<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG</b>

<b> ---</b><b></b>

<b>BÁO CÁO DỰ ÁN</b>

<b>CHỦ ĐỀ “PHÂN TÍCH LÝ THUYẾT VỀ MA VÀ ÁP DỤNG MA TRONG THỰC TIỄN”</b>

<b>HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGGVHD: PHAN NHƯ HIỀN</b>

<b>Thành Viên Nhóm:Lê Thị Thanh HoaLâm Thị Thúy HằngVõ Thị Nhật HạTrần Quốc ViệtTrương Hữu Nghĩa</b>

<i><b>Đà Nẵng, 29/03/2023</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>Mục Lục</b>

1. Lý do chọn đề tài:...2

2. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu:...2

2.1. Phân tích khái niệm MA:...2

2.2. Lợi ích của công cụ MA:...2

2.3. Chức năng của công cụ MA:...3

2.3.1. Chiến dịch marketing:...3

2.3.1.1. Quản lí chiến dịch:...3

2.3.1.2. Quản lý chiến dịch email:...3

2.3.1.3. Marketing sự kiện (marketing kích hoạt):...4

2.3.1.4. Một số chức năng khác:...4

2.3.2. Marketing kỹ thuật số trực tuyến:...5

2.3.2.1. Marketing truyền thơng xã hội:...5

2.3.2.2. Quảng cáo lập trình:...5

a. Quảng cáo lập trình là gì?...5

b. Quảng cáo lập trình hoạt động như thế nào?...5

c. Lợi ích của Quảng cáo lập trình:...5

d. Khó khăn của Quảng cáo lập trình:...6

3.2. Chi phí các gói giải pháp:...8

3.3. Phân biệt sự khác nhau giữa các gói:...8

3.3.1. Các tính năng chung:...8

3.3.2. Đánh giá chi tiết:...9

3.4. Chức năng của công cụ:...11

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

3.4.1. Quản lý khách hàng tiềm năng:...11

3.4.2. Email khách hàng trong CRM:...13

3.5. Demo chức năng của công cụ:...14

3.5.1. Giải pháp gửi email marketing:...14

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>Tên đề tài : Phân tích lý thuyết về MA: phân tích khái niệm, lợi ích, chức năng của cơng cụ MA.</b>

(u cầu: phân tích sâu một số chức năng cơ bản.). Dựa vào các kiến thức đã được học ở Chương3, đưa ra được ví dụ về việc các DN áp dụng MA trong thực tiễn hoạt động của mình. Yêu cầu vềnội dung: đặc điểm nhà cung cấp, chi phí các gói giải pháp, chức năng của công cụ, demo 1 đến2 chức năng của công cụ đó, đưa ra đánh giá ưu nhược điểm của phần mềm (chi phí, lợi ích, tínhnăng). Lưu ý: phải liên hệ với các nội dung đã được học ở Chương 3.

<b>Too long to read onyour phone? Save</b>

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>1.Lý do chọn đề tài:</b>

Ngày nay, các doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì và khai tháccác mối quan hệ khách hàng hơn là việc mở rộng thị phần. Do đó, marketing quan hệ vàquản trị quan hệ khách hàng đang được các học giả cũng như các doanh nghiệp quan tâmnghiên cứu. Ở Việt Nam, lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn khá mới mẻ đốivới cả các nhà nghiên cứu cũng như ứng dụng. Nhận thức về quản trị quan hệ khách hàngvẫn chưa đầy đủ.

CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tàisản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư. Với sự nổi bật mà thị trường phầnmềm CRM nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thểdễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệthống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó giatăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí.

<b>2.Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu:2.1.Phân tích khái niệm MA:</b>

Là việc ứng dụng các cơng nghệ được máy tính hố để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quảntrị marketing trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến cơng việc của họ.

<b>2.2.Lợi ích của cơng cụ MA:</b>

 <b>Nâng cao hiệu quả marketing: Cho phép doanh nghiệp quản trị chiến dịch chi tiết hơn</b>

nhiều, giúp tối đa hoá doanh thu và giảm thiểu chi phí

 <b>Hệ thống học hỏi: MA giúp ứng dụng được marketing vòng lặp khép kín. </b>

 <b>Nâng cao hiệu suất marketing: Sự lặp lại của các quy trình marketing giúp kiểm sốt</b>

chi phí tốt hơn. MA giúp các công ty phát triển các quy trình vận hành một cách thơngsuốt và hiệu suất cao, các quy trình này có thể được thực hiện bởi bất cứ một nhân sựmarketing nào dù là kinh nghiệm dày dạn hay mới vào nghề.

 <b>Nâng cao năng suất marketing: MA giúp công ty triển khai hàng chục, thậm chí hàng</b>

ngàn chiến dịch và sự kiện thông qua nhiều kênh cùng một lúc.

 <b>Cải thiện trách nhiệm giải trình cho các chi tiêu marketing: MA cung cấp dữ liệu/báo</b>

cáo phân tích có chất lượng để đánh giá kết quả từ các hoạt động marketing, nâng caotính minh bạch và tốc độ theo thời gian thực về mặt thông tin cho quản lý.

 <b>Nâng cao khả năng đáp ứng: Các chức năng của MA giúp công ty phản hồi theo thời</b>

gian thực đối với các cơ hội vừa mới được phát hiện.

 <b>Cải thiện trí tuệ marketing: Các chức năng phân tích và báo cáo được cài đặt sẵn trong</b>

MA giúp cung cấp các tầm nhìn marketing hữu ích cho nhà quản trị.

 <b>Cải thiện trải nghiệm KH: Khách hàng nhận được các thông điệp truyền thông và thông</b>

tin xúc tiến một cách cá nhân hố và vào các thời điểm thích hợp.

 <b>Cải thiện sự gắn kết KH: Khách hàng sẽ cảm thấy được nhận diện mạnh mẽ hơn về</b>

khía cạnh hành vi và cảm xúc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>2.3.Chức năng của cơng cụ MA: 2.3.1. Chiến dịch marketing:</b>

2.3.1.1.Quản lí chiến dịch:

 <b>Quản lý chiến dịch là việc ứng dụng công nghệ nhằm đề xuất các chiến lược hướng dữ</b>

liệu để cá nhân hóa khách hàng hiện tại hay tiềm năng trên phương diện truyền thông vàxúc tiến tại mỗi giai đoạn vòng đời của khách ahngf cũng như là dựa vào sự sẵn sàng củahọ.

 <b>Những thành phần chủ yếu của ứng dụng quản lý chiến dịch:</b>

+ Dịng cơng việc

+ Phân đoạn thị trường mục tiêu + Cá nhân hóa

+ Thực thi+ Đo lường+ Mơ hình hóa+ Báo cáo

 <b>Ứng dụng quản lý chiến dịch đa kênh Oracle:</b>

2.3.1.2. Quản lý chiến dịch email:

 Email rẻ, dễ sử dụng, và rất phổ biến, tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệuquả.Chỉ cần vài cú nhấp chuột, thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc khuyến mãi sẽ đượcgửi đến khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng.

 Các thông điệp marketing dựa trên sự cho phép hoặc tự nguyện của người dùng thườngchứa một đoạn text và đường link dẫn đến trang web.

 Tỷ lệ nhấp mở ( open and click - through rate) là chỉ số thường được sử dụng nhất, cungcấp hiểu biết về việc sử dụng các bản tin email.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Có thể theo dõi trực tiếp những tương tác của khách hàng, lịch sử mua hàng, thơng tinkhách hàng. Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng phác thảo được chân dung kháchhàng qua sở thích, hành vi, thói quen.

2.3.1.3.Marketing sự kiện (marketing kích hoạt):

 Là khi một sự kiện xảy ra giúp truyền đi một thông điệp truyền thông hoặc một chươngtrình ưu đãi.

 Chiến dịch marketing sự kiện thường được khởi phát dựa trên hành vi khách hàng hoặcnhững điều kiện bối cảnh

 Là cách thức phản hồi lại các sự kiện tạo ra hoặc có liên quan đến khách hàng nhằmhướng đến việc thực thi một số mục tiêu marketing, chẳng hạn như một sự kiện bán hàng,xác định một cơ hội bán chéo, ngăn ngừa các truyền miệng tiêu cực hoặc lan tỏa truyềnmiệng tích cực. Trong trường hợp này, các sự kiện sẽ kích hoạt các phản ứng.

2.3.1.4.Một số chức năng khác:

 <b>Quản lý chiến dịch gửi thư trực tiếp: Thư trực tiếp có nhiều ứng dụng, bao gồm tạo</b>

danh sách khách hàng tiềm năng (lead generation), chuyển đổi khách hàng tiềmnăng( lead conversion), giữ chân khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, nângcao hình ảnh. Các nhân tố quan trọng trong một chiến dịch gửi thư thành công là danhsách khách hàng, thực thi sáng tạo, các mức ưu đãi, và thời điểm triển khai.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>Tối ưu hóa marketing: Phần mềm này giúp các công ty lựa chọn một mục tiêu tổng</b>

quát, chẳng hạn như tối ưu hoá doanh số hoặc lợi nhuận bán hàng, và xác định các giớihạn của một chiến lược về chiến dịch marketing.

 <b>Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng: Đây là một mục tiêu marketing quan</b>

trọng, nhất là trong B2B. Nhân viên bán hàng muốn nâng cao số lượng khách hàng cầnphải có một danh mục chất lượng về các khách hàng tiềm năng để theo đuổi và thuyếtphục mua hàng. Có thể tận dụng các hoạt động chiến dịch, sự kiện, hội thảo, hội nghị trựctuyến, và các chiến thuật khác để tạo nên danh sách này.

<b>2.3.2. Marketing kỹ thuật số trực tuyến:</b>

Là quá trình tạo ra giá trị, xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng trựctuyến. Bao gồm:

2.3.2.1.Marketing truyền thông xã hội:

 Là cách thức sử dụng truyền thông xã hội cho mục đích quản trị khách hàng. Truyềnthơng xã hội mang đến sự cách mạng về mặt truyền thông giữa các tổ chức, cộng đồng vàcá nhân với các nền tảng truyền thông xã hội bao gồm Facebook, YouTube, flikr, Tumblr,Twitter, Pinterest, wikpedia và LinkedIn.

 Marketer khơng cịn kiểm sốt truyền thông liên quan đến thương hiệu nữa hay là truyềnthơng một chiều nữa mà giờ họ phải thích ứng với truyền thơng đa chiều.

2.3.2.2.Quảng cáo lập trình:a. Quảng cáo lập trình là gì?

Là việc sử dụng cơng nghệ để mua và bán quảng cáo kỹ thuật số, cụ thể là sử dụng mộtquy trình tự động hóa, trong phạm vi các thông số do nhà quảng cáo xác định, để muakhông gian quảng cáo kỹ thuật số trên web, thiết bị di động, ứng dụng, video và mạng xãhội.

b. Quảng cáo lập trình hoạt động như thế nào?

 Khi người tiêu dùng nhấp chuột vào trang web của nhà phát hành quảng cáo đã được đặtlượt hiển thị quảng cáo lên để đấu giá thông qua đặt giá thầu tiêu đề và một hoặc nhiềuSSP.

 DSP đặt giá thầu thay mặt cho nhà quảng cáo cho lượt hiển thị đó dựa trên chiến lược,ngân sách, kích thước nội dung quảng cáo và các yếu tố khác của chiến dịch.

 Nhà phát hành quảng cáo tự động gán lượt hiển thị cho bên đặt giá thầu chiến thắng, lànhà quảng cáo/DSP đề xuất CPM (chi phí cho mỗi nghìn lượt hiển thị quảng cáo) caonhất.

 Quảng cáo được hiển thị ngay lập tức trên trang web.c. Lợi ích của Quảng cáo lập trình:

 Hiệu quả.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Tiết kiệm chi phí quảng cáo. Phạm vi tiếp cận khách hàng cụ thể. Tính minh bạch cao.

 Đo lường và tối ưu hóa theo thời gian thực nhằm thúc đẩy kết quả tối đa.d. Khó khăn của Quảng cáo lập trình:

 Thương mại hố: số lượng quảng cáo lập trình ngày càng phổ biến nhưng khơng gianquảng cáo thì chưa được thương mại hoá nhiều.

 Đối tác quảng cáo: cần thời gian nhất định để tìm hiểu về sự an tồn thương hiệu, tínhminh bạch của đối tác cũng như là tính hiệu quả của quảng cáo.

2.3.2.4.Một số chức năng khác: Quản lý nội dung. Marketing từ khoá. Tối ưu hố bộ máy tìm kiếm. Phân tích web.

<b>2.3.3. Marketing chiến lược và các chức năng khác:</b>

 Marketing chiến lược giúp doanh nghiệp xác định khách hàng và khách hàng tiềm năng,nắm bắt nhu cầu khách hàng để có chiến lược truyền thông, tiếp thị phù hợp với từng đốitượng.

 Đây cũng là thước đo đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing của doanh nghiệp.Giúp doanh nghiệp có thể sàng lọc được khách hàng mục tiêu và nâng cao chất lượng, sựkết nối cũng như là các ưu đãi với nhóm khách hàng này.

2.3.3.1.Quản lý marketing tích hợp:

Là quản lý những hoạt động truyền thơng, gắn bó chặt chẽ với nhau, nhằm chuyển giaomột thông điệp rõ ràng, nhất quán và thuyết phục về một tổ chức và những sản phẩm củatổ chức đó tới khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

2.3.3.2.Quản lý hiệu suất marketing:

Quản lý khả năng cung cấp được sự đo lường mọi thứ từ việc tiếp cận thương hiệu đến tỉlệ chuyển đổi của một quảng cáo. Thời đại của marketing dựa vào dữ liệu này đã giúp cácmarketer hiểu sâu hơn về hiệu suất của chúng để tối ưu chiến dịch và chi phí quảng cáo.2.3.3.3.Marketing đối tác:

 Marketing đối tác là sự hợp tác giữa các bên nhằm mang lại lợi ích cho cả hai thực thể vàgiúp họ đạt được các mục tiêu kinh doanh và tiếp thị của mình. Những mục tiêu này baogồm từ nâng cao nhận thức về thương hiệu, sự cơng nhận và uy tín, đến việc tạo ra kháchhàng tiềm năng, doanh số bán hàng và tăng trưởng kinh doanh.

 Một số quan hệ marketing đối tác nổi tiếng nhất bao gồm các đối tác liên kết quảng cáothương hiệu trên nền tảng của riêng họ để đổi lấy hoa hồng cho doanh số bán hàng hoặchành động mà họ tạo ra và những người có ảnh hưởng quảng bá thương hiệu trên kênhcủa họ để đổi lấy thanh toán hoặc sản phẩm mẫu.

2.3.3.4.Một số chức năng khác:  Quản lý lòng trung thành. Quản lý vòng đời sản phẩm. Quản lý tài sản.

 Quản lý tài liệu. Phân tích marketing. Phát triển dịng cơng việc.

<b>3.Phân tích thực trạng: Ứng dụng phần mềm Zoho- CRM trong thực tiễn hoạt động:3.1.Đặc điểm nhà cung cấp:</b>

 Zoho CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng điện tốn đám mây;chạy trên trình duyệt web bằng internet, cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ màkhơng cần cài đặt trên máy tính; tốt nhất được phát triển tại Pleasanton, California, US1996, hiện đang có chi nhánh ở Việt Nam và được cung cấp bởi nhà cung cấp giải phápphần mềm quản lý khách hàng SmartOSC Zoho.

 Cung cấp cho doanh nghiệp của bạn cái nhìn tồn diện về sự tương tác, trao đổi, hành vicủa khách hàng, theo dõi doanh số, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội của bạn, tạo điều kiệnhợp tác giữa các nhóm khác nhau. Phần mềm này có các giải pháp giúp doanh nghiệp tốiưu hóa việc kinh doanh với các quy trình tự động như: Marketing tự động, chăm sóckhách hàng, bán hàng… Đây là một trong những phần mềm CRM có cho phí rẻ nhấtnhưng lại mang đến hiệu quả nhiều nhất.

 Với nhân viên kinh doanh, phần mềm Zoho CRM giúp quản lý lượng lớn thông tin kháchhàng. Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực để chăm sóc và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.Từ đó, giúp chốt đơn hàng nhanh chóng và gia tăng doanh số bán hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Với các nhà quản lý, Zoho CRM giúp dễ dàng giám sát và theo dõi toàn diện hoạt độngbán hàng. Giám đốc/ trưởng phịng/ trưởng nhóm kinh doanh sẽ xem được bức tranh tồncảnh hoạt động kinh doanh. Nhờ đó, cấp quản lý kinh doanh đưa ra các quyết định tứcthời dựa vào dữ liệu theo thời gian thực trên phần mềm.

 Đến nay, Zoho CRM đã được sử dụng tại hơn 250.000 doanh nghiệp thuộc 180 quốc gia.Phần mềm giúp doanh nghiệp chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tăng tương tác đồngthời tăng doanh thu.

<b>3.2.Chi phí các gói giải pháp:</b>

<b>GóiSTANDARDPROFESSIONAL ENTERPRISEULTIMATETính</b>

Quy tắc chấm điểmWorkflowNhiều quy trìnhEmail hàng loạtBảng chỉ số tùy chỉnh

Canvas (1 chế độ xem/tổ chức)

Biểu mẫu Web-to-CaseBiểu mẫu web-to-caseQuy tắc xác nhậnQuản lý hàng tồn khoCanvas (3 chế độ xem/tổ chức)

Là gói được dùng phố biến nhấtZia AICommandCenterCổng thông tin nhiều người dùngTùy chỉnh nâng caoSDK di động MDMCanvas (5 chế độ xem/mô-đun)

BI nâng cao - đi kèm với Zoho AnalyticsGiới hạn tính năngnâng caoBản dùng thử 30 ngày

Canvas (25 chế độxem/mô-đun)

<b>Giá</b> $14 cho 1 người dùng và thanh toán từng năm

$23 cho 1 người dùng và thanh toán từng năm.

$40 cho 1 người dùngvà thanh toán từng năm.

$52 cho 1 người dùng và thanh toán từng năm.

<b>3.3.Phân biệt sự khác nhau giữa các gói:3.3.1. Các tính năng chung:</b>

 Tự động hóa lực lượng bán+ Khách hàng tiềm năng+ Liên hệ

+ Khách hàng+ Giao dịch

+ Nhiệm vụ, sự kiện, nhật ký cuộc gọi và ghi chú+ Chế độ xem CRM

+ Bộ lọc nâng cao Tùy chỉnh sản phẩm

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

+ Tùy chỉnh trang+ Đổi tên Tab

 Tự động hóa quản lý quy trình: Quy tắc workflow Báo cáo tiêu chuẩn

 Phân tích và đo lường: Biểu đồ và KPI Mạng xã hội

 Tự động hóa tiếp thị: Từ chối email, xác thực email

<b>3.3.2. Đánh giá chi tiết:</b>

<b>Tiêu chíGói MIỄN PHÍ</b>

<b>Gói STANDARD</b>

<b>Gói </b>

<b>PROFESSIONALGói ENTERPRISE</b>

<b>Gói ULTIMATE</b>

Thanh tốn hàng năm

Miễn phí cho 3 người dùng

$14/người dùng/tháng

$23/người dùng/tháng

$40/người dùng/tháng

$52/người dùng/tháng

Thanh tốn hàng tháng

Miễn phí cho 3 người dùng

$20/người dùng

$35/người dùng $50/người dùng $65/người dùng

Tự động hóa lực lượng bán

+Nhiều loại tiền tệ+Dự báo doanhsố

+Nhiều loại tiền tệ+Dự báo doanh số+SalesSignals

+Nhiều loại tiền tệ+Dự báo doanh số+SalesSignals+Tín hiệu tùy chỉnh

+Trình phân tích email

+Nhiều quy tắc chấm điểm: 25 quy tắc/mơ-đun

+Nhiều loại tiền tệ

+Dự báo doanh số+SalesSignals+Tín hiệu tùy chỉnh

+Trình phân tích email

+Nhiều quy tắc chấm điểm: 40 quy tắc/mô-đunTùy

chỉnh SP

+Chế độ xem danh sách tùy chỉnh: 5/mô-đun

+Chế độ xem danh sách tùy chỉnh: 50/mô-đun

Liên kết tùy chỉnh+Chế độ xem danh sách tùy chỉnh: không giới hạn

+Liên kết tùy chỉnh+Tab trên web+Mô-đun tùy chỉnh: 100 mô-đun

(2 mô-đun/giấy

Liên kết tùy chỉnhTab trên webMô-đun tùy chỉnh: 500 mô-đun

(5 mô-đun/giấy phép người dùng)

</div>