<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC </b>

<b>THÁI NGUYÊN, 2022 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>LỜI CAM ĐOAN </b>

Tôi là Lương Thị Như, học viên cao học khóa 24 Trường Đại học Y dược - Đại học Thái Nguyênchuyên ngành Y học dự phòng xin cam đoan:

1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Đàm Khải Hồn.

2. Cơng trình này khơng trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam.

3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hồn tồn chính xác, trung thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi

<b>nghiêncứu. </b>

<b>Tác giả luận văn </b>

<b>Lương Thị Như </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Để hoàn thành tốt luận văn này, cũng như toàn khóa học, Em xin trân trọng cảm ơn: Ban Giám hiệu, Bộ phận Đào tạo sau đại học trường Đại học Y Dược Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện cho em trong quá trình học tập, nhắc nhở em thực hiện luận văn đúng tiến độ.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đàm Khải Hồn, người đã trực tiếp hướng dẫn tơi thực hiện Luận văn. Người thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, đưa ra nhiều ý kiến, nhận xét và sâu sát chỉnh sửa cho em trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Trung tâm y tế huyện Phù Cừ đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện trong thời gian em thực hiện nghiên cứu tại địa phương. Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành cảm ơn các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình và người thân đã giúp đỡ, động viên em cả về tinh thần, vật chất, hỗ trợ chuyên môn trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc tất cả mọi người sức khỏe, thành công trong cuộc sống./.

<i>Thái Nguyên, ngày 28 tháng 12 năm 2022 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>MỤC LỤC </b>

ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ... 4

1.1. Thực trạng hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay ... 4

1.1.1. Một số khái niệm ... 4

1.1.2 Hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay trên thế giới và Việt Nam . 61.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện ... 8

1.3. Một số đặc điểm cơ sở nghiên cứu ... 10

1.3.1. Giới thiệu chung về bệnh viện ... 10

Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 12

2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu ... 12

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu: ... 12

2.1.2. Địa điểm thời gian nghiên cứu ... 12

2.2. Phương pháp nghiên cứu ... 12

<i>2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:Mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính ... 13</i>

2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ... 13

2.2.2.3) Thu thập thông tin về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh qua sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021. ... 13

2.2.3. Chỉ số nghiên cứu ... 13

2.2.4 Phương pháp thu thập thông tin ... 14

2.2.5 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin... 15

2.5.Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ... 17

<b>Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 18 </b>

3.1. Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh ... 18

3.1.1 Thông tin chung về người bệnh được phỏng vấn ... 18

Bảng 3.7. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ... 24

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

3.1.3 Mức độ hài lòngsử dụng dịch vụ KCB của người bệnh ngoại trú ... 26

3.2. Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại TTYT Phù Cừ ... 32

3.2.1 Các yếu tố xã hội và nhân khẩu/ nghề nghiệp liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ KCB ... 32

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu nội trú ... 18

Bảng 3.2 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ngoại trú ... 19

Bảng 3.3 Hài lòng về khả năng tiếp cận ... 20

Bảng 3.4. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh ... 41

Bảng 3.5. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 22

Bảng 3.6. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ... 23

Bảng 3.7. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ... 24

Bảng 3.8. Hài lòng về khả năng tiếp cận ... 26

Bảng 3.9. Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh ... 27

Bảng 3.10. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ... 28

Bảng 3.11. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ... 29

Bảng 3.12. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ ... 50

Bảng 3.13. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và tuổi ... 32

Bảng 3.14. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và giới ... 32

Bảng 3.15. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và số ngày nằm viện ... 33

Bảng 3.16. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và bảo hiểm y tế ... 33

Bảng 3.17. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và nghề nghiệp ... 34

Bảng 3.18. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ KCB và tuổi ... 34

Bảng 3.19. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ KCB và giới ... 35

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Bảng 3.20. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ KCB và bảo hiểm y tế ... 35

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ </b>

Vấn đề sức khỏe vẫn là mối quan tâm hàng đầu của con người nhưng muốn cho người dân có sức khỏe tốt thì vấn đề chăm sóc sức khỏe phải được quan tâm, nghiên cứu, tìm ra giải pháp tốt nhất, khơng ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế.

Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân theo định hướng kinh tế thị trường. Vì vậy “Khách hàng ” ở đây bao gồm tất cả những cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng như các cán bộ Y tế cung cấp dịch vụ, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong cơng tác chăm sóc sức khoẻ là làm hài lịng người bệnh , thoả mãn những người bệnh hiện tại cũng như người bệnh tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh làm cho người bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vơ hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Chất lượng hoạt động của bệnh viện là sự hài lòng của người bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh viện. Bệnh viện khi khơng làm hài lịng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất người bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng. Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày một cao, việc kiểm tra sức khoẻ cũng như đi khám bệnh ngay cả khi vẫn thấy khoẻ mạnh bình thường là không phải hiếm. Mặc dù chất lượng khám chữa bệnh cho người bệnh được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng cịn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh.

Điều cần quan tâm là chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho người bệnh. Chất lượng này thể hiện ở 4 khía cạnh: Thứ nhất là "sự tiếp cận": người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm các mặt như đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh tốn bảo hiểm… thứ hai là "kết quả": sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ ràng, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện, thứ ba là "giao tiếp và tương tác": người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

các nhân viên, bác sĩ có thái độ hồ nhã thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, thứ tư là "những yếu tố hữu hình": người bệnh được điều trị với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất „CSVC‟, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế. Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe.

Nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản có tính pháp quy làm thay đổi hành vi của nhân viên y tế như quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Ngày 06 tháng 11 năm 2013, bộ y tế đã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế” với mục tiêu là “tiến hành đo lường sự hài lịng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong dịch vụ y tế”.[8] Bộ y tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện với 5 nhân tố, gồm nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí, nhóm sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí, nhóm thái độ ứng xử và năng lực chun mơn có 7 tiêu chí và nhóm kết quả cung cấp dịch vụ có 5 tiêu chí (7). Kể từ đó bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân đến khám và chữa bệnh nội trú.

Trung tâm y tế Phù Cừ là một bệnh viện tuyến huyện đa chức năng, hạng III, trực thuộc Sở y tế tỉnh Hưng Yên, đã trải qua hơn ba năm hoạt động, trên 200 giường bệnh chỉ tiêu, với hơn 100 cán bộ nhân viên và hơn 400 lượt người/ ngày đến khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện. Trong khi đó thực trạng thiếu bác sỹ khiến bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nhân lực và nhiệm vụ được giao ln là bài tốn khó giải đối với bệnh viện, địi hỏi bệnh việnln phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

chun mơn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục hành chính… nhằm giảm phiền hà, nâng cao sự hài lịng của bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất, nguồn lực, điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng khám chưa bệnh cũng như sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nhiều bệnh nhân chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của trung tâm cũng là điều trăn trở của ban lãnh đạo trung tâm trong suốt thời gian qua.

Xuất phát từ thực tế đó, có thể khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh như nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao được sự hài lòng đã trở thành nhiệm vụ chính của bệnh viện? Từ những vấn đề đó, tơi đã

<i>chọn đề tài "Thực trạng hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên và một số yếu tố liên quan" với mong muốn Trung </i>

tâm hiểu rõ về khách hàng, cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà trung tâm đang cung cấp, qua đó có giải pháp tác động làm quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình tốt lên, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Đề tài thực hiện với mục tiêu:

<i>1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021 </i>

<i>2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU </b>

<b>1.1. Thực trạng hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay 1.1.1. Một số khái niệm </b>

<i>1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ y tế </i>

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế).

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiển bởi nhân viên khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.

<i>1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh </i>

Theo luật KCB số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009[25 ]: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, sự, thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân… bệnh nhân có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.

<i>1.1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Một số nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

<i>1.1.1.5. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh </i>

Hiện nay nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những mục tiêu quan trọng của bất kỳ hệ thống y tế nào, nhưng rất khó để đo lường sự hài lòng và đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống y tế vì khơng chỉ kết quả khám chữa bệnh mà cả kết quả chăm sóc phi lâm sàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.[33]

Nhận thức của bệnh nhân về hệ thống chăm sóc sức khỏe dường như đã bị các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển bỏ qua phần lớn. Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Chất lượng dịch vụ khám bệnh được cung cấp, thuốc sẵn có, tác phong của bác sĩ và các nhân viên y tế khác, chi phí dịch vụ, cơ sở hạ tầng bệnh viện, tiện nghi vật chất, hỗ trợ tinh thần và tơn trọng sở thích của bệnh nhân.[33].Sự khơng phù hợp giữa kỳ vọng của bệnh nhân và dịch vụ nhận được có liên quan đến việc giảm sự hài lịng. [42].Do đó, đánh giá quan điểm của bệnh nhân mang lại cho họ tiếng nói, điều này có thể làm cho các dịch vụ y tế công đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người dân.[44], [47]. Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đã trở nên phổ biến và hữu ích vì nó tạo cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và người quản lý cải thiện dịch vụ trong các cơ sở y tế công cộng. Phản hồi của bệnh nhân là cần thiết để xác định các vấn đề cần được giải quyết trong việc cải thiện các dịch vụ y tế. Ngay cả khi họ vẫn không sử dụng thông tin này một cách có hệ thống để cải thiện việc cung cấp và dịch vụ chăm sóc, loại phản hồi này

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

gây ra mối quan tâm thực sự có thể dẫn đến sự thay đổi trong văn hóa và nhận thức của họ về bệnh nhân.[35]

<b>1.1.2 Hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay trên thế giới và Việt Nam </b>

Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều đánh giá sự hài lòng trên rất nhiều khía cạnh, cả về chức năng lẫn kỹ thuật cùng các yếu tố nhân khẩu xã hội học của bệnh nhân.

<i>1.1.2.1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay trên thế giới </i>

Các nghiên cứu nước ngoài đánh giá khá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ cơ sở vật chất, kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế, thông tin, điều trị của bác sỹ và chăm sóc của điều dưỡng cho đến bữa ăn trong bệnh viện hay việc giữ xe cho người bệnh [38].

Nghiên cứu của 2 tác giả Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis về sự hài lòng của người bệnh và chất lượng chăm sóc, một nghiên cứu thực nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp chủ yếu tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ở 2 yếu tố. Đó là: (1) Sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng, (2) hiệu quả của chăm sóc, (tầm quan trọng của mơi trường bên trong bệnh viện) [40].

Nghiên cứu của nhóm tác giả M. Daoud-Marrakchi, S.Fendri-Elouze, Ch. Ill, và B. Bejar-Ghadhab: Phát triển thang đo lường sự hài lòng của người bệnh tại Tuynidi, dùng thang đo lường với 6 nhân tố: (1) Lễ tân, (2) Sự chăm sóc của điều dưỡng, (3) Thông tin, (4) Vệ sinh, , (5) Thực phẩm, (6) Hóa đơn dịch vụ. NC này tập trung vào nhân tố chăm sóc của điều dưỡng [36].

Nghiên cứu của Al - Doghaither (2004) trên 400 người bệnh nội trú tại bệnh viện KingKhalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám và chẩn đốn bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh rất khác nhau: Điểm trung bình hài lịng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh [34].

<i>1.1.2.2 Hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay tại Việt Nam </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Nghiên cứu trong nước của Lê Thị Kim Ngân (2014) đã đưa ra được thang đo đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ướng Cần Thơ bao gồm 4 nhân tố với 18 biến quan sát đó là nhân tố “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám/điều trị”, “Hữu hình”. Và cả 4 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân có khác nhau ở các nhóm đối tượng có trình độ học vấn khác nhau và tình trạng sức khỏe trước khi ra viện khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng trung bình của từng biến quan sát trong 4 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lịng của bệnh nhân thì đều đạt trên mức khơng có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức hài lòng.[23].

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hịa Bình đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của bệnh nhân nội trú bao gồm 10 biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, 9 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, và 2 biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe. Điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 - 3,61/5 điểm; điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/5 điểm; điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47 - 3,88/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đạt 3,51 - 3,81/5 điểm và điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84 - 3,95/5 điểm [26].

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà đối với công tác KCB tại Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017 của Vũ Thị Tú Uyên và cộng sự, cho thấy: Đánh giá chung về thủ tục, tiếp đón và thời gian chờ cho thấy tỷ lệ khơng hài lịng chiếm 11,5%, tỷ lệ hài lòng chiếm 88,5%.Vấn đề tăng cường nhân lực, trang thiết bị

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

phục vụ công tác KCB từ lâu đã được bệnh viện quan tâm và đầu tư. Tuy vậy, do nhu cầu KCB ngày càng tăng, lượng bệnh nhân cũng đơng lên, do đó khoa khám bệnh thường xuyên gặp các vấn đề quá tải. Bệnh viện mặc dù đã có các biện pháp huy động nguồn nhân lực từ các khoa, tuy nhiên vẫn là chưa đủ vì mới chỉ là huy động nhân viên y tế tham gia đón tiếp cịn thiếu một số cán bộ chuyên mơn phụ trách thì vẫn chưa có nhiều biến chuyển.[32]

Do điều kiện mức sống ở nước ta chưa cao, việc đánh giá hài lòng của người bệnh mới được quan tâm trong những năm gần đây. Ở nước ta đã có các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với một số khía cạnh hài lịng như về trang thiết bị, điều trị của nhân viên y tế, kết quả chăm sóc sức khỏe, thời gian chờ đợi, thông tin.... Tuy nhiên, các yếu tố đánh giá còn ít hơn so với nước ngoài trong đó ở một số nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng về trang thiết bị y tế vẫn còn thấp[26].

Sự hài lịng chung về dịch vụ chăm sóc bị ảnh hưởng bởi số lượng các lĩnh vực mà bệnh nhân trải nghiệm những gì họ cho là ít hơn so với chăm sóc tối ưu.Sự hài lịng tổng thể cung cấp một đánh giá quá mứckinh nghiệm chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân. Đo lường trải nghiệm chăm sóc sức khỏe, thay vì đo lường sự hài lòng, cung cấp một dấu hiệu có ý nghĩa hơn về chất lượng củanhận được chăm sóc.[37].

<b>1.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện </b>

Nghiên cứu đã xác định và đo lường 6 yếu tố (29 biến quan sát độc lập) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với chất lượng KCB tại các bệnh viện cơng TP Hồ Chí Minh, được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp: (1) Sự quan tâm phục vụ người bệnh, (2) Cơ sở vật chất, (3) Chi phí khám chữa bệnh, (4) Thủ tục khám chữa bệnh, (5) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh và (6) Các dịch vụ hỗ trợ[24].

Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chun mơn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thơng tin y tế và giáo dục sức khỏe.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Khi chất lượng dịch vụ y tế được bảo đảm, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt khác, khi người cung cấp dịch vụ y tế cam kết tăng cường chất lượng dịch vụ y tế, họ sẽ làm giảm các dịch vụ khơng cần thiết qua đó làm giảm chi phí. Điều này dẫn đến giá dịch vụ y tế có thể giảm, chất lượng các dịch vụ y tế được bảo đảm đồngthời chi phí giảm có nghĩa là hiệu quả chăm sóc sức khoẻ tăng.

Theo kết quả đánh giá về chất lượng về công tác khám chữa bệnh của các bệnh viện 2009, như sau: Chất lượng khám chữa bệnh ngày càng được nâng cao bởi chất lượng phục vụ và hiệu quả điều trị. Các kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều trị đã giảm tỷ lệ chuyển người bệnh lên tuyến trên. Công tác khám chữa bệnh cho người nghèo, các đối tượng chính sách xã hội và trẻ em được quan tâm triển khai thực hiện . Tuy nhiên năng lực chuyên môn và quản lý y tế của một số đơn vị còn nhiều bất cập, cơng tác chỉ đạo cịn chung chung. Đội ngũ cán bộ y tế hiện cịn thiếu cán bộ có trình độ tay nghề cao, tỷ lệ cán bộ lãnh đạo được đào tạo về quản lý, đặc biệt quản lý kinh tế y tế chưa cao, thiếu tính hệ thống, điều này đã ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh [4].

Chất lượng khám chữa bệnh tại một số cơ sở còn hạn chế, một số đơn vị chưa chú trọng việc mở rộng ứng dụng kỹ thuật mới, duy trì kiểm tra đơn đốc việc thực hiện quy chế chuyên mơn, quy trình kỹ thuật chưa nghiêm túc, việc khai thác sử dụng các trang thiết bị y tế chưa phát huy hết hiệu quả. Tinh thần thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ nhân viên y tế còn chưa tốt, còn biểu hiện tiêu cực, gây phiền hà sách nhiễu người bệnh, tạo dư luận xấu trong nhân dân. Việc triển khai các văn bản chỉ đạo của cấp trên kịp thời, công tác chỉ đạo tuyến và thực hiện đề án 1816 của Bộ Y tế đến tận tuyến xã đã có hiệu quả bước đầu, quản lý và sử dụng nguồn tài chính có hiệu quả. Tuy vậy, nhiều bệnh viện cơ sở vật chất còn chật hẹp chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân, thiếu phòng làm việc theo tiêu chuẩn kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng, trình độ cán bộ hạn chế, cịn để người bệnh kêu ca phàn nàn về tinh thần thái độ phục vụ của một số cán bộ y tế (nghe điện thoại di động khi khám bệnh, trả lời người bệnh trống không, thái độ tiếp xúc chưa hoà nhã,

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

thiếu lịch sự, và bố trí sắp xếp bàn khám bệnh chưa khoa học, để người bệnh phải chờ đợi lâu. Cán bộ phàn nàn về điều kiện làm việc, trang thiết bị thiếu [4].

<i>*Nguồn lực cho các Bệnh viện hạn hẹp: Trang thiết bị y tế, cơ sở xuống cấp, </i>

nhân lực vừa thiếu vừa yếu, nạn chảy máu chất xám[4].

Số cán bộ trên một giường bệnh ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cao hơn (1,28) so với bệnh viện tỉnh (1,08) và huyện (1,2); các bệnh viện thuộc các bộ ngành có số cán bộ một giường bệnh thấp hơn (khoảng 1,00). Bình quân cứ 10 giường thì có 2 bác sĩ và 3 y tá. Tỷ số y tá/điều dưỡng so với bác sĩ còn thấp và bất hợp lý. Tỷ số chung cho các bệnh viện vào khoảng 1,5 điều dưỡng/ 1 bác sĩ. Tỷ số này thấp nhất ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế là 1,22 và cao nhất ở các bệnh viện tỉnh là 1,56. Nếu so với mục tiêu chiến lược của Bộ Y tế về đổi mới công tác điều dưỡng theo định hướng chăm sóc tồn diện người bệnh và tỷ số điều dưỡng/bác sĩ cần phải đạt ít nhất là 2,5 thì các bệnh viện ở tất cả các tuyến đều chưa đạt được. Sự thiếu hụt điều dưỡng, cả về số lượng và chất lượng tại các bệnh viện đều rất lớn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc tồn diện người bệnh. Sự bất hợp lí về cơ cấu, số lượng cán bộ viên chức y tế và phân bố nhân lực mất cân đối giữa các vùng miền sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng cơng tác chăm sóc và khám chữa bệnh cho người bệnh [12].

<b>1.3. Một số đặc điểm cơ sở nghiên cứu 1.3.1. Giới thiệu chung về bệnh viện </b>

- Những đặc điểm chính của đơn vị, địa phương: Địa giới hành chính huyện Phù Cừ: nằm phía Đơng Nam của tỉnh Hưng Yên, thuộc các tỉnh đồng bằng sông Hồng, cách thành phố Hưng Yên 20 km, phía Bắc giáp huyện Ân Thi, phía Tây giáp huyện Tiên Lữ, phía Đơng của huyện giáp với tỉnh Hải Dương, phía Nam giáp tỉnh Thái Bình.Tháng 01/2019 Trung tâm Y tế Phù Cừ được thành lập theo quyết định 03/2019/QĐ-UBND tỉnh Hưng Yên ngày 18/1/2019 tổ chức lại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ trực thuộc sở y tế Hưng Yên.[18]

Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ là đơn vị sự nghiệp y tế công lập trực thuộc Sở Y tế Hưng n có nhiệm vụ phịng bệnh, khám chữa bệnh, giáo dục sức khỏe, thay

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

đổi hành vi sống không khoa học, quản lý sức khỏe toàn dân cho nhân dân huyện Phù Cừ và các xã lân cận của huyện bạn. Trung tâm hoạt động theo cơ chế tự chủ về tài chính, tự bảo đảm một phần chi thường xuyên.

<i>* Cơ cấu tổ chức: </i>

-Hệ thống bệnh viện đa khoa tuyến huyện được Ủy ban nhân dân tỉnh phân hạng thuộc bệnh viện hạng III, với quy mô 100 giường kế hoạch, thực kê là 203 giường, gồm 4 phòng chức năng, 11 khoa chuyên khoa.

<b>1.3.2. Quy trình khám chữa bệnh nội - ngoại trú Trung tâm y tế Phù Cừ</b>

Trung tâm thực hiện quy trình khám chữa bệnh theo quy định của bộ y tế, cụ thể là xây dựng quy trình khám bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện. Qua đó đã giảm được thời gian chờ khám bệnh cũng như các thủ tục phiền hà cho bệnh nhân.[7]

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu </b>

<b>2.1.1 Đối tượng nghiên cứu: </b>

<i>1) Bệnh nhân đến khám, điều trị bệnh tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ. </i>

-Tiêu chuẩn chọn người bệnh tham gia nghiên cứu:Người bệnh từ 18 tuổi đến 79 tuổi, có đủ năng lực hành vi; đồng ý tham gia nghiên cứu (đối với người bệnh điều trị nội trú khảo sát ngay sau khi kết thúc đợt điều trị, chuẩn bị ra viện 01 ngày hoặc được cho ra viện; đối với người bệnh ngoại trú khảo sát ngay sau khi hoàn tất

<b>quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn bị ra về). </b>

-Tiêu chuẩn loại trừ:

+ Người bệnh điều trị nội trú nặng phải chuyển viện

+ Người bệnh rối loạn ý thức, mắc bệnh tâm thần và không đồng ý tham gia nghiên cứu.

+ Trẻ em (< 18 tuổi), người cao tuổi (>80 tuổi).

<i>2) Đối tượng cho nghiên cứu định tính: </i>

- Các Bác sỹ điều trị.

<i>3) Sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021 về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh. </i>

<b>2.1.2. Địa điểm thời gian nghiên cứu </b>

<i>- Địa điểm:Tại Trung tâm y tế Phù Cừ tỉnh Hưng Yên - Thời gian: từ tháng 6/2021 đến tháng 12/2021 </i>

<b>2.2. Phương pháp nghiên cứu </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<i><b>2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:Mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính </b></i>

<b>2.2.2. Phương pháp chọn mẫu </b>

<i>2.2.1.1 Mẫu định lượng </i>

<i>* Cỡ mẫu: </i> ⁽¹ ^/²⁾ <small>22</small>

Trong đó: p = 0,20 (Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2014; q = 1- p = 0,8; d = 0,05 là sai số cho phép. Thay vào tính racỡ mẫu cần thiết n = 256 (Làm tròn là 260 bệnh nhân).[28]

<i>*Cách chọn mẫu: </i>

-Khu nội trú:Bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ bệnh nhân nghiên cứu từ 1.7.2021 lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, lấy tất cả số ra viện đến khi đủ cỡ mẫu thì thơi.

-Khu ngoại trú:Cũng bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ bệnh nhân nghiên cứu từ 1.7.2021 lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, tất cả bệnh nhân hồn tất thủ tục thanh tốn, lấy thuốc ra về, lấy đến đủ thì thơi.

Phương pháp thu thông tin: Phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu.

<i>2.2.2.2 Mẫu định tính </i>

-Phỏng vấn sâu theo bản hướng dẫn (PL 3): + 01 đại diện BGĐ trung tâm y tế

+Chuyên viên phòng kế hoạch theo dõihoạt động khám chữa bệnh - Thảo luận nhóm:

- CBYT: 01 nhóm gồm 07 trưởng khoa và Điều dưỡng trưởng các khoa nội trú và ngoại trú (PL4)

- Người bệnh : gồm 1 nhóm 10 bệnh nhân nội viện gồm 10 người và 1 nhóm bệnh nhân ngoại trú gồm 10 người (PL5)

<b>2.2.2.3) Thu thập thông tin về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh qua sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021. </b>

<b>2.2.3. Chỉ số nghiên cứu </b>

<i>2.2.3.1. Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

- Tuổi: xác định từ lúc sinh đến thời điểm phỏng vấn, tính theo năm - Giới tính: chia thành nam và nữ

- Nghề nghiệp: Là nghề đem lại thu nhập chính, chia thành hưu trí, cơng nhân, làm ruộng, tự do…

- Trình độ học vấn: Bậc học cao nhất của người bệnh - Số ngày nằm viện:

Ngày ra viện - ngày nhập viện

- Bảo hiểm y tế: chia thành có bảo hiểm y tế và khơng có bảo hiểm y tế

<i>2.2.3.2. Các chỉ số về thực trạng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ KCB * Người bệnh nội trú </i>

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh - Tỷ lệ người bệnh hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục KCB - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ KCB - Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

- Tỷ lệ người bệnh quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB

<i>* Người bệnh ngoại trú </i>

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ KCB - Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

- Tỷ lệ người bệnh quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB - Tỷ lệ người bệnh quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB

<b>2.2.4 Phương pháp thu thập thông tin </b>

<i>2.2.4.1 Thu thông tin thứ cấp </i>

Thu thập các thông tin thứ cấp từ các sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021 về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh.. (PL 1)

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<i>2.2.4.2 Thu thông tin định lượng </i>

Nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Chúng tôi thiết kế bộ câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân trước khi ra viện (PL2)

Thiết kế bộ câu hỏi:

Bộ câu hỏi điều tra được thiết kế dựa hồn tồn vào bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh do Bộ y tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ y tế quyết định về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ Y tế về việc quyết định ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế. [11]Theo 02 quyết định này gồm 05 nhóm nhân tố. Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá:

1-Rất hài lịng 2-Hài lịng 3-Bình thường 4-Khơng hài lịng 5-Rất khơng hài lòng

Bộ câu hỏi được thiết kế gồm 03 phần chính:

Phần 1: Gồm 07 câu hỏi hỏi về thông tin chung của bệnh nhân.

Phần 2: Gồm 32 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.

Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác.

<b>2.2.5 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin </b>

Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm STATA. Các số liệu sau khi nhập được mã hóa và kiểm tra bằng các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để kiểm tra tính chính xác của số liệu trước khi phân tích.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>2.2.6 Phương pháp phân tích </b>

Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: Được sử dụng để mơ tả phân tích các đặc trưng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Phù Cừ.

Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh và mơ hình hồi quy này cũng là cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Phù Cừ.

<b>2.3.Hạn chế nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục </b>

<b>2.4.Khắc phục sai số </b>

Xây dựng bộ công cụ với những câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu. Trước khi phát phiếu cho bệnh nhân nghiên cứu giải thích rõ mục đích của nghiên cứu để đối tượng vui vẻ hợp tác.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Tập huấn kỹ cho điều tra viên, nghiên cứu viên, giám sát thu thập số liệu và làm sạch số liệu ngay và điều chỉnh kịp thời.

Nghiên cứu viên, điều tra viên là những người có kinh nghiệm trong điều tra và sẵn sàng giải thích những cụm từ, những thắc mắc mà bệnh nhân chưa hiểu khi tham gia trả lời khảo sát.

Nghiên cứu viên trực tiếp giám sát quá trình thu thập thông tin và trực tiếp điều hành thảo luận nhóm.

<b>2.5.Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu </b>

Nghiên cứu được sự ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi của tập thể khoa phòng, nhân viên trung tâm y tế.

Bệnh nhân tham gia nghiên cứu được thơng báo, giải thích rõ về mục đích nghiên cứu. Các bệnh nhân tình nguyện tham gia nghiên cứu

Thơng tin thu thập được đảm bảo chính xác, trung thực và được giữ bí mật, khơng làm ảnh hưởng đến người tham gia nghiên cứu và cam kết chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ tiến hành sau khi đã thông qua Hội đồng y đức của Trường đại

<b>học Y Dược Thái Nguyên. </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU </b>

<b>3.1. Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh 3.1.1 Thông tin chung về người bệnh được phỏng vấn Bảng 3.1 :Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu nội trú </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>Bảng 3.2 :Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu ngoại trú </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>3.1.2 Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh nội trú </b>

<i>Bảng 3.3 Hài lòng về khả năng tiếp cận </i>

<b> </b>

<b>NỘI DUNG </b>

<b>Rất hài lịng </b>

<b>Hài lịng Khơng ý kiến </b>

<b>Khơng hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài lịng </b>

1

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện.

20 15,38 99 76,15 7 5,38 4 3,08 0 0

2 ^{Thời gian vào}

thăm người bệnh ¹³ ^10,0 ⁷⁹ ^{60,77 37 28,46} ¹ ^0,77 ⁰ ⁰3 Đánh số các khối

nhà, cầu thang, buồng bệnh

9 6,92 77 59,23 41 31,54 3 2,31 0 0

Bảng 3.3 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng về khả năng tiếp cận, cao nhất là hài lòng về các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện (91,53%), tiếp theo làThời gian vào thăm người bệnh (70,77%), thấp nhất là Các lối đi trong bệnh viện, hành lang (35,38%).

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<i>Bảng 3.4. Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám chữa bệnh </i>

Bảng 3.4 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lịng cao nhất là Giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao(95,38%), tiếp đến là Công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị (73,85%), thấp nhất là quy trình, thủ tục nhập viện (53,84%).

<b>Rất hài lịng </b>

<b>Hài lịng Khơng ý kiến </b>

<b>Khơng hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài lịng </b>

7 5,38 67 51,54 55 42,31 1 0,77 0 0

3

Giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị

11 8,46 60 46,15 59 45,38 0 0 0 0

4

Giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao

9 6,92 ¹¹

5

Công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

13 10,0 83 63,85 34 26,15 0 0 0 0

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<i>Bảng 3.5. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh </i>

<b>TT NỘI DUNG </b>

<b>Rất hài lòng </b>

<b>Hài lịng Khơng ý kiến </b>

<b>Khơng hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài lòng </b>

1 ^Buồng bệnh

nằm điều trị ³⁰ ^23,08 ³⁸ ^29,23 ⁵⁹ ^45,38 ³ ^2,31 ⁰ ⁰2 ^{Giường bệnh,}

ga, gối ³⁷ ^28,46 ³⁷ ^28,46 ⁵³ ^40,77 ³ ^2,31 ⁰ ⁰3 ^{Nhà vệ sinh,}

nhà tắm ²³ ^17,69 ⁴⁶ ^35,38 ⁵⁵ ^42,31 ⁵ ^3,85 ¹ ^0,77

4

Bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp

25 19,23 39 30,0 61 46,92 4 3,08 1 0,77

5 ^{Cung cấp quần}

áo nằm viện ²⁴ ^18,46 ⁵⁴ ^41,54 ⁵⁰ ^38,46 ¹ ^0,77 ¹ ^0,776 ^{Cung cấp nước}

1 0,77 60 46,15 53 40,77 8 6,15 8 6,15

9 ^Môi trường trong khuôn viên bệnh viện

16 12,31 102 78,46 12 9,23 0 0 0 0

Bảng 3.5 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất làMôi trường trong khuôn viên bệnh viện (90,77%), tiếp đến là Cung cấp quần áo nằm viện (60%), thấp nhất là Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu (46,92%)

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<b>Bảng 3.6. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế </b>

Bảng 3.6 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất làBác sỹ, điều viên y tế, bác sỹ, điều dưỡng xử trí người bệnh kịp thời (đều 78,46%), thấp nhất là Tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng (39,23%).

<b>TT NỘI DUNG </b>

<b>Rất hài lòng </b>

<b>Hài lòng Khơng ý kiến </b>

<b>Khơng hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài lịng </b>

1

Bác sỹ, điều dưỡng trực tiếp khám, điều trị và chăm sóc

13 10,0 89 68,46 27 ^20,7

5 ^Bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

8 6,15 86 66,15 35 ^26,9

6

Tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng

3 2,31 48 36,92 78 60,0 1 0,77 0 0

7

Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

5 3,85 83 63,85 42 ^32,2

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>Bảng 3.7. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ TT NỘI DUNG </b>

<b>Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý </b>

<b>hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài </b>

<b>lịng </b>

1

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc

4 3,08 61 46,92 64 49,23 1 0,77 0 0

2 ^{Trang thiết bị,}

vật tư y tế ² ^1,54 ⁴⁹ ^37,69 ⁷⁸ ^60,0 ¹ ^0,77 ⁰ ⁰3 Kết quả điều trị 3 2,31 56 43,08 71 54,62 0 0 0 0

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<i><b>Sơ đồ 1: Tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB </b></i>

Sơ đồ 1 cho chúng tôi thấy Tỉ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu khám chữa bệnh là 97,69%, khơng có nhu cầu quay trở lại KCB: 2.31%

<small>97.6 2.4 </small>

<small>Quay lại Không quay lại </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>3.1.3 Mức độ hài lòngsử dụng dịch vụ KCB của người bệnh ngoại trú </b>

<i>Bảng 3.8. Hài lòng về khả năng tiếp cận </i>

<b>TT NỘI DUNG </b>

<b>Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến </b>

<b>Khơng hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài lịng </b>

1 ^{Các biển báo,}chỉ dẫn đường đến bệnh viện

13 10,0 85 65,38 30 23,08 2 1,54 0 0

2

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng

<b>trong bệnh viện </b>

28 21,54 39 30,0 61 46,92 2 1,54 0 0

3

Đánh số các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<i>Bảng 3.9. Hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám chữa bệnh </i>

<b>Rất hài lòng </b>

<b>Hài lịng Khơng ý </b>

<b>kiến ^{Khơng hài}lịng </b>

<b>Rất khơng hài lịng </b>

1 Quy trình khám bệnh ¹⁶ ^12,31 ⁷⁸ ^60,0 ³⁴ ^26,15 ² ^1,54 ⁰ ⁰2 Quy trình, thủ tục

khám bệnh ¹⁴ ^10,77 ⁶⁸ ^52,31 ⁴⁶ ^35,38 ² ^1,54 ⁰ ⁰3 Giá dịch vụ y tế 7 5,38 72 55,38 49 37,69 2 1,54 0 0

4

Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục

20 15,38 61 46,92 49 37,69 0 0 0 0

5

Xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp

18 13,85 53 40,77 53 40,77 6 4,62 0 0

6

Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám

18 13,85 57 43,85 54 41,54 1 0,77 0 0

7 ^{Thời gian chờ tới lượt}

bác sỹ khám ²³ ^17,69 ⁶⁵ ^50,0 ⁴⁰ ^30,77 ² ^1,54 ⁰ ⁰8 ^{Thời gian được bác}

sỹ khám và tư vấn ²¹ ^16,15 ⁵² ^40,0 ⁵⁴ ^41,54 ³ ^2,31 ⁰ ⁰9 ^{Thời gian chờ làm xét}

nghiệm, chiếu chụp ¹⁷ ^13,08 ⁵¹ ^39,23 ⁵² ^40,0 ⁸ ^6,15 ²1,5

4

10

Thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp?

5 3,85 67 51,54 47 36,15 9 6,92 2 ^1,54 Bảng 3.9 cho chúng tơi thấy mức độ Hài lịng cao nhất làQuy trình khám bệnh (72,31%), tiếp đến là Thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám (67,69%), thấp nhất là Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp (52,31%).

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<i>Bảng 3.10. Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh </i>

<b>Rất hài lịng </b>

<b>Hài lịng Khơng ý kiến </b>

<b>Khơng hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài lịng </b>

1 Phòng/sảnh chờ 23 17,69 55 42,31 51 39,23 1 0,77 0 0 2

Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh

28 21,54 49 37,69 52 40,0 1 0,77 0 0

3

Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên

17 13,08 72 55,38 40 30,77 1 0,77 0 0

4

Phịng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống...?

9 6,92 49 37,69 70 53,85 2 1,54 0 0

5

Bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật

6 4,62 53 40,77 71 54,62 0 0 0 0

6 Nhà vệ sinh 10 7,69 52 50,0 61 46,92 4 3,08 3 2,31 7

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện

22 16,92 61 46,92 47 36,15 0 0 0 0

8

Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân?

14 10,77 70 53,85 46 35,38 0 0 0 0

Bảng 3.10 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lịng cao nhất là Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên (68,46%), tiếp đến Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân (64,62%), thấp nhất là Phịng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống (44,61%)

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<i>Bảng 3.11. Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế </i>

<b>TT NỘI DUNG </b>

<b>Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến </b>

<b>Khơng hài lịng </b>

<b>Rất khơng hài lịng </b>

1

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp

19 14,62 65 50,0 45 34,62 1 0,77 0 0

2

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...)

6 4,62 71 54,62 51 39,23 1 0,77 1 0,77

3

Nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

4

Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dƣỡng

15 11,54 56 43,08 59 45,38 0 0 0 0

Bảng 3.11 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất làNhân viên y tế (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp (64,62%), tiếp đến là Nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ (60,77%), thấp nhất là Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dƣỡng (54,62%).

</div>