nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của công ty chuyển phát nhanh quốc tế fedex

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (47.68 MB, 254 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA THƯƠNG MẠI & DU LỊCH </b>

<b>ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA </b>

<b>CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ FEDEX </b>

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THANH BÌNH

2. NGUYỄN HUỲNH KIM CHI 17057721 3. TRẦN ĐÀO THU THANH 17049431 4. NGUYỄN NGỌC TUYẾT 17059701

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExNghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedEx

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM KHOA THƯƠNG MẠI & DU LỊCH </b>

<b>ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA </b>

<b>CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ FEDEX </b>

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN THANH BÌNH

2. NGUYỄN HUỲNH KIM CHI 17057721 3. TRẦN ĐÀO THU THANH 17049431 4. NGUYỄN NGỌC TUYẾT 17059701

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Trước tiên chúng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy cô giảng viên trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lịng hướng dẫn, hỗ trợ và tận tình giảng dạy chúng tơi hồn thành các học phần trong chương trình đào tạo đại học chính quy của ngành Kinh doanh quốc tế. Qua đó giúp chúng tơi có những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này.

Bên cạnh đó, chúng tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Thương mại – Du lịch đã tạo mọi điều kiện để chúng tôi có thể hồn thành được bài khóa luận này. Đặc biệt, chúng tôi xin dành sự cảm ơn sâu sắc nhất đến Thạc sĩ thầy Nguyễn Thanh Bình – giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã chỉ dạy tận tình để chúng tơi có thể hồn thành tốt bài khóa luận này.

Do sự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như sự giới hạn về thời gian, khóa luận của chúng tơi khơng thể tránh khỏi những thiếu sót cả về nội dung lẫn hình thức, rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý q báu của q thầy cơ và q anh chị để giúp chúng tơi hồn thành tốt hơn trong q trình nghiên cứu và cơng tác sau này. Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc q thầy cơ nhiều sức khỏe và đạt nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>Chúng tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài </b>

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty chuyển phát nhanh quốc tế

<b>FedEx” là cơng trình nghiên cứu của riêng chúng tơi dưới sự hướng dẫn tận tình của </b>

ThS. Nguyễn Thanh Bình. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này trung thực và chưa cơng bố trong bất kì nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong bảng biểu phục vụ cho q trình phân tích, nhận xét, đánh giá được chính nhóm chúng tơi

<b>thu nhập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. </b>

Nếu phát hiện có bất kì sự gian lận nào, chúng tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung khóa luận của mình trước pháp luật và kỉ luật của nhà trường.

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Kí tên

Nhóm sinh viên thực hiện

123docz.net - File bi loi xin lienhe:

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN </b>

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

<b> KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH </b>

<b>PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP </b>

Chuyên ngành: Kinh Doanh Quốc Tế Khóa: 13

Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ FEDEX

Họ tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thanh Bình

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

3 ... Phương pháp nghiên cứu và phỏng vấn

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN </b>

hồn thành cơng việc

(%)

Ký tên

Ghi chú

2 Nguyễn Huỳnh Kim Chi 17057721 DHKQ13B 100% 3 Trần Đào Thu Thanh 17049431 DHKQ13B 100% 4 Nguyễn Ngọc Tuyết 17059701 DHKQ13B 100%

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Mục tiêu của đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của công ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx” là tìm hiểu, phân tích các yếu tố và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà FedEx cung cấp.

Cụ thể ở chương 1, nhóm tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chuyển phát nhanh, đi sâu vào các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Nhóm tác giả sẽ giới thiệu tổng quan các lý thuyết, tìm các nghiên cứu liên quan từ đó lược khảo và đưa ra mơ hình nghiên cứu.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ của công ty FedEx được nhóm trình bày trong chương 2. Với việc đi vào đánh giá chi tiết các yếu tố: Thời gian giao hàng, Giá cả, Thái độ phục vụ , Bao bì, Chất lượng dịch vụ, Bảo mật thơng tin, Mức độ hài lòng chung.

Những thảo luận về kết quả nghiên cứu và giải pháp được đề xuất trong chương 3. Dựa vào thiết kế nghiên cứu ở chương 2, nhóm nghiên cứu tiến hành chạy SPSS để đưa ra kết quả cho từng yếu tố và cuối cùng là đưa ra giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của FedEx.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

LỜI CẢM ƠN ...i

LỜI CAM ĐOAN...ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... iii

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN ... vi

1.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng... 8

1.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng ... 8

1.1.2.2 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng ... 9

1.1.2.3 Các mức độ hài lòng của khách hàng... 9

1.1.3 Lý thuyết về công ty chuyển phát nhanh ... 10

1.1.3.1 Khái niệm chuyển phát nhanh ... 10

1.1.3.2 Các hình thức chuyển phát nhanh hiện nay ... 11

1.2 Các nghiên cứu liên quan ... 11

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

1.2.1 Nghiên cứu của Subaebasni, Henny Risnawaty, A.R. Arie Wicaksono

(2018) ... 11

1.2.2 Nghiên cứu của Jiangxue Di, Haolan Liang (2020) ... 12

1.2.3 Nghiên cứu của Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Abu-Shanab (2020) ... 13

1.2.4 Nghiên cứu của Xiao-Jing Dong, Guang-Rong Wu (2020) ... 14

1.2.5 Nghiên cứu của Dr. M. Kalimuthu và Mr. Sabari Ajay. K (2020) ... 15

1.2.6 Nghiên cứu của Julia Othelius và Ulrika Wemmert (2014) ... 16

1.3 Giả thuyết nghiên cứu ... 17

1.3.1 Mối quan hệ giữa thời gian giao hàng và sự hài lòng ... 17

1.3.2 Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng ... 18

1.3.3 Mối quan hệ giữa thái độ phục vụ và sự hài lòng ... 18

1.3.4 Mối quan hệ giữa bao bì nguyên vẹn và sự hài lòng ... 19

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 19

1.3.6 Mối quan hệ giữa bảo mật thông tin và sự hài lịng ... 20

1.4 Mơ hình nghiên cứu ... 21

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ FEDEX. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ ĐƯA RA KẾT QUẢ ... 26

2.1 Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với FedEx ... 26

2.1.1 Khái quát sơ lược về công ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx ... 26

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

2.1.5.2 Phân tích thực trạng về giá cả của FedEx... 66

2.1.5.3 Phân tích thực trạng về thái độ phục vụ của FedEx ... 70

2.1.5.4 Phân tích thực trạng về bao bì nguyên vẹn của FedEx ... 74

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

2.1.5.5 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của FedEx ... 78

2.1.5.6 Phân tích thực trạng về bảo mật thông tin của FedEx ... 81

2.2 Thiết kế nghiên cứu... 85

2.2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu ... 85

2.3 Kết quả nghiên cứu ... 102

2.3.1 Thống kê mô tả các biến về nhân khẩu học ... 102

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach‟s Alpha ... 109

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 115

2.3.4 Phân tích hồi quy ... 127

2.3.4.1 Phân tích tương quan ... 128

2.3.4.2 Phân tích hồi quy ... 130

2.3.5 Kiểm tra vi phạm mơ hình ... 134

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng chung theo nghề nghiệp

3.1 Thảo luận về kết quả nghiên cứu ... 145

3.1.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ... 145

3.1.2 Hàm ý quản trị ... 146

3.1.3 Đề xuất giải pháp ... 150

3.1.3.1 Tăng cường độ bảo mật ... 150

3.1.3.2 Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ... 152

3.1.3.3 Cải thiện thời gian giao hàng ... 155

3.1.3.4 Nâng cao chất lượng bao bì ... 157

3.1.3.5 Ln ln có mức giá cả phù hợp ... 158

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 170PHỤ LỤC ... 174

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của mơ hình mà tác giả đề xuất ... 21

Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ... 22

Bảng 2.1. Thời gian giao hàng của FedEx theo đánh giá của khách hàng ... 62

Bảng 2.2. Thống kê mô tả biến TG1 ... 64

Bảng 2.3. Giá cả của FedEx theo đánh giá của khách hàng ... 67

Bảng 2.4. Thống kê mô tả biến GC1 ... 68

Bảng 2.5. Thái độ phục vụ của FedEx theo đánh giá của khách hàng ... 70

Bảng 2.6. Thống kê mô tả biến TD1 ... 72

Bảng 2.7. Bao bì của FedEx theo đánh giá của khách hàng ... 75

Bảng 2.8. Thống kê mô tả biến BB1 ... 76

Bảng 2.9. Chất lƣợng dịch vụ của FedEx theo đánh giá của khách hàng ... 78

Bảng 2.10. Thống kê mô tả biến CL1 ... 79

Bảng 2.11. Bảo mật thông tin của FedEx theo đánh giá của khách hàng ... 82

Bảng 2.12. Thống kê mô tả biến BM1 ... 83

Bảng 2.13. Phân bố mẫu theo giới tính ... 103

Bảng 2.14. Phân bố mẫu theo độ tuổi ... 104

Bảng 2.15. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ... 105

Bảng 2.16. Phân bố mẫu theo thu nhập ... 106

Bảng 2.17. Phân bố mẫu theo tần suất giao nhận hàng ... 108

Bảng 2.18. Tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha cho 6 thang đo ... 109

Bảng 2.19. Cronbach‟s Alpha của thang đo “thời gian giao hàng” ... 110

Bảng 2.20. Cronbach‟s Alpha của thang đo “giá cả”... 111

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Bảng 2.21. Cronbach‟s Alpha của thang đo “thái độ phục vụ” ... 112

Bảng 2.22. Cronbach‟s Alpha của thang đo “bao bì nguyên vẹn” ... 113

Bảng 2.23. Cronbach‟s Alpha của thang đo “chất lượng dịch vụ” ... 114

Bảng 2.24. Cronbach‟s Alpha của thang đo “bảo mật thông tin”... 114

Bảng 2.25. Cronbach‟s Alpha của thang đo “sự hài lòng”... 115

Bảng 2.26. Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất ... 117

Bảng 2.27. Bảng phương sai trích lần thứ nhất ... 118

Bảng 2.28. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất... 119

Bảng 2.29. Tổng hợp kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc chất lượng mối quan hệ... 122

Bảng 2.30. Tổng hợp các thang đo bị thay đổi sau phân tích nhân tố EFA ... 123

Bảng 2.31. Thống kê mô tả các biến trung bình ... 127

Bảng 2.32. Ma trận hệ số tương quan ... 128

Bảng 2.33. Bảng tóm tắt mơ hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chung ... 131

Bảng 2.34. Bảng ANOVA các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chung ... 131

Bảng 2.35. Bảng trọng số hồi quy các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chung ... 132

Bảng 2.36. Kết quả Independent t-test theo biến giới tính khách hàng ... 137

Bảng 2.37. Kết quả One-Way ANOVA theo biến độ tuổi của khách hàng ... 139

Bảng 2.38. Kết quả One-Way ANOVA theo biến nghề nghiệp của khách hàng ... 140

Bảng 2.39. Kết quả One-Way ANOVA theo biến thu nhập của khách hàng ... 141

Bảng 2.40. Kết quả One-Way ANOVA theo biến thu nhập của khách hàng ... 142

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ phân bố giới tính khách hàng tham gia khảo sát ... 103

Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ phân bố độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát ... 104

Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát ... 105

Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ phân bố thu nhập khách hàng tham gia khảo sát ... 107

Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ phân bố tần suất giao nhận hàng trong tháng... 108

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu của Subaebasni, Henny Risnawaty, A.R Arie

Wicaksono (2018) ... 12

Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu của Jiangxue Di, Haolan Liang (2020)... 13

Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu của Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Shanab (2020) ... 14

Abu-Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của Xiao-Jing Dong, Guang-Rong Wu (2020) ... 15

Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu của Dr. M. Kalimuthu và Mr. Sabari Ajay. K (2020) ... 16

Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu của Julia Othelius và Ulrika Wemmert (2014) ... 17

Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất... 24

Hình 2.1. Biểu đồ tiến trình đƣợc thực hiện trong nghiên cứu... 86

Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau kiểm định ... 126

Hình 2.3. Đồ thị phân bố ngẫu nhiên của phần dƣ chuẩn hóa... 134

Hình 2.4. Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ... 135

Hình 2.5. Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (Q-Q) của phần dƣ chuẩn hóa ... 136

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu </b>

Ngày nay với xu thế tồn cầu hóa, khu vực hóa nền kinh tế, sự phát triển của khoa học công nghệ đã kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh quốc tế. Bên cạnh đó, trong bối cảnh thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, thương mại điện tử cũng đang nhận được sự quan tâm của nhiều quốc gia vì những đóng góp lớn cho tăng trưởng nền kinh tế. Theo các chuyên gia, sự phát triển của kinh doanh quốc tế và thói quen mua sắm trên các trang thương mại điện tử nước ngoài đang tạo ra nhiều cơ hội cho các dịch vụ vận chuyển quốc tế. Các công ty vận chuyển quốc tế cũng đang tìm kiếm cơ hội gia nhập vào thị trường thương mại điện tử toàn cầu bằng cách mở rộng hoạt động chuyển phát xuyên biên giới, trong khi đó, nhiều công ty khác cũng đang gia tăng hoạt động nhập khẩu hàng hóa từ khắp nơi trên thế giới. Điều này nhằm khẳng định vận tải quốc tế là một mắt xích quan trọng trong chuỗi liên hồn của hoạt động xuất nhập khẩu, nó tác động và ảnh hưởng rất nhiều đến kim ngạch xuất nhập khẩu ở mỗi quốc gia.

Cùng với sự phát triển của hoạt động xuất nhập khẩu, dịch vụ giao nhận vận tải, chuyển phát hàng hóa quốc tế đang phát triển theo với quy mô đáng kể cả về bề rộng và bề sâu. Hiện nay, khi Việt Nam đã mở cửa nền kinh tế, tăng cường giao lưu buôn bán quốc tế thì vận tải chun chở hàng hố xuất nhập khẩu là một vấn đề cần được quan tâm chú ý để góp phần thực hiện chiến lược kinh tế mà Đảng và nhà nước ta đã đề ra. Bên cạnh đó, Việt Nam có ưu thế khi phần lớn đất nước được tiếp giáp với biển Đông, với nhiều cảng lớn nhỏ đã được xây dựng trên khắp đất nước, ngành vận chuyển hàng hóa quốc tế nhờ đó mà có những bước tiến đáng kể. Qua đó có thể nhận thấy ngành dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đang có tiềm năng phát triển tại Việt Nam khá lớn vì nhu cầu tiêu dùng cao và có địa hình thuận lợi.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Ngày nay tình hình phát triển kinh tế đất nước gia tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển không ngừng tăng cao, bên cạnh đó đời sống vật chất, tinh thần của người dân cũng ngày càng được nâng cao cả về chất và lượng. Nhận thức được điều đó, FedEx - công ty chuyển phát nhanh quốc tế hàng đầu thế giới, luôn cố gắng phấn đấu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Việt Nam. Chính vì lẽ đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát hàng hóa của cơng ty sẽ góp phần nâng cao hiệu quả, ngày càng làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng và đẩy mạnh gia tăng nguồn khách hàng tiềm năng mới. Vì vậy, khóa luận này tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx”, cụ thể đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát của công ty FedEx trên lãnh thổ Việt Nam. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành tổng hợp các yếu tố tác động đến chất mối quan hệ giữa khách hàng với dịch vụ vận chuyển quốc tế từ việc nghiên cứu lý thuyết, lược khảo các nghiên cứu có liên quan, và tiến hành đề xuất mơ hình nghiên cứu. Cuối cùng, mục đích của nghiên cứu hướng đến việc đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng cùng với việc đưa ra giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>

Trên cơ sở lý thuyết về lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như thực tiễn. Tiến hành nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của công ty chuyển phát nhanh FedEx” để tìm hiểu, nhận thức và đưa ra giải pháp nâng cao mức độ hài lịng trong q trình sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

 Khám phá các nhân tố tác động đến mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng đối với cơng ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

 Ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại công ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx.

 Đề xuất những giải pháp và chính sách cho công ty nhằm phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa của cơng ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx.

<b>3. Câu hỏi nghiên cứu </b>

Với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, bài nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu:

 Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty FedEx?

 Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng với công ty FedEx là như thế nào?

 Có những giải pháp, chính sách như thế nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thơng qua đó gia tăng mức độ lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty?

<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chuyển phát của công ty FedEx với tần suất ít nhất là 2 lần trong tháng.

Phạm vi thời gian: 2021.

<b>5. Phương pháp nghiên cứu </b>

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính:

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

 Mục đích: khám phá (nếu có) các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, xem xét sự phù hợp của các thang đo được đề cập, đưa ra các giải pháp và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ với khách hàng.

 Kết quả: điều chỉnh thang đo phù hợp với nghiên cứu định tính ở trên và hình thành bảng câu hỏi khảo sát.

Phương pháp nghiên cứu định lượng:

 Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, với công cụ là bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu được chọn là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của cơng ty FedEx. Sau đó, được xử lý với phần mềm xử lý thống kê SPSS. Khi được mã hóa và làm sạch, tiến hành thực hiện những phân tích sau:

 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu với các thông tin về khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ như giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,...

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach‟s Alpha cho các yếu tố. Nguồn dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu được thu thập từ các đề tài nghiên cứu trước có liên quan từ các nguồn như sách, các tạp chí, thư viện điện tử,...

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>6. Nội dung nghiên cứu </b>

Bài nghiên cứu gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa của công ty FedEx.

 Chương 2: Thực trạng về công ty chuyển phát nhanh quốc tế FedEx và thiết kế nghiên cứu.

 Chương 3: Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.1 Cơ sở lý thuyết </b>

<b>1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ </b>

Dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất cho đến những sản phẩm tinh thần. Một dịch vụ thành công là một dịch vụ đảm bảo được rằng người mua và người bán thể hiện sự hài lịng của mình khi sử dụng dịch vụ. Sản phẩm và dịch vụ sẽ là thứ thu hút khách hàng đến với bạn và từ trải nghiệm, ấn tượng đó, họ có lý do để quay lại lần thứ hai, lần thứ ba hay nhiều lần sau nữa. Điều khiến cho họ quay lại đó là vì họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của chúng ta.

“Dịch vụ là bất cứ hoạt động và kết quả nào mà một bên chủ thể có thể cung cấp cho bên chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”. - Theo Philip Kotler.

“Dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ hình và khơng hề tách rời nhau trong sản xuất và tiêu thụ” - Theo Luật giá năm 2013.

“Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,... mà cao nhất trở thành các thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và đạt được sự hài lòng cao đối với người tiêu dùng để họ sẵn sàng chi trả cao hơn, nhờ đó việc kinh doanh trở nên hiệu quả hơn”. - Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cung cấp và đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho xã hội rất đa dạng và phong phú. Dịch vụ xuất hiện ở nhiều khía cạnh, lĩnh vực khác nhau. Chẳng hạn như trong thị trường dịch vụ tiêu dùng: vận chuyển hàng hóa,

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

ăn uống, lắp đặt, thiết kế,... các dịch vụ cộng đồng: cung cấp điện, nước, dịch vụ internet, vệ sinh đường phố,... các dịch vụ mang tính chun mơn hóa: kiến trúc, bác sĩ, luật sư,... Dịch vụ tốt thì sẽ giúp doanh nghiệp, cơng ty phát triển mạnh. Vì vậy ngày nay càng có nhiều cơng ty ngày càng đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ trong cơ cấu điều hành cơng ty, từng bước tìm đến với các khách hàng tiềm năng, khách hàng mới thành khách hàng thân thiết.

“Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - Theo Coin và Taylor, 1992; “khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - Parasuraman, Zeithaml và Berry,1985,1988. Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ khi họ nhận được dịch vụ.

<i><b>1.1.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh </b></i>

Trong bối cảnh ngành thương mại điện tử đang ngày càng phát triển, xuất hiện hàng loạt các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo,... Vì vậy, các dịch vụ chuyển phát nhanh dần trở thành một đối tác trung gian khơng thể thiếu được để có thể vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng.

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ vận chuyển hàng hóa, bưu phẩm hay điện tín, thư từ từ nơi này đến nơi khác trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể. Nhu cầu chuyển phát nhanh này ngày càng tăng cao bởi sự phát triển rất mạnh mẽ của ngành thương mại điện tử. Vì thế ngày nay càng có nhiều cơng ty chuyển phát nhanh được thành lập để thực hiện nhiệm vụ này.

Để có thể đáp ứng được thời gian giao hàng nhanh nhất, các doanh nghiệp, công ty vận chuyển sử dụng những phương tiện có tính cơ động cao và nhanh nhất như xe máy, ô tô hoặc máy bay. Xe máy thường được dùng để vận chuyển nhanh các hàng hóa, trong nội địa nước sở tại; ô tô thường để chuyển phát thư báo, hàng hóa cồng

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

kềnh, giữa các tỉnh với nhau; máy bay dùng để vận chuyển hàng hóa giữa quốc gia này với quốc gia khác.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thương mại điện tử, chuyển phát nhanh cũng từ đó phát triển không ngừng. Trong xu thế tồn cầu hóa hiện nay, ngành dịch vụ đóng vai trị rất quan trọng ở các nước phát triển và những ngành như chuyển phát nhanh cũng góp vào sự phát triển chung của toàn xã hội. Ngành chuyển phát nhanh sẽ tiếp tục phát triển không ngừng và ngày càng trở thành một dịch vụ không thể nào thiếu trong cuộc sống hiện đại. Vì nó phục vụ được nhu cầu vận chuyển, chuyển phát hàng hóa của xã hội. Những lợi ích đó ngày càng chứng minh được dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng quan trọng.

<b>1.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng </b>

Theo Philip Kotler: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác nghiêng về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng bằng hay trên mong đợi. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó đưa ra đánh giá hài lịng hay khơng hài lòng.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<i><b>1.1.2.2 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng </b></i>

Kỳ vọng thực tế của khách hàng: là những gì khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khả năng quay lại: doanh nghiệp vượt qua được kỳ vọng của khách hàng thì khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình cực kỳ cao. Khi đó khách hàng sẽ khơng cần tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ khác cùng loại.

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: nếu khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người quen của họ đồng nghĩa với việc khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự hài lòng tổng thể: được đánh giá dựa trên 3 yếu tố Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, Độ tin cậy, Mức độ hồn thành trách nhiệm/ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể mang đến sự hài lòng tổng thể cũng như các yếu tố trên thì sẽ nắm bắt được lượng khách hàng trung thành lớn.

<i><b>1.1.2.3 Các mức độ hài lòng của khách hàng </b></i>

 Mức độ một: 1 điểm

Đây là mức độ thấp nhất. Ở mức độ này, khách hàng khơng thấy hài lịng với doanh nghiệp. Về ngun nhân thì sẽ có khá nhiều lý do để khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Ví dụ như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, sản phẩm có chất lượng kém, chế độ chăm sóc khách hàng quá tồi tệ…

Hậu quả của mức độ này khá nghiêm trọng. Khách hàng sẽ không quay trở lại với doanh nghiệp. Thậm chí, điều tồi tệ hơn là họ có thể truyền miệng những thơng tin xấu đến mọi người xung quanh.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

 Mức độ hai: 2- 4 điểm

Đây là mức độ trung bình về sự hài lịng khách hàng. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng ở mức độ này. Các khách hàng có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng khơng có điều gì chắc chắn là họ sẽ quay trở lại.

Tuy nhiên, họ không truyền điều xấu nhưng cũng sẽ khơng nói tốt điều gì về doanh nghiệp với những người xung quanh. Khách hàng tại mức độ này không phải là các khách hàng trung thành. Theo thống kế, thông thường các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng kỳ vọng tại mức độ trung bình này.

 Mức độ ba: 5 điểm

Mức độ cao nhất trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Lúc này, khách hàng chắc chắn đang rất hài lòng về doanh nghiệp. Khách hàng trong mức độ này được xem là khách hàng trung thành. Họ sẵn sàng kể cho mọi người nghe về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, họ cũng rất sẵn lịng đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ của công ty.

<b>1.1.3 Lý thuyết về công ty chuyển phát nhanh </b>

<i><b>1.1.3.1 Khái niệm chuyển phát nhanh </b></i>

Chuyển phát nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao.

Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa chỉ nhận khơng có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<i><b>1.1.3.2 Các hình thức chuyển phát nhanh hiện nay </b></i>

 Chuyển phát nhanh đường hàng khơng: là hình thức vận chuyển hàng hóa, tài liệu thơng qua đường hàng khơng (giữa các tỉnh thành có sân bay).

 Chuyển phát nhanh đường bộ: là hình thức vận chuyển hàng hóa/bưu phẩm thơng qua các tuyến đường bộ trên tồn quốc.

 Chuyển phát nhanh đường sắt: thông qua hệ thống đường sắt cả nước, hàng hóa/bưu phẩm sẽ được luân chuyển đi tới các địa chỉ nhận theo yêu cầu.

 Chuyển phát nhanh đường thủy: hàng hóa/bưu phẩm sẽ được chuyển tới các tỉnh thành/các nước thông qua hệ thống cảng biển lớn ở địa phương.

 Chuyển phát nhanh kết hợp: bằng việc sử dụng kết hợp từ 2 hoặc nhiều hình thức vận chuyển khác nhau, hàng hóa/bưu phẩm sẽ được luân chuyển đến các tỉnh thành nhanh chóng và tiết kiệm hơn.

 Trong các hình thức chuyển phát nhanh nói trên thì đường hàng khơng, đường bộ là 2 hình thức chuyển phát nhanh chủ yếu và được sử dụng nhiều nhất.

<b>1.2 Các nghiên cứu liên quan </b>

<b>1.2.1 Nghiên cứu của Subaebasni, Henny Risnawaty, A.R. Arie Wicaksono (2018) </b>

<i>Mục tiêu nghiên cứu: xác định ảnh hưởng của giá trị thương hiệu, chất lượng dịch </i>

vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng và tác động của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ do PT StraitLiner Express cung cấp ở Jakarta.

<i>Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với một </i>

mẫu gồm 171 người trả lời. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng mơ hình phương

<i>trình cấu trúc. </i>

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i>Mơ hình nghiên cứu: </i>

<b>Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu của Subaebasni, Henny Risnawaty, A.R Arie Wicaksono (2018) </b>

<i>Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố tác động tích cực và trực </i>

tiếp tới sự hài lòng của khách hàng là: Giá cả, giá trị thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Đồng thời cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

<b>1.2.2 Nghiên cứu của Jiangxue Di, Haolan Liang (2020) </b>

<i>Mục tiêu nghiên cứu: tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của </i>

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ở Trung Quốc và đưa ra các đề xuất cải tiến tương ứng.

<i>Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS.23 để </i>

phân tích độ tin cậy của 394 bảng câu hỏi. Đối tượng chính của cuộc khảo sát này là nhóm thanh niên và trung niên với kinh nghiệm phong phú trong mua sắm trực tuyến, sử dụng dịch vụ của nhiều hãng vận chuyển.

Giá cả Giá trị thương hiệu Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Lòng trung thành

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<i>Mơ hình nghiên cứu: </i>

<b>Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu của Jiangxue Di, Haolan Liang (2020) </b>

<i>Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động tích cực và trực </i>

tiếp nhất tới sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ở Trung Quốc là: cơ sở vật chất, giá cả, bao bì nguyên vẹn, thái độ phục vụ và bảo mật thông tin.

<b>1.2.3 Nghiên cứu của Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Abu-Shanab (2020) </b>

<i>Mục tiêu nghiên cứu: xác định các yếu tố thành cơng chính dẫn đến sự hài lòng </i>

và lòng trung thành của khách hàng, cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến ở Qatar.

<i>Phương pháp nghiên cứu: khảo sát ngẫu nhiên 263 khách hàng thông qua bảng </i>

câu hỏi trực tuyến, sau đó phân tích để kiểm tra các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<i>Mơ hình nghiên cứu: </i>

<b>Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu của Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Abu-Shanab (2020) </b>

<i>Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động tích cực và trực </i>

tiếp nhất tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến ở Qatar là: thời gian giao hàng, thái độ phục vụ, bao bì nguyên vẹn và độ bảo mật.

<b>1.2.4 Nghiên cứu của Xiao-Jing Dong, Guang-Rong Wu (2020) </b>

<i>Mục tiêu nghiên cứu: xác định các yếu tố chính trong dịch vụ chuyển phát nhanh </i>

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở Quảng Châu, Trung Quốc. Từ đó đưa ra đánh giá tồn diện của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh ở Quảng Châu và đề ra chiến lược vận hành hợp lý hơn, phục vụ tốt hơn.

<i>Phương pháp nghiên cứu: 358 khách hàng được khảo sát thông qua bảng câu hỏi được thực hiện vào các thời điểm khác nhau. </i>

<b>Sự hài lòng và trung thành của </b>

<b>khách hàng </b>

Thời gian giao hàng

Giá trị thương hiệu

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<i>Mơ hình nghiên cứu: </i>

<b>Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu của Xiao-Jing Dong, Guang-Rong Wu (2020) </b>

<i>Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố tác động tích cực và trực </i>

tiếp nhất tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ở Quảng Châu, Trung Quốc là: phương tiện vận chuyển, văn hóa doanh nghiệp và thời gian giao hàng.

<b>1.2.5 Nghiên cứu của Dr. M. Kalimuthu và Mr. Sabari Ajay. K (2020) </b>

<i>Mục tiêu nghiên cứu: kiểm tra chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng khi </i>

sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Uber tại thành phố Coimbatore, Ấn Độ.

<i>Phương pháp nghiên cứu: Dữ liệu được thu thập từ 120 người trả lời từ các khu </i>

vực khác nhau ở thành phố Coimbatore thông qua bảng câu hỏi áp dụng theo phương pháp chọn mẫu.

<b>Sự hài lòng của khách hàng </b>

Phương tiện theo dõi đơn hàng

Văn hóa doanh nghiệp

Thái độ phục vụ

Phương tiện vận chuyển

Thời gian giao hàng

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<i><b>Mơ hình nghiên cứu: </b></i>

<b>Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu của Dr. M. Kalimuthu và Mr. Sabari Ajay. K (2020) </b>

<i>Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố tác động tích cực và trực </i>

tiếp nhất tới sự hài lòng của hàng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến của Uber tai thành phố Coimbatore, Ấn Độ là: giá cả, ưu đãi và thời gian giao hàng.

<b>1.2.6 Nghiên cứu của Julia Othelius và Ulrika Wemmert (2014) </b>

<i>Mục tiêu nghiên cứu: phân tích cách Maersk Line Thụy Điển phục vụ khách </i>

hàng, xác định nhu cầu của khách hàng và cách khách hàng cảm nhận dịch vụ do Maersk Line Thụy Điển cung cấp. Từ đó cung cấp cho Maersk Line Thụy Điển những hiểu biết có giá trị về nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể đóng vai trị là nền tảng để tạo ra các dịch vụ cạnh tranh phù hợp với khách hàng và cải thiện lợi thế cạnh tranh dài hạn.

<i>Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn 4 khách hàng trực tiếp, 5 khách hàng giao </i>

nhận hàng hóa và 182 khách hàng thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.

Bao bì

Thời gian vận chuyển

Giá cả Ưu đãi

Phương thức thanh toán

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<i><b>Mơ hình nghiên cứu: </b></i>

<b>Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu của Julia Othelius và Ulrika Wemmert (2014) </b>

<i>Kết quả nghiên cứu: nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động tích cực và trực </i>

tiếp nhất tới nhu cầu của hàng sử dụng dịch vụ của Maersk Line tại Thụy Điển là: Sự cam kết, độ tin cậy, thời gian vận chuyển và chất lƣợng dịch vụ.

<b>1.3 Giả thuyết nghiên cứu </b>

(1) Theo Dr. M. Kalimuthu và Mr. Sabari Ajay. K (2020): “Tiết kiệm thời gian trong quá trình giao đồ ăn trực tuyến đã đƣợc khách hàng xếp hạng nhất về hiệu quả hoạt động của Uber giao thức ăn trực tuyến.”

(2) Theo Julia Othelius và Ulrika Wemmert (2014), đặc điểm của nhân tố thời gian giao hàng gồm 5 thành phần (1) thời gian vận chuyển ngắn, (2) thời gian dự kiến

<b>Nhu cầu của khách hàng </b>

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

chính xác, (3) nếu bị trì hỗn thì số ngày chậm trễ khơng q lâu, (4) hỗ trợ giao hàng

<b>vào ngày lễ, cuối tuần và (5) giao hàng theo lịch hẹn của khách hàng. </b>

(3) Nhân tố thời gian giao hàng đã được Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Abu-Shanab (2020), Xiao-Jing Dong, Guang-Rong Wu (2020), Dr. M. Kalimuthu và Mr. Sabari Ajay. K (2020) chứng minh là có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, giả thuyết H1 được phát biểu như sau:

H1: Thời gian giao hàng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng của khách hàng.

(1) Theo Subaebasni, Henny Risnawaty, A.R. Arie Wicaksono (2018): “Giá cả là một trong những phần quan trọng nhất trong việc tiếp thị một sản phẩm bởi vì giá là một trong bốn hỗn hợp tiếp thị (4P = sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến).”

(2) Cũng theo tác giả, đặc điểm của nhân tố giá cả gồm 5 thành phần (1) có nhiều mức giá ứng với từng kiểu dịch vụ, (2) giá cả tương xứng với chất lượng, (3) ln cập nhật giá theo tình hình thị trường, (4) bảng giá vào mùa cao điểm thấp hơn những hãng khác và (5) khơng phát sinh phụ phí.

(3) Nhân tố giá cả đã được Subaebasni, Henny Risnawaty, A.R. Arie Wicaksono (2018), Jiangxue Di, Haolan Liang (2020), Dr. M. Kalimuthu và Mr. Sabari Ajay. K (2020) chứng minh là có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:

H2: Giá cả ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng của khách hàng.

(1) Theo Jiangxue Di, Haolan Liang (2020): “Đối với sự hài lòng của khách hàng, nhân viên giao hàng là chìa khóa quan trọng, bởi vì nhân viên giao hàng là người liên hệ trực tiếp với khách hàng.”

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

(2) Cũng theo tác giả, đặc điểm của nhân tố thái độ phục vụ gồm 5 thành phần (1) cách giao tiếp của nhân viên, (2) cách nhân viên giao nhận bưu kiện, (3) được tư vấn tận tình về các loại dịch vụ, (4) chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ và (5) sẵn sàng phát huy và cải thiện chất lượng dịch vụ.

(3) Nhân tố thái độ phục vụ đã được Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Shanab (2020), Jiangxue Di, Haolan Liang (2020) chứng minh là có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

Abu-H3: Thái độ phục vụ ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng của khách hàng.

<b>1.3.4 Mối quan hệ giữa bao bì nguyên vẹn và sự hài lòng </b>

(1) Theo Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Abu-Shanab (2020): “Chức năng quan trọng nhất của bao bì là bảo vệ và bảo quản hàng hóa bên trong. Bao bì chắc chắn có thể gây thiện cảm với người nhận hàng và tạo độ tin cậy cho công ty.”

(2) Cũng theo tác giả, đặc điểm của nhân tố bao bì nguyên vẹn gồm 4 thành phần (1) bao bì chắc chắn, (2) bao bì đa dạng phù hợp với từng loại hàng hóa, (3) hàng hóa được đóng gói cẩn thận và (4) hàng hóa được đảm bảo an tồn khi vận chuyển.

(3) Nhân tố bao bì nguyên vẹn đã được Jiangxue Di, Haolan Liang (2020), Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Abu-Shanab (2020) chứng minh là có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, giả thuyết H4 được phát biểu như sau:

H4: Bao bì ngun vẹn ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.

<b>1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng </b>

(1) Theo Julia Othelius và Ulrika Wemmert (2014): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được mọi mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

(2) Cũng theo tác giả, đặc điểm của nhân tố chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần (1) sự phù hợp với nhu cầu, (2) mức độ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, (3) sự so sánh của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh và (4) đảm bảo hoàn thành dịch vụ đã hứa hẹn.

(3) Nhân tố chất lượng dịch vụ đã được Subaebasni, Henny Risnawaty, A.R. Arie Wicaksono (2018), Julia Othelius và Ulrika Wemmert (2014) chứng minh là có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, giả thuyết H5 được phát biểu như sau:

H5: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.

<b>1.3.6 Mối quan hệ giữa bảo mật thông tin và sự hài lòng </b>

(1) Theo Jiangxue Di, Haolan Liang (2020): “Bảo mật tốt thông tin của khách hàng sẽ tránh được những rủi ro khơng đáng có cho chính cá nhân và doanh nghiệp.”

(2) Cũng theo tác giả, đặc điểm của nhân tố bảo mật thông tin gồm 4 thành phần (1) thông tin cá nhân được ẩn bớt trên kiện hàng, (2) hệ thống bảo mật chặt chẽ, (3) cam kết bảo mật thông tin khách hàng của công ty và (4) sự tin tưởng của khách hàng về độ bảo mật.

(3) Nhân tố bảo mật thông tin đã được Parameshwar Ganapathi, Emad Ahmed Abu-Shanab (2020), Jiangxue Di, Haolan Liang (2020) chứng minh là có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, giả thuyết H6 được phát biểu như sau:

H6: Bảo mật thơng tin ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng của khách hàng.

254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM254Monday, June 10, 20244:44:18 PM4:44:18 PM

254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM254Monday, June 10, 20244:44:33 PM4:44:33 PM

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

</div>

nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của công ty chuyển phát nhanh quốc tế fedex

<b>ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA </b>

<b>CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ FEDEX </b>

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

<b>ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA </b>

<b>CÔNG TY CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ FEDEX </b>

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

254Nghien cuu cac yeu to tac dong den su hai long cua khach hang trong viec su dung dich vu cua cong ty chuyen phat nhanh quoc te FedExMonday, June 10, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về