Đối xử với khách hàng như những "ngôi sao" doc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (150.97 KB, 7 trang )
Đối xử với khách hàng như những
"ngôi sao"
Nếu hôm nay Johnny Depp bước vào cửa hàng của bạn, bạn sẽ
phản ứng như thế nào? Cũng giống như hầu hết mọi người, bạn
sẽ ngừng mọi việc và sẵn sàng tiếp cận, mỉm cười tiếp đón chu
đáo?
Nếu Halle Berry vào nhà hàng của bạn, ngay lập tức bạn mời cô
ấy đến chỗ ngồi tốt nhất? Nếu Tom Hanks gọi điện đến công ty,
bạn sẽ làm bất cứ điều gì để giúp anh ấy hài lòng và thoải mái?
Vậy còn những khách hàng khác thì sao?
Có lẽ bạn đang nghĩ, “Tất nhiên, chúng tôi sẽ đối xử với họ với
những cách tương tự như vậy”. Mặc dù cụm từ đó dường như đã
quen thuộc nhưng các công ty hiếm khi đạt được một dịch vụ tiêu
chuẩn. Một cuộc khảo sát được nghiên cứu bởi tổ chức Connell
và Associates (2004) đã chỉ ra rằng 45% khách hàng cảm thấy
hầu hết các công ty không cung cấp được một dịch vụ tốt nhất.
Trong nghiên cứu của Harris Interactive thì có tới 80% khách
hàng nói rằng họ sẽ không bao giờ tiếp tục mua bán với công ty
đó nữa bởi dịch vụ khách hàng ở đây quá tồi.
Bằng cách nào bạn – chủ doanh nghiệp hoặc nhà cung ứng dịch
vụ có thể xoay chuyển xu hướng này? Bằng cách đối xử với
khách hàng như những ngôi sao?
Garrett Richter, chủ tịch và CEO của ngân hàng First National ở
Florida nói với các nhân viên rằng “Nếu chúng ta trải thảm đỏ với
các nhà tỉ phú, họ sẽ không chú ý đến điều đó. Nếu chúng ta trải
thảm đỏ cho các nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi điều đó. Nếu
chúng ta trải thảm đỏ cho những người có nghìn đô, họ sẽ hiểu rõ
giá trị của việc làm. Và nếu chúng ta trải thảm đỏ cho những
người sở hữu trăm đô, họ sẽ nói với tất cả mọi người biết”
Trong quan điểm này, cuộc khảo sát tương tự của Harris
Interactive đã chỉ ra rằng 60% những người được hỏi nói rằng họ
cần ở công ty một dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Dưới đây là 6 bí mật từ thế giới của các ngôi sao sẽ giúp các
khách hàng ngạc nhiên.
Tiếp đón cẩn thận khi khách hàng tới
Khi mời một người nổi tiếng đến tham dự chương trình quảng bá
phim hoặc là tham gia một hoạt động từ thiện thì đó là một ý
tưởng rất tuyệt! Sẽ có thảm đó, có nhiếp ảnh. Có hàng trăm các
fan hâm mộ xếp thành hàng reo hò tên của họ và mong có cơ hội
tiếp cận với các sao chỉ hai giây thôi. Khi những khách hàng của
chúng ta đến doanh nghiệp, chúng ta may mắn nếu ai đó thông
báo trước. Do đó, hãy đối xử với khách hàng như những ngôi sao
bằng cách thể hiện với họ rằng bạn thực sự sẵn lòng tiếp đón khi
họ tới. Nhìn và mỉm cười, đi phía sau quầy thu ngân và chào họ.
Hầu hết các khách hàng không cần phải trải thảm đỏ hoặc các
phó nháy mà họ chỉ cần bạn chú ý đến họ là đủ!
Gọi tên khách hàng
Một nhà tâm lý học nổi tiếng Dale Carnegie đã nói rằng khi nhớ
tên của ai đó bạn sẽ làm cho họ cảm thấy quan trọng hơn. Nhớ
tên của khách hàng và sử dụng nó khi mỗi lần bạn nhìn thấy họ.
Hãy chắc chắn đó là ưu tiên hàng đầu và bạn sẽ nhận thấy rằng
nhớ tên dễ dàng hơn bạn nghĩ. Bạn cũng có nhiều cách để sử
dụng tên của khách hàng. Chẳng hạn, trường đại học High Point
đã chào đón tất cả những khách đến ở bãi đỗ xe riêng bằng một
ký hiệu riêng giúp bạn đoán ra tên của họ. Một số nhà hàng còn
đặt tên các đĩa thức ăn bằng tên của những người nổi tiếng sau
khi họ đến đây. Vậy, nếu bạn đặt tên những sản phẩm của mình
theo tên của của những khách hàng trung thành nhất thì sao? Đó
chính là đối xử với khách như những ngôi sao.
Quan tâm đến khách hàng
Bên cạnh việc nhớ tên, thì nhớ những chi tiết khác liên quan tới
khách hàng cũng rất cần thiết. Khi một người chủ cửa hàng biết
được người phụ nữ cau có là khách hàng của ông chuẩn bị đến
Chicago để thăm con gái, ông ấy đã hỏi thăm bà về chuyến đi. Và
từ đó, mỗi lần đến cửa hàng bà đều nở nụ cười tươi trên khuôn
mặt. Hãy chú ý rằng, một điều bình thường cũng có thể làm cho
người khác cảm thấy đặc biệt.
Biết được sở thích riêng của khách hàng
Mặc dù khách hàng không cầu kỳ như những người nổi tiếng
nhưng họ lại có sở thích riêng. Theo những cách này hay cách
khác, bạn nên chú ý đến họ và bạn sẽ thấy ngạc nhiên.
Trong sự nghiệp của ông như một giám đốc ngân hàng, Dave
Timmons đã kiếm được một bản hợp đồng lớn sau khi anh ta đã
tặng đối tác hai quả bóng chày trên đó là chữ ký của những thành
viên trong đội tuyển mà anh ta hâm mộ. Quản lý khách sạn nghe
thấy một khách hàng nói rằng cô ta thích ăn cam múi đỏ, vì thế
anh ấy đã bí mật mua và để một vài quả trong đó Những ví dụ
trên cho thấy, nếu bạn quan tâm đến sở thích cá nhân của khách
hàng thì chắc chắn họ sẽ không bao giờ quên được.
Tặng các giải thưởng cho khách hàng
Chúng ta thường thấy trong các chương trình lớn, các ngôi sao
luôn ra về với một túi quà là những sản phẩm hoặc đồ dùng cá
nhân trị giá hàng nghìn đô. Đó là lý do vì sao các nhà tài trợ sẵn
sàng tìm mọi cách để tặng quà cho các sao. Bởi khi những người
nổi tiếng sử dụng sản phẩm của họ, nó tạo nên một sự nổi tiếng
cho thương hiệu đó. Katrina Campins ngôi sao đầu tiên của
chương trình The Apprentice (chương trình truyền hình thực tế
của Mỹ) đeo hãng đồng hồ Jacob, Jeweler, không ít người đàn
ông đã gọi điện và hỏi mua nó cho vợ của họ.
Trong khi các khách hàng của bạn không thể nổi tiếng như
Katrina, thì bạn cũng nên tặng họ những món quà và chắc chắn
họ sẽ nói với nhiều người khác.
Khách hàng là "thượng đế"
Hãy bằng mọi cách tạo sự chú ý của khách hàng. Đầu tiên là trả
lời các câu hỏi của họ. Nở nụ cười thân thiện, gọi họ bằng tên,
thường xuyên tìm kiếm những cách dù để khách hàng cảm thấy
họ là người quan trọng.
Khi bạn làm điều này, các khách hàng sẽ chia sẻ với nhiều người
về những trải nghiệm "như là sao" của họ,
