HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING Ở PHÚ THỊNH BOUTIQUE REROAST SPA THÀNH PHỐ HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.01 MB, 99 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
UBND TỈNH QUẢNG NAM
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH </b>
------
<b>HUỲNH THỊ HỒI LINH </b>
<b>HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING Ở PHÚ THỊNH BOUTIQUE REROST & SPA THÀNH PHỐ HỘI AN, </b>
<b> TỈNH QUẢNG NAM </b>
<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>
<i>Quảng Nam, tháng 5 năm 2017 </i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">UBND TỈNH QUẢNG NAM
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG NAM KHOA:VĂN HÓA - DU LỊCH </b>
<i><b>Th.S HỒ THỊ THANH LY </b></i>
<i><b>MSCB: … </b></i>
<i>Quảng Nam, tháng 5 năm 2017 </i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>LỜI CẢM ƠN </b>
Trong q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort”, tác giả đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ, cung cấp thông tin từ quý thầy cô giáo, các cá nhân, tổ chức, quý cơ quan.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các thầy cơ giáo khoa Văn hóa – Du lịch trường Đại học Quảng Nam, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tác giả trong suốt quá trình học tập, thực tập, nghiên cứu hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Tác giả gởi lời cảm ơn đến khách sạn Hoi An Beach Resort, đặc biệt đến cơ Hồng Thị Sang – giám đốc ẩm thực nhà hàng của Hoi An Beach Resort, đã cho tác giả có cơ hội được thực tập tại quý cơ quan, tận tình chỉ dẫn, và cung cấp những thơng tin, kiến thức vô cùng quý báu liên quan đến đề tài khóa luận tốt nghiệp, để tác giả hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo ThS. Hồ Thị Thanh Ly – giảng viên khoa Văn hóa – Du lịch trường Đại học Quảng Nam, đã đồng hành, nhiệt tình hướng dẫn, định hướng đưa ra những ý kiến đóng góp mang tính chiến lược cho nội dung đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Chân thành cảm ơn! Tác giả
Huỳnh Thị Hoài Linh
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>DANH MỤC SƠ ĐỒ </b>
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ bàn trực tiếp ... 8
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn, resort .. 11
Sơ đồ 2.1. Mơ hình tổ chức và bộ máy quản lý của Hoi An Beach Resort ... 27
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ buffet tối của nhà hàng River Breeze ... 67
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ Alacarle của nhà hàng River Breeze ... 68
Sơ đồ 2.4. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng River Breeze ... 73
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>DANH MỤC BẢNG </b>
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoi An Beach Resort giai đoạn 2014 – 2016 ... 33 Bảng 2.2. Số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng River Breeze giai đoạn 2014 – 2016 ... 35 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của Hoi An Beach Resort từ năm 2014 đến 2016 ... 37 Bảng 2.4. Tình trạng sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng River Breeze ... 41 Bảng 2.5. Mức độ đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn tối của nhà hàng River Breeze ... 42 Bảng 2.6. Mức độ đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng River Breeze ... 48 Bảng 2.7. Giới tính và độ tuổi của đội ngũ nhân viên nhà hàng River Breeze .... 55 Bảng 2.8. Trình độ chun mơn nghiệp vụ và thâm niên công tác của đội ngũ nhân viên nhà hàng River Breeze ... 57
<i>Bảng 2.9. Mức độ đánh giá của khách về thực đơn của nhà hàng River Breeze . 60 Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của khách về giá cả của nhà hàng River Breeze .... 71 </i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">5. Nội dung và nhiệm vụ nghiên cứu ... 2
6. Phương pháp nghiên cứu ... 3
6.1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu ... 3
6.2. Phương pháp điều tra xã hội học ... 3
6.3. Phương pháp thực địa ... 3
6.4. Phương pháp quan sát trực tiếp ... 3
6.5. Phương pháp liệt kê ... 4
7. Lịch sử nghiên cứu của đề tài... 4
8. Cấu trúc của đề tài ... 5
B. NỘI DUNG ... 6
CHƯƠNG 1 ... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN TỐI TRONG NHÀ HÀNG .... 6
1.1. Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong resort ... 6
1.1.1. Khái niệm nhà hàng ... 6
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng ... 6
1.1.2.1. Vị trí, chức năng ... 6
1.1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng ... 7
1.1.3. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng trong resort ... 7
1.1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống ... 7
1.1.5. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong resort ... 10
1.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ... 13
1.1.6.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ... 13
1.1.6.2. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng ... 13
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn tối ... 14
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn tối ... 14
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn tối ... 14
1.2.2.1. Khó đo lường và đánh giá ... 14
1.2.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp ... 15
1.2.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng ... 15
2.1. Tổng quan về Hoi An Beach Resort ... 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Hoi An Beach Resort ... 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Hoi An Beach Resort ... 27
2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ của Hoi An Beach Resort ... 30
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Hoi An Beach Resort ... 33
2.2. Giới thiệu về nhà hàng River Breeze ... 34
2.3. Tình hình khách sử dụng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze ... 35
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng River Breeze ... 37
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort ... 39
2.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng River Breeze... 41
2.5.2. Đội ngũ lao động của nhà hàng River Breeze ... 48
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">2.5.3. Thực đơn và chất lượng thực đơn của nhà hàng River Breeze ... 59
2.5.4. Quy trình phục vụ ăn tối... 67
2.5.4.1. Quy trình phục vụ buffet tối của nhà hàng River Breeze ... 67
2.5.4.2. Quy trình phục vụ Alacarle của nhà hàng River Breeze ... 68
2.5.4.3. Quy trình phục vụ ăn tối tại phịng ... 69
2.5.4.4. Quy trình phục vụ khách ăn tối tại hồ bơi hay ngoài biển ... 70
2.5.5. Giá cả ... 71
2.5.6. Cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng River Breeze ... 73
2.5.6.1. Cơ cấu tổ chức quản lý ... 73
2.5.6.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng River Breeze ... 75
CHƯƠNG 3 ... 77
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN TỐI TẠI NHÀ HÀNG RIVER BREEZE CỦA HOI AN BEACH RESORT ... 77
3.1. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật ... 77
3.2. Giải pháp về đội ngũ lao động ... 78
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>A. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài </b>
Trong những năm qua, ngành du lịch Hội An đã đạt được những hiệu quả kinh tế xã hội cao, thu hút được rất nhiều khách du lịch đến thăm quan, nghỉ dưỡng (hơn 2 triệu lượt khách du lịch đến Hội An năm 2015)[7]… Để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng cao của lượng khách đó; nhiều khách sạn, resort cao cấp đã được xây dựng khắp nơi trên địa bàn thành phố Hội An. Theo đó, sự cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú đó càng diễn ra gay gắt. Chính vì vậy, để tồn tại và giữ vững vị thế, gia tăng sự cạnh tranh của mình, tăng doanh thu và lợi nhuận thì các khách sạn, resort phải thu hút ngày càng nhiều lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ.
Tuy nhiên, lượng khách đến khách sạn khơng chỉ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú mà còn nhiều dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. Như vậy, ngoài dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách, tăng doanh thu cho khách sạn nếu như khai thác tốt dịch vụ này. Nhưng hiện nay thì một số nhà hàng trong khách sạn đang được khai thác khơng đúng với nguồn lực vốn có của nó, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hết nhu cầu cũng như mong muốn của khách du lịch. Bên cạnh đó, hiện nay có số lượng khơng ít khách du lịch lưu trú tại khách sạn có xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống ở ngoài khách sạn. Làm thế nào để khai thác tốt dịch vụ ăn uống tại các khách sạn, resort luôn là vấn đề nan giải mà những nhà quản lý phải thường xuyên nghiên cứu.
Trong khuôn khổ bài viết này, cụ thể tơi có điều kiện thực tập tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort. Tơi cũng có cơ hội tìm hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Xuất phát từ những điều kiện
<i><b>thực tiễn trên tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng </b></i>
<i><b>River Breeze của Hoi An Beach Resort” làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình, </b></i>
với mong muốn thơng qua những ý kiến chân thực từ khách hàng sử dụng dịch vụ, sẽ góp phần vào việc tìm ra một số vấn đề bất cập, cũng như đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort.
<b>2. Mục tiêu đề tài </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>3. Đối tượng nghiên cứu </b>
Chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort.
<b>4. Phạm vi nghiên cứu </b>
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng. Từ đó, đưa ra giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn tối cho nhà hàng.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Rive Breeze của Hoi An Beach Resort, trên địa bàn thành phố Hội An.
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian tác giả đi thực tập tại Hoi An Beach Resort từ ngày 06/02/2017 đến ngày 02/04/2017. Các số liệu trong bài được lấy từ phòng nhân sự của Hoi An Beach Resort trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016.
<b>5. Nội dung và nhiệm vụ nghiên cứu </b>
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn tối.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">- Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort.
- Tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng thơng qua phiếu điều tra, từ đó có thể đánh giá đúng hơn về chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng.
- Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng
<b>River Breeze của Hoi An Beach Resort. </b>
<b>6. Phương pháp nghiên cứu </b>
<i><b>6.1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu </b></i>
Đây là phương pháp mà tác giả sử dụng trong khóa luận trên cở sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Tác giả xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết, có cái nhìn khái qt về vấn đề.
<i><b>6.2. Phương pháp điều tra xã hội học </b></i>
Đây là phương pháp mà tác giả tiến hành điều tra thông qua hệ thống các bảng hỏi được gửi cho khách hàng trong qua trình thực tập tại nhà hàng. Qua đó, giúp tác giả có điều kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thông tin cần thiết, mà các phương pháp khác không thể cung cấp, góp phần làm cho kết qua mang tính xác thực. Tác giả đã tiến hành phát phiếu điều tra một cách ngẫu nhiên trong vòng một tháng từ 20/02/2017 đến 20/03/2017 cho 112 khách sử dụng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort, trong đó có 100 khách nước ngồi và 12 khách nội địa. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra những giải pháp hợp lý và khả thi.
<i><b>6.3. Phương pháp thực địa </b></i>
Để hồn thành đề tài khóa luận này, tác giả tiến hành khảo sát thực tế, và thực tập ở bộ phận Bàn tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort. Qua quá trình thực tập tại nhà hàng River Breeze, tác giả đã được trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ, thu thập được các số liệu cụ thể về thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn tối tại nhà hàng, nhằm có được nguồn tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
<i><b>6.4. Phương pháp quan sát trực tiếp </b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">Là phương pháp tìm hiểu, quan sát một cách trực tiếp, lượng thông tin thu được phải sát với thực tế có tính chính xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo ra cơ sở để đưa ra những định hướng nhằm phát triển và đảm bảo cho các giải pháp của dịch vụ phát triển một cách hợp lý nhất.
<i><b>6.5. Phương pháp liệt kê </b></i>
Là phương pháp sử dụng để đưa ra những số liệu nhất định và chính xác, tạo cơ sở đáng tin cậy, từ đó đưa ra những nghiên cứu tiếp theo.
<b>7. Lịch sử nghiên cứu của đề tài </b>
Kinh doanh khách sạn là đề tài được nghiên cứu rộng rãi, tuy nhiên đi sâu tìm hiểu về dịch vụ ăn tối thì khá ít. Một số đề tài chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống như:
- Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin – Huế. Đề tài chỉ nghiên cứu thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin – Huế và đưa ra giải pháp. - Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn – Hà Nội. Đề tài này chỉ nghiêm cứu và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ bàn cho nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn – Hà Nội.
Các đề tài nghiên cứu tại khách sạn Hoi An Beach Resort thì chỉ có đề tài: “Chiến lược marketing tại Hội An beach resort” của tác giả Huỳnh Thị Phương Giang – Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, năm 2012. Đề tài này cũng chỉ nghiên cứu về chiến lược marketing cho khách sạn chứ không đi sâu vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về các vấn đề về nhà hàng của Hoi An Beach Resort. Đặc biệt, hiện nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort. Việc nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho ta nhìn nhận một cách khách quan chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng, dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua phiếu điều tra khách đã sử dụng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng. Đây cũng chính là điểm mới và đóng góp của đề tài trong q trình nghiên cứu. Khơng chỉ góp phần vào sự phát triển của Hoi An Beach Resort, mà còn là cơ sở lý luận để vận dụng vào nghiên cứu đối với các khách sạn khác.
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>8. Cấu trúc của đề tài </b>
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn tối trong nhà hàng Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng River Breeze của Hoi An Beach Resort
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>B. NỘI DUNG CHƯƠNG 1 </b>
<b>CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN TỐI TRONG NHÀ HÀNG 1.1. Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong resort </b>
<i><b>1.1.1. Khái niệm nhà hàng </b></i>
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục vụ các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngồi ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có loại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các
<i><b>món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). [3] </b></i>
<i><b>1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng </b></i>
<i>1.1.2.1. Vị trí, chức năng </i>
Bộ phận nhà hàng là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là dịch vụ quan trọng trong khách sạn, resort đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, resort cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. - Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trong trong việc tổ chức và thực hiện cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách, kéo dài thời gian lưu trú và chi tiêu của khách, mạng lại lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh.
Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở kinh doanh.
<i>1.1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng </i>
- Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phịng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngồi cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.
- Thực hiện đúng đầy đủ các quy định của khách sạn đưa ra.
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
- Kinh doanh kết hợp bảo vệ môi trường.
- Nhân viên thực hiện tốt công việc theo sự phân công của quản lý. - Tổ chức đời sống văn hóa xã hội cho đội ngũ nhân viên.
- Đoàn kết giúp đỡ nhau.
<i><b>1.1.3. Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng trong resort </b></i>
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của resort, khơng có nhà hàng thì hoạt động của resort không thể hoạt động tốt được. Nếu nhà hàng hoạt động tốt thì sẽ giúp kéo dài thời gian lưu trú của khách, mạng lại doanh thu nhiều hơn cho resort.
Một trong những nhu cầu quan trọng của khách du lịch thực hiện các chuyến đi là thưởng thức các món ăn đặc sản dân tộc nơi đến. Nhà hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu này.
Phát triển nhà hàng góp phần khai thác mọi tiềm năng của resort vào kinh
<i><b>doanh, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng đem về doanh thu cho resort. </b></i>
<i><b>1.1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống </b></i>
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn quyền lợi của khách. Do vậy nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn, resort. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau:
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">(Nguồn: Giáo trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
<b>Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bàn trực tiếp</b>
Phục vụ trực tiếp: Là quy trình chỉ được diễn ra khi có khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây.
Chuẩn bị phục vụ: Đây là gia đoạn trước lúc khách lần lượt đến nhà hàng kể từ giờ mở cửa. Mọi việc chuẩn bị một phòng ăn mới phải hồn tồn làm xong. Cơng việc này không được kéo dài ảnh hưởng đến giời mở cửa của nhà hàng.
Chào khách và xếp chỗ: Công đoạn này là giai đoạn thuyết phục khách, đòi hỏi phía chủ nhà phải có người lịch thiệp, mến khách, biết nghề, có khả năng ứng phó nhanh, xử lý gọn các vấn đề khách đòi hỏi.
Phục vụ trực tiếp
nhà hàng Nhận món ăn
từ nhà bếp Chuyển lệnh gọi món vào Nhận lệnh gọi
món Chào đón và
xếp chỗ
Kết thúc Chuẩn bị phục
vụ
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">Nhận lệnh gọi món: Sau khi khách đã ngồi vào chỗ ngồi vừa ý, người phục vụ đưa trình thực đơn cho khách xem, đồng thời cũng giới thiệu ln những món đặc biệt trong thực đơn. Đợi vài phút dành cho khách suy nghĩ, người phục vụ tiếp cận khách lấy oder. Nếu khách vẫn còn lưỡng lự và chưa hiểu thì người phục vụ cần gợi ý và giải thích cho khách hiểu. Sau đó ghi vào giấy những món khách đã gọi theo trình tự, nhắc lại lệnh gọi cho khách để họ xác nhận.
Chuyển lệnh gọi món vào: Hình thức chuyển lệnh gọi món vào thay đổi tùy theo qquy mơ của nhà hàng, kiểu nhà hàng và phong cách phục vụ. Một số nhà hàng người phục vụ có thể truyền miệng món gọi của khách với nhà bếp để bếp trưởng ghi lại. Một số nhà hàng chuyển lệnh đượcn ghi bằng giấy cho bếp trưởng để giải quyết theo thứ tự.
Nhận món ăn từ bếp: Việc cần làm khi nhận món ăn từ bếp là đối chiếu số lượng và tên món ăn tiếp nhận với số lượng và tên món ăn trong giấy oder xem đã khớp chưa để nhắc nhở nhà bếp làm nếu nhận chưa đủ.
Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng: Người phục vụ phải luôn chú ý đến khách, nếu khách có nhu cầu gì thì đáp ứng. Nhân viên phải có thái độ tốt đối với khách trong suốt quá trình phục vụ, tốc độ phục vụ nhanh nhẹn và đặc biệt chú ý để đảm bảo thời điểm phục vụ các món ăn phải kịp thời.
Thanh tốn: Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh tốn tiền. Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thể thiếu của giai đoạn phục vụ này.
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách: Cơng việc này địi hỏi những kiến thức của nhân viên phục vụ bàn. Nhân viên tiếp cận khách một cách tự nhiên để trưng cầu ý kiến của khách về sự hài lòng đối với dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp, xêm khách có góp ý và phàn nàn gì khơng. Sau đó tiễn khách, chú ý quyền chủ động chào trước khi chia tay là thuộc về khách.
Thu dọn: Ngay sau khi khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo. Người phục vụ phải có khả năng tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng, để chủ động tìm cách tăng khả năng quay vòng chỗ ngồi cho nhà hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><i><b>1.1.5. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong resort </b></i>
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống của resort vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong resort để góp phần tăng hiệu quả sử dụng nhân viên, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của resort. Tổ chức lao động trong bộ phận dịch vụ ăn uống của resort được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Điều nay có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Tiếp theo, trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh của giám đốc nhà hàng.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn của khách sạn, resort lớn (Đây là mơ hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn, resort lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất, đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này).
Tổng giám đốc khách sạn
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">(Nguồn: Giáo trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
<b>Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn, resort </b>
- Tổng giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả; đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển.
- Giám đốc phụ trách ăn uống: Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
- Giám đốc nhà hàng: So với giám đốc bộ phận thì cơng việc của giám đốc nhà hàng với các bộ phận, khu vực ăn uống sẽ sát sao hơn. Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, các quầy tự phục vụ và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. Là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm tồn bộ về cơng tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa đào tạo riêng. Giám đốc nhà hàng có
Giám đốc phụ trách ăn uống
Giám đốc nhà hàng
Trưởng bộ phận Bar
Nhân viên Tổ trưởng
Bếp trưởng Trưởng bộ
phận Bàn
Nhân viên Nhân viên
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">thể lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả.
- Trưởng bộ phận Bar: Là người sắp xếp cơng việc cho tồn bộ nhân viên Bar. Kiểm tra, hướng dẫn, kèm cặp nhân viên Bar thực hiện công việc. Tổng hợp số lượng xuất nhập tồn hàng ngày của toàn bộ bộ phận bar và báo cáo quản lý nhà hàng. Thực hiện các công việc tương tự nhân viên Bar khi không làm công việc quản lý.
- Trưởng bộ phận Bàn: Là người có trách nhiệm quản lý các nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Họ phải quan sát và chỉ dẫn để các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiên một cách hiệu quả và khơng có thứ gì bị bỏ quên lại. Trong khi phục vụ, trưởng bộ phận Bàn sẽ hỗ trợ trưởng nhóm nhân viên đặt bàn và có thể ghi một số yêu cầu gọi món của khách, nếu trưởng nhóm trực đang bận rộn. Trưởng bộ phận Bàn lên lịch làm việc và lịch nghỉ, và có thể thay thế Giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt.
- Bếp trưởng: Là người trực tiếp quản lý tất cả mọi cơng việc trong bếp. Ngồi khả năng chế biến món ăn đạt chuẩn chất lượng nhà hàng, bếp trưởng còn là người có khả năng điều hành, quản lý cơng việc trong bếp.
- Tổ trưởng Bàn: Là người chịu trách nhiệm tồn bộ về một nhóm nhân viên phục vụ phụ trách một số bàn nhất định, thường là 4 đến 8 bàn. Dãy bàn nằm dưới sự kiểm soát của trưởng nhóm phục vụ bàn được gọi là khu bàn (station). Tổ trưởng Bàn phải có kiến thức tốt về các món ăn và rượu vang, biết cách phục vụ đúng và phải có khả năng điều hành các nhân viên khác trong nhóm. Tổ trưởng Bàn sẽ nhận yêu cầu gọi món và phục vụ tại bàn với sự giúp đỡ của nhóm phó, người có vị trí thứ hai trong nhóm. Việc này bao gồm cả việc đẩy xe thức ăn nếu cần thiết.
- Nhân viên bộ phận Bar: Trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành công việc tại quầy bar. Trước giờ mở cửa quầy rượu có trách nhiệm làm vệ sinh quầy, bảo dưỡng thiết bị, trưng bày rượu, chuẩn bị sẵn nước đá và các đồ dùng pha chế rượu. Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn qui định của nhà hàng. Pha chế và cung cấp cho khách các loại thức uống, các loại cock tail theo đúng
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">công thức, định lượng. Dự trữ hàng bán, giúp đỡ việc kiểm định hàng hoá. Thực hiện các công việc do Tổ trưởng bar giao.
- Nhân viên trực bàn: Công việc của nhân viên trực bàn là đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sử dụng dịch vụ ti nhà hàng. Đáp ứng nhu cầu kịp thời, nhanh chóng và phối hợp với bộ phận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn.
- Nhân viên Bếp: Làm việc theo lịch phân công, nhận công việc từ cấp trên và đảm bảo cơng việc của mình khi bếp trưởng vắng mặt. Chế biến các món ăn theo yêu cầu dưới sự giám sát của bếp chính hay bếp phụ nếu được chỉ định. Kiểm tra chất lượng hàng hóa lấy ra và cất vào kho. Đảm bảo an toàn khu vực bếp. Đảm bảo các dụng cụ luôn ở tình trạng hoạt động tốt. Đảm bảo đầy đủ nguyên liệu chế biến thực phẩm chế biến. Điều kiện vệ sinh, sự ngăn nắp, sạch sẽ trong bếp.
<i><b>1.1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng </b></i>
<i>1.1.6.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng </i>
CSVCKT trong nhà hàng là toàn bộ những tư liệu lao động của nhà hàng tham gia vào các quá trình sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách.
CSVCKT có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói riêng. Là yếu tố khơng thể thiếu trong quá trình kinh doanh của nhà hàng, cấu thành nên các sản phẩm. Góp phần quan trọng quyết định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng, giá
<i>cả, của hàng hóa, dịch vụ. </i>
<i>1.1.6.2. Vai trị của cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng </i>
CSVCKT đóng một vai trị hết sức quan trọng trong q trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy, nên sự phát triển của ngành du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hồn thiện CSVCKT. Để có thể tiến hành khai thác phải vừa đảm bảo phù hợp với đặc trưng của dịch vụ du lịch, đồng thời phải phù hợp với đặc thù của tài nguyên du lịch tại đó.
Hệ thống CSVCKT du lịch tạo ra lại là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách bởi năng lực và tính tiện ích của nó. Như vậy
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">CSVCKT là yếu tố nằm trong hệ thống yếu tố cấu thành sự thỏa mãn của du khách và nó khơng thể thiếu được trong hệ thống. Mỗi hệ thống đều đảm bảo phù hợp với đặc trưng làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch cũng như đặc trưng của kinh doanh. Bằng sức lao động của mình – con người vận dụng vào CSVCKT để khai thác giá trị tài nguyên du lịch.
<b>1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn tối </b>
<i><b>1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn tối </b></i>
<i><b> </b></i> Chất lượng dịch vụ ăn tối: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn, nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. [3]
<i><b>1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn tối </b></i>
<i>1.2.2.1. Khó đo lường và đánh giá </i>
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn tối. Sản phẩm ăn tối gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn tối, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là: phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn, bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hồn tồn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như: kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị… Song, với hai thành phần sau là: dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn, thì ta khơng nhìn thấy, khơng sờ được, và khơng có những thước đo cụ thể. Vì thế, rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau, sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận, đánh giá về chất lượng dịch vụ của cùng một nhà hàng là không giống nhau. [3]
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><i>1.2.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp </i>
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do chất lượng dịch vụ ăn tối khó đo lường và đánh giá, nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn tối là quá trình tạo ra, và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian, và không gian, đã khẳng định rằng: khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu, và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là nguời tiêu dùng dịch vụ ăn tối. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt, thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ khơng cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn tối, phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những u cầu, mong muốn và địi hỏi của khách, chứ không phải dựa trên nhận định, hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. [3]
<i>1.2.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng </i>
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn tối bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng, và những nhân viên tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ ăn tối – chất lượng của một sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật, và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, và thiết kế nhà hàng; mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng; mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế, và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng…
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới tính… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật, và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng, và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn tối được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng, là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật, và chất lượng chức năng một cách thường xuyên, dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích, và địi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. [3]
<i>1.2.2.4. Tính nhất quán cao </i>
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao, và thông suốt trong nhận thức và hành động, của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới, về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng địi hỏi các chủ trương, chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là, khơng thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó, mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất qn của chất lượng dịch vụ nhà hàng, không được đánh giá đồng thời với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn tối không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng khơng thể được xây
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà khơng thay đổi. Nó địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng, và phải được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế của thị trường. [3]
<i><b>1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn tối </b></i>
<i>1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật </i>
CSVCKT phục vụ ăn tối tại nhà hàng tốt hay khơng ln có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay khơng. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế, và tăng thu nhập cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khach sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng. Chính vì vậy, các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thỏa mãn được các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt, và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn, resort lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm, và tính thẩm mỹ rất cao. Vì vậy, cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống, vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản; để có bánh chất lượng thì phải có lị bánh chun dùng; để có kem ngon thì phải có máy làm kem… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, dao, nĩa… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phịng ăn hợp lý, mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách. Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tại ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, và việc phục vụ khách. Do đó, CSVCKT nhà hàng, khách sạn, và các cơng trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. [3]
<i>1.2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ </i>
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vơ hình, khó cơ giới hóa, nên yếu tố con người đóng vai trị quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng, nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Nguời nhân viên phục vụ có thể làm cho sản phẩm dịch vụ đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở nhũng nhu cầu tiện nghi, mà còn đòi hỏi rất cao về tính chun nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ vủa mình, là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trị to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng, nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn tối phải:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao, và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tị mị muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: Nhân viên phục vụ tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên cơng tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi.
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">- Yêu cầu về giới tính: Các cơng việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới, vì nó u cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Cịn cơng việc phục vụ bàn có thể là cần nhiều nữ, vì họ nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần người phải trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chun mơn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh hoạt động ăn tối mà trong bất kỳ hoạt động nào, việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học, sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn tối địi hỏi tính chun mơn cao, các bộ phận ít có thể thay thế, nên việc bố trí lao động hợp lý, sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hào trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hồn thiện mình.[3]
<i>1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm </i>
Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đạt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học… Đặc biệt, là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn tối có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn tối càng cao và các loại hình sản phẩm dịch vụ càng đa dạng.
<i>1.2.3.4. Quy trình phục vụ </i>
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hồn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình khơng. [3]
Bản chất của quy trình phục vụ: Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản phẩm vơ hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hồn trả lại được nếu thấy khơng hài lịng. Vì thế địi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.
<i>1.2.3.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng </i>
* Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp
Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệtcả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như:
+ Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình (như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách.
+ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thơng báo cho bếp để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm.
* Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bar
Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ như:
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">+ Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ (giá cả, chủng loại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ.
+ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống… sau đó thông báo cho bar để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm.
+ Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách.
+ Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn.
* Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân
+ Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn.
+ Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách.
+ Phối hợp trong việc thanh toán.
+ Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách (khen chê) sau đó thơng báo lại cho bộ phận nhà hàng kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng phục vụ.
Việc thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận là vô cùng quan trọng, vì đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, cũng như các loại hình kinh doanh dịch vụ trong du lịch cần đến sự đồng bộ của quy trình phục vụ, cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộp phận. Nhờ vào mối quan hệ này để tạo ra nhiều lợi ích:
+ Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng. + Giúp cho bộ phận hoàn thành nhiệm vụ.
+ Nâng cao hiệu quả việc sử dụng các yếu tố chung. + Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian cơng sức.
<i>1.2.3.6. Cơng tác tổ chức quản lý </i>
Công tác tổ chức quản lý là q trình xác định cơng việc cần phải làm và phân công cho các đơn vị cá nhân đảm nhận các cơng việc đó, tạo ra mối quan hệ
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">ngang dọc trong nội bộ tổ chức nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức một cách hiệu quả. Bộ máy tổ chức (cơ cấu tổ chức) là tổng hợp các bộ phận (các khâu) khác nhau được chun mơn hóa và có những quyền hạn, trách nhiệm nhất định được bố trí theo các cấp nhằm đảm bảo việc thực hiện các chức năng của quản trị và thực hiện mục tiêu chung đã xác định Tổ chức bộ máy là q trình thiết lập các bộ phận (các phịng ban, các khâu) và phân chia công việc theo từng nhóm chức năng để tạo ra một mơi trường thuận lợi nhằm phát huy khả năng của mọi thành viên trong tổ chức và đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, góp phần hồn thành mục tiêu chung đạt hiệu quả.
Vai trị của cơng tác tổ chức quản lý trong nhà hàng: Người ta thường nói rằng xác định được vấn đề là quan trọng nhưng tổ chức giải quyết vấn đề còn quan trọng hơn. Điều này lại càng đúng khi con người không phải là máy móc và hoạt động có tổ chức của họ là yếu tố quyết định cho mọi sự thành cơng. Có thể nói rằng mọi quyết định, mọi kế hoạch, mọi q trình lãnh đạo và kiểm sốt sẽ khơng trở thành hiện thực nếu hoặc khơng có hiệu quả nếu khơng có cách tổ chức khoa học thực hiện nó. Tổ chức khoa học trong việc xây dựng guồng máy sẽ đảm bảo nề nếp, quy củ, kỉ cương, tính tổ chức, tính kỉ luật, tính khoa học, tác phong cơng tác, sự đồn kết nhất trí, phát huy được năng lực sở trường của mỗi cá nhân và mỗi bộ phận trong nhà hàng. Ngược lại khi bộ máy tổ chức khơng khoa học, khơng mang tính hệ thống, khơng đủ năng lực chun mơn có thể làm cho các hoạt động quản trị kém hiệu quả bất nhất, đùn đẩy trách nhiêm, tranh công đổ lỗi, thiếu bản lĩnh, khơng quyết đốn, khơng tận dụng được cơ hội và thời cơ khi nó xuất hiện và lúng túng bị động khi phải đối phó với các nguy cơ. Không biết cách tổ chức giải quyết các cơng việc một cách khoa học có thể làm hỏng cơng việc, lãng phí các nguồn tài ngun (nhân tài, vật lực...), đánh mất cơ hội, làm cho tổ chức bị suy yếu...
Đặc tính chung của cơng tác tổ chức là: - Phối hợp các nỗ lực
- Cùng có mục đích hay mục tiêu chung - Phân chia công việc
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">- Thứ bậc của quyền lực
- Liên kết sức mạnh của tất cả các bộ phận
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ăn tối cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về mơi trường bên ngồi mà khách sạn khơng thể kiểm sốt được; việc quản lý chất lượng của Nhà nước cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ…[3]
<i><b>1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng </b></i>
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng sẽ giúp cho các nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có, đồng thời thuyết phục thêm, lơi kéo thêm được những khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng như:
+ Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
+ Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách cảu nhà hàng, khi nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người sẵn sàng chi trả cao, để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt, làm hài lịng họ. Điều này góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng.
+ Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu của nhà hàng – làm tăng giá trị thương hiệu của nhà hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường.
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao, và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Do vậy, đầu tư vào chất lượng dịch vụ ăn uống, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác, cịn là
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">cơng cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, và khẳng định được vị thế trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
+ Với mức chất lượng dịch vụ ăn uống cao, sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống cao, sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. [3]
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34"><b>CHƯƠNG 2 </b>
<b>ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN TỐI TẠI NHÀ HÀNG RIVER BREEZE CỦA HOI AN BEACH RESORT </b>
<b>2.1. Tổng quan về Hoi An Beach Resort </b>
<i><b>2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Hoi An Beach Resort </b></i>
Tên khu nghỉ dưỡng: HOI AN BEACH RESORT
Địa chỉ: 01 Cửa Đại, Tp Hội An, Quảng Nam, Việt Nam Điện thoại: (84 510) 3927011
Fax: (84 510) 3927019
Email (đặt phòng) Website www.hoianbeachresort.com.vn
Loại resort: khu du lịch biển (4 sao)
Hoi An Beach Resort thuộc Công ty cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty.
Công ty cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An ra đời đầu tiên trong hoạt động du lịch ở Hội An. Công ty được thành lập từ tháng 4/1990 trên cơ sở hợp nhất 2 công ty: Công ty Dịch vụ Ăn uống và Công ty Du lịch, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/8/1991. Được cổ phần hóa vào năm 2006.
Trong những ngày đầu thành lập Cơng ty đứng trước nhiều khó khăn thử thách, cơ sở vật chất ban đầu không đáng kể. Nhưng đây là khách sạn đầu tiên trên địa bàn Hội An, là cánh chim đầu đàn mở ra hướng triển vọng mới trong hoạt động lưu trú và quy mô lớn trên mảnh đất Hội An.
Với định hướng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, cùng với việc nâng cấp, xây dựng Công ty và triển khai chính thức khu du lịch biển vào ngày 15/8/2001 với số vốn ban đầu là 365 triệu đồng, cơ sở vật chất: một resort mini 8 phòng với trang thiết bị chất lượng thấp, một nhà hàng khoảng 50 chỗ ngồi, cả Cơng ty chỉ có 40 cán bộ cơng nhân viên trình độ thấp chưa được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ du lịch và đa số là lớn tuổi. Khách du lịch vào thời điểm đó chủ yếu là khách Việt Nam.
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">Tháng 12/1999 sau khi phố cổ Hội An được UNESSCO cơng nhận là di sản văn hóa thế giới, lượng khách quốc tế đến với Hội An ngày càng nhiều. Công ty đã đầu tư xây dựng khu du lịch biển Hội An với quy mơ 121 phịng ngủ đầy tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, đạt chuẩn quốc tế 4 sao đáp ứng yêu cầu dịch vụ sinh thái biển của khách du lịch trong nước và quốc tế như: nhà hàng, bar – bida, hồ bơi, bãi tắm biển sạch sẽ, sân bóng chuyền, phịng tập thể dục, sauna, spa, dịch vụ giặt ủi, giữ trẻ, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ internet, bãi đậu xe rộng rãi, các dịch vụ giải trí trên biển: moto nước, kéo chuối, dù bay, du lịch đảo Cù Lao Chàm… và một hội trường lớn chuyên phục vụ hội nghị, hội thảo và tiệc lớn với 400 chỗ ngồi.
Hoi An Beach Resort 4 sao nằm giữa dịng sơng Đế Vọng lãng mạn và biển Cửa Đại cách Tp Hội An 4 km và sân bay Đà Nẵng 35 km, nổi tiếng với những phòng nghỉ được xây dựng theo kiểu villa và nhà Việt cổ. Nơi đây được du khách khắp nơi trên thế giới biết đến như một “Ốc đảo bình n nơi dịng sơng gặp biển”. Dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống, ngồi ra cịn có các dịch vụ bổ sung như:
Dịch vụ đặt vé máy bay Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Internet
Quầy hàng lưu niệm… [5]
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><i><b>2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Hoi An Beach Resort </b></i>
<i><b>Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức và bộ máy quản lý của Hoi An Beach Resort </b></i>
Tổng giám đốc
Trợ lý giám đốc
Giám đốc bộ phận hành chính
Giám đốc bộ phận lưu trú
Giám đốc bộ phận ẩm
Trưởng bộ phận nhân sự
Trưởng bộ phận
sale & mar
Trưởng bộ phận kế toán
Trưởng bộ phận
lễ tân
Trưởng bộ phận buồng
Trưởng bộ phận
nhà hàng
Trưởng bộ phận
bếp
Trưởng bộ phận an ninh
Trưởng bộ phận bảo trì
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37"><b>Nhận xét: </b>
Nhìn vào sơ đồ mơ hình tổ chức và bộ máy quản lý của Hoi An Beach Resort ta thấy, cơ cấu tổ chức của resort khá chặt chẽ và hợp lý. Nó thể hiện mối quan hệ của từng bộ phận trong resort và có tính chun mơn hóa cao.
Hoi An Beach Resort được quản lý trực tiếp bởi Tổng giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả; đưa ra những định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển.
- Trợ lý giám đốc: Là người giúp việc cho tổng giám đốc. Thay mặt giải quyết cơng việc khi có ủy quyền từ Tổng giám đốc. Sắp xếp, tổ chức lịch làm việc, lịch họp, lịch công tác cho Tổng Giám đốc. Thu thập, tổng hợp công việc, báo cáo từ các Bộ phận theo định kỳ/ đột xuất. Tiếp nhận, kiểm sốt, phản hồi thơng tin giữa Tổng Giám đốc và các Trưởng Bộ phận. Thiết lập, quản trị cơ sở dữ liệu kinh doanh. Biên dịch, soạn thảo các văn bản, tài liệu từ tiếng Anh sang tiếng Việt và ngược lại. Sắp xếp, triển khai các chính sách/ kế hoạch phát triển kinh doanh từ Tổng Giám đốc đến các Bộ phận. Tham gia cùng Tổng Giám đốc trong công tác đối nội/ đối ngoại. Lập và trình bày các dự án được giao từ Tổng giám đốc. Cố vấn, tham mưu chiến lược cho Tổng giám đốc. Phối hợp, hỗ trợ với các Bộ phận trong việc tổ chức sự kiện, quảng bá thương hiệu, hội chợ, họp báo…
- Giám đốc bộ phận hành chính: Quản lý và giám sát các hoạt động của nhân viên hành chính. Đảm bảo công việc được thực hiên trôi chảy.
- Trưởng bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ hân sự, giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử đụng đội ngũ lao động.
- Trưởng bộ phận sale & mar: Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và hợp đồng với công ty du lịch, lữ hành Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có những chiến lược giá và kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số.
- Trưởng bộ phận kế toán: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành, giúp giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh của resort.
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">- Giám đốc bộ phận lưu trú: Quản lý hoạt động của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Điều phối nhân viên. Giải quyết các tình huống khi khách yêu cầu.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đề xảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và phục vụ phòng trong việc nhận và trả phòng của khách.
- Trưởng bộ phận buồng: giám sát và điều phối nhân viên phục vụ phòng. - Giám đốc bộ phận ẩm thực: Là người chịu trách nhiệm giám sát tất cả các hoạt động của nhà hàng và điều hành tài chính, xác định bảng giá cho cơ sở, nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã quy định bảo đảm nhân viên thực hiện tốt công việc, làm hài lịng khách hàng, hồn thành mục tiêu kinh doanh được giao. Họ cũng phải tuyển dụng và tổ chức công việc cho nhân viên.
- Trưởng bộ phận nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm và tổ chức điều hành, quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, hướng đến việc phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, bảo đảm duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ, phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên, cùng sự hài lòng của khách hàng để giữ được uy tín, thương hiệu và lợi nhuận cao nhất. Tham gia phối hợp cơng việc với các phịng ban, bộ phận khác. Khích lệ động viên và xây dựng đội ngũ nhân viên với tinh thần làm việc tập thể. Tham gia vào việc huấn luyện và đào tạo nhân viên.
- Trưởng bộ phận bếp: Là người quản lý và điều hành các hoạt động chế biến thức ăn của các nhân viên bếp, chịu trách nhiệm trước giám đốc ẩm thực về các vấn đề chất lượng, số lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm… Kết hợp với bộ phận nhà hàng quyết định thực đơn cho nhà hàng.
- Giám đốc bộ phận hỗ trợ: Quản lý và điều hành các hoạt động về an ninh và bảo trì. Điều phối nhân viên.
- Trưởng bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm cho hoạt động có hiệu quả của tồn bộ resort và tất cả các thiết bị, các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa phụ trợ và bảo vệ tài sản của Chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm tất cả các bộ phận cấu trúc của khu resort cũng như việc duy trì các trang thiết bị trên mặt đất và bên ngoài.
- Trưởng bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm về sự hoạt động các trang thiết bị, cơ sở vật chất trong toàn resort.
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">Qua sơ đồ ta thấy, cơ cấu tổ chức của Hoi An Beach Resort tổ chức theo mơ hình trực tuyến, thể hiện sự gắn kết và đồng bộ giữa các bộ phận. Nhìn vào cơ cấu tổ chức có thể thấy được resort có quy mơ rất lớn. Ngồi các bộ phận văn phòng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, resort có nhiều bộ phận kinh doanh cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau, đáp ứng nhiều nhu cầu của khách. Công việc của các bộ phận được phân chia hợp lý, khoa học, cụ thể hóa, đảm bảo tính chun mơn hóa từ ban lãnh đạo đến tồn thể nhân viên.
<i><b>2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ của Hoi An Beach Resort </b></i>
<b>- Tiện nghi phòng cho khách: </b>
• Wi-Fi tốc độ cao tại tất cả các phịng và khu vực cơng cộng • Màn hình LCD với các kênh truyền hình cáp quốc tế • Điện thoại quốc tế
• Điều hồ nhiệt độ • Mini bar
• Phịng tắm đầy đủ tiện nghi • Áo chồng
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">• Máy sấy tóc • Ơ dù
• Dép đi trong phịng • Phục vụ vệ sinh phịng • Máy pha trà / cà phê • Két sắt an tồn • Thiết bị báo cháy
<b>Dịch vụ ăn uống: </b>
• Nhà hàng River Breeze • Nhà hàng Sunset Grill • Quầy rượu Mangrove • Quầy rượu Sunshine • Quầy rượu Sands Bar
<b>Dịch vụ bổ sung: </b>
- Các dịch vụ cá nhân tại Hoi An Beach Resort bao gồm: • Miễn phí phịng tập thể dục
• Bi-a miễn phí
• Bóng chuyền và bóng đá bãi biển
• Miễn phí truy cập internet tại sảnh resort • Wifi trong resort
• Miễn phí sử dụng hai bể bơi và khu vực bãi biển riêng của resort • Giặt ủi, thu đổi ngoại tệ
• Thư bưu chính và dịch vụ tin nhắn • Cửa hàng lưu niệm
• Cho th xe, đón tiển sân bay, tái xác nhận vé máy bay
• Sắp xếp tour du lịch cho một số điểm tham quan trong và xung quanh Hội An
• Bác sĩ (theo yêu cầu)
• Đĩa DVD và đĩa compact (theo yêu cầu) • Cho thuê xe đạp
</div>
