CRM và quá trình tự động hoá
marketing doanh nghiệp


Tìm kiếm những công cụ CRM (Customer Relationship Management) hợp lý cho chiến
lược tiếp thị của bạn và tìm kiếm một chiến lược tiếp thị đúng đắn cho công ty của bạn
không phải là một việc làm hú hoạ. Còn một chuỗi nối tiếp các sự kiện mà bạn có thể
thực hiện theo để đảm bảo rằng bạn đã có một sự lựa chọn tốt nhất có thể. Điều đó không
có nghĩa là chỉ tìm kiếm những thông điệp chính xác mà phải là tìm kiếm những cách
thức đúng đắn trong thời điểm hiện nay. Đây là việc thực sự là khó khăn, nhưng những
phần thưởng mà bạn nhận được lại vô cùng đáng giá.
Sự tự động hoá tiếp thị có nghĩa là mọi thứ bạn làm để thiết kế, thực hiện và dự liệu các
chiến dịch tiếp thị, đều sử dụng những ứng dụng có thể giúp bạn lựa chọn và phân loại
khách hàng, theo sát các mối liên lạc với khách hàng, ước định được kết quả của những
mối liên lạc này. Trong một số trường hợp, nó còn tạo ra mô hình cho những kết quả đó
để có thêm nhiều khách hàng định hướng hiệu quả trong tưong lai. “Sự quản lí chiến
dịch” đang phân loại khách hàng và thực hiện các chiến dịch tiếp thị. Một sự tiếp thị họăc
là một giám đốc IT phải đối mặt với sự sắp xếp các lựa chọn về ứng dụng phần mềm.
Một số còn tạo ra kiểu mẫu cho những kết quả thu được, một số khác lại ghép nối với
những chưng trình quảng cáo đã được thống kê, một số thì tạo ra các file để phân tích ở
đâu đó có nhiều những điều tương tự dẫn đến kết cục chỉ là sự lẫn lộn.
Một doanh nghiệp đang tìm kiếm những quá trình tự động hoá tiếp thị có thể phải tr từ 25
nghìn USD đến 250 nghìn USD để bắt đầu được, và chắc chắn toàn bộ chi phí thực sự sẽ
lên đến mức hàng triệu đô la một khi phí duy trì và tư vấn được “dính” thêm vào đó.
Việc tiến hành và nâng cấp sự tự động hoá tiếp thị cũng cho thấy nhược điểm trong
những bài học thực tiễn hiện nay, đó không phải là lỗi của công cụ, nhưng đã đến thời
điểm phải cải thiện.
Tôi đã từng phát triển một phương pháp luận để lựa chọn một công cụ tự động hoá tiếp

thị mà phù hợp nhất với những yêu cầu kinh doanh đặc biệt của công ty. Tôi tập trung
vào sự hiểu biết về cơ cấu tổ chức, cái nhìn của nó đối với tưong lai và thực tế hiện tại
của nó, như là nhìn vào những công cụ từ quan điểm đó.


Tìm kiếm những công cụ CRM chính xác
 Vạch rõ nhu cầu: Có khoảng 25 USD tiền phí cho việc đề cập đến một cái tên của
một đại lí trước khi bạn xác định tình trạng doanh nghiệp mà tạo ra nhu cầu về
công cụ tự động hoá tiếp thị. Ai sẽ là người sử dụng công cụ? Những lĩnh vực và
phân tích dữ liệu nào mà họ cần, quy mô và sự định vị chiến dịch nào mà họ sẽ
có? Sự cá nhân hoá nào sẽ được yêu cầu? Bạn biết rằng việc quản lí sẽ gặp phải sự
lo lắng về việc thúc ép ngân sách cũng như ước định sự thành công của hệ thống.
Hãy cùng ngồi xuống với IT và những người sử dụng doanh nghiệp và đánh bại
những vấn đề như là những yêu cầu cơ sở dữ liệu, các yêu cầu hệ thống, số lượng
khách hàng, làm thế nào để sử dụng kho dữ liệu hiện thời và các hệ thống hoặc
phần mềm, những yêu cầu nền tảng hoặc thậm chí là những bộ trình duyệt được ưa
dùng.
 Xây dựng tình thế doanh nghiệp: Được trang bị với những câu trả lời này tức là
bạn đang sẵn sàng để xác định tất c những chi phí liên quan đến việc thực hiện các
giải pháp; đừng quên rằng nhân viên, các cơ hội và bạn sẽ cần phải thuê những
người thực sự có kĩ năng cũng như những nhân viên bảo trì. Hãy xác định những
lợi tức bên ngoài để cho thấy một sự đầu tư hoàn lại thật hấp dẫn.
 Đặt ra những vấn đề ưu tiên hàng đầu và xác định những yêu cầu cho doanh
nghiệp của bạn cũng như các công nghệ bắt buộc: Hãy lên danh mục những vấn
đề ưu tiên hàng đầu cả tạm thời lẫn lâu dài, nêu rõ cái nào là quan trọng, cái nào
thúc đẩy những bài nghiên cứu tốt và đưa đến những quyết định đúng đắn. Tất cả
các công cụ đều có những sự thoả hiệp kinh doanh. Chỉ khi bạn có một ý nghĩa rõ
ràng về những vấn đề ưu tiên hàng đầu thì bạn mới biết được sự thoả hiệp nào bạn
có thể chấp nhận được.
 Cân nhắc những cách thức: Bạn có muốn xây dựng một cơ sở hạ tầng bên trong

hệ thống của mình? Làm việc thông qua những văn phòng dịch vụ? Tìm kiếm
những mối quan hệ đối tác chiến lược? Kí kết những thoả thuận? Bạn thực sự có
rất nhiều lựa chọn.
 Xác định những nhà cung cấp đặc biệt: Hoàn toàn đúng như ý muốn, bây giờ bạn
chỉ cần phải bắt đầu xem xét những nhà cung cấp. Một giám đốc quen thuộc với
những nhu cầu mang tính tổ chức cần phải thu hẹp lĩnh vực lại thành 5 hoặc 6
người cung cấp mà đáp ứng tốt nhất những yêu cầu đặc biệt của bạn. Đừng tạo cho
các ngành công nghiệp hạng nặng một “giấy thông hành miễn phí” cho một danh
sách ngắn.
 Thẩm định các nhà cung cấp bằng điện thoại: Công việc bán hàng của bạn tuyên
bố một cách văn vẻ “Sự hợp nhất”. Hãy gọi điện và hỏi xem họ nói về “Sự hợp
nhất” như thế nghĩa là thế nào. Sáu nhà cung cấp sẽ trả lời bạn bằng sáu cách khác
nhau. Liệu cái nào sẽ phù hợp với mục tiêu của bạn?
 Điều khiển các cuộc viếng thăm vào site: Đây là một bước giám sát quan trọng.
Đây cũng là cơ hội để bạn chia sẻ những nhu cầu, vấn đề ưu tiên của doanh nghiệp
định hướng của bạn một cách rõ ràng và những câu hỏi mấu chốt cũng như quan
sát câu trả lời của họ.
 Kiểm tra những sự tham khảo: Luôn luôn làm điều đó. Khi bạn thực hiện bước
này, hãy hỏi các doanh nghiệp làm thế nào để tiến hành. Nhờ vậy, bạn có thể nhận
được những lời khuyên thực tiễn và vô giá theo cách này.
 Trực tiếp kiểm tra phần mềm: Chỉ được thực hành những kinh nghiệm mà bạn cảm
thấy dễ dàng và linh động. Hãy để cho hệ thống phân tích của bạn, giám đốc chiến
dịch và những người sử dụng có ý nghĩa khác kiểm tra, điều khiển các món hàng
thương phẩm.
 Yêu cầu những đề xuất có giá trị: Mỗi một nhà cung cấp đều có c cấu của riêng
họ, và rất là khó để có thể so sánh “táo” với “cam”. Bn thân họ cũng biết điều này.
Cuối cùng, bạn có thể xem xét nếu như liên kết được việc thanh toán với việc thực hiện:
Nếu có thể, hãy thương lượng một hợp đồng mà việc thanh toán hợp lí khi mà hệ thống
hoàn toàn đúng chức năng và các nhà cung cấp chịu trách nhiệm sắp xếp nó.






Tạo lợi thế cho chiến lược CRM của bạn
Không có hai công ty nào cần chính xác cùng một chức năng trong sự tự động hoá tiếp
thị của bạn. Sau đây là một vài vấn đề bạn cần tạo lợi thế cho sự tự động hoá mà mình có
được:
 Bám sát công việc: Đây là quá trình quản lí và sắp xếp các hoạt động trong chiến
dịch từ việc lên kế hoạch và dự tho ngân sách để tiến hành và theo sát.
 Sự phân loại: Đây là quá trình xác định các nhóm khách hàng bên ngoài mà điều
khiển những nỗ lực tiếp thị bằng cách phân tích các khách hàng cơ bản hiện tại.
 Sự cá nhân hoá: Khả năng tuỳ biến nội dung thông điệp cho từng cá nhân.
 Sự tiến hành: Sự phân phối thực tế của các thông điệp tới một bộ phận hoặc mục
tiêu trên khắp các kênh phân phối cụ thể.
 Ước định sự hồi âm: Khả năng theo dõi hồi âm của một khách hàng đối vớI thông
điệp tiếp thị hoặc lời đề nghị phân phát cho khách hàng đó.
 Tạo ra sự hồi âm kiểu mẫu: Khả năng phát triển các mô hình hồi âm trong phạm vi
công cụ tự động hoá tiếp thị mà được sử dụng trong nỗ lực phân loại và xác định
mục tiêu trong tưong lai.
Nhu cầu tiếp thị đang ngày càng phát triển. Tính linh động của tiếp thị điện tử, sự hợp
nhất đa kênh và cuộc đối thoại thời gian thực đang là những nhu cầu chủ yếu trên toàn
cầu hiện nay. Những phương thức mớI, giấy tờ, fax, vô tuyến điện ngày càng cần được
định hướng dù sớm hay muộn và cần phải phù hợp với những hãng kinh doanh tưong tự
nhau hay còn gọi là những giải pháp diện rộng.
Ngay từ bây giờ, sự hợp nhất email, Internet và trung tâm yêu cầu đang điều khiển sự tự
động hóa tiếp thị như là những sự đổi mới. Email là tuyệt vời nhất bởi vì khi nó được sử
dụng với sự cho phép, nó có thể giúp bạn theo dõi thái độ của khách hàng. Đợt sóng đầu
tiên của cuộc cách mạng Internet bao gồm việc phát triển Website của các công ty. Tiếp
đó, thương mại điện tử sử dụng Internet cho những cuộc giao dịch với khách hàng.

Các nhà tiếp thị sẽ không chỉ phải tìm kiếm những thông điệp hợp lí đối với mỗi khách
hàng mà còn phải bằng những cách thức đúng đắn. Những lời than phiền của các khách
hàng chủ yếu đối với các doanh nghiệp mà cố gắng tự động hoá các quá trình tiếp thị của
họ thường rơi làm hai phần: Sự hợp nhất doanh nghiệp bao gồm các kênh, các đơn vị
doanh nghiệp, chức năng, mục tiêu và sự hợp nhất phần cứng phần mềm những tiêu
chuẩn và hỗ trợ cho sự hợp nhất cơ sở dữ liệu, sử dụng Internet và email. Đương nhiên
điều này là không đơn giản nhưng những công ty mà làm cho nó trở nên hợp lí chính là
những công ty đã đi đúng hướng.