LUẬN VĂN:


Một số giải pháp nhằm tăng cường khai
thác thị trường khác du lịch Mỹ tại
Trung tâm du lịch Vietnam Railtour










Lời mở đầu
Hiện nay ngành du lịch trên toàn thế giới đang có những bước phát
triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nó đem lại cho các quốc gia nói chung và các doanh nghiệp
nói riêng là rất lớn. Nhận thức được tầm quan trọng của ngành trong nghị quyết 45/CP
ngày 22/6/1993 đã khẳng định : “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến
lược phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Những năm vừa qua Đảng và Nhà nước ta
đã có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch, do đó lượng khách du lịch nội địa và
quốc tế cũng như doanh thu tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lượng khách du
lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu người, năm 1994 là hơn 1 triệu người, gấp 4

lần so với năm 1990, năm 2002 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 2,6
triệu lượt khách và đến năm 2003 thì con số đó đã tăng lên là hơn 2,85 triệu lượt và đến
hết quý I năm 2004 số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lượt khách
tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003.
Trong đó khách du lịch là người Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003 thì thị
trường khách Mỹ đã vươn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung Quốc. Số lượng
khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lượt khách tăng 94.2% so với năm 2002.
Điều đó chứng tỏ thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất tốt cho các doanh
nghiệp kinh doanh thị trường này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải
khai thác một cách triệt để thị trường rất có tiềm năng này.
Để phục vụ cho lượng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời với hàng chục
vạn lao động. Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt Nam thì khách quốc tế
vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lượt, khách nội địa từ 15 – 16 triệu lượt, thu
nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế là 5.5 – 6 triệu lượt, khách nội địa 25 – 26
triệu lượt thu nhập đạt 4 – 4.5 tỷ USD.

Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức như trên trong quá trình thực tập tại trung
tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : “Một số giải pháp nhằm tăng
cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ”
Đề tài này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại Trung tâm du lịch
Vietnam Railtour
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khả năng khai thác thị
trường khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour.
Những nội dung trên của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị
trường khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này
để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơn

Chương 1

Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch
 Nhu cầu(Needs)
“ Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được
”. Theo Abraham Maslow thì con người có rất nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp. Nhu
cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội, xã hội phát triển
cao thì con người cũng có nhu cầu cao tương ứng trong đó có nhu cầu đi du lịch (tltk_số
2).
 Nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu
này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự đi lại) và các nhu
cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp )
Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu
hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến với văn hóa,
thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng thẳng, công việc bù đầu và sự ô
nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các thành phố và các khu công nghiệp để nghỉ
ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Nhu cầu du lịch bao gồm:
 Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc phải phát sinh
như vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Nhu cầu này không có tính quyết định đến chất lượng
chương trình du lịch.
 Nhu cầu đặc trưng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi du lịch thì
mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chất quyết định đến xây dựng
chương trình du lịch, chất lượng du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, tìm hiểu, giao tiếp,
nghiên cứu

 Nhu cầu bổ xung: có thể có có thể không phát sinh trong chuyến hành
trình du lịch (tư vấn, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này được thoả mãn thì nó sẽ làm
cho chuyến đi du lịch được hoàn hảo hơn
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là đòi hỏi tất

yếu của con người. Điển hình là ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam,
những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh chính vì vậy mà nhu cầu
đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến. Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là
0.25 triệu lượt thì đến năm 2003 con số đó đã tăng lên tới 2.85 triệu lượt và quý I của
năm 2004 là 223.129 lượt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Như vậy nhu cầu
của khách du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch
là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh doanh du lịch của Trung tâm
và giúp cho các nhà quản lý đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách làm
tăng chất lượng của chương trình du lịch.
1.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du lịch, nó là lý
do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Chính vì
vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết và đã có rất nhiều khái niệm được
đưa ra. Theo nhà kinh tế học người Anh Odivil thì khách du lịch là: “ người đi xa nhà
một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được ”, còn theo quyển “
Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn “ năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trường
ĐHKTQD thì khách du lịch được định nghĩa như sau: “ Những người rời khỏi nơi cu trú
thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục đích khác
nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lưu trú ở nơi đến
từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời
gian quy đinh tuỳ từng quốc gia (tltk_số4).
Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích
chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách ), sau đây là một số loại khách du lịch điển
hình:

 Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc gia và những
người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc
gia đó.
 Khách du lịch trong nước (Domestic tourist): Tất cả những người đang đi du
lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và

khách du lịch quốc tế đi vào)
 Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có điểm xuất
phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau. Khách du
lịch quốc tế gồm 2 loại:
 Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Người nước ngoài và
người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch. Thí dụ:
người Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch.
 Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân của một
quốc gia và người nước ngoài cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. Thí dụ:
Người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch.
 Khách du lịch công vụ: những người đi du lịch với mục đích chính liên quan
đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham gia một cuộc hội thảo,
ký hợp đồng,
 Khách du lịch thương gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính của
chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư,
Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoản đan xen, có
những vùng lẫn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì
công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt được những kết quả như mong muốn.
Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại trên là tương đối nhưng nó vẫn rất quan
trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu,
thị trường tiềm năng và để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất.
1.1.3 Thị trường du lịch
1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch

 Khái niệm
Thị trường du lịch là nơi “ gặp gỡ ” giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp
về chủng loại, chất lượng, số lượng thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch
Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch vụ tạo ra
dưới nhiều dạng phải được mua, bán và tiêu dùng. Quá trình trên chỉ có thể xuất hiện và

thực hiện trên thị trường. Như vậy trong du lịch cũng tồn tại thị trường hay nói cách
khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá được mua bán, trao đổi trên thị trường du
lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp
ứng nhu cầu du lịch.
Như vậy về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc
biệt của thị trường hàng hoá nói chung. Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ phận
cấu thành của thị trường dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế
liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá
nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này được
hình thành trên cơ sở của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy
luật đặc trưng cho từng hình thái kinh tế xã hội. Từ những phân tích này, có thể hiểu thị
trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông
hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người
bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với
mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch.
 Đặc điểm
Là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên thị trường du lịch có đầy đủ
những đặc điểm cơ bản của thị trường nói chung. Tuy nhiên do đặc thù của du lịch, thị
trường du lịch đã có những nét đặc trưng độc lập tương đối so với thị trường hàng hoá.
Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng
hoá không có sự di chuyển của hàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa
phương thông tin của khách hàng; đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện
hữu trước, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua,
bán phải thông qua phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán

hàng hoá thông thường. Mặt khác khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ
chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trường du lịch đối tượng
mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể như đồ lưu niệm, thức ăn,
đồ uống ) và cả những đối tượng không được coi là hàng hoá, không đủ các thuộc tính
của hàng hoá hoặc rất khó để xác định được đầy đủ các thuộc tính của nó một cách

chính xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng ngủ ).
Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các thị
trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi khách trở
về nơi cư trú thưỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu không bán được sẽ không
có giá trị và không thể lưu kho được vì vậy viêc mua, bán tiêu dùng trên thị trường du
lịch được gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất định.
Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối
quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trường du lịch chính là một
tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh toán về du lịch
nhưng chưa được thực hiện (đã đang và sẽ được thực hiện)
1.1.3.2 Phân loại thị trường du lịch
Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi
tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau. Trên thực
tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức như: quốc gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ
thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán bên mua; đặc điểm của không gian cung –
cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch.
Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trường du lịch bao gồm:
 Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc
gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trường du lịch quốc tế có thể chia làm 2 loại
thị trường nhỏ:
 Thị trường du lịch quốc tế bị động: là thị trường mà quốc gia đóng vai
trò là người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu đi du lịch của đất
nước mình.

 Thị trường du lịch quốc tế chủ động: là thị trường mà trong đó quốc
gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài.
 Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm
trong lãnh thổ một quốc gia.
Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trường du lịch gồm:
 Thị trường du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty đã

và đang phục vụ.
 Thị trường du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ hướng
tới trong tương lai
1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch
1.2.1 Tài nguyên
Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách
mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng
nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du
lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch.
Tài nguyên du lịch là đối tượng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là với
khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dưỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá… chính sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh
1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì du
khách phải thanh toán trước khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình du
lịch đó. Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chương trình du lịch trong
báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tương xứng với mức giá là bao nhiêu.
Thông thường, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chương trình du lịch không
tương xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với các công ty
khác hoặc từ chối mua chương trình đó. Ngược lại, khách du lịch sẽ mua ngay mà
không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc.

Như vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào đó, khách
hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường. Do đó, muốn thu hút được
nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy
mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua. Điều này đòi
hỏi nhân viên xác định giá phải là người nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách
linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức
giá đó là hợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty
khác.

Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trưng của ngành (sản phẩm mang tính vô
hình, khách hàng phải trả tiền trước khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán cách
biệt nhau ) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thuyết phục du khách
lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Đối với kinh doanh nói chung thi chất lượng luôn luôn vấn đề quan trọng vì chất
lượng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tín và
địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng làm cho việc thu hút khách
du lịch được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác, điều
đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
 Chất lượng chương trình du lịch: là sự tương thích giữa chất lượng thiết
kế và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của
khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Tức là các chất lượng được ghi trong chương
trình phải được thực hiện đúng như vậy không được sai lệch (chẳng hạn như khách nghỉ
ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không được cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa
là phải đúng như vậy không được kém ) điều này phụ thuộc lớn vào hướng dẫn viên.
 Thái độ của Hướng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúc
nào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách đi
đúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hay cắt bới chương trình mà khách đã
bỏ tiền ra mua.

 Nội dung của chương trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay không,
có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác sảng khoái,
thoải mái và được chiêm ngưỡng nhưng điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du
lịch.
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhưng cùng với
phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất
lượng sản phẩm. Các công ty lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên.
Nâng cao chất lượng đi đôi với mờ rộng thị trường là vấn đề sống còn của các công ty.

Chính vì vậy mà không phải ngẫu nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean)
đưa ra phương châm: “ Chất lượng bằng mọi giá “ , hay của hãng ô tô Ford: “Chất
lượng là yếu tố đầu tiên” (tltk_số 2)
1.3 Các biện pháp khai thác thị trường khách của công ty lữ hành
1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du
lịch nào. Nói như vậy là vì trong nền kinh tế thị trường, tiếng nói quyết định trên thị
trường là người mua chứ không phải người bán, tức là bán những gì mà người mua cần
chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh doanh có. Lý do tồn tại của bất kỳ một
doanh nghiệp nào cũng phải là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là
doanh nghiệp tiêu thụ được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải
sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ thì việc bán được món hàng hay tạo ra được một dịch vụ không quý bằng việc
giữ được một khách hàng.
Mặt khác khách du lịch là người trả lương cho người phục vụ. Hành động tiêu dùng
của con người trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà hành động tiêu dùng này
bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ diện trong mỗi con người khi đi du
lịch. Điều thông thường dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu người
phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng,
thoả mãn tính hiếu kỳ. Vì vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng
cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ như nhu
cầu, sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh toán

 Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Như đã nói ở trên khách hàng là
yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán được nhiều hàng
thì quan trọng hơn việc sản xuất được bao nhiêu. Vì vậy cần phải tìm hiểu xem khách
hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một
cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải mái khi đi du lịch và đáp ứng được đúng nhu cầu
của khách.
 Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có thể thiết kế

những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp (như một số khách hồi
giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn giáo không được nói xúc phạm đến
tôn giáo của họ
 Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du lịch với
mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định hướng chính sách sản
phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trường mục tiêu nào, vận dụng chiến lược
cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm (differentietion) hay chi phí (costs).
 Sở thích: vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người gần đây
được nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc nắm bắt được thị
hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản phẩm du lịch. Thứ hai,
thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong khách tiềm năng làm tiền đề cho
việc định hướng phát triển du lịch của doanh nghiệp. Thứ ba, thông qua sở thích tiêu
dùng của khách làm cho việc quảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ.
1.3.2 Lựa chọn và dưa ra sản phẩm thích ứng
Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh của các
doanh nghiệp vì nếu đưa ra một sản phẩm mà không bán được cho khách nào thì doanh
nghiệp sẽ thất bại. Do đó khi muốn đưa ra một sản phẩm thì sản phẩm đó cần phải đảm
bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng
những mục tiêu của doanh nghiệp, có sự lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định
mua chương trình. Để đạt được các yêu cầu đó thì các chương trình du lịch được xây
dựng gồm các bước sau:
 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).

 Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức
độ cạnh tranh trên thị trường
 Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch.
 Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa.
 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản.
 Xây dựng phương án vận chuyển.
 Xây dựng phương án lưu trú và ăn uống.

 Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.
 Xác định giá thành và giá bán chương trình.
 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Để đảm bảo chương trình du lịch đưa ra được vận hành tốt cần phải chú ý tới một số
nguyên tắc sau.
 Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động không nên
quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu dựng tâm lý của
khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp).
 Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây cảm giác
nhàm chán cho khách.
 Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đưa tiễn cuối cùng.
 Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn
cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem biểu diễn nghệ
thuật ).
 Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính của khách với
nội dụng và chất lượng của chương trình.
Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận
được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhất cũng được cân nhắc. Việc
xây dựng và đưa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh hưởng tới cả quá trình kinh doanh
của doanh nghiệp về sau.

1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ cho việc
bán hàng. Trong marketing du lịch nó được gọi là chiêu thị tức là được sử dụng cho mọi
phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để
thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
 Một số hoạt động xúc tiến:
Du khách:
 Các đợt giảm giá đặc biệt
 Hội chợ triển lãm

 Tài trợ một số hoạt động nào đó.
Đại lý:
 Tổ chức các cuộc thi bán hàng
 Tổ chức các cuộc hội thảo
 Thưởng theo doanh số.
 Quan hệ công chúng
 Hội nghị khách hàng
 Họp báo
 Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một
nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Khi quảng cáo cần lưu ý
mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo đưa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao
giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.?
Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật ưu thế của sản phẩm, dễ hiểu, dễ
nhớ và gây ấn tượng )
Quy trình quảng cáo:
 Xác định mục tiêu
 Xác định ngân sách

 Chọn nội dung, phương tiện
 Lượng giá và điều chỉnh.
Mô hình quảng cáo hiện nay có 3 mô hình được áp dụng nhiều là: mô hình AIDA,
mô hình 3S, mô hình 3R. Trong đó mô hình được sử dụng phổ biến nhất là mô hình
AIDA.
Công thức:
AIDA: Attention Interest Desire Action
Attention: lôi cuốn sự chú ý.
Interest: tạo sự chú ý, quan tâm.
Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm.
Action: hướng dẫn chấp nhận sản phẩm.
Do đặc tính của chương trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập trung nguồn

lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in ấn, tham gia hội chợ
vừa sử dụng chiến lược đẩy (tức là mở các đợt kích thích người tiêu thụ), vừa sử dụng
chiến lược kéo (tức là mở các đợt kích thích khách du lịch).
1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm
Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt
được mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các phương pháp và phương
tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu.
Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các
kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Khác với hàng hóa thông thường, hàng trao đổi giữa
hai bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ. Trong
quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu và cũng
không xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm. Khách du lịch có quyền sử dụng trong cùng một
khoảng không gian và thời gian nhất định. Cùng một sản phẩm du lịch có thể bán cho
nhiều lượt khách chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng

Sự vận động bình thường của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ của người
cung ứng mà còn được quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch
của hoạt động trung gian. Nhà kinh doanh lữ hành trở thành trung gian của trung gian,
kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau đó bán nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và
bán sản phẩm du lịch tách thành hai khâu tương đối độc lập với nhau.

Sơ đồ 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chương trình du lịch

(1)

(2)

(3)
(4)



(5)

(6)
Nguồn: Giáo trình Kinh Doanh Lữ Hành (số 1)
Qua sơ đồ 1 ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng có 6 loại kênh phân phối mà các doanh
nghiệp có thể lựa chọn để thực hiện việc phân phối sản phẩm của Công ty. Nhưng
chúng cũng được chia làm 2 nhóm chính:
 Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)
Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian
nào. Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho
khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nước để làm
cơ sở bán chương trình du lịch. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống
nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử).
 Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6)
Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc
với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương
Doanh
nghiệp
sản
xuất
chương
trình
du
lịch
Người
tiêu
dùng
sản

ph
ẩm du
lịch
Chi nhánh,
văn phòng
Công ty
gửi
khách

Đại
lý
du
l
ịch
bán
buôn

Đại
lý
du
l
ịch
bán
lẻ

trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng
các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách.
1.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ
Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tượng phục vụ ở đây chính là khách
du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ. Chất lượng sản phẩm thể hiện phẩn lớn qua

phương thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách du lịch, vì vậy trong
kinh doanh lữ hành chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng tới sản phẩm nói riêng
và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân
viên luôn luôn phải được quan tâm một cách đích đáng và kịp thời. Và để thực hiện điều
đó doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu
chuẩn về phục vụ. Công việc đầy khó khăn và lâu dài này được tiến hành qua 6 bước:
 Bước 1: Thiết kế các vị trí làm việc
 Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các vị trí. Đây
là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất
lượng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể.
 Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng.
 Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên.
 Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu về chất
lương phục vụ.
 Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp.
Kết luận: Chương 1 đã nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nói chung và hoạt
động kinh doanh lữ hành nói riêng. Ngoài ra chương nay còn nêu ra những vấn đề liên
quan đến đề tài như nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách, biện pháp thu
hút
Chương 2
Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của Trung tâm du
lịch Vietnam Railtour
2.1 Khái quát về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt với tên giao dịch là RATRACO
group là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc sự quản lí của Liên hiệp đường sắt Việt
Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thương mại và du lịch được thành lập ngày
28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố
Hà Nội cấp. Công ty có số vốn điều lệ là 5500.000.000 VND trong đó vốn nhà nước

chiếm 57.6%, từ cổ phần trong công ty là 40.4% và còn lại vốn huy động ngoài công ty
là 2%. Công ty có tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
với số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD), mã số thuế là
0101206286.
Công ty đặt trụ sở chính tại toà nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm - Hà Nội.
 Điện thoại: (844) 9422889
 Fax: (844) 9422893.
 Web: www.Ratracogroup.com
 Email:
Ngoài ra, công ty còn đặt các văn phòng đại diện:
 Tại thành phố HCM: 162 Sương Nguyệt Anh, Q1_TPHCM
 Tại Hoa Kỳ: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca 92648.
 Tại Thái Lan: 3F1, Morden town BLdg, Sukhumvit 63 Nonth-Klongton,
Wattana-Bangkok 10110.

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh
Theo quyết định thành lập, Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt có
các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là:
 Du Lịch lữ hành trong nước và quốc tế
 Vận tải hàng hoá trong nước và quốc tế bằng container, xe tec.
 Khách sạn nhà hàng
 Quảng cáo thương mại
 Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh.
Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực như xây dựng công trình dân
dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay.
Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, công ty là đơn vị duy nhất
chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chương trình quảng cáo cho các
doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thực hiện khuyếch trương sản phẩm và thương
hiệu của đối tác thông qua mạng lưới của ngành Đường Sắt.
2.1.3 Bộ máy tổ chức

Để thực hiện được các chức năng này, công ty có bộ máy tổ chức tương tự như bộ
máy của các công ty lớn khác.
Bộ máy tổ chức của công ty được bố trí như sau:

Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Vận tải và thương mại Đường sắt















Nguồn : Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt
Cơ cấu tổ chức của Công ty phù hợp với quy mô của một doanh nghiệp cổ phần nhà
nước cũng như phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình. Tổng số nhân sự trong
Công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 người, tất cả phân bổ theo chức năng và
nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban Công ty. Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp
điều hành toàn bộ các hoạt động của Công ty là giám đốc của Công ty do Hội đồng
quản trị thuê. Giám đốc chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động
kinh doanh của Công ty. Giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc kiêm giám đốc
các trung tâm, vận tải, du lịch, khách sạn. nhiệm vụ của các phó giám đốc là giúp việc
cho giám đốc có những quyết định hiệu quả nhất trong việc điều hành hoạt động và phát

triển các lĩnh vực kinh doanh của Công ty. Mỗi phó giám đốc chịu trách nhiệm trước
giám đốc và hội đồng quản trị về các lĩnh vực được phân công hoặc uỷ quyền. Làm
nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong việc điều hành Công ty là khối các bộ phận
tổng hợp:
Hội đồng quản
tr
ị

Giám đốc

Phòng tài
chính-kế
toán

Phòng tổ
chức hành
chính

Phòng kế
hoạch-đầu
tư

Phó
GĐ
kiêm
Trung
Tâm
Du
Trung
tâm

xây
dựng
Trung
Tâm
xuất
nhập
khẩu
Các
văn
phòng
đại
diện
Phó
GĐ
kiêm
Trung
Tâm
v
ận
Phó
GĐ
kiêm
GĐ
KS-
Cây

 Phòng tổ chức hành chính với chức năng tham mưu trên các lĩnh vực
công tác nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính
sách xã hội.
 Phòng kế hoạch đầu tư là phòng tham mưu chính cho ban giám đốc về

các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ
kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của công ty và trình hội đồng quản trị phê duyệt.
 Phòng tài chjính kế toán là phòng tham mưu có chức năng giup giám
đốc công ty tổ chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính, thống kê, thông tin kinh
tế và kế hoạch kế toán theo đúng chế độ hạch toán kế toán của nhà nước.
Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốc công ty trực
tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng đòi hỏi sự đầu tư rất lớn liên quan đến
ngành đường sắt.
2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
2.2.1 Khái quát về trung tâm
Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần
Vận tải và Thương mại Đường sắt, đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế
số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/06/2002.
Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế và nội dịa, gồm 4
phòng nghiệp vụ là phòng Outbound, phòng Inbound, phòng lữ hành nội địa và phòng
dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra có các bộ phận hỗ trợ như bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ
chiếu, chăm sóc khách hàng.
Hiện nay Trung Tâm đã kết hợp với hãng hàng không Airline mở đại lí bán vé máy
bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay.
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm
2.2.2.1 Nhiệm vụ
Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên. Và có nghĩa vụ đóng
góp vào doanh thu của toàn công ty cũng như nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước.
2.2.2.2 Chức năng

 Tổ chức cho người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam đi
du lịch nước ngoài (Outbound )
 Tổ chức cho người nước ngoài và Việt Kiệu vào du lịch tham quan Việt Nam
(Inbound )
 Tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch Việt Nam (Nội địa)

 Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện tàu hoả.
 Dịch vụ khác của công ty như khách sạn, vận tải, quảng cáo

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm
Sơ đồ 3: Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour























GĐ Trung Tâm


Phòng dvụ vận
chuyển đường
bộ, đường
s
ắt
,vé máy bay

Phòng
n
ội
địa
Phòng
Inboun
d
Phòng
Outbound
Trưởng
phòng

Trưởng
phòng
Trưởng
phòng
Trưởng
phòng
Các
chuyên
viên phụ
trách


Các
chuyên
viên phụ
trách

Các
chuyên
viên phụ
trách

Phó
phòng
Bộ
phận
visa,
hộ
chiếu
Bộ
phận
thị
trườn
g
Bộ
phận
khách
lẻ
Bộ
phận
điều
hành

hướng
d
ẫn

Bộ
phận
chăm
sóc
khách
hàng

Bộ
phận
lập
chươn
g
trình





Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour

Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour có bộ máy tổ chức mang tính chất của một
doanh nghiệp với quy mô trung bình với cơ cấu tổ chức như vậy các cán bộ lãnh đạo có
thể trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các bộ phận cũng như nhân viên
dưới quyền.
Trong đó chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận đều được quy định rõ như phòng
Outbound, Inbound

2.2.4 Điều kiện kinh doanh
2.2.4.1 Điều kiện về tài chính
Công ty cổ phần vận tải thương mại và DL ĐS trực thuộc Tổng công ty Đường Sắt
Việt Nam . Công ty được phép kinh doanh tự do trong nền kinh tế thị trường , dưới sự
quản lý của Nhà nước ( chịu tác động của luật doanh nghiệp ) và Tổng công ty Đường
Sắt Việt Nam . Vì thế Công ty thuộc hình thức “Công ty cổ phần nhà nước ,kinh doanh
tự hạch toán ”.Số vốn pháp định của công ty là : 5.5 tỷ VNĐ , trong đó cổ phần do nhà
nước góp là 57.6% cổ phần.
2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
 Công ty đặt trụ sở tại tầng 2 toà nhà 95 - 97 đường Lê Duẩn - Đống Đa - TP Hà
Nội.Trang thiết bị văn phòng được trang bị khá đầy đủ, vào tháng 04/2003 Công ty đã đầu tư
cho phòng thị trường khoảng 15 máy vi tính, điện thoại mỗi người một điện thoại riêng + di
động. Máy vi tính của cả Trung tâm đều được nối mạng internet bằng cổng ADSL khá hiện
đại. Chưa có phòng tiếp khách riêng của công ty. Tài liệu công việc chưa được sắp sếp hợp lý
,nếu không có sự quản lý khoa học sẽ rất dễ dẫn đến thất lạc tài liệu.Và khó khăn cho công
việc kiểm tra thông tin khi cần thiết.