những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (19.85 MB, 93 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ********

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Người hướng dẫn: TS. VŨ CẨM NHUNG

Người thực hiện: TRẦN NHƯ THẢO TRẦN VŨ DIỆU PHÚC NGUYỄN THANH TÙNG Lớp : DHTN13F

Khóa : 13

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ********

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Người hướng dẫn: TS. VŨ CẨM NHUNG

Người thực hiện: TRẦN NHƯ THẢO TRẦN VŨ DIỆU PHÚC NGUYỄN THANH TÙNG Lớp : DHTN13F

Khóa : 13

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 202

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

123docz.net - File bi loi xin lienhe: 932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

123docz.net - File bi loi xin lienhe: 932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ... 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ... 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu ... 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ... 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu ... 3

1.7 Kết cấu đề tài... 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 5

2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ... 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ... 5

2.1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ... 6

2.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử... 9

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử... 12

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 12

2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT ... 14

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ... 15

2.2.4 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ... 16

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ... 17

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ... 17

2.3.2 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ... 18

2.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg – 1988) ... 18

2.3.2.2 Mơ hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000) ... 19

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 20

2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm ... 21

2.5.1 Nghiên cứu trong nước ... 21

2.5.2 Nghiên cứu nước ngồi ... 24

TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ... 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 28

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

3.1 Thiết kế nghiên cứu ... 28

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ... 28

3.1.2 Nghiên cứu chính thức: ... 28

3.1.3 Quy trình nghiên cứu ... 29

3.2 Mơ hình nghiên cứu ... 31

3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu ... 31

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi ... 32

3.3 Phương pháp nghiên cứu ... 33

3.3.1 Phương pháp định tính ... 33

3.3.2 Phương pháp định lượng ... 35

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu ... 37

3.5 Phương pháp xây dựng và kiểm định thang đo ... 37

3.5.1 Phương pháp xây dựng thang đo ... 37

3.5.2 Phương pháp đánh giá sơ bộ thang đo ... 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ... 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... 43

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ... 43

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử ... 47

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 49

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ... 51

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập ... 51

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ... 55

4.5 Phân tích tương quan ... 56

4.6 Phân tích hồi quy ... 57

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ... 59

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

5.2.3 Yếu tố đồng cảm ... 64

5.2.4 Yếu tố sự uy tín, tin cậy ... 65

5.2.5 Yếu tố khả năng đáp ứng ... 66

5.2.6 Yếu tố chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ... 67

5.2.7 Yếu tố ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng điện tử ... 68

5.3 Hạn chế của khóa luận ... 69

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ... 70

PHỤ LỤC ... 78

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHNN Ngân hàng Nhà Nước TMCP Thương mại Cổ Phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Mẫu thang đo đã chuẩn hóa ... 37

Bảng 4.1: Thống kê mơ tả giới tính ... 44

Bảng 4.2: Thống kê mơ tả độ tuổi ... 36

Bảng 4.3: Thống kê ngân hàng giao dịch ... 45

Bảng 4.5: Thống kê mô tả thời gian sử dụng ... 46

Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến ... 47

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha ... 49

Bảng 4.7: KMO biến độc lập ... 52

Bảng 4.8: Phương sai trích các biến độc lập ... 52

Bảng 4.9: Bảng ma trận xoay các biến độc lập ... 53

Bảng 4.10: KMO biến phụ thuộc ... 55

Bảng 4.11: Phương sai trích biến phụ thuộc ... 55

Bảng 4.12: Ma trận xoay biến phụ thuộc ... 56

Bảng 4.13: Tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ... 56

Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) ... 57

Bảng 4.15: Bảng ANOVA ... 58

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi qui ... 58

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Cách mạng công nghiệp lần thứ Tư đã và đang thay đổi nền kinh tế toàn cầu dựa trên sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin. Thương mại điện tử dần bắt nhịp xu thế và nhanh chóng vươn lên dẫn đầu khi có trong mình nhiều ưu thế nổi bật như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả hơn. Dù thời bình hay thời chiến, ngành Ngân hàng ln đi tiên phong trên tuyến đầu để hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng vượt qua những giai đoạn khó khăn đồng thời khẳng định vị thế, vai trò huyết mạch trong nền kinh tế và đóng góp quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu và cũng là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020). Việc chuyển đổi số trong giao dịch ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế nhờ vào các tiện ích, nhanh gọn, chính xác và bảo mật. Ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng đã tạo nên một môi trường giao dịch thông suốt và dần trở nên quan trọng trong nền kinh tế ngày càng phát triển. Từ đó, thách thức đặt ra đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay là tích cực đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.

Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng dịch vụ internet trên tồn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng gia tăng qua hàng năm. Theo báo cáo từ Hootsuite đến tháng 01 năm 2021, số lượng người dùng smartphone toàn cầu là 5,22 tỷ người, tương đương 66.6% tổng dân số thế giới (7,83 tỷ người); số người sử dụng internet là 4,66 tỷ người, tỷ lệ chiếm 59.5% (Hà Mạnh Tuấn, 2021). Theo báo số Kinh tế Đông Nam Á (SEA) 2020, ngành thương mại điện tử ở Việt Nam tăng trưởng ấn tượng 46% và Việt Nam là nước có tỷ lệ người dùng internet mới cao nhất khu vực Đơng Nam Á (Lê Thái Hồng, 2020) và đứng thứ 14 nước có số lượng người dùng internet cao nhất trên thế giới (Theo Wikipedia). Tính đến tháng 1 năm 2020 thì Việt Nam đạt 68,17 triệu người sử dụng internet, chiếm hơn 70% dân số (Hà Mạnh Tuấn, 2021). Điều này dẫn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thơng tin, lập kế hoạch, đăng ký và sử dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Vì vậy, các ngân hàng đã phát triển ngày càng đa dạng các tiện ích ngân hàng điện tử như internet-banking, mobile-banking, phone-banking,...nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thường lo sợ thông tin cá nhân bị đánh cắp. Do đó chìa khóa quan trọng để khai thác tiềm năng của hệ thống ngân hàng điện tử để gia tăng sự hài lịng và kích thích ý định sử dụng là cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đạt chất lượng cao nhất (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020).

Mặc dù thực tế có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng hầu hết là các nghiên cứu đánh giá tại phạm vi một ngân hàng cụ thể, và chưa đánh giá đến tính đổi mới trong dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điểm mới của bài nghiên cứu thể hiện qua việc đưa thêm biến đổi mới trong dịch vụ vào mơ hình để phân tích tác động. Nghiên cứu này kỳ vọng với việc bổ sung thêm biến mới vào mơ hình phân tích, sẽ góp phần khẳng định thêm các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ đưa ra được các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp nhằm cung ứng các sản phẩm chất lượng nhất đáp ứng nhu cầu chung của thị trường.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Từ kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu tập trung: khách hàng đã và đang trực tiếp giao dịch sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu: địa bàn tập trung ở Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian là 01/02/2021 đến 10/4/2021.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam như thế nào?

Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam?

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Lý luận

Mỗi khách hàng sẽ có những mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ khác nhau. Do vậy, khi nghiên cứu chúng ta cố gắng khai thác tối đa đánh giá từ nhiều đối tượng khác nhau nhất để phân tích được xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thực tiễn

Nghiên cứu này bổ sung đáng kể vào tài liệu về tiếp thị ngân hàng và nó cũng rất hữu ích cho các nhà học thuật vì nó chứng minh cách các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dự đốn mức độ hài lịng điện tử của khách hàng. Nghiên cứu giúp các Ngân hàng thương mại nhận định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra các hướng phát triển giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi:

Trong nghiên cứu này, việc đo lường biến phụ thuộc “mức độ hài lịng về dịch vụ ngân hàng điện tử” thơng qua các mục hỏi trên thang đo Likert 5 mức độ (1-khơng hài lịng, 2-chưa hài lịng, 3–bình thường, 4–tạm hài lòng, 5-rất hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu:

Trong nghiên cứu này, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp đinh lượng. Nghiên cứu định tính là việc thu thập những thơng tin các nhân và hành vi sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thơng tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kê thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác. Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin của khách hàng. Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 26.

1.7 Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Số lượng người sử dụng internet trên tồn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng gia tăng. Trước tình hình trên, thương mại điện tử cũng tăng trưởng ấn tượng, nắm bắt được mục tiêu các ngân hàng đã phát triển đa dạng tiện ích ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 1 đã nêu ra những cơ sở lý luận như lý do chọn đề tài, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, nhằm tạo ra tiền đề xây dựng bài khóa luận trong các chương tiếp theo.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Công nghệ được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh cũng như thành công của các tổ chức, bao gồm các ngân hàng (Kombe & Wafula, 2015; Chaarani & Abiad, 2018). Điều này thúc đẩy hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian qua đã số hóa các dịch vụ thanh tốn và phát triển các dịch vụ điện tử trên Internet và Mobile với tỷ lệ 92% (Nguyễn Thế Anh, 2020). Ngân hàng điện tử là sản phẩm tất yếu của việc tích hợp giữa đổi mới cơng nghệ và các

dịch vụ truyền thống của ngân hàng.

Khái niệm “Ngân hàng điện tử” được công bố trong các nghiên cứu khoa học, theo Daniel (1999) được định nghĩa là “việc ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng phân phối khác nhau có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau như máy tính cá nhân và điện thoại di động có trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại hoặc truyền hình kỹ thuật số”. Pikkarainen và cộng sự (2004) đã định nghĩa ngân hàng điện tử giống như “cổng internet, qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, từ thanh tốn hóa đơn đến đầu tư”. Theo định nghĩa này, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các dịch vụ và giao dịch của ngân hàng không bao gồm tiền mặt.

Shemi (2002) đã định nghĩa ngân hàng điện tử (E-banking) khơng gì khác ngoài hoạt động kinh doanh điện tử trong ngành ngân hàng. Có nhiều cách khác nhau để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử; cách phổ biến nhất là điện thoại thơng minh hoặc máy tính cá nhân. Những điều đó phụ thuộc vào truy cập internet. Trên thực tế, loại hình dịch vụ này vẫn đang được cải thiện theo thời gian và rất quan trọng đối với các cá nhân và tổ chức đồng thời. Ví dụ, nó có khả năng cải thiện các giao dịch tiền tệ và phân phối chúng một cách nhanh chóng (Alshurideh, Al-Hawary, Mohammad, Al-Hawary và Al Kurdi, 2017).

Theo Hoehle và cộng sự (2012), mặc dù sự sẵn có của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau, có bốn dịch vụ phổ biến như: máy rút tiền tự động (ATM), ứng dụng điện thoại thông minh, ngân hàng điện thoại quay số cảm ứng,

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

ngân hàng trực tuyến, và dịch vụ cuối cùng là một kênh đặc biệt cho phép khách hàng hoàn tất giao dịch bằng cách sử dụng trang web của ngân hàng.

Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp kết hợp giữa các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử. Có thể nói, ngân hàng điện tử được ví như là “cơ quan đầu não” trong hệ thống ngân hàng. Nó là một trong những bộ mặt của các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nâng cao cả về số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng như phát triển thương hiệu cho ngân hàng.

Ngân hàng điện tử đem lại cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế là rất lớn nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào trong ngày với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch…

2.1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong ngân hàng bắt đầu từ năm 1920, hơn 100 năm trước, các tổ chức tài chính đã có sử dụng cơng nghệ để truyền thơng tin, nhận thông tin và giải quyết công việc, chất lượng, chủng loại và giá cả của dịch vụ điện tử là một vũ khí quan trọng của ngân hàng để tiếp cận với những khách hàng công ty và cá nhân. Giao dịch ngân hàng dễ ứng dụng kỹ thuật nhất. Chúng có tính chất lặp lại với khối lượng nhiều, ít các bên liên quan và lưu trữ dữ liệu.

Những đặc trưng này của giao dịch ngân hàng dẫn đến nổ lực tiến hành giao dịch tự động. Các tổ chức tài chính ln đi tiên phong trong việc ứng dụng cơng nghệ. Nếu khơng có sự thúc đẩy của ngân hàng, có lẽ sự tiến bộ của công nghệ đã không tiến bộ như ngày hôm nay.

Theo Deakin và Goddard (1994), hệ thống thông tin dự trữ liên bang (Fed Wire) là cha đẻ của tất cả cơng nghệ ngân hàng, nó rốt cuộc dẫn đến việc chuyển tiền đến khách hàng mua lẻ và công ty. Ngay từ năm 1920, Fed Wire đã lập kỷ lục có hơn

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

700.000 lượt chuyển khoản tuy nhiên sự chuyển tiếp từ Fed Wire đến bán lẻ các giao dịch ngân hàng có sử dụng công nghệ mất nhiều thời gian. Deakin và Goddard chỉ rõ hệ thống ngân hàng điện tử thời kỳ đầu có hiệu quả một cách khá hạn chế là do bốn lý do chính sau đây :

1. Cơng nghệ thơng tin cịn q non trẻ và khơng đủ để theo dõi trong vùng và

toàn cầu, các ngân hàng và khách hàng không thể truyền đạt thông tin trong tổ chức của họ hay thông tin với tổ chức khác trên bình diện quốc tế.

2. Hầu hết các cơng ty và các ngân hàng có hệ thống khơng tương thích; đơi

khi các chi nhánh khác nhau trong cùng ngân vẫn có hệ thống khác nhau.

3. Các nhà sản xuất máy tính đã khơng thỏa thuận về sự phát triển các tiêu

chuẩn kỹ thuật cho phép các hệ thống máy tính có thể trực tiếp trao đổi dữ liệu trực tiếp với nhau.

4. Phần cứng và phần mềm máy tính quá đắt so với hiệu quả tiết kiệm chi phí

sẵn có thơng qua việc tự động hóa.

Các ngân hàng dẫn đầu trong việc tìm kiếm tính hiệu quả và tích cực cải thiện dịch vụ bằng cách nghĩ ra phương tiện để sử dụng thời gian và tiền bạc nhanh nhất của việc tiến hành giao dịch ngân hàng. Các ngân hàng Hoa Kỳ đã chiếm được vị trí dẫn đầu về cơng nghệ và bắt đầu tấn cơng các ngân hàng Châu Âu , nó đã nắm giữ độc quyền các khách hàng.

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng Châu Âu cũng nhảy vào lĩnh vực vào ngân hàng điện tử. Ngân hàng Barclays đã cho ra đời máy rút tiền tự động đầu tiên phục vụ cộng đồng ở United Kingdom năm 1969 , các bước tiến nữa là việc giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong ngân hàng (BACS) năm 1971, mục đích là nhằm đến sự leo thang chi phí của chuyển tín dụng bù trừ. Năm 1977, tổ chức chuyển tiền liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT) được thiết lập , mở đầu những hoạt động thanh tốn tồn cầu . Các ngân hàng đã tiếp tục phát tiển hệ thống chuyển tiền điện tử và hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) được mở vào tháng 2 năm 1984.

Deakin và Goddard (1994) cho rằng việc xảy ra tiếp theo đó như là kết quả của những phát triển:

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

- Vào năm 1985, ngân hàng điện tử đã có những bước tiến đáng kể và được thiết lập tốt ở Mỹ.

- Các ngân hàng nước Anh đã bắt đầu cạnh tranh trong phạm vi này với các ngân hàng Mỹ.

- Phần lớn của việc thanh toán điện tử vẫn là giữa các ngân hàng nhưng các khách hàng ngày càng bị lôi cuốn vào sự giao dịch của ngân hàng điện tử. Sự tiến bộ này đã dẫn đến việc sử dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng.

- Những khách hàng có thể nhận và sử dụng dữ liệu trực tiếp từ ngân hàng. - Những chi tiết hằng ngày về tài khoản ngân hàng có thể được tập hợp thành một đơn vị trong bảng tính của người sở hữu và sử dụng phân tích tài chính, dự đốn và tiến hành phân tích “ Cái gì sẽ xảy ra nếu” cho việc kiểm sốt dịng tiền mặt.

Trước năm 1990 đã đánh dấu được một bước ngoặc trong lịch sử cuả ngân hàng điện tử. Trong năm 1990, ARPANET của US Department of Defence đã chính thức bãi nhiệm. Điều này có nghĩa là internet đã được thực hiện mở ra sự sử dụng cho thương mại và vì vậy thương mại internet (hay thương mại điện tử) được thực hiện cho việc mua hàng hoá và dịch vụ thơng qua internet. Hệ thống thanh tốn điện tử sớm được mở rộng, nhưng nó địi hỏi có đường dẫn đến tài khoản ngân hàng- cuối cùng, hệ thống thanh tốn điện tử chính thức được mở rộng. Q trình đó chưa thể hồn thành và bước mới nhất là sự đến với mobile phone banking (hay m-banking, vì nó được thực hiện bằng cách gọi). Dựa vào hệ thống thanh toán điện tử và giao dịch Internet Banking là những thành phần chính của ngân hàng điện tử, chúng ta sẽ giải thích các khái niệm này một cách chi tiết hơn.

Tại Việt Nam, từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đề án này đã được điều chỉnh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của cơng nghệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thời gian qua, hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở nước ta đã được mở rộng cả về quy mơ và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, tiện ích và hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin.

Hiện nay, trước diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 đã thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và trở thành 'cú hích' khiến dịch vụ ngân hàng điện tử bùng

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

nổ. Năm 2021, các ngân hàng thương mại tiếp tục đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế này. (Lê Hà Linh, 2021)

Báo cáo của Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công Thương) cho thấy, với 53% dân số tham gia mua bán trực tuyến, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam trong năm 2020 tăng trưởng 18%, đạt 11,8 tỷ USD. Cịn tính từ năm 2015, tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế internet ở Việt Nam đạt 36%. (Lê Hà Linh, 2021) Đi cùng với đó, dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, QR code,... cũng phát triển mạnh mẽ. Chuyên gia tài chính, ngân hàng, Tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu phân tích, trong năm 2020 dịch Covid-19 đã thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng ứng biến kịp thời bằng cách đẩy mạnh chuyển đổi số, đưa ra nhiều dịch vụ mới, tạo nên lợi thế cạnh tranh. Điển hình như dịch vụ thanh tốn qua QR code là hình thức thanh tốn đơn giản giúp đơn vị cung ứng hàng hóa không cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng, có thể dễ dàng triển khai rộng, nhanh với chi phí thấp. (Lê Hà Linh, 2021)

Theo Vụ trưởng Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) Phạm Tiến Dũng, đến cuối năm 2020, số lượng thanh toán qua điện thoại di động đạt hơn 918,8 triệu giao dịch với giá trị gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng 123,9% về số lượng và 125,4% về giá trị so với năm 2019. Số lượng lượt thanh toán qua internet đạt gần 374 triệu giao dịch, với giá trị hơn 22,2 triệu tỷ đồng, tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị so với năm 2019. (Lê Hà Linh, 2021)

Còn theo số liệu được Cơng ty cổ phần Thanh tốn quốc gia Việt Nam (Napas) công bố, trong năm 2020, trung bình mỗi tháng cơng ty phục vụ 11,5 triệu chủ thẻ và 18 triệu chủ tài khoản tại hơn 50 ngân hàng thành viên. Các hoạt động thanh toán qua Napas đạt hơn 1,2 tỷ giao dịch, tương ứng 10 triệu tỷ đồng, tăng 75% về số lượng và 121% về giá trị so với năm 2019. Tỷ trọng giao dịch rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động cũng giảm từ 42% năm 2019 xuống còn 26% năm 2020. ( Lê Hà Linh, 2021)

2.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (Homebanking, Internet Banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless Banking)…đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.

► Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng cịn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh

toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.

Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh

thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh tốn tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.

Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để

thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngồi, người sử dụng có thể thanh tốn mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.

Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên

kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng… ► Dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khánh hàng có thể xem

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm,...Internet Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Các dịch vụ Internet Banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại - Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp - Mua sắm hàng hóa trên các trang thương mại điện tử - Chuyển tiền tới các tài khoản khác

- Gửi tiền tiết kiệm online

- Đăng ký phát hành thẻ tín dụng

- Khánh hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.

► Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thơng tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể u cầu fax các thơng tin trên. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã và đang cung cấp rất nhiều dịch vụ PhoneBanking tới khách hàng.

► Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,... Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ.

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ, hướng dẫn và đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ.

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm và các hình thức chuyển tiền khác. Dịch vụ thanh tốn hóa đơn rất an tồn vì các dịch vụ này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên khơng có sự nhầm lẫn trong thanh toán.

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang cơng tác, du lịch ở nước ngồi cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

► Dịch vụ

Philip Kotler (2006): hiệp hội tiếp thị Mỹ đã dẫn đầu trong việc định nghĩa dịch vụ là “ hoạt động lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp để bán hoặc cung cấp trong q trình bán hàng hóa “. Định nghĩa này cung cấp quan điểm còn giới hạn về dịch vụ vì nó khơng định lượng giá trị của dịch vụ trong q trình sản xuất hàng hóa hữu hình.

Regan (1963) “ dịch vụ hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lịng khi mua hàng hóa hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng). Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phẩm.

Theo Zeithaml & Bitner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong(2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Luật giá năm 2012 của Việt Nam: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

- Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hản về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm năm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Wikipedia.org).

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm được”. Khi so sánh với các giải thích của từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động của con người trong các sản phẩm vơ hình. (Đặng Việt Anh, 2017)

► Chất lượng

Walter Shewhart (1931): định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người. Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.

Dựa vào định nghĩa của Juran (1970) định nghĩa chất lượng là “phù hợp cho sử dụng” và Feigenbaum (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định”.

Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra , đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO8402:1999): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Theo ISO 9000:2000: “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

► Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu . “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1995). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lịng cảu khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.

Theo Parasuraman & cộng sự (1985,1988) “ chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. do đặc tính vơ hình , khơng đồng nhất và khơng thể tách rời của dịch vụ , chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là “đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất sắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml,1988, trang 3) hoặc là “ấn tượng tổng thể của người tiêu dùng về tính ưu việt, thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ” (Bitner và Hubbert, 1994, trang 77).

2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT

► Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng

Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vơ hình mang giá trị rất cao đối với một ngân hàng. Đây là phương thức cơ bản truyền tải hình ảnh cũng như tiềm lực của ngân hàng đến với khách hàng. Trên thị trường cạnh tranh rất khốc liệt hiện nay, nhất là lúc khoa học công nghệ đang dần được phổ cập trong giao dịch thường ngày. Cùng có những chức năng giống nhau, chi phí và chất lượng chăm sóc khách hàng như

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

nhau,...khách hàng thường có xu hướng bị thu hút bởi thương hiệu ngân hàng có danh tiếng tốt.

► Số lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng

Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đang là xu thế trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh và trong dịch vụ ngân hàng cũng không ngoại lệ. Đây cũng được cho là một trong nhiều chiến lược của các ngân hàng thương mại nhằm tiếp cận được nhiều khách hàng từ đó tạo tiền đề tăng doanh thu và thu thập được số liệu phân tích hành vi khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ hơn. Đối với khách hàng, sự cung ứng đa dạng các dịch vụ mang lại nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm chi phí hơn cũng như hưởng được nhiều hơn các ưu đãi từ ngân hàng thương mại.

► Tiện ích của dịch vụ ngân hàng

Để thương mại hóa một dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ càng về các tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng. Có thể kể đến tính đáp ứng tức thời, dịch vụ phải được đơn giản hóa, tiết kiệm được thời gian chi phí và có độ chính xác cao. Độ phủ sóng của dịch vụ ngân hàng cũng được đánh giá rất cao cùng với tính bảo mật, mã hóa thơng tin giao dịch...Tổng quan, dịch vụ ngân hàng càng có nhiều tiện ích có lợi càng có được sự tin tưởng từ khách hàng.

► Đội ngũ nhân viên có chuyên mơn cao

Cho dù dịch vụ có chất lượng đến mấy, yếu tố con người vẫn có chỗ đứng cực kỳ quan trọng trong bộ máy ngân hàng. Nhân viên ngân hàng sẽ là người trực tiếp tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và đồng hành cùng khách hàng trong suốt q trình sử dụng. Chun mơn nhân viên càng cao, thông tin truyền tải đến khách hàng càng đầy đủ và chi tiết, từ đó giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Bởi vì thế, đội ngũ nhân viên ngân hàng là một trong những thành phần có tầm ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

► Chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài. Đây cũng là một chiến lược kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Để tiết kiệm được thời gian và chi phí, việc có một khách hàng trung thành sẽ có lợi hơn là tìm kiếm các nguồn khách hàng mới. Khách hàng càng tin

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

tưởng thì lợi nhuận thu được càng cao và rất dễ dàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng mình đang sử dụng với người quen.

► Chi phí sử dụng dịch vụ

Thực tế cho thấy, chi phí giao dịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng. Vì vậy NHTM cần có mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình của thị trường, có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng.

► Ứng dụng công nghệ kỹ thuật mới

Cách mạng công nghiệp lần thứ Tư đã thay đổi cách vận hành của nền kinh tế, kể cả trong dịch vụ ngân hàng. Nắm bắt các xu hướng tất yếu trong các công nghệ hiện đại, đưa các giao dịch truyền thống lên internet, áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật nhất của thế giới, tất cả để cho khách hàng có một mơi trường sử dụng thuận tiện, an tồn và nhanh chóng. Những ngân hàng đang sở hữu nhiều cơng nghệ và đã thương mại hóa thành cơng các công nghệ mới này đều giành được sự hài lòng rất lớn từ khách hàng. Từ đó tạo nên động lực phát triển các dịch vụ mới hơn trong tương lai.

► Chiến lược marketing

Chiến lược marketing có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xây dựng thương hiệu ngân hàng là việc rất khó, nhưng giữ vững được thương hiệu đó cịn khó hơn cho nên mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lược quảng bá riêng. Trong marketing, ngân hàng phải nêu rõ được ưu thế của sản phẩm của mình nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân – đối tượng dễ bị tác động bởi truyền thông. (Đỗ Quang Thắng, 2018)

2.2.4 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh rất khốc liệt dẫn tới cuộc đua về phát triển công nghệ số hóa dịch vụ ngân hàng. Đây là dạng dịch vụ đặc biệt, rất đa dạng và khơng có bản quyền. Nếu tính năng tương tự nhau thì các ngân hàng chỉ có thể đọ với nhau bằng chính chất lượng mà dịch vụ đó mang lại. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng tốt thì ưu thế cạnh tranh càng cao.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Xu hướng hiện tại trong ngành ngân hàng đó chính là tính đa năng, địi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cùng với chất lượng cao trên nền tảng cơng nghệ kỹ thuật hiện đại. Cùng lúc đó phải nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng không chỉ ở việc tối ưu hóa tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại mà còn ở chuyên môn của nhân viên ngân hàng. Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế thương hiệu và mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng.

Nền kinh tế toàn cầu phát triển vượt bậc trong những năm trở lại đây, thu nhập và mức sống của người dân cũng cao hơn nên việc họ địi hỏi một dịch vụ có chất lượng cao là một điều tất yếu. Các ngân hàng thương mại phải nhạy bén, cùng lúc đó phân loại đối tượng khách hàng nhằm đưa ra các chính sách phù hợp để giữ chân các khách hàng trung thành, thu hút các khách hàng tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì hoạt động ngân hàng ln ổn định. (Đỗ Quang Thắng, 2018)

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng đã được coi là một trong những vấn đề lý thuyết cũng như thực tiễn quan trọng nhất đối với hầu hết các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu khách hàng (Jamal, 2004). Oliver (1981) lần đầu tiên định nghĩa nó trong bối cảnh tiêu dùng là "trạng thái tâm lý tóm tắt kết quả khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng khơng được khuyến khích được kết hợp với cảm xúc trước đây của khách hàng về trải nghiệm tiêu dùng". Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lịng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự hài lịng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những kỳ vọng của họ”. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.

Cịn theo Hansemark và Albinsson (2004) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Mặc khác, Sharma và Ojha (2004) định nghĩa là sự khác biệt giữa đánh giá sau mua và sau khi sử dụng về hiệu suất của sản phẩm, dịch vụ và kỳ vọng được tổ chức trước khi mua. Homburg et al (2006) đã nhận ra rằng ảnh hưởng có kinh nghiệm trong q trình mua lại và tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ cũng có thể có ảnh hưởng đáng kể đến các phán quyết về sự hài lịng.

Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. (Phạm Thị Thu Hương, 2014)

2.3.2 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng

2.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg – 1988)

SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. Khi bảng câu hỏi SERVQUAL được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1988 bởi một nhóm các nhà nghiên cứu hàn lâm, bao gồm A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, nó đã tạo ra sự đột phá về phương pháp đo lường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Giá trị chẩn đoán của cơng cụ này được hỗ trợ bởi mơ hình chất lượng dịch vụ, thứ đã tạo ra cơ sở khái niệm cho sự phát triển của thang đo (tức là công cụ hoặc bảng câu hỏi). SERVQUAL đã được ứng dụng

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong hàng loạt các bối cảnh cũng như văn hóa khác nhau và đều được nhận định là mang lại sự phù hợp.

Phát triển từ mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch v cho khách hàng.

(3) Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(4) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(5) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xun. (Wikipedia)

2.3.2.2 Mơ hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000)

Trong các mơ hình đo lường CLDV, có những mơ hình đo lường được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể và có những mơ hình khơng được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên, để có một bộ mơ hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mơ hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 6 thành phần:

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

(1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness and Assurance): Thành phần này thể hiện khả năng dịch vụ Ngân hàng được cung cấp chính xác, mức độ an toàn cao.

(2) Khả năng tiếp cận (Access): Thành phần này đánh giá việc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của Ngân hàng một cách dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.

(3) Giá cả (Price): Thành phần này cho thấy cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

(4) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thành phần này kế thừa từ mơ hình của Parasuraman và bổ sung thêm các yếu tố về mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy giao dịch tự động ATM.

(5) Danh mục dịch vụ (Service Portfolio): Thành phần này đánh giá việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ Ngân hàng cung cấp có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay không.

(6) Sự tin cậy (Reliability): Thành phần này đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên Ngân hàng, và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của Ngân hàng. (Nguyễn Thành Công, 2015)

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người, chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến kược quản lý hiệu quả. Theo Zeithaml, Bery và Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms(1983) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Mittal và Kamakura (2001) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏ mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cs.,1988). Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sành nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm 3 cấp độ: Nếu nhận thức của khách hàng thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn hoặc thích thú. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) gồm hai quá trình: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996).

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Còn theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phái ngân cao chất lượng dịch vụ. Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Cùng với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson & Spreng, 1997).

2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm

2.5.1 Nghiên cứu trong nước

Tác giả Nguyễn Hồng Quân (2020) nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân

hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch

vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, chi phí dịch vụ e-banking. Theo kết quả hồi quy thì trong các yếu tố

thì yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong. Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.

Theo bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng của Tiến sĩ Võ Thị Thúy Anh và tác giả Hồ Diễm Thuần (2020), kết hợp giữa mơ hình SERVPEF và mơ hình GRONROOS với nền tảng chính là mơ hình chất lượng

dịch vụ SERVPERF. Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần, thành phần “Sự thấu

cảm” (gồm có 6 biến), thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (gồm 5 biến), thành phần “Cảm nhận về giá cả và phương tiện

vật chất” (gồm 4 biến), thành phần “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” (gồm 4 biến), thành phần “ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng

dịch vụ” (gồm 3 biến) và thành phần “Sự bảo đảm” (gồm 3 biến). Kết quả nghiên

cứu cho thấy, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” và có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” và “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được đo lường thơng qua sự hài lịng gồm 6 thành phần.

Còn theo bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Đặng Bữu Trâm (2018) với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Bằng cách hệ thống hóa một số nền tảng lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Dữ liệu thu thập tại chi nhánh ngân hàng BIDV khu vực TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn đầu năm 2018. Nghiên cứu đã đưa ra một cái nhìn khái quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV ở Thành phố Hồ Chí Minh, góp phần giúp các nhà quản trị hiểu được vai trò,

tầm quan trọng của các nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng nhân viên,

chất lượng cơ sở hạ tầng vào thực tiễn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các kết quả phân tích khẳng định sự đúng đắn học thuyết Parasuraman & ctg (1985) phù hợp với thực trạng Ngân hàng Thương

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

mại Cổ phần BIDV về khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực

hiện dịch vụ, về phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh,

năng lực phục vụ và đồng cảm với khách hàng; cũng như nghiên cứu Gronroos (1984)

liên quan đến chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality). Từ đó, Tác giả đề xuất một số giải pháp hỗ trợ để giúp quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thực tiễn thuận lợi và hiệu quả hơn.

Theo nghiên cứu của Ths. Trần Tuấn Măng, PGS-TS Nguyễn Minh Kiều (2011) nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet-banking. Nghiên cứu sử dụng kinh tế lượng để phân tích tập dữ liệu thu thập trực tiếp từ 374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet-banking với phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân

tích hồi quy. Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố bao gồm giao diện trang web,

sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet-banking. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet-banking do ngân hàng cung cấp.

Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ nguyên số. Nghiên cứu của tác giả Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ở thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng. Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mơ hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu

tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, tính bảo

mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Kết quả cũng khẳng định

chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu bởi tác giả Bùi Văn Thụy (2019) cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), Ưu đãi (UD).

2.5.2 Nghiên cứu nước ngồi

. Nghiên cứu có tựa đề “Tác động của chất lượng dịch vụ điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan” của tác giả Al-Hawary et al (2017). Nghiên cứu đã kiểm tra “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”

được thể hiện bằng sáu chiều: độ tin cậy, dễ sử dụng, hiệu quả, thiết kế trang web,

quyền riêng tư và khả năng đáp ứng. Đối tượng của nghiên cứu bao gồm khách hàng

của các ngân hàng Hồi giáo ở lãnh thổ phía Bắc Jordan (ngân hàng Hồi giáo Jordan, ngân hàng Hồi giáo Ả Rập Quốc tế), một mẫu ngẫu nhiên đã được lấy số lượng (300) người tham gia, SPSS được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu và đạt được mục tiêu của nó. Nhà nghiên cứu nhận thấy rằng có một tác động đáng kể về mặt thống kê của “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” (tính dễ sử dụng, thiết kế trang web, quyền riêng tư và khả năng đáp ứng) đối với sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan. Về các khía cạnh của độ tin cậy và hiệu quả, nghiên cứu chỉ ra rằng chúng có tác động khơng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng. Nhà nghiên cứu khuyến nghị sử dụng các chuyên gia trong lĩnh vực thiết kế trang điện tử nói riêng, bởi vì trang web hấp dẫn cần có đủ kinh nghiệm trong lĩnh vực này để hỗ trợ khả năng thu hút khách hàng và hưởng lợi từ kinh nghiệm của các nước phát triển trong lĩnh vực phần mềm kiểm sốt cơng nghệ và bảo vệ thông tin khách hàng, nhằm tăng cường ứng dụng phần mềm hiện tại cho các ngân hàng đó.

Cùng chung đề tài, tác giảc Dr. Jagdeep Singh, Ms. Jyotsna Sharma (2018) nhưng khu vực mẫu được xem xét để nghiên cứu là Punjab, các thành phố đông dân nhất của Punjab đã được chọn. Tổng số 500 người dùng internet đã được chọn cho nghiên cứu từ các thành phố Ludhiana, Amritsar, Jalandhar, Patiala và Bathinda.. Dữ liệu được thu thập từ các khu vực thành thị và nơng thơn của Punjab. Kết quả đưa ra

chín yếu tố: giao tiếp, hữu hình, hiểu biết, uy tín, bảo mật, truy cập, khả năng đáp

ứng, độ tin cậy, năng lực tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức độ lớn. Rõ ràng từ

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

nghiên cứu rằng có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử.

Cùng với sự xuất hiện của các dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng của nó như một lợi thế cạnh tranh đã được biết đến đã tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Ali Nazeri, Rahman Soofifard, Mohsen Ebrahimi, Ladan Babayof (2019) nhằm đo lường tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Refah của Tehran. Các giả thuyết đã khảo sát ảnh hưởng của các tính năng, chức năng và vẻ đẹp của trang web, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, hiệu suất, hiệu quả, quyền riêng tư, bảo mật thơng tin, tính khả dụng của hệ thống, tính dễ sử dụng, sự cởi mở của khách hàng đối với công nghệ xanh và dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với sự hài lòng của ngân hàng khách hàng. Dân số thống kê của nghiên cứu là tất cả khách hàng của các chi nhánh ngân hàng Refah ở Tehran và 400 người được chọn làm mẫu mà một bảng câu hỏi tiêu chuẩn bao gồm 58 câu hỏi đã được phân phối trong số họ. PLS Phần mềm mơ hình hóa phương trình kết cấu thơng minh đã được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết. Kết quả khẳng định tác động tích cực của 11 khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, chỉ số hiệu suất (thực hiện) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính sẵn sàng duy trì sự hài lịng của khách hàng để giảm thiểu chi phí và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Tại Jordan, hầu hết các ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng của họ dưới dạng điện tử. Do đó, nghiên cứu của tác giả Thabit Altobishi , Gizem Erboz & Szilárd Podruzsik (2018) nhằm mục đích điều tra các tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử về mức độ hài lòng của khách hàng dưới các câu hỏi khảo sát được hỏi đối với 175

khách hàng ở Jordan. Các tài liệu được đánh giá chỉ ra rằng sự tiện lợi, quyền riêng

tư, chi phí, dễ sử dụng, cá nhân hóa và tùy chỉnh và bảo mật là sáu chỉ số ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử. Các câu hỏi khảo sát được tiến hành trong sáu chỉ số này và kết quả thống kê cho thấy mối quan hệ tích cực giữa mức độ khách hàng sự hài lòng và sử dụng Ngân hàng điện tử của khách hàng. Có mối quan hệ tích cực giữa năm chỉ số và mức độ hài lòng của khách hàng

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

và việc sử dụng E-Banking. Chỉ Quyền riêng tư được phát hiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở Jordan.

Trong một mơ hình nghiên cứu của Syed Ali Raza, Amna Umer, Muhammad Asif Qureshi, Abdul Samad Dahri (2020); bằng cách dựa vào mơ hình E-SERVQUAL, kết nối giữa sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử cùng với dữ liệu được thu thập từ 500 khách hàng ở Pakistan. Kết quả đã cho thấy rằng, sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng rất tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng cũng có liên hệ đáng kể đến lịng trung thành sử dụng của khách hàng. Các kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng một vai trị rất quan trọng trong mọi xã hội, vì nó đã trở thành cơ sở để khách hàng giải thích về ngân hàng điện tử và cuối cùng là cách nó tương tác và hoạt động với các dịch vụ trực tuyến.

Ngân hàng điện tử là một công cụ quan trọng để tất cả các ngân hàng tồn tại trên thị trường cạnh tranh của Ngân hàng Nigeria . Nghiên cứu của tác giả Hindu J. Amin, Pauline E. Onyeukwu,Hope I. Osuagwu(2018) xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử. Mộtmẫu gồm 398 người trả lời đã được chọn, trong tổng số 66.895 khách hàng. Bảng câu hỏi có cấu trúc và phỏng vấn đã được sử dụng để thu thập dữ liệu. Thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu từ những người được hỏi. Kết quả cho thấy có một mối quan hệ đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bài báo kết luận rằng Ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Nigeria, nhưng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy cần tăng cường đào tạo và phát triển nhân viên trong ngành ngân hàng để cung cấp các dịch vụ chất lượng và kịp thời cho khách hàng của họ.

Trên cơ sở các nghiên cứu trước và bám sát xu thế vận hành theo chiều hướng đi lên của thế giới, sự ra đời của cái mới sẽ thay thế những cái cũ. Biến “Đổi mới của dịch vụ” được đưa vào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Con người ngày càng chú trọng đến độ tin cậy của một ngân hàng và sự tiện lợi của ngân hàng đó. Sự đổi mới của ngân hàng về mọi mặt như mở thẻ online, tạo bảo mật tối đa giúp khách hàng an tâm về tài sản của mình, cũng như nhận

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

diện khuôn mặt, rút tiền bằng mã trên ngân hàng điện tử đã giúp cho mọi người hạn chế tiếp xúc đảm bảo an tồn đặc biệt trong thời dịch Covid-19.

TĨM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đưa ra lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất 2 mơ hình sử dụng cho bài khóa luận là mơ hình SERVQUAL và mơ hình BSQ. Từ đó, trích dẫn 6 bài nghiên cứu trong nước và 6 bài nghiên cứu nước ngoài đã thực nghiệm về “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định lượng

Khảo sát sơ bộ được thực hiện sau khi đã có bảng câu hỏi hồn chỉnh sau khi được các chuyên viên ngân hàng góp ý và chỉnh sửa, tác giả tiến hành khảo sát 300 người thuộc phạm vi nghiên cứu

Mục đích: kiểm tra độ tin cậy thang đo để điều chỉnh ra bảng khảo sát chính thức phục vụ cho nghiên cứu trên diện rộng.

Q trình phân tích dữ liệu sơ bộ như sau:

Đánh giá độ tin cậy thang đo với mục đích kiểm tra mức độ chặt chẽ của các biến quan sát.

Yêu cầu:

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 – 0.95 + Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

Phân tích nhân tố khám phá với mục đích kiểm tra độ hội tụ của các biến quan sát.

Yêu cầu:

+ Hệ số KMO từ 0.5 – 1.0 + Giá trị sig < 5%

+ Tại giá trị Eigenvalue > 1 thì tổng phương sai trích TVA > 50% + Các biến hội tụ theo mơ hình nghiên cứu ban đầu.

3.1.2 Nghiên cứu chính thức:

Được thực hiện bằng phân tích dữ liệu định lượng thu thập từ việc khảo sát đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

Mục đích:

- Kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết.

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp. - Kích thước mẫu:

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM

93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM93Monday, June 10, 20246:11:19 PM6:11:19 PM

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

</div>

những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

<b>BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM </b>

<b>KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ******** </b>

<b>KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

<b>NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG </b>

<b>ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC </b>

<b>NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Người hướng dẫn: TS. VŨ CẨM NHUNG </b>

<b>Người thực hiện: TRẦN NHƯ THẢO TRẦN VŨ DIỆU PHÚC NGUYỄN THANH TÙNG Lớp : DHTN13F </b>

<b>Khóa : 13 </b>

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM </b>

<b>KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ******** </b>

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP </b>

<b>NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG </b>

<b>ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ </b>

<b>NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC </b>

<b>NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Người hướng dẫn: TS. VŨ CẨM NHUNG </b>

<b>Người thực hiện: TRẦN NHƯ THẢO TRẦN VŨ DIỆU PHÚC NGUYỄN THANH TÙNG Lớp : DHTN13F </b>

<b>Khóa : 13 </b>

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 202</b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>MỤC LỤC </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>TÓM TẮT CHƯƠNG 1 </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>TĨM TẮT CHƯƠNG 2 </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về