TÌM HIỂU VIỆC ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TRONG CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (423.61 KB, 43 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI</b>

<b>------BÀI THẢO LUẬN</b>

<b>QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGĐỀ TÀI</b>

<i><b>TÌM HIỂU VIỆC ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤTLƯỢNG TỒN DIỆN TQM TRONG CƠNG TY HONDA VIỆT</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>DANH MỤC CÁC BẢNG</b>

<b>DANH MỤC ĐỒ THỊ HÌNH VẼ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<i>1.3.2. Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất...10</i>

<i>1.3.3. Huy động mọi người cùng tham gia...10</i>

<b>CHƯƠNG 2: ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TẠI HONDA...12</b>

2.1. Tổng quan về công ty Honda Việt Nam...12

<i>2.1.1. Giới thiệu chung về cơng ty Honda...12</i>

<i>2.1.2. Việc áp dụng mơ hình TQM tại công ty Honda Việt Nam...13</i>

2.2. Hệ thống quản trị chất lượng tồn diện TQM tại cơng ty Honda Việt Nam...15

<i>2.2.1. Nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng...15</i>

<i>2.2.1.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng...15</i>

<i>2.2.2.2 Cơng tác thu thập phản hồi khách hàng...17</i>

<i>2.2.2.3 Đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, bảo hành, bảo dưỡng...18</i>

<i>2.2.2. Nguyên lý thứ hai: Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất...19</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<i>2.2.2.2 Quản lý quá trình sản xuất...20</i>

<i>2.2.3.3 Quản lý quá trình đầu ra...21</i>

<i>2.2.3. Nguyên lý thứ ba: Huy động mọi người cùng tham gia...22</i>

<i>2.2.3.2. Sự tham gia của các nhà cung ứng vào quá trình hình thành chấtlượng...24</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>

Xu thế tồn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học côngnghệ đã tạo ra những thách thức mới cho các doanh nghiệp trong cuộccạnh tranh toàn cầu. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóathương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phảinâng cao chất lượng, hạ giá thành. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang vàsẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng lớn. Sựphát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạybén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợithế cạnh tranh. Chất lượng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp trong thờiđại cạnh tranh tồn cầu. Chất lượng là chìa khóa để doanh nghiệp tạodựng lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Hịa nhập chất lượng vàomọi khía cạnh của tổ chức, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp, là mộtyếu tố phổ biến và cần thiết cho mọi tổ chức mong muốn tồn tại và pháttriển. Vì vậy, các chuyên gia quản trị chất lượng đã đưa ra quan điểm rằng"sửa chữa sản phẩm đã lỗi là một phương pháp đã lỗi thời, thay vào đó,hãy cải tiến quá trình sản xuất". Đây là một quan điểm chính xác mà cácdoanh nghiệp cũng cần tận dụng trong thị trường kinh tế hiện nay. Mụctiêu của việc cải tiến quá trình sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm.Nâng cao chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi thành viên trong doanhnghiệp. Để có thể khơng ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, việcáp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là rất hiệu quả.TQM giúp thu hút sự đóng góp của tất cả mọi người ở mọi cấp bậc và phầntử trong doanh nghiệp vào quá trình quản lý chất lượng, nhằm đáp ứng tốtnhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chấtlượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinhnghiệm quản lý chất lượng hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thứcQuản lý chất lượng tồn diện Nhật Bản. TQM là bước hoàn thiện của TQC.

TQM (Total Quality Management) – quản trị chất lượng toàn diện làcách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham giacủa tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành cơng lâu dàinhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viêncủa tổ chức đó và cho xã hội.

TQM được phát triển từ những năm 1950 ở Nhật Bản, và nhanhchóng được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới. TQM đã được chứng minhlà một công cụ hiệu quả để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt độngcủa các tổ chức.

<i><b>1.1.2. Nội dung hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM</b></i>

TQM là q trình cải tiến liên tục để khơng ngừng thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng. Những nỗ lực không ngừng được thực hiện để nâng caochất lượng và giảm chi phí nội bộ. Cải tiến chất lượng giúp tổ chức đối mặtvới thách thức của đối thủ cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

TQM là q trình như vậy, nó diễn ra mãi mãi, vì khơng lúc nào chất lượngđúng 100%. Ln có khả năng cho những cách làm mới và tốt hơn.

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện có thể được diễn tả tóm tắttrong mơ hình dưới đây:

<i>Hình 1.1. Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện</i>

Q trình TQM bao gồm việc tạo dụng, duy trì và cải tiến liên tụchiệu quả kinh doanh đối với các sản phẩm và dịch vụ để đạt được sự thỏamãn khách hàng. Nó liên quan đến việc gỡ bỏ mọi trở ngại trên con đườngđạt tới mục tiêu lâu dài.

TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, hướng đến sự hàilòng của khách hàng và cải tiến liên tục. TQM có thể được áp dụng trongmọi ngành nghề, lĩnh vực và được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, tùy

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế. TQM đã được chứng minh làmang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng Cải thiện hiệu quả hoạt động

Theo các chuyên gia TQM thuộc hiệp hội tiêu chuẩn Nhật Bản (JSA),từ kinh nghiệm tư vấn và triển khai TQM ở công ty tại khu vực châu Á đãtổng kết những nội dung cơ bản sau của TQM theo các cuốn Cẩm nangtriển khai TQM bao gồm các chủ đề sau:

 Lãnh đạo: Quyết định chiến lược, thúc đẩy và hỗ trợ TQM trongcông ty.

 Quản lý chính sách: Xây dựng các quy tắc, quy định và tiêu chuẩnđể đảm bảo chất lượng.

 Nhà thầu phụ, mua hàng: Quản lý và đảm bảo chất lượng từ cácnhà cung cấp bên ngồi.

 Kiểm sốt sản xuất: Đảm bảo quy trình sản xuất được thực hiệnđúng theo tiêu chuẩn.

 Giải quyết vấn đề: Phân tích và giải quyết vấn đề để cải thiện quytrình làm việc.

 Quản lý phương tiện và thiết bị: Bảo dưỡng và kiểm soát cácphương tiện và thiết bị để đảm bảo hoạt động hiệu quả.

 Vệ sinh môi trường: Đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ và antoàn cho nhân viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

 Phương pháp thống kê: Sử dụng các công cụ và phương phápthống kê để đo lường và cải thiện chất lượng.

 Nhân viên: Đào tạo, phát triển và đánh giá nhân viên để nâng caochất lượng công việc.

 Tiêu chuẩn hóa: Thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn đúng quy trìnhtrong cơng ty.

 Nhóm chất lượng: Tạo ra các nhóm làm việc để giải quyết các vấnđề liên quan đến chất lượng.

 Kiểm soát quá trình: Đảm bảo quy trình hoạt động đúng quy địnhvà hiệu quả.

 Kiểm sốt đo lường: Đảm bảo độ chính xác và đáng tin cậy trongviệc đo lường các thông số quan trọng.

 Giáo dục và đào tạo: Đào tạo nhân viên về TQM và cung cấp kiếnthức liên quan.

 Quản lý hàng ngày: Đảm bảo việc triển khai và duy trì các quytrình TQM hàng ngày.

 Kiểm sốt an toàn: Đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu trongquá trình làm việc.

 Thực hiện chương trình 5S: Thực hiện và duy trì chương trình 5Sđể đảm bảo mơi trường làm việc sạch sẽ và có tổ chức.

 Quản lý sức khỏe: Quan tâm đến sức khỏe và sự phát triển củanhân viên.

 Huy động nguồn nhân lực: Tận dụng tốt nhất nguồn lực trongcông ty để thúc đẩy TQM.

Tuy nhiên, như đã giới thiệu trên đây, tùy theo đặc trưng và cáchtiếp cận khác nhau, quản lý chất lượng toàn diện được hiểu và được thựchiện một cách khác nhau.

<i>Điều kiện để áp dụng thành công TQM</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, được áp dụngrộng rãi trên thế giới. Tuy nhiên, để áp dụng thành công TQM trong tổchức, cần đáp ứng một số điều kiện cơ bản sau:

 Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao cần có cam kết cụ thể vàquyết tâm thực hiện TQM. Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết địnhsự thành cơng của TQM.

 Kiên trì và thời gian: TQM là một q trình lâu dài, địi hỏi sự kiên trìvà nỗ lực của tồn thể tổ chức. Kết quả của TQM khơng thể nhìnthấy ngay lập tức.

 Thay đổi tổ chức: Cần mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi có sựcam kết của lãnh đạo về TQM. Điều này sẽ gây được sự chú ý củamọi người và cũng chính là làm bớt được sự nơn nóng nhìn thấy kếtquả khi triển khai TQM.

 Trao thực quyền cho người lao động: Cần trao thực quyền cho ngườilao động để họ có thể tham gia tích cực vào q trình cải tiến chấtlượng. Điều này địi hỏi cần có chiến lược đào tạo cụ thể để mọingười có đủ năng lực và trách nhiệm đảm trách công việc được giao. Sự tham gia của mọi người: Cần có sự tham gia của tất cả mọi người

trong tổ chức để TQM được triển khai một cách hiệu quả. Điều nàyđịi hỏi cần có hệ thống thơng tin nội bộ thông suốt và hiệu quả.Hiện nay, hầu hết các tổ chức và cơ sở đã đạt được giải thưởng chấtlượng hoặc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO-9000 đều hướng tới áp dụngTQM. Điều này là để đảm bảo sự phát triển lâu dài và thích ứng nhanhchóng trước cạnh tranh ngày càng khốc liệt và duy trì sự tồn tại của tổchức.

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt, chất lượngđã trở thành một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Để nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp đã áp dụng nhiều phươngpháp khác nhau, trong đó có TQM và ISO 9000.

Cả ISO và TQM đều là các phương thức quản lý sản xuất hiện đại vàhiệu quả. Chúng đều được phát triển trên triết lý quản lý mới nên có nhiều

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

điểm giống nhau như cùng nhấn mạnh tới các yếu tố quyết định đối với hệthống chất lượng như: cam kết của lãnh đạo, tham gia của mọi người, đàotạo, sử dụng các phương pháp thống kê để kiểm sốt q trình.

Cả TQM và ISO 9000 đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ và quy trình của tổ chức.

Ngồi ra, hai mơ hình đều nhấn mạnh sự tham gia của mọi thànhviên trong tổ chức trong việc cải thiện chất lượng. Đồng thời, chúng đều sửdụng các phương pháp và công cụ thống kê để cải thiện chất lượng.

Tuy nhiên, TQM và ISO 9000 có một số điểm khác biệt cần được sosánh để có cái nhìn tổng quan về mỗi phương pháp:

Là một hệ thống quản lýchất lượng toàn diện, tậptrung vào việc cải tiến liêntục để đáp ứng nhu cầu vàmong đợi của khách hàng.

Là một bộ tiêu chuẩn quốc tế vềhệ thống quản lý chất lượng,giúp doanh nghiệp đảm bảorằng sản phẩm và dịch vụ củahọ đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng.

Cải tiến liên tục chất lượngsản phẩm, dịch vụ và quytrình của tổ chức.

Đảm bảo rằng sản phẩm và dịchvụ của tổ chức đáp ứng các yêucầu của khách hàng và các tiêuchuẩn quốc tế.

<b>Chiến lược</b>

Tập trung vào sự tham giacủa mọi người trong tổchức, cải tiến liên tục vàđáp ứng nhu cầu của kháchhàng.

Tập trung vào việc xác định vàđáp ứng các yêu cầu của kháchhàng.

<b>Đối tượng áp dụng</b>

Áp dụng cho tất cả các loạihình tổ chức, doanh nghiệp.

Áp dụng cho các tổ chức, doanhnghiệp muốn đáp ứng các yêucầu của khách hàng và các tiêu

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

chuẩn quốc tế.

<b>Phương pháp tiếp cận</b>

Sử dụng các phương phápvà công cụ thống kê để cảithiện chất lượng.

Sử dụng các tiêu chuẩn quốc tếđể đánh giá và cải thiện hệthống quản lý chất lượng.

Có thể mang lại hiệu quảcao trong việc cải thiệnchất lượng sản phẩm, dịchvụ và quy trình của tổ chức.

Có thể giúp tổ chức đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng và cáctiêu chuẩn quốc tế.

<b>Chi phí</b> Chi phí đầu tư ban đầu cao. Chi phí đầu tư ban đầu thấp.

<b>Thời gian triển khai</b>

Cần thời gian để triển khaivà áp dụng.

Có thể triển khai và áp dụngnhanh chóng.

Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn của người tiêu dùnglà không bao giờ có điểm dừng. Những đối thủ cạnh tranh sẽ ln cố gắngđể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để thỏa mãn khách hàng.Do vậy, nếu doanh nghiệp ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng sẽ dẫn đếnviệc mất khả năng cạnh tranh và sẽ bị đào thải khỏi cuộc cạnh tranh. Triếtlý của TQM là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, mục tiêu hàngđầu của TQM là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cải tiếnhệ thống và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép giúp chodoanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.

Cải thiện tích cực toàn diện tổ chức: Áp dụng TQM mang lại cải thiệntích cực khơng ngừng trong mọi khía cạnh tổ chức (độ tin cậy sản phẩm,tạo động lực cho nhân viên, cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng lợi nhuậntổng thể).

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Giảm chi phí cho doanh nghiệp: Khi triển khai TQM, cần xác địnhđược quy trình và thơng qua cơng cụ phân tích để kiểm tra hiệu suất quytrình đó. Kết quả là doanh nghiệp xác định những vùng không trùng lặp,xử lý quá mức để sửa đổi quy trình nâng cao hiệu quả. Từ đó, doanhnghiệp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, đem lại lợi ích chi phí.

Gia tăng sự hài lịng khách hàng: TQM ln hướng đến khách hàng(xác định được khách hàng, yêu cầu khách hàng, khoảng cách giữa hiệusuất hiện tại và hiệu suất yêu cầu). Việc xác định các yếu tố này giúpdoanh nghiệp xây dựng kế hoạch phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầukhách hàng.

Nâng cao chất lượng sản phẩm và quy trình: TQM hướng tới mục tiêuđảm bảo chất lượng và độ tin cậy và khả năng cung ứng sản phẩm hoặcdịch vụ an tồn cho doanh nghiệp. TQM tìm cách cải thiện chất lượng,đồng thời giảm chi phí cho doanh nghiệp thơng qua áp dụng các kỹ thuậtphân tích thực tế, tạo cơ hội cho doanh nghiệp tăng thị phần hoặc tăng lợinhuận.

Thúc đẩy nguồn nhân lực: Quản lý chất lượng TQM tập trung vào conngười, tạo dựng môi trường tạo cơ hội, thu hút mọi người, lắng nghe vàthúc đẩy đóng góp tích cực của nhân viên.

 Khách hàng bên ngoài là cá nhân hay tổ chức mua hoặc ngườitiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty.

 Khách hàng bên trong: Giai đoạn sau là khách hàng của giai đoạntrước trong tồn bộ q trình kinh doanh sản xuất của cơng ty.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<i>Hình 1.2. Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng và các bên liênquan</i>

 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Trả lời câu hỏi: Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có đặctính gì?

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điềukiện xác định, với những chi phí xã hội xác định. Nhu cầu tiêu dùng phongphú, đa dạng và thường xuyên biến động. Vì vậy, đặc trưng của mỗi sảnphẩm cho mỗi đối tượng tiêu dùng cụ thể cũng khơng giống nhau.

Các đặc tính chung của sản phẩm dịch vụ: Ngồi tính năng chính sảnphẩm, cần quan tâm các đặc trưng khác: tính năng đặc biệt, độ tin cậy,mức độ phù hợp, độ bền, độ tiện lợi, tính thẩm mỹ và uy tín sản phẩm.

Một số biện pháp có thể sử dụng ở các mức cần tìm hiểu khác nhau:1. Mức 1: Thu thập ý kiến khách hàng

Ghi nhận phàn nàn khách hàng: hiểu được cảm nghĩ khách hàng vềsản phẩm

2. Mức 2: Tại bàn phục vụ, mạng lưới quan hệ, đường dây nóng,phân tích dữ liệu khách hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra khơngcó thiết kế trước.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Các biện pháp chủ động hơn trong lắng nghe nhu cầu khách hàng,tuy nhiên, mục đích chính là để thơng báo, giải đáp thắc mắc, giải quyếtsự cố hơn là để tìm hiểu quan điểm khách hàng.

3. Mức 3: Phỏng vấn từng người, từng nhóm đại diện, điều tra cóthiết kế trước, so sánh hạng chuẩn.

Những biện pháp này thiết kế phục vụ cho nắm bắt cảm nghĩ kháchhàng đối với sản phẩm, dịch vụ cụ thể.

<i>Hình 1.3. Phương pháp tìm hiểu khách hàng</i>

<i><b>1.3.2. Tập trung vào quản lý quá trình sản xuất</b></i>

TQM hướng vào hồn thiện q trình q trình bằng việc quản lý,kiểm sốt tồn diện và đồng bộ mọi khâu trong quá trình thực hiện từ khitiếp nhận đầu vào đến đầu ra của q trình.

Để quản lý, kiểm sốt q trình hiệu quả, trước hết cần xác địnhđúng quá trình. Để xác định quá trình, cần chú ý yếu tố:

 Phân công trách nhiệm và xác định công đoạn: Phân trách nhiệmcho thiết kế, vận hành và cải tiến.

 Lập kế hoạch: Xây dựng phương án chặt chẽ, xác định và ghinhận thành phần chính của q trình, mối liên hệ giữa các thànhphần.

 Kiểm tra: Bảo đảm công hiệu của quá trình.<small>11</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

 Đo lường, đánh giá: Vạch mối quan hệ giữa thuộc tính

 Cải tiến: Tăng sự hiệu quả của quá trình nhằm đưa vào sử dụngnhững cải tiến đã đạt được.

 Tối ưu hóa: Tăng hiệu quả năng suất bằng điều chỉnh, bổ sungqua kết quả cải tiến liên tục và đưa ra phương án tối ưu.

<i><b>1.3.3. Huy động mọi người cùng tham gia</b></i>

TQM xây dựng trên quan điểm chất lượng là trách nhiệm của mọithành viên trong tổ chức. Vì thế, cần có hoạt động lơi kéo sự tham gia củamọi người trong tổ chức và nhà cung ứng. Điều đó thể hiện:

+ Xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực, nhiệt tình để tham giaquá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng.

Tất cả nhân viên hiểu nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, chính sáchchất lượng cơng ty, mong muốn cống hiến cho công ty. Mặt khác cần cungcấp điều kiện làm việc để họ hoàn thành tốt cơng việc được giao: Khơngkhí làm việc thoải mái, tạo sự tin tưởng giữa nhân viên và nhà lãnh đạocũng như giữa nhân viên với nhau.

+ Sự tham gia của nhà cung ứng vào quá trình hình thành chấtlượng: vì chất lượng nguyên liệu đầu vào là yếu tố quan trọng để tạo rachất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra.

Cơng ty cần chọn nhà cung ứng có khả năng sản xuất phù hợp, cókhả năng cải tiến hơn đối thủ khác; sử dụng một số ít nhà cung ứng nhằmổn định chất lượng đầu vào; đầu tư thích đáng huấn luyện những nhà cungứng đã chọn và duy trì sự tin cậy lẫn nhau; sự phát triển sản phẩm mới sẽthuận lợi với việc tham gia của nhà cung ứng ngay từ giai đoạn quy hoạchban đầu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>CHƯƠNG 2: ÁP DỤNG MƠ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆNTQM TẠI HONDA</b>

<b>2.1. Tổng quan về cơng ty Honda Việt Nam </b>

<i><b>2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Honda</b></i>

<i>Sự thành lập: </i>

Tên công ty: Công ty Honda Việt Nam (HVN)

Được thành lập vào năm 1996, công ty Honda Việt Nam là liêndoanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor(Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nơng nghiệp Việt Namvới 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ơ tơ. Gần 30 năm có mặt tạiViệt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng phát triển và trở thành mộttrong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhàsản xuất ơ tơ uy tín tại thị trường Việt Nam.

 Hướng tới một môi trường sạch và xã hội an tồn.

 Dẫn đầu trong nỗ lực hiện thực hóa một xã hội khơng có khí thải.

 Sự tôn trọng: Tôn trọng mỗi cá nhân, sự đa dạng và sự khác biệt. Sự đổi mới: Ln tìm kiếm những ý tưởng mới, những cách làm

mới để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.

 Trách nhiệm: Thực hiện trách nhiệm của mình với khách hàng, đốitác và cộng đồng.

<i>Thành tựu nổi bật</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Trong những năm qua, Honda đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật,góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành cơng nghiệp ơ tơ và xe máytrên tồn cầu.

Tại Việt Nam, Honda là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnhvực sản xuất và kinh doanh ô tô và xe máy. Tính đến năm 2023, HondaViệt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm:

 Là nhà sản xuất xe máy lớn nhất Việt Nam với thị phần khoảng70%

 Là nhà sản xuất xe ô tô lớn thứ hai Việt Nam với thị phần khoảng15%.

 Đạt được nhiều giải thưởng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ vàquy trình kinh doanh, bao gồm:

 Giải thưởng Chất lượng Quốc gia năm 2001, 2004, 2007,2010, 2013, 2016, 2019

 Giải thưởng Chất lượng Châu Á - Thái Bình Dương năm 2011 Giải thưởng Chất lượng Thế giới năm 2016

 Là một trong những nhà sản xuất ô tô và xe máy lớn nhất thếgiới.

 Công bố chiến lược phát triển bền vững đến năm 2050, với mụctiêu:

 Trung hòa carbon vào năm 2050

 Sử dụng 100% năng lượng không có carbon vào năm 2050 Sử dụng 100% vật liệu bền vững vào năm 2050

Các thành tựu của Honda là minh chứng cho sự nỗ lực và cam kếtcủa công ty trong việc mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác và cộngđồng, đồng thời góp phần xây dựng một tương lai bền vững.

<i><b>2.1.2. Việc áp dụng mơ hình TQM tại công ty Honda Việt Nam</b></i>

Công ty Honda Việt Nam đã áp dụng mơ hình TQM từ năm 1996. Từđó cơng ty đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cải thiện chất lượng sảnphẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.

Honda Việt Nam đã áp dụng mơ hình TQM vào thực tế thông qua cáchoạt động sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

 Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM):Honda Việt Nam đã xây dựng và triển khai hệ thống TQM dựa trêncác tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm ISO 9001, ISO 14001 và OHSAS18001. Hệ thống này giúp Honda Việt Nam đảm bảo chất lượng sảnphẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh.

 <b>Thúc đẩy sự tham gia của nhân viên: Honda Việt Nam đã triển khai</b>

nhiều chương trình và hoạt động nhằm thúc đẩy sự tham gia củanhân viên vào việc cải tiến chất lượng. Các chương trình này baogồm:

 Chương trình "Tìm kiếm ý tưởng cải tiến chất lượng" Chương trình "Khóa đào tạo quản lý chất lượng" Chương trình "Hội thi sáng tạo kỹ thuật"

 Đầu tư vào công nghệ và đào tạo: Honda Việt Nam đã đầu tư vàocông nghệ và đào tạo nhằm nâng cao năng lực quản lý chất lượng.Các hoạt động này bao gồm:

 Đầu tư vào các hệ thống và thiết bị kiểm tra chất lượng hiện đại Tổ chức các khóa đào tạo về quản lý chất lượng cho nhân viên

 Về chất lượng sản phẩm:

 Honda Việt Nam đã áp dụng hệ thống kiểm tra chất lượng nghiêmngặt tại tất cả các công đoạn sản xuất, từ khâu nhập nguyên liệuđến khâu xuất xưởng sản phẩm.

 Honda Việt Nam đã sử dụng công nghệ sản xuất tiên tiến để nângcao chất lượng sản phẩm.

 Honda Việt Nam đã triển khai các chương trình đào tạo về quản lýchất lượng cho nhân viên sản xuất.

 Về chất lượng dịch vụ:

 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

 Triển khai các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng cho nhânviên bán hàng và dịch vụ.

 Sử dụng các công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Một số ví dụ cụ thể về việc Honda áp dụng mơ hình TQM vào chấtlượng dịch vụ như sau:

 <i><b>Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7: Tổng đài chăm sóc</b></i>

khách hàng của Honda Việt Nam hoạt động 24/7, đáp ứng nhu cầuhỗ trợ của khách hàng bất cứ lúc nào.

 <i><b>Website và ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng: Website và ứng</b></i>

dụng di động của Honda Việt Nam cung cấp nhiều thơng tin và dịchvụ tiện ích cho khách hàng, bao gồm: đặt lịch bảo dưỡng, tra cứuthông tin sản phẩm, dịch vụ ...

 <i>Hệ thống đại lý và cửa hàng bán lẻ được đào tạo bài bản về dịch vụ</i>

<i><b>khách hàng: Nhân viên của hệ thống đại lý và cửa hàng bán lẻ của</b></i>

Honda Việt Nam được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng, nhằmđáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Việc áp dụng mô hình TQM vào chất lượng dịch vụ đã giúp HondaViệt Nam đạt được những kết quả tích cực, thể hiện qua các chỉ số sau:

 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng đạt 97% Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của Honda Việt Nam

đạt 95%

 Về chất lượng quy trình kinh doanh:

 Xây dựng các quy trình kinh doanh tiêu chuẩn.

 Triển khai các chương trình đào tạo về quản lý quy trình kinhdoanh cho nhân viên.

 Sử dụng các công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạtđộng của các quy trình kinh doanh.

Việc áp dụng mơ hình TQM đã góp phần quan trọng vào sự thànhcơng của Honda Việt Nam trong những năm qua. Honda Việt Nam sẽ tiếptục duy trì và phát triển mơ hình TQM, nhằm nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ và quy trình kinh doanh, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng và góp phần xây dựng thương hiệu Honda vững mạnh tại ViệtNam và trên thế giới.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>2.2. Hệ thống quản trị chất lượng tồn diện TQM tại cơng tyHonda Việt Nam</b>

<i><b>2.2.1. Ngun lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng</b></i>

Honda Việt Nam luôn coi trọng việc tập trung vào khách hàng vàmang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Honda luôn đặt khách hànglà trung tâm trong mọi hoạt động của công ty. Công ty luôn lắng nghe nhucầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng nhu cầu đó. Honda ln nỗ lực đổimới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công ty luônnghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầucủa khách hàng. Ngồi ra, Honda khơng chỉ tập trung vào việc cung cấpcác sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, mà còn tập trung vào việc manglại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Công ty luôn tìm cách cải thiệntrải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn, từ mua hàng, sử dụng sản phẩmđến bảo dưỡng và sửa chữa.

<i><b>2.2.1.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng</b></i>

Đối tượng khách hàng của Honda Việt Nam là tất cả người tiêu dùngxe tại Việt Nam. Đối với đa số người Việt Nam thì xe máy là một phươngtiện thiết yếu và tiện lợi vì nó phù hợp với điều kiện kiện kinh tế và giaothông ở Việt Nam. Nắm bắt được nhu cầu đó, Honda đã cho ra 4 dịng sảnphẩm phù hợp với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:

 <i>Xe số</i>

Xe số là dòng sản phẩm bán chạy nhất ở thị trường Việt Nam bởi giáthành rẻ, động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu. Dịng xe này hướng tới thịtrường bình dân, vùng nông thôn, những người mới đi làm hoặc chưa tựchủ về tài chính. Phù hợp với giới trẻ khi khi vừa là một phương tiện giaothông tiện lợi vừa mang mang tính năng động, trẻ trung.

Đa số các sản phẩm phân khối 110 - 125cc, giá dao động từ 17 -30triệu đồng. Honda đã cho ra mắt 4 mẫu xe với nhiều phiên bản, màu sắckhác nhau: Blade, Future, Wave Alpha, Wave RSX.

 <i>Xe tay ga</i>

Dòng xe này chủ yếu hướng tới khách hàng có thu nhập trung bình –khá, đặc biệt là phái nữ. Khách hàng tiềm năng là những người sinh sống ở

</div>