<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

<b>VIỆN KINH TẾ VÀ QU N LÝ </b>Ả

<b>****** </b><b> ****** </b>

Giảng viên hướng dẫn: TS. Tr n Th ầị Hương

Hà Nội, tháng 7 năm 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

2

1. Giới thiệu nhà hàng Dookki ... 3

2. Kiến trúc quy trình tại một nhà hàng Dookki ... 3

5.3. Chỉ tiêu COQ – chi phí chất lượng ... 9

6. Cải tiến và thiết kế lại quy trình ... 9

6.1. Phân tích quy trình ... 9

6.2. Điểm cần cải tiến ... 11

6.3. Phân tích nguyên nhân ... 11

6.4. Thiết kế giải pháp ... 11

6.5. Thiết kế lại quy trình ... 12

6.6. Trợ lực, kháng l c cự ủa c i tiả ến và các đề xuất để ải tiến diễn ra thành cơng ... 13 c6.7. Dự kiến chi phí và kết quả của cải tiến ... 14BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VI C ... 16Ệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

3

<b>1. Giới thiệu nhà hàng Dookki </b>

Dookki là chu i nhà hàng lỗ ẩu buffet Topokki thương hiệu Hàn Qu c, thu c công ty TNHH d ch ố ộ ịvụ DI VINA, thành lập năm 2014 tại Hàn Quốc và chính thức có m t t i th ặ ạ ị trường Vi t Nam vào ệtháng 11 năm 2018. Tới nay, chuỗi nhà hàng này đã chạm mốc 70 cửa hàng tại Việt Nam với rất nhiều điểm độc đáo, đặc biệt.

Dookki theo ti ng Viế ệt được hiểu là “gấp đôi bữa ăn”. Tức khi đến đây, thực khách ngoài vi c ệđược ăn no gấp đơi so vớ ữa ăn thười b ng thì niềm vui cũng được nhân đôi theo. Khẩu hiệu của thương hiệu cũng chính là điều đặc biệt: “Topokki for the first meal! Fried rice for the second meal!” (Lẩu topokki cho bữa ăn đầu tiên, món cơm trộn kim chi cho bữa ăn thứ hai). Kết nối mọi người với nhau b ng món l u topokki mới l , Dookki luôn mong mu n th c khách c a mình t p ằ ẩ ạ ố ự ủ ậtrung h t m i giác quan và c m xúc vào bế ọ ả ữa ăn trước m t h . ắ ọ

<b>2. Kiến trúc quy trình tại một nhà hàng Dookki </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Quy trình ch bi n th c ph m ế ế ự ẩ 75 70 45

Quy trình ki m sốt chể ất lượng 88 68 35

Quy trình đào tạo và tuy n d ng ể ụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

5

+ S hài lòng, thoự ả mãn cho khách hàng. Khi những khách hàng đến quán được phục v t t thì h ụ ố ọcũng sẽ giúp lan tỏa danh tiếng của quán đến cho những người xung quanh, thu hút được thêm những khách hàng trong tương lai.

+ Đồ ăn được phục vụ hiệu quả (đúng lúc, đúng nhu cầu, đúng đối tượng). + Ti t kiế ệm được chi phí, th i gian c a khách và nhà hàng. ờ ủ

+ Đảm bảo việc phục vụ khách được diễn ra một cách liên tục, trôi chảy. + Nâng cao hi u qu kinh doanh. ệ ả

• Health/ Thực trạng của quy trình:

+ Trong quá trình ph c v khách hàng Dookki g p m t s vụ ụ ặ ộ ố ấn đề như thái độ làm vi c c a nhân ệ ủviên khơng nhi t tình, th i gian chệ ờ ờ đợi lâu (có những trường h p khách hàng ph n ánh trên các ợ ảdiễn đàn đã phải đợi trên 45 phút).

+ Thi u th c phế ự ẩm tiêu dùng, c th là th t trong nhụ ể ị ững gi ờ cao điểm => chưa đáp ứng đủ nhu c u ầcủa khách hàng.

• Feasibilty/ Tính khả thi:

+ Trình độ nhân viên phục vụ cao, ch y u nhân viên tr , có s ti p thu t t, d ủ ế ẻ ự ế ố ễ đào tạo. + Có nhi u nhân viên làm vi c bán th i gian nên vi c quề ệ ờ ệ ản lý đào tạo dễ dàng hơn vì khơng bịràng bu c b i nhộ ở ững chính sách, quy định cam k t làm dài h n. ế ạ

+ Quy trình ph c v có th c i tiụ ụ ể ả ến thay đổi linh ho t theo các khung gi khác nhau trong ngày. ạ ờ

<b>4. Xây dựng sơ đồ ằng BPMN cho quy trình: b</b>

Khách hàng đến quán ăn, nhân viên phục vụ kiểm tra còn chỗ ngồi trống trong qn khơng.<b> Nế</b>u cịn, nhân viên s d n khách vào v trí ng i. Vào nh ng giẽ ẫ ị ồ ữ ờ cao điểm, quán ăn hết ch ng i, nhân ỗ ồviên s ẽ điều ph i khách xố ếp hàng và đợi đến khi có bàn tr ng thì s d n khách vào. ố ẽ ẫ

Khi khách đã vào quán, nhân viên phục v s ụ ẽ ra hướng d n khách cách lẫ ấy đồ ăn để khách t ph c ự ụvụ. T i Dookki, các khách hàng s ạ ẽ được tr i nghi m t ph c v , pha ch ả ệ ự ụ ụ ế nước l u, l a ch n nh ng ẩ ự ọ ữmón ăn kèm theo sở thích. Sau khi lấy đủ đồ ăn, khách thưởng thức tại bàn. Trong trường hợp khách không bi t cách t pha ch ho c lúng túng trong vi c l a ch n, nhân viên quán ra ch d n ế ự ế ặ ệ ự ọ ỉ ẫgiúp khách.

Ở Dookki có quy định mỗi th c khách ch ự ỉ đượ ửc s dụng bàn ăn tối đa 90 phút. Nếu khách s d ng ử ụbàn ăn quá 90 phút, nhân viên sẽ ra nhắc khách về thời gian. Khi khách đã xong bữa, nhân viên phục vụ ra kiểm tra bàn của khách. Nếu tại bàn, khách đã ăn hết đồ ăn không còn để ừa, nhân thviên ti n hành cho khách thanh tốn. N u t i bàn cịn thế ế ạ ừa đồ ăn, nhà hàng sẽ tính thêm phí "b o ảvệ mơi trường" 40k/người. Đây là điểm khác biệt tại Dookki.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

6

Tiếp đến bước thanh toán, nhân viên đưa khách kiểm tra hóa đơn. Nếu hóa đơn đã đúng, khách thực hiện thanh tốn (qua hình thức chuyển kho n hoả ặc trả bằng tiền mặt). Trường hợp hóa đơn chưa đúng, nhân viên kiểm tra lại và tính tốn đúng lại cho khách thanh toán.

Thanh toán xong, vào m t s thộ ố ời điểm có chương trình khuyến mãi, nhân viên sẽ đưa phiếu tích điểm cho khách và đánh dấu vào phiếu. Phiếu này sẽ dùng để tích điểm số lần tới quán ăn và đến khi đủ điểm thì khách sẽ được nhận ưu đãi từ nhà hàng. Nếu khơng ph i thời điểm có khuyến mãi ảqua th ẻ tích điểm, khách ra v . ề

Nhân viên quán chào t m bi t khách và dạ ệ ọn bàn ăn để đón khách mới. K t thúc quy trình. ế

<b>Mơ hình BPMN c a quy trình </b>ủ

<b>5. Các ch </b>ỉ tiêu đo lườ<b>ng 5.1.Các nhóm ch </b>ỉ tiêu đánh giáa. Chỉ tiêu về ời gian: th

- Chào đón khách, nhận khách từ lễ tân, xem cịn bàn cho khách: 3-5p

- Khách ngồi chờ đến khi được vào bàn: khi vắng : 2 – 5 phút, khi đông: 15 phút – 20 phút - Giới thiệu và tư vấn cho khách, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ: 5 – 10 phút - Thời gian khách dùng món : 90p

- Thanh tốn hóa đơn: 5 – 10 phút

➔ Thời gian 1 chu kỳ phục vụ từ 1 ếng 45 phút đến 2 tiếng 15 phút tib. Chỉ tiêu về ất lượng : ch

- Chất lượng sản phẩm:

• Tỷ lệ phục vụ không hiệu quả: 5% (Đo bởi số ợng lần bị khách hàng phản hồi, lưđánh giá về dịch vụ phục vụ khơng tốt, chưa nhiệt tình, chỉ dẫn sai…) - Tốc độ phục vụ:

• Tỷ lệ lên đồ ăn đúng hạn: 75% (fill đồ ăn nhanh, khơng để khách chờ lâu) • Sự biên thiên của thời gian chu kì: 30p đến 1 tiếng làm đầy đồ ăn 1 lần

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

thu ngân…, do đó có chi phí tuyển dụng, lương bổng và các khoản chi khác liên quan đến nhân viên.

• Chi phí trang thiết bị: đầu tư vào các trang thiết bị như bếp, lị vi sóng, tủ đơng, bàn ghế, vật dụng phục vụ khách hàng.

- Hiệu suất sử dụng chi phí đạt trên 90%

<b>5.2.Chỉ tiêu BSC </b>

Viễn

<b>cảnh ^{Mục tiêu chiến lược}^{Đo lường}^{Chỉ tiêu}</b>

Tần số đo

<b>lường ^{Chương trình thực hiện}Ngân sách </b>

Tài chính

Tăng doanh thu quán ^{Dựa vào kết quả}_{doanh thu} 50 tỷ năm

Cải thiện chi phí ^{Giảm chi phí lãng}phí do thực phẩm thừa

10% so với năm trước năm

- Khảo sát nhu cầu ăn uống của khách hàng => cắt giảm chi phí những món ăn ít được ưu chuộng/ không phù hợp với thời tiết

- Chương trình ưu đãi cho khách hàng mới

- Ra mắt các sản phẩm đồ ăn mới, phù hợp xu hướng Tạo ra các nguồn thu

nhập mới

Lợi nhuận từ khách hàng mới hoặc từ các dịch vụ mới kèm theo

5 tỷ năm Khách

hàng ^{Nâng cao sự hài lòng}của khách hàng

Số lượng các phàn nàn của khách hàng giảm

Cứ 10 khách hàng thì chỉ ghi

tháng ^{Cải thiện chất lượng dịch vụ,}sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

8 nhận 1 phàn nàn Thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh hơn, tính từ khi khách hàng yêu cầu tư vấn đến khi vấn đề được giải quyết

5 - 7 phút với mỗi khách hàng

Nâng cao chuyên môn của nhân viên phục vụ

Gia tăng lượng khách hàng trung thành

Số lượng khách đi ăn Dookki nhiều

lần trong tháng ^tháng

- Chương trình ưu đãi độc quyền cho khách hàng quen - Tích điểm cho khách hàng

- Chương trình tặng thưởng, phần quà bất ngờ cho khách vào những dịp lễ

Quy trình nội bộ

Tối ưu hóa chi phí đầu vào

Số lượng đồ ăn còn lại sau mỗi ngày

Đồ ăn không sử dụng hết < 20% so với lượng ban đầu

ngày ^{Thực hiện các chương trình}thử thách ăn nhiều

Tăng hiệu suất phục vụ khách hàng

Số lượng khách hàng được phục vụ trong ngày

380

người/ngày ^{ngày Áp dụng các chỉ tiêu KPI}Giảm thời gian khách

hàng chờ đợi để được vào quán

Tính từ khi khách đến quán tới khi khách vào bàn ăn

Trung bình

10 phút ^ngày ^{Tăng hiệu suất quy trình phục}vụ

Học hỏi và

phát triển

Nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong cơng việc (thay dổi chính sách đãi ngộ phù hợp với nhu cầu của nhân viên)

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, nhảy việc, số lượng giờ nghỉ làm và số lượng các phàn nàn của nhân viên

Giảm 30% so với năm trước ^năm

Tổ chức các chương trình giúp gắn kết nhân viên với

Thay đổi (cải tiến, nâng cao) chính sách đãi ngộ đối với nhân viên làm lâu năm Đào tạo nhân sự

Tỷ lệ nhân viên theo đuổi các chương trình đào tạo chuyên sâu (quản lý, chế biến)

Tăng 5% so với năm trước

năm ^{Chương trình đào tạo ở nước}_{ngồi miễn phí} 5 tỷ Nguyên cứu phát triển

các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng ăn uống của khách hàng trong khu vực

Sản phẩm mới của

nhà hàng ^{5 sản phẩm}mới/ năm ^năm

Tổ chức các buổi ra mắt sản phẩm, dùng thử sản phẩm trên thị trường

6 tỷ

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<small>• </small> Chi phí cho người vận hành hệ thống kiểm tra đánh giá: chi phí thời gian mà quản lý quán phải bỏ ra để kiểm tra, đánh giá chất lượng nguyên liệu, đánh giá chất lượng món ăn, quy trình phục vụ khách hàng.

<b>b. Chi phí phát sinh do chất lượng kém </b>

- Chi phí sai hỏng bên trong

<small>• </small> Chi phí sửa chữa: chi phí đào tạo nhân viên mới khi cho nghỉ việc nhân viên cũ không đáp ứng được yêu cầu của quy trình hoặc đào tạo chuyên sâu nhân viên cũ - Chi phí sai hỏng bên ngồi

<small>• </small> Chi phí liên quan đến phàn nàn của khách hàng: chi phí điều tra và phản hồi lại những phàn nàn của khách hàng do vấn đề chất lượng phục vụ kém

<small>• </small> Chi phí tổn thất do sụt giảm doanh thu: chi phí phát sinh do khách hàng khơng hài lịng về chất lượng món ăn và quy trình phục vụ của nhân viên dẫn đến tình trạng khách khơng tiếp tục đến cửa hàng

<b>6. Cải tiến và thiết kế lại quy trình 6.1.Phân tích quy trình </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

10

Từ biểu đồ pareto, ta th y 2 vấ ấn đề “Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng quá lâu” và “Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt” là nguyên nhân gây ra 80% phàn nàn c a khách hàng ủnên đây là 2 vấn đề ần được ưu tiên giả c i quy t. ế

<b>b. Nhật ký vấn đề </b>

Số liệu của một cửa hàng Dookki vào tháng 6/2023 - Tháng 7: Trung bình 290 khách hàng/ ngày - Giá: 150.000/ 1 người (gồm cả VAT)

- 20% khách hàng phản ánh rằng họ phải chờ đợi lâu- 5% khách hàng cho rằng thái độ nhân viên không tốt - 2% khách hàng phải ảnh về việc refill chậm Tên vấn

<b>đề ^{Mô tả vấn đề}^{Giả thiết}</b> ^{Tác động}<b>định tính định lượng </b>^{Tác động}

Thời gian đợi lâu

Khách hàng phàn nàn họ phải xếp hàng ngoài cửa hàng rất lâu đặc biệt là giờ cao điểm. Nhiều khách kiên trì đợi nhưng nhà hàng lại thông báo đến giờ đóng cửa khơng nhận khách nữa và buộc phải ra về.

- 290 khách hàng/1 ngày

- 150.000/người- 20% khách hàng khơng hài lịng

Sự thỏa mãn của khách hàng

8.700.000 đồng

Thái độ nhân viên không tốt

Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên thiếu chuyên nghiệp, đuổi khéo khách, cười phá lên khi khách hàng để thừa đồ ăn.

- 290 khách hàng/1 ngày

- 150.000/người- 5% khách hàng khơng hài lịng

Sự hài lịng của khách hàng - Chất lượng dịch vụ kém dẫn đến mất khách

2.175.000 đồng <small>0%20%40%60%80%100%</small>

Biểu đồ Pareto

<small>Tần số Tỷ lệ tích luỹ </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

11

- Ảnh hưởng uy tín của thương hiệu Refill

(làm đầy quầy đồ) chậm

Khách hàng thấy được refill đồ ăn chậm tại Dookki gây khó chịu cho cảm nhận của khách. Nhiều khách hàng thấy việc refill đồ ăn chậm làm ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi.

- 290 khách hàng/1 ngày

- 150.000/người- 2% khách hàng khơng hài lịng

- Sự khó chịu của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng

870.000 đồng

<b>6.2.Điểm cần cải tiến </b>

- Thời gian chờ đợ để được vào quán của khách là khá lâu (đôi khi trên 45 phút), thời i gian quy trình cũng chưa được tối ưu

- Thái độ nhân viên với khách chưa tốt. Từng có nhiều phản ánh trên mạng xã hội và truyền thông về thái độ nhân viên phục vụ cũng như việc cung cấp sai thông tin cho khách hàng.

<b>6.3.Phân tích nguyên nhân </b>

- Thời gian quy trình cịn nhiều lãng phí do sự di chuyển của nhân viên cịn nhiều, khơng cần thiết

- Thái độ nhân viên chưa được đào tạo chuyên nghiệp, nhiều nhân viên phục vụ là nhân viên part-time, chỉ làm việc theo ca và còn là sinh viên, khơng gắn bó lâu dài với nhà hàng cũng như chưa trải qua những đào tạo chuyên sâu.

<small>• </small> Đếm ngượ tại bàn thời gian dùng bữa còn lại của khách tính từ khi khách nhận c bàn và sẽ phát thông báo rung kèm âm thanh nhẹ tại bàn của khách và tại thiết bị cầm tay của nhân viên phục vụ khi đã hết thời gian: cắt giảm thời gian đi lại của nhân viên để nhắc nhở khách cũng như tránh việc phải nhắc nhở khách nhiều khi sắp hết thời gian dùng bàn quy định.

<small>• </small> Có nút bấm cho khách để gọi nhân viên tại bàn: giúp việc phục vụ nhanh chóng và dễ dàng hơn, khách không phải mất công kiếm tìm nhân viên và nhân viên biết được chính xác khách ngồi tại vị trí nào đang cần trợ giúp.

<small>• </small> Hiển thị nội quy qn thay vì trước đây quán sử dụng tờ rơi bằng giấy để tại từng bàn (rất lãng phí nguồn tài nguyên giấy bởi sau mỗi khách sử dụng bữa xong thì tờ rơi có khả năng sẽ bẩn và phải thay tờ mới).

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

12

→ Đầu tư trang thiết bị: mỗi bàn trong quán có 1 thiết thị/ máy hiển thị thông tin, máy này kết nối với các thiết bị cầm tay của mỗi nhân viên phục vụ trong quán. - Thay đổ các bước trong quy trình phục vụ: Thơng báo về phí phạt mơi trường và quy i

định quán cùng lúc hướng dẫn cho khách khi khách mới vào bàn ăn. Khơng cịn cần phải chạy lại vào quán để kiểm tra về số bàn trống vì đã có hệ ống thơng tin trợ giúp.th- Đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ, quy định quán (yêu cầu nhân viên học thuộc và nắm chắc để khơng xảy ra tình trạng cung cấp sai thông tin cho khách). Tổ ức các chchương trình đào tạo về kĩ năng mề ứng xử, kĩ năng giao tiếp… cho nhân viên.m - Thực hiện chế độ thưởng phạt: Hàng tháng hoặc quý, những nhân viên làm việc bị góp

ý nhiều hay mắc nhiều lỗi, sai phạm thì sẽ chịu các hình phạt như phạt tiền (một số nhỏ nhất định) hoặc phạt làm thêm 1 số công việc… số ền phạt thì quản lý quán sẽ tổng tihợp thành quỹ khen thưởng cho các nhân viên có thành tích, hoạt động tích cực trong tháng/ q đó.

<b>6.5.Thiết kế lại quy trình </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

13

<b>6.6.Trợ lực, kháng l c c a c</b>ự ủ <b>ải tiến </b>và các đề<b> xuất để ải tiến diễn ra thành công c</b>

a. Trợ lực và kháng lự của cải tiếnc

Đầu tư trang thiết bị cho việc quản lý và phục vụ

<small>• </small>Tiết kiệm thời gian di chuyển, kiểm tra khách hàng của nhân viên 4

→<b> Giảm tải áp lực cho nhân viên phục </b>

vụ và có thời gian phục vụ khách hàng chờ đợi 2 → Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên T→ ăng sự hài lịng của kháchhàng

<small>• </small>Nhân viên trẻ: phần lớn các nhân viên phục vụ đều trong độ tuổi dưới 30, khơng ngại thay đổi 2

(tổng điểm: 8)

<small>• </small> Tăng chi phí đầu tư cơ sở vật chất: chi phí mua sắm trang thiết bị phục vụ 5

<small>• </small> Nhân viên lo sợ công nghệ mới làm giảm nhu cầu ứng tuyển vào nhà hàng và là giảm tinh thần tích cực của những nhân viên ngại sự thay đổi 4

(tổng điểm: 9)

Thực hiện chế

độ thưởng phạt ^•^{Khơng mất chi phí đào tạo nghiệp vụ}_{cho nhân viên}₄

<small>• </small><b>Tăng sự hài lịng của khách hàng → giữ </b>

chân khách cũ và thu hút khách hàng mới 4

<small>• </small>Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và tích cực trong cơng việc của nhân viên 3→ Nhân viên chăm chỉ hơn, mắc ít sai

<b>phạm hơn → Giảm bớt chi phí đào tạo </b>

nghiệp vụ 2 (tổng điểm: 13)

<small>• </small> Quản lý quán thực hiện chưa đủ công tâm, minh bạch dẫn đến mất cơng bằng cho các nhân viên 4

<small>• </small> Sự hài lòng của nhân viên giảm: một số nhân viên có thể sẽ khơng hài lịng với quy định, chế độ của quán 4

→<b> Số lượng nhân viên nghỉ việc có </b>

khả năng tăng 3 (tổng điểm: 11)

<b>Ghi chú: s </b>ố màu đỏ c nh m i tr / kháng lạ ỗ ợ ực là điểm s ố tương ứng với 1: l c y u nh t, 5: l c m nh ự ế ấ ự ạnhất

<b>b. Các đề xuất để cải tiến diễn ra thành công </b>

- Thuyết phục nhân viên về sự hữu dụng của hệ ống thông tin sẽ sử dụng: giúp giảth m kháng lực “nhân viên lo sợ công nghệ mới” xuống còn 2 điểm

- Đào tạo, hướng dẫn kĩ càng cho các nhân viên về cách sử dụng hệ ống thông tinth : giảm kháng lực “nhân viên lo sợ cơng nghệ mới” xuống cịn 1 điểm, tăng trợ lực thêm 1 điểm nữa

- Có cơ ế giám sát quản lý quán chặt chẽ, quy định rõ ràng và công khai trong nội bộ chvề mức thưởng phạt: giảm kháng lực “Quản lý quán thực hiện chưa đủ cơng tâm” xuống cịn 2 điểm

- Áp dụng hệ ống Kanban: th Trực quan hoá những nhiệm vụ

Để hệ ống phục vụ tự động vận hàng tốt thì bản thân các nhân viên phải hiểu rõ về thcách vận hàng hệ ống và nhiệm vụ của bản thân cần phải làm.th

</div>