<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

<b>KHOA DU LỊCH </b>

<b>TIỂU LUẬN HỌC PHẦN</b>

<b>MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH </b>

<b>ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG </b>

<b>DỊCH VỤ YẾN TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊWHITE PALACE HỒNG VĂN THỤ</b>

<b>LỚP: 20DNH1A</b>

<i><b>TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 Tháng 01 Năm 2023</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>PHẦN NHẬN XÉT VÀ CHO ĐIỂM</b>

<b>NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN</b>

<i><b>TP. HCM, ngày … tháng … năm 2023</b></i>

Giảng viên ký tên

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>MỤC LỤC</b>

<b>MỤC LỤC... 3</b>

<b>DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...4</b>

<b>LỜI MỞ ĐẦU... 5</b>

<b>1. Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Hội nghị White Palace...6</b>

<b><small>1.1. Giới thiệu về trung tâm Hội nghị White Palace...6</small></b>

<b>3. Thết lập về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch...11</b>

<b><small>3.1. Tiêu chuẩn về cơ sở vật chất...11</small></b>

<b><small>3.2. Tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên...11</small></b>

<b><small>3.3. Tiêu chuẩn về món ăn...12</small></b>

<b><small>3.4. Tiêu chuẩn về an ninh...12</small></b>

<b><small>3.5. Tiêu chuẩn về vệ sinh an tồn thực phẩm...12</small></b>

<b><small>3.6. Tiêu chuẩn về quy trình phục vụ...13</small></b>

<b>4. Lựa chọn và xây dựng mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng... 14</b>

<b><small>4.1. Lựa chọn mơ hình Servqual của Parasuraman...14</small></b>

<b><small>4.2. Xây dựng dựa trên mơ hình...14</small></b>

<b>5. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ yến tiệc tại trung tâm Hội nghị White Palace... 18</b>

<b>6. Xây dựng tiêu chí đánh giá...19</b>

<b><small>6.1. Tiêu chí đánh giá...19</small></b>

<b><small>6.2. Mẫu khảo sát...20</small></b>

<b><small>6.3. Thang đo Servqual...23</small></b>

<b><small>6.4. Thiết kế câu hỏi...24</small></b>

<b><small>6.5. Triển khai khảo sát...27</small></b>

<b>7. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ yến tiệc tại TTHN thông qua </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>bảng khảo sát... 28</b>

<b><small>7.1. Đặc điểm khoa học của nghiên cứu...28</small></b>

<b><small>7.2. Xác định kết quả từ đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hội nghị White Palace307.3. Tỷ lệ % đánh giá...33</small></b>

<b>8. Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ yến tiệc tại TTHN... 36</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

White Palace là thương hiệu đầu tiên tại Việt Nam với mơ hình trung tâm hộinghị và sự kiện. Với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam hiện nay, hệ thống nhàhàng hay khách sạn hiện nay được xây dựng rất nhiều. Chất lượng cuộc sống ngày càngđược nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống và các sự kiện ngày càng phức tạp. Đặcbiệt, trong sự kiện yến tiệc được diễn ra nhiều và để đáp ứng được nhu cầu cấp thiết nàyrất nhiều nhà hàng tiệc cưới tại Thành phố Hồ Chí Minh ra đời. Về tính chất quan trọngcủa buổi tiệc cưới và thêm sự ra đời của các nhà hàng tiệc cưới, người sử dụng dịch vụngày càng khó tính địi hỏi cao về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Vì vậy, để mang đếnsự hài lòng cho khách đến với nhà hàng hay số lượng khách hàng tăng thêm thì nhà hàngkhơng ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mang đến chonhà hàng. Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các trung tâm nhà hàng tiệc cưới khác địi hỏicác quản lí quan tâm đến kết quả hoạt động, năng suất và chất lượng dịch vụ sản phẩmcủa nhà hàng.

Nhà hàng còn là nơi mang đến sự hài lịng của khách hàng nó tạo nên một chấtlượng dịch vụ, đôi khi tại White Palace cũng có nhiều lần làm khách hàng khi đến dự tiệckhơng hài lịng về chất lượng phục vụ. Do đó, mà nhóm chúng em xây dựng hồn thiệnhơn về chất lượng dịch vụ yến tiệc tại trung tâm Hội nghị White Palace để đáp ứng đượcnhu cầu của khách về quá trình phục vụ, về giá cả một cách tốt nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>1. Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Hội nghị White Palace </b>

<b>1.1. Giới thiệu về trung tâm Hội nghị White Palace</b>

<b>1.1.1. Vị trí </b>

Địa chỉ: 194 Hoàng Văn Thụ, phường 9, quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí MinhĐiện thoại:0838447233

Fax: 0838447253

Wesite: www.whitepalace.com.vnEmail:

Vị trí thuận tiện đi lại, 5 phút đến sân bay và 10 phút đến trung tâm thành phố.Trung tâm Hội nghị White Palace tọa lạc tại một khu vực của TP. Hồ Chí Minh, nằm ởkhu trọng điểm của thành phố, là nơi thuận tiện để phát triển loại hình kinh doanh dịch vụtiệc cưới và hội nghị.

Trong những năm qua, Công ty cổ phần PQC đã xây dựng và phát triển cácthương hiệu như: Trung tâm Hội nghị White Palace ; W Gourmet – Thương hiệu thựcphẩm chế biến cao cấp; GEM Center – Trung tâm hội nghị, sự kiện và biểu diễn; Nhàhàng The LOG.

Từ giữa năm 2019, White Palace tiếp tục mang đến cho khách hàng địa điểm thứhai dành riêng cho sự kiện và triển lãm với kiến trúc tại đại lộ Phạm Văn Đồng, cáchtrung tâm quận 1 hơn 4 km, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 6,7 km và cách Dĩ An,Bình Dương 10 km.

<b>1.2. Mô tả về dịch vụ yến tiệc tại TTHN </b>

White Palace với tổng diện tích 24.000 m2, được xem là nơi tổ chức tiệc với

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

không gian lớn tại Việt Nam hiện nay cũng như về vẻ đẹp thẩm mỹ kiến trúc đặc sắc vàchất lượng dịch vụ tại TP Hồ Chí Minh.

Được thiết kế với ba đại sảnh:

− Sảnh Alpas với được coi là đại sảnh lớn nhất với sức chứa lên 2000 khách− Sảnh Diwa sỡ hữu công suất linh hoạt với sức chứa 300 đến 1.200 khách,

có thể đáp ứng được với cá loại sự kiện, yến tiệc đến các buổi hội nghị,gala dinner,..

− Sảnh Solace với sức chứa từ 700 đến 1000 khách nằm ở vị trí tầng trệtBốn phịng họp cao cấp với sức chứa 5.000 khách:

− Phòng Soulix dành cho các sự kiện quy mô nhỏ, các buổi tiệc thân mậtdành cho gia đình, bạn bè

− Phịng Chillax quy mơ dưới 100 khách như workshop, hội thảo,..− Phòng Era với quy mơ nhỏ, thiết kế hiện đại

− Phịng Apus với không gian riêng tư, sang trọng cho những cuộc hợp tác.Và gồm có các tiền sảnh khác như: Ivory, Foyer...

Dịch vụ yến tiệc: bao gồm các hình thức :

− Tiệc set menu: phục vụ thêo thực đơn cố định, từ số lượng 5 món, 7 món− Tiệc buffet: tổ chức theo kiểu tự chọn món ăn

− Tiệc fine - dining: được phục vụ với các bữa ăn sang trọng, nhà hàng caocấp, không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng

− Tiệc Cocktall & Finger Food

− Tiệc trà: được diễn ra vào giữa buổi tiệc hay đầu buổi với những món nhẹnhư: bánh ngọt, trái cây và trà.

Ngồi ra có dịch vụ cho thuê tổ chức các sự kiện bào gồm: Hội nghị, hội thảo,tiệc cưới , sự kiện, hội họp,... và các dịch vụ đi kèm: cho thuê trang thiết bị để tổ chứchội nghị, nghi lễ, dịch vụ tiếp đón, trang trí hoa tươi, quay phim, chụp hình, MC,...

Tiệc ích của yến tiệc: White Palace cung cấp rất nhiều các dịch vụ từ dịch vụmakeup, trang trí tiệc cưới, âm thanh ánh sáng chuyên nghiệp từ đội ngũ kĩ thuật của nhàhàng và có nhiều sự lựa chọn trong thực đơn. Và sự đa dạng nhiều không gian khác nhaucách trang trí cho phù hợp với buổi tiệc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>1.3. Các chính sách</b>

Chính sách về giá:

− Tùy theo mức thu nhập của khách hàng có thể lựa chọn từ việc trang trí,quy mơ bàn và thực đơn sao cho phù hợp với kinh tế, White Palace luônhỗ trợ và điều chỉnh sao phù hợp với mức giá tiền phù hợp với nhu cầucủa khách hàng.

− Giá cả: cho việc tổ chức tiệc cưới thường dao động từ 4.000.000 đến11.000.000 VNĐ chi bàn tiệc. Tuy nhiên, giá có thể thay đổi từ các yêucầu khác và dịch vụ phù hợp với kinh tế.

− Những khuyến mãi về giá của tiệc đi kèm với voucher dành tặng về bia,nước ngọt hay đồ ăn thử,..

Chính sách về marketing:

− Cho quảng cáo về White Palace từ truyền thơng, mạng xã hội, báo chí,...− Chính sách về chất lượng:

− Đảm bảo các món ăn ngon, hợp vệ sinh

− Đảm bảo khách hàng luôn được sử dụng dịch vụ tốt nhất

− Chất lượng của nhân viên phục vụ luôn được trainning kỹ càng.

<b>1.4. Sơ đồ tổ chức</b>

<small>TQ LÝ</small> ^{BP KD & TT}<small>BP KẾ TOÁN</small>

<small>VỆ </small>

<small>BP LỄTÂN BP VỆ SINH &</small>

<small>CẮM HOA BP</small>

<small>NHÀHÀNG BP</small>

<small>CHƯƠNGTRÌNH BP KĨ</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<i>Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm Hội nghị White Palace</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>2. Mục tiêu chất lượng tổng quát và chất lượng cho sản phẩm dịch vụ du lịch</b>

<b>2.1. Mục tiêu tổng quát</b>

Mang đến một không gian đa chức năng phù hợp tổ chức sự kiện, hội nghị – hộithảo , yến tiệc trọng đại và tiệc cưới sang trọng….

Tạo không gian rộng rãi thoáng mát, sang trọng dành cho những vị khách

<b>Chất lượngthực phẩm</b>

Cung cấp những món ăn sạchsẽ, tươi ngon và chất lượng tốt

Hương vị và chất lượng của cácmón ăn.

Sự tươi ngon và an tồn củangun liệu thực phẩm

<b>Khơng gian vàmôi trường</b>

Tạo môi trường thoải mái vàsang trọng.

Bảo dưỡng không gian và vệsinh môi trường làm việc

Sự thoải mái và sang trọng củakhông gian nhà hàng.

Mức độ sạch sẽ và bảo dưỡngcủa môi trường làm việc

<b>Giao tiếp</b>

Tương tác tích cực với kháchhàng để hiểu và đáp ứng mongmuốn của họ.

Phản hồi từ khách hàng và nhânviên để liên tục cải thiện.

Hiệu quả trong giao tiếp vớikhách hàng.

Khả năng giải quyết vấn đề vàđáp ứng phản hồi của kháchhàng

<b>An toàn và vệsinh</b>

Tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinhan toàn thực phẩm.

Đảm bảo an toàn thực phẩm vàmôi trường làm việc

Tuân thủ các quy tắc an toànthực phẩm và vệ sinh.

Sự sạch sẽ và an tồn trong qtrình chuẩn bị và phục vụ thựcphẩm.

<i>Bảng 1: Mục tiêu tổng quát</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>2.2. Mục tiêu cụ thể</b>

Làm ra những món hải sản tươi ngon và đặc sắcXây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệpCải thiện quan hệ với các khách hàng

Xác định được rõ những nguyên nhân gây ra vấn đềvề dịch vụ vầ đưa ra giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ đó.

Cần nâng cao tập trung về nhu cầu, hài lịng của khách hàng và trình độ nghềnghiệp của nhân viên.

Tiếp thu, khảo sát và thu nhập ý kiến của khách hàng để cải thiện được chấtlượng dịch vụ hơn.

Đảm bảo được chi phí mang lại lợi nhuận và chi phí dành cho khách hàng hợp lívới nhu cầu sử dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>3. Thết lập về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch3.1. Tiêu chuẩn về cơ sở vật chất</b>

Cơ sở vật chất phải đạt được chất lượng về sự hiện đại, trang thiết bị tiện nghi.Về vị trí và địa điểm phải phù hợp cho mọi người, môi trường xung quanh đảmbảo an tồn, khơng bị ơ nhiễm và giao thơng thuận lợi cho mọi người di chuyển.

Về quy mô của nhà hàng phải có diện tích lớn để chứa được số lượng khách lênđến 2000 người.

Về chất liệu, vật liệu xây dựng và trang thiết bị nội thất phải đẹp và bền khôngquá màu mè.

Về trang thiết bị cần phải đầy đủ, chất lượng tốt từ:

− Hệ thống điều hòa phải đảm bảo mát mẻ, thơng thống tại khu vực sảnhvà khu khác tại nhà hàng

− Hệ thống nước cung cấp đầy đủ nước

− Hệ thống phòng cháy, chữa cháy tại các khu vực trong nhà hàng và đặcbiệt là khu vực bếp

− Tại các khu vực sảnh cần có biển chỉ dẫn nhà vệ sinh và bảng thốt hiểm,..Về khơng gian tại nhà hàng ở khu vực trước cần phải thiết kế sang trọng, thẩmmỹ đẹp gây ấn tốt cho khách đến với nhà hàng để dự tiệc

Về khu vực bếp phải thoải mái, dụng cụ, đồ đạc gọn gàng ngăn nắp thuận tiệncho các đầu bếp, phụ bếp sử dụng

Về vệ sinh: vị trí dễ dàng cho khách cần tìm kiếm, trang bị đầy đủ các tiện ích, hệthống ánh sáng phù hợp với không gian.

<b>3.2. Tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên</b>

Có kiến thức về kỹ năng chuyên môn trong lĩnh vực nhà hàng về quản lý, nhânviên tại các bộ phận,..và kỹ năng giải quyết được vấn đề và sử lý được tình huống

Các nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ, đặc biệt tiếng anh và tin phịng đối vớibộ phận kế tốn, sales.

Có kinh nghiệm tại vị trí phục vụ khi làm việc tại nhà hàngPhải nghiêm túc và đúng với bản liệt kê công việc hằng ngày

Nắm bắt được từng chi tiết công việc, dịch vụ tại nhà hàng để trực tiếp cung cấpđến khách hàng để mamg lại hiệu quả cao

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tập thể, đồng đội phải hếtmình vì lợi ích chung.

Về ngoại hình cân đối và sức khỏe đảm bảo tốt. Với thái độ làm việc chuyênnghiệp, trang phục gọn gàng, sạch sẽ khi bước vào ca làm việc mới.

Nhân viên tại các bộ phận khác phải đảm bảo về sức khỏe và được kiểm tra địnhkì đặc biệt là bộ phận bếp.

Thường xuyên trainning nhân viên về kỹ năng.

<b>3.3. Tiêu chuẩn về món ăn</b>

Thực đơn phải phù hợp với từng đối tượng khách hàng khi đến với nhà hàng Thực hiện đúng các quy trình ra món được đề ra

Đảm bảo các món ăn khi đưa ra phải cịn nóng ( đối với các món nấu chín )Trang trí các món ăn đẹp mắt

Khẩu vị và độ dinh dưỡng phải ứng nhu cầu trong từng món ăn từ khai vị đếntráng miệng

Chi phí món ăn rõ ràng và nguyên liệu phù hợp

Khi ra món cho khách cần phải giữ lại một ít các nguyên liệu khi thành phẩm củamón ăn vào hộp inox để lấy mẫu kiểm nghiệm khi có sự cố về món ăn xảy ra

<b>3.4. Tiêu chuẩn về an ninh</b>

Phải lắp đặt camera trong hệ thống nhà hàng.

Kiểm tra định kì, bảo dưỡng kịp thời các vật dụng hư hại, cũ và không đủ an tồnKiểm sốt các thiết bị an ninh và hệ thống chữa cháy trong khu vực nhà hàng cácnhân viên đều phải biết qua việc sử dụng bình chữa cháy

Đảm bảo sự an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị như hàng hóa, đồ dùng củakhách hàng và trang thiết bị của nhà hàng

Đảm bảo an toàn cho các hoạt động và sự kiện

Các nhân viên an ninh có tính tập trung cao và có mặt nhanh chóng, chính xác vàkịp thời

Ngồi ra cần đảm bảo an tồn cho nhân viên và các tình huống phát sinh khi xảyra.

<b>3.5. Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm</b>

Cơ sở kinh doanh của nhà hàng phải có giấy phép đảm bảo an toàn vệ sinh thực

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Thực phẩm phải được bảo quản ở nhiệt độ thích hợp

Các khu vực bếp phải được đảm bảo sạch sẽ, khô ráo và được lau dọn thườngxuyên

Các công đoạn về sơ chế, chế biến phải đảm bảo vệ sinh Trang thiết bị dụng cụ phải luôn được vệ sinh kỹ càng

Các nhân viên phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trước khi bước vào thời gian làmviệc.

<b>3.6. Tiêu chuẩn về quy trình phục vụ</b>

Mỗi trước ca làm nhân viên phải chuẩn bị đồng phục đầy đủ và sạch sẽ trước khibước vào ca làm

Nhân viên phải đi đúng giờ, có phong cách phục vụ và có kiến thức về vệ sinhthực phẩm

Nhân viên phải chào đón, mời khách vào bàn và đảm bảo số lượng tối đa khi vaobàn

Nhân viên phải hiểu rõ về thực đơn để giúp khách lựa chọn những thức đơn phùhợp cho buổi tiệc

Đảm bảo được phục vụ nước theo đúng yêu cầu như: phục vụ ống hút theo đúngloại ly, ống hút dài cho ly pilsner và ống hút ngắn cho ly highball,...

Đảm bảo được lên món đúng và dọn dĩa dơ của khách khi đã dùng xong

Nhân viên phải nhanh nhẹn và chủ động thực hiên để đáp ứng yêu cầu của kháchhàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>4. Lựa chọn và xây dựng mơ hình để đánh giá chất lượngdịch vụ nhà hàng</b>

<b>4.1. Lựa chọn mơ hình Servqual của Parasuraman</b>

Việc lựa chọn mơ hình Servqual được coi là khoảng cách ( dựa trên 5 khoảngcách ) kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thanh đo mơ hìnhservqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 21 biến quansát. Được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1985.

Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng

Và việc lựa chọn theo mơ hình Servqual của Parasuraman có thể đánh giá đượcchất lượng dịch vụ của White Palace để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng mang đếnsự thành công.

<i>Sơ đồ 2: Mơ hình Servqual của Parasuraman</i>

M c đ ức độ ộ hài lòng c a khách ủa khách

hàngH u hìnhữu hình

Tin c yậy

Đáp ng ức độ

Đ m b o ảm bảo ảm bảo

C m thôngảm bảo

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>4.2. Xây dựng dựa trên mơ hình</b>

Trong mơ hình Servqual, xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ yến tiệctại trung tâm Hội nghị White Palace với:

Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ với sựmong đợi của khách hàng.

Như sự nắm bắt về xu hướng và sở thích của khách hàng bằng cách tạo ra nhữngmón ăn đặc sắc, chế biến theo nhiều kiểu khác nhau tạo ra một vị hiện đại và đôi khi quênđi cái hương vị truyền thống.

Khoảng cách 3: là khoảng cách cung cấp dịch vụ.

Có thể là các nhân viên phục vụ không cung cấp rõ theo tiêu chuẩn về dịch vụdành cho khách hàng. Như là các nhân viên không hỗ trợ cho khách hàng được tốt. Vànhững vấn đề giải đáp thắc mắc của khách hàng về vấn đề của tiệc không được nhân viêngiải đáp câu hỏi rõ ràng, chỉ qua loa đều đó làm khách hàng cảm thấy khó chịu và khơnghài lịng về dịch vụ.

Khoảng cách 4: là khoảng cách về chất lượng dịch vụ được cung cấp, quảng cáovà được hứa hẹn.

Khi nhà hàng cam kết với khách hàng chất lượng của một sảnh tiệc với thiết kếsang trọng, đầy đủ các ánh sáng, thiết bị của sân khấu và trang trí hoa tươi. Nhưng tới khikhách tham quan thì lại khơng đáp ứng được đầy đủ như đã cam kết từ ban đầu. Điềunày sẽ làm khách hàng mất lòng tin vào nhà hàng.

Khoảng cách 5: là khoảng cách về sự mong đợi và cảm nhận.

Sau vài lần cảm nhận và sử dụng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng về thái độphục vụ của nhân viên, ra món ăn quá lâu,... Và họ sẽ cảm thấy khơng hài lịng về chấtlượng dịch vụ và họ sẽ không đến với nhà hàng nữa. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến nhàhàng.

* Từ mơ hình Servqual trên, ta xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

yến tiệc tại trung tâm Hội nghị White Palace.Cơng thức:

Y= f(X) = f(1,2,3,4,5)Trong đó:

Y: là mức độ hài lòng = chất lượng dịch vụ

F: là mối tương quan của biến X tác động lên biến Y

X: là yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng đếnkhách hàng

Với:

X1: là tính hữu hìnhX2: là độ tin cậyX3: sự đáp ứngX4: sự đảm bảoX5: sự cảm thông+ Giả thuyết:

X1: tính hữu hình tác động (+) và cùng chiều lên mức độ hài lòng của kháchhàng:

Cơ sở vật chất là những nhân tố ảnh hưởng đến với chất lượng dịch vụ của nhàhàng từ sự hiện đại của kiến trúc cảnh quan của nhà hàng, qua vẻ đẹp từ ngoại hình trangphục của nhân viên và trang thiết bị phục vụ đảm bảo được số lượng và chất lượng chobuổi tiệc làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng và thoải mái hơn. Điều đó, làm cho mứcđộ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn, nhưng ngược về cơ sở vật chất kém chất lượng sẽlàm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, khơng tốt đối với nhà hàng và mức độ hàilòng của khách hàng sẽ thấy hơn.

X2: độ tin cậy tác động (+) và cùng chiều lên mức độ hài lòng của khách hàng:Với lĩnh vực của nhà hàng không chỉ về cơ sở vật chất mà về độ uy tín, sự tin cậytừ chất lượng dịch vụ, độ an toàn mà nhà hàng dành cho khách hàng cảm thấy được tintưởng và hài lòng. Bởi vây, cho dù cơ sở vật chất có tốt mà thiếu đi sự tin cậy thì phầnnào nó cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng kém đi.

X3: độ đáp ứng tác động (+) và cùng chiều lên mức độ hài lòng của khách hàng:Nhà hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ, sự chu đáo nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡcủa nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ từ việc tác

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng, tất cả mọi yếu tố đều thảomãn được mức độ hài lòng của khách hàng.

X4: sự đảm bảo tác động (+) và cùng chiều lên mức độ hài lòng của khách hàng:Tạo được mức độ an toàn, an ninh và bảo mật dành cho khách hàng trong suốtquá trình dự tiệc tại nhà hàng. Đảm bảo được sự am hiểu về trình độ chun mơn củanhân viên và mức độ đảm bảo của nhà hàng dành cho khách hàng càng cao thì mức dộhài lịng khách hàng cũng cao.

X5: sự cảm thông tác động (+) và cùng chiều lên mức độ hài lòng của kháchhàng:

Đối với một khách hàng khi đến dự buổi tiệc, sự kiện với mục đích nào đó củakhách hàng với sự quan tâm chăm sóc tận tình mà nhân viên dành khách hàng tốt thìcũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng tốt hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>5. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ yến tiệc tại trungtâm Hội nghị White Palace</b>

Đánh giá nó sẽ dựa vào cảm nhận của khách hàng qua chất lượng dịch vụ khi sửdụng tại trung tâm Hội nghị White Palace:

Giá cả đưa ra phù hợp với mức thu nhập của từng khách hàng

Sự an toàn về an ninh và chất lượng sảm phẩm phải đạt được tiêu chuẩn đề ra khikhách đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

* Chất lượng:

Đảm bảo chất lượng trong nhà hàng luôn đạt được mức tốt nhất từ dịch vụ, nhânviên, cơ sở vật chất. Nhà hàng ln có những biện pháp tốt, kịp thời nhanh chóng giảiquyết những vấn đề gặp phải, ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh thu và những trải nhiệm vànhu cầu của khách hàng qua việc trải nghiệm dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>6. Xây dựng tiêu chí đánh giá6.1. Tiêu chí đánh giá </b>

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi 5 tiêu chí cơ bản: − Tính hữu hình (ký hiệu: HH) bao gồm 4 yếu tố:

− Chất lượng cơ sở vật chất của White Palace được thể hiện trên trang web.− Không gian khu vực để xe và khu vực vệ sinh của White Palace rộng rãi,

sạch sẽ, an ninh.

− Trang phục của nhân viên của White Palace theo đúng quy định.

− Cách thiết kế và khơng gian trang trí tại White Palace thoáng, hiện đại,trang nhã.

Độ tin cậy (ký hiệu: ĐTC) gồm 4 yếu tố:

− Thông tin White Palace cung cấp cho khách hàng hồn tồn chính xác sovới một buổi tiệc.

− Những dịch vụ mà White Palace đưa ra đảm bảo được độ an tồn, tính xácthực cao.

− Đảm bảo giá cả của một buổi tiệc ( giá món ăn, trang trí,...) với thơng tinđã cung cấp cho khách hàng hồn tồn chính xác.

− Cam kết thái độ phục vụ và nhân viên tư vấn luôn niềm nở.Mức độ đáp ứng (ký hiệu: MDDU) gồm 5 yếu tố:

− Thái độ, tác phong và tốc độ làm việc nhân viên phục vụ.− Tốc độ phục vụ của món ăn.

− Dụng cụ cần thiết phục vụ cho quá trình ăn uống.− Menu đa dạng.

− Độ nhạy bén khi giải quyết tình huống của nhân viên.− Sự đảm bảo (ký hiệu: SĐB) gồm 5 yếu tố:

− Phục vụ đúng và đủ các món ăn được yêu cầu.− Mức độ bảo mật thông tin khách hàng.

− Mức độ an ninh và an toàn của White Palace dành cho khách hàng.− Mức độ đáp ứng về vệ sinh của nhân viên phục vụ.

− Có kiến thức về thực đơn.

Sự cảm thơng (ký hiệu: SCT) gồm 4 yếu tố:

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

khách hàng.

− Ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

− Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng White Palace.− Chất lượng món ăn tại nhà hàng.

<b>A. Thơng tin của khách hàng</b>

<i>Anh/chị vui lịng đánh dấu <b> “X”</b> vào những ơ tróng dưới đây:</i>

<b>1. Họ và tên:</b>

<b>2. Giới tính:</b>

 Nam Nữ Khác

<b>3. Độ tuổi:</b>

 Dưới 18

 Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Từ 36 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi

Từ 20 triệu trở lên

</div>