Giữ chân khách hàng trung thành: Phải kiên trì! pot
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (237.9 KB, 6 trang )
Giữ chân khách hàng trung thành:
Phải kiên trì!
Nghiên cứu do hai tổ chức cung cấp giải pháp nghiên cứu tiếp thị toàn
cầu là Acxiom và Loyaly 360 cùng thực hiện dựa trên khảo sát ý kiến
của 129 giám đốc tiếp thị trong kênh kinh doanh B2B (giữa các doanh
nghiệp), B2C (giữa doanh nghiệp và cá nhân) hoặc trong cả hai kênh
này vào tháng 2 năm nay đã cho một số kết quả khá thú vị. Đó là mức độ
hiểu biết về khách hàng trung thành của doanh nghiệp, cách doanh
nghiệp áp dụng các chiến lược, chiến thuật và thu thập thông tin để
nhận diện chân dung của những khách hàng trung thành…
Theo một tổ chức tư vấn quản trị toàn cầu có uy tín là Bain Consulting,
hiện nay, chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần
chi phí để giữ lại một khách hàng cũ.
Thế nhưng, kết quả khảo sát gần đây của Acxiom và Loyalty 360 cho
biết chỉ có khoảng 50% giám đốc tiếp thị biết được những khách hàng
trung thành nhất của doanh nghiệp mình, gần 20% không thể nhận diện
chân dung khách hàng trung thành, 32% không hiểu được khách hàng
trung thành là ai và làm thế nào để tiếp cận đối tượng khách hàng này
một cách tốt nhất.
Acxiom và Loyalty đưa ra kết luận nói trên trong báo cáo mang tên
“Vận dụng hiểu biết về khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành”.
Theo báo cáo này, có tới 85% giám đốc tiếp thị tham gia khảo sát cho
biết doanh nghiệp của mình đã thực hiện các chiến lược giữ lại khách
hàng dưới một hình thức nào đó, nhưng chỉ có 49% cho rằng các chiến
lược ấy đang có tác dụng, trong khi 12% cho rằng chúng chẳng có tác
dụng gì, 39% còn lại thì không tin chắc về tác dụng. Dẫu vậy, khoảng
60% các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ đang có kế
hoạch tăng tỷ lệ giữ lại khách hàng trong hai năm tới.
Các doanh nghiệp hiện đang áp dụng những chiến lược, chiến thuật nào
để xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát của
Acxiom và Loyalty cho thấy 65% doanh nghiệp đang sử dụng truyền
thông xã hội và khoảng 24% cho biết sẽ tận dụng kênh thông tin này
trong tương lai.
Số doanh nghiệp sử dụng các chương trình thưởng cho khách hàng hiện
chiếm một tỷ lệ tương tự và có khoảng 9% doanh nghiệp cho biết sẽ áp
dụng các chương trình này trong tương lai. Trong khi đó, 64% doanh
nghiệp hiện đang sử dụng các chiến thuật tương tác trực tiếp với với
khách hàng và tỷ lệ doanh nghiệp cho biết sẽ sử dụng hình thức này
trong tương lai là 22%.
Các công ty cũng đang đẩy mạnh tận dụng kênh truyền thông di động
như một công cụ để phát triển lòng trung thành của khách hàng. Có 48%
số doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đang áp dụng một số chiến
lược giữ lại khách hàng tập trung vào việc khai thác kênh truyền thông
di động và 37% cho biết đang lên kế hoạch áp dụng trong tương lai.
Liên quan đến việc thu thập dữ liệu của khách hàng, đa số các doanh
nghiệp đều đang gặp phải hai rào cản chính có liên đới với nhau trong
việc xây dựng cơ sở thông tin về khách hàng: ngân sách hạn chế (52%)
và thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin (49%).
Trong khi đó, 48% doanh nghiệp cho biết không có đủ các công cụ hỗ
trợ để thu thập và phân tích dữ liệu, 35% cho rằng không có đủ kiến
thức, kỹ thuật chuyên môn và 22% than phiền về sự thiếu hỗ trợ của
lãnh đạo doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp hiện đang thu thập những thông tin nào để xây dựng
lòng trung thành của khách hàng? Kết quả khảo sát cho thấy gần 98%
các giám đốc tiếp thị cho biết doanh nghiệp của họ có thu thập các thông
tin cơ bản của khách hàng như tên, địa chỉ, địa chỉ thư điện tử và khoảng
80% thu thập các dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng.
Số doanh nghiệp đã thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng chiếm
64%, còn số doanh nghiệp cho biết sẽ làm điều này trong tương lai
chiếm 27%. Hiện có 45% doanh nghiệp thu thập các dữ liệu về nhân
khẩu học của khách hàng (số nhân khẩu, thu nhập, chi tiêu…) nhưng chỉ
có 15% cho biết dự định làm điều này trong tương lai.
Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu có được từ các hoạt động tương
tác với khách hàng qua các trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc qua điện
thoại trực tiếp hiện chỉ lần lượt chiếm 40% và 33%. Nhiều doanh nghiệp
cho biết sẽ không áp dụng hình thức này trong thời gian tới.
Trong khi đó, số doanh nghiệp sử dụng các kênh truyền thông xã hội để
thu thập thông tin về khách hàng hiện cũng chưa nhiều, mới đạt tỷ lệ
29%, nhưng có 32% dự định sẽ khai thác kênh thông tin này trong tương
lai.
