Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Đối với hoạt Động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (662.18 KB, 116 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LỜI MỞ ĐẦU...

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài...1

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3. Mục tiêu nghiên cứu...3

4. Câu hỏi nghiên cứu...3

5. Ý nghĩa nghiên cứu...3

6. Kết cấu luận văn...4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNGBÁN LẺ CỦA NHTM...

1.1 Tổng quan nghiên cứu...5

1.1.1. Tổng quan nghiên cứu ngoài nước...5

1.1.2. Tổng quan nghiên cứu trong nước...7

1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu...8

1.2 . Cơ sở lý luận...8

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...8

1.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ...10

1.2.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng...10

1.2.4. Khái niệm tín dụng bán lẻ...13

1.2.5. Phân loại tín dụng bán lẻ...14

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

2.1 Quy trình nghiên cứu...20

2.2 Phương pháp nghiên cứu...20

2.2.1 Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu chính thức...20

2.2.2 Các biến nghiên cứu và thang đo được sử dụng...22

2.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu...25

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu...26

2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu...26

2.3 Kết luận vấn đề nghiên cứu...27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPSÀI GỊN THƯƠNG TÍN...

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín...28

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển...28

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động...30

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Sacombank...33

3.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn ThươngTín ...38

3.2.1 Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ...38

3.2.2 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ của Sacombank...40

3.2.3 Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank...44

3.3 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tíndụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín...51

3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...51

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo...51

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA...54

3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết...61

3.3.5 Kiểm tra các giả định của hồi quy tuyến tính...66

3.3.6 Tóm tắt kết quả nghiên cứu...69

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPSÀI GỊN THƯƠNG TÍN...4.1 Đánh giá điểm mạnh, điểm hạn chế trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Sài Gịn Thương Tín...71

4.1.1 Những kết quả đạt được...714.1.2 Những hạn chế...72

4.2 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gịn ThươngTín trong giai đoạn 2024 - 2025...73

4.2.1 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻđứng đầu thị trường...734.2.2 Thực hiện đúng quy định của NHNN đưa ra để đảm bảo tính thanh khoản,giảm thiểu nợ xấu...744.2.3 Tiếp tục lộ trình tái cơ cấu giai đoạn 2024-2025...74

4.3 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong hoạt động tíndụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín...754.4 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng trong hoạt động tíndụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín...78

4.4.1 Giải pháp về “Sự hữu hình” nhằm cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bịvà người lao động trong quá trình cung cấp dịch vụ...784.4.2 Giải pháp về “Sự cảm thơng” giúp Sacombank tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu,mong muốn của khách hàng...784.4.3 Giải pháp về “Sự đảm bảo” giúp nhân viên nâng cao trình độ, thái độphục vụ...

4.4.4 Giải pháp về “Sự phản hồi” nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm vàphục vụ nhanh chóng, kịp thời của nhân viên...804.4.5 Giải pháp về “Sụ tin tưởng” nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụnhư đã cam kết một cách chính xác...80

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

TỔNG KẾT...82

TÀI LIỆU THAM KHẢO...

PHỤ LỤC 1: THẨM QUYỀN PHÁN QUYẾT CẤP TÍN DỤNG...

PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC...

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU...

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO...

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN 1 CHO BIẾN ĐỘC LẬP...

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

6 NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

2 Bảng 2.2 Thang đo khảo sát mức độ hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bánlẻ tại ngân hàng Sacombank

7 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụngcá nhân

đoạn 2020-2022

12 Bảng 3.10 Bảng kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 52

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

STTBảngNội dungTrang

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC HÌNH

5 Hình 3.3 Dư nợ tín dụng bán lẻ tại Sacombank giaiđoạn 2020-2022

8 Hình 3.6 Đồ thị P – P Plot của phần dư chuẩn hóa 68

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

LỜI MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Tín dụng bán lẻ đang là lĩnh vực mang lại lợi nhuận lớn và rủi ro thấphơn so với tín dụng bán bn, đồng thời phát triển tín dụng bán lẻ cịn đang làhướng đi mới cho ngân hàng trong thời kỳ hiện tại. Sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ rất quan trọng, đóng vai trịtrọng tâm, nó quyết định trực tiếp tới kết quả kinh doanh, cũng như sự thànhbại của một tổ chức. Trong thời đại ngày nay, sự hài lòng của khách hàng cóxu hướng ngày càng tăng do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường,sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nên kinh tế. Điềunày buộc các tổ chức tín dụng – ngân hàng phải cải tổ, phát triển sản phẩm,dịch vụ của mình hơn nữa để giữ chân khách hàng trung thành, xây dựng mộthệ thống khách hàng tiềm năng. Do đó việc nâng cao sự hài lịng của kháchhàng cá nhân cũng là nâng cao năng suất và lợi nhuận kinh doanh đã trở thànhvấn đề then chốt của của các ngân hàng.

Hiện nay với sự phát triển của xã hội và khoa học công nghệ, ngànhngân hàng đang đóng một vai trị quan trọng trong nền kinh tế nhưng cũngđang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng cùng ngành và cáccông ty cơng nghệ tài chính. Bên cạnh những dịch vụ mới như: tư vấn tàichính, bảo hiểm, ... thì dịch vụ tín dụng vẫn là dịch vụ được các ngân hàngchú trọng phát triển để duy trì và mở rộng thị phần. Trong chu kỳ kinh tế,dịch vụ tín dụng khơng chỉ góp phần tạo lập nguồn vốn mà cịn nâng cao nănglực cạnh tranh cho các ngân hàng. Hiện nay, rất nhiều NHTM tại Việt đang cóxu hướng tập trung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng tới đối tượngkhách hàng cá nhân bên cạnh việc duy trì dịch vụ tín dụng bán bn. Với việcphát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ các ngân hàng khơng chỉ có thị trường lớnhơn mà hiệu quả kinh tế cũng cao hơn nhờ các sản phẩm được đa dạng hoá và

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh,đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục đổi mới vàđa dạng hoá các sản phẩm của mình.

Trong những năm vừa qua, mặc dù gặp khơng ít khó khăn do khủnghoảng kinh tế, thắt chặt tín dụng tiêu dùng cũng như sự cạnh tranh khốc liệt từcác ngân hàng đã có kinh nghiệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ nhưng với sự cốgắng và nỗ lực của tồn hệ thống, sự tích cực triển khai nhiều giải pháp dịchvụ tín dụng bán lẻ của Sacombank vẫn đạt được mức tăng trưởng ổn định.Theo thống kê từ Sacombank năm 2022 dư nợ tín dụng đạt 438.752 tỷ đồng,tăng trưởng 13% theo đúng hạn mức được NHNN phân bổ. Chất lượng tíndụng được kiểm sốt chặt chẽ, tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 0,93%,giảm 0,55% so với đầu năm. Các chỉ số an toàn hoạt động đều tuân thủ quyđịnh tại mọi thời điểm và ngày càng cải thiện theo hướng an toàn, bền vững.Tuy nhiên, dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng Sacombank cịn chưa đượccao, việc phát triển tín dụng trên địa bàn Hà Nội cịn gặp nhiều khó khăn vềcác nguồn lực như nhân lực, tài chính, … Một trong nhưng yếu tố góp phầnmang lại nhiều giá trị vào hoạt động kinh doanh này của Sacombank trong bốicảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính là khách hàng cá nhân. Chínhvì vậy, Sacombank cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng cá nhân vềdịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng cá nhân, từ đó hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ có hiệu quả hơn.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín

dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín”

làm đề tàiluận văn tốt nghiệp của mình.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.- Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gịn ThươngTín trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng3/2023 đến tháng 6/2023, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian từnăm 2020-2022.

3. Mục tiêu nghiên cứu.

Đề tài hướng đến ba vấn đề chính cần phân tích như sau:

- Xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của khách hàng cánhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Sài Gịn Thương Tín.- Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạtđộng tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Sài Gịn Thương Tín.

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đốivới hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Sài Gịn Thương Tín.

4. Câu hỏi nghiên cứu.

Từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả xác định câu hỏi cho nghiên cứu đề tài:

Một là: Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Sài Gịn Thương Tín?

Hai là: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tíndụng bán lẻ tại NH TMCP Sài Gịn Thương Tín?

Ba là: Những giải pháp nào cải thiện và nâng cao sự hài lòng khách hàng cánhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Sài Gịn Thương Tín?

5. Ý nghĩa nghiên cứu

Luận văn trước hết đi vào hệ thống hóa các học thuyết lý luận về sự hàilòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, từ đóđưa ra mơ hình các nhân tố tác động để phân tích và nghiên cứu.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Luận văn tiếp tục phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTMCP Sài Gịn Thương Tín và nghiên cứu các nhóm yếu tố tác động đến sựhài lịng của khách hàng cá nhân.

Dựa trên phân tích này luận văn đánh giá ưu nhược điểm trong hoạtđộng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng.

Luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, làm tài liệu tham khảo giúpBan lãnh đạo ngân hàng cải thiện tình hình khách hàng tại tổ chức mình.

6.Kết cấu luận văn

Ngồi phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành bốnchương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT

ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM1.1Tổng quan nghiên cứu

1.1.1. Tổng quan nghiên cứu ngoài nước

Kim, H., & Lee, H. (2012) đã nghiên cứu sự hài lịng của khách hàngđối với ngành tín dụng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho người sử dụng tíndụng. Nghiên cứu xem xét các yếu tố khác nhau bao gồm chất lượng dịch vụ,giá trị cảm nhận, sự thuận tiện, niềm tin và lợi ích tài chính. Các phân tíchthống kê như phân tích hồi quy và phân tích tương quan được sử dụng đểphân tích dữ liệu thu thập được và đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và sựhài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, giátrị cảm nhận và sự thuận tiện ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của kháchhàng trong ngành thẻ tín dụng. Ngồi ra, niềm tin và lợi ích tài chính đượcxác định là những yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lịng của kháchhàng.

Cũng dùng phương pháp nghiên cứu định lượng, Jha, PC, & Rai, S.(2014) nghiên cứu xem xét các yếu tố khác nhau bao gồm chất lượng dịch vụ,sự thuận tiện, phần thưởng và lợi ích, lãi suất, phí và lệ phí và an ninh, sau đóđưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, phần thưởng và lợi ích,bảo mật ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sửdụng thẻ tín dụng. Lãi suất, phí và lệ phí cũng có tác động vừa phải đến sự hàilòng của khách hàng.

Bài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngvới việc sử dụng tín dụng của Chen, H., & Huang, S. (2016) điều tra các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ tín

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

dụng. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữacác yếu tố (chất lượng dịch vụ, phần thưởng và lợi ích, phí và lệ phí, sự thuậntiện và bảo mật) và sự hài lòng của khách hàng. Bài viết kết luận rằng chấtlượng dịch vụ, phần thưởng và lợi ích, sự thuận tiện và bảo mật ảnh hưởngđáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng.

Tseng, F., & Wu, W. (2018) đo lường sự hài lòng của khách hàng trongngành thẻ tín dụng bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận đa chiều. Tác giảnghiên cứu những nhân tố như chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện trong giaodịch, lợi ích tài chính, chương trình phần thưởng, bảo mật và hỗ trợ kháchhàng, sử dụng phân tích nhân tố xác định chất lượng dịch vụ, sự thuận tiệntrong giao dịch, lợi ích tài chính, chương trình phần thưởng, bảo mật và hỗ trợkhách hàng được cho là có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của kháchhàng.

Yavas, U., Babakus, E., & Karatepe, O. (2019) xem xét tác động củachất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tín dụngthơng qua nghiên cứu các nhân tố gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảmbảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tác giả dùng phân tích hồi quy vàchỉ ra rằng tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có tác động đángkể đến sự hài lịng của khách hàng trong ngành thẻ tín dụng. Độ tin cậy, khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình được xácđịnh là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Hơn nữa, nghiên cứu khám phá vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trongmối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quảnghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận làm trung gian tác động của chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Alzoubi, ES, & Alnasser, H. (2020) áp dụng nghiên cứu định lượng vàphân tích hồi quy để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ tín dụng thơng qua các nhân tố chất lượng dịch vụ,giá trị cảm nhận, sự thuận tiện, niềm tin và lòng trung thành. Kết quả nghiêncứu cho thấy chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự thuận tiện, niềm tin vàlòng trung thành ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trongngành dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việccung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo giá trị cảm nhận được trongcác dịch vụ thẻ tín dụng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, xây dựnglòng tin trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng và thúc đẩy lòngtrung thành của khách hàng để nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Ngồira, nghiên cứu chỉ ra vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và vai trò điềuhòa của niềm tin trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh các ngân hàng bán lẻ cầnthiết lập mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng để nâng cao sự hài lòng củahọ.

1.1.2. Tổng quan nghiên cứu trong nước

Tác giả Nguyễn Thanh Sơn (2018) nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên và tiến hànhkhảo sát trực tiếp với 150 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thậpthông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của ngân hàngAGRIBANK Hưng Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối vớidịch vụ tín dụng của ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau: yếu tố hữu hìnhcó tác động cao nhất, sau đó là yếu tố đáp ứng, yếu tố tin cậy, các yếu tố đảmbảo xếp, và sự chia sẻ.

Trần Thị Kim Chi (2019) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đồng Nai đã sử dụng 2 thangđo phổ biến là mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mơ hìnhSERVQUAL (Parasuraman, 1985) và cộng sự để tiến hành tiến hành nghiên

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

cứu với các biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu là sự hài lòng của kháchhàng, các biến độc lập gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồngcảm, phương tiện hữu hình. Qua kết quả phân tích được đo lường bằng 5 nhântố như mơ hình lý thuyết ban đầu thì sự hài lịng của khách hàng được tácđơng mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ là yếu tố cómức độ hài lịng thấp nhất.

Nghiên cứu của TS.Ngơ Mai Trang (2022) về sự hài lòng với dịch vụ

ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân đã lựa chọn nghiên cứu 754 khách

thể và sử dụng thang đo SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman vàcộng sự (1988), thang đo Hiệu ứng vòng tròn cảm xúc (Modified CircumplexEffect scale) của Russell (1980), thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ củaMelinda M. (2017) để đưa ra mơ hình các yếu tố thỏa mãn với mong muốncủa khách hàng, gồm có 5 thành phần: sự thuận tiện, sự an toàn và tin cậy, sựdễ sử dụng sản phẩm, sự hỗ trợ, giá dịch vụ. Nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đềnhận thức về chất lượng, dịch vụ, giá cả, cảm xúc tích cực có mối quan hệcùng chiều với sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu

Thông qua tổng quan các nghiên cứu trước đó liên quan đến lĩnh vực tíndụng, tác giả nhận thấy đối với tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài GịnThương Tín chưa có nghiên cứu nào liên quan đến khảo sát sự hài lịng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Xuất phát từ thực tế đótác giả đã tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớihoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín”.

1.2. Cơ sở lý luận về Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng đã được rất nhiều các tác giả trong nước nóiriêng và thế giới nói chung quan tâm và nghiên cứu. Mỗi tác giả lại đưa ra cáckhái niệm khác nhau và thỏa mãn dựa trên việc nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng tới sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như:

Gần đây nhất, Alaina Franklin (2023) đưa ra khái niệm “sự hài lòng củakhách hàng (CSAT) là thước đo mức độ sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệmtổng thể của khách hàng, đáp ứng mong đợi của khách hàng. Nó phản ánh sứckhỏe doanh nghiệp của bạn bằng cách cho biết sản phẩm hoặc dịch vụ củabạn cộng hưởng tốt như thế nào với người mua”.

Trước đó, theo nhóm tác giả của Indeed (2022) thì “sự hài lịng của kháchhàng là chiến lược trọng tâm của nhiều tổ chức vì khách hàng trung thành, vuivẻ giúp doanh nghiệp kiếm được nhiều tiền hơn”.

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) định nghĩa “sự hài lòng củakhách hàng là phép đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với cácsản phẩm, dịch vụ và khả năng của công ty. Được trang bị thông tin từ cáccuộc khảo sát và xếp hạng, các cơng ty có thể đưa ra các quyết định sáng suốtvề cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ”.

Theo cuốn Nguyên tắc tiếp thị của trường Đại học Minnesota (Hoa Kỳ)

xuất bản thì “sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là cảm giácmà một người trải nghiệm một sản phẩm đáp ứng mong đợi của họ. Khi mộtđề nghị đáp ứng mong đợi của khách hàng, khách hàng hài lòng”.

Theo Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mứcđộ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”.

Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) lại cho rằng, “sự hài lòng là sựchênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lịngcủa khách hàng”.

Tóm lại, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về sảnphẩm, dịch vụ dựa trên nhận thức và cảm xúc về các đặc tính của chất lượngvà giá cả sản phẩm, dịch vụ. Trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, sự hài lòng vớidịch vụ TDBL của khách hàng cá nhân là đánh giá của họ về dịch vụ TDBLdựa trên nhận thức và cảm xúc tích cực về các đặc tính của chất lượng dịchvụ.

1.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với nhau trongnghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứutrước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được saukhi đã sử dụng dịch vụ.

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưngcó ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thànhphần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịchvụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng dịch vụ có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó đã làm cho khách hàng hàilịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

1.2.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhântố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánhkhá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộngsự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hồnchỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụkhác nhau. Trong mơ hình này chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cáchgiữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Mơ hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mơhình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng loại bỏ đi phầnđánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của kháchhàng.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Cronin and Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vựcngân hàng, kiểm sốt sâu bệnh, làm khơ, thức ăn nhanh và các nghiên cứu củaParasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL Bên cạnhđó, sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hìnhSERVQUAL và bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phânnửa so với mơ hình SERVQUAL, khơng nhàm chán, mất thời gian cho ngườitrả lời (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). Chính vì vậy, trongbài nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng mơ hình SERVPERF.

Các nhân tố và thang đo tương ứng trong mơ hình SERVPERF:

1. Sự tin tưởng: nhấn mạnh khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cáchtin cậy và chính xác.

- Khi ngân hàng xyz cam kết làm điều gì đó, vào thời gian nào đó và họ thựchiện đúng như vậy.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốngiải quyết trở ngại đó.

- Ngân hàng xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

- Ngân hàng xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.- Ngân hàng xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.

2. Sự phản hồi: nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ một cách nhanh chóng.

- Nhân viên ngân hàng xyz cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ được cungcấp.

- Nhân viên ngân hàng xyz nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho bạn.- Nhân viên ngân hàng xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

- Nhân viên ngân hàng xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêucầu của bạn.

3. Sự đảm bảo: nhấn mạnh những kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viêncùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho khách hàng.- Cách cư xử của nhân viên xyz tạo niềm tin cho bạn.

- Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng xyz.- Nhân viên ngân hàng xyz luôn lịch sự với bạn.

- Nhân viên ngân hàng xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

4. Sự cảm thông: nhấn mạnh việc cung cấp chăm sóc, quan tâm dành chokhách hàng của nhân viên.

- Ngân hàng xyz luôn dành sự chú ý đến bạn.

- Ngân hàng xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

- Ngân hàng xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.- Nhân viên ngân hàng xyz thấu hiểu những nhu cầu của bạn.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

- Ngân hàng xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

5. Sự hữu hình: nhấn mạnh sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị,nhân sự và tài liệu truyền thơng.

- Ngân hàng xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

- Cơ sở vật chất của ngân hàng xyz trông rất thu hút.

- Nhân viên ngân hàng xyz ăn mặc rất gọn gàng và lịch sự.

- Các sách ảnh giới thiệu của ngân hàng xyz có liên quan đến dịch vụ trơngrất đẹp.

1.2.4. Khái niệm tín dụng bán lẻ

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nướcCHXHCN Việt Nam thơng qua thì: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổchức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng mộtkhoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, choth tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tíndụng khác”. Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân hàng,nhà nước, doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân. Đối tượng được sử dụng trongquan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó khơng chịu sự giới hạn theo hàng hố, vậnđộng đa phương đa chiều.

Tín dụng bán lẻ cùng với tín dụng bán bn là hai bộ phận cấu thành nêndịch vụ tín dụng của NHTM (Phan Thị Thu Hà, 2013). Theo đó, cấp tín dụnglà việc thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sửdụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay,phát hành bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng và các nghiệp vụ cấp tín dụng kháctheo quy định của ngân hàng nhà nước. Như vậy: Dịch vụ tín dụng bán bnđược hiểu là việc cấp tín dụng cho khách hàng thuộc phân khúc bán buôn(Bao gồm: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, định chế tài chính phi

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

tổ chức tín dụng, chủ doanh nghiệp tư nhân thuộc phân khúc khách hàngdoanh nghiệp).

Tín dụng bán lẻ được hiểu là việc cấp tín dụng cho khách hàng thuộc phânkhúc bán lẻ. (Bao gồm: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêuvi mơ, chủ doanh nghiệp tư nhân thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ) (TrầnĐức Thắng, 2016)

Kết hợp sự so sánh trên cùng với bản chất của dịch vụ tín dụng ta có thểhiểu được rằng:

Hoạt động tín dụng bán lẻ hay cịn gọi là tín dụng bán lẻ là việc ngân hàngcấp tín dụng bằng nghiệp vụ cho vay, phát hành bảo lãnh, chiết khấu và cácnghiệp vụ khác đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêuvi mơ vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ,đầu tư và phục vụ đời sống. Tuy nhiên tùy theo từng ngân hàng khác nhau màđối tượng KHBL có thể khác nhau.

1.2.5. Phân loại tín dụng bán lẻ

Đối với dịch vụ TDBL, với đặc trưng là “số lượng khách hàng nhiều, từnhiều thành phần trong xã hội với nhu cầu đa dạng” nên các NHTM ln tìmcách cung cấp nhiều loại dịch vụ tín dụng khác nhau. Có thể phân loại tíndụng theo các tiêu chí sau:

a. Căn cứ vào thời hạn tín dụng

+ Cho vay ngắn hạn: đây là loại hình cho vay, mà khách hàng có thời gianđáo hạn cịn lại dưới 1 năm. Cho vay ngắn hạn dùng để đáp ứng các nhu cầu củakhách hàng như dùng để hình thành nên tài sản ngắn hạn, cho vay đáp ứng nhucầu chi trả tạm thời hoặc các khoản cho vay trung và dài hạn khác có thời giancịn lại dưới 12 tháng. Về cơ bản, đây được cho là tài sản thanh khoản của ngânhàng.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

+ Cho vay trung hạn: theo quy định hiện hành thì khơng có thời gian cụthể đối với khoản mục này, nhưng thường thì các nhà nghiên cứu căn cứ theothời gian của trái phiếu chính phủ, tức là những khoản mục có thời gian cịnlại từ 1 – 5 năm đều được phân vào trung hạn. Các khoản mục này đáp ứngnhu cầu đầu tư vốn của các đối tác vay vốn trong ngân hàng, như đầu tư vàotài sản cố định (TSCĐ), xây mới trang thiết bị...

+ Cho vay dài hạn: là những loại cho vay còn lại của các TCTD hợp tác,với thời gian dài (thường từ 5 năm trở lên). Loại hình này đáp ứng khả nănghình thành nên TSCĐ trong thời gian dài (ví dụ như đầu tư nhà xưởng) màkhả năng sinh lời nhanh khơng có, và tổng vốn đầu tư cũng lớn. Đây là loạihình mang tính chất rủi ro rất cao dành cho các tổ chức cho vay.

Do đa phần các nguồn mà TCTD hợp tác huy động được để thực hiện cáchoạt động trên thị trường là vốn ngắn hạn hoặc nguồn phải có nghĩa vụ chi trảngay khi khách hàng yêu cầu, nên NHTW thường kiểm soát rất chặt chẽnguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn. Do vậy, cácTCTD hợp tác sẽ phải xem xét một cơ cấu hợp lí giữa các khoản mục này đểđảm bảo vừa an tồn vừa sinh lời..

b. Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng

+ Cho vay tiêu dùng: đây là mục đích chủ yếu dành cho cá nhân, như vaymua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất, xây sửa nhà, mua ô tô, tiêu dùng khác...phục vụ nhu cầu trong cuộc sống. Thời gian gần đây, hoạt động này được đẩymạnh vì khả năng sinh lời lớn, và nhu cầu cá nhân ngày càng cao.

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: đây là mục đích đáp ứng nhu cầu vốn chodoanh nghiệp siêu vi mô, chủ doanh nghiệp tư nhân thuộc phân khúc bán lẻ,hộ gia đình, cá nhân... phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Nguồn vốn

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Ngân hàng cho vay có thể dùng để tài trợ tài sản lưu động ngắn hạn hoặc tàisản dài hạn đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh.

c. Căn cứ theo nhóm nợ

Đây là hoạt động phân loại phổ biến, thậm chí là phổ biến nhất trên thếgiới, bởi không một khoản mục nào không bị đưa vào 1 nhóm nợ cụ thể. Theoquy định của các nước trên thế giới, điển hình là nhóm G20 (các nước có nềntài chính phát triển trên thế giới) thì sẽ chia nợ thành 10 nhóm, và các nhómtừ nhóm 7 về sau sẽ bị phân thành nợ xấu. Theo quy định của Việt Nam thì nợsẽ chia thành 5 nhóm, và nợ nhóm 3 đến 5 sẽ trở thành nợ xấu.

Phân loại cho vay theo các nhóm nợ có tác dụng lớn đối với các ngânhàng: biết được các khoản mục nào có nguy cơ khơng trả được nợ sẽ làm chongân hàng yêu cầu khách hàng trả nợ; hoặc ngân hàng sẽ phải tiến hành cácbiện pháp tự đảm bảo như trích lập dự phịng rủi ro tín dụng (RRTD). Cácbiện pháp dự phòng rủi ro (DPRR) sẽ giúp ngân hàng có nguồn bù đắp đượccác tổn thất trong dự kiến. Cùng với việc phân loại khác như theo khu vực,theo tài sản đảm bảo sẽ giúp ngân hàng dự báo được nhóm khách hàng nào cókhả năng trả nợ đúng hạn, từ đó quyết định lãi suất cho vay.

d. Căn cứ theo tài sản đảm bảo (TSĐB)

+ Cho vay với TSĐB đã hình thành, thuộc quyền sở hữu của khách hàng.Đây là loại đảm bảo phổ biến và an toàn nhất trong thời điểm hiện nay, bởinhững loại tài sản đã hình thành này giúp ngân hàng chắc chắn về nguồn trảnợ thứ hai, đồng thời cũng tạo áp lực đối với khách hàng trong khâu trả nợ vìmuốn lấy lại loại tài sản này. Đa phần TSĐB theo hình thức này là bất độngsản, phương tiện vận tải hoặc giấy tờ có giá (sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiềngửi...) được hình thành từ chính các NHTM.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

+ Cho vay với TSĐB sẽ hình thành từ vốn vay. Hình thức này áp dụng vớikhách hàng có ít TSĐB hiện hữu mà đa phần đang trong giai đoạn đầu tư.Chủ yếu của hình thức này là cho vay mua nhà (mà nhà đó sẽ hình thành từvốn vay – được áp dụng với cả doanh nghiệp xây dựng), cho vay mua ô tôhoặc cho vay hình thành nên tài sản dùng để sản xuất kinh doanh.

+ Cho vay với TSĐB của bên thứ ba: hình thức này áp dụng đối với kháchhàng ít có TSĐB dưới cả 2 hình thức trên, hoặc khơng đủ TSĐB nhưng bênthứ 3 sẵn sàng dùng tài sản của mình đảm bảo cho các khoản vay này. Hìnhthức này về sau phát triển thành một hình thức khác là bảo lãnh trong ngânhàng, hoặc các loại hình bảo hiểm.

Tín chấp: cho vay dựa trên uy tín của khách hàng. Về cơ bản, nếu như 3loại hình trên có thể cho rằng đó là cho vay có TSĐB thì hình thức này mangtính chất khơng có TSĐB. Hình thức này áp dụng với khách hàng chứng minhđược khả năng trả nợ của mình, khách hàng có uy tín cao trong quan hệ tíndụng.

e. Căn cứ theo sản phẩm cấp tín dụngCho vay với KHBL:

Theo Thông tư 39/2019/TT-NHNN ngày 30/12/2019 của NHNN: “Chovay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giaocho KH một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời giannhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi”. Như vậy,cho vay KHBL được hiểu là việc cho vay đối với đối tượng khách hàng thuộcphân khúc KHBL bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô.Mặc dù đã ra đời từ rất lâu nhưng về cơ bản, các sản phẩm TDBL mới chỉphát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, về cơ bản là phù hợp vớiđại đa số khách hàng đó là:

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

- Cho vay bất động sản: phục vụ tiêu dùng mua nhà / đất / nhà dự án, xâydựng, sửa chữa nhà.

- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh (SXKD).- Cho vay mua ô tô.

- Cho vay tín chấp (khơng có TSĐB): cho vay tiêu dùng, thấu chi.- Cho vay kinh doanh chứng khoán.

- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá.- Cho vay tiêu dùng khác...

+ Phát hành bảo lãnh cho khách hàng bán lẻ

Theo thông tư 07/2015/TT-NHNN và thông tư 13/2019/TT-NHNN: “Bảolãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó Bên bảo lãnh cam kết vớiBên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho Bên đượcbảo lãnh khi Bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủnghĩa vụ đã cam kết với Bên nhận bảo lãnh; Bên được bảo lãnh phải nhận nợvà hoàn trả cho bên bảo lãnh”. Bảo lãnh cho KHBL được hiểu là việc cấp bảolãnh cho phân khúc KHBL trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất,kinh doanh, thương mại… như:

- Bảo lãnh dự thầu.

- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.- Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước.

- Bảo lãnh bảo đảm cho chất lượng sản phẩm.- Bảo lãnh thanh toán.

- Bảo lãnh vay vốn.- Bảo lãnh đối ứng.

+ Phát hành – thanh tốn thẻ tín dụng

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh tốn. Pháthành và thanh tốn thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì khingân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chưa hề có lượng tiền thực tếđược đem cho vay, ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụngmột lượng tiền trong phạm vi hạn mức cấp cho khách hàng. Việc khách hàngcó thực sự vay hay khơng phụ thuộc vào q trình sử dụng thẻ sau đó.

Có thể hiểu một cách đơn giản thẻ tín dụng là loại hình tín dụng mà kháchhàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trảbằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định. Phương thức thanh toán đượcthực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang webbán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trị chơi điện tử... cho kháchhàng thanh tốn tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng.

Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chínhhiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thôngthường từ 30 – 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch…lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này.

Các thương hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên tồn cầu bao gồm: Visa,Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital…lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Tiểu kết chương 1

Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tàichính cho cơng chúng. Tốc độ tồn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóngtrong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Trongmôi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồntại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quantâm và sự trung thành của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển.

Kết quả nghiên cứu về tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM tác giả đã đisâu, hệ thống tổng quan nghiên cứu ở cả nghiên cứu ngoài nước và trong nước. Từđó, phân tích khoảng trống nghiên cứu.

Tác giả phân tích cơ sở lý luận về khái niệm về sự hài lòng của khách hàng;mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và xây dựng mơ hình nghiêncứu sự hài lịng của khách hàng qua mơ hình SERVPERF. Các nhân tố và thang đotương ứng trong mơ hình SERVPERF: Sự tin tưởng; Sự phản hồi; Sự đảm bảo; Sựcảm thơng; Sự hữu hình

Tác giả cũng đã xây dựng khái niệm tín dụng bán lẻ; phân loại tín dụng bánlẻ. Đây là tiền đề đề tài phân tích thực trạng và sự hài lịng của khách hàng cá nhânđối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1 Quy trình nghiên cứu

Tác giả thực hiện nghiên cứu theo quy trình:

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tác giả đề xuất

2.2Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu chính thức

Thơng qua việc tham khảo các học thuyết nghiên cứu về sự hài lịng củakhách hàng và một số cơng trình nghiên cứu của các tác giả đã trình bày ởChương 1, tác giả tổng hợp giả thuyết nghiên cứu như sau:

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Bảng 2.1 : Giả thuyết nguyên cứuSTTNhâ

1 H1 Sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ tíndụng bán lẻ của Sacombank có tác động cùngchiều đến sự hài lòng của họ.

Parasuramanvà cộng sự,1988

2 H2 Sự phản hồi của Sacombank có tác độngcùng chiều đến sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngânhàng.

3 H3 Sự đảm bảo trong các giao dịch tín dụng bánlẻ của Sacombank có tác động cùng chiềuđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ của ngân hàng.

4 H4 Sự cảm thông của Sacombank đối với kháchhàng có tác động cùng chiều đến sự hài lịngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụngbán lẻ của ngân hàng.

5 H5 Sự hữu hình của Sacombank có tác độngcùng chiều đến sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngânhàng.

Nguồn: tác giả tổng hợp.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Mơ hình nghiên cứu đề xuất như sau:

H1 H2

H3 H4 H5

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: tác giả đề xuất.

2.2.2Các biến nghiên cứu và thang đo được sử dụng

Thang đo SERVPERF do Cronin and Taylor, 1992 đưa ra với 26 biến quansát thuộc 6 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiêncứu này. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằmkiểm tra tính chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, cho phép loại bỏnhững biến quan sát khơng phù hợp ra khỏi mơ hình nghiên cứu.

Khách hàng được yêu cầu cho điểm theo thang điểm Likert 5 cấp độ:1 = Hồn tồn khơng hài lịng

2 = Khơng hài lịng3 = Bình thường

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

4 = Hài lịng

5 = Hồn tồn hài lịng

Các biến nghiên cứu được khảo sát trong nghiên cứu là:

1. Sự tin tưởng chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết mộtcách chính xác, bao gồm sự ổn định ngay từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ,được đo bởi 5 biến quan sát.

2. Sự phản hồi thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tíchcực, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời củanhân viên, được đo bởi 4 biến quan sát.

3. Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tơn trọngkhách hàng thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng tạo tin tưởng vớikhách hàng, được đo bởi 4 biến quan sát.

4. Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu,mong muốn của khách hàng, đặc biệt là chú ý đến từng cá nhân khách hàng,được đo bởi 5 biến quan sát.

5. Sự hữu hình là sự hiện diện của cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngườilao động trong quá trình cung cấp dịch vụ, được đo bởi 4 biến quan sát.

6. Sự hài lòng là đánh giá chung của khách hàng về chất lượng của dịch vụđược cung cấp, được đo bởi 4 biến quan sát.

Bảng 2.2: Thang đo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhânđối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank.

Sự tin 1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng các công việc đã cam kết.

2. Khi tơi có vấn đề, ngân hàng ln nỗ lực hỗ trợ giải quyết và

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

cảm thông khiến tôi yên tâm.

3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết.5. Các hóa đơn, hợp đồng của ngân hàng được kê khai và lưu trữcẩn thận, chính xác.

Sự phảnhồi

6. Nhân viên cho tơi biết chính xác khi nào dịch vụ được cung cấp.7. Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho tơi.

8. Nhân viên ln sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ tơi.

9. Nhân viên ln có thời gian đáp ứng các u cầu của tôi.

Sự đảm bảo

10. Cách cư xử của nhân viên tạo cho tơi niềm tin.11. Tơi thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng.

12. Nhân viên ln có thái độ lịch sự khi tiếp xúc với tôi.

13. Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp các thắcmắc của tôi.

Sự cảmthông

14. Ngân hàng luôn dành sự chú ý đến tôi.

15. Nhân viên quan tâm tôi mỗi khi thực hiện các giao dịch.16. Ngân hàng luôn cố gắng để đảm bảo quyền lợi cho tôi.

17. Nhân viên luôn tìm hiểu và ghi nhớ những mối quan tâm, sởthích của tơi.

18. Ngân hàng có thời gian mở cửa phù hợp với tất cả khách hàng.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Sự hữuhình

19. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.

20. Cơ sở vật chất của ngân hàng có tính thẩm mỹ và thu hút.21. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự.

22. Biển quảng cáo, trang web, fanpage của ngân hàng trông rấtđẹp và phù hợp với dịch vụ đang được cung cấp.

Sự hài lòng

23. Sacombank đã đáp ứng những mong đợi của tôi.24. Tôi muốn sử dụng lâu dài dịch vụ của Sacombank.25. Tôi luôn coi Sacombank là sự lựa chọn đầu tiên.26. Tôi muốn giới thiệu Sacombank với người quen.

Nguồn: A. Parasuraman và các cộng sự (1988)

2.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu

Trong quá trình đo lường chất lượng dịch vụ, thông tin khách hàng đượcthu thập qua phiếu khảo sát tuy nhiên do thời gian và kinh phí hạn chế nên khảosát chỉ được thực hiện với một số lượng khách hàng mang tính đại diện. Dựatheo nghiên cứu của Hair và các cộng sự (1998), để sử dụng phân tích nhân tốkhám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quansát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Ngoàira, theo Tabachnick và Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốtnhất, kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức tính kích thước mẫu sau: n ≥ 50 +8*p. Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số lượng biến độc lập trongmô hình.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Thực tế, mơ hình nghiên cứu đề xuất có 6 biến nghiên cứu tương đương 26biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Ta tínhđược số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 26 x 5 = 130. Nếu dựa theocông thức n ≥ 50 + 8*p ta tính được n ≥ 50 + 8 x 6 tức n ≥ 98. Do EFA lnđịi hỏi kích thước mẫu lớn hơn nhiều so với dùng hồi quy và để khảo sátmang tính đại diện cao hơn nên ta chọn kích thước mẫu tối thiểu là 500. Khiđó, số liệu được thu thập đảm bảo thực hiện tốt mô hình nghiên cứu. Như vậy,cần ít nhất 500 phiếu trả lời hợp lệ.

2.2.4Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp có được từ việc tìm hiểu các tài liệugiáo trình, các nghiên cứu, tạp chí, internet, các bài viết liên quan dựa trên mơhình lý thuyết cơ sở

Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp có được từ phương pháp chọn mẫu phixác suất thuận tiện, phiếu khảo sát được điền bởi những khách hàng đã sửdụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Sacombank. Các phiếu khảo sát này tiếp cậnkhách hàng qua hình thức offline tại quầy giao dịch hoặc phiếu online đượcgửi qua email, facebook của khách hàng và được xây dựng dựa trên mục tiêunghiên cứu kết hợp cơ sở lý thuyết về thang đo SERVPERF.

Tổng số phiếu phát ra là 700 phiếu: 550 phiếu online, 150 phiếu offline.Thu về 519 phiếu: 369 phiếu online và 150 phiếu offline, trong đó có17 phiếu offline trả lời cịn để trống một số câu hỏi nên đã bị loại bỏ.

Do đó, việc phân tích và xử lý số liệu được dựa trên 502 phiếu trả lờihợp lệ, bao gồm: 369 phiếu online và 133 phiếu offline.

2.2.5Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương phápnghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, cụ thể là:

* Phương pháp định tính

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Được sử dụng trong quá trình tiến hành thăm dị phản ứng, thái độ và ýkiến đóng góp của khách hàng, đồng nghiệp, chuyên gia về câu hỏi và cáchtiếp cận vấn đề của cuộc điều tra, từ đó điều chỉnh hồn thiện trước khi điềutra chính thức. Phương pháp này được thực hiện thông qua việc tìm hiểu cácmơ hình nghiên cứu của những tác giả trước đó từ các tài liệu thứ cấp; kết hợpvới việc phỏng vấn, trao đổi trực tiếp và thảo luận ý kiến của khách hàng đểxây dựng hệ thống thang đo sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng.

* Phương pháp nghiên cứu định lượng

Tác giả sử dụng phương pháp này để kiểm định thang đo và đo lườngsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ Ngânhàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.

Các thang đo khái niệm nghiên cứu được đánh giá độ tin cậy và giá trịcủa thang đo trước khi được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.Việc đánh giá này được thực hiện thông hai công cụ là hệ số tin cậyCronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Cácbiến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng (item-total correlation) nhỏhơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha lớnhơn 0.6 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Sau đó các biến quan sát phải có trọng sốnhân tố (factor loading) tối thiểu để biến quan sát được giữ lại là 0.5 (Hair vàcộng sự, 2009) và chênh lệch giữa các hệ số tải ở các nhân tố của một biếnkhông nhỏ hơn 0.3, nếu khơng đạt những điều kiện này, biến quan sát đó sẽ bịloại (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cuối cùng là kiểm tra tổng phương sai trích,điều kiện trên 50%.

Sau khi kiểm định thang đo, các biến quan sát còn lại sẽ được lấy giá trịtrung bình theo từng thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằngphương pháp phân tích hồi quy bội. Số liệu qua điều tra khảo sát sẽ được xửlý bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 20.0.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

2.3Kết luận vấn đề nghiên cứu

Dựa vào kết quả phân tích thực tiễn tác giả đi đến kết luận nhân tố nàocó tác động lớn hay nhân tố nào khơng có tác động đến sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Sài GịnThương Tín. Từ đó có thể đưa ra kiến nghị và giải pháp phù hợp để đạt đượcmục tiêu nghiên cứu ban đầu của luận văn.

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Luận văn đã hệ thống và đưa ra các phương pháp được áp dụng có hiệu quảtrong luận văn này gồm các phương pháp thu thập và phân tích thơng tin số liệunhằm làm sáng tỏ các nội dung nghiên cứu của luận văn.

Trên cơ sở tóm tắt quy trình nghiên cứu và sử dụng các phương pháp nghiêncứu để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đưa ra các giá trị khoa học, thựctiễn luận văn được kế thừa, đây là các nội dung quan trọng liên quan đến nhiệm vụcủa tác giả cần phải hồn thiện ở các chương tiếp theo.

Trong q trình nghiên cứu, luận văn sử dụng đồng bộ các phương phápnghiên cứu như: phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp điều tra bằng bảnghỏi; phương pháp thống kê toán học. Trong đó, phương pháp điều tra bằng bảng hỏilà phương pháp nghiên cứu chủ đạo của đề tài. Ở từng phương pháp, luận văn xácđịnh rõ mục đích, nội dung cũng như cách thức tiến hành. Những dữ liệu thu thậpđược từ các phương pháp này sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và khoa học kết quảnghiên cứu thực tiễn. Đây là cơ sở quan trọng để chúng tơi đề xuất giải pháp đapứng hài lịng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại NgânHàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN.3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Sài Sịn Thương Tín (Sacombank) được thành lập vàongày 21 tháng 12 năm 1991, trước đó mang tên Ngân hàng Nơng nghiệp vàPhát triển nông thôn TP. HCM, là một trong những Ngân hàng TMCP đầutiên được thành lập tại TP. HCM với vốn điều lệ là 3 tỷ đồng.

Giai đoạn 1993-2000: Sacombank thực hiện cải tổ theo mơ hình quản trị tiêntiến: ngân hàng TMCP đầu tiên của TP. HCM khai trương chi nhánh tại HàNội; phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000vnd/cổ phiếu để tăngvốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn; tiênphong lập tổ tín dụng ngồi địa bàn để đưa vốn về nông thôn.

Giai đoạn 2001- 2005: Sacombank tiếp nhận vốn góp từ cổ đơng nước ngồivà thành lập Cơng ty trực thuộc đầu tiên – Công ty quản lý nợ và Khai tháctài sản Sacombank – SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sảnphẩm dịch vụ tài chính trọn gói. Sacombank thành lập Công ty Liên doanhQuản lý Quỹ đầu tư Chứng khốn Việt Nam, thành lập mơ hình dành riêngcho Phụ nữ tại Việt Nam, nâng cấp triển khai hệ thống để nâng cao chat lượnghoạt động và quản lý, phát triển ngân hàng điện tử.

Giai đoạn 2006 – 2010: Giai đoạn phát triển mạnh mẽ, thắng lợi với các mụctiêu với tốc độ tăng trưởng bình quân 64%/năm, đồng thời thực hiện thànhcơng chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hànhvững chắc.

Giai đoạn 2010-2015: Là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam (2013), đánhdấu nhiều sự kí kết hợp tác. Sát nhập ngân hàng Phương Nam (Southern

</div>

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Đối với hoạt Động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về