yếu tố giải
trí nào đấy.
- Khởi xướng chương trình cảm ơn khách hàng: Bạn hãy gửi tới
các khách hàng các tấm thiệp cảm ơn hay món quà nhỏ sau khi
họ mua hàng. Bạn cũng có thể gửi món quà cảm ơn để thể hiện
sự cảm kích của bạn vào một ngày kỷ niệm đặc biệt nào đó.
- Tìm kiếm những phương thức giúp đỡ các khách hàng ngoài
phạm vi công việc của bạn: Hãy giới thiệu họ tới những nhà cung
cấp có chất lượng, chia sẻ các bài báo có liên quan tới khách
hàng, hay giới thiệu cho họ một ai đó có thể giúp đỡ họ khắc
phục các khó khăn. Hành động này sẽ giúp bạn tiến một bước rất
dài trong việc xây dựng những mối quan hệ khách hàng thân
thiện.
- Gọi điện thoại. Email là rất dễ dàng nhưng việc nhấc điện thoại
lên và trực tiếp nói lời cảm ơn tới một ai đó đã sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của công ty bạn sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều.
Bạn đừng quên giá trị của những cuộc hội thoại trực tiếp hay gặp
gỡ mặt đối mặt.
Rõ ràng, việc Wal-Mart tuyển dụng tới hơn 164.000 nhân viên có
độ tuổi từ 55 trở lên để chào mừng các khách hàng ngay tại cửa
là rất dễ hiểu.
