nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân ở gò vấp tp hcm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.81 MB, 129 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

2. THÁI THỊ KIM HOÀNG 14046701 3. PHAN THỊ NGỌC HUYỀN 14057051 4. NGUYỄN THỊ HÀ LAN 14045471 LỚP : ĐHQT10B

KHÓA: 2014-2018

TP. HCM, THÁNG 5 NĂM 2018

Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Cơng Nghiệp TPHCM vì đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất với hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách thuận lợi cho việc tìm kiếm thơng tin và q thầy cô Khoa Quản trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi để học tập cũng như đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập.

Cô Vũ Thị Mai Chi - giảng viên đã dành nhiều thời gian và công sức để giúp em hoàn thành tốt những công việc trong thời gian thực hiện báo cáo; đã nhiệt tình chỉ dẫn, đóng góp ý kiến giúp chúng em khắc phục những sai sót và hướng dẫn chúng em từng chi tiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này một cách tốt nhất.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía Thầy Cơ để đề tài này được hồn thiện hơn.

Lời cuối, nhóm chúng em xin chúc các thầy cơ thật nhiều sức khỏe và thành công. Xin cảm ơn quý Thầy Cô!

Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ... 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 2

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ... 3

2.3.1. THUYẾT HÀNH ĐỘNG HỢP LÝ TRA (THEORY OF REASONED ACTION) ... 8

2.3.2. MƠ HÌNH THUYẾT HÀNH VI DỰ ĐỊNH TPB (THEORY OF PLANNED BEHAVIOR) ... 10

2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI ... 11

2.5. CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TƯ... 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 20

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ... 20

3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ... 21

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

3.2.2. THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP ... 21

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ... 22

3.4. THIẾT KẾ NHÂN TỐ ... 23

3.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI... 26

3.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ... 26

3.6.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ... 26

3.6.2. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ... 27

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 28

4.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TƯ ... 28

4.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 29

4.2.1.5. BỆNH VIỆN TƯ THƯỜNG ĐẾN. ... 32

4.2.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CHO TỪNG NHÓM NHÂN TỐ ... 32

4.2.2.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN ĐỘC LẬP: ... 33

4.2.2.2. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO BIẾN PHỤ THUỘC: ... 36

4.2.2.3. BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN SAU KHI PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ... 36

4.2.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ... 37

4.2.3.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP ... 38

4.2.3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC ... 40

4.2.3.3. BẢNG TỔNG HỢP CHO KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA ... 41

4.2.4. THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA TỪNG YẾU TỐ ... 42

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

4.2.4.7. Ý ĐỊNH ... 48

4.2.5. PHÂN TÍCH HỆ SỐ PEARSON... 48

4.2.6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY (REGRESSION) ... 51

4.2.6.1. ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH ... 51

4.2.6.2. KIỂM ĐỊNH F ... 52

4.2.6.3. KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG TƯƠNG QUAN PHẦN DƯ ... 52

4.2.6.4. KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN... 53

4.2.6.5. KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI CỦA SAI SỐ KHÔNG ĐỔI ... 54

4.2.7. Ý NGHĨA CỦA HỆ SỐ HỒI QUY ... 55

4.2.8. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 57

CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ... 64

5.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 64

5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ... 66

5.3. HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU ... 67

5.4. KẾT LUẬN ... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 69

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT ... 69

TÀI LIỆU TIẾNG ANH ... 70 123docz.net - File bi loi xin lienhe:

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ... 74

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1: Bảng mã hóa các biến quan sát ... 23

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s, Alpha cho biến độc lập ... 33

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ... 36

Bảng 4.3: Bảng tổng hợp sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha cho các nhân tố ... 36

Bảng 4.4: Kết quả pân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ... 38

Bảng 4.5: Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ... 40

Bảng 4.6: Bảng tổng hợp cho kết quả kiểm định EFA ... 41

Bảng 4.7: Kết quả phần tích Pearson... 50

Bảng 4.8: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy ... 51

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định F ... 52

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định hiện tượng tương quan phần dư ... 52

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 53

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định phương sai của sai số không đổi ... 54

Bảng 4.13: Bảng thể hiện ý nghĩa hệ số hồi quy ... 55

Bảng 4.14: Bảng kết quả kiểm định giả thuyết H8 ... 59

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định test cho giả thuyết H8 ... 59

Bảng 4.16: Bảng kiểm định giả thuyết H9 ... 60

Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H9 ... 60

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giả thuyết H10 ... 61

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H10 ... 61

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định cho giả thuyết H11 ... 62

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA ... 62

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định của giả thuyết H12 ... 63

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định ANOVA cho giả thuyết H12 ... 63Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1. Sơ đồ mơ hình đơn giản hành vi mua của người tiêu dùng ... 7

Hình 2.2. Sơ đồ thể hiện chi tiết các yếu tố của mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng8 Hình 2.3. Sơ đồ thuyết hành động hợp lý (TRA) ... 9

Hình 2.4. Sơ đồ thuyết hành vi theo kế hoạch (TPB) ... 10

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ... 20

Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ... 22

Hình 4.1. Biểu đồ thể hiện giới tính ... 29

Hình 4.2. Biểu đồ thể hiện độ tuổi ... 29

Hình 4.3. Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp ... 30

Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện thu nhập ... 31

Hình 4.5 Biểu đồ cơ cấu các bênh viện tư thường được bệnh nhân lựa chọn ... 31

Hình 4.6. Biểu đồ trung bình đánh giá của bệnh nhân về Cơ sở vật chất ... 42

Hình 4.7. Biểu đồ trung bình đánh giá của Bệnh nhân về yếu tố chất lượng dịch vụ ... 43

Hình 4.8. Biểu đồ trung bình đánh giá bệnh nhân về yếu tố giá và và cảm nhận của giá.. 44

Hình 4.9. Biểu đồ trung bình đánh giá về yếu tố ảnh hưởng xã hội ... 45

Hình 4.10. Biểu đồ trung bình đánh giá của bệnh nhân về nhận thức của bệnh nhân ... 46

Hình 4.11. Biểu đồ trung bình đánh giá của bệnh nhân về yếu tố đội ngũ y bác sĩ trong khám và chữa bệnh ... 47

Hình 4.12. Biểu đồ trung bình đánh giá của bênh nhân về nhân tố ý định ... 48 Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước thì chất lượng cuộc sống của người dân cũng được nâng lên hàng ngày. Theo đó, nhu cầu về y tế của người dân cũng gia tăng nhanh chóng. Có thể nói, trong những năm gần đây,dưới sự lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương, với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế, công tác khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận, như: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao. Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh tiếp tục nhận được sự quan tâm và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn.

Bệnh viện là một trong những cơ quan quan trọng nhất phục vụ người dân khi họ có bệnh. Bệnh viện cũng là nơi cung cấp dịch vụ y tế, là nhu cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F 2007). Trong những bệnh nhân đến gặp bác sĩ thì chỉ một số người là cần phải nhập viện và điều trị. Tuy nhiên, ngoại trừ trường hợp chuyển viện thì những bệnh nhân này đều khơng phải ngẫu nhiên chọn bệnh viện cho mình (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nhiều bằng chứng chỉ ra rằng ngày nay bệnh nhân đều thận trọng hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cũng như quan tâm đến sức khỏe của mình nhiều hơn trước đây. Họ cần được giải thích rõ ràng về việc chẩn đốn bệnh của mình nhằm chắc chắn rằng việc điều trị cho họ là phù hợp, và họ sẵn sàng phản ứng lại khi bệnh viện không đáp ứng được nhu cầu của họ (Kahen G 1995).

Một nghiên cứu của Asefzade ở Iran đã chứng minh rằng có mối liên quan giữa chi phí điều trị tại bệnh viện tư nhân với sự nhận được dịch vụ chất lượng cao. Mặc dù đã mở rộng đáng kể, dịch vụ y tế công vẫn bị phàn nàn như sự thất vọng của bệnh nhân trong Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

năng suất kém của dịch vụ. Điều này khiến nhiều bệnh nhân quay sang lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân trong thời gian gần đây.

Do đó, vấn đề xem xét các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư cũng đặc biệt được quan tâm trong những năm gần đây. Theo kết quả khảo sát độc lập của Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn nhiều so với bệnh viện cơng thơng qua các tiêu chí về thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá, cơ sở vật chất của bệnh viện, bộ phận tiếp đón, thời gian chờ đợi, mức thu viện phí.

Với các kết quả trên ta thấy rằng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư càng trở nên quan trọng đối với các bệnh nhận khi ngày càng được lựa chọn nhiều hơn. Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào việc khám phá các yếu tố tác động đến ý định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện tư. Đó là lý do vì sao nhóm em chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh ở bệnh viện tư nhân tại quận Gò Vấp, TP. HCM”.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Từ lý do chọn đề tài, mục tiêu chung của nghiên cứu này nhằm để hiểu được ý định hành vi của người tiêu dùng và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư từ đó tạo cơ sở cho các nhà quản trị có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động hơn nữa. Các mục tiêu được thể hiện cụ thề như sau:

- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định chọn dịch vụ khám và chữa bệnh (dịch vụ y tế) của bệnh nhân đối với các bệnh viện tư nhân.

- So sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập,…đối với ý định dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cho các phịng khám chữa bệnh tư nhân nói chung và tại quận Gị Vấp nói riêng để có cách thức, chiến lược về quản trị và marketing làm tăng ý định lựa chọn khám và chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở quận Gò Vấp. Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là ý định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM.

Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những người đã từng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Do hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu này giới hạn phạm vi thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của người bệnh đã và đang điều trị tại hệ thống bệnh viện tư nhân tại quận Gò Vấp như :Bệnh viện đa khoa Vạn Phúc, Bệnh viện đa Khoa Hồng Đức 3, Bệnh viện đa khoa tư nhân Vũ Anh, …

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để có thể hoàn thành đề tài một cách chặt chẽ, logic và mang tính thực tế, nhóm đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp định tính: Tìm kiếm, thu thập dữ liệu đề tài nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài thực hiện.

Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn sau:

Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mơ hình nghiên cứu, kiểm định nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mơ hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với quyết định lực chôn dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện tư nhân trên địa bàn TPHCM. Toàn bộ dữ liệu thu về từ bảng câu hỏi sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

Bên cạnh đó, nhóm đã sử dụng các phương pháp thống kê, mơ tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, suy luận theo phương pháp quy nạp,... Để có thể hoàn thành đề tài tốt nhất.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị,.

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÍ LUẬN

2.1. DỊCH VỤ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ y tế 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vơ hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất.

Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này cịn khái qt và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm được. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vơ hình.

Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng thoả mãn nhu cần, mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler và Armtrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài”.

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ y tế

Căn cứ pháp lý: Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã dược phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho bệnh nhân.

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng.

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng”.

Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy khơng thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ y tế cá nhân: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu và và các dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh … do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

2.1.2. Đặc tính của dịch vụ

Tính vơ hình

Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Tính khơng thể tách rời (giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ)

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, nghĩa là quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính khơng đồng đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hố. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Tính khơng dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Tính khơng chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

2.2. MƠ HÌNH HÀNH VI TIÊU DÙNG

Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng.

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và mơi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một q trình mơ tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp tìm hiểu xem khách hàng mua và sử dụng hàng hoá như thế nào. Trên cơ sở nhận thức rõ được hành vi của người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có căn cứ chắc chắn để trả lời các vấn đề liên quan tới các chiến lược Marketing cần vạch ra. Đó là các vấn đề như sau:

• Ai là người mua hàng?

• Họ mua các hàng hố, dịch vụ gì?

• Mục đích mua các hàng hố, dịch vụ đó?

• Họ mua như thế nào? Mua khi nào? Mua ở đâu?

Hình 2.1. Sơ đồ mơ hình đơn giản hành vi mua của người tiêu dùng

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái

Mô hình trên hình 1 cho ta thấy khái quát mối tác động của các yếu tố kích thích Marketing vào ý thức của người tiêu dùng và các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng. Mơ hình trên hình 2 mơ tả chi tiết các yếu tố trong cả ba khối ở mơ hình trên hình 1.

Các yếu tố kích thích

Ý thức của người tiêu dùng

Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Hình 2.2. Sơ đồ thể hiện chi tiết các yếu tố của mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái

Những yếu tố kích thích lên người tiêu dùng bao gồm các yếu tố Marketing mix và các yếu tố môi trường vĩ mô. Ý thức của người tiêu dùng bao gồm các đặc tính và quá trình ra quyết định mua của họ. Các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng là các lựa chọn được mơ tả trong hình.

2.3. CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI

2.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).

Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA là một mô hình dự báo về ý định hành vi, xem ý định chính là phần tiếp nối giữa thái độ và hành vi. Ý định của cá nhân để thực hiện hành vi bị tác động bởi 2 yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan. Thái độ đối với một hành động là chúng ta cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó. Chuẩn chủ quan được xem như là những ảnh hưởng của môi trường xã hội lên hành vi của cá nhân. Ý định là một chỉ số thể hiện sự sẵn sàng của một người để thực hiện những hành vi nhất định.

Sản phẩm Giá cả Phân phối Xúc tiến

Các yếu tố môi trường (chính trị, kinh tế, văn hố, cơng nghệ,…

Các phẩn ứng đáp lại của người tiêu dùng

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn số lượng mua

Lựa chọn nhà cung cấp

Các đặc tính của người mua

Q trình quyết định của người tiêu dùng

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Hình 2.2. Sơ đồ thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975

Trong mơ hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau.

Và theo như mơ hình này thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến ý định mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua.

Yếu tố chuẩn chủ quan là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó, có thể được đo lường thơng qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…). Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.

Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những

Thái độ đối với hành vi

hành vi mua Ý định tiêu dùng

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Ưu điểm: Mơ hình TRA giống như mơ hình thái độ ba thành phần nhưng mơ hình

này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường thái độ trong mơ hình TRA cũng giống như mơ hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mơ hình TRA giải thích chi tiết hơn mơ hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.

Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện

các hành vi của người tiêu dùng mà họ khơng thể kiểm sốt được bởi vì mơ hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004).

Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.

Để khắc phục nhược điểm trên thì mơ hình TRA được hiệu chỉnh thành mô hình

thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned behavior).

2.3.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned behavior)

Thuyết TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm biến “Nhận thức kiểm sốt hành vi” vào mơ hình TRA.

Hình 2.3. Sơ đồ thuyết hành vi theo kế hoạch (TPB)

Thái độ đối với hành vi

Ý định tiêu dùng

Hành vi mua Chuẩn mực chủ

quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Xu hướng hành vi (ý định hành vi) là một hàm của ba nhân tố:

Nhân tố thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực

về hành vi thực hiện.

Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để

thực hiện hay không thực hiện hành vi đó.

Nhân tố thứ ba, nhận thức kiểm soát hành vi. Thành phần nhận thức kiểm soát hành

vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.

Biến này bị tác động bởi hai biến số là niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng sử dụng. Niềm tin kiểm soát được định nghĩa là một cá nhân cảm thấy tự tin về khả năng của anh/cô ta để thực hiện một hành vi, tương tự như sự tự tin. Sự dễ sử dụng được định nghĩa đó là sự đánh giá của một cá nhân về các nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả.

Với yếu tố bổ sung kiểm sốt hành vi nhận thức, mơ hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đốn và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI

Sau khi xác định đề tài nghiên cứu nhóm đã tìm kiếm các đề tài nghiên cứu liên quan và được tổng hợp như dưới đây:

- Biến liên quan đến bệnh nhân: Thu nhập, tình trạng sức khoẻ, giáo dục, giới tính, sự hiện diện của bảo hiểm sức khoẻ và quốc tịch.

- Biến số liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ: Địa điểm cơ sở y tế, thời gian chờ đợi, dịch vụ, giờ mở

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ở Riyadh

Saad Abdullah Ghanim (2014) Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

Al-1292410064:34:17 PM4:34:17 PMAl-1292410064:34:17 PM4:34:17 PMAl-1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

cửa và sự sẵn có của các bác sĩ chuyên khoa. - Nhân khẩu học (độ tuổi,

giới tính, …) - Chất lượng dịch vụ

- Các yếu tố cho phép (Những điều kiện thuận lợi, khả năng tiếp cận, …) - Niềm tin

- Văn hoá, giáo dục - Nhu cầu của bệnh nhân - Nhận thức của bệnh nhân

Các yêu tố ảnh hưởng sử dụng dịch vụ y tế trong các bệnh viện tư nhân ở Kenya.

Wanyoike Ann Nyambura (2016)

- Yếu tố chất lượng dịch vụ bệnh viện;

- Chất lượng chuyên môn; - Hiệu quả khám chữa

bệnh;

- Chi phí điều trị; - Loại hình bảo hiểm; - Phương pháp tiếp cận.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM.

Nguyễn Thị Kim Cương (2013)

- Nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe;

- Khả năng tiếp cận; - Khả năng tài chính;

- Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây.

Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tổ chức Cross of Washington and Alaska hoặc tổ chức Group Health Cooperative of Puget Sound

Grazier và cộng sự (1986)

- Nơi cư trú của bệnh nhân; Nghiên cứu các yếu tố ảnh Mohammad Amin Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

- Lời khuyên của bác sĩ; - Thu nhập của bệnh nhân; - Loại hình bảo hiểm; - Chất lượng dịch vụ bệnh

viện;

- Mức thu viện phí;

- Có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện;

- Thông tin cung cấp cho bệnh nhân

hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Tabriz, Iran

Tiến sĩ Devendra Shrimali ( 2016)

- Tiện nghi cơ bản

- Danh tiếng và chất lượng - Cơ sở vật chất

- Khả năng chi trả - Kinh nghiệm - Đề xuất - Hỗ trợ

- Bảo mật thông tin - Dịch vụ đa dạng - Tuổi tác

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của bệnh viện ở miền bắc Ấn Độ

V Kamra, H Singh và KK De (2016) Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

2.5. CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TƯ

2.5.1. Cơ sở vật chất

Theo Pantouvakis & Lymperopoulos (2008) cho rằng những yếu tố vật chất (cơ sở vật chất, trang thiết bị...) ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hellier (2003) trong nghiên cứu về mơ hình cấu trúc chung cho ý định mua lại của khách hàng cũng có kết luận tương tự. Và Paul (2009) lại kết luận các yếu tố về thuộc tính của sản phẩm dịch vụ (trong đó bao gồm những yếu tố về vật chất như trang thiết bị, chất liệu...) có ảnh hưởng đến ý định của khách hàng.

Theo Parasuraman & ctg (1985) nghiên cứu tổng thể về dịch vụ thì phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) thể hiện qua trang phục nhân viên, môi trường, trang thiết bị,… dựa vào lý thuyết này TS. Hoàng Thị Phương Thảo (2013) đã hướng dẫn nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chọn dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ở các bệnh viện đa khoa tư nhân tại TPHCM. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân với các biến quan sát về cơ sở hạ tầng của bệnh viện; trang thiết bị của bệnh viện; quy mô của bệnh viện; trang phục của y bác sĩ và bệnh nhân; khu khám chữa bệnh an ninh; cảnh quan bệnh viện đẹp, thoáng mát.

Ngoài ra ngiên cứu của V Kamra & ctg (2016) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của bệnh viện ở miền bắc Ấn Độ cũng chỉ ra rằn cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng quyết định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân. Các tính năng dịch vụ đáng chú ý nhất là trang thiết bị hiện đại nhất trong bệnh viện; phòng ốc rộng rãi ; xây dựng bệnh viện và cơ sở hạ tầng khang trang; có sẵn thiết bị với cơng nghệ cao; số phịng và giường bệnh đủ đáp ứng nhu cầu. Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy rằng các tính năng dịch vụ này là yếu tố quan trọng đến quyết định lựa chọn bệnh viện (trích từ Bahrami MA &., 2013).

H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều đối với ý định lựa chọn khám và chữa bệnh

ở bệnh viên tư tại quận Gò Vấp, TPHCM

2.5.2. Chất lượng dịch vụ

Theo TS. Nguyễn Thượng Thái chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Còn đối với chất lượng dịch vụ trong y tế thì:

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi và thoả mãn nhu cầu của bệnh nhân”.

Theo Russel (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lịng bệnh nhân”. Chất lượng - từ góc độ của bệnh nhân hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó.

Theo Lehtinen & cộng sự (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của cung cấp dịch vụ.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế nhưng có thể hiểu chất lượng dịch vụ y tế tốt là: Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định, thích hợp với bệnh nhân, an tồn không gây biến chứng (Bộ Y tế, 2013).

H2: Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đối với ý định lựa chọn khám và chữa

bệnh ở bệnh viên tư tại quận Gò Vấp, TPHCM

2.5.3. Giá cả và cảm nhận về giá

Giá cả là cái mà người tiêu dùng trả tiền cho việc mua bán được, một cách kỹ thuật, những gì họ bỏ hoặc hy sinh, được đo bằng một thuật ngữ tiền tệ, để có được những mong muốn hàng hố và dịch vụ (Ahtola, 1984; Monroe và Krishman, 1985; Chapman, 1986; Maxundar, 1986). Giá sẽ luôn luôn là mối quan tâm chính của người tiêu dùng trước khi đưa ra bất kỳ quyết định mua nào (Smith & Carsky, 1996).

Giá cả đóng vai trị quan trọng trong tiếp thị, khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Nếu khách hàng nhận thức được rằng: Chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là không đáng kể, hoặc nó xứng đáng với những giá trị, lợi ích mà họ nhận được, thì họ sẽ sẵn sàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đó (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về mức độ đáng giá của những gì mình đánh đổi so sánh với cái sẽ có được (Jacoby & Olson, 1997; Zeithaml, 199); Alhabeed, 2002). Giá cả được khách hàng cảm nhận dựa trên hai tiêu chí: chi phí bằng tiền phải trả cho sản phẩm và chi phí cơ hội phải hy sinh đối với những gì có thể mua bằng số tiền đó. (Zeithaml, 1991; Dickson và Sawyer, 1985).

H3: Giá cả và cảm nhận về giá tác động cùng chiều đến ý định lựa chọn khám và

chữa bệnh ở bệnh viên tư tại quận Gò Vấp, TPHCM.

2.5.4. Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội là sự tác động bên ngoài đến một người làm thay đổi cảm xúc, thái độ, suy nghĩ và hành vi của người đó, một cách cố ý hoặc vơ ý (Rashotte, 2007). Nó là kết quả của sự tương tác với nhau. Ảnh hưởng xã hội bao gồm các ảnh hưởng của các phương tiện truyền thơng, gia đình và đồng nghiệp (Nelson & McLeod, 2005).

Một số nghiên cứu đã đánh giá tầm quan trọng của các đề xuất từ bạn bè và gia đình, cả về tìm kiếm thông tin và lựa chọn nhà cung cấp về sức khoẻ (Bornstein, Marcus, và Cassidy 2000; Feldman, Christianson, và Schultz 2000; Harris 2003; Hoerger and Howard 1995; Lupton, Donaldson và Lloyd 1991; Wolinsky và Steiber 1982). Trong bài báo của Tan và Chua (1986), người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng từ lời khuyên của bạn bè và người thân. Bên cạnh đó Anderson, Cox và Fulcher (1976) cũng có cùng ý kiến khi lời khuyên của bạn bè có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của người tiêu dùng.

Thương hiệu có một vai trị quan trọng đối với việc cơng nhận sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Thương hiệu được công nhận có thể gây ảnh hưởng lớn đến nhận thức của người tiêu dùng (Sen 1999). Việc sử dụng các mạng xã hội của cá nhân là phương pháp phổ biến nhất thông qua đó danh tiếng của nhà cung cấp được chuyển tải đến mọi người (Wolinsky và Steiber 1982).

Mureithi (2013) đã tiến hành một nghiên cứu về hành vi tìm kiếm sức khoẻ ở các khu đô thị ở Kenya. Tác giả nhận thấy hệ số của cơ sở (mạng lưới) y tế tư nhân khá cao, cho thấy rằng sự gia tăng các dịch vụ trong các bệnh viện tư nhân làm tăng cơ hội khách hàng tìm kiếm các dịch vụ của họ.

H4: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến ý định lựa chọn khám và chữa

bệnh ở bệnh viên tư tại quận Gò Vấp, TPHCM.

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

2.5.5. Nhận thức của bệnh nhân

Lane và Lindquist (1998) đã nghiên cứu kiến thức, giáo dục và nhận thức về căn bệnh và q trình điều trị của nó có tác động đáng kể đến quyết định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân. Ngồi ra, nghiên cứu khơng chỉ đề cập đến các yếu tố trên mà còn chỉ ra tầm quan trọng của sở thích cá nhân của họ đối với lựa chọn bệnh viện.

Young (1981) tiến hành một nghiên cứu dân tộc học về việc sử dụng dịch vụ y tế trong Mexico, và phát triển một mô hình lựa chọn, bao gồm các khía cạnh được xem xét rất quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế. Điều này bao gồm nhận thức về sự nghiêm trọng; được miêu tả như sự nhạy cảm của một cá nhân và nhận thức về mạng xã hội của ơng về mức độ bệnh tật.

Cịn theo Tesfaye (2003), nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ có thể bị ảnh hưởng bởi sự giáo dục và niềm tin văn hoá của cá nhân và hộ gia đình.

H5: Nhận thức của bệnh nhân tác động cùng chiều đến ý định lựa chọn khám và

chữa bệnh ở bệnh viên tư tại quận Gò Vấp, TPHCM.

2.5.6. Đội ngũ y bác sĩ

Các bác sĩ trong khám chữa bệnh là biết lắng nghe, lưu tâm đến những câu hỏi, lo lắng của bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật và việc chữa trị; giải thích, cung cấp thơng tin, chia sẻ với bệnh nhân và gia đình họ các giai đoạn của việc chữa trị, tránh các từ phức tạp và chuyên môn; nghiệp vụ chuyên môn, quan sát các triệu chứng của bệnh nhân (kiểm tra lâm sàng), chẩn đoán để cuối cùng đưa ra phương thức chữa trị thích hợp (Phạm Ngọc Thanh, 2012).

Sự lắng nghe của Bác sĩ là nhận thức của bệnh nhân về việc bác sĩ sẵn lòng dành thời gian để lắng nghe và chú ý đến những vấn đề mà họ quan tâm (Stewart & ctg., 1999). Theo Swan & Oliver (1987) lắng nghe là điều thiết yếu để tiếp cận định hướng khách hàng. Sự chăm chú lắng nghe, cảm thông, và sử dụng câu hỏi mở làm gia tăng sự tham gia và gắn bó của bệnh nhân với việc điều trị, thúc đẩy mối quan hệ thân tình, phá bỏ trở ngại qua đó bệnh nhân có thể chia sẻ thông tin cần thiết để bác sĩ chẩn đốn chính xác bệnh tình và tuân thủ điều trị theo quy định của Bác sĩ từ đó tạo được niềm tin cho bệnh nhân (Tongue & ctg., 2005). Nhận thức của người tiêu dùng về hành vi lắng nghe của Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

nhân viên cịn có tác động đến việc thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, xây dựng lịng tin và dự đốn các tương tác sau đó (Ramsey & Sohi, 1997; trích Gaur & ctg., 2011).

Sự giải thích của bác sĩ là nhận thức của bệnh nhân về khả năng cung cấp thông tin của bác sĩ liên quan đến tình hình sức khỏe, dược phẩm, chăm sóc, yêu cầu thủ tục y tế (Stewart & ctg., 1999). Duffy & ctg (2004) chỉ rõ bệnh nhân mong muốn được giao tiếp tốt với bác sĩ để họ có thể cải thiện mối quan hệ và cảm thấy được hài lòng hơn. Khi kiểm tra y tế và khi điều trị được giải thích rõ ràng, sẽ làm giảm bớt cảm giác lo lắng của bệnh nhân. Thiếu sự giải thích đầy đủ và sự đồng thuận giữa bác sĩ - bệnh nhân có thể dẫn đến thất bại trong điều trị, hậu quả là bệnh không được chữa hết và những biến chứng nghiêm trọng có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bác sĩ – bệnh nhân và làm mất đi niềm tin của bệnh nhân điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tại bệnh viện (Skea & ctg., 2004).

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ là mức độ mà bệnh nhân tin tưởng vào kỹ năng và kiến thức cần thiết của bác sĩ để cung cấp cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của họ (Berry & ctg., 2008). Trong một nghiên cứu của DiMatteo & Hays (1980) phát hiện bằng chứng thuyết phục rằng nếu bệnh nhân cảm thấy bác sĩ của họ là những người giao tiếp tốt, thì họ cũng xem đó là nghiệp vụ chuyên môn về kỹ thuật và thích hợp cho việc chăm sóc hiệu quả (trích Gaur & ctg., 2011). Chandon & ctg (1997) cũng xác định nghiệp vụ chuyên môn là một trong các yếu tố đóng góp để đánh giá về tương tác dịch vụ hơn là hiệu quả dịch vụ.

H6: Đội ngũ y bác sĩ tác động cùng chiều đến ý định lựa chọn khám và chữa bệnh ở

bệnh viên tư tại quận Gò Vấp, TPHCM.

2.5.7. Ý định chọn (mua) dịch vụ

Ý định hành động được định nghĩa bởi Ajzen (2002) là hành động của con người được hướng dẫn bởi việc cân nhắc ba yếu tố niềm tin vào hành vi, niềm tin vào chuẩn mực và niềm tin vào sự kiểm sốt. Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn.

Ý định mua được mô tả là sự sẵn sàng của khách hàng trong việc mua sản phẩm ( Elbeck, 2008). Dự đoán ý định mua là bước khởi đầu để dự đoán được hành vi mua thực tế của khách hàng (Howard và Sheth, 1967). Thêm vào đó dựa vào một số học Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

thuyết, ý định mua được xem là cơ sở để dự đoán cầu trong tương lai (Warshaw, 1980; Bagozzi, 1983; Fishbein và Ajzen, 1975).

Một số nghiên cứu trước đây chỉ ra những điểm khác biệt giữa ý định mua và hành động mua thực sự khác biệt đó nằm trong nhận thức của khách hàng (Warshaw, 1980; Mullett và Karson, 1985; Kalwani và Silk, 1982; Pickering và Isherwood, 1974). Tuy nhiên điều đó khơng đồng nghĩa với việc những nghiên cứu về ý định mua khơng có ý nghĩa. Một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa ý định mua và hành động mua đã nói rõ có sự mật thiết trong mối quan hệ này (Newberry, Kleinz và Boshoff, 2003; Morowitz và Schmittlein, 1992; Bennaor, 1995; Taylor Houlalan và Gabriel, 1975; Granbois và Summers, 1975; Sheppard, Hartwick và Warshaw, 1988; Morowitz, 1996).

H7: Ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện tư

nhân ở Gò Vấp, TPHCM.

Trong chương này nhóm đã trình bày các khái niệm, tóm tắt các lý thuyết hành vi tiêu dùng, các mơ hình lý thuyết về ý định hành vi, các kết quả nghiên cứu của các mơ hình liên quan đến ý định lựa chọn dịch vụ của bệnh viện. Xây dựng lý thuyết diễn tả các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh ở bệnh viện tư tại quận Gò Vấp, TP.HCM. Cụ thể các nhân tố này là: Cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, giá cả và cảm nhận về giá, ảnh hưởng xã hội, nhận thức bệnh nhân, đội ngũ y bác sĩ. Các giả thuyết đặt ra rằng các yếu tố trên có ảnh hưởng đến ý định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện tư tại quận Gò Vấp, TP.HCM.

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để thực hiện bài báo cáo nhóm đã thực hiện theo quy trình sau:

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu (11/3 – 18/3)

Cơ sở lý thuyết (18/3 – 22/4)

Nhân tố nháp (1/4 – 14/4)

Điều chỉnh nhân tố (15/4 – 16/4)

Nghiên cứu sơ bộ định tính (Thảo luận nhóm)

(15/4 – 25/4) Nhân tố

(17/4 – 20/4)

Nhân tố chính thức (4/5) Đánh giá sơ bộ nhân tố

Cronbacch’s alpha Phân tích nhân tố

khám phá (EFA) (2/5 – 4/5)

Kiểm định mơ hình, giả thuyết Phân tích hồi quy,

ANOVA (5/5 – 7/5) Nghiên cứu định

lượng chính thức (Bảng câu hỏi)

(20/4 – 29/4)

Kết quả nghiên cứu Kết luận và Kiến

nghị (7/5 – 13/5)

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 3.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua tổng hợp, xử lí. Để có được những dữ liệu thứ cấp cần thiết, nhóm tìm hiểu qua: Các sách, báo, giáo trình và tài liệu liên quan, nhóm đã tìm hiểu và tổng hợp các kiến thức cơ bản về thái độ hành vi của khách hàng làm cơ sở lí luận cho đề tài. Tìm kiếm thông tin trên internet, đặc biệt là trang web, bài nghiên cứu, luận văn trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Bên cạnh những tìm đó nhóm đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia (tham khảo ý kiến của Thạc sĩ Vũ Thị Mai Chi – giảng viên trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh). Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để điều chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát tới tay đối tượng khảo sát.

3.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư ở quận Gò Vấp, TPHCM”, kế tiếp nhóm đã tiến hành các bước sau:

Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi

Bước 2: Xác định cỡ mẫu và nhân tố cho việc khảo sát

Bước 3: Gửi phiếu khảo sát đến các bệnh nhân từng khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư ở quận Gò Vấp.

Bước 4: Thu nhận phản hồi

Bước 5: Xử lí dữ liệu thơng qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu.

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định của bệnh nhân trong việc lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư ở quận Gò Vấp, TP.HCM và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này.

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

3.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Sau khi tham khảo các lý thuyết, những mơ hình nghiên cứu trước đây nhóm cùng nhau thảo luận cũng như tham khảo ý kiến Ths.Vũ Thị Mai Chi và đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sau:

Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều với ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa

bệnh tại bệnh viên tư ở quận Gò Vấp, TPHCM. H4

H6 Cơ sở vật chất

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

H2: Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với ý định lựa chọn dịch vụ khám và

chữa bệnh tại bệnh viên tư ở quận Gò Vấp, TPHCM.

H3: Giá và cảm nhận về giá tác động cùng chiều với ý định lựa chọn dịch vụ khám

và chữa bệnh tại bệnh viên tư ởquận Gò Vấp, TPHCM.

H4: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều với ý định lựa chọn dịch vụ khám và

chữa bệnh tại bệnh viên tư ở quận Gò Vấp, TPHCM.

H5: Nhận thức của bệnh nhân tác động cùng chiều với ý định lựa chọn dịch vụ

khám và chữa bệnh tại bệnh viên tư ở quận Gò Vấp, TPHCM.

H6: Đội ngũ y bác sĩ trong q trình khám và chữa bệnh có tác động cùng chiều với

ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viên tư ở quận Gò Vấp, TPHCM.

H7: Ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện tư

nhân ở quận Gò Vấp, TPHCM.

3.4. THIẾT KẾ NHÂN TỐ

Quá trình xây dựng nhân tố các biến, được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và nhân tố của các nghiên cứu trước, chỉnh sửa phù hợp với mục đích và đối tượng nghiên cứu. Ngoại trừ phần nhân khẩu học, các biến trong bảng câu hỏi được đo lường bằng nhân tố Likert trên thang điểm năm để xác định câu trả lời của khách hàng.

Từ những nghiên cứu định tính nhóm đã đề xuất 6 nhân tố độc lập tác động đến ý định lựa chọn khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư ở quận Gò Vấp, TPHCM và được thể hiện cụ thể dưới đây:

Bảng 3.1: Bảng mã hóa các biến quan sát

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

7 Số phòng và giường bệnh đủ đáp ứng nhu cầu CSVC7

6 Giá cả tương xứng với giá trị anh/chị nhận được nhận được từ khám chữa bệnh

GVCN6

1 Bạn bè khuyên anh chị nên khám và chữa bệnh tại bệnh viện này AHXH1 2 Anh/chị quyết định khám và chữa bệnh tại bệnh viện này vì nghe

thông tin tốt từ phương tiện truyền thông

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

4 Thái độ của y bác sỹ rất ân cần với bệnh nhân ĐNYBS4 5 Đội ngũ y bác sỹ ln cung cấp thơng tin liên quan đến tình hình sức

khỏe của bệnh nhân

Ý định chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân YD

1 Anh/chị sẵn sàng đến khám bệnh viện tư khi có nhu cầu YD1 2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân đến khám và chữa bệnh tại bệnh

viện tư nhân

YD2

3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám và chữa bệnh tư nhân trong tương lai

YD3 Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMNghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCM

1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM1292410064:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

3.5. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 4 phần:

Phần mở đầu: Lời chào hỏi, giới thiệu về đề tài nghiên cứu, mục đích nghiên cứu. Thông tin chung về đáp viên: Bao gồm các thông tin cá nhân của người trả lời (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…) và trong phần này sử dụng các câu hỏi định tính với nhân tố định danh, thứ bậc để xác định và lọc đối tượng khảo sát.

Phần nội dung chính: Bao gồm các câu hỏi định lượng một trả lời theo nhân tố Likert để kiểm tra mức độ đồng ý của các đối tượng khảo sát về ý định chọn dịch vụ y tế đối với bệnh viện tư ở Gò Vấp, TPHCM bằng việc trả lời những câu khẳng định đã cho sẵn. Bảng câu hỏi gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.

Phần kết thúc: Lời cảm ơn đối với sự hợp tác của các đối tượng khảo sát. Bảng câu hỏi sẽ được trình bày tại phần phụ lục của bảng báo cáo.

3.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.6.1. Thiết kế nghiên cứu

Quy mô mẫu: Hair và ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Bollen, 1998; Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Cụ thể, trong mơ hình nghiên cứu đề xuất ra 7 nhân tố bao gồm: 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát) và 6 nhân tố độc lập (38 biến quan sát) có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Ta tính được số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là:

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Dùng phép thống kê ANOVA để xác định sự ảnh hưởng của các biến định tính đối với ý định lựa cọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân ở quận Gị Vấp, TPHCM.

Với mục đích xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khám và chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện tư nhân ở quận Gò Vấp, TP. HCM, chương này chúng em tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp khảo sát, đồng thời muốn khẳng khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khám và chữa bệnh của bệnh nhân tại bệnh viện tư nhân ở quận Gò Vấp, TP. HCM được chúng em đề xuất trong chương 2 và phát triển nhân tố những yếu tố này bao gồm 38 biến quan sát.

Bên cạnh đó, trong chương này chúng em đã trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi và các kỹ thuật được sử dụng để kiểm định nhân tố, kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu bao gồm: Thiết kế và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá sơ bộ các nhân tố bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); và phân tích hồi quy, ...

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TƯ

Hiện nay, có 212 bệnh viện tư nhân đang hoạt động tại 46/63 tỉnh, thành phố, chiếm 16% số lượng bệnh viện trong toàn quốc. So với khu vực và trên thế giới, hoạt động của cơ sở y tế tư nhân tại Việt Nam thấp, chỉ chiếm 5,4%. Bộ Y tế mặc dù có nhiều hình thức ưu đãi nhưng sự phát triển các cơ sở y tế tư nhân vẫn còn nhỏ so với nhu cầu của xã hội.

Ông Phạm Văn Học, Chủ tịch HĐQT Bệnh viện đa khoa Trung ương Hùng Vương (Phú Thọ) cho biết, trong khi, tỷ lệ cơ sở y tế tư nhân ở các nước châu Mỹ và châu Á chiếm 20 – 30% và tại Ấn Độ tỷ lệ này là 93% thì ở Việt Nam, con số này vẫn còn rất khiêm tốn. Từ năm 2004 đến nay, mặc dù số lượng cơ sở y tế tư nhân tăng gấp 5,2 lần nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu xã hội.

Ông Vũ Xn Bằng, Phó trưởng Ban Thực hiện chính sách bảo hiểm y tế (BHXH Việt Nam) chia sẻ, trong thời gian vừa qua, hệ thống tư nhân đã có sự phát triển tương đối khá. Tuy nhiên, các cơ sở y tế tư nhân cịn gặp khơng ít khó khăn về vốn, nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị… Hiện nay, có gần 500 cơ sở y tế ngồi cơng lập (bệnh viện tư nhân và phòng khám tư) hoạt động rất tốt, nhưng thực tế vẫn còn những tồn tại nhiều khó khăn, nhất là trong việc thực hiện khám chữa bệnh bảo hiểm y tế. Qua quá trình đi kiểm tra thực tế, đa số những cơ sở ngồi cơng lập cịn thiếu sót là do chưa nắm chắc về chính sách, về Luật Khám chữa bệnh.

Hiệp hội Bệnh viện tư nhân đề xuất cần hồn thiện hệ thống pháp luật khám, chữa bệnh nói chung và nâng cao hiệu quả của pháp luật đối với các hoạt động dịch vụ khám, chữa bệnh của các cơ sở y tế tư nhân nói riêng để bảo đảm tính cơng bằng và cạnh tranh lành mạnh giữa y tế công lập và y tế tư nhân.

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

4.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.1. Mơ tả cấu trúc

Mô tả cấu trúc trong SPSS là phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin và chỉ sử dụng cho các nhân tố định danh và nhân tố thứ bậc.

4.2.1.1. Giới tính

Kết quả mơ tả cấu trúc giới tính được thể hiện như biểu đồ sau:

Hình 4.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính

Qua biểu đồ ta thấy bệnh nhân có giới tính là nam chiếm tỉ lệ cao hơn tỉ lệ bệnh nhân có giới tính là nữ chiếm 58.8%, bệnh nhân là nữa giới chiếm 41.2%. Ở cả hai giới tính ta thấy khơng có sự chênh lệch lớn, chỉ cách nhau khoảng 7.6 %.

Giới tính

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

4.2.1.2 Độ tuổi

Kết quả mô tả cấu trúc độ tuổi được thể hiện cụ thể như sau:

Hình 4.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu các nhóm độ tuổi

Từ biểu đồ trên ta thấy bệnh nhân có độ tuổi trên 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 42.9%. Trong khi đó độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất với 1.6%. Bên cạnh đó thì độ tuổi từ 25-35 cũng chiếm tỉ lệ khá cao với 41.2% chỉ cách với độ tuổi trên 35 1.7%.

4.2.1.3. Nghề nghiệp

Kết quả mô tả cấu trúc nghề nghiệp được thể hiện cụ thể như sau:

Hình 4.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu các nhóm nghề nghiệp

Độ tuổi

Dưới 18 tuổiTừ 18-25 tuổiTừ 25-35 tuổiTrên 35 tuổi

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viênCông nhânNội trợ

Cán bộ công nhân viênKhác

129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM129Monday, June 10, 20244:34:17 PM4:34:17 PM

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Từ biểu đồ trên ta thấy nghề ngiệp của bệnh nhân là cán bộ công nhân viên chiếm tỉ lệ cao nhất chiếm 44.9%, thấp nhất là nội trợ với 4.1%. Bệnh nhân có nghề nghiệp là học sinh, sinh viên chiếm 7.8%. Bệnh nhân có nghề nghiệp là công nhân chiếm 6.9%. Khác chiếm 9.4%.

4.2.1.4. Thu nhập

Kết quả mô tả cấu trúc độ tuổi được thể hiện cụ thể như sau:

Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện cơ cấu các nhóm thu nhập

Từ biểu đồ trên ta thấy thu nhập của bệnh nhân đa số nằm trong khoảng trên 10-15 triệu và trên 15-20 triệu theo thứ tự là 30.6% và 32.2%. Thu nhập trên 20 triệu chiếm tỉ lệ cũng khá cao với 18.4%. Chiếm tỉ lệ thấp nhất là 8.6% của mức thu nhập trên 5-10 triệu.

Thu nhập

Dưới 5 triệuTrên 5-10 triệuTrên 10-15 triệuTrên 15-20 triệuTrên 20 triệu

129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM129Monday, June 10, 20244:34:18 PM4:34:18 PM

129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM129Monday, June 10, 20244:34:19 PM4:34:19 PM

129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM129Monday, June 10, 20244:34:20 PM4:34:20 PM

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

</div>

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân ở gò vấp tp hcm

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>DANH SÁCH BẢNG </b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU </b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÍ LUẬN </b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU </b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU </b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>Giới tính</b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>Độ tuổi</b>

<b>Nghề nghiệp</b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

<b>Thu nhập</b>

129Nghien cuu cac yeu to anh huong den y dinh lua chon dich vu kham va chua benh tai Benh vien tu nhan o Go Vap Tp HCMMonday, June 10, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về