Xâm nhập thực tế pptx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (52.67 KB, 3 trang )
Xâm nhập thực tế
"Bàn làm việc là một nơi nguy hiểm để từ đó quan sát
thế giới" nhằm nhắc nhở các nhà điều hành hãy bước
ra khỏi văn phòng của mình để hòa nhập với thế giới
của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Nhưng chỉ đơn giản là ra khỏi nơi làm việc của mình
vẫn chưa đủ. Nghiên cứu của hai tác giả này cho thấy
giám đốc điều hành của những công ty có hiệu suất làm
việc cao và hiệu suất làm việc thấp cùng bỏ ra một
lượng thời gian tương đương nhau cho khách hàng
(18% so với 15%), nhưng lại có sự khác biệt rõ ràng
trong cách sử dụng thời gian của các nhà lãnh đạo này.
Các giám đốc điều hành ở những công ty có hiệu suất
làm việc thấp dành nhiều thời gian cho khách hàng vào
các sự kiện văn hóa và thể thao.
Dù các sự kiện giải trí có thể giúp củng cố một số mối
quan hệ, nhưng chúng không đại diện cho một bối cảnh
thuận lợi để có được sự phản hồi hữu ích từ phía khách
hàng. Trong khi đó, các giám đốc điều hành ở những
công ty có hiệu suất làm việc cao ít quan tâm hơn đến
những công tác xã hội này. Họ muốn nhúng tay vào
công việc kinh doanh và đặc biệt là tìm hiểu xem công
ty đang hoạt động như thế nào so với mục tiêu của mình
và kỳ vọng của khách hàng.
Họ cũng kiên trì và chủ động khảo sát ý kiến của khách
hàng để biết được yếu tố nào cần phải cải thiện thêm.
Việc xâm nhập thực tế của những người nắm giữ vai trò
then chốt của tổ chức là rất quan trọng, đặc biệt là
những người ra quyết định cấp cao, vì họ là những
người có quyền hành cao nhất buộc tổ chức đáp ứng
nguyện vọng của khách hàng.
Các nhà điều hành không bao giờ muốn nghe những
thông tin như: "Tôi có thể mua được một sản phẩm
tương tự như của anh nhưng với giá rẻ hơn và chất
lượng tốt hơn", "Phải mất hơn một tiếng đồng hồ thì
người của trung tâm dịch vụ khách hàng của anh mới
đến nói chuyện với chúng tôi",… Nếu một đại diện bán
hàng báo cáo những ý kiến đóng góp này, cấp quản lý
có thể gạt chúng sang một bên với lý do:
"Nghe giống như lời biện hộ cho việc không có được
đơn hàng" hoặc báo cáo của đại diện bán hàng này có
thể bị vùi lấp trong đống hồ sơ than phiền và không
được đụng đến trong nhiều tháng sau đó, thậm chí nếu
không muốn nói là hoàn toàn bị rơi vào quên lãng.
Những nhà điều hành khi xâm nhập thực tế cần đặc
biệt cảnh giác với sự bất mãn của khách hàng, không
chỉ đơn thuần là với sản phẩm và dịch vụ của riêng
công ty mình, mà còn với lĩnh vực này nói chung:
"Tất cả các sản phẩm này quá nặng (hoặc quá đắt tiền,
khó sử dụng, không thể điều chỉnh…)". Sự bất mãn về
chủng loại sản phẩm hay dịch vụ có thể là một dấu hiệu
mở ra cơ hội kinh doanh mới.
