Công bằng với cả khách hàng và nhân viên ppsx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (142.65 KB, 4 trang )
Công bằng với cả khách hàng và
nhân viên
Khách hàng quan tâm đến cách các công ty đối xử với các
nhân viên của họ. Một lúc nào đó, khi khách hàng có thể
dành nhiều tiền hơn cho việc mua hàng, họ sẽ nhớ đến
những công ty đã cố gắng giữ nhân viên cho dù khó khăn và
những công ty đã hy sinh nhân viên trong cơn lốc cắt giảm.
“Nhưng điều quan trọng là phải nhận ra sự khác biệt giữa nhóm
khách hàng đó với nhóm khách hàng mà công ty không nên quan
tâm đến”, Heskett nói, “bởi vì có những nhóm khách hàng có thể
phá hoại hoạt động kinh doanh của công ty. Bạn cần phải đánh
giá khách hàng và quyết định xem ai là người bạn có thể phục vụ.
Nếu bạn có những khách hàng không đem lại doanh thu lớn, nếu
họ không có vị trí quan trọng chiến lược, nếu họ gây nhiều rắc rối
hơn những gì họ mang lại, thì những nhân viên của bạn không
nên cống hiến quá nhiều thời gian cho những khách hàng này.
Điều đó sẽ làm nản lòng nhân viên và không đem lại lợi ích gì cho
công ty”.
Chỉ giống như việc cắt giảm nhân viên không nên là một phản xạ
bị động, thì việc bỏ qua những khách hàng đem lại lợi nhuận thấp
hơn cũng vậy. “Bạn cần phải cởi mở và thành thật với những nhà
cung cấp và các khách hàng khi họ không đạt yêu cầu, còn hơn
là đóng cửa với họ hoặc bỏ rơi họ”, Reichheld nói.
“Đây là thời gian để nhắc nhở tất cả các đối tác rằng bạn đại diện
cho điều gì, những nguyên tắc của bạn là gì. Bạn cần phải giải
thích những hành động bạn đang làm nhất quán ra sao với
những nguyên tắc của bạn, rằng không phải bạn đang bẻ cong
những nguyên tắc đó khi phải đổi mặt với thời kỳ khó khăn”.
Suy thoái là cơ hội xây đắp lòng trung thành
Có một mặt tích cực của cuộc suy thoái, Reichheld nói. Trong
thời kỳ bình ổn, các nhân viên cho rằng họ có thể rời đi và được
thăng chức, hoặc đe dọa rời đi và được thăng chức. Nhưng đối
mặt với giai đoạn khó khăn, các công ty sẽ có được lòng trung
thành theo đúng nghĩa.
“Ngay bây giờ, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có nhiều sức
bẩy hơn nữa, không chỉ nghĩ về lợi nhuận của quý tới, mà còn
phải nghĩ về những nguyên tắc cốt lõi và lòng trung thành. Thật
không may, hầu hết các nhà lãnh đạo đều không thể nói cho bạn
lòng trung thành có ý nghĩa gì – sự thất bại đó đã dẫn tới dịch vụ
tầm thường và mức giá cao khiến khách hàng và nhân viên đều
xa lánh”.
Khi Reichheld tìm kiếm xây đắp lòng trung thành bằng việc chăm
sóc tới các nhân viên trước tiên, Wiersema duy trì niềm tin rằng
khách hàng là điều khan hiếm nhất. Trong thời kỳ khó khăn,
khách hàng tỏ ra không quan tâm đến chất lượng, và công ty phải
có định hướng khách hàng rõ ràng về việc sẽ phát triển hơn nữa
và chiếm đươc lòng tin của nhân viên. Các nhân viên cảm thấy
công ty của họ có những hành động nhất quán sẽ thấy làm việc
với khách hàng là một niềm vui, ngay cả trong những thời kỳ khó
khăn”.
Duy trì sự hài lòng của một nhóm sẽ khiến cả hai nhóm hài lòng,
theo lời của Marc Drizin, cựu Phó Chủ tịch của Walker
Information (Indianapolis), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư
vấn về mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với các nhân viên và
khách hàng. Ông nói, không cần phải có một thiên tài để nhận ra
tại sao Southwest hoạt động tốt hơn hẳn so với các hãng hàng
không khác. “Hãng này kiên định làm điều đúng đắn; đó là lí do
tại sao nó lại có được lòng trung thành mạnh mẽ nhất của nhân
viên và khách hàng trong ngành”. Các khách hàng hài lòng và
các nhân viên hài lòng củng cố lẫn nhau.
“Các khách hàng và nhân viên liên hệ mật thiết với nhau”, Drizin
nói, “Tôi không biết làm cách nào bạn có thể chia rẽ hai yếu tố
đó.”
