định nghĩa rộng về khái niệm dịch vụ khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (396.06 KB, 5 trang )
Định nghĩa rộng về khái niệm
dịch vụ khách hàng
Nếu chỉ quan niệm rằng dịch vụ là
đáp ứng đủ những yêu cầu của khách hàng
thì bạn sẽ khó có thể ứng phó kịp khi khách
hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn chưa thể
cung cấp. Nhưng nếu khái niệm mở rộng của
dịch vụ khách hàng bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của
khách hàng luôn thường trực trong đầu, bạn không bao giờ phải lo lắng khi gặp
phải những trường hợp khó khăn như vậy.
Đáp ứng đủ các nhu cầu cơ bản của khách hàng
Một điều mà bạn ít khi để ý tới, đó là mỗi khi giao dịch với bạn, khách
hàng đều đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ qua những gì bạn
mang lại cho họ, mà còn bao gồm sự thân thiện, thấu hiểu và đồng cảm, công
bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp
đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm.
Nhiều người tin rằng nếu có thể đáp ứng được những gì khách hàng yêu
cầu, bạn sẽ luôn duy trì được sự thỏa mãn và trung thành của họ một cách dài lầu.
Tuy nhiên, điều này chưa hẳn đã đúng. Có thể các khách hàng luôn yêu cầu những
gì họ mong muốn, nhưng họ thường không đưa ra những yêu cầu trên. Khách hàng
sẽ không đến một cửa hàng bánh ngọt của bạn và nói “Tôi muốn mua một chiếc
bánh”, và sau đó bổ sung thêm: “Anh có thể cho thêm ‘thấu hiểu, thân thiện và
công bằng không’?”. Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy, nhưng
họ sẽ cảm nhận được khi bạn không cung cấp cho họ.
Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng
khách hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của
bạn. Ví dụ, một chuyến thăm quan tới Disneyland được xem là một quãng thời
gian vui vẻ và an toàn với cảnh quan tuyệt vời. Hai yếu tố chất lượng dịch vụ ở
đây chính là tạo ra một ngày vui vẻ và đáng nhớ. Hãy so sánh cuộc đi chơi này với
việc ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán. Khi đó, nhu cầu của khách hàng là sự
chính xác và chắc chắn. Họ có thể không cần đến sự vui vẻ khi giao dịch với công
ty dịch vụ kế toán và những nụ cười chỉ có tác dụng làm cho buổi gặp mặt bớt đi
phần nào sự căng thẳng.
Định nghĩa lại khái niệm “khách hàng”
Các khách hàng của bạn thực sự là ai?. Định nghĩa đầu tiên về khách hàng:
đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. Định nghĩa thứ hai về
khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định
nghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc
ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường
được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp
gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không
có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách
hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
- Khách hàng nội bộ: Chính là những người nhân viên làm việc trong công
ty; họ trông cậy vào bạn, vào những dịch vụ/sản phẩm và vào thông tin mà họ cần
để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống,
nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên
ngoài.
Việc mở rộng khái niệm khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong
công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy
đủ và hoàn hảo hơn.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là
nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tài liệu
nào đó. Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đem lại cho
họ những gì họ cần. Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên đó và
yêu cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng.
Cố gắng tạo nên “chuỗi” khách hàng
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những
điều kiện để tạo nên “chuỗi” khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn
hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách
hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty
dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng
nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng
vai trò quan trọng trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp
với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện
khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Hầu hết các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính
là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách
hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội
ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong
những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy,
bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt
động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để
công việc của họ dễ dàng hơn.
